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DEPARTAMENTO DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS,

ECONÓMICAS Y DE COMERCIO

GESTIÓN DE LA COMUNICACIÓN
NRC: 3894
AULA: A-304

DOCENTE: Dra. Ivonne Benavides Franco

GRUPO Nº 4
TEMA: Comunicación Externa

INTEGRANTES:
PARÁMETROS
TOTAL
Amanda Benalcázar
Mauricio Caicedo
Jessica Calvache
Catherine Canchig
Jefferson Gualotuña
Valeria Páez
Jorge Ruiz

FECHA DE ENTREGA: Sangolquí, 22 de mayo del 2019

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INTRODUCCIÓN

En el presente trabajo se desarrollan aspectos de relevancia entorno a la

Comunicación Externa, la misma que ayuda a las organizaciones a empoderarse dentro del

mercado en el mercado en el que se desarrollan.

La comunicación externa se define como el conjunto de operaciones de comunicación

y el conjunto de actividades generadoras de mensajes destinadas a los diferentes públicos

externos de una organización, es decir, tanto al gran público, directamente o a través de los

periodistas, como a sus proveedores, accionistas, a los poderes públicos y administraciones

locales y regionales, a organizaciones internacionales, etc.

Se hace uso de ella para crear, mantener o mejorar la relación con los diferentes

públicos objetivo del negocio (target), así como a proyectar una imagen favorable de la

organización, promover actividades, productos y servicios.

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DESARROLLO

1. DEFINICIÓN

Sánchez (2015) citado por Mesa (2018) define a la comunicación externa como “el

proceso que se establece entre la empresa y el conjunto de la opinión pública”. Saladrigas

(2014) entiende dicha comunicación como “la interrelación de los elementos constituyentes

del entorno interno, con los que existen en el entorno externo”. Por otro lado, la

comunicación externa se define como el conjunto de acciones informativas que la empresa

dirige a los actores y agentes exteriores a la misma, desde los consumidores y proveedores,

hasta los inversores o la sociedad, con el objetivo de generar, mantener o reforzar las

relaciones entre la compañía y los diferentes públicos (Mesa, Grupo P & A, 2018).

La comunicación externa forma parte de la comunicación corporativa de las

organizaciones, por lo que tiene como objetivo mejorar la imagen de marca y está vinculada a

las relaciones de la empresa con los stakeholders, mientras que la comunicación interna se

enfoca en facilitar el flujo de información entre el personal interno de la organización. La

importancia de esta comunicación está en que el consumidor almacena todos los mensajes

provenientes de la marca por lo que es necesarios cuidar y potenciar la manera en que la

comunicación se da hacia el público (CEUPE, 2018).

Además, la comunicación externa no solo se enfoca a ofrecer información a los

stakeholders, sino que se la ve como un proceso bidireccional, en donde el público interactúa

con la empresa y esta a su vez obtiene información significativa para la misma. Haciendo que

este proceso genere beneficios para ambas partes ya que el público obtiene información de

los bienes ofrecidos que satisfacen sus necesidades y la empresa obtiene conocimiento de la

percepción de su público (Mesa, Grupo P & A, 2018).

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2. FUNCIONES

La comunicación externa cumple varias funciones importantes para la organización ya

que se relacionan directamente con el público externo. Dichas funciones son:

 Ofrece a la prensa y al público información precisa y oportuna sobre asuntos que

tienen interés y valor.

La empresa transmite mensajes que son de interés y valor para el público, llamando

así su atención para luego generar posicionamiento de la marca.

 Difundir una imagen favorable de la organización.

Mediante la información que se transmita al público, se irá generando una percepción

positiva o negativa de la empresa, por lo que se debe ser cuidadoso al momento de

expresarse.

 Generar valor y confianza en los grupos de interés.

Considerar al público externo tomando en cuenta sus acciones y opiniones hace que se

genere valor para ellos, ya que se hacen participes de los proyectos.

 Reflejar la dimensión de la empresa.

Brindar un mensaje que abarque todas las áreas de la empresa, haciéndola visible y

transparente frente al público externo es esencial para generar confianza.

 Transmitir prestigio.

Los mensajes que se transmitan deben reflejar la cultura organizacional de la empresa

e ir acorde a los valores que representan la organización (Salas, 2009).

3. IMPORTANCIA

La comunicación externa se define como el conjunto de acciones informativas que la

empresa dirige a los actores y agentes exteriores a la misma, desde los consumidores y

proveedores, hasta los inversores o la sociedad, con el objetivo de generar, mantener o reforzar

las relaciones entre la compañía y los diferentes públicos (Aguirre, 2016).

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La importancia de la comunicación institucional externa, radica en que es a través de

ella que la institución entra en contacto con su entorno. Para poder lograr una relación ganar-

ganar, en la cual, tanto la organización como sus públicos puedan lograr sus objetivos, es

necesario que se dedique tiempo y esfuerzo, en desarrollar estrategias comunicativas que

permitan conocerlos: determinar de dónde provienen, cuáles son sus gustos, expectativas, etc.

Se destaca que dentro de la comunicación externa se deben dirigir los mensajes hacia los

consumidores actuales y potenciales, empresas de competencia, gubernamentales, medios de

comunicación, representantes de sectores económicos, culturales, etc., que estén vinculados

con la empresa (Aguirre, 2016).

La importancia reside en proyectar, promover y reforzar la imagen de la organización,

publicitar nuestros proyectos o actividades, saber a quienes nos dirigimos y conseguir la

participación e interacción de nuestros participantes, o lo que es lo mismo, dar a conocer

nuestra organización a los demás. Es importante tener en cuenta cómo nos perciben y cómo

queremos que nos perciban y elaborar un plan de acción de comunicación externa (Gomez,

2013).

¿Por qué un ciudadano se decanta por una u otra marca en caso de precios y

características similares? En parte, por la comunicación externa. El consumidor almacena en

su memoria los mensajes que ha recibido, a lo largo de los años, de las marcas (anuncios en

televisión, noticias en prensa, publicaciones en Facebook…) haciéndole elegir aquel producto

que, para él, goza de mejor reputación. De ahí la importancia de cuidar y potenciar

la comunicación corporativa que traspasa las fronteras de la empresa.

Es primordial tener en cuenta que todos los mensajes, ya sean audiovisuales o escritos

son importantes, sobre todo en un escenario globalizado como el actual, donde no hay fronteras

y los clientes (y las críticas) pueden llegar de cualquier parte.

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La comunicación exterior con clientes, intermediarios, proveedores, competencia,

medios de comunicación y público en general es tan vital para la organización como la

comunicación interna. Entre ellas además debe existir una alta integración. Aunque la

comunicación externa quede vinculada a departamentos tales como relaciones públicas y

prensa, marketing, investigación de mercados, comunicación corporativa, etc. todos los

miembros de la organización pueden realizar funciones de comunicación externa y de difusión

de la propia imagen de la organización. Cuando aumenta el sentimiento de pertenencia, cuando

las personas se sienten identificadas con la organización y mejoran las relaciones laborales,

transmiten una imagen positiva hacia fuera. A la vez, la imagen que transmite la organización

a la sociedad condicionará la satisfacción de ciertas necesidades de status y prestigio de sus

empleados. Cuando la persona trabaja en una empresa sólida, importante, preocupada por los

problemas sociales y que transmite una buena imagen social; en cierta medida se siente también

realizada en su consideración social, incrementándose asimismo su sentimiento de pertenencia

(Mesa, 2018).

4. LA COMUNICACIÓN EXTERNA Y LOS STAKEHOLDERS

En las organizaciones, el estudio de la comunicación se ha convertido en motivo de

numerosos análisis no solo en lo referente al proceso de interacción entre sus integrantes sino

también en la influencia que la construcción de los mensajes de una organización va a tener en

los diferentes públicos que conforman su entorno. Por lo tanto se hace necesario determinar

qué elementos influyen en la comunicación organizacional, a quiénes se dirigen los mensajes

que se construyen, cuál es la importancia o cómo van a aportar esos mensajes a la construcción

de una imagen favorable de la entidad que los emite (Aguirre, 2016).

Entre los actores de la comunicación externa que Irene Trelles menciona que se deben

considerar están los stakeholders que en este caso se denominan a los siguientes: departamento

de comunicación, clientes, comunidad local, gobierno central, gobierno local, instituciones

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educativas, proveedores de bienes y servicios, grupos financieros, medios de comunicación

social, otras instituciones del entorno, competencia, entre otros (Aguirre, 2016).

La identificación que realizan los diversos autores acerca de los públicos externos,

posibilita la estructuración adecuada de los mensajes de manera que reciban información

pertinente y oportuna acerca de la entidad, y de ese modo construyan una imagen favorable de

la institución, es decir, que estos públicos forman en su mente una representación (ya sea

cognitiva o afectiva) que estará determinada según la relación que se haya establecido entre

ambos. Si esta relación ha sido positiva, el público esperará que la institución se comporte

siempre de la misma forma para mantener esa imagen favorable. De lo contrario, se modificará

esa percepción (Gomez, 2013).

Con lo antes expuesto, se destaca que toda organización debe contar con un plan

estratégico de comunicación que ordene y articule los mensajes internos y externos que se

difundan a los diferentes públicos, para promover a una interpretación (por parte de los

públicos) lo más cercana posible a la imagen que la empresa desea plasmar (Aguirre, 2016).

Entre los beneficios que aporta a la organización, un adecuado manejo de las relaciones con

los stakeholders, se pueden destacar los siguientes:

 Permite que las empresas aprendan de sus stakeholders, lo que se traduce en mejoras

de procesos.

 Desarrolla la confianza entre una empresa y sus stakeholders

 Permite participar en los procesos de toma de decisiones a quienes tienen derecho a ser

escuchados.

Ahora bien, la comunicación externa no solo está dirigida a ofrecer información a los

stakeholders, sino que debe ser concebida como un proceso bidireccional de envío y búsqueda

de datos. “Mediante los outputs hacia el entorno externo, la organización beneficia a la

sociedad con los aportes directos de sus productos o servicios, o indirectos -al posibilitar la
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solución de problemas sociales con las riquezas que crea y que se distribuyen equitativamente

en la sociedad-, al tiempo que retorna aquellos símbolos y valores que tomó de la sociedad y

los devuelve enriquecidos y transformados en una relación dialéctica sistemática y continua”

(Mesa, 2018).

La interacción entre los miembros de un grupo es una de las actividades más

importantes en cuanto a organizaciones se refiere. Las personas intentan ubicar de manera

mental a las empresas en diferentes categorías. Las clasifican de acuerdo al nivel de

importancia en la mente de estas personas. “La interacción va generando una serie de

categorizaciones reciprocas entre las personas y las organizaciones, las cuales establecen,

enmarcan y refuerzan las obligaciones y expectativas de cada uno de ellos en su relación”, es

así como se logra una interacción mutua entre la empresa y la persona (Mesa, Grupo P & A,

2018).

5. HERRAMIENTAS DE LA COMUNICACIÓN EXTERNA

Son aquellas que podemos identificar como propias del área de marketing, publicidad,

relaciones públicas y de ventas. No todas se aplican siempre, dependerán de la estrategia que

utilice la empresa (Palermo, 2016). Entre estas herramientas se encuentran:

Relaciones públicas con la comunidad

 Acciones y soportes promocionales

Son técnicas de promoción de ventas a través de mensajes que remiten acciones con

alguna opción de beneficio tras la compra (Palermo, 2016). Estas acciones consiste en aportar

un beneficio tangible al producto de diferentes formas, teniendo en cuenta que es lo que se

quiere conseguir y si van a traer buenos resultados (Complicity marketing, 2019). A su vez

estas acciones brindan un valor agregado al producto o servicio que la organización esta
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ofreciendo con el fin de que las ventas aumenten (Qué es el marketing promocional y como

adaptarlo a la estrategia, 2017).

Ejemplo: packaging, concursos, cupones de descuento, muestras.

 Organización de eventos

Se trata de un suceso que requiere de meses de preparación y perfeccionamiento para que

sea un éxito para la empresa. En este evento se debe preparar un programa con todas las

actividades que se van a realizar y contar con el personal capacitado para la realización del

evento (Andrade, 2018).

 Ferias y exposiciones

Ambas necesitan una organización previa para poder realizarse. Las ferias son eventos

que se realizan de forma periódica en el cual las empresas exponen sus productos, aquí se

realizan montaje de stands, siendo una buena ocasión para hacer negocios y colaborar con

especialistas del sector.

Mientras que una exposición es una feria que tiene como objetivo el intercambio de

información y la generación de negocios. La diferencia entre las dos es que las exposiciones

se realizan con un público más profesional, mientras que las ferias se realizan a todo el

mundo Fuente especificada no válida.

 Congresos

Es una reunión realizada de forma periódica en la que diferentes miembros de un

organismo o profesión se reúnen para estar al tanto de las últimas novedades del sector. Los

congresos suelen durar entre dos y cinco días y requieren de una preparación cuidadosa para

poder realizarlo Fuente especificada no válida..

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 Patrocinio y mecenazgo

Son formas de promoción de la organización a través de su apoyo o alguna actividad

realizada en persona. Ese apoyo busca la promoción de la imagen de la organización

colocada en lugares estratégicamente visible (Palermo, 2016).

El patrocinio consiste en el apoyo económico a determino proyecto cultural o deportivo a

cambio del reconocimiento público, con la presencia de un logotipo o cartelera visible.

Mientras que el mecenazgo se trata de un apoyo a actividades sociales a largo plazo. Se

debe tomar en cuento que este apoyo debe tener coherencia en la organización. con esto se

consigue una imagen positiva a la organización, credibilidad y prestigio a veces duradero en

el tiempo (Andrade, 2018).

Relaciones publicas con los medios de comunicación

 Conferencias

Es un discurso en el cual se exponen los resultados sobre un determinado asunto. Esta

dirigidos a distintos colectivos, y necesita de preparación previa para su realización (Andrade,

2018)

 Rueda de prensa (presencial y online)

Puede ser presencial y online. Es un acto informativo convocado por una persona,

organismo o entidad al que están invitados los medios de comunicación, para que después

puedan explicar al público que es lo que está pasando allí (Andrade, 2018).

 Comunicado de prensa
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Es un texto informativo conciso que muestra la postura de una empresa sobre un hecho

informativo. Se caracteriza por dar a conocer una información inédita y pertinente a fin de

que los periodistas y medios sientan interés por publicarlo (Andrade, 2018).

 Boletines

Es un documento que da a conocer temas de interés a la comunidad, en la mayoría estos

boletines son gratuitos. Es un informe impreso que contiene información e ideas, su

distribución es de forma regular aquellos grupos interesados. Normalmente son dos páginas

de extensión y varían en consto, calidad y contenido (Torres, 2014).

Se trata de lo realizado dentro de la organización y los resultados de las acciones tomadas

y enviadas a los medios de comunicación y personal de la empresa, y a su vez publicada en

su página web (Andrade, 2018).

 Entrevista

Es un dialogo entablado entre dos o más personas, se la debe preparar con antelación para

poder conocer las preguntas que se harán y poder tener respuestas claras y concisas. Es

idónea para abordar un tema en profundidad (Andrade, 2018).

6. CANALES DE LA COMUNICACIÓN EXTERNA

Los canales de comunicación externa son aquellos que ayudan a las empresas o

instituciones de hoy en día a posicionarse, y tener éxito en el mercado que en los tiempos ha

ido evolucionando y teniendo más demanda en un mundo globalizado (Pedagogia, 2014).

Todas las organizaciones además de trabajar bien el mensaje que se quiere transmitir, las

empresas también tienen que analizar qué canales se van a emplear para difundirlo de la

forma más adecuada y llegar al público objetivo (Huerta, 2016).

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La comunicación es muchas veces un área de la empresa a la que no siempre se le presta

toda la atención que se le debe, a pesar de ser crucial porque de ella depende que la compañía

pueda llegar a su público y que los mensajes que se quieren lanzar se den a conocer de la

forma más adecuada (Huerta, 2016).

Sin embargo, no todos los canales son igualmente válidos para difundir el mensaje de la

manera más adecuada, siendo necesario pensar bien "qué públicos utilizan cada uno de esos

canales, en qué tono se comunican a través de él, en qué momento del día o etapa de su vida

van a recibir esta información o cómo facilitar al máximo esta lectura” (Huerta, 2016).

1. Canales formales e informales

CANALES INFORMALES: Se trata de canales que no suelen estar sustentados por

ningún medio institucional por lo que la información se produce y transmite de forma

más directa, rápida y participativa. Los canales informales son más efímeros y están

limitados a ciertos destinatarios. Generalmente sirven de filtro para la comunicación

formal (Gonzales, 2013).

EJEMPLO:

CORREO ELECTRÓNICO: medio por el cual se transmiten comunicaciones,

teleconferencias, pre publicaciones, actas de congresos no publicadas.

RUMORES: información cuya veracidad está en duda o no puede

corroborarse.

CANALES FORMALES: Son canales institucionales u oficiales que producen y

transmiten información estable y fiable de acuerdo con unos objetivos, pautas y

normas preestablecidos. Los canales formales corresponden a la información

publicada, aquella que está contenida en libros y publicaciones disponible para su

consulta por un amplio sector de público y por periodos largos de tiempo (Gonzales,

2013).
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EJEMPLO:

REVISTA (BASE DE DATOS ANNUAL REVIEWS): facilita en texto

completo, a la comunidad científica, una perspectiva mundial actualizada del

estado de una organización. Los artículos y publicaciones que recoge han sido

previamente revisados y seleccionados para su posterior edición y

comercialización.

2. Clasificación de los canales de comunicación

MEDIOS MEDIO MEDIOS

MICROMEDIOS
CONVENCIONALES INTERPERSONAL PERSONALES

Radio Cara a cara Internet Folletos

Correo
Tv Volantes
eléctrónicos

Prensa Carteles o
escrita afiches

Revistas

3. Ventajas y desventajas de los canales convencionales

Pedagogía (2014) establece lo siguiente:

1. PRENSA ESCRITA:

Ventajas:

 Buena cobertura del mercado local.

 Se puede leer en cualquier lugar

 Alta credibilidad

Desventajas
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 Corta vida

 Pobre calidad de impresión

 Poca audiencia de lectura

2. TELEVISIÓN:

Ventajas:

 Cobertura masiva

 Imagen y sonido de calidad

Desventajas

 Costo absoluto

 Poca audiencia selectiva

3. RADIO:

Ventajas:

 Bajo costo

 Buena aceptación local

 Alta selectividad

Desventajas

 Solo audio

 Audiencia fragmentada

 Baja atención del público

4. REVISTAS:

Ventajas:

 Alta selectividad geográfica y democrática

 Credibilidad y prestigio

 Reproducción de alta calidad

 Larga vida
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Desventajas

 Alto costo

 Pasa demasiado tiempo hasta que se compra

 Riesgo de impacto nulo

4. Nuevos canales de comunicación externa

Con la irrupción de la nueva era digital, han surgido múltiples formas de

medios. Sin embargo, las líneas divisorias que separan a unos medios de otros son

cada vez más borrosas (Marketing Directo, 2013).

1. MEDIOS PAGADOS: son aquellos que compramos y toman múltiples formas,

desde un anuncio en una página web a una cuña de radio pasando por un spot

televisivo. Los medios ganados no los hemos ganado por nosotros mismos, por lo

que, independientemente de la calidad nuestros productos y servicios, la audiencia

con la que aspiramos a conectar leerá, verá o escuchará mensajes comerciales

sobre ellos. La fórmula de los medios pagados es la más utilizada por los

anunciantes. ¿El problema? Que los medios pagados son los que menos confianza

despiertan en el consumidor.

2. MEDIOS PROPIOS: los medios propios son los creados por las propias marcas.

Entran en esta categoría los blogs corporativos, los e-books, los newsletters y las

infografías, aunque las variantes son múltiples. ¿La gran ventaja de los medios

propios? Que las marcas tienen el total control sobre ellos.

3. MEDIOS GANADOS: estos medios están vinculados a lo que tradicionalmente

conocemos como relaciones públicas. Una empresa contrata a una agencia de

relaciones públicas, la agencia crea una campaña para promover un producto o

servicio, la difunde y espera que los medios de comunicación, tanto tradicionales

como digitales, se hagan eco de la historia. La cobertura mediática de esa historia

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se encuadraría dentro de la categoría de medios pagados porque la empresa no

pagó para tener presencia en ellos, al menos de manera directa.

4. MEDIOS DE INTERCAMBIO: los medios de intercambio son fruto de la

colaboración. ¿Cómo funcionan? Dos o más empresas se ponen de acuerdo para

colaborar en sus respectivos blogs corporativos, para crear una serie de vídeos,

para compartir el mismo espacio en una feria o para compartir micrófono en una

conferencia. Las variantes de esta forma de colaboración son infinitas.

5. MEDIOS COMPARTIDOS: los medios compartidos son aquellos en los que

marcas y consumidores trabajan juntos para crear, compartir y promocionar

contenidos de las primeras. Eso sí, para que esta colaboración sea posible es

necesario que las marcas cuenten con una comunidad de fans y followers que sean

verdaderamente apasionados de sus productos y servicios y que las marcas estén

dispuestas a compartir su dominio del medio con el consumidor.

7. TIPOS DE COMUNICACIÓN EXTERNA

Dentro de los tipos de comunicación externa se encuentran la comunicación externa

operativa, la comunicación externa estratégica y la comunicación externa de notoriedad.

1. Comunicación externa estratégica: este tipo de comunicación se centra en

conseguir información sobre aspectos estratégicos que conducen a una mejora de

la posición de dicha empresa con respecto a su competencia.

2. Comunicación externa operativa: se trata de la actividad comunicativa que se

refiere al desarrollo al quehacer diario de la empresa.

3. Comunicación externa de notoriedad: este tipo de comunicación es lo que

solemos imaginar cuando nos hablan de comunicación externa. Es la información

que la empresa emite para darse a conocer como marca, así como también para

publicitar sus productos y servicios.

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La comunicación de las empresas se puede clasificar de muchos modos y entre ellos

tenemos la división entre comunicación formal e informal que veremos más abajo.

Todas estas formas de comunicación externa buscan un mismo objetivo y es velar por

el bien común de todo lo que compone la empresa, dándola a conocer en todos los sentidos y

dándola a promocionar de manera que consiga una imagen externa que es la que se quiere dar

a entender. Generalmente se suelen dar todas las acciones de comunicación externa, aunque

no todas en el mismo momento. Es muy importante no dejar descuidado ningún ámbito de

actuación, pero sobre todo siempre comunicar.

Es más importante comunicar en caso de que se dé una noticia negativa de la empresa

que pueda perjudicar, o incluso en casos de crisis, incluso antes de que agentes externos den

la noticia la empresa debe darla a conocer a la vez que afirmen que están trabajando para

solucionar todo lo antes posible. Se deben comunicar las crisis a los empleados y al exterior,

ya que no hacerlo puede ir en prejuicio de la empresa, y hacerlo puede ofrecer la

transparencia que una empresa debe dar, además de tranquilizar a todas las personas que se

relacionen con la empresa.

8. COMUNICACIÓN 2.0

Es una nueva forma de comunicación; una evolución de la web. Permite que los usuarios

dejen de ser receptores pasivos, para convertirse en usuarios activos. Hace algunos años, la

mayoría de los sitios web eran estáticos. Los usuarios sólo se limitaban a la observación

pasiva de los contenidos creados para ellos. Esta nueva forma de comunicación, la Web 2.0,

permite un dinamismo de los sitios, convirtiendo a los sujetos en activos, capaces de

interactuar y colaborar entre sí, creando, editando y compartiendo entre ellos diversos

contenidos.

Las redes sociales, los blogs, los sitios de videos, las wikis, son algunas de las

aplicaciones que convierten en activos a los usuarios web. Esta nueva forma de comunicación
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permite a las empresas relacionarse con sus públicos objetivos, quienes se convierten en los

protagonistas principales, dejando de ser receptores pasivos de mensajes para convertirse en

parte activa de ellos. La comunicación 2.0 apunta a una clara bidireccionalidad, facilitando la

interacción entre los usuarios y desarrollando espacios en donde puedan buscar, compartir y

recibir información.

La creación de una web institucional, blogs o redes sociales es muy beneficioso para las

empresas dado que permite dar a conocer a la marca y sus productos, además sirve para

interactuar con los clientes, tenerlos informados y mostrarles las últimas novedades. También

funciona como un método publicitario de la misma. De igual manera las grandes marcas

siempre se van a ver beneficiadas por sus altos presupuestos utilizados en sus estrategias de

comunicación. Van a ser más vistas que las Pyme, ya que cuentan con los recursos necesarios

para la implementación de acciones para la estrategia.

Si bien es muy importante que una empresa tenga constante interacción con su público

seguidor, también es fundamental la comunicación interna de dicha organización, ya que la

mejor forma de llevar un buen trabajo es mantener a la empresa unida, informada, motivada y

organizada a través de la comunicación.

La comunicación interna es la comunicación dirigida al público interno, es decir, al

trabajador. Existen varias formas de comunicarse con los empleados, como por ejemplo el

House organ, carteleras, reuniones, etc. pero nos detendremos en las herramientas 2.0 como

la intranet, el mail y el newsletter, entre otros. Estas herramientas generan sentido de

pertenencia en la organización lo que brindará un seguro liderazgo.

9. COMUNICACIÓN 3.0

La comunicación 3.0 llega debido a un intenso proceso evolutivo, dado los crecientes

avances de la tecnología y sobre todo de internet. Como resultado la comunicación entre

personas se vio incrementada a niveles jamás pensados algunas décadas atrás. Pero no solo
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los individuos se favorecieron con este gran salto de gigante en la historia de la humanidad,

también las empresas que han logrado llegar a más público y de forma más eficiente

(Holzmann, 2016).

Esta comunicación está adaptada al consumidor actual, a las exigencias de un usuario

con exceso de información y adaptada a las últimas de las tecnologías (Matesa, 2017). La

comunicación 1.0, que se dio cuando las empresas enviaban mensajes a sus clientes y estos

únicamente receptores o espectadores de esa comunicación unidireccional. Luego vino la

comunicación 2.0, marcada por una comunicación bidireccional (González, 2017). Las

empresas envían mensajes y los clientes opinan sobre ella. La evolución de la tecnología

facilita la comunicación en ambas direcciones (Matesa, 2017).

La 3.0 es un tipo de comunicación adaptada al consumidor moderno y a las exigencias

de un usuario que convive con los excesos de la información en el escenario tecnológico.

Ahora el cliente opina y es realmente exigente. Es él quien tiene el poder de la relación

contractual. Este cliente ha evolucionado transformándose en inconformista, y ansía

información y contenidos inéditos e interesantes. Incluso forma parte activa en la

planificación de las estrategias diseñadas por la agencia. (Sacristán, 2019)

Se trata de un consumidor que ha evolucionado, haciéndose inconformista y exigente.

Busca información interesante y obliga a las empresas a marchar al ritmo de sus exigencias.

Gracias a los avances tecnológicos y sobre todo a la expansión del internet en diferentes

dispositivos, es un consumidor que interactúa con otros consumidores intercambiando

opiniones y experiencias (Matesa, 2017).

Cabe mencionar que esta comunicación ofrece reciprocidad y permite a los

consumidores hacer recomendaciones, comentarios acerca de una experiencia de compra o

una valoración del servicio vía redes sociales, por ejemplo. También compartir con los

clientes sobre quiénes somos y cómo funciona la empresa, transmite a los usuarios
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transparencia y confianza. Cualquier empresa debe tener en cuenta que los usuarios piden

cada vez más participación, movilidad y personalización, lo que requiere nuevas formas de

comunicar (Carreras, 2014).

Herramientas de la comunicación 3.0

La comunicación 3.0 se trabaja generando contenidos multimedia. Podremos realizar

contenidos de texto, imágenes y vídeos. Que unido al marketing de contenidos incrementa el

tráfico de visitas y mejora el posicionamiento en buscadores. Esta técnica unidas a una

estrategia de posicionamiento SEO para atraer tráfico, para convertir y fidelizar a nuestros

clientes potenciales (Matesa, 2017).

Se deberá crear un sitio web y su contenido debe ser asociado y promocionado

constantemente en redes sociales. Buscando la interacción de los usuarios con un comentario

y con sus experiencias sobre nuestro producto o servicio. También debemos conectarlo con

herramientas analíticas para que nos ayude a conocer más a nuestros clientes potenciales

(González, 2017).

El posicionamiento Web

La mayor fuente de tráfico online actualmente es Google y demás buscadores. Por

ello, debemos dirigirnos a cada cliente dependiendo de sus búsquedas dándoles una respuesta

única y exacta. Daremos solución de acuerdo a la búsqueda que exactamente nos comunica

nuestro cliente (Matesa, 2017).

El mailing personalizado

Ya no cuenta enviar un correo masivo y único a todos los clientes. Ahora hay que

agrupar cada sector de cliente concreto y enviarle la información que ahora mismo él puede

requerir. Una buena campaña de mailing puede generar grandes ventas y no requiere un coste

elevado realizarlas (Matesa, 2017).

La ubicación de la persona o Geolocalización

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El lugar donde una persona se encuentra nos comunica mucha información. Para ello

debemos tener en cuenta este parámetro para concretar nuestras campañas de marketing y

dirigirla al grupo de personas que nos interesa. El usuario de Internet ahora más que nunca

busca información según la posición que tiene actualmente (Matesa, 2017).

El Social Commerce

Nuestra vida se divide en dos: la vida real y vida online. Nuestra imagen online y toda

la comunicación online que ofrezcamos será un impulso para nuestro negocio. Buscaremos la

conquista de confianza de los usuarios con trabajo diario para que un simple ‘Me Gusta’ o

una recomendación en las redes sociales que nos impulse para conseguir nuevas ventas

haciendo el trabajo del tradicional boca a boca (Matesa, 2017).

El uso de aplicaciones

El mundo de las aplicaciones crece día a día. Tener presencia en aplicaciones para

móviles y dispositivos portátiles nos acercará a comunicarnos de manera más efectiva con

nuestro cliente (Matesa, 2017).

Redes sociales

Las redes sociales han creado un comportamiento en los usuarios la necesidad de

compartir. Por ello, es muy importante que las páginas webs faciliten la interactividad, es

decir, que, por un lado estén dotadas de los botones para compartir, pero que también

ofrezcan la oportunidad de que el usuario pueda interactuar con la compañía por medio de

comentarios, y también es importante generar una experiencia de usuario que va más allá del

mero intercambio informativo (Carreras, 2014).

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CONCLUSIONES

 La comunicación externa es el proceso mediante el cual la empresa tiene la

oportunidad de crear vínculos con el público externo, fortaleciendo las relaciones

entre la organización y los agentes externos.

 Las empresas utilizan métodos de comunicación externa interactivos, permitiendo al

público expresar sus opiniones y preocupaciones. Las compañías pueden contratar a

empresas de relaciones públicas o desarrollar departamentos internos especiales para

manejar estas comunicaciones y mejorar la relación del proveedor con el consumidor.

 Cualquier empresa debe tener en cuenta que los usuarios piden cada vez más

participación, movilidad y personalización, lo que requiere nuevas formas de

comunicar, para ello debe hacer uso de herramientas online que no solo permite

interactuar con los clientes, sino que lo integra en los procesos de la organización.

 Los avances tecnológicos en nuestra época son cada vez mayores y la sociedad en

general está integrada dentro de estos avances. La educación debe aprovechar esta

serie de recursos no sólo como algo destinado únicamente al ocio, sino que los debe

contemplar como una serie de herramientas de trabajo que deben ser aprovechadas ya

que, didácticamente, desarrollan una serie de habilidades que posteriormente van a ser

utilizadas en el mercado laboral o de aprendizaje propio.

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REFERENCIAS

Aguirre, S. (2016). La importancia de la comunicación externa en las universidades.

Obtenido de EUMED: http://atlante.eumed.net/wp-content/uploads/comunicacion-
externa.pdf
Andrade, E. (31 de octubre de 2018). Comunicación externa: técnicas y herramientas.
Obtenido de Comunicación externa: técnicas y herramientas:
https://grupoplumagica.com/comunicacion-externa-tecnicas-y-herramientas/
Carreras, E. (2014). Web y blogs: herramientas de comunicacion externa. Obtenido de
Slideshare: https://es.slideshare.net/EstComunicacion/web-y-blogs-herramientas-de-
comunicacion-externa
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