Gestión de Facebook,

LinkedIn, Google Plus

y YouTube
Lectura integradora

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Introducción

Hemos llegado al momento en que debemos plantearnos cómo aplicar lo

que hemos estado analizando en los módulos anteriores en nuestros planes
de acción y ejecutarlos. Por ello, debemos realmente basarnos en el plan
estratégico proporcionado y realizar las bajadas a la ejecución.

Cuando comprendemos la utilidad de una correcta ejecución del plan,

veremos y podremos mostrarles a los responsables de tomar las decisiones
en las compañías que asesoramos la importancia que tiene un buen proceso
de community management, así como el retorno de la inversión que genera
hacerlo de manera adecuada.

Figura 1: Pirámide del ROI

Fuente: elaboración propia.

Cuando vemos que tenemos tres niveles en los que podemos impactar:

 A nivel de atención, en la base de la pirámide, en la gestión

propiamente dicha de la comunidad a través del Community
management.
 A nivel de soporte de marketing, a través de la colaboración en el plan
de posicionamiento.
 A nivel de negocios, en la punta de la pirámide, haciendo de soporte
del proceso de conversión y colaborando en la ejecución del embudo
de conversión de la compañía.
 Atención: es a lo que denominamos Community management
propiamente dicho. Tiene que ver con las conversaciones que circulan
por las redes sociales y el impacto en la atención desde dos puntos de

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 vista, que son la atención brindada al cliente y la atención que el
cliente nos brinda a nosotros. Para poder analizarlo utilizaremos
algunas métricas de base, como pueden ser las de clics, tamaño de la
comunidad (fans, followers, suscriptores), atención a los contenidos
(retuits, likes, compartidos, pulgar arriba); atención brindada
(comentarios entrantes, tasa de respuesta sobre ellos, resolución de
casos, etcétera).
 Posicionamiento: tiene principal relación con los objetivos de
marketing, y el community manager hace de principal soporte, a través
de colaborar en el posicionamiento de la marca, sus productos y sus
servicios. Para ello, estaremos mirando métricas como el share of voice
(cuánto se habla en la conversación social sobre nosotros en función
de nuestra competencia), word of mouth o boca en boca (cuánto se
replica nuestra marca en las recomendaciones sociales), respuestas
(cómo responden nuestros públicos a nuestros contenidos y
mensajes), insights (cómo se componen los grupos que reaccionan a
nuestros contenidos y mensajes), posicionamiento (por un lado, cómo
aparecemos ante diferentes búsquedas en los buscadores, y por otro
lado, qué atributos conocen y valoran nuestros públicos sobre
nosotros), entre otras métricas.
 Conversión: a nivel de negocios, como Community manager podemos
ser un gran soporte de la conversión de la compañía y mirar
específicamente cómo impacta el proceso de contenidos, mensajes y
atención en redes sociales a los procesos de ventas, conversiones
directas, ahorros en costos de procesos, generación de prospectos,
entre otros.

El Community manager y las tendencias en tecnología

Normalmente, se dice que los Community manager deben estar al tanto de

las tendencias en redes sociales para aprovecharlas y tomarlas de manera
que sean rápidamente recogidas por los planes y aplicadas inmediatamente.

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Figura 2: Tipos de tendencias para considerar por el CM

Fuente: elaboración propia.

Existen tres niveles de tendencias en este sentido que deben considerar los
community manager:

 Las tendencias de escala global: cuando analizamos tendencias en

términos tecnológicos, debemos comprender que estas pueden o no
ser aplicadas a nuestra disciplina y que, a su vez, nuestra disciplina
puede demorar más o menos, en relación al aprovechamiento de la
tecnología, de lo que la sociedad en general lo hace. Por otra parte,
estas tendencias normalmente se volverán, a su debido momento, en
un estado general de avance y la habilidad de manejarlas o no nos
pondrá en diversos estados de relevancia como profesionales
funcionales, sea la disciplina que sea. Ejemplos claros de esto podemos
verlos en el uso de las computadoras, Internet, redes sociales,
etcétera, que son utilizados por la sociedad en general y han
modificado el estado del arte y la manera de hacer las cosas en cuanta
disciplina nos pongamos a analizar.
 Las tendencias a nivel industria: Dentro de la industria que se
encuentre la compañía para la que realizamos tareas de Community

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 Management impactará de manera diferente en lo que debemos
prestar atención, y cómo la tendencia impactará en mayor o menor
medida lo que debemos comunicar, y cómo hacerlo.
 Las tendencias a nivel tarea o actividad: en la actividad que realizamos
como Community manager, debemos estar actualizados, conocer las
tendencias y cómo se pueden aprovechar. Esto no necesariamente
significa que debemos montarnos a todas las tendencias y modas
cuando están apareciendo, pues lo importante es cómo las han
adoptado nuestros públicos de interés. Por ello, podemos ver en la
figura a continuación los niveles de adopción de tendencias para que
comprendamos, de acuerdo a quién queremos dirigirnos, qué
herramientas nos conviene utilizar.

Figura 3: Curva de adopción de tendencias y tecnologías

Fuente: elaboración propia.

Nosotros, como Community manager, seguramente debemos posicionarnos

entre las dos primeras categorías, ya sean los innovadores o los adoptantes
tempranos, pero recién utilizaremos las tendencias y las herramientas
dentro de nuestros planes cuando nuestro público las haya adoptado, lo cual
dependerá de dónde se ubican ellos. Si son mayoría temprana, tardía o
directamente rezagados.

 Innovadores: Normalmente son los primeros en lanzarse a una nueva

tecnología, por el solo valor de su novedad, aun cuando los beneficios
que ésta otorga no están comprobados. Valoran el efecto novedoso
de una herramienta por sobre su utilidad e incluso su usabilidad.
 Early Adopters (Adoptantes tempranos): El mito de los jóvenes en
redes sociales como el público al que podemos acceder se deriva de
esta situación en la que probablemente fueron los Early Adopters o

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 adoptantes tempranos de la tecnología, es natural que los
encontremos allí, probando nuevas herramientas que aparecen,
siendo más flexibles y fluyendo más entre diferentes redes sociales.
Adoptando nuevas y abandonando las redes que ya "pasaron de
moda". Los adoptantes tempranos son aquéllos que, luego de los
innovadores se suman a una nueva tecnología, que ya está probada y
calibrada, que ya tiene un uso determinado, pero que aún no tiene
suficiente masa crítica.
 Mayoría temprana: Una vez que los adoptantes tempranos han
probado y generado el efecto boca a boca para posicionar la nueva
tecnología y sus beneficios, la mayoría comienza, más rápidamente o
más lentamente a adoptar la tecnología y utilizarla, a sacarle provecho.
La tecnología está alcanzando su punto de madurez.
 Mayoría tardía: Una vez que la tecnología alcanzó su madurez, mucha
más gente comienza a sumarse, para que su adopción sea
prácticamente completa. Los innovadores y early adopters están
buscando el reemplazo o la evolución de esta tecnología para probarla
y recomenzar el ciclo.
 Rezagados: Son quienes ingresan a la tecnología cuando está
completamente adoptada, porque no les queda mayor remedio, o se
quedan afuera del sistema. Muchas veces ingresan cuando la
tecnología ya está a punto de ser reemplazada.

Por analizar estos temas que tienen que ver con nuestros públicos, y al
analizar el plan estratégico generado, debemos luego definir los canales y
las formas de utilizarlos. El principal valor del community manager para un
plan de trabajo es aportar tal conocimiento tanto del público como de las
herramientas.

A modo de resumen, veamos las principales cuestiones del uso de las redes
sociales para las compañías:

 Facebook: es la red social más grande y difundida. El 65 % de ella es de

personas de más de 35 años, con lo que prácticamente cualquiera sea
nuestra industria será necesario tener alguna presencia allí. Entre sus
pros encontramos que quienes siguen a una marca en Facebook tienen
más predisposición a la compra que en otras redes; las herramientas
de segmentación y planificación de los contenidos son de gran
profundidad y la herramienta de análisis permite visualizar múltiples
indicadores clave de éxito. Entre los contras que encontramos, el más
importante es que es cada vez más difícil destacarse debido a la

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 saturación y ruido ambiente que encontramos y, por otro lado, como
el alcance orgánico cada vez es menor, se vuelve prácticamente
necesario pagar para participar.
 Google +: es una plataforma social que permite trabajar de manera
ordenada los contenidos y no requiere pauta para participar. Sus
principales beneficios están dados por sus aportes al posicionamiento
en buscadores para la marca, así como el hecho de formar parte del
ecosistema de Google y sus vinculaciones y adaptaciones con YouTube
o Google AdWords, por nombrar algunos. Su principal contra es que,
si bien tiene cientos de millones de usuarios, también tiene una gran
base de usuarios inactivos.
 LinkedIn: es una red principalmente profesional, cuyos principales
usos están orientados al mundo laboral. Sus beneficios están en la
posibilidad de aprovecharla para establecer autoridad en una industria
para la marca y para los principales perfiles de la compañía, así como
su uso para reclutamiento. Por otra parte, difícilmente aportará
posibilidades de generación de ventas en negocios directos al
consumidor.
 YouTube: es un medio en sí mismo, plataforma de contenidos
audiovisuales cuyo principal diferencial con el resto de las plataformas
está dado en la posibilidad de acceder para usuarios registrados y no
registrados. Los tiempos y modos de uso de la plataforma hacen que
los contenidos reciban mayor atención cuando están siendo
visualizados que en otras plataformas.

Finalmente, para cerrar este curso, vamos a revisar las medidas que
debemos utilizar para cada uno de los elementos gráficos de nuestros
perfiles.

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Figura 4: Medidas para utilizar en Facebook

Fuente: Likeable Media, 2017, https://goo.gl/65h7oD

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  La imagen de portada de Facebook se visualiza como de 851 píxeles
por 315, mientras que la foto de perfil se visualiza de 160 de alto y 160
de ancho.
 Los íconos de aplicación son de 111 de ancho por 74 de alto.
 Las imágenes compartidas son de 1200 de alto y ancho en el caso de
las de forma cuadrada, mientras que las imágenes verticales serán de
1200 de alto y 900 de ancho, o las horizontales serán de 1200 de ancho
y 900 de alto.
 El anuncio de enlace será de 1200 de ancho y 627 de alto, mientras
que el anuncio de “Me gusta” de página es de 1200 de ancho por 450
de alto.

Figura 5: Medidas para utilizar en LinkedIn

Fuente: Likeable Media, 2017, https://goo.gl/65h7oD

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  El logo se muestra en un espacio de 100 píxeles de ancho por 60 de
alto.
 El encabezado es de 646 de ancho y 220 de alto.
 La imagen que acompaña los enlaces es de 180 de ancho por 110 de
alto.
 Los logos cuadrados que se muestran en las publicaciones son de 50
de ancho y alto.
 Los banner publicitarios de ofertas de carrera son de 974 de ancho por
240 de alto.

Figura 6: Medidas para utilizar en Google +

Fuente: Likeable Media, 2017, https://goo.gl/65h7oD

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  La imagen de portada será, como mínimo, de 480 de ancho y 270 de
alto, y, como máximo, de 2120 de ancho y 1192 de alto, pero se
recomienda que sea de 1010 de ancho y 608 de alto.
 La imagen de avatar de perfil es de 250 de ancho y alto.
 La imagen de los posteos será de un mínimo de 800 de ancho y 600 de
alto, con una relación de 4 a 3.

Figura 7: Medidas para utilizar en YouTube

Fuente: Likeable Media, 2017, https://goo.gl/65h7oD

 En el caso de YouTube, debemos considerar dónde lo verán los

usuarios. Si es en una computadora, la imagen de perfil será de 2560
de ancho por 423 de alto; si es en tableta, será de 1855 de ancho y 423
de alto; y si es en una televisión, será de 2560 de ancho por 1440 de
alto. Finalmente, para los teléfonos móviles, son el equivalente al
mínimo de las computadoras de escritorio: en 1546 de ancho y 423 de
alto.

En definitiva, debemos considerar qué es lo más conveniente para la

aplicación en nuestros planes, siempre considerando que lo importante es
pensar y entender al público al cual nos dirigimos, para luego adaptar
nuestros proyectos a esas definiciones.

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Referencias
Likeable Media. (2017). Social Media Specs. Cheat Sheet [imagen].
Recuperado de https://ar.pinterest.com/pin/165296248799620811/

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