Hotelería II

NOMBRE DEL HOTEL: Coral Reef
CLASIFICACIÓN DEL ESTABLECIMIENTO: Hotel Boutique
CATEGORIZACIÓN: 4 estrellas
DETALLES DE INFRAESTRUCTURA DEL ESTABLECIMIENTO:
Servicios Generales:
 Room Service
 Parking
 Servicio de toallas en piscina
 Bar-cafetería
 Restaurante
 Servicio de GPS
 Servicio transfer aeropuerto/estación tren
 Servicio despertador
 Servicio de reservas y organización de rutas guiadas por la zona.
 Espacioso Salón con Escritorio
 Cuarto de baño completo con ducha
 Conexión internet y WiFi
 Cama King Size (2 habitaciones con 2 camas)
 Carta de almohadas
 Tv de plasma
TIPO DE HABITACIONES Y TIPO DE CAMAS (50 habitaciones)
Habitación Confort
Habitación para 2 personas. Dispone de salón con escritorio, cuarto de baño completo con
ducha, Conexión Internet y WiFi. TV plasma con Digital, Minibar, Radio IPod, Lector DVD, Room
Service 14 horas, Cafetera Nespresso.
Suite
Habitación para 2 personas. Dispone de espacioso salón con escritorio, Cuarto de baño completo
con ducha, Conexión Internet y WiFi. TV plasma con Digital, Minibar, Radio IPod, Lector DVD,
Room Service 14 horas, Cafetera Nespresso, y balcón con vistas al bosque.
Suite con terraza privada
Habitación para 2 personas. Dispone de una amplia terraza privada. Cuenta con espacioso salón
con escritorio, Cuarto de baño completo con ducha, Conexión Internet y WiFi. TV plasma con
Digital, Minibar, Radio IPod, Lector DVD, Room Service 14 horas, Cafetera Nespresso.
Suite Premium
Entre todas las estancias destaca la Suite Premium, y situada en el ático de uno de los edificios,
totalmente exterior y con una espectacular terraza donde disfrutar del privilegiado clima.
Cuenta con espacioso salón con escritorio, Cuarto de baño completo con ducha, Conexión
Internet y WiFi. TV plasma con Digital, Minibar, Radio IPod, Lector DVD, Room Service 14 horas,
Cafetera Nespresso
MISIÓN: Satisfacer las necesidades de nuestros clientes y huéspedes superando sus

expectativas, brindándoles productos y servicios de calidad y amigables con el medio ambiente
a través de nuestros colaboradores. Aportar al desarrollo económico y turístico de la ciudad
mediante nuestro compromiso de excelencia e innovación, generando a nuestros accionistas un
crecimiento continuo y sostenible año tras año.
VISIÓN: Ser reconocido para el año 2025, siendo la mejor opción para la realización de eventos,
congresos, y convenciones, y a su vez la mejor opción para su descanso y diversión. Teniendo
en cuenta el desarrollo sostenible a través de los procesos ambientales, asegurando estabilidad
laboral a nuestros colaboradores, generando empleo en la ciudad y manteniendo altos
estándares de calidad en la prestación del servicio.
VALORES:
Orientación Al Servicio: Siempre anticipamos las necesidades de nuestros clientes a través de

servicio proactivo, educado y amable.
Respeto: Trabajamos con consideración y cortesía hacia nuestros huéspedes, empleados y el

medio ambiente.
Innovación y Adaptación Al Cambio: Tenemos la capacidad de adaptarnos al cambio de manera

positiva y constructiva, buscando maneras más efectivas de lograr nuestros objetivos.
Trabajo En Equipo: Creemos en la integración dentro de nuestra fuerza de trabajo para cumplir
con cada uno de nuestros objetivos.
Lealtad: La lealtad a nuestra empresa es de suma importancia para todos los empleados.
Compromiso: Estamos dedicados a cumplir nuestra misión, visión y valores.
TAMAÑO: Pequeña Empresa/ 50 empleados contando todos los departamentos con 2 millones
de activos y margen de ventas anual de 100 mil dólares.
ACTIVIDAD: Sector Terciario, se dedica a satisfacer las necesidades de los clientes.
ÁMBITO GEOGRÁFICO: Local, estará ubicado cercano al Río Guayas.
FORMACIÓN JURÍDICA: Persona Natural, el propietario es la persona que manejará la

empresa.
SUBSECTOR PRODUCTIVO: Alojamiento
PROCESOS DE TRANSFORMACIÓN: Productora de Servicios
RELACIÓN CON EL CLIENTE: Directa e Indirecta
GRADO DE INTEGRACIÓN: Cadena Hotelera
ORGANIGRAMA DEL HOTEL
Gerente
General
Asistente
de
Gerencia
Gerente de Front Jefe de Gerente de

Jefe de Contador Desk
Habitaciones Alimentos y Mantenimiento Departamento Recursos
Bebidas de Seguridad Humanos
Housekeeping Recepcionistas
Electricista
Cocineros Asistente de
Camareras Nómina
Botones
Laundry Ingeniero
Auxiliar de Meseros
Lavandería
Auxiliar de Áreas Steward

Públicas
MANUAL DE FUNCIONES. –
 JEFE DE HABITACIONES
Misión del Cargo: Dirigir y controlar la gestión del área de Alojamiento con el fin de garantizar
que la promesa de venta se cumpla en términos de confort, limpieza y especificaciones de
acuerdo con los estándares de calidad establecidos.
Funciones del Cargo:

 Asegurar la calidad del aseo de las habitaciones, áreas públicas, oficinas, áreas de
empleados y áreas de servicios de A&B.
 Autorizar de manera adecuada las requisiciones de almacén y personal extra teniendo
en cuenta la relación costo/servicio.
 Conocer y aplicar los procesos operacionales de ocupación, mantelería, uniformes,
suministros y lencería con la finalidad de cumplir con una adecuada rotación del
inventario.
 Realizar de manera oportuna y efectiva el informe mensual para evaluar efectividad de
Laundry.
 Realizar la gestión de su departamento en cuanto a horarios, control disciplinario,
entrenamiento y evaluación del equipo de trabajo a su cargo.
Competencias Requeridas
PERFIL DE COMPETENCIAS
Nivel
Competencia Alto Medio Bajo Mínimo
Requerido Requerido Requerido Requerido
Compromiso X
Competencias
Comunicación X
Organizacionales
Eficaz
Dinamismo y X
Energía
Integridad X
Orientación al X
Cliente
Trabajo en X
Equipo
Nivel
Empoderamiento X
Competencias Iniciativa X
Funcionales Orientación al X
Logro
Productividad X
Adaptabilidad – X
Flexibilidad
POC X
Innovación X
Liderar con el X
Ejemplo
Pensamiento X
Analítico
Tolerancia a la X
presión del
trabajo
Condiciones de Trabajo
Actividad Física Tipo de Trabajo Sitio de Trabajo Horarios
De Pie Liviano Oficinas x Turnos

Sentado +/- Áreas de Diurno x
pesado Producción
Desplazamiento x Pesado x Áreas de x Nocturno
Constante Servicio
Manejo de Muy Aire Libre Disponibilidad
Cargas Pesado 24h
POSIBLES PROBABILIDAD DE CONCURRENCIA ELEMENTOS DE

RIESGOS PROTECCION
Factor Alta Media Baja Ninguna
Físicos X
Químicos X
Biológicos X
Mecánico X
Eléctrico X
Ergonómico X
Psicosocial X
ESFUERZO REQUERIDO
Tipo Frecuencia
Tipo Alto Medio Bajo Mínimo Constante Frecuente Ocasional
Mental X X
Visual X X
Físico X X
 HOUSEKEEPING - CAMARERAS
Misión del Cargo: Garantizar habitaciones limpias, confortables y con una dotación completa de
acuerdo con los estándares establecidos para lograr la satisfacción del huésped.
 Garantizar habitaciones limpias con una dotación completa de acuerdo con los
estándares establecidos.
 Conocer y aplicar el estándar de cada habitación y la manera de entrar a cada una de
ellas para que las habitaciones estén listas para la venta.
 Realizar el reporte físico de las habitaciones y comunicarle al supervisor cualquier
novedad con el fin de brindar una pronta solución.
 Mantener en perfecto estado de mantenimiento las habitaciones, reportar a las
personas encargadas cualquier novedad encontrada.
 Conocer y aplicar los procesos operaciones de limpieza de habitaciones (espejos, vidrios,
teléfonos, secador, televisor, procesos de tendido de cama, aspirado y desmanchado de
alfombras).
Nivel
Compromiso X
Competencias Comunicación X
Organizacionales Eficaz
Dinamismo y X
Energía
Integridad X
Orientación al X
Cliente
Trabajo en X
Equipo
Nivel
Empoderamiento X
Logro
Productividad X
Adaptabilidad – X
Flexibilidad
POC X
Innovación X
Liderar con el X
Ejemplo
Pensamiento X
Analítico
Tolerancia a la X
presión del
trabajo
De Pie Liviano Oficinas Turnos X

Sentado +/- Áreas de Diurno
pesado Producción
Desplazamiento X Pesado Áreas de X Nocturno
Constante Servicio
Manejo de Muy X Aire Libre Disponibilidad
Cargas Pesado 24h

RIESGOS PROTECCION
Físicos X
Químicos X
Biológicos X
Mecánico X
Eléctrico X
Ergonómico X
Psicosocial X
ESFUERZO REQUERIDO
Tipo Frecuencia
Mental X X
Visual X X
Físico X X
 LAUNDRY – Auxiliar de Lavandería
Misión del Cargo: Asegurar la calidad del lavado de la lencería, mantelería y uniformes de
acuerdo con los estándares establecidos, para lograr la satisfacción del huésped y cliente
interno.
 Garantizar la calidad del lavado, planchado y entrega de lencería, mantelería, uniformes

y ropa según estándares establecidos.
 Conocer y aplicar los procesos operacionales de selección de lencería y mantelería con
el fin de darle una adecuada rotación al inventario. Así mismo debe llenar las planillas
de control de lavado para llevar un control de este.
 Conocer y aplicar los procesos operacionales de atención de llamadas y requisiciones
del huésped con la finalidad de cumplir efectivamente con las solicitudes de este.
 Conocer y aplicar los procesos operacionales de lavado de ropa del huésped y su
correspondiente entrega.
 Conocer y aplicar los procesos operacionales de lavado en agua, lavado en seco
(lavandería externa), secado y planchado.
Nivel
Compromiso X
Dinamismo y X
Energía
Integridad X
Orientación al X
Cliente
Trabajo en X
Equipo
Nivel
Empoderamiento X
Logro
Productividad X
Adaptabilidad – X
Flexibilidad
POC X
Innovación X
Liderar con el X
Ejemplo
Pensamiento X
Analítico
Tolerancia a la X
presión del
trabajo
De Pie x Liviano Oficinas Turnos x

pesado Producción
Desplazamiento Pesado x Áreas de x Nocturno
Constante Servicio
Cargas Pesado 24h

RIESGOS PROTECCION
Físicos X
Químicos X
Biológicos X
Mecánico X
Eléctrico X
Ergonómico X
Psicosocial X
ESFUERZO REQUERIDO
Tipo Frecuencia
Mental x X
Visual X X
Físico X X
 AUXILIAR DE ÁREAS PÚBLICAS
Mision del Cargo: Mantener en excelente estado de limpieza las áreas públicas, áreas de
circulación, baños públicos y oficinas del hotel de acuerdo con los estándares establecidos, para
lograr la satisfacción del huésped y cliente interno.
 Mantener en excelente estado de limpieza las áreas públicas, recreativas y oficinas del
hotel.
 Conocer y aplicar los procesos operacionales de lavado y brillado en piso duro, para
garantizar la durabilidad y apariencia de este.
 Diligenciar de manera adecuada y oportuna las planillas de inspección y aseo en los
baños públicos, asegurando que se cumplan las rutinas ara mantener estas áreas en
perfectas condiciones de orden y aseo.
 Conocer y aplicar los procesos operacionales de lavado de baños, lavado de telas de
sillas, lavado y limpieza de vidrios y espejos, aspirado y desmanchado de alfombras con
el fin de mantener los estándares de calidad y servicio.
 Conocer y aplicar los procesos operacionales de limpieza de muebles y puertas de
madera para mantenerlas en buen estado.
Nivel
Compromiso X
Dinamismo y X
Energía
Integridad X
Orientación al X
Cliente
Trabajo en X
Equipo
Nivel
Empoderamiento X
Logro
Productividad X
Adaptabilidad – X
Flexibilidad
POC X
Innovación X
Liderar con el X
Ejemplo
Pensamiento X
Analítico
Tolerancia a la X
presión del
trabajo
De Pie X Liviano Oficinas Turnos

Sentado +/- Áreas de Diurno X
pesado Producción
Desplazamiento Pesado X Áreas de X Nocturno
Constante Servicio
Manejo de Muy Aire Libre X Disponibilidad
Cargas Pesado 24h

RIESGOS PROTECCION
Físicos X
Químicos X
Biológicos X
Mecánico X
Eléctrico X
Ergonómico X
Psicosocial X
ESFUERZO REQUERIDO
Tipo Frecuencia
Mental X X
Visual X X
Físico X X
 CONTADOR
Misión del Cargo: Es el encargado de llevar la contabilidad del hotel y de hacer los pagos de
todos los impuestos a los que este sujeto este, así como proporcionar información contable,
financiera, y fiscal que sea requerida.

 Se encarga de recibir todos los reportes de los cajeros departamentales y de recepción
debidamente verificados para su depósito, así como realizar los pagos de compras al
contado, a crédito, sueldos y salarios a los trabajadores, reposiciones de caja chica y
reembolso a cajeros.
 Llevar un adecuado control del movimiento de las cajas situadas en los distintos
departamentos del hotel, con el fin de coordinar los diversos sobres de efectivo.
 Custodiar fondos fijos de los cajeros departamentales y de recepción, entregando cada
mañana a los diversos departamentos y verificar que lo devuelvan al terminar la jornada,
anotando fechas, firmas e importes en el registro, que para tal efecto se lleva con el
visto bueno de seguridad.
Nivel
Compromiso X
Dinamismo y X
Energía
Integridad X
Orientación al X
Cliente
Trabajo en X
Equipo
Nivel
Empoderamiento X
Logro
Productividad X
Adaptabilidad – X
Flexibilidad
POC X
Innovación X
Liderar con el X
Ejemplo
Pensamiento X
Analítico
Tolerancia a la X
presión del
trabajo
De Pie Liviano Oficinas x Turnos

Sentado x +/- Áreas de Diurno x
pesado Producción
Desplazamiento Pesado x Áreas de Nocturno
Constante Servicio
Cargas Pesado 24h
POSIBLES PROBABILIDAD DE CONCURRENCIA ELEMENTOS

RIESGOS DE
Factor Alta Media Baja Ninguna PROTECCION
Físicos X
Químicos X
Biológicos X
Mecánico X
Eléctrico X
Ergonómico X
Psicosocial X
ESFUERZO REQUERIDO
Tipo Frecuencia
Mental X X
Visual X X
Físico X X
 GERENTE DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
Misión del cargo: Planificar, coordinar y dirigir todas las actividades referentes a servicios de
alimentación a nivel del complejo hotelero. Supervisar y dirigir el personal bajo su
responsabilidad, manejando indicadores de gestión que permitan trazar estrategias dirigidas al
logro de la satisfacción plena de nuestros clientes. Mantener contacto directo y relaciones con
los clientes e identificar posibles oportunidades de nuevos y mejores servicios dentro del
contrato establecido.
Funciones del cargo:
 Dirigir las secciones, componentes del departamento de alimentos y bebidas.

 Trabajar en forma coordinada con: compras, contabilidad, y costos en la reducción de
los gastos y costos de su departamento.
 Supervisar los almacenes y la preparación de platillos.
 Trabajar junto con el contralor de alimentos y bebidas, implantar controles, vigilar la
disciplina de su personal.
 Comparar lo real con lo planeado y llegar a lo que se determinó. Verificar que las
requisiciones estén debidamente autorizadas.
 Revisar porciones y preparación de platillos, así como los insumos utilizados para su
elaboración.
 Verificar que toda salida de alimentos y bebidas este amparada por un formato. Revisar
las cortesías.
 Hacer los inventarios físicos de los almacenes. Elaborar la conciliación de alimentos y
bebidas.
Nivel
Compromiso X
Competencias
Comunicación X
Organizacionales
Eficaz
Dinamismo y X
Energía
Integridad X
Orientación al X
Cliente
Trabajo en X
Equipo
Nivel
Empoderamiento X
Competencias
Iniciativa X
Funcionales
Orientación al X
Logro
Productividad X
Adaptabilidad – X
Flexibilidad
POC X
Innovación X
Liderar con el X
Ejemplo
Pensamiento X
Analítico
Tolerancia a la X
presión del
trabajo
De Pie Liviano Oficinas X Turnos X

Sentado +/- Áreas de X Diurno
pesado Producción
Desplazamiento X Pesado X Áreas de Nocturno
Constante Servicio
Cargas Pesado 24h

RIESGOS PROTECCION
Físicos X
Químicos X
Biológicos X
Mecánico X
Eléctrico X
Ergonómico X
Psicosocial X
ESFUERZO REQUERIDO
Tipo Frecuencia
Mental x x
Visual X X
Físico X X
 COCINEROS
 Realizar de manera cualificada, autónoma y responsable, la preparación, aderezo y

presentación de platos utilizando las técnicas más idóneas.
 Colaborar en los pedidos y conservación de materias primas y productos de uso en la
cocina.
 Preparar, cocinar y presentar los productos de uso culinario.
 Colaborar en el montaje, servicio y desmontaje de buffets.
 Revisar y controlar el material de uso en la cocina, comunicando cualquier incidencia al
respecto.
 Colaborar en la planificación de menús y cartas.
 Colaborar en la gestión de costes e inventarios, así como en las compras.
 Controlar y cuidar de la conservación y aprovechamiento de los productos puestos a su
disposición.
Nivel
Compromiso X
Competencias
Comunicación X
Organizacionales
Eficaz
Dinamismo y X
Energía
Integridad X
Orientación al X
Cliente
Trabajo en X
Equipo
Nivel
Empoderamiento X
Competencias
Iniciativa X
Funcionales
Orientación al X
Logro
Productividad X
Adaptabilidad – X
Flexibilidad
POC X
Innovación X
Liderar con el X
Ejemplo
Pensamiento X
Analítico
Tolerancia a la X
presión del
trabajo
De Pie X Liviano Oficinas Turnos X

pesado Producción
Desplazamiento Pesado X Áreas de Nocturno
Constante Servicio
Cargas Pesado 24h

RIESGOS PROTECCION
Físicos X
Químicos X
Biológicos X
Mecánico X
Eléctrico X
Ergonómico X
Psicosocial X
ESFUERZO REQUERIDO
Tipo Frecuencia
Mental X X
Visual X X
Físico X X
 MESEROS
Misión del Cargo: Encargados de procesar los pedidos de los clientes y velar porque el mismo
sea preparado de manera adecuada y oportuna. Además, se encargan de servir dichos pedidos
en las mesas que tengan asignadas y de observar a sus comensales para ver sus reacciones y
verificar si requieren algo adicional, a los fines de procurar que estén satisfechos con el servicio
prestado.
 Dar la bienvenida a los clientes, guiarlos a sus mesas de ser necesario y brindarles
servicio una vez estén ubicados.
 Entregar y describir los menús y especiales del día, hacer recomendaciones y dar
respuesta a cualquier inquietud sobre lo platos o bebidas ofertadas.
 Ser el enlace entre la cocina y el comedor a los fines de garantizar que se comparta el
mismo enfoque respecto a los platos o bebidas solicitadas.
 Controlar la zona del restaurant que les haya sido asignada y mantener la comunicación
tanto con los comensales, como con el personal del bar o de la cocina, a los fines de
garantizar la mejor atención al cliente.
 Retirar los platos y la cubertería de las mesas y limpiar y reordenar las mesas una vez se
hayan levantado los clientes.
 Comunicarse con los clientes: Prestar atención a sus comentarios e impresiones y tratar
de satisfacerlos con el servicio prestado. Canalizar las quejas de los clientes con el
personal correspondiente o el Gerente del Restaurant. Prever y canalizar las
necesidades de los clientes.
 Mantener un ambiente armónico para el máximo disfrute de la clientela, a los fines de
que estén motivados a regresar en otra ocasión.
 Desempeñar actividades administrativas: Recibir y procesar pagos de alimentos y
bebidas. Utilizar puntos de venta y llevar el registro de los pagos.
 Cumplir con las políticas y procedimientos de seguridad
Nivel
Compromiso X
Competencias
Organizacionales Comunicación X
Eficaz
Dinamismo y X
Energía
Integridad X
Orientación al X
Cliente
Trabajo en X
Equipo
Nivel
Competencias Empoderamiento X
Funcionales Iniciativa X
Orientación al X
Logro
Productividad X
Adaptabilidad – X
Flexibilidad
POC X
Innovación X
Liderar con el X
Ejemplo
Pensamiento X
Analítico
Tolerancia a la X
presión del
trabajo

pesado Producción
Desplazamiento X Pesado X Áreas de X Nocturno
Constante Servicio
Manejo de Muy Aire Libre Disponibilidad X
Cargas Pesado 24h

RIESGOS PROTECCION
Físicos X
Químicos X
Biológicos X
Mecánico X
Eléctrico X
Ergonómico X
Psicosocial X
ESFUERZO REQUERIDO
Tipo Frecuencia
Mental X X
Visual X X
Físico X X
 STEWARD
Misión del Cargo: Es el responsable de la limpieza y de las medidas higiénicas, así como de los
enseres que se utilizan en los montajes, en el caso de los banquetes, es el responsable en
coordinar junto con el chef de Banquetes de las decoraciones y presentación de los montajes de
buffet, de la limpieza y ordenamiento de los equipos de cocina del banquete.
 Es responsable de la limpieza de las cocinas.

 Coordina el montaje y desmontaje de los salones en eventos especiales (buffets, cócteles,
bodas, juntas, etc.).
 Es responsable de mantener completo el equipo en las áreas de preparación y servicio de
alimentos y bebidas.
 Supervisa la correcta limpieza del material y equipo completo en las áreas de preparación
y servicio de alimentos y bebidas.
 Supervisa que el mise en place se encuentre surtido diariamente.
 Es responsable de la preparación del café.
 Realiza pedidos de café, galletas, azúcar, mermelada, etc. (almacén de alimentos).
 Suministra agua y hielo a la cocina y los bares.
Nivel
Compromiso X
Competencias
Eficaz
Dinamismo y X
Energía
Integridad X
Orientación al X
Cliente
Trabajo en X
Equipo
Nivel
Empoderamiento X
Funcionales
Orientación al X
Logro
Productividad X
Adaptabilidad – X
Flexibilidad
POC X
Innovación X
Liderar con el X
Ejemplo
Pensamiento X
Analítico
Tolerancia a la X
presión del
trabajo
De Pie x Liviano Oficinas Turnos X

Sentado +/- Áreas de x Diurno
pesado Producción
Desplazamiento Pesado x Áreas de Nocturno
Constante Servicio
Manejo de Muy Aire Libre Disponibilidad X
Cargas Pesado 24h

RIESGOS PROTECCION
Físicos X
Químicos X
Biológicos X
Mecánico X
Eléctrico X
Ergonómico X
Psicosocial X
ESFUERZO REQUERIDO
Tipo Frecuencia
Mental X X
Visual X X
Físico X X
 JEFE DE RECEPCIÓN
Misión del Cargo: El jefe de recepción es la persona encargada de organizar, dirigir y controlar
el área de recepción, gestionar la oferta de habitaciones, teniendo en cuenta las reservas,
entradas, salidas, facturación y situaciones especiales. Además, de optimizar los recursos
materiales y humanos de los que dispone con el objetivo de ofrecer mejor calidad de servicio al
cliente, más satisfacción a los trabajadores y la máxima ocupación y producción del hotel.
 Organizar el trabajo: Elaborar cronogramas y horarios de trabajo; definir prioridades

para atender las solicitudes especiales; programar la llegada y salida de huéspedes;
organizar operaciones para temporadas y eventos.
 Coordinar el servicio: Organizar los equipos de trabajo por turnos; proveer de recursos
necesarios al equipo y controlar las zonas de almacenamiento; orientar al equipo sobre
atenciones especiales, privacidad del huésped, seguridad y emergencias.
 Vincularse con servicios externos: Establecer acuerdos con taxis, hoteles, rentadoras de
vehículos, restaurantes, centros comerciales y almacenes, para atender las demandas
de los clientes.
 Solucionar problemas con huéspedes: Resolver problemas sobre exceso de contratación
(overbooking), aumento de la categoría del servicio entregado (up grade), disminución
de la categoría del servicio entregado (down grade) y reserva confirmada que no se
presentó (no show); resolver problemas de pago y descuentos; atender a huéspedes
insatisfechos o con problemas de comportamiento en el uso de las instalaciones del
establecimiento.
 Asegurar la satisfacción del cliente: Proporcionar servicio personalizado a grupos,
clientes importantes (VIP) o clientes con necesidades especiales; solucionar las quejas y
reclamos del cliente e identificar sus causas, aplicar acciones correctivas y preventivas y
promover mejoras.
 Cuidar la imagen de la organización: Asegurar que la apariencia del personal de
recepción esté acorde con las políticas del establecimiento.
Nivel
Compromiso X
Dinamismo y X
Energía
Integridad X
Orientación al X
Cliente
Trabajo en X
Equipo
Nivel
Orientación al X
Logro
Productividad X
Adaptabilidad – X
Flexibilidad
POC X
Innovación X
Liderar con el X
Ejemplo
Pensamiento X
Analítico
Tolerancia a la X
presión del
trabajo
De Pie Liviano Oficinas X Turnos

pesado Producción
Desplazamiento x Pesado x Áreas de X Nocturno
Constante Servicio
Cargas Pesado 24h
RIESGOS PROTECCION
Físicos X
Químicos X
Biológicos X
Mecánico X
Eléctrico X
Ergonómico X
Psicosocial X
ESFUERZO REQUERIDO
Tipo Frecuencia
Mental X X
Visual X X
Físico X X
 RECEPCIONISTAS
Misión del Cargo: Proporcionar todo tipo de asistencia e información al cliente del hotel.
También, según el establecimiento, las funciones pueden variar. No es lo mismo ser un
recepcionista de día que de noche. Las funciones, en este último caso, son mayores ya que debe
tener más conocimiento del funcionamiento global del hotel (tener en cuenta que, de noche, el
personal está reducido a mínimos).
 Realizar el check-in y el check-out de los clientes. Pedir la documentación necesaria para

registrarlo en una base de datos de Registro de Viajeros. Asignar y entregar las llaves de
las habitaciones.
 Proporcionar todo tipo de información acerca del hotel. También, tramitar todos los
servicios que contrate el cliente, en persona o por otros medios como teléfono o email.
 Mantener un control de las personas que entran y salen del establecimiento, usando la
cortesía. Debido a esto, pueden comunicarse con el equipo de seguridad cuando se
precise.
 Suelen estar en posesión del libro de incidencias, donde anotan los incidentes que
ocurren en el hotel para arreglarlas en orden de importancia o cronológico. Esto,
también, sirve para corroborar y resolver posibles quejas de clientes.
 Los recepcionistas se encargan de tareas administrativas e informáticas. Deben saber
qué habitaciones están libres, reservas, previsiones de llegada. Resolver los posibles
conflictos con los clientes como el uso de camas supletorias.
 Se encargan de facturar todas las consumiciones y servicios que haya consumido el

huésped. Tramitar las quejas y reclamaciones de los clientes. Realizar labores de
información turística y de información de servicios, cambio de moneda extranjera.
Nivel
Compromiso X
Competencias
Eficaz
Dinamismo y X
Energía
Integridad X
Orientación al X
Cliente
Trabajo en X
Equipo
Nivel
Orientación al X
Logro
Productividad X
Adaptabilidad – X
Flexibilidad
POC X
Innovación X
Liderar con el X
Ejemplo
Pensamiento X
Analítico
Tolerancia a la X
presión del
trabajo
De Pie x Liviano Oficinas Turnos x

pesado Producción
Desplazamiento Pesado x Áreas de x Nocturno
Constante Servicio
Cargas Pesado 24h

RIESGOS PROTECCION
Físicos X
Químicos X
Biológicos X
Mecánico X
Eléctrico X
Ergonómico X
Psicosocial X
ESFUERZO REQUERIDO
Tipo Frecuencia
Mental X X
Visual X X
Físico X X
 BOTONES
Misión del Cargo: Figura que pertenece al departamento de recepción y su responsabilidad

principal es la atención al cliente desde la entrada hasta la salida, ayudándole con las maletas o
en otros servicios personalizados, como por ejemplo la solicitud de taxis.
 Llevar el equipaje de los huéspedes hasta la recepción o incluso hasta la propia

habitación.
 Ejecutar tareas de atención al cliente en servicios que le sean solicitados como en la
reserva de entradas o en la solicitud de taxis.
 Informar de los servicios del hotel.
 Realizar el control y almacenamiento de los equipajes en consigna.
 Acompañar al usuario hasta su habitación para explicar el funcionamiento de luces y
otros servicios.
 Estacionar los vehículos a petición del cliente.
Nivel
Competencias Compromiso X
Eficaz
Dinamismo y X
Energía
Integridad X
Orientación al X
Cliente
Trabajo en Equipo X
Nivel
Orientación al X
Logro
Productividad X
Adaptabilidad – X
Flexibilidad
POC X
Innovación X
Liderar con el X
Ejemplo
Pensamiento X
Analítico
Tolerancia a la X
presión del
trabajo

pesado Producción
Desplazamiento Pesado X Áreas de X Nocturno
Constante Servicio
Cargas Pesado 24h

RIESGOS PROTECCION
Físicos X
Químicos X
Biológicos X
Mecánico X
Eléctrico X
Ergonómico X
Psicosocial X
ESFUERZO REQUERIDO
Tipo Frecuencia
Mental X X
Visual X X
Físico X X
 JEFE DE MANTENIMIENTO
Misión del Cargo: Garantizar el correcto funcionamiento de las instalaciones y maquinarias del
Hotel a través de su permanente monitoreo, refacción y/o reemplazo.
 Controlar el correcto funcionamiento de las maquinarias del hotel y coordinar las

reparaciones con los proveedores de servicios externos.
 Coordinar las reparaciones y operaciones de mantenimiento de la estructura edilicia del
hotel. Establecer las prioridades sobre las reparaciones solicitadas por los diversos
sectores.
 Administrar el pañol, responsabilizándose del stock, las compras, su conservación y
limpieza.
 Coordinar los cursos de capacitación de seguridad para todo el personal del hotel, junto
con la Dirección de Recursos Humanos según la política definida (p.ej. Simulacro de
Evacuación).
 Planificar y efectuar las tareas de mantenimiento en pisos, techos y paredes como ser:
pintura, empapelado, tratamiento de maderas, yesería, etc. aprobadas por la Dirección.
Nivel
Eficaz
Dinamismo y X
Energía
Integridad X
Orientación al X
Cliente
Trabajo en X
Equipo
Nivel
Orientación al X
Logro
Productividad X
Adaptabilidad – X
Flexibilidad
POC X
Innovación X
Liderar con el X
Ejemplo
Pensamiento X
Analítico
Tolerancia a la X
presión del
trabajo

pesado Producción
Constante Servicio
Cargas Pesado 24h

RIESGOS PROTECCION
Físicos X
Químicos X
Biológicos X
Mecánico X
Eléctrico X
Ergonómico X
Psicosocial X
ESFUERZO REQUERIDO
Tipo Frecuencia
Mental X X
Visual X X
Físico X X
 ELECTRICISTA
Misión del Cargo: Realizar trabajos de electricidad, manteniendo en buen estado de

conservación y funcionamiento, las instalaciones eléctricas, corrigiendo desperfectos que en
las mismas se produzcan, y llevar a cabo nuevas instalaciones.
 Saber interpretar planos y diagramas de sistemas eléctricos, conociendo y aplicando las

reglamentaciones vigentes inclusive desde el punto de vista de la seguridad.
 Efectuar su trabajo en forma limpia, ordenada con buena terminación y uso adecuado y
económico de los materiales, llevando registros del trabajo, llenando los formularios o
fichas que se adopten.
 Colocar equipos, aparatos, accesorios y/o sistemas realizando las interconexiones
requeridas. Identificar, prevenir y/o corregir desperfectos.
 Efectuar tareas de mantenimiento y reparaciones. Realizar las inspecciones necesarias
y pruebas periódicas en las instalaciones. Realizar nuevas instalaciones eléctricas.
Realizar cableados de tableros eléctricos. Reparación de motores. Realizar otras tareas
relacionadas con el cargo, asignadas por su superior.
Nivel
Organizacionales
Comunicación X
Eficaz
Dinamismo y X
Energía
Integridad X
Orientación al X
Cliente
Trabajo en Equipo X
Nivel
Competencia
Alto Medio Bajo Mínimo
Funcionales
Iniciativa X
Orientación al X
Logro
Productividad X
Adaptabilidad – X
Flexibilidad
POC X
Innovación X
Liderar con el X
Ejemplo
Pensamiento X
Analítico
Tolerancia a la X
presión del
trabajo

pesado Producción
Constante Servicio
Cargas Pesado 24h

RIESGOS PROTECCION
Físicos X
Químicos X
Biológicos X
Mecánico X
Eléctrico X
Ergonómico X
Psicosocial X
ESFUERZO REQUERIDO
Tipo Frecuencia
Mental X X
Visual X X
Físico X X
 INGENIERO
Misión del Cargo: Ejecutar el mantenimiento preventivo y correctivo de las instalaciones

sanitarias de la Institución, instalando, manteniendo y reparando piezas y equipos del área; a fin
de lograr su buen funcionamiento.
 Instala flotantes, piezas sanitarias, grifería, bombas y otros.

 Detecta filtraciones en las paredes y pisos. Chequea plantas de tratamiento de aguas.
 Repara instalaciones sanitarias, tuberías, equipos de laboratorio, entre otros. Mantiene
en buenas condiciones las tuberías de las edificaciones.
 Solicita el material necesario para la ejecución de las tareas. Elabora los proyectos de
trabajos de plomería. Acopla reducciones, anillos y otros.
 Cumple con las normas y procedimientos en materia de seguridad integral, establecidos
por la organización.
 Mantiene en orden equipo y sitio de trabajo, reportando cualquier anomalía.
 Elabora informes periódicos de las actividades realizadas.
 Realiza cualquier otra tarea afín que le sea asignada.
Nivel
Organizacionales
Comunicación X
Eficaz
Dinamismo y X
Energía
Integridad X
Orientación al X
Cliente
Trabajo en Equipo X
Nivel
Competencia
Funcionales
Iniciativa X
Orientación al X
Logro
Productividad X
Adaptabilidad – X
Flexibilidad
POC X
Innovación X
Liderar con el X
Ejemplo
Pensamiento X
Analítico
Tolerancia a la X
presión del
trabajo
De Pie Liviano Oficinas X Turnos x

pesado Producción
Constante Servicio
Cargas Pesado 24h

RIESGOS PROTECCION
Físicos X
Químicos X
Biológicos X
Mecánico X
Eléctrico X
Ergonómico X
Psicosocial X
ESFUERZO REQUERIDO
Tipo Frecuencia
Mental X X
Visual X X
Físico X X
 DEPARTAMENTO DE SEGURIDAD
Misión del Cargo: Garantizar la protección de las personas, los bienes y del normal
funcionamiento de los servicios de un Hotel. Es el responsable de que se cumplan las políticas
de seguridad establecidas en el hotel. Recibe órdenes directas del gerente general o de algún
otro ejecutivo del hotel, dependiendo del organigrama general.
 Elaborar el programa anual de seguridad

 Revisar el funcionamiento de las alarmas
 Sugerir medidas para la prevención y el combate de incendios
 Supervisar la custodia de valores y s transporte
 Programar recorridos por las instalaciones del hotel
 Supervisar la operación de las cajas de seguridad
Nivel
Organizacionales
Comunicación X
Eficaz
Dinamismo y X
Energía
Integridad X
Orientación al X
Cliente
Trabajo en Equipo X
Nivel
Competencia
Funcionales
Iniciativa X
Orientación al X
Logro
Productividad X
Adaptabilidad – X
Flexibilidad
POC X
Innovación X
Liderar con el X
Ejemplo
Pensamiento X
Analítico
Tolerancia a la X
presión del
trabajo
De Pie X Liviano Oficinas Turnos

Sentado +/- X Áreas de Diurno
pesado Producción
Desplazamiento Pesado Áreas de X Nocturno
Constante Servicio
Manejo de Muy Aire Libre X Disponibilidad X
Cargas Pesado 24h

RIESGOS PROTECCION
Físicos X
Químicos X
Biológicos X
Mecánico X
Eléctrico X
Ergonómico X
Psicosocial X
ESFUERZO REQUERIDO
Tipo Frecuencia
Mental X X
Visual X X
Físico X X
 GERENTE DE RECURSOS HUMANOS
Misión del Cargo: Aportar, propiciar y conjugar los elementos necesarios para crear un clima
laboral en armonía que se distinga por contar con los recursos humanos satisfechos y altamente
calificados que brinden calidad de un personal y eficiente en los servicios a clientes internos y
externos. Mantener al hotel con el personal indicado en cada una de sus áreas en el momento
que son requeridos.
 Definir las descripciones de puestos, en coordinación con los encargados de área.

 Analizar y evaluar los procesos de reclutamiento, selección y contratación del personal.
Realizar entrevistas a candidatos a puestos.
 Verificar que la información proporcionada por el futuro trabajador sea verdadera.
 Archivar los curriculums que cuenten con el perfil del candidato ideal cuando se
requiera. Realizar estadísticas semestrales de la rotación del personal.
 Actualizar y/o modificación de datos del trabajador ante I.M.S.S. Registrar y controlar
las asistencias, incidencias e incapacidades del personal.
 Definir los programas de reconocimiento a todos los empleados.
 Diseñar los procedimientos para contratación del personal de nuevo ingreso. Diseñar
programas de capacitación de acuerdo con las necesidades del hotel. Programar los
cursos de capacitación de acuerdo con los horarios del trabajador.
Nivel
Compromiso X
Competencias
Comunicación X
Organizacionales
Eficaz
Dinamismo y X
Energía
Integridad X
Orientación al X
Cliente
Trabajo en X
Equipo
Nivel
Empoderamiento X
Competencias
Orientación al X
Logro
Productividad X
Adaptabilidad – X
Flexibilidad
POC X
Innovación X
Liderar con el X
Ejemplo
Pensamiento X
Analítico
Tolerancia a la X
presión del
trabajo

Sentado X +/- Áreas de Diurno
pesado Producción
Desplazamiento Pesado X Áreas de Nocturno
Constante Servicio
Cargas Pesado 24h

RIESGOS PROTECCION
Físicos X
Químicos X
Biológicos X
Mecánico X
Eléctrico X
Ergonómico X
Psicosocial X
ESFUERZO REQUERIDO
Tipo Frecuencia
Mental X X
Visual X X
Físico X X
 ASISTENTE DE NÓMINA
Misión del Cargo: Ejecutar la liquidación de la nómina del personal que labora en la Institución,
calculando y verificando los datos correspondientes para su elaboración, a fin de asegurar el
oportuno y correcto pago al personal. También va a desempeñar el rol de trabajadora social.
 Efectúa los cálculos correspondientes a la liquidación de nómina del personal obrero,

administrativo y docente. Introduce, modifica y excluye información en la base de datos
para la nómina de personal.
 Analiza los datos correspondientes a la liquidación de las distintas nóminas procesadas
a través del computador y formula los reparos o ajustes correspondientes. Emite
cheques de nómina de personal, registrando datos en el microcomputador. Realiza el
desglose de la nómina de personal y de cheques.
 Cita al personal al que se le va a embargar el sueldo y establece acuerdos para fijar forma
de descuento. Introduce en la base de datos la información del porcentaje o cantidad a
descontar al personal por concepto de embargo de sueldo.
 Elabora órdenes de pago. Llena formato de orden interna para transferencia bancaria
para pagos del personal y la envía a su superior inmediato. Lleva registro y control de
los montos pagados al personal por diferentes conceptos.
 Lleva el control de Caja Chica. Transcribe y accesa información operando un
microcomputador.
 Realiza labores de implantación de nuevos mecanismos de trabajo establecidos por el
supervisor inmediato. Cumple con las normas y procedimientos en materia de seguridad
integral, establecidos por la organización.
 Mantiene en orden equipo y sitio de trabajo, reportando cualquier anomalía. Elabora
informes periódicos de las actividades realizadas. Realiza cualquier otra tarea afín que
le sea asignada.
Nivel
Compromiso X
Dinamismo y X
Energía
Integridad X
Orientación al X
Cliente
Trabajo en Equipo X
Nivel
Competencia
Orientación al X
Logro
Productividad X
Adaptabilidad – X
Flexibilidad
POC X
Innovación X
Liderar con el X
Ejemplo
Pensamiento X
Analítico
Tolerancia a la X
presión del
trabajo

Sentado X +/- X Áreas de Diurno X
pesado Producción
Desplazamiento Pesado Áreas de Nocturno
Constante Servicio
Cargas Pesado 24h

RIESGOS PROTECCION
Físicos X
Químicos X
Biológicos X
Mecánico X
Eléctrico X
Ergonómico X
Psicosocial X
ESFUERZO REQUERIDO
Tipo Frecuencia
Mental X X
Visual X X
Físico X X
PROCESOS: SOLICITUD DE CHECKOUT

El huésped solicita a la recepción que le preparen el estado de su cuenta, lo que puede hacer
por vía telefónica, personalmente, o a través de otro huésped. Con el propósito de marcharse
del hotel.
Inicio del Checkout.

 Atención al pedido de Checkout.
 Lectura de la lista de salidas previstas.
 Búsqueda de los documentos archivados en el pick de cuentas.
 Impresión de factura.
 Análisis de los cargos hechos en dicha factura.
 Explicación al cliente de los cargos o detalles de la factura, así como cualquier otra duda
que el huésped tenga relacionado con ella.
Cobro del saldo total de la factura.

Una vez analizada la factura por el huésped y el recepcionista y después que el cliente manifieste
que está de acuerdo con el saldo total de su factura, se procede de la siguiente forma.
 Se pregunta al huésped de qué forma hará el pago.

 Si el pago es hecho en efectivo, esté será contado nuevamente en presencia del cliente,
para asegurarnos que sea la cantidad correcta, inmediatamente se deposita el efectivo
en la caja.
 Se devuelve el cambio exacto al cliente en caso de ser necesario.
 Se expide recibo de cobro por la cantidad abonada por el huésped con su respectivo
concepto de pago (dicho recibo debe ser firmado por el huésped y el cajero que lo
atienda).
 Se cierra la factura en presencia del huésped, adosándole la copia del recibo de cobro
expedido.
 En caso de que el pago sea hecho con tarjeta de crédito, se realiza la operación de venta
en el POS. Una vez realizado la operación, se obtiene el comprobante de la venta, el
original con la firma del cliente para la instalación y copia para el huésped. Siempre
debemos chequear el saldo del comprobante para evitar cualquier error cometido.
 Se entrega la copia del comprobante de venta al huésped junto con su tarjeta de crédito.
 Una vez realizada una de estas dos posibles operaciones, se prosigue la atención al
huésped.
Fin del Check out

Concluida las operaciones necesarias y culminada la atención al cliente se procede a desear al
huésped un feliz viaje de regreso y un rápido retorno al hotel. Se solicitan los servicios del
maletero para que conduzca y custodie el equipaje del huésped.
Nota: Si el cliente solicita un taxi, se realiza la gestión para que el mismo quede complacido.
PROCESOS: MONTAJE DE LA MESA
 Vestir la mesa con un mantel y cubremantel. Colocarlos de tal forma que no queden
arrugas y estén lo más centrados posibles. Se aconseja que el color del mantel sea
blanco o en su defecto, un tono claro para verificar la limpieza de este, así como para
que resalten más los alimentos.
 Las servilletas irán a juego con el mantel. Deberás situarlas encima del plato o a la
izquierda del primer tenedor, y aunque existen diversas opiniones, debe evitarse
introducirlas dentro de las copas. Enróllalas de forma cilíndrica y colócales servilleteros
originales. También está de moda formar figuras y colocarlas en el centro del plato.
 colocar el plato base, un plato que sirve para presentar la mesa. Si el plato tiene algún
adorno o logotipo del restaurante, éste debe estar bien centrado y mirando al cliente.
 El siguiente paso es colocar los cubiertos en orden de utilización, es decir, en el exterior
situarás el que se utilice primero y el más cercano al plato será el correspondiente al
último plato.
 En el lado derecho deberás colocar los cuchillos y las cucharas. Para los entrantes se
utiliza un cuchillo liso de punta roma, para las carnes un cuchillo dentado y para
los pescados, el que tiene forma de espátula.
 En el lado izquierdo del plato colocarás los tenedores, siempre con las puntas hacía
arriba. El tenedor de tres puntas es para los pescados y el de cuatro para las carnes. Por
último, los cubiertos del postre deberás situarlos encima del plato.
 En último lugar colocarás las copas. Se colocan de mayor a menor tamaño, de izquierda
a derecha, en la parte superior del plato ligeramente a la derecha. La copa de mayor
tamaño será para servir el agua, a su derecha deberás colocar la copa de vino tinto y
seguidamente la de vino blanco. Por último, en el caso de que haya copa de cava, esta
deberás colocarla a continuación de la copa de vino blanco.
CULTURA ORGANIZACIONAL DEL

HOTEL CORAL REEF
NORMAS GENERALES INSTITUCIONALES
1. Presentarse 15 minutos antes de la hora establecida de entrada, para realizar el debido

chequeo del uniforme, presencia, y demás elementos a utilizar de acuerdo a su puesto de
trabajo.
2. Asistir puntualmente a sus labores, excepto casos previamente justificados. Si usted no

está en posibilidad de presentarse a su puesto de trabajo, debe comunicarse con su debido
departamento justificando el motivo de su ausencia y el día que se reincorpore a sus
actividades, deberá traer su justificación médica.
3. Asistir al trabajo con el uniforme impecable, esta norma aplica para todos los puestos de
trabajo del hotel. Recordar que la presencia personal es su carta de presentación.
4. Por ningún motivo pueden existir problemas personales dentro de la institución, todo
asunto personal que exista entre los empleados del hotel, debe ser solucionado fuera de
éste.
5. El personal del hotel debe evitar mantener relaciones personales con los huéspedes.
Recordar siempre que ésta es su área de trabajo, por lo tanto, está permitida la interacción
de servicio, más no personales.
6. Ejecutar el trabajo con la intensidad y esmero apropiado, cuidado, forma, tiempo, lugar
convenidos, así como no perturbar el trabajo de los demás.
7. A todo trabajo igual, desempeñado en puesto, jornada y condiciones de eficiencia

también iguales, corresponderá un sueldo igual, que no podrá ser reducido ni
modificado por razones de edad o sexo. El sueldo se pagará quincenalmente,
fijándose como fecha límite los días 15 y 30 de cada mes.
8. Ejecutar los trabajos que le confíen con honradez, buena voluntad y de la mejor
manera posible.
9. La jornada de trabajo dentro del hotel es diurna o nocturna. La jornada diurna

(horario continuo) está comprendida entre las 7:00 am y las 7:00 pm. La jornada
nocturna (horario continuo) está comprendida entre las 7:00 pm y las 7:00 am.
10. Si se llegara a incumplir una de estas normas, se recurrirá a una debida sanción de
acuerdo a la gravedad de la acción realizada.
 DEPARTAMENTO DE FRONT DESK
 El personal de recepción es el encargado de controlar el acceso al establecimiento. El

recepcionista debe identificar a los clientes del establecimiento de aquellos que no lo
son, y limitar el acceso de estos últimos.
 En el horario de baja afluencia de clientes, el personal se encarga de hacer una revisión
general del establecimiento para comprobar que todo está en orden.
 El personal de recepción es el encargado de atender todas las llamadas y faxes que
entren en el hotel, así como las comunicaciones internas entre recepción- habitaciones
- otros departamentos.
 Para conocer la opinión que el cliente tiene de nuestra organización, el departamento
de front desk realiza encuestas de satisfacción entre sus clientes.
 La hora establecida de check-in es a las 4pm. La hora establecida de check out es de 11
a.m. hasta las 3 p.m.
 La presencia que porten los empleados que ocupen estos puestos, debe ser impecable,
porque son la primera imagen que el cliente obtiene al momento de ingresar al
establecimiento, además deben tratar a los huéspedes con la debida atención, escuchar
sus problemas y responder a todas sus inquietudes.
 DEPARTAMENTO DE HOUSEKEEPING
 Mantener la promesa de venta del hotel, manteniendo las habitaciones limpias

y atendiendo a todas las solicitudes que tenga el guest.
 Al momento de realizar un service en la habitación, está prohibido tocar las
pertenencias personales de los huéspedes sin previa autorización, para evitar
cualquier conflicto respecto a la desaparición o daño de algún bien material.
 Es obligación de este departamento la limpieza no sólo de las habitaciones sino
también de las áreas públicas como son los baños, recepción, sala de espera,
entre otros.
 De la misma forma, el recepcionista es el responsable de controlar las llaves de
las habitaciones del establecimiento, y especialmente la llave maestra.
 Para realizar una reserva, se utiliza el libro de registros, que será rellenado por el
recepcionista en el acto.
 DEPARTAMENTO FINANCIERO
 Todos los días, este departamento está encargado de presentar un balance

económico para realizar una evaluación diaria de las ventas de habitaciones.
 No se aceptan cheques, únicamente certificados. Además, este departamento se
encarga de todo tipo de pagos, tanto a proveedores como al personal interno de
la empresa, los cuales serán únicamente sin excepción los días 15 de cada mes.
 El gerente de finanzas tiene la obligación de proporcionar los recursos
económicos necesarios a todas las áreas.
 Esta área deberá tener el control de entradas y salidas económicas cuando el
director las requiera.
 Se debe tener un plan de emergencia si llegáramos a tener problemas
económicos (presentar plan).
 El gerente es el único que tiene la autoridad de ejecutar cancelaciones o
descuentos.
 DEPARTAMENTO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
 Las instalaciones del establecimiento deben encontrarse en óptimas

condiciones: los pisos, paredes y techos del área deben estar limpios, sin grietas
o roturas.
 Los equipos deben ser instalados en tal forma que mantenga la armonía del
restaurante.
 Este departamento se debe encargar de que antes de la preparación o
elaboración de alimentos y bebidas deben ser inspeccionados o clasificadas las
materias primas e insumos antes de la producción o elaboración del producto.
 La vajilla, mantelería, servilletas, cubiertos, deben encontrarse impecables,
deben ser lavados, desinfectados y pulidos antes de abrir las puertas de atención
al público.
 Los precios que se ofertan deben estar previamente bien establecidos en los
menús para que no exista ninguna queja por motivo de cobro erróneo de algún
valor, o que el cliente considere que es excesivo y presente alguna queja por eso.
PRACTICAS SOSTENIBLES DE NUESTRO HOTEL
Cada año aumenta el número de turistas viajando por el mundo, lo cual se ha convertido
en una fuerza muy poderosa y transformadora que tiene una influencia decisiva en la
vida de miles de personas. Las posibilidades que tiene el turismo de incidir en el cuidado
del medio ambiente promoviendo desarrollo sostenible son considerables debido a que
es uno de los principales sectores generadores de empleo en el mundo.
El sector hotelero, utiliza una serie de recursos para producir sus servicios, tales como
agua, energía eléctrica, gas; entre otros. Además, genera gran cantidad de desechos a
diario, estos se producen como consecuencia de la estancia de los huéspedes dentro de
un hotel. Actualmente las cadenas hoteleras son las que implementan normas en sus
instalaciones y la utilización de cierto tipo de tecnología para aportar a un desarrollo
sostenible y utilización adecuada de recursos. Lamentablemente, esto resulta un poco
complicado de implementar estas prácticas en los hoteles individuales porque genera
un gasto un poco mayor.
Las tres acciones más comunes que realizan los diferentes hoteles son: reducción del
consumo de agua, control y reducción del uso de energía eléctrica y manejo y
disminución de desechos. Para promover un turismo más responsable en el país, somos
una empresa que promueve el desarrollo sostenible, enfocada en los siguientes ejes
fundamentales:
Crecimiento económico inclusivo y sostenible, Uso eficiente de los recursos, como agua,
energía eléctrica y manejo de desechos, protección ambiental y cambio climático. Si bien
es cierto, son acciones pequeñas pero que ayudan en gran parte a disminuir nuestra
huella ecológica.
Energía
 Implementación de separadores para la adecuada disposición final de aceites y

grasas en la cocina.
 Uso de bombillos de luz fluorescente y de diodo emisor de luz, mejor conocidos
como LED. (Encenderlos cuando sea debidamente necesario. Si se cuenta con la
luz del día en ciertas zonas, mantener apagadas las luces.)
 Difusión de información visible y didáctica para promover que huéspedes y
empleados usen eficientemente la energía. (Como ejemplo: Por favor apague el
aire acondicionado y su televisor si no se encuentra en la habitación)
 Uso de equipos electrónicos de máxima eficiencia energética.
Agua
 Proposición a los clientes de utilizar sus sábanas o toallas por más de una noche.
 Ejecuciones de mantenimientos periódicos para evitar la aparición de goteras y
filtraciones.
 Instalación de dispositivos de ahorro de agua en grifos y cisternas (grifos con
temporizador de flujo, inodoros de doble descarga y duchas de bajo consumo)
Manejo de Recursos y Desechos
 Contactarse con empresas encargadas del reciclaje para implementar tachos de

reciclaje en el hotel, y nuestros huéspedes nos ayuden con el tema de separación
de desechos.
 Realizar charlas y capacitaciones a los empleados del hotel para crear en ellos
una cultura ambientalista y de cuidado de nuestros recursos.
 Adornar nuestro hotel, en áreas como el jardín, la entrada del hotel, entre otras
zonas con maceteros u objetos de material reciclado.
 Promover la utilización de materiales hechos a base de materiales reciclados
como sorbetes, vasos, platos, libretas, plumas, entre otros. Utilización de papel
reciclado en oficinas.
La sostenibilidad es una responsabilidad social que todos deben tener, especialmente

las grandes marcas hoteleras como valor añadido y es uno de los principios a los que se
quiere ser asociado. Debe ser una apuesta a medio-largo plazo por parte del hotel
que no debe repercutir en el precio de la habitación a pesar de que, se necesita una
inversión inicial para adaptar el establecimiento a las medidas de sostenibilidad.
Referencias Bibliográficas
Cajal, A., 2019, ¿Cómo es el Organigrama de un Hotel? (y sus Funciones) Tomado de:
https://www.lifeder.com/organigrama-hotel/

Hotelería II

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NOMBRE DEL HOTEL: Coral Reef

CLASIFICACIÓN DEL ESTABLECIMIENTO: Hotel Boutique

DETALLES DE INFRAESTRUCTURA DEL ESTABLECIMIENTO:

TIPO DE HABITACIONES Y TIPO DE CAMAS (50 habitaciones)

MISIÓN: Satisfacer las necesidades de nuestros clientes y huéspedes superando sus

Orientación Al Servicio: Siempre anticipamos las necesidades de nuestros clientes a través de

Respeto: Trabajamos con consideración y cortesía hacia nuestros huéspedes, empleados y el

Innovación y Adaptación Al Cambio: Tenemos la capacidad de adaptarnos al cambio de manera

Compromiso: Estamos dedicados a cumplir nuestra misión, visión y valores.

ACTIVIDAD: Sector Terciario, se dedica a satisfacer las necesidades de los clientes.

ÁMBITO GEOGRÁFICO: Local, estará ubicado cercano al Río Guayas.

FORMACIÓN JURÍDICA: Persona Natural, el propietario es la persona que manejará la

SUBSECTOR PRODUCTIVO: Alojamiento

PROCESOS DE TRANSFORMACIÓN: Productora de Servicios

RELACIÓN CON EL CLIENTE: Directa e Indirecta

GRADO DE INTEGRACIÓN: Cadena Hotelera

ORGANIGRAMA DEL HOTEL

Gerente de Front Jefe de Gerente de

Auxiliar de Áreas Steward

Funciones del Cargo:

Actividad Física Tipo de Trabajo Sitio de Trabajo Horarios

De Pie Liviano Oficinas x Turnos

POSIBLES PROBABILIDAD DE CONCURRENCIA ELEMENTOS DE

Funciones del Cargo:

Actividad Física Tipo de Trabajo Sitio de Trabajo Horarios

De Pie Liviano Oficinas Turnos X

POSIBLES PROBABILIDAD DE CONCURRENCIA ELEMENTOS DE

 LAUNDRY – Auxiliar de Lavandería

 Garantizar la calidad del lavado, planchado y entrega de lencería, mantelería, uniformes

Actividad Física Tipo de Trabajo Sitio de Trabajo Horarios

De Pie x Liviano Oficinas Turnos x

POSIBLES PROBABILIDAD DE CONCURRENCIA ELEMENTOS DE

 AUXILIAR DE ÁREAS PÚBLICAS

Funciones del Cargo:

Actividad Física Tipo de Trabajo Sitio de Trabajo Horarios

De Pie X Liviano Oficinas Turnos

POSIBLES PROBABILIDAD DE CONCURRENCIA ELEMENTOS DE

Funciones del Cargo:

Actividad Física Tipo de Trabajo Sitio de Trabajo Horarios

De Pie Liviano Oficinas x Turnos

POSIBLES PROBABILIDAD DE CONCURRENCIA ELEMENTOS

 GERENTE DE ALIMENTOS Y BEBIDAS

Funciones del cargo:

 Dirigir las secciones, componentes del departamento de alimentos y bebidas.

Actividad Física Tipo de Trabajo Sitio de Trabajo Horarios

De Pie Liviano Oficinas X Turnos X

POSIBLES PROBABILIDAD DE CONCURRENCIA ELEMENTOS DE

Funciones del Cargo:

 Realizar de manera cualificada, autónoma y responsable, la preparación, aderezo y

Actividad Física Tipo de Trabajo Sitio de Trabajo Horarios

De Pie X Liviano Oficinas Turnos X

POSIBLES PROBABILIDAD DE CONCURRENCIA ELEMENTOS DE

Funciones del Cargo:

Actividad Física Tipo de Trabajo Sitio de Trabajo Horarios

De Pie X Liviano Oficinas Turnos X

POSIBLES PROBABILIDAD DE CONCURRENCIA ELEMENTOS DE

Funciones del Cargo:

 Es responsable de la limpieza de las cocinas.

Actividad Física Tipo de Trabajo Sitio de Trabajo Horarios

De Pie x Liviano Oficinas Turnos X

POSIBLES PROBABILIDAD DE CONCURRENCIA ELEMENTOS DE

Funciones del Cargo:

 Organizar el trabajo: Elaborar cronogramas y horarios de trabajo; definir prioridades

Actividad Física Tipo de Trabajo Sitio de Trabajo Horarios