UNIDADES 1, 2 Y 3: FASE 5 - PLANTEAR MODELOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE

COMO ACONTECIMIENTO DESENCADENANTE

SERVICIO AL CLEINTE

PRESENTADO POR:
JENNYFER LIZETH LOPEZ MESA
COD: 1022373370

GRUPO: 102609_198

PRESENTADO A:
LIZETTE CELY
TUTORA

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONOMICAS Y DE
NEGOCIOS
12 DE DICIEMBRE DE 2018
TUNJA
 INTRODUCCION

La importancia de brindar un buen servicio o atención al cliente radica en La competencia es

cada vez mayor, los productos ofertados son cada vez mayores y más variados, por lo que se
hace necesario ofrecer un valor agregado, Los competidores cada vez más, se van equiparando
en calidad y precio, por lo que se hace necesario buscar una diferenciación, Los clientes son cada
vez más exigentes, ya no sólo buscan precio y calidad, sino también, una buena atención, un
ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado, un servio rápido, or todas estas razones,
hoy en día se hace casi obligatorio el brindar un buen servicio o atención al cliente.

Este debe estar presente en todos los aspectos del negocio en donde haya alguna interacción con
el cliente, debe ir desde el saludo del personal encargado de la seguridad del negocio, hasta la
llamada contestada por la secretaria. Para ello debemos capacitar a todo nuestro personal, todos
deben estar motivados en dar una buena atención, todosdeben mostrar siempre un trato amable y
cordial con todos y cada uno de los clientes.

Y, por último, el buen servicio, no sólo debe darse durante el proceso de compra, sino que
también, debe estar presente después de la compra, por ejemplo, al llamar al cliente para conocer
su impresión del producto, o al enviarle cartas o tarjetas de saludos.
 OBJETIVOS

 Aplicar los contenidos aprendidos durante el curso en el caso propuesto

 Presentar las estrategias definitivas a desarrollar en el caso propuesto
 Comprender la importancia del servicio al cliente, las características, importancia, y
modelos y métodos de evaluación.
 ACTIVIDAD A DESARROLLAR

¿QUÉ SE ¿CUÁNDO SE ¿CÓMO SE ¿QUIÉN LO ¿DÓNDE SE

STRATEGIA
HACE? HACE? HACE? HACE? HACE?
Identificar los Cuando se Verificando en La gerencia o la En la compañía y
factores a pretende dar donde hay dirección general. directamente con
mejorar. mejora al servicio. falencias, para dar los agentes
Triángulo del mejora. involucrados, la
servicio estrategia del
servicio, los
sistemas y la
gente.
Buscar que el En el momento de Identificando los Los colaboradores En el área
cliente que ha prestar el servicio clientes para saber encargados del encargada de la
Marketing
llegado, realmente cuales área de compañía, con el
relacional y el
permanezca son los marketing. conocimiento de
CRM
lograr fidelizar. requerimientos a la dirección.
satisfacer.
Conocer la Por lo general, Aplicando Dirigido por la En el sitio donde
Modelo de
percepción del después de prestar métodos para gerencia y se presta el
evaluación de
cliente en cuanto el servicio al evaluar los aplicado por los servicio.
la calidad del
al servicio cliente. servicios. encargados del
servicio al
prestado. área de servicio al
cliente
cliente.

LINK VIDEO:

https://www.youtube.com/watch?v=vkmMkmRvYkg
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad. (pp 21-39)
Bogotá, CO: Ediciones de la U. Recuperado de
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3198545#

Garcia, M.J (2011) Gestión de la Atención al Cliente/Consumidor. (pp 85 -99). IC Editorial.

Recuperado de:
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3211429#

García, A. C. (2009). El valor percibido por el cliente: una aplicación empírica en el segmento
de grandes consumidores de electricidad y gas natural. “Medida y evaluación de la calidad”. (pp
9 – 20)Oviedo, ES: Ediuno - Universidad de Oviedo. Recuperado de
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3180708#

https://infoautonomos.eleconomista.es/marketing-y-ventas/calidad-y-satisfaccion-del-
cliente/
https://www.grandespymes.com.ar/2011/11/20/la-importancia-de-medir-la-calidad-en-el-
servicio/