Unidad 1. Establecimientos de Hospedaje. Contenido Nuclear

Servicios de alojamiento I
4º semestre
Clave:
LIC 11142419 / TSU 12142525
Unidad 1. Establecimientos de hospedaje

Contenido nuclear
Contenido nuclear
Índice
Presentación 2
Estructura temática 3
La hospitalidad y el alojamiento 4
La hospitalidad 5
Origen y evolución de la hotelería 8
Criterios de clasificación 11
Clasificación por su tipología 12

Clasificación por su categoría 15
Organización Mundial del Turismo, OMT (World Tourism Organization UNWTO) 17
Secretaría de Turismo (SECTUR) 19
Panorama actual 20
Marco regulatorio de establecimientos de hospedaje 31
Cierre de contenido nuclear 33

Fuentes de consulta 34
División de Ciencias Sociales y Administrativas | Administración de Empresas Turísticas 1

Contenido nuclear
Presentación
¡Hola!
Bienvenido(a) a la asignatura Servicios de alojamiento I, en esta primera unidad se desarrollarán los temas relacionados al
alojamiento y la clasificación de establecimientos que dan servicio de hospedaje, ambos temas ayudan a trazar los
estándares de calidad y definir el servicio que se dará en hoteles.
Conocerás los principales organismos reguladores de servicio hotelero, que marcan la pauta a los establecimientos de
hospedaje en lo que se refiere a normas y servicio adecuado hacia los huéspedes.
Al terminar esta unidad serás capaz de identificar la clasificación a la que corresponde un hotel, la importancia de la
hospitalidad en el servicio de hospedaje y cuáles son los indicadores de servicio en los que se basarán los órganos
reguladores para calificar la calidad de un hotel.

Contenido nuclear
Estructura temática
La hospitalidad
La hospitalidad y el
alojamiento
Origen y evolucción
de la hotelería
Unidad 1. Organización Mundial

Establecimientos de del Turismo
hospedaje OMT
Secretaría de Turismo
SECTUR
Criterios de
clasificación
Panorama actual
Marco regulatorio de
los establecimientos
de hospedaje

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La hospitalidad y el alojamiento
Antes de dar inicio al tema de la hotelería, es necesario detenernos para hablar de la hospitalidad, dado que ésta es
detonador y origen del servicio. En la historia de la humanidad encontramos el ejemplo de los celtas, quienes bajo el control
de los sacerdotes druidas ofrecían hospitalidad a todos los viajeros y desvalidos, haciendo a un lado su propio bienestar. Por
otro lado, en la Edad Media las leyes Brehon (las leyes Brehon eran los estatutos que gobernaron la vida diaria y política en
la Irlanda celta hasta 1171) regulaban la hospitalidad como una regla de oro para los anfitriones, quienes recibían al visitante
como si fueran dioses, mostrando a través de la hospitalidad sus valores y principios sociales, en una especie de ritual con la
idea de que a través de ellos se ennoblecieran y mostraran sus virtudes.
Pongamos en práctica nuestra imaginación. Piensa que llega a tu casa un gran personaje al que admiras mucho, ¿qué
sentimiento te genera esta visita?, ¿cómo lo recibirías?, ¿qué le ofrecerías de comer y de beber?, ¿qué lugar de tu casa le
ofrecerías para descansar?, ¿qué le dirías?; de todos, te escogió a ti, ¿cómo te sientes al respecto?
Es importante que te conectes con este escenario, si logras experimentar el sentimiento de alegría, orgullo, satisfacción,
ansiedad por dar lo mejor de ti mismo y de tu espacio, aun con lo que esto implica, adoptarás una genuina actitud de
hospitalidad que el servicio de alojamiento merece y que podría hacer la diferencia en la calidad de tu aprendizaje en esta
materia.

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La hospitalidad
De acuerdo con la Real Academia Española (2015), la hospitalidad se deriva de la raíz latina hospitalitas que significa
“hospitalidad” y hospitalatis que quiere decir “Hospitalario”; se define como: “Virtud que se ejercita con peregrinos,
menesterosos y desvalidos, recogiéndolos y prestándoles la debida asistencia en sus necesidades”.
Aparece como una virtud en la Edad Media con en la que se conoce como Hostís aquellos que alojaban a sus amigos y
familiares y Hospes, quienes sin distinción acogían a cualquier extranjero sin importar su origen. Al principio fue reconocida
como una virtud que se desarrolló hace siglos, en las que los peregrinos viajaban alrededor de los lugares vinculados a la
iglesia. En este contexto se hizo necesaria la construcción de edificaciones que funcionaban como posada y/u hospital, estos
eran atendidos por sacerdotes; la primera orden religiosa que se conoce fue San Juan de Jerusalén en 1137 d. C. Estos
anexos eran auspiciados por la monarquía; pero en 1539, Enrique VIII decide suprimir su operación para integrarlos a la
comercialización del alojamiento, bajo conceptos de posadas.
Recuerda que…
La hospitalidad no está sujeta a la comercialización, es necesario
tener claro que ésta es una virtud y lo que se vende es el servicio
de alojamiento.

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Actualmente la hospitalidad trastoca diferentes contextos, dentro de los más comunes se encuentran:
 Contexto social: la hospitalidad se rige por normas que establece la sociedad, bajo las cuales los individuos
interactúan.
 Contexto político: la hospitalidad obedece a protocolos establecidos por autoridades u organismos, que regulan el
marco de actividades de los representantes de estado.
 Contexto económico: desafortunadamente muchas veces el grado de hospitalidad dependerá de la capacidad de
nivel socioeconómico, siendo éste el gran diferenciador entre la calidad de la misma.
 En el contexto legal: la hospitalidad establece normas, leyes y reglamentos para la accesibilidad e ingreso de
extranjeros.
Con el paso del tiempo nace la necesidad de insertar a la hospitalidad como una disciplina educativa enfocada principalmente
en desarrollar habilidades y conocimientos en aquellas personas que se vieran involucrados en la prestación de un servicio
turístico, en este caso sería el alojamiento. Por lo que las escuelas han integrado en sus contenidos los temas relacionados
con: el diseño e implementación de sistemas de trabajo basados en la ética y calidad del servicio, el impacto al medio
ambiente, la capacidad para comercializar productos innovadores que respondan a cubrir las necesidades del viajero, contar
con herramientas para la gestión de establecimientos de hospedaje, entre otros.

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Sabías que…
Con respecto a su origen y evolución en diferentes contextos, en el texto Acogida y solidaridad con el
migrante, se cita a Bernabé Ubieta (1997) quien escribió: “En el mundo antiguo es conocido el deber de la
hospitalidad hacia el forastero como un aspecto característico de la idiosincrasia de los pueblos semitas y
mediterráneos. Los beduinos del desierto y los pueblos nómadas, los hebreos, los griegos y los romanos
acreditas sus costumbres hospitalarias. Ateniéndose a razones humanitarias propias de la filantropía y al
motivo religiosos del temor de los dioses, en el mundo griego y romano se practica la hospitalidad. Ya desde
la época de Homero, el extranjero y el mendigo son considerados como enviados de Zeus y por ello son
tratados respetuosamente, de modo que la hospitalidad se puede entender como una virtud social y
religiosa. Los diferentes motivos de acoger a una persona, dependían de las motivaciones de hospedaje
Profundiza acerca del tema de la hospitalidad en los siguientes documentos que hablan de la hospitalidad:
 De la Haba, J., Santamaría, E. (2004). De la distancia y la hospitalidad, consideraciones sobre la
razón espacial. RACO. Recuperado de :
http://www.raco.cat/index.php/Athenea/article/viewFile/34139/33978
 Pinheiro da Silva, J; Vasconcelos Pereira Leite, Y; (2010). Hospitalidad y ambiente en los hoteles. Su
influencia en el comportamiento del consumo. Estudios y Perspectivas en Turismo, 330-345.
Recuperado de: http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=180716755001
 Kortanje, M; (2009). Reseña de "La Hospitalidad" de Jacques Derrida. Nómadas, Recuperado de:
http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=18111430024

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Con la siguiente frase el Hotel Quinta Real da la bienvenida a sus huéspedes:
“Cada vez que abro la puerta de mi casa, abriré mi corazón. En el afán de servirte te atenderé como a mi
familia. Tu presencia será mi regocijo y nada faltará en esta mesa. Así me han enseñado. Tras tu partida
sé que nada será igual. Esperaré tu regreso y estoy seguro que volverás. Porque desde hoy este espíritu
no sólo es tu casa, también es tu refugio”.
Origen y evolución de la hotelería
Establecer el lugar y la fecha exacta, de la hotelería en el mundo resulta un tema de controversia; sin embargo, tomando
como base diferentes fuentes, la mayoría de los historiadores señalan dos factores que la detonaron: El comercio y la
religión. Con respecto al comercio, el hombre se vio obligado a ajustarse a nuevas formas de vida, hábitat y costumbres, así
como a desarrollar sus propias técnicas agrícolas y trabajo especializado que intercambiaba con otras sociedades; de esta
manera nació la comercialización de productos, al inicio en forma de trueque y posteriormente con la aparición de la moneda,
comenzó a ser más formal el alojamiento y el servicio de alimentos durante los recorridos.
En lo referente a religión, podemos considerar que en la Edad Media surgieron con mayor fuerza las peregrinaciones
religiosas, tanto el cristianismo como el islam provocan grandes movilizaciones de personas. Y, debido a ello, se crean los
primeros mapas para viajeros, mesones y todo tipo de servicios para los caminantes. En esta época, los monasterios fueron
utilizados como hospedaje para los peregrinantes. También se puede observar una forma de turismos con los estudiantes de
familias acaudaladas, quienes viajaban para escuchar a los grandes maestros de las universidades de Oxford, Bolonia, París,
Salamanca o El Cairo.

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En la Edad Moderna siguieron las peregrinaciones; grandes personalidades viajaban acompañadas de su séquito, lo cual
hacía imposible que todos se alojasen en los monasterios o palacios; y es así que se crean los primeros alojamientos con el
nombre de Hotel. Esta es también la época de las grandes expediciones marítimas de españoles, británicos y portugueses,
que despiertan la curiosidad y el interés por viajar.
Por otra parte, existe evidencia de los primeros establecimientos de hospedaje que se encuentra en Jerusalén, Belem y
Nazaret, y también ahí fueron edificados los primeros hospitales. Dentro de los establecimientos relacionados encontramos
las posadas, que nacen durante el Imperio Romano; se tiene también referencia de las tabernas en Grecia y en el oriente las
caravaneras, estas últimas a diferencia de las dos primeras se caracterizaban por tener al centro un pozo de agua. Los tres
tipos de establecimientos operaban con fines lucrativos y ofrecían alojamiento, comida y espacio para que descansaran los
animales.
Entre el siglo XIII al XVII los establecimientos de hospedaje evolucionan lentamente, aparecen términos como ventas
(establecimientos que operaban a lo largo de los caminos), pero como resultado de la Revolución Industrial aparece el tiempo
libre y por ende los viajes de placer, despuntando Inglaterra, seguido de España. En la época colonial en Estados Unidos, los
establecimientos de hospedaje siguieron el modelo de las tabernas europeas que abría sus puertas sin hacer distingos de
clases sociales, lo cual le permitió desarrollarse a gran velocidad, a diferencia de Europa que sólo atendía las clases
aristocráticas.

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Para 1539 nacen términos como: Inn (en inglés) o mesón que posteriormente cambio a Mansión (termino francés) que
significa casa. De acuerdo con los diferentes historiadores, entre 1715-1774 aparecen los primeros establecimientos con el
nombre de hotel. Ya en el siglo XIX, como resultado del incremento de los viajes en ferrocarril, el volumen de turistas crece
igual que la demanda de alojamiento, tanto en ciudades como en centros turísticos que empezaban a despuntar.
Grandes hoteleros graban su nombre en la historia, marcando pautas a través de criterios de evaluación, sistemas de
operación, implementación de servicios innovadores que marcaron los presentes y la vanguardia en los hoteles actualmente;
ejemplo de ello, está: Isaiah Rogers con su Tremont House en 1829 que establece entre otros aspectos las bases de
comercialización de habitaciones que hoy en día opera (sencillas y dobles), llave por habitación, baño privado con amenities y
personal uniformado, sólo por mencionar algunas de sus principales aportaciones. Cesar Ritz promovió el lujo, exclusividad,
cocina francesa y privacidad con su Hotel Ritz de Paris; William Chapman R. construyó el hotel más lujoso del mundo en
aquel tiempo, en San Francisco: El Palace Hotel; Ellsworth M. Statler abrió el primer hotel de negocios.
Sabías que…
Para México, el primer antecedente de servicio de hospedaje data de la época
prehispánica con los Coacallis con o sin Temazcalli (baño de vapor); estos
fueron sustituidos a por mesones y ventas como resultado de la conquista
española, los cuales operaron aproximadamente 300 años. Es hasta 1816
cuando nace su primer hotel con el nombre de Hotel Iturbide. (DataTur, 2014).

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Criterios de clasificación
Fuente: Pixabay 1 2 3
Como se pudo apreciar en el tema anterior, la hotelería ha evolucionado con la intensión de cubrir las necesidades cada vez
más exigentes del mercado; es así como se ha generado la diversidad de establecimientos que hoy conocemos; sin embargo,
esto ha resultado un tema controversial entre los diferentes organismos, responsables de definir y otorgar cierta clasificación
y/o tipo, considerando los criterios particulares de cada país.
Respondiendo a criterios tradicionales la clasificación de los establecimientos de hospedaje, básicamente hoteles, se

concentra en dos conceptos básicos que son: por su tipología y por la categoría de servicios que ofrecen, cada una de
estas clasificaciones considera diferentes aspectos de los hoteles para ubicarlos en una u otra categoría, o en una u otra
tipología. Procederemos, bajo este marco de referencia, a hacer una breve descripción de cada una de estas clasificaciones,
así como, algunas importantes consideraciones que giran en torno a su operación.

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Clasificación por su tipología
Esta clasificación hace referencia a varios que factores que se consideran para clasificar un establecimiento de hospedaje, la
tipología puede combinarse dependiendo del: tipo de operación, tipo de servicios, segmento de mercado, organización y
ubicación. A continuación encontraras el esquema de las diferentes clasificaciones.
Para profundizar en las características consideradas en esta clasificación,

descarga el documento Tipología de hoteles, disponible en tu carpeta de
Material de apoyo.
Otros criterios:
 Hotel de lujo: Brinda servicios de: hospedaje, alimentos, bebidas y amenidades, cumpliendo los más altos estándares
de calidad; se ubican en las grandes ciudades y centros turísticos de clase mundial, cuenta con restaurantes
gourmets, excelente diseño y distinción arquitectónica, generalmente sus habitaciones son diseñadas individualmente,
cuenta con espacios amplios, jardines, obras de arte (generalmente son hoteles de cuatro, cinco diamantes hasta 7
diamantes), los precios se encuentran entre los más altos. Este tipo de hoteles también cuentan con tarifas especiales
de promoción, ubicación y otros factores; ejemplos: El Burj Al Arab, en Dubai, Hotel Ritz de París, The Atlantis en
Nassau, Palms Casino de Las Vegas, entre otros.

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 Hotel de calidad: Hoteles con altos estándares calidad, amenidades y servicios de lujo; excelente ubicación, con todo
el confort ofrece: albercas, salones, jardines, spas, excelentes restaurantes de comida internacional a elegir (piense en
hoteles de 4 o posiblemente tres diamantes o 5 estrellas); por ejemplo: Marriott, Renaissance, Westin, Hilton, Hyatt y
Sheraton.
 Hotel de calidad moderada: Cuenta con todas las amenidades de calidad estándar sin muchos lujos, dentro de una
atmósfera de confort, seguridad y hospitalidad. La opción de restaurantes puede ser limitada; por otra parte, el tamaño
de las habitaciones es adecuado; sin embargo, la ubicación puede no ser la mejor (piense en hoteles de tres
diamantes o 4 estrellas) por ejemplo: Courlyard by Marriott, Holiday Inn y Ramada.
 Hotel de calidad económica: Lo básico sin lujos, pero cómodos y seguros; los servicios de alimentos son limitados o
modesto; la alberca, el gimnasio o las salas de juntas pueden ser pequeñas o no haber (piense en dos o tres
diamantes). Los Hoteles Budget no incluyen ninguno de estos servicios. Por ejemplo: Fairfield Inn by Marriott, Holiday
Inn Express, Days Inn y Hampton Inn, Hoteles Budget.
 Hotel de estancia prolongada: Ideal para huéspedes que planean estar desde una semana o más, cuenta con
habitaciones tipo suites, son más amplias que los cuartos de hotel y cuentan con estancias separadas del área para
dormir, además de los cuartos estándar.
 Hoteles de mediana categoría: Cuenta con alojamiento cómodo, baño privado, servicio de alimentos y bebidas, con
mejores construcciones que los hoteles económicos, en Estados Unidos se les conoce como hoteles estándar o
turista.

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 Hoteles de primera clase: Su mercado es para ejecutivos, normalmente ofrece instalaciones de lujo, personal
altamente calificado, incluye servicio de alimentos y bebidas superiores al promedio.
 Hoteles suites: Se crea para competir con los de primera clase, ofrece instalaciones superiores al promedio, áreas
separadas para dormir y estar, cocineta, minibar surtido; algunos ofrecen servicio de alimentos y bebidas, varios de
estos hoteles se manejan para huéspedes de estancias largas.
Es importante señalar que un hotel puede entrar en uno o varios criterios:
Hotel de lujo en ciudad:
 Por su dimensión: Se clasifican en establecimientos Grande.

 Por tipo de clientela: Comerciales y residentes.
 Por la calidad de sus servicios: De 5 estrellas.
 Por la ubicación con relación a otros: Hotel metropolitano.
 Por su operación: Permanentes.
 Por su organización: De cadena
 Por la proximidad a terminales de compañías transportadoras: Terminales terrestres

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Clasificación por su categoría
Hace referencia al grado de la calidad de sus servicios. Dentro de este contexto a nivel mundial, los diferentes perfiles de
segmentos de mercado se han definido como factor determinante en la creación de nuevos segmentos de oferta hotelera; el
prestador de servicios se ha visto obligado ofertar los servicios del alojamiento de una manera más específica, con la finalidad
de alcanzar un reconocimiento por su especialidad en un segmento de mercado, como elemento diferenciador dentro de la
oferta hotelera de la plaza donde se ubiquen. Dentro de esta diversificación encontramos las siguientes:
Esquema 2. Variedad de hoteles

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El gobierno de Guanajuato, a través de la página del Observatorio Turístico del

Estado presentó su análisis de perfiles de segmentos de mercado y tendencias de
hospedaje, revisa el siguiente archivo que está disponible en línea para que tengas
un panorama profundo acerca de las características que permiten diferenciar los
hoteles.
 Gobierno de Guanajuato. (2015). Tendencias de hospedaje. Recuperado de:
http://www.observatorioturistico.org/cenDoc/Tendencias-de-Hospedaje-
Resumen.pdf

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Organización Mundial del Turismo, OMT (World Tourism Organization UNWTO)
La Organización Mundial del Turismo (OMT) es el organismo de las Naciones Unidas encargado de la promoción de un
turismo responsable, sostenible y accesible para todos.
El tema de clasificación de establecimientos, desde el punto de vista de su calidad en los servicios, ha resultado de
controversia. Mundialmente ha sido establecida por su número de estrellas, factor indudablemente importante en la decisión
de compra por parte de los usuarios; la OMT señala que dicha clasificación deberá de ser coherente con la atención del
personal, oferta de servicios, limpieza e instalaciones y ambiente.
Sabías que…
La Organización Mundial de turismo OMT nace en 1975, actualmente está integrada por 157
países, 6 miembros asociados y más de 480 Miembros Afiliados representantes del sector
privado, instituciones de enseñanza y asociaciones de turismo, dentro de los cuales está el
sector hotelero; es un organismo que tiene como objetivo central promover el desarrollo del
turismo, entre varias funciones, gestiona todo lo relacionado con la promoción de la actividad
turística desde un enfoque responsable- sostenido y accesible para todos; ofrece apoyo y
orienta al sector turístico a través de sus conocimientos y políticas, basadas en un código de
ética mundial para el turismo, que permita el crecimiento y desarrollo económico del turismo
minimizando los posibles impactos negativos a la comunidad donde se ejercite.

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Para la OMT, los establecimientos de hospedaje bajo un marco de actuación incluyente y sostenible, se clasifican en cinco
categorías que van de 1 a 5, de acuerdo con los siguientes parámetros:
Esquema 3. Categorías de acuerdo con la OMT
Hoteles 3 ESTRELLAS (***):

Hoteles 1 ESTRELLA (*):
Hoteles 2 ESTRELLAS (**): Estos hoteles ofrecen mayor
Son hoteles pequeños manejados por
Son hoteles de tamaño medio y con comodidad, incluyen grandes salas con
los propietarios, que tienen buen
buena ubicación, los cuales prestan decoraciones especiales y agradables
ambiente y están localizados cerca de
servicio de teléfono y televisión en los vestíbulos. Son hoteles de distintos
lugares de atracción con servicio de
dormitorios. tamaños, con restaurantes que ofrecen
transporte accesible.
variedad de alimentos
Hoteles 5 ESTRELLAS (*****):

Hoteles 4 ESTRELLAS (****) Son hoteles que ofrecen los más altos
Son hoteles grandes con recepciones niveles de comodidad y servicio con
vestíbulos y habitaciones suntuosas y
confortables y excelente servicio de los más exquisitos menús en alimentos
restaurante. y bebidas, cumpliendo las rigurosas
exigencias del cliente.

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Secretaría de Turismo (SECTUR)
En México los criterios de clasificación se establecieron desde 1985, sus indicadores eran señalados en el cuestionario de
auto-clasificación que fue establecido por la SECTUR, dicho cuestionario se conformaban por 10 criterios, los cuales se
evaluaban en el prestador de servicios de hospedaje para determinar la categoría de su establecimiento, es en esta
categorización en la que por primera vez se incluye la categoría Gran Turismo (GT) saliéndose de los criterios universales
anteriormente expuestos.
En 1991 surgió una nueva propuesta, orientada a equiparar la oferta hotelera a nivel mundial; se publicó un nuevo
cuestionario en el Diario Oficial de la Federación; sin embargo, no se logró el consenso entre los prestadores de servicio y
quedó sin vigencia en abril de 1993; la principal inconformidad fue que la mayoría de los hoteles bajaron de categoría y fue
eliminada la categoría Gran Turismo, esto provocó que los empresarios hoteleros no estuvieran de acuerdo, ya que al
disminuirles estrellas de calidad perderían reconocimiento de sus huéspedes; por mencionar un ejemplo, en el cuestionario
anterior para alcanzar la categoría de GT se requería cubrir 108 puntos mientras que en el nuevo se debería de reunir 358
para obtener 5 estrellas, lo cual representaba una considerable inversión en equipamiento, instalaciones y servicios, lo cual se
traduciría en un incremento en los costos y gastos de operación, que en ese momento los prestadores de servicios se
reusaron a realizar a pesar de los beneficios que esto representaría par aun futuro no muy lejano.
La SECTUR ante este conflicto, accedió a retomar el cuestionario de 1985 indicando su uso, sólo para la publicidad y
otorgamiento de tarifas. Situación que fue aprovechada por las cadenas hoteleras internacionales quienes apostaron todo a la
calidad de sus servicios.

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Panorama actual
La SECTUR conjuntamente con el Consejo Nacional de Ciencia y

Tecnología (CONACyT) y el Centro de Estudios Superiores en Turismo
(CESTUR) establecieron en el 2011 los nuevos criterios de clasificación,
publicados en el documento “Análisis de mejores prácticas y generación
de una metodología para la clasificación hotelera en México” en este
informe se señala, entre otros puntos relevantes, los criterios que se
aplican hasta el día de hoy en materia de clasificación y las variables que
se consideraron son: ambiente, personal de servicio, producto, otros
huéspedes, comunicación, entorno, recepción, habitación, alimentos,
Recepcionistas de hotel
Fuente: Pixabay
bebidas, mantenimiento de las instalaciones y la integralidad de servicio.
En el Informe de actividades de la SECTUR 2012-2013, se hace mención del Sistema Nacional de Certificación Turística, del
cual “El Sistema Nacional de Certificación que se encuentra en conformación es la herramienta a través de la cual se logrará
integrar los diferentes distintivos, sellos y reconocimientos que la SECTUR otorga actualmente a los prestadores de servicios
turísticos que se distinguen por buenas prácticas en sus procesos o por altos estándares de servicio. Integrará igualmente la
clasificación hotelera existente, así como los diversos distintivos que se vayan generando”.

Contenido nuclear
El objetivo central es poder contar con una fuente de información confiable para turistas y prestadores de servicios en lo
relacionado con el tema de niveles de calidad. El diseño del nuevo modelo de clasificación de los establecimientos de
hospedaje en el país está basado en la revisión de diferentes fuentes y el resultado que arrojaron las pruebas aplicadas a 100
establecimientos en 21 entidades federativas; asimismo, se integraron 49 de las variables que aplican organismos
certificadores de calidad reconocidos mundialmente (Expedia, Hotrec, AAA, Kayak, Mobile, etcétera) y los 10 primeros países
que de acuerdo con la OMT son considerados casos de éxito.
En la propuesta del nuevo Sistema Nacional de Certificación participaron diferentes actores que interactúan en la industria
turística, entre ellos: Asociaciones hoteleras, Organismos reguladores, opinión de turistas, cadenas hoteleras, hoteles
independientes, agencias de viaje. Los indicadores que se consideraron para la evaluación son:
Esquema 4. Indicadores d evaluación según la SECTUR
Ambiente Entorno y recepción

Personal de servicio A &B
Productos Habitaciones
Comunicación Instalaciones
Otros huéspedes Integralidad de servicios

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Para profundizar sobre este punto, analiza los contenidos del documento “Sistema de clasificación
hotelera mexicano” emitido por la SECTUR-CONACYT, disponible en:
http://ictur.sectur.gob.mx/pdf/estudioseinvestigacion/estudiosfondosectorial/analisismejorespractica
s/2012_FSIDITT_ClasificacionHotelera_FactorDelta_VersionCorta.pdf
Aun cuando la clasificación de establecimientos queda homologada a nivel mundial con una denominación de 1 a 5 estrellas,
el documento señala una calificación con medias estrellas, bajo la premisa de que, de esta manera se permite incrementar la
precisión en la evaluación, da flexibilidad a la herramienta y limita la sobreestimación en la autoclasificación, pues el utilizar
exclusivamente estrellas completas, en ocasiones, permitía que existieran diferencias importantes entre los hoteles de una
misma categoría y generaba pocos incentivos en los hoteleros para mejorar sus establecimientos, ya que los requerimientos
de inversión para ascender una estrella completa podrían ser muy elevados con respecto al capital disponible o a los
beneficios económicos esperados por la mejora en sus instalaciones, queda así integrada la clasificación por estrellas, en las
que la SECTUR señala las diferencias esenciales entre una y otra.

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Esquema 5. Clasificación por categoría de estrellas. SECTUR
Profundiza sobre esta clasificación consultando el siguiente documento en línea:

SECTUR. (2013).Primer Fuente:
Informe de Labores. SECTUR. 35-38. Recuperado de:
SECTUR
https://www.google.com.mx/search?q=%E2%80%A2+Sectur+(2013)%2C1er+Informe+de+
Labores&oq=%E2%80%A2+Sectur+(2013)%2C1er+Informe+de+Labores&aqs=chrome..
69i57.1525j0j9&sourceid=chrome&es_sm=93&ie=UTF-8

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Para obtener la clasificación, el prestador deberá de solicitar y presentar ante la SECTUR para su validación, el cuestionario
de Autoclasificación y seguir el siguiente proceso:
Esquema 6. Macroproceso del proceso operativo del sistema de clasificación hotelera
Fuente: Sectur-Cestur-Conacyt (2011, p. 27).
Cabe señalar, antes de continuar, que es muy común encontrar divergencias en el juicio y criterio de clasificación de
establecimientos, por ejemplo: mientras un hotel puede ostentar una categoría de cuatro estrellas en Paris, para Estambul o
México ésta puede ser menor o mayor.

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Sistemas de clasificaciones de mayor reconocimiento en el mundo
Independientemente de la clasificación que obtienen los establecimientos de hospedaje por la calidad de sus servicios, estos
han considerado necesario contar con el reconocimiento de otros organismos de talla internacional y nacional que acrediten y
reconozcan la calidad de sus servicios y les den mejor posicionamiento en el mercado; cada uno de estos organismos basan
sus criterios de distinción tomando en cuenta diferentes indicadores.
Cabe mencionar que ciertos países mantienen su propio sistema oficial de clasificación gubernamental; entre estos están:
Australia, Austria, Bélgica, Gran Bretaña, Francia, Grecia, Indonesia, Italia, Países bajos, Nueva Zelanda, España y Suiza.
Una clasificación garantiza un cierto nivel de instalaciones y servicio, pero no hay manera de hacer comparación entre unos y
otros. Los sistemas nacionales de clasificación generalmente enfatizan instalaciones físicas que son fáciles de medir
(dimensiones de los cuartos, número de restaurantes), pero evitan factores difíciles de clasificar, como el servicio. En algunos
países, se aplican incentivos como el cobro de altos impuestos para así bajar su clasificación nacional, ya que una
clasificación más alta significa mayores impuestos; en otros casos, la política y los contactos pueden influir en la clasificación.
Pero finalmente, aun con sus peculiaridades, las clasificaciones nacionales son un reflejo justo de la comparación de
cualidades dentro de un país.

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Sistemas de clasificación internacionales:
Guías Michelin
Las Guías Michelin, con base en Francia, clasifican hoteles y restaurantes con un criterio muy estricto;
a través de sus Guías Rojas; analizan totalmente hoteles y restaurantes en francés, y explican en inglés lo que significa su
símbolo. Por ejemplo, una ilustración del edificio de un hotel significa “bastante confortable”; tres edificios grandes y dos
chicos significa “lujos en el estilo tradicional”.
American Automobile Association AAA
Uno de los sistemas de clasificación de propiedades más completas y confiables de la industria turística
en los Estados Unidos y Canadá son las clasificaciones de las AAA, que otorga de 1 a 5 diamantes con base a los siguientes
criterios:

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Esquema 7. Sistema de clasificación por diamantes
Diamantes Criterios
Las propiedades cubren todos los requerimientos. Son limpios, seguros y bien mantenidos
Las propiedades mantienen los atributos ofrecidos en el nivel de un diamante y muestran además
mejoras notables en la decoración de la habitación y en la calidad de los muebles.
Las propiedades muestran una marcada superación en atributos físicos, servicio y confort. Pueden
ofrecer amenidades, servicios e instalaciones adicionales.
Las propiedades reflejan un grado excepcional de servicios hospitalarios y atención al detalle, al
mismo tiempo que ofrecen instalaciones de mayor nivel y una variedad de amenidades.
Las instalaciones y operación de la propiedad ejemplifican un estándar impecable de hospitalidad
y servicios. Estas famosas propiedades son tanto sorprendentes como lujosas, y ofrecen muchas
amenidades adicionales.

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Small Luxury Hotels of the World:
Más de 30 años otorgando a hoteles el reconocimiento de pertenecer a la organización, está

enfocada a promocionar la imagen elegancia, comodidad y confort a hoteles pequeños de los
con más de 400 habitaciones, que ofrecen servicios personalizados y con alta calidad en
diferentes partes del mundo; para pertenecer a dicha organización los requisitos son los
siguientes:
 Edificio exclusivo único (castillo, edificio histórico, moderno vanguardista)
 Lujo en las habitaciones (madera, mármol, obras de arte)
 Administración Independiente
 Salones de banquetes
 Salones de conferencias
 Restaurante
 Cafetería
 Bar
 Spa
 Gimnasio
 Jacuzzi y sauna
 Servicio de concierge
 Servicio de calidad, exclusividad, privacidad y elegancia

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Otros Sistemas de clasificación:
The Star Service

Las propiedades en este libro de referencia de la industria son clasificadas de una a cinco estrellas, con base en la
inspección personal y opinión de sus evaluadores. Unos pocos hoteles reciben su codiciada clasificación Súper Estrella.
Cinco estrellas significa “personal multilingüe”, una alta proporción de empleados vs un número limitado de huéspedes,
lujosas áreas públicas, refinados detalles, etcétera.
Official Hotel Guide (OHG)

Este trabajo de tres volúmenes (y su correspondiente sitio de Internet para los suscriptores) está disponible sólo para la
industria turística y clasifica a los hoteles como de lujo, primera clase y turista. Utiliza evaluadores independientes,
aunque puede ser un poco confusa, con 10 niveles en total; por ejemplo, OHG clasifica: De Lujo Superior, arriba de
Lujo, la que claro es mejor que De Lujo Moderado, etcétera.
La Guía Móvil califica el servicio con estrellas

En esta clasificación del servicio dedicada a los viajes en los Estados Unidos, evaluadores anónimos visitan a las
propiedades además de tomar en cuenta las opiniones de los lectores. Una estrella indica que “proporciona una noche
de hospedaje confortable”. Tres estrellas significan que está “manejando profesionalmente y a menudo con
instalaciones bellas; la experiencia del hospedaje es realmente excelente, con amplia gama de instalaciones”. Cinco
estrellas, indican que están entre lo mejor de los Estados Unidos, excelente aspecto y totalmente memorable.

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Sistema de Clasificación Nacional
En México cada vez más hoteleros manifiestan su interés por ser catalogados por la clasificación nacional y se abocan a los
requerimientos que señala Star’s & Diamond’s, es un sistema de clasificación dirigido por CALMECAC (Calidad Mexicana
Certificada A. C.), se basa en combinar los criterios nacionales e internacionales, por lo que otorga de una a cinco estrellas,
de acuerdo con las instalaciones de la habitación (mobiliario, equipo y accesorios) y de uno a cinco diamantes de acuerdo con
el servicio que se presta (servicios en habitaciones; estado de conservación; limpieza; funcionamiento de pisos, techos y
muros; estado de conservación, limpieza y funcionamiento de elementos decorativos en habitaciones; documentación y
soporte administrativo)
Sus dos objetivos fundamentales son:

 Que los establecimientos de hospedaje en México tengan una regulación nacional que impulse un orden en el sector
turístico y que sea comparable con otras clasificaciones en el ámbito mundial.
 Establecer los requisitos mínimos que deben cumplir los establecimientos en sus instalaciones y servicios que ofrecen
a los huéspedes.
Para profundizar en el tema de la clasificación hotelera revisa el siguiente

documento en línea:
Delgado, O. y Ojeda, M. (2013). Star’s & Diamond’s. Prezi. Recuperado de:
https://prezi.com/ysmxmm-ua6m2/stars-diamonds/

Contenido nuclear
Marco regulatorio de establecimientos de hospedaje
La normatividad y marco jurídico que deben cumplir los establecimientos de hospedaje se encuentran en la Ley General de
Turismo, que establece los lineamientos a los que se encuentra sujeta la operación de establecimientos de hospedaje, dentro
de los señalamientos más representativos están:
 TÍTULO PRIMERO
o CAPÍTULO ÚNICO De las Disposiciones Generales (señala los tipos de establecimientos que la ley reconoce
como parte de la oferta hotelera)
 TÍTULO SEGUNDO De la Concurrencia y Coordinación de Autoridades
o CAPÍTULO I De la Federación
 TÍTULO TERCERO De la Política y Planeación de la Actividad Turística
 TÍTULO CUARTO De la Promoción y Fomento al Turismo
 TÍTULO QUINTO De los Aspectos Operativos
o CAPÍTULO I Del Registro Nacional de Turismo
o CAPÍTULO II De los Prestadores de Servicios Turísticos y de los Turistas
o CAPÍTULO III De los Derechos y Obligaciones de los Prestadores de Servicios Turísticos
o CAPÍTULO IV De los Derechos y Obligaciones de los Turistas
o CAPÍTULO V De la Competitividad y Profesionalización en la Actividad Turística

Contenido nuclear
En cuanto a la normatividad de los establecimientos de hospedaje, de acuerdo al Diario Oficial de la Federación (2002), se da
a conocer a través del portal de la Secretaria de Gobernación, la Norma Oficial Mexicana NOM-010-TUR-2001 en la que se
señalan los requisitos que deben contener los contratos que celebren los prestadores de servicios turísticos con los usuarios-
turistas. (Cancela la Norma Oficial Mexicana NOM-010-TUR-1999) y con vigencia a partir del 26 de septiembre de 2001.
Es necesario poner atención en nuestro país para todos aquellos que interactúen de manera directa o intermediaria en la
prestación de servicios con turistas, según artículo 1 y 2 y el artículo 58 de su Reglamento, dentro de los que se encuentran
los establecimientos de hospedaje, en éste se definen los ordenamientos en cuanto a la publicación del Reglamento Interno
del Establecimiento con la finalidad de dar transparencia en la prestación de servicios, condiciones de admisión, uso de
instalaciones, servicios no incluidos en la tarifa, horario de ingreso y vencimiento de la habitación, manejo de información de
la papeleta de reservaciones, tarjeta de registro, póliza de seguros (ver apartados: 3.6.1; del 6.1.1; 6.1.10) y las sanciones por
incumplimiento de las disposiciones por parte de la Secretaria (ver 7.1. y 7.2).
Para profundizar en el tema de la clasificación hotelera revisa el siguiente

documento en línea:
NOM-010-TUR-2001 disponible en:
SEGOB(2012)http://dof.gob.mx/nota_detalle.php?codigo=736989&fecha=02/01/2002

Contenido nuclear
Cierre de contenido nuclear

Los temas que revisaste te han permitido comprender que la contabilidad:
Integran la hospitalidad en sus

servicios, cuentan con una larga
historia en la que han
evolucionado su estructura
organizacional
Sus características permiten

ubicarlos en una o más
clasificaciones
Existen organismos oficiales que

determinan las clasificaciones y
califican la calidad en hoteles.
Fuente: 1 2 3
Ahora reflexiona:
¿Cómo se relaciona la hospitalidad con la clasificación de un establecimiento de hospedaje?

Contenido nuclear
Fuentes de consulta
 DataTur, sección. (2015). Actividad hotelera. Recuperado de:

http://www.datatur.sectur.gob.mx/SitePages/ActividadHotelera.aspx
 De la Torre, F. (2009). Administración Hotelera "División Cuartos". México: Trillas.
 Gray, W. (2006). Hoteles y Moteles, administración y funcionamiento. México: Trillas.
 Ley General de Turismo, Última Reforma DOF 20-04-2015
 Innerarity, D. (2001). La Ética de la hospitalidad. Barcelona: Península.
 Sectur-Cestur-Conacyt. (2011). Sistema de clasificación hotelera mexicano análisis de mejores

prácticas y generación de una metodología para la clasificación hotelera en México. México:
SECTUR. Recuperado de:
Recursos http://ictur.sectur.gob.mx/pdf/estudioseinvestigacion/estudiosfondosectorial/analisismejorespracti
cas/2012_FSIDITT_ClasificacionHotelera_FactorDelta_VersionCorta.pdf
 World Tourism Organization. (2014). Online Guest Reviews and Hotel Classification Systems. An
Integrated Approach, Madrid: CEDRO.
 William S., Gray, Salvatores C., Liguori. (2006). Hoteles y moteles. Administración y
funcionamiento, México: Trillas.

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Servicios de alojamiento I

Unidad 1. Establecimientos de hospedaje

Clasificación por su tipología 12

Cierre de contenido nuclear 33

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Unidad 1. Organización Mundial

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División de Ciencias Sociales y Administrativas | Administración de Empresas Turísticas 5

División de Ciencias Sociales y Administrativas | Administración de Empresas Turísticas 6

División de Ciencias Sociales y Administrativas | Administración de Empresas Turísticas 7

Con la siguiente frase el Hotel Quinta Real da la bienvenida a sus huéspedes:

Origen y evolución de la hotelería

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Respondiendo a criterios tradicionales la clasificación de los establecimientos de hospedaje, básicamente hoteles, se

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Clasificación por su tipología

Para profundizar en las características consideradas en esta clasificación,

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Es importante señalar que un hotel puede entrar en uno o varios criterios:

Hotel de lujo en ciudad:

 Por su dimensión: Se clasifican en establecimientos Grande.

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Clasificación por su categoría

Esquema 2. Variedad de hoteles

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El gobierno de Guanajuato, a través de la página del Observatorio Turístico del

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Organización Mundial del Turismo, OMT (World Tourism Organization UNWTO)

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Esquema 3. Categorías de acuerdo con la OMT

Hoteles 3 ESTRELLAS (***):

Hoteles 5 ESTRELLAS (*****):

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Secretaría de Turismo (SECTUR)

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La SECTUR conjuntamente con el Consejo Nacional de Ciencia y

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Esquema 4. Indicadores d evaluación según la SECTUR

Ambiente Entorno y recepción

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Esquema 5. Clasificación por categoría de estrellas. SECTUR

Profundiza sobre esta clasificación consultando el siguiente documento en línea:

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Esquema 6. Macroproceso del proceso operativo del sistema de clasificación hotelera

Fuente: Sectur-Cestur-Conacyt (2011, p. 27).

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Sistemas de clasificaciones de mayor reconocimiento en el mundo

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Sistemas de clasificación internacionales:

American Automobile Association AAA

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Esquema 7. Sistema de clasificación por diamantes

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Small Luxury Hotels of the World:

Más de 30 años otorgando a hoteles el reconocimiento de pertenecer a la organización, está

División de Ciencias Sociales y Administrativas | Administración de Empresas Turísticas 28

Otros Sistemas de clasificación:

The Star Service