PROGRAMA DE CAPACITACIÓN EN COMUNICACIÓN ASERTIVA

FARMAEXPRESS S.A
PRESENTADO POR:
JORGE ALEXANDER CASAS

TUTOR
CLAUDIA PATRICIA VILLAREAL

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 12
EVIDENCIA 6

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

SENA
COMPLEJO TECNOLOGICO AGROINDUSTRIAL, PECUARIO Y TURISTICO
APARTADO – REGIONAL ANTIOQUIA
16 DE JULIO 2019
BOGOTA
 INTRODUCCION

• El propósito principal de este proyecto investigativo, es proporcionar un plan de

mejoramiento para el desarrollo de una excelente comunicación que le permitan a la
empresa FARMAEXPRES SA, mejorar significativamente sus procesos y flujos de
comunicación al interior de la compañía.
 
• Para lograr esto debemos llevar a cabo una estrategia en diversas metodologías que
nos permitan efectuar la información suficiente para lograr verificar y así poder analizar
que lleva a la compañía a no tener un excelente comunicación.
 
• Dentro de un contexto empresarial real, el adecuado funcionamiento de la
comunicación puede causar una diferencia contundente entre el éxito y el fracaso de
una compañía
 OBJETIVOS

• Aplicar herramientas a fin de lograr una comunicación asertiva

para el logro de metas grupales.
• Analizar los procesos de comunicación a partir de las estructuras,
desempeño y aplicación de los principios gerenciales.
• Identificar los modelos comunicacionales y su importación y
aplicación en una empresa.
• Comprender la importancia de la comunicación para establecer
un liderazgo efectivo en la organización.
 PRESENTACION DE LA EMPRESA

• FARMAEXPRESS S.A, es una empresa (PYME), dedicada a la producción,

importación, exportación y comercialización de medicamentos, hace más
de quince años en el mercado Colombiano, cuenta con una CEDI
principal ubicada en la Av. calle 26 con ciudad de Cali, COMPLEJO EL
DORADO en la ciudad de Bogotá, cuenta también con sedes en las
ciudades como Medellín, Cali, Barranquilla y Buenaventura, con
cobertura en todo el país, llevando hasta las sitios más alejados del país,
sus productos, cumpliendo las normas de calidad y tiempos establecidos.
• Farmaexpress, esta exporta sus productos a Estados Unidos, Canadá,
Europa y Asia. Teniendo una cobertura mundial del 60%.
 CARACTERISTICAS DE LA POBLACIÒN

La población objeto de estudio para

la investigación es el personal como
Representante legal, personal de
gerencia y administrativo, personal
operativo (auxiliares de empaque,
conductores, despachadores), donde
el enfoque será con el personal
administrativo y operativo debido a SEXO
MUJERES
CARGO
Auxiliares,
PROBLEMÁTICA
Niveles de estudios
que estos son los que presentan recepcionista,
secretaria,
básicos, madres cabeza
parte de familia sin
mayor problemas de comunicación. HOMBRES
administrativa
conductores
posibilidades de estudio
Nivel de educación
medio
 ESTRATEGÌAS DE COMUNICACIÓN
• Llevar una conversación madura y respetuosa sin perder el foco en nuestros intereses es complicado pero
existen algunas técnicas o trucos que permiten salir de algunas situaciones donde mantener la calma puede ser
complicado. Hay que evitar la pasividad y la agresividad. Seguramente reconocerán algunas de ellas pues pueden
surgir de manera espontánea cuando intentamos defendernos manteniendo la calma y el tipo.
• Rendición simulada: consiste en mostrarnos de acuerdo con los argumentos del interlocutor pero sin cambiar la
postura. Puede parecer que cedemos pero solo cogemos impulso. Es útil en negociaciones de todo tipo.
• Ironía asertiva: ante una crítica agresiva o fuera de tono no debemos igualar el nuestro al del emisor. En su lugar
podemos buscar maneras de responder sin dejar nuestra postura calmada. Puede ser una salida asertiva a un
conflicto en el que simplemente no queremos vernos involucrados.
• Movimientos en la niebla: tras escuchar los argumentos de la otra persona podemos buscar
la empatía aceptándolos pero agregando lo que defendemos. Es parecido a la rendición simulada pero sin ceder
terreno.
• Pregunta asertiva: en ocasiones es necesario iniciar una crítica para lograr la información que queremos
obtener para luego utilizar la respuesta en nuestra argumentación.
• Acuerdo asertivo: en ocasiones tenemos que admitir los errores pues hacer lo contrario solo empeoraría las
cosas. En este caso se puede procurar alejar ese error de nuestra personalidad.
• Ignorar: al igual que la ironía asertiva, es una herramienta a utilizar en caso de interlocutores “violentos” o
alterados. En este caso se procura retrasar la conversación para otro momento donde ambos estén en buena
predisposición para el diálogo.
CAPACITACIÓN

• TEMAS A TRATAR
• Unidad 1: Comunicación y técnicas de trabajo
• Unidad 2: Modelos comunicacionales
• Unidad 3: Comunicación y toma de decisiones
• Que es comunicación: La comunicación es la acción de comunicar o comunicarse, se entiende
UNIDAD 1: COMUNICACIÓN Y TÉCNICAS DE TRABAJO

como el proceso por el que se trasmite y recibe una información. Todo ser humano y animal tiene
la capacidad de comunicarse con los demás. Para que un proceso de comunicación se lleve a
cabo, es indispensable la presencia de seis elementos: que exista un emisor; es decir, alguien que
trasmita la información; un receptor, alguien a quien vaya dirigida la información y que la reciba;
un contacto por medio de un canal de comunicación, que puede ser muy variado: el aire por el
que circulan la sondas sonoras, el papel que sirve de soporte a la comunicación escrita, la voz,
etc. Asimismo, que exista una información o mensaje a transmitir; un código o sistema de signos
común al receptor y al emisor, donde el mensaje va cifrado, los signos pueden ser no lingüísticos
(símbolos, señales e iconos) y lingüísticos (escrituras, sonidos, concepto asociado, sentido, etc.); y
por último, que el mensaje tenga un referente o realidad, al cual alude mediante el código.
La organización en un sistema:
• A través de que nos comunicamos
• Que entendemos por comunicación
• Para que nos comunicamos
• Cuál es el valor real de la comunicación
• Cuáles son los elementos y funciones de proceso comunicativo
• Como crear condiciones para lograr una comunicación asertiva
Elementos claves de la comunicación:
• Saber hablar
• Saber escuchar
Reconocer el flujo de la comunicación organizacional:
• Comunicación descendente: La comunicación ascendente se refiere a
los mensajes que los empleados envían a sus administradores o a otros
que ocupan puestos más altos dentro de la organización. Medios de
la comunicación ascendente: La comunicación horizontal se refiere al
Información compartida entre personas del mismo nivel jerárquico.
 
• Comunicación ascendente: se refiere a los mensajes que los empleados
envían a sus administradores o a otros que ocupan puestos más altos
dentro de la organización. Los participantes en los programas de
formación de General Electric toman parte en una comunicación
ascendente el último día del programa.
Niveles de comunicación efectiva:

CONTENIDOS
CONTENIDOS

RELACIONES
RELACIONES

• Nivel intelectual: Lenguaje verbal, información concreta, datos, ideas ETC.

• Nivel emocional: Lenguaje no verbal como lo son miradas, tono de voz, gestos ETC.
 UNIDAD 2: MODELOS COMUNICACIONALES

• ¿Qué es la asertividad?
• ¿Qué es conducta asertiva?
• Ventajas de la asertividad
• Salud mental
• Mejora la autoestima
• Ayuda con las relaciones interpersonales
• Aumenta la comprensión
• ¿Qué es ser asertivo?
• Causas de la falta de asertividad
• Ansiedad
• Escaso roce social
• Baja autoestima
• Mente rígida
 UNIDAD 3: COMUNICACIÓN Y TOMA DE DECISIONES

MODOS DE ACTUAR
• Comportamiento Pasivo: Actuar de manera condescendiente o pasiva supone no expresar las propias
necesidades, los pensamientos y sentimientos. Implica ignorar los derechos propios para permitir que los
demás impongan sus deseos. El comportamiento condescendiente o pasivo, no permite expresarse con
honradez, de forma clara y directa. Acaba por generar agresividad contra sí mismo, porque no se está
consiguiendo lo que se desea. Y, sobre todo, porque se percibe falta de respeto, tanto del otro como de
uno mismo. Se acepta un daño para evitar un presunto problema. De modo más o menos consciente, el
individuo percibe que se le está tratando mal; pero no se atreve a hacer nada para evitarlo. Si se actúa
sistemáticamente de un modo pasivo, las experiencias negativas tienden a destruir la autoestima y la
confianza en sí misma de la persona, que llega a perder el respeto a sí misma. Como consecuencia, los
superiores pueden acabar por ignorarte o tratar de modo demasiado autoritario. Y los compañeros,
tenderán a abusar.
El comportamiento pasivo supone:
• Ceder ante las expectativas y los puntos de vista de los demás, para evitar los conflictos.
• Acabar siempre en una situación de pérdida.
• No mostrar enfado abiertamente.
Comportamiento Agresivo: Si la persona expresa sus necesidades, sus pensamientos y sus sentimientos
de un modo que humille o someta a los demás, o que ignore los derechos de éstos, está actuando
agresivamente. Se están expresando los sentimientos y deseos, pero de una manera negativa u hostil.
Igualmente, si el líder es manipulador, está actuando agresivamente. Lo más probable es que provoque en
los demás confusión, desconfianza o resentimiento. El comportamiento agresivo intenta humillar o dominar
a la otra persona, física o emocionalmente. La persona agresiva siempre trata de quedar por encima de la
otra persona.
Su actitud supone:

• Ignorar los sentimientos de los demás; asumir la postura que sostiene; “Tengo la razón". No se plantea la visión
del otro.

• Querer ganar, aunque sea a costa de la relación, cosa que no le preocupa.

• Utilizar la misma agresividad para controlar la situación.
• Intentar manipular, si es que no posee fuerza suficiente para dominar.
• Utilizar la ironía y el sarcasmo para debilitar la resistencia del otro.
• Comportamiento Asertivo: La persona asertiva expresa pensamientos, sentimientos y necesidades, con
sinceridad y sin ambages, a la vez que respeta los pensamientos, sentimientos y necesidades de los demás.
Hablar de pensamientos, sentimientos y necesidades, es mostrar respectivamente lo que afecta a los cerebros
cognitivo, emocional (instintivo).
Actuar con asertividad permite:
• Mejorar la autoestima.
• Actuar con confianza.
• Defender los derechos propios, cuando sea preciso.
• Negociar para resolver problemas, en un clima de respeto mutuo.
• Fomentar el crecimiento y la realización personal.
• Relacionarse con los demás eficazmente y sin conflictos.
• Ser asertivo significa ser capaz, cuando conviene, de hablar sinceramente acerca de los propios pensamientos,
sentimientos y necesidades, al tiempo que se toman en consideración los de los demás. Aunque no se consiga lo
que se quiere, tener el valor de reclamarlo nos hace sentir mucho mejor. El proceso nos convierte en personas más
plenas y felices. El comportamiento asertivo supone afrontar las relaciones interpersonales de un modo abierto y
directo. Nos permite tratar los conflictos abiertamente para que el proceso de comunicación pueda continuar.
 EXPECTATIVAS PARA LA CAPACITACIÒN

• Formar parte de un sistema de buena comunicación para así brindarle a la empresa el máximo
desarrollo profesional.
• Desarrollar relaciones de cooperación con todo el personal del trabajo.
• Fortalecer todos los aspectos de nuestra comunicación y así incentivar a los demás a tomar los cursos o
clases de capacitación. 
NIVEL CULTURAL, SOCIAL, ECONÓMICO Y EDUCACIONAL DE LOS RECEPTORES DEL MENSAJE
• El personal de la empresa FARMAEXPRESS S.A, se distribuye efectivamente en las siguientes partes.
• Personal profesional
• Personal culminando estudios profesionales
• Personal técnico
• Personal bachiller
• Parte administrativa como lo es el GERENTE, SUB GERENTE, AREA FINANCIERA y demás son personas
ya profesionales y/o culminando sus estudios. 
• Parte de BODEGA, MANTENIMIENTO es personal técnico
• Conductores es el personal bachiller
• El nivel económico o social que distribuye a la empresa es más o menos de estratos 02, 03 y 04 siendo
el estrato 02 los conductores, personal de bodega, parte administrativa, estrato 03 técnicos de bodega,
técnicos administrativos y el estrato 04 son los gerentes algunas personas del área financiera.
INFORMACIÓN QUE SE DESEA ESCUCHAR DE LA POBLACIÓN
 EVALUACIÒN SOBRE LA CAPACITACIÒN

1. Un compañero te está llamando con un apodo que te disgusta, tú…

• a) Te sientes molesto, pero le dices la verdad: “Lo que estás haciendo me disgusta, por favor deja de hacerlo”
• b) Te enfureces, le dices: “¡No me molestes! ¡¿Tú eres perfecto?”
• c) Te quedas callado y actúas como si nada te hubiese dicho.
2. Un amigo acaba llegar a cenar, pero una hora más tarde de lo que había dicho. No ha llamado para
avisar que se retrasaría. Estás irritado por la tardanza… ¿qué haces?
• a) Saludarle como si nada y decirle “Entra, la cena está en la mesa”.
• b) He estado esperando durante una hora sin saber lo que pasaba. Me has puesto nervioso e irritado, si otra vez te
retrasas avísame, harás la espera más agradable.
• c) Le digo “¡¿Tan tarde llegas?! Nunca más te vuelvo a invitar… ¡¿No puedes ser puntual?!”
3. Un compañero(a) te da constantemente su trabajo para que lo hagas. Decides terminar con esta
situación, ¿qué le dices?
• a)     Le digo que estoy bastante ocupado, pero si no consigue hacerlo, le puedo ayudar.
• b)    Le digo que es un desconsiderado, que yo también tengo tareas por hacer, y que las haga él.
• c)     Le digo que siempre me pides que te ayude en tus tareas, porque no te da tiempo o porque
no sabes hacerlo,
pero ya estoy cansado(a) de hacer tu trabajo, intenta hacerlo tú mismo, así la próxima vez te costará menos, y
aprenderás a ser responsable.
4. Vas a un restaurante a cenar, cuando el mozo trae lo que has pedido, te das cuenta de que tu vaso está
sucio… ¿Qué haces?
• a) No digo nada y uso el vaso sucio aunque a disgusto.
• b) Armo un gran escándalo en el local y digo al mozo que como el servicio es asqueroso nunca volveré a ir a ese
establecimiento.
• c) Llamo al mozo y  pido que por favor me cambie el vaso.
5. Estás en una larga fila para entrar al banco, llega un señor y se infiltra en la fila, delante de ti, tú…

• a) Le grito diciéndole que he llegado antes, y que no sea fresco, que espere su turno.

• b) Me quedo callado(a), al fin y al cabo todos vamos ser atendidos.

• c) Le digo que por favor se retire porque he estado aquí antes que él. Y debe de respetar la fila.

6. Estás en un grupo haciendo un trabajo, tu propones una idea nueva para mejorar, sin embargo tu compañero
(a) dice que está mal, que no sirves para nada, tú…

• a) Le hago entender que todos podemos proponer ideas, sean correctas o erradas, y que si es errada hay que saber decirlo.

• b) Me quedo callado (a), y nunca más vuelvo a proponer más ideas.

• c) Me enojo con la persona, y le digo: “Mejor hazlo tú.”

7. Estás en un cine viendo una película, de pronto suena el celular de una persona y contesta, ¿tú qué haces?

• a) Le digo que por favor apague su celular, y que se retire porque causa desorden.

• b) Armo un escándalo, diciéndole que aquí no es  lugar para hablar por teléfono, que sea educado.

• c) No le digo nada, aunque me disgusta que no pueda escuchar la película.

8. Estás en una fiesta, una persona te invita a bailar, sin embargo no me agrada su personalidad, ¿qué le dices?

• a) Me niego.

• b) Acepto aunque no quiera

• c) Le digo que está loco, que nunca bailaría como alguien como él.
9. Se han burlado de tu respuesta en clase, tú…

• a) Siento que sólo los demás cometen errores y yo no, y les grito que se callen.

• b) Evito volver a dar mis opiniones, tengo miedo de quedar otra vez como un tonto(a)

• c) Les digo: “Disculpa si mi respuesta ha estado mal, pero por favor no te burles, porque todos podemos cometer errores, al
igual que tú o yo."

10. Estás rindiendo un examen, y te das cuenta que tu compañero(a) está copiando tus respuestas… ¿qué
haces?

• a) Le acuso con la profesora en voz alta para que todos se enteren y la tilden de bruta.

• b) Le digo en voz baja que por favor deje de copiar mi examen porque de otra manera tendré que acusarlo con el profesor.

• c) Dejo que se copie, sin embargo sé que estoy haciendo mal, y no me agrada la idea.

PUNTAJE:

• 1. A=3, B=2 Y C=1

• 2. A=1, B=3 Y C=2

• 3. A=1, B=2 Y C=3

• 4. A=1, B=2 Y C=3

• 5. A=2, B=1 Y C=3

• 6. A=3, B=1 Y C=2

• 7. A=3, B=2 Y C=1

• 8. A=3, B=1 Y C=2

• 9. A=2, B=1 Y C=3

• 10. A=2, B=3 Y C=1

RESULTADOS:

• De 10 a 16 puntos
• Tu estilo es pasivo, sueles permitir que el resto decida por ti, no te expresas
abiertamente, dejas pasar comportamientos que te disgustan y ¡ojo! eso significa falta
de confianza e inseguridad. Cambia tu actitud, di lo que piensas, ¡no te quedes
callado(a)!
• De 17 a 24 puntos
• ¡Cuidado! Eres una persona agresiva. Cuando quieres dar a conocer tus pensamientos,
sentimientos u opiniones lo haces de manera inapropiada. Si tú quieres ser respetado,
pues respeta a los demás, aprende a saber escuchar, esto te ayudará a crecer como
persona. 
• De 25 a 30 puntos
• ¡Asertivo(a)! Felicitaciones sabes cómo comportarte en diferentes situaciones de
conflicto, das tu punto de vista, sin que parezca una imposición. Recuerda que ser
asertivo significa no siempre ser dueño de la razón, todos tendemos a equivocarnos.
¿Ahora sabes qué estilo posees? Pues ahora, ¡infórmate más en este blog para que
conozcas qué características posee tu estilo para poder cambiar o mejorar!
 CONCLUSIONES
• Los administradores deben tener en cuenta la importancia de la capacitación para la actualización a
fin de reforzar las habilidades que tienen los trabajadores y ponerlos al día en los avances de su
campo. Además, reunir al personal les permite intercambiar ideas y escuchar sugerencias y ello
puede representar una experiencia que fortalezca al equipo. En general, los trabajadores disfrutan
cuando reciben capacitación adicional, ya que es una forma de lograr su desarrollo y de motivarlos.
• La capacitación es una herramienta fundamental para la administración de recursos humanos, que
ofrece la posibilidad de mejorar la eficiencia del trabajo de la empresa, permitiendo a su vez que la
misma se adapte a las nuevas circunstancias que se presentan tanto dentro como fuera de la
organización.
• Proporciona a los empleados la oportunidad de adquirir mayores aptitudes, conocimientos y
habilidades que aumentan sus competencias, para desempeñarse con éxito en su puesto. De esta
manera, también resulta ser una importante herramienta motivadora.
• Es necesario evaluar la competencia de cada trabajador para que pueda desempeñarse en forma
independiente. El personal debe tener la oportunidad de demostrar sus conocimientos prácticos sin
humillaciones ni riesgos personales.
• Para resultar eficaz, un programa de capacitación debe establecer los temas adecuados a las
necesidades. El entrenamiento práctico es, por lo general, más eficaz que el teórico. Hay una gran
diferencia entre la explicación de una tarea y la transmisión de conocimientos prácticos.