KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN JASA

DI PUSKESMAS BUKIT TIMAH

Winca Cipta Wijaya

Juni S.
Jhon Suarlin
Program Studi Teknik Industri Sekolah Tinggi Teknologi Dumai
Email: wincaciptawijaya96@gmail.com

ABSTRACT

The problems that will be discussed in this study are the level of patient satisfaction and priority
improvements that can be made to improve the quality of Bukit Timah Health Center services with the
aim of knowing the satisfaction level of patients in Bukit Timah Health Center and to determine the
priority improvements that can be made to improve the quality of Bukit Timah Puskesmas using the
Service Quality method.The work step is by distributing questionnaires based on 5 dimensions and
having 2 variables, namely reality and expectations. then the results of the questionnaire data were
tested for their validity and reliability, the researchers looked for differences between reality and
expectations of each subvariable, namely X (reality) and Y (Hope). And in looking for differences also
made for each dimension, namely for the Reliability dimension as much as -0.624, the Responsiveness
dimension of -0.197, the Assurance dimension is -0.179, the Empathy dimension is -0.669, while the
Tangibles dimension gets a higher reality score than the patient expectation score that is as much as
0.510. Research on Patient Satisfaction at Bukit Timah Community Health Center, which is obtained
through data processing and data analysis, can be concluded that there are four dimensions that are
said to be inadequate, namely Reliability, Responsiveness, Assurance, and Empathy. while the quality is
Tangibles. And attribute statements that can be taken into consideration for priority improvements,
namely employees provide polite and friendly service, employee registration is always in place,
employees must provide information clearly and easily understood, maintain the appearance and
uniform of employees.
Key Words: Customer satisfaction, Level of service, Servqual.

ABSTRAK
Permasalahan yang akan dibahas dalam penelitian ini yaitu tingkat kepuasan pasien dan prioritas
perbaikan yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan Puskesmas Bukit Timah
dengan tujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien pasien Puskesmas Bukit Timah dan untuk
mengetahui prioritas perbaikan yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan
Puskesmas Bukit Timah menggunakan metode Service Quality. Langkah kerjanya dengan menyebarkan
kuesioner berdasarkan 5 dimensi dan mempunyai 2 variabel yaitu kenyataan dan harapan. kemudian
data hasil kuesioner di uji validitasnya dan reliabilitasnya, peneliti mencari selisih antara kenyataan
dengan harapan setiap subvariabel yaitu X (kenyataan) dan Y (Harapan). Dan didalam mencari selisih
juga dilakukan pada setiap dimensinya yaitu untuk dimensi Reliability yaitu sebanyak -0.624, dimensi
Responsiveness sebanyak -0.197, dimensi Assurance yaitu sebanyak -0.179, dimensi Empathy sebanyak
-0.669, sedangkan dimensi Tangibles mendapatkan skor kenyataan lebih tinggi dibanding dengan skor
harapan pasien yaitu sebanyak 0.510. Penelitian Kepuasan Pasien pada Puskesmas Bukit Timah yang
di dapat melalui pengolahan data dan analisis data yang telah dilakukan, maka dapat diambil
kesimpulan bahwa ada empat dimensi yang dikatakan tidak bermutu yaitu Reliability, Responsiveness,
Assurance, dan Empathy. sedangkan yang bermutu yaitu Tangibles. Dan Atribut pernyataan yang bisa
dijadikan bahan pertimbangan untuk prioritas perbaikan yaitu pegawai memberikan pelayanan yang
sopan dan ramah, pegawai registrasi selalu di tempat, pegawai harus memberikan informasi secara
jelas dan mudah dimengerti, menjaga penampilan dan seragam pegawai.

Kata Kunci: Kepuasan Konsumen, Servqual, Tingkat Pelayanan.

1
I. PENDAHULUAN
Puskesmas adalah suatu kesatuan organisasi fungsional yang merupakan pusat pengembangan
kesehatan masyarakat yang juga membina peran serta masyarakat disamping memberikan pelayanan
kesehatan secara menyeluruh dan terpadu kepada masyarakat di wilayah kerjanya dalam bentuk
kegiatan pokok. Dengan perkataan lain puskesmas mempunyai wewenang dan tanggungjawab atas
pemeliharaan kesehatan masyarakat dalam wilayah kerjanya. Dan puskesmas termasuk dalam jenis
organisasi non laba karena tujuan puskesmas bukanlah mencari laba sebanyak-banyaknya akan tetapi
untuk mendukung tercapainya pembangunan kesehatan nasional.
Puskesmas Bukit Timah yang terletak di jalan Tuanku Tambusai Perumahan Bumi Dumai Baru,
Kelurahan Bukit Timah, Kecamatan Dumai Selatan mempunyai visi yaitu menjadi puskesmas yang
unggulan melalui pelayanan prima dan sumber daya manusia yang professional. Berdasarkan informasi
yang saya terima dari masyarakat bahwa ada keluhan kurangnya pelayanan Puskesmas Bukit Timah
tepatnya pada kinerja, berarti ada ketidakcocokan antara visi dengan kenyataan yang ada. Untuk itu,
Puskesmas Bukit Timah seharusnya menilai apakah kinerja pelayanan sudah optimal. Dalam hal ini
penilaian atau tanggapan masyarakat terhadap Puskesmas Bukit Timah perlu diperoleh dan diolah untuk
dijadikan sebagai bahan penelitian.
Berdasarkan pernyataan diatas, maka perlu diadakan suatu penelitian tingkat kepuasan pasien
terhadap pelayanan jasa Puskesmas Bukit Timah dengan menggunakan metode Service Quality
(Servqual) untuk mengetahui kualitas layanan dengan menghitung selisih antara kenyataan dan harapan
pasien dengan judul kepuasan pasien terhadap pelayanan jasa Puskesmas Bukit Timah dengan
perumusan sebagai berikut:
1. Bagaimana tingkat kepuasan pasien Puskesmas Bukit Timah?
2. Apa prioritas perbaikan yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan Puskesmas
Bukit Timah?
II. LANDASAN TEORI
1.Pelayanan Kesehatan
Pelayanan kesehatan ialah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau secara bersama-sama
dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan
penyakit serta memulihkan kesehatan, perorangan, keluarga, kelompok ataupun masyarakat (Alamsyah,
2012 dalam suwuh dkk 2018).
Puskesmas sebagai salah satu instansi pemerintah yang berperan dalam penyelenggaraan
pelayanan kesehatan kepada masyarakat dituntut untuk meningkatkan kualitas kinerja atau mutu dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat sehingga pelayanan yang diberikan mampu memenuhi
kebutuhan, keinginan, dan harapan masyarakat serta mampu memberikan kepuasan kepada masyarakat
(Pohan, 2008 dalam Muhammad dkk 2014).

Kepuasan pasien adalah perasaan senang atau kecewa yang dialami oleh seseorang setelah
membandingkan antara persepsi kinerja atau hasil suatu produk dengan harapan-harapannya (Kotler,

2
2003 dalam suwuh dkk 2018). Kepuasan diartikan sebagai suatu tingkat perasaan pasien yang timbul
sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkannya
dengan apa yang diharapkannya. Kepuasan pasien merupakan keluaran dari layanan kesehatan. Dengan
demikian, kepuasan pasien merupakan salah satu tujuan dari peningkatan mutu layanan kesehatan.
Pasien baru akan merasa puas apabila kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya sama atau melebihi
harapannya dan sebaliknya, ketidakpuasan atau perasaan kecewa pasien akan muncul apabila kinerja
layanan kesehatan yang diperolehnya itu tidak sesuai dengan harapannya (Pohan, 2007 dalam suwuh
dkk 2018).
2.Metode Servqual
Metode Servqual adalah metode yang sering digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan.
Pengukuran mutu untuk produk fisik tidak sama dengan industri jasa. Metode Servqual memperhatikan
harapan pelanggan mengenai layanan yang akan diterimanya (expectation) dan layanan yang telah
diterimanya (perception) Expectation (harapan) merupakan suatu keinginan pengguna
layanan/pelanggan, seperti perasaan pelanggan tentang apa yang harusnya ditawarkan oleh penyedia
layanan. Harapan pelanggan juga dapat didefinisikan sebagai perkiraan pelanggan tentang apa yang
diterimnya ketika ia membeli layanan tersebut. Sedangkan perception merupakan proses pelanggan
dalam memilih, mengatur, menginterpretasikan stimuli menjadi berarti dan merupakan gambaran secara
koheren terhadap dunia sekelilingnya (Ikhsan, 2017).
Pengukuran kualitas pelayanan dalam model Servqual ini didasarkan pada skala multi item yang
dirancang untuk mengukur harapan dan kenyataan pasien. Serta Gap diantara keduanya pada lima
dimensi kepuasan yaitu (Reliability, Daya tangkap, Jaminan, Empaty dan bukti fisik) menurut Ikhsan,
2017. Skor Servqual untuk tiap pasang pertanyaan bagi masing-masing pasien dapat dihitung
berdasarkan rumus berikut:

Skor servqual = Skor kenyataan – Skor harapan

Skor Gap pada berbagai level secara rinci dapat dihitung berdasarkan :

Item-by-item analysis, misal P1-H1, P2-H2, dst.

Dimana P = Persepsi dan H = Harapan.

Dimensi-by-dimensi analysis, contoh: (P1+P2+P3+P4+P5/5) – (H1+H2+H3+H4+H5/5) dimana P1

sampai P5 dan H1 sampai H5 mencerminkan 5 pernyataan persepsi dan harapan berkaitan dengan
dimensi tersebut.

Perhitungan ukuran tunggal kualitas pelayanan/gap servqual (P1+P2+P3 .... +P22/22) – (H1+H2+H3 +
.... + H22/22).

Untuk menganalisis kualitas pelayanan yang telah diberikan, maka digunakan rumus (Bester
Field dalam teguh,2005).

3
Kinerja (Q) = (Kenyataan (P))/(Harapan (H))

Jika kualitas (Q) ≥ 1, maka kualitas dikatakan baik.

Selanjutnya menghitung Gap 5 harapan pelanggan mengenai kualitas pelayanan terhadap kenyataan
yang dirasakan oleh konsumen.

Untuk mengukur rata-rata jawaban jawaban responden pada kenyataan dapat dihitung dengan
persamaan:

(Xi) =
̅ (∑▒Xi)/n

(Yi) =
̅ (∑▒Yi)/n

Keterangan:

(Xi) ̅ = rata-rata jawaban responden untuk pertanyaan kenyataan atribut ke-i

(Yi) ̅ = rata-rata jawaban responden untuk pernyataan harapan atribut ke-i

∑▒Xi = jumlah bobot jawaban pernyataan kenyataan atribut ke-i

∑▒Yi = jumlah bobot jawaban pernyataan harapan atribut ke-i

N = jumlah responden

Nilai gap 5 adalah nilai kesenjangan yang terjadi antara harapan dan kenyataan konsumen yang
diperoleh dari pernyataan kualitas pelayanan tentang kepuasan konsumen. Untuk mengetahui nilai gap
tersebut digunakan persamaan berikut:

SQi=(Xi) ̅-(Yi) ̅

Keterangan:

SQi = nilai gap atribut ke-i

(Xi) ̅ = nilai rata-rata kenyataan atribut ke-i

(Yi) ̅ = nilai rata-rata harapan atribut ke-i

Kuesioner adalah suatu teknik pengumpulan informasi yang memungkinkan analis mempelajari
sikap-sikap, keyakinan, perilaku, dan karakteristik beberapa orang utama di dalam organisasi yang bisa
terpengaruh oleh sistem yang diajukan atau oleh sistem yang sudah ada. Skala likert dirancang untuk
menguji tingkat kesetujuan (degree of agreeness) responden terhadap suatu pernyataan. Tingkat
kesetujuan itu pada umumnya dibagi atas lima tingkatan yaitu sangat tidak setuju (1), tidak setuju (2),
netral (3), setuju (4) dan sangat setuju (5).
Skala likert termasuk dalam skala interval dan perbedaan dalam jawaban antara dua poin dalam skala
mempunyai nilai yang sama. Pengukuran variable dilakukan bukan melalui pertanyaan (question) tetapi
melalui pernyataan (statement) dan responden diminta membuat pilihan tentang tingkat kesetujuannya

4
sesuai dengan presepsinya (Yola dan Budianto 2013).
III. METODE PENELITIAN
1.Tempat Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Puskesmas Bukit Timah Kota Dumai. Penelitian ini dilakukan pada
bulan Juni 2018 s/d Agustus 2018. Tepatnya pada pukul 08.00 WIB s/d 16.00 WIB.
2. Populasi dan Sampel
Populasi adalah jumlah keseluruhan dari unit yang akan diteliti. Yang menjadi populasi dalam
penelitian ini adalah seluruh pasien Puskesmas Bukit Timah yang mana rata – rata perbulannya adalah
949 pasien dan sampel 281 menggunakan rumus slovin.

4. Jenis dan Sumber Data

Jenis dan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari dua yaitu data primer dan
data sekunder. Data primer merupakan data yang diambil secara langsung oleh peneliti berupa
kuesioner (daftar pertanyaan) yang nantinya akan ditujukan kepada responden puskesmas yaitu pasien
Puskesmas Bukit Timah, sedangkan data sekunder yang digunakan seperti data dan informasi yang
diperoleh dari Puskesmas Bukit Timah berupa informasi mengenai data kunjungan pasien, data jumlah
tenaga kerja, kelengkapan fasilitas yang tersedia, sarana & prasarana puskesmas.
5. Teknik Pengumpulan Data
Untuk memperoleh data menggunakan beberapa teknik pengumpulan data sebagai berikut:
1. Melakukan observasi atau pengamatan langsung pada kegiatan yang berlangsung di Puskesmas Bukit
Timah sampai bahan untuk pengumpulan data terpenuhi.
2. Melakukan wawancara (interview) dengan cara mengadakan tanya jawab dengan kepala puskesmas
berhubungan dengan standarisasi pelayanan minimal yang diberlakukan di Puskesmas Bukit Timah.
3. Kuesioner yaitu pengumpulan data dalam format pertanyaan tertulis yang akan diberikan kepada
pasien Puskesmas Bukit Timah sebagai responden.
6. Teknik Analisis Data
kuesioner disebarkan kepada pasien rawat jalan sesuai jam kerja Puskesmas Bukit Timah dan
pertanyaan dalam kuesioner di uji dengan menggunakan skala likert, skala likert untuk variable
kenyataan/kinerja sebagai berikut:
Tabel 3.1 Skala Likert Variabel Kenyataan/Kinerja
Pilihan Jawaban Pertanyaan Bobot atau Skor
Sangat puas 5
Puas 4
Cukup puas 3
Kurang puas 2
Tidak puas 1
Sumber: Penelitian 2018
Pertanyaan dalam kuesioner di uji dengan menggunakan skala likert, skala likert untuk variable
harapan/keinginan sebagai berikut:
5
Tabel 3.2 Skala Likert Variabel Harapan/Keinginan
Pilihan Jawaban Pertanyaan Bobot atau Skor
Sangat ingin 5
Ingin 4
Cukup ingin 3
Kurang ingin 2
Tidak ingin 1
Sumber: Penelitian 2018
a. Uji Validitas Data
Validitas data dilakukan untuk menguji apakah tiap butir pertanyaan telah mengungkapkan faktor
yang ingin diselidiki sesuai dengan kondisi populasinya. Dalam penelitian ini uji validitas
menggunakan SPSS (Statistical Product and Service Solution) (duwi priyatno, 2010).
b. Uji Reliabilitas Data
Reliabilitas data dilakukan untuk menguji apakah sesuatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk
digunakan sebagai alat pengumpul data. Angka koefisien reliabilitas berkisar antara 0.00 hingga 1.00.
Dalam penelitian ini uji reliabilitas menggunakan Statistical Product and Service Solution (SPSS)
(duwi priyatno, 2010).
Setelah dapat hasil uji suatu instrumen kemudian digunakan ukuran kemantapan alpha yang
diinterprestasikan sebagai berikut:
1. Nilai Alpha Cronbach’s 0,00 sampai dengan 0,20 berarti kurang reliabel.
2. Nilai Alpha Cronbach’s 0,21 sampai dengan 0,40 berarti agak reliabel.
3. Nilai Alpha Cronbach’s 0,41 sampai dengan 0,60 berarti cukup reliabel.
4. Nilai Alpha Cronbach’s 0,61 sampai dengan 0,80 berarti reliabel.
5. Nilai Alpha Cronbach’s 0,81 sampai dengan 1,00 berarti sangat reliabel.
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
Pengumpulan Data
Data kepuasan pasien puskesmas Bukit timah sebanyak 281 orang yang diperoleh melalui
kuesioner yang diberikan kepada pasien berdasarkan hasil dari perhitungan menggunakan metode slovin
dari populasi yang berjumlah 949 untuk rata-rata perbulan tahun 2017.
Pengolahan Data
Hasil uji validitas instrumen dilakukan pada 281 responden atau pasien Puskesmas Bukit Timah.
Suatu instrumen atau angket bahan tes dinyatakan valid jika r hitung > r tabel. Dan sebaliknya jika r hitung < r
tabel maka data dinyatakan tidak valid. Pada 281 responden yang mana df= N - 2, di peroleh nilai r tabel
sebesar 0.1170 dengan taraf kesalahan 5%. Pengujian validitas dilakukan dengan bantuan pengolahan
data SPSS versi 24.
Hasil uji realibilitas pada kuesioner pasien Puskesmas Bukit Timah dapat diperoleh Cronbach’s
Alpha yaitu 0.273 untuk kenyataan dan 0.329 untuk harapan. jika Cronbach’s Alpha > r Tabel artinya
butir pertanyaan yang terdapat pada setiap variabel mempunyai kehandalan/konsistensi untuk dapat
digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrumen data tersebut sudah baik.
6
 Perhitungan Metode Servqual
Dari hasil perhitungan ini, dapat diketahui tingkat kepuasan pasien Puskesmas Bukit Timah
secara keseluruhan maupun tiap dimensi. Adapun langkah perhitungannya sebagai berikut:
1. Nilai Rata-Rata kenyataan
Untuk mencari nilai rata-rata kenyataan pasien Puskesmas Bukit Timah

( Xi ) digunakan rumus sebagai berikut:

Xi 
 Xi
n
Nilai rata-rata kenyataan pasien Puskesmas Bukit Timah dari setiap variabel dapat dilihat pada
Tabel 4.1.

Tabel 4.1. Rekapitulasi Nilai Rata-rata Kenyataan Pada Setiap Variabel Responden Untuk
Puskesmas Bukit Timah
No Variabel Xi1
1 X1 3.947
2 X2 3.135
3 X3 4.082
4 X4 3.082
5 X5 4.021
6 X6 4.260
7 X7 4.178
8 X8 3.886
9 X9 4.242
10 X10 4.445
11 X11 4.384
12 X12 3.473
13 X13 3,178
14 X14 3.822
15 X15 3.673
16 X16 3.370
17 X17 4.004
18 X18 3.728
19 X19 3.153
20 X20 4.025
Sumber: Pengolahan Data, 2018
2. Nilai Rata-Rata Harapan
̅̅̅ ) digunakan rumus
Untuk mencari nilai rata-rata harapan pasien Puskesmas Bukit Timah (𝑌𝐼

7
sebagai berikut:
Nilai rata-rata kenyataan pasien Puskesmas Bukit Timah dari setiap variabel dapat dilihat pada
Tabel 4.2.

Yi 
 Yi
n

Tabel 4.2. Rekapitulasi Nilai Rata-rata Harapan Pada Setiap Variabel Responden untuk
Puskesmas Bukit Timah
No Variabel ̅1
𝑌𝑖
1 Y1 4.351
2 Y2 4.244
3 Y3 4.283
4 Y4 4.247
5 Y5 4.487
6 Y6 4.233
7 Y7 4.140
8 Y8 4.244
9 Y9 4.446
10 Y10 4.362
11 Y11 4.344
12 Y12 4.430
13 Y13 4.466
14 Y14 4.294
15 Y15 4.280
16 Y16 4.358
17 Y17 2.613
18 Y18 4.043
19 Y19 3.724
20 Y20 3.466
Sumber: Pengolahan Data, 2018
3. Hasil Nilai Servqual GAP 5
Untuk mencari hasil nilai GAP 5 Puskesmas Bukit Timah digunakan rumus sebagai berikut:
SQi =
Xi - Yi
Hasil nilai gap 5 dari setiap variabel dapat dilihat pada Tabel 4.3.
Tabel 4.3. Rekapitulasi Hasil Nilai Gap 5 Pada Puskesmas Bukit Timah
Variabel (X,Y) 𝑥𝑖
̅1 ̅1
𝑌𝑖 ̅̅̅̅̅1
𝑆𝑄𝑖
1 3.947 4.351 -0.405
2 3.135 4.244 -1.108

8
 3 4.082 4.283 -0.201
4 3.082 4.247 -1.165
5 4.021 4.487 -0.466
6 4.260 4.233 0.027
7 4.178 4.140 0.038
8 3.886 4.244 -0.358
9 4.242 4.446 -0.224
10 4.445 4.362 0.083
11 4.384 4.344 0.040
Sumber: Pengolahan Data, 2018
Tabel 4.3. Rekapitulasi Hasil Nilai Gap 5 Pada Puskesmas Bukit Timah (lanjutan)
Variabel (X,Y) 𝑥𝑖
̅1 ̅1
𝑌𝑖 ̅̅̅̅̅1
𝑆𝑄𝑖
12 3.473 4.430 -0.957
13 3,178 4.466 -1.288
14 3.822 4.294 -0.472
15 3.673 4.280 -0.607
16 3.370 4.358 -0.988
17 4.004 2.613 1.391
18 3.728 4.043 -0.765
19 3.153 3.724 -0.571
20 4.025 3.466 0.559
Sumber: Pengolahan Data, 2018
4. Perhitungan kepuasan pasien Puskesmas Bukit Timah berdasarkan dimensi Servqual Gap 5

Perhitungan rata-rata jawaban antara kenyataan mengenai kepuasan pasien terhadap kenyataan
yang dirasakan oleh pasien berdasarkan lima dimensi yang terdiri dari atas reliability (kehandalan),
responseveness (daya tangkap), assurance (jaminan), empathy (empati), tangibles (bukti fisik).
5. Perhitungan rata-rata per dimensi nilai Gap 5 untuk kenyataan
Untuk mencari nilai rata-rata per dimensi nilai gap 5 untuk kenyataan Puskesmas Bukit Timah
digunakan Rumus sebagai berikut:

XDi 1 
 XYi 1

n
6. Perhitungan rata-rata per dimensi nilai Gap 5 untuk harapan.
Untuk mencari nilai rata-rata per dimensi nilai gap 5 untuk Harapan Puskesmas Bukit Timah
digunakan rumus sebagai berikut:

YDi 1 
 XYi 1

n
9
7. Pengukuran Nilai Servqual
Untuk melihat perhitungan nilai Servqual Puskesmas Bukit Timah tiap dimensi dapat dilihat
pada Tabel 4.4.
Skor Servqual = Skor kenyataan – Skor Harapan
Tabel 4.4. Rekapitulasi Nilai Servqual Setiap Dimensi Puskesmas Bukit Timah
No Dimensi Servqual Skor Skor Nilai
Kenyataan Harapan Servqual
1 Reliability 3.561 4.281 -0.720
2 Responsiveness 4.086 4.276 -0.190
3 Assurance 4.136 4.401 -0.264
4 Empathy 3.511 4.349 -0.839
5 Tangible 3.615 3.461 0.153
Sumber: penggolahan Data, 2018
Tabel 4.4 menunjukkan bahwa nilai servqual untuk setiap dimensi antara Kenyataan dan
Harapan diperoleh bahwa pasien Puskesmas Bukit Timah merasa tidak puas terhadap kinerja yang
diberikan oleh pegawai yang tertera untuk dimensi reliability, responsiveness, emphaty, assurance dan
puas untuk dimensi tangible.
4.2. Analisis dan Evaluasi
Berdasarkan perhitungan diatas dapat dianalisis dan dievaluasi nilai servqual untuk setiap
dimensi pada pelayanan Puskesmas Bukit Timah. Sesuai dengan pernyataan Pamasuraman et al dalam
ikhsan (2017), jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan bermutu,
sedangkan jika kenyataan kurang dari yang diharapkan maka layanan dikatakan tidak bermutu, nilai
servqual untuk setiap dimensi dapat dijelaskan dibawah ini yaitu:
1. Dimensi Reliability (Kehandalan)
Berdasarkan nilai servqual Puskesmas Bukit Timah sebanyak -0.720 bahwa layanan tidak
bermutu dikarenakan pasien merasa tidak puas dengan pelayanan puskesmas Bukit Timah berikan baik
dalam bentuk prosedur, tindakan cepat, kesiagaan dalam pelayanan, pengadministrasi dan pegawai
registrasi di tempat. Seharusnya pihak Puskesmas Bukit Timah harus, cepat dan tanggap, sehingga pasien
bisa merasa tenang dan puas dengan pelayanan yang diberikan.
2. Dimensi Responsiveness (Daya Tanggap)
Berdasarkan nilai servqual untuk Pukesmas Bukit Timah sebanyak -0.190 bahwa layanan tidak
bermutu dikarenakan pasien merasa tidak puas dengan pelayanan Puskesmas Bukit Timah baik dalam
bentuk kesiagaan pegawai, reaksi cepat dan tanggap terhadap keluhan, pemberian informasi yang jelas,
tidak menunggu lama dalam pelayanan, tidak perlu waktu lama mendaftar. Seharusnya Pihak Puskesmas
Bukit Timah lebih cepat tanggap terhadap pasien tidak menunggu waktu lama dalam melakukan
pelayanan.
3. Dimensi Assurance (Jaminan)

10
 Berdasarkan nilai servqual untuk Puskesmas Bukit Timah yang didapat yaitu sebanyak -0.264
bahwa layanan tidak bermutu dikarenakan pasien merasa tidak puas dengan pelayanan Puskesmas Bukit
Timah berikan baik dalam bentuk jaminan keamanan pelayanan, pengetahuan dan kemampuan dokter,
pelayanan yang sopan dan ramah dan ketelitian pegawai dalam bertugas. Seharusnya pihak puskesmas
dapat menjamin semua itu demi kenyamanan dan kepercayaan pasien.
4. Dimensi Empathy (Empati)
Berdasarkan nilai servqual untuk Puskesmas Bukit Timah yang didapat yaitu sebanyak -0.839
bahwa layanan tidak bermutu dikarenakan pasien merasa tidak puas dengan pelayanan Puskesmas Bukit
Timah berikan baik dalam bentuk memahami kebutuhan pasien secara spesifik, peduli terhadap
kebutuhan dan keinginan pasien, pemberian pelayanan tanpa pandang status sosial, kesediaan dalam
menangani keluhan, kesediaan dalam pemberian informasi. Seharusnya pihak Puskesmas Bukit Timah
harus lebih peduli terhadap apa yang diinginkan pasien serta memberikan perhatian tanpa membeda
bedakan pasien lainnya.
5. Dimensi Tangibles (Keadaan Fisik)
Berdasarkan nilai servqual untuk Puskesmas Bukit Timah yang didapat yaitu sebanyak 0.153
bahwa layanan bermutu dikarenakan pasien merasa puas dengan pelayanan Puskesmas Bukit Timah
berikan baik dalam bentuk kebersihan lingkungan, penampilan pegawai, kondisi fisik layanan,
kelengkapan dan kesiapan alat-alat, penataan interior dan eksterior.
Prioritas perbaikan didapat berdasarkan nilai atribut pernyataan yang bisa dilihat pada tabel 4.1
and 4.2 yaitu x10 merupakan nilai terbesar pada variabel kenyataan dengan perolehan nilai sebanyak
4.445 dengan pernyataan bahwa pegawai memberikan pelayanan yang sopan dan ramah, x4 merupakan
nilai terkecil pada variabel kenyataan dengan perolehan nilai sebanyak 3.082 dengan pernyataan pegawai
registrasi selalu di tempat, y5 merupakan nilai terbesar pada variabel harapan dengan perolehan nilai
sebanyak 4.487 dengan pernyataan bahwa pegawai memberikan informasi secara jelas dan mudah
dimengerti, y17 merupakan nilai terkecil pada variabel harapan dengan perolehan nilai sebanyak 2.613
dengan pernyataan bahwa penampilan dan seragam pegawai.
V. PENUTUP
5.1. Kesimpulan
Berdasarkan analisis penelitian terhadap pelayanan Puskesmas Bukit Timah, maka kesimpulan
yang dapat penulis berikan yaitu:
1. Tingkat kepuasan yang diterima pasien Puskesmas Bukit Timah yaitu skor kenyataan lebih rendah
dibanding dengan skor harapan pasien sehingga menghasilkan nilai kesenjangan (Gap) negative atau
dikategorikan layanan tidak bermutu untuk dimensi Reliability (Kehandalan) yaitu sebanyak -0.720,
dimensi Responsiveness (Daya Tanggap) sebanyak -0.190, dimensi Assurance (Jaminan) yaitu
sebanyak -0.264, dimensi Empathy (Empati) sebanyak -0.839, sedangkan dimensi Tangibles
(Keadaan Fisik) dikategorikan layanan bermutu karena mendapatkan skor kenyataan lebih tinggi
dibanding dengan skor harapan pasien yaitu sebanyak 0.153.

11
2. Atribut pernyataan yang bisa dijadikan bahan pertimbangan untuk prioritas perbaikan kualitas
pelayanan Puskesmas Bukit Timah yaitu x10 merupakan nilai terbesar pada variabel kenyataan
dengan perolehan nilai sebanyak 4.445 dengan pernyataan bahwa pegawai memberikan pelayanan
yang sopan dan ramah, x4 merupakan nilai terkecil pada variabel kenyataan dengan perolehan nilai
sebanyak 3.082 dengan pernyataan pegawai registrasi selalu di tempat, y5 merupakan nilai terbesar
pada variabel harapan dengan perolehan nilai sebanyak 4.487 dengan pernyataan bahwa pegawai
memberikan informasi secara jelas dan mudah dimengerti, y17 merupakan nilai terkecil pada variabel
harapan dengan perolehan nilai sebanyak 2.613 dengan pernyataan bahwa penampilan dan seragam
pegawai.
Berdasarkan penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwasanya pelayanan harus di tingkatkan lagi
agar tercapainya visi Puskesmas Bukit Timah yang telah ditetapkan .
5.2. Saran
Berdasarkan analisis penelitian terhadap pelayanan Puskesmas Bukit Timah, maka saran yang
dapat penulis berikan yaitu:
1. Pihak Puskesmas Bukit Timah harus memperhatikan seluruh variabel dalam dimensi Servqual
sehingga mempermudah dalam perbaikan kinerja pelayanan kedepannya. Dan memberikan peringatan
yang tegas kepada petugas yang melanggar aturan pelayanan yang telah ditetapkan agar pasien bisa
terlayani dengan baik
2. Pihak Puskesmas Bukit Timah harus meningkatkan pelayanan secara konsisten dan optimal agar
pasien merasa terlayani dan puas menggunakan jasa Puskesmas Bukit Timah.
3. Peneliti selanjutnya dapat meneliti pelayanan Puskesmas Bukit timah dengan lebih rinci lagi
dikarenakan keterbatasan hasil penelitian saya yang hanya bersifat umum.
VI. DAFTAR PUSTAKA
Muhammad, A., Umboh, J. M. L., Tucunan, A. A, 2018, Hubungan antara kualitas pelayanan kesehatan rawat jalan
dengan tingkat kepuasan pasien peserta jaminan kesehatan nasional di puskesmas siko ternate, Jurnal
Fakultas kesehatan Masyarakat, Universitas Sam Ratulangi

Muhammad I, 2017, Tingkat pelayanan Alfamart terhadap kepuasan konsumen di Kota Dumai, Jurnal Teknik
Industri, Sekolah Tinggi Teknologi Dumai

Nughraha, R., Harsono, A., dan Adianto, H., 2014, Usulan Peningkatan Kualitas Pelayanan Jasa pada Bengkel “X”
Berdasarkan Hasil Matrix Importance Performance Analysis, Reka Integra ISSN: 2338-5081, Jurnal
Online Institut Teknologi Nasional

Priyatno, D., 2010, Paham Analisa Statistik Data dengan SPSS, Mediakom, Yogyakarta

Puskesmas Bukit Timah, 2018, Data Tata Usaha, Bukit Timah, Kota Dumai

Suwuh, M. K., Maramis F. R. R., Wowor, R. E., 2018, Hubungan antara kualitas jasa pelayanan dengan kepuasan
pasien di puskesmas walantakan kecamatan langowan utara, Fakultas kesehatan Masyarakat, Universitas
Sam Ratulangi

Yola, M., Budianto, D., 2013, Analisis kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan dan harga produk pada
supermarket dengan menggunakan metode importance performance analysis (IPA), ISSN 2088-4842,
Optimasi sistem industri

12
13