MÓDULO 3.
Esto significa que se tendrá en cuenta la organización en general como base del
diagnóstico, es posible que las necesidades de intervención detectadas sean muy puntuales,
sin embargo la mirada es compleja.
Así por ejemplo, una empresa de transportes puede ser globalmente ineficiente, poco
productiva y con bajo nivel de productividad. Desde una mirada simple y puntual, en un
intento de corrección, se pueden tomar decisiones tales como aplicar sanciones para
corregir ciertos comportamientos no deseados, mandar cartas o memorandos de
advertencias o tratar de competir con bajos precios y entrar en la guerra del centavo para
ganarse pasajeros; un mirada holística y sistémica puede abordar directamente el tema de la
cultura organizacional y con ello el tipo de servicio que se brinda, la carencia estructural
hacia el cliente y la forma mediocre en que se intenta ganar pasajeros a la fuerza, sin crear
el mínimo sentido de fidelización de los clientes y su compromiso afectivo emocional a
largo plazo con ellos. Desde esta segunda mirada, se pueden tomar alternativas más
estructurales y funcionales para toda la organización: es necesario abordar procesos
integrales desde el punto de vista holístico, sistémico y complejo, que permitan el cambio
de cultura, de toda la comunidad empresarial y que la organización sea comprendida y
percibida totalmente renovada por el cliente. Totalmente significa que cualquier bus,
cualquier auxiliar, cualquier controlador o funcionario tenga una disposición de servicio en
un estándar de calidad que lo hacen diferente a las demás empresas, al igual cualquier bus
esté aseado (porque cualquier aseador o jefe de aseo cumple estrictamente con su labor),
cualquier proceso de facturación o de información cumpla también con esos estándares y a
la vez, que los tiempos de salida sean regulados. Con ello, se garantiza que la empresa
compite por calidad de servicio, mas no por bajos precios y que ello exige como tal una
nueva mentalidad, así, la gerencia es alimentada por las estrategias de cambio cultural y con
ello de cambio de actitudes.
Seguramente la organización inicialmente debió hacer un diagnóstico de la situación y
como resultado, tomó una decisión gerencial y se abocó a competir, con el apoyo de la
psicología organizacional, a asumir una estrategia de competitividad de calidad en el
servicio y no con bajos precios.
 

Un diagnóstico es la diferencia entre una situación real, frente a una situación ideal, por eso
el diagnóstico se hace con base en el deber ser. En el plano médico, por ejemplo
previamente ya hay unos estándares o indicadores de salud de manera ideal, estándares que
miden de acuerdo con el sexo, edad, la estatura, la talla y el peso, los niveles de azúcar, de
grasas, de frecuencia cardiaca, de frecuencia respiratoria, de densidad ósea, etc. pero
también puede ser ausencia de contaminantes patógenos o de cualquier otro que atente
contra el estado ideal de salud; cuando llega un paciente, este es comparado con ese ideal,
de acuerdo a sus características de sexo, edad, talla y peso. El ideal es que los indicadores
estén entre los rangos ideales, pero puede haber indicadores por debajo o por encima, lo
cual manifiesta una situación problema que hay que intervenir y que resuelve el profesional
con el tratamiento médico.
Para el proceso diagnóstico en la organización, en el caso que estamos abordando, desde la
psicología organizacional, se pueden establecer unas variables o factores, que permiten el
diseño de los instrumentos diagnósticos. Si se trata de una entrevista semiestructurada se
convierten en preguntas abiertas para llevarlas en un diálogo con el entrevistado, guiado por
las preguntas. Si se trata de una encuesta, los ítems se pueden hacer de manera positiva,
ideal para ser reafirmado o rechazado por las respuestas del entrevistado, Así por ejemplo,
si se pregunta por el clima, y se tiene un encabezado que dice Respecto de la percepción del
ambiente de trabajo en la organización dentro de la variable Trabajo en Equipo, se puede
preguntar después de un encabezado general,
Una en encuesta en general para poder analizada debe partir de un objeto de estudio o de un
problema, este se descompone en variables, cada variable en el mismo número de ítems,
rigurosamente en el mismo número, para que cada ítem tenga el mismo peso estadístico y
se pueda comparar con otro, además para que cada a cada variable se le pueda hacer una
sumatoria y así, se puedan comparar las distintas variables entre sí.

Si se hace con ítems de manera positiva, ideal, cuando se contesta el máximo nivel, como
por ejemplo totalmente de acuerdo, si es de aprobación, o siempre si es de frecuencia indica
que ese ideal se logra se cumple, y que en ese aspecto la empresa está cumpliendo con el
ideal, pero si por el contrario, presenta niveles bajo, estos son los aspectos a intervenir, al
compararlo, se visualiza gráfica y estadísticamente que es lo que se debe intervenir con
mayor prioridad.
Respecto a la elaboración del instrumento, es este caso sobre la encuesta:

Que no se debe hacer:

Un listado de preguntas, que se responden unas con si y no, intercaladas con otras que se
responden del 1 al 5 por la frecuencia, o por la categoría desde pésimo a excelente. Las
opciones de respuesta para las variables de análisis se deben responder siempre con el
mismo número de opciones de respuesta, sino, no se podría comparar, porque cada tendría
un pesos estadístico diferente.

Que se debe hacer

En lo posible elaborar una sola encuesta para toda la población, porque si a cada subgrupo
de personas de la población se le aplica una encuesta diferente, no se pueden comparar
estadísticamente (es decir, si quiero estudiar las ciclorutas de Bogotá y hago un documento
para cliclistas, otro diferente para peatones y otro con otro texto para conductores de
automóvil, no se podría comparar estadísticamente, en cambio de ello, lo único que se hace
poner en una de las variables demográficas iniciales una pregunta que diga: tipo de
usuario……., estas variables demográficas son las que van en la parte alta como edad, sexo,
escolaridad etc.).

Recorrido lógico:

La idea es tomar el objeto (o la pregunta, recuerden que está alineada con el título y el
objetivo).

Después descomponerlo en las variables de análisis.

A cada variable se le elabora estrictamente un mismo número de ítems (o preguntas). Se les

denomina ítems porque enuncia aspectos de la situación en forma positiva o ideal sin
hacerle signo de interrogación.

Dentro del trabajo, en el capítulo que habla de diseño de instrumentos de investigación en

la parte de la encuesta, se deben colocar dos partes:
 A. DESCRIPCIÓN DEL INSTRUMENTO

Tema Variables: OPERACIONALIZACIÓN

central: El 0bjeto se Las 4 variables se operacionalizaron en 4 preguntas cada una, para poderlas
Objeto de la descompone en trabajar estadísticamente, para un total de 16 preguntas.
investigación las siguientes
variables
Se puede VARIABLES ENCUESTA AL PÚBLICO
colocar el N Encabezado de la pregunta 1 2 3 4 5
título o la Ejemplo: o del ítem. Ejemplo: Favor Totalmen Parcial Ni de Parcialm totalm
pregunta de contestar con una X. te en mente acuerdo ente de ente
investigación Respecto del éxito desacuer de ni en acuerdo de
comercial de EPM do acuerdo desacuer acuer
considera usted que: do do
Ejemplo: Variable 1 1. La estructura organizativa
Estructura de la institucional está diseñada
Organización para lograr el éxito
El comercial.
posicionamie 2. Es comprensible la
nto comercial estructura misional del
de la empresa proyecto comercial de la
estatal EPM: empresa.
la gerencia 3. La organización cuenta
privada en la con políticas
gestión institucionales acordes
pública como para posicionar la
modernizació organización
n del Estado comercialmente.
en Colombia. 4. El diseño y estructura de
cargos es acorde para la
operación del servicio por
parte de los empleados.
Variable 2 5. La organización ha
Estrategias formulado las estrategias
corporativas comerciales con los
comerciales clientes que la hacen
competitiva a nivel
nacional
6. Se han diseñado
estrategias de fidelización
de clientes.
7. Se cuenta con planes de
servicio que compiten con
otros operadores de
servicios públicos.
8. La organización ha
destinado los recursos
necesarios para brindar
soporte técnico del
servicio.
Variable 3 9. La visión y actitudes del
Percepción del funcionario público
funcionario definitivamente ha
frente al proyecto cambiado en los últimos
de servicio. años.
10 Hoy en día un servidor
público es tan competitivo
como uno de la empresa
privada.
11 Si la empresa pública no
ofrece un buen servicio
esta puede desaparecer,
aunque sea del Estado.
12 La comunidad en general,
tiene una buena imagen de
la Empresa por su calidad
de servicio.
Variable 4 13 El funcionario de la EPM
 Capacitación en ha recibido la suficiente
servicio al cliente capacitación que lo
y gestión convierte en un agente
comercial comercial de éxito.
14 El funcionario conoce sus
deberes y
responsabilidades frente al
cliente.
15 El funcionario ha recibido
formación en técnicas de
comunicación y de servicio
para lograr un buen
servicio al cliente.
16 La empresa ha brindado
una formación integral al
funcionario acorde para
su formación como
persona y la generación de
valores.
Estas dos columnas se quitan en
la encuesta al público
 B. ENCUESTA AL PÚBLICO:

MOTIVO DE ENCABEZADO

VARIABLES DEMOGRÁFICAS COMO RANGO DE EDAD, NIVEL JERARQUICO,

SEXO Y DEMAS QUE NECESITE DE ACUERDO CON SU CASO

INSTRUCCIÓN: CONTESTE LAS PREGUNTAS DE TAL MANERA, CON TALE

RECOMENDACION

1 Totalmente en
desacuerdo
2 Parcialmente de
acuerdo
3 Ni de acuerdo ni en
desacuerdo
4 Parcialmente de
acuerdo
4 totalmente de
acuerdo

A continuación la misma encuesta de arriba pero solamente con las preguntas y las casillas
de respuesta, es decir se le quitan las dos primeras columnas. Esto es obligatorio realizarlo
dentro del trabajo, no importa que la encuesta se aplique de manera digital como por
ejemplo cuando se hacen por Google Encuestas.

Ahora, si se respondiera con la frecuencia, sería (como ejemplo solo la primer variable).

ENUNCIADO RESPONDA CON UNA X

N Respecto al desplazamiento peatonal 1 2 3 4 5
por los andenes con ciclorutas en Nunca Casi A Casi Siempr
Bogotá en la Avenida Boyacá, sector Nunca veces Siempr e
calles134 a 170 considera usted que: e
SEGURIDAD
1 Al caminar por el sector usted se
detiene a mirar si vienen bicicletas
antes de atravesar la cicloruta.
2 Acostumbra a caminar por el carril de
la cicloruta.
3 Se detiene sobre el carril de la
cicloruta cuando espera bus, taxi o un
carro o similar.
Elementos parar ser tenidos en cuenta al elaborar los instrumentos diagnósticos:
Se pregunta por la contribución de la psicología organizacional en cuanto a:
La Gran Estrategia o Estrategia Corporativa: la psicología organizacional cumple con
criterios que apoyan el éxito del negocio, como ocurrió con el ejemplo visto con la empresa
de servicios de transporte intermunicipal, o por ejemplo con la contribución del desarrollo
del trabajo en equipo con técnicas de desarrollo humano con el liderazgo en una aerolínea
comercial, respecto de la tripulación de vuelo.
El desarrollo de la alta Gerencia: referida a los procesos de diseños de estrategias
gerenciales, desarrollo de la misión y la visión, la planeación estratégica organizacional.
El desarrollo de los procesos de comportamiento organizacional: referida a los procesos
de cultura, clima, motivación, actitudes, que se aplican en proceso de cambio y generación
de cultura y desarrollo de nuevos valores, del desarrollo de ambientes organizacionales, de
generación de actitudes, de liderazgo, de coaching y desarrollo humano.
El desarrollo del modelo de gestión del talento humano y la aplicación de los procesos
operativos: referida a la planeación estratégica del área de talento humano y a su
participación y asesoría interna como staff a las demás áreas de la organización. Se tocan
aspectos que tienen que ver directa o indirectamente con Cargos y perfiles, diseño de
competencias, remuneración (salarios, beneficios e incentivos), reclutamiento o atracción
de personas, selección o incorporación de personas y su inducción, entrenamiento,
capacitación y desarrollo, bienestar y salud, prevención de riesgos, evaluación del
desempeño individual, el retiro del trabajador. Por ejemplo, el asunto de incentivos, puede
que no se maneje directamente en el área, pero la aplicación de incentivos, es un tema
relacionado con la motivación y con los patrones de reforzamiento si se viera desde el
punto de vista de la psicología conductual, ejemplo, si una empresa utiliza de manera
continua y sin interrupciones dar como estímulo una bono adicional a todos los
trabajadores por el buen rendimiento financiero en el mercado, ese bono se convertiría
prácticamente en salario y al volver a la supuesta situación normal se recibiría un castigo
negativo y generaría pérdida de motivación.