Calidad en el Servicio

La satisfacción de los clientes con respecto a cualquier servicio dado o producto

manufacturado, y según cualquier criterio, si es que los clientes tienen alguna
opinión que ofrecer, mostrará una distribución que va desde la insatisfacción
extrema a la mayor complacencia de gran satisfacción según Deming1.

Una persona puede enfadarse por el servicio en la compra de un limón y no decir

nada por el mal servicio de una lavandería o el servicio de correo en las entregas
lentas.

Otro ejemplo de la variedad de situaciones en la calidad del servicio y de la forma

en que los clientes la pueden percibir es una simple copia, es muy probable que
una copia muy borrosa no sea problema, después de todo es una copia, sin
embargo la forma de recibir el servicio puede marcar una enorme diferencia en la
percepción del cliente y definir sus compras futuras. La calidad en el servicio es la
percepción que los clientes tienen en el momento de recibir un servicio, es justo en
ese momento, el momento de la verdad. A diferencia de un producto, un cliente
puede al final, darse cuenta de que su producto tiene un defecto y reclamar
posteriormente. En los servicios, la calidad se percibe en su momento.

Un ejemplo más es el servicio de transporte. El tiempo de viaje, el tiempo de

demora hasta que el camión llega a cargar o las condiciones en que la mercancía
es transportada, en el otro extremo de la distribución, algunos clientes cuentan
cada hora y actualmente, por ejemplo las empresas de la industria de autopartes o
automotrices, certificadas en QS 9000, llegan al límite de hacer cargos por paros
en sus líneas por retrasos o mercancías dañadas.

Algunas características de la calidad del servicio son muy fáciles de medir como
en la manufactura de productos, por ejemplo, la rapidez, la exactitud en la entrega,
la limpieza, etc, son atributos cuantificables en servicio, sin embargo más adelante
se profundizará en este tema.

1
DEMING W. EDWARDS. Calidad, Productividad y Competitividad, La salida de la crisis. 1989. Ediciones
Díaz de Santos, S. A. Página 145.
La reacción del cliente a lo que él llama bueno o mal servicio es casi inmediata,
mientras que la reacción a la mala calidad de un producto manufacturado puede
surgir con retraso, la opinión del cliente puede variar con respecto al servicio y
también con respecto al producto, esto quiere decir que la calidad la definen
finalmente los clientes. La gran diferencia e importancia de la calidad en el servicio
son las características de éste a diferencia de un producto. El servicio se da en su
momento y no puede almacenarse, el cliente percibe en su momento una buena o
mala calidad, y generalmente, por el alto contacto de quien provee un servicio y
los clientes, la calidad del mismo, depende en gran medida de quien lo provee,
esta es la esencia de la calidad en el servicio, que es el momento de la verdad, es
justo el contacto con el cliente y su percepción lo que en gran parte define la
calidad en el servicio.