Versión : 01

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Y AUTOCONTROL Código : GFPI-G-001
Guía de Aprendizaje para el Programa de Formación Complementaria Virtual
Fecha : 2013-10-09

GUÍA DE APRENDIZAJE Nº 3

1. INTRODUCCIÓN
Bienvenido(a) a la Actividad de Aprendizaje 3. Dar de manera efectiva información a los
clientes a través de una comunicación telefónica adecuada.

En esta actividad de aprendizaje se brindará al aprendiz la manera más adecuada y formal para
atender las reclamaciones que realiza un cliente. Teniendo en cuenta que es importante los
buenos modales y una actitud respetuosa.

Para realizar las evidencias correspondientes a esta actividad de aprendizaje, es necesario revisar
los materiales del programa, explorar los materiales de apoyo y realizar consultas en internet.

En esta guía de aprendizaje se abordarán elementos necesarios para alcanzar los conocimientos
propuestos en el Resultado de Aprendizaje: Proporcionar información al cliente de manera
efectiva, clara y fluida, en el tiempo adecuado, los cuales se adquieren desde el desarrollo de
la Actividad de aprendizaje 3: Dar de manera efectiva información a los clientes a través de
una comunicación telefónica adecuada.

2. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE

Código del programa: 1231
Programa de Formación:
Servicio al Cliente mediante
comunicación telefónica Versión: 1

Resultados de Aprendizaje:
Competencia:
Proporcionar información al cliente de
Facilitar el servicio a los clientes de acuerdo con
manera efectiva, clara y fluida, en el tiempo
las políticas de la organización.
adecuado.

Duración de la Guía: Horas: 10

3. ESTRUCTURACIÓN DIDÁCTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1. Actividades de Reflexión inicial.
Actividades previas

Apreciado aprendiz.

Para este momento se espera que usted ya tenga un dominio importante de conceptos y
temáticas relacionadas con el curso, Por ello, usted a manera de reflexión inicial y con el fin de
conocer sus pre saberes en el tema a trabajar, le sugerimos resolver los siguientes
interrogantes:

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 Por qué es importante atender de manera adecuada una reclamación de un cliente

enfadado?

 ¿Cómo debe responder un asesor o asesora telefónica ante una reclamación de un

cliente insatisfecho?

Nota: este ejercicio tiene como finalidad orientarle y motivarle en el desarrollo de los temas de
esta actividad de aprendizaje, por tal razón no es calificable. No obstante, es primordial su
participación en ella.

3.2. Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para

el aprendizaje

Para desarrollar las actividades correspondientes al tercer resultado de aprendizaje, es preciso

que usted estudie los materiales de aprendizaje y consulte los materiales de apoyo.

Para acceder a los materiales de formación, usted deberá seguir los siguientes pasos:

 Clic en el botón: Actividad 3.

 Visualice el material de formación: Reclamaciones del cliente, haciendo clic en la versión
multimedia o versión PDF.

Nota: En el botón de actividad 3 encontrará material de apoyo relacionado con la temática.

Wiki: La mejor manera de tratar las reclamaciones

Este momento de aprendizaje es fundamental para alcanzar el resultado de aprendizaje número

tres (3) del programa de formación: Proporcionar información al cliente de manera efectiva,
clara y fluida, en el tiempo adecuado. Para ello usted como aprendiz, deberá desarrollar las
actividades de aprendizaje que conllevan al logro de los Resultados propuestos.

La wiki es una página web o sitio donde varias personas crean, diseñan y comparten información
sobre un tema definido. Es el resultado de un trabajo colaborativo que permite ir articulando las
participaciones de cada aprendiz para lograr al final la construcción total de la temática. En este
sentido, usted deberá apoyar la construcción de la wiki con base en los conocimientos adquiridos
a través del material de aprendizaje 3 y por qué no, recurriendo al material disponible en la web.
Usted podrá reforzar la información consignada con información extraída de la web siempre y
cuando sea de fuentes confiables y teniendo en cuenta además, que se debe respetar los
derechos de autor y para ello toda vez que se extraiga información de la web o de otro medio, es
necesario incluir mediante una cita, de dónde provino la información y el autor de la misma. De
igual manera usted deberá realizar un (1) comentario en una de las wikis de sus compañeros
aprendices. Por último, recuerde que su redacción es parte de su presentación personal y
profesional.

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Temática a tratar en la wiki:

 Parámetros que se deben tener en cuenta al momento de una asumir una reclamación de
un cliente.

Para crear una página wiki, se deben seguir los siguientes pasos:

 Clic en el botón: Actividad 3.

 Clic sobre el enlace: Wiki: Alternativas para la construcción de muros en 3D.
 Leer las instrucciones.
 Clic sobre en el botón Crear una página wiki.
 Añadir el nombre de la wiki.
 Completar la información en la caja de texto.
 Clic en el botón: Enviar.

Nota: En el siguiente enlace, visualizará las pautas para la creación de una wiki (Tecla Ctrl + clic
sobre el ícono).

Nota: este ejercicio tiene como finalidad orientarle y motivarle en el desarrollo de los temas de
esta actividad de aprendizaje, por tal razón no es calificable pero es primordial realizarla.

3.3. Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización).

Prueba interactiva: Poniendo a prueba mis habilidades en la comunicación telefónica.

En la comunicación asertiva se da la curva de hostilidad, la cual debe manejarse adecuadamente

con el fin de afrontar satisfactoriamente las situaciones que se presentan ante un cliente. En este
sentido, la actividad interactiva sobre la curva de hostilidad, usted debe contestar correctamente
las preguntas para llegar hasta la última fase.

Para participar en la prueba interactiva usted deberá seguir los siguientes pasos:

 Clic en el botón: Actividad 3.

 Clic sobre el enlace de la prueba interactiva: Poniendo a prueba mis habilidades en la
comunicación telefónica.

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3.4. Actividades de transferencia del conocimiento.

Blog: Caso de una reclamación de un cliente enfadado

Un blog es una sencilla herramienta cuya función, en el ámbito académico, es la de difundir de

manera cronológica los conocimientos y experiencias adquiridos sobre una tema en particular.

Esta evidencia pretende que usted participe y se apropie de situaciones reales en las que
posiblemente pueda tener en el escenario laboral. Para ello, cree una entrada de blog en la que
identifique y comente sobre los errores cometidos en la siguiente conversación telefónica.

Casos Enlace externo Enlace interno

Ruta:
Boton Actividad 3/Etiqueta Blog: Caso
Caso 3 Enlace Soundcloud 3
de una reclamación de un cliente
enfadado..

Usted podrá reforzar su información con información extraída de la web siempre y cuando sea de
fuentes confiables y teniendo en cuenta además, que se debe respetar los derechos de autor y
para ello toda vez que se extraiga información de la web o de otro medio, es necesario incluir
mediante una cita, de dónde provino la información y el autor de la misma. De igual manera usted
deberá realizar un (1) comentario en una de las entradas de sus compañeros aprendices. Por
último, recuerde que su redacción es parte de su presentación personal y profesional y será
tenida en cuenta al momento de evaluar las entradas de su blog.

Para crear una entrada de blog, se deben seguir los siguientes pasos:

 Clic en el botón: Actividad 3.

 Clic sobre el enlace: Blog: Caso de una reclamación de un cliente enfadado.
 Leer las instrucciones.
 Clic sobre en el botón Crear entrada de blog, para crear una entrada.

NOTA: Para crear una entrada en el blog, se recomienda visualizar el siguiente

videoque dará las pautas para una participación efectiva (tecla Ctrl + clic sobre el
ícono)

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3.5. Actividades de evaluación

Técnicas e
Evidencias de
Criterios de Evaluación Instrumentos de
Aprendizaje
Evaluación
EVIDENCIAS DE CONOCIMIENTO

Documenta la trazabilidad de los

Prueba interactiva:
procesos de atención a los
Poniendo a prueba mis Enlace LMS para la
clientes de acuerdo con las
habilidades en la prueba interactiva.
políticas establecidas por la
comunicación telefónica.
organización.

EVIDENCIAS DE PRODUCTO
Documenta la trazabilidad de los
procesos de atención a los Implementación de la
Blog:
clientes de acuerdo con las rúbrica para la
Caso de una reclamación
políticas establecidas por la valoración de las
de un cliente enfadado.
organización. evidencias tipo blog.
.

4. GLOSARIO DE TÉRMINOS

Para consultar el glosario del programa de formación: Auto CAD 3D, por favor diríjase al
espacio “Glosario”, ubicado en el menú principal.

5. BIBLIOGRAFÍA/ WEBGRAFÍA

 López Fresno (2010). Gestin de Reclamaciones. Convierta En Oportunidades Las

Reclamaciones de Sus Clientes. Netbiblo, pag 46-50.
https://books.google.com.co/books?id=hImxKLq7bBsC&pg=PA33&dq=tratamiento+de+reclamacio
nes&hl=es&sa=X&ved=0ahUKEwi7utnbhdHNAhUD6x4KHes-
BKU4ChDoAQgZMAA#v=onepage&q=tratamiento%20de%20reclamaciones&f=false

 Moviltoday (2012). Guía para reclamar a las compañías de telecomunicaciones

http://moviltoday.com/guia-para-reclamar-a-las-companias-de-telecomunicaciones/

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 Pierce (2016). Cómo gestionar exitosamente las reclamaciones de clientes

https://es.shopify.com/blog/15944824-como-gestionar-exitosamente-las-reclamaciones-de-
clientes

 Sánchez .P (2014). Técnicas de comunicación y de relaciones Editex página 123

https://books.google.com.co/books?id=YjqRAwAAQBAJ&pg=PT101&dq=reclamaciones+telefonic
as&hl=es&sa=X&ved=0ahUKEwiKztqim9DNAhWKlh4KHctMDiAQ6AEILTAD#v=onepage&q=recla
maciones%20telefonicas&f=false
 Tejada y Hernández (2014). Atención básica al cliente: Comunicación efectiva en la empresa
https://books.google.com.co/books?id=i5LBCAAAQBAJ&pg=PA82&dq=como+atender+una+recla
macion&hl=es&sa=X&ved=0ahUKEwid4I7a4dDNAhXCGB4KHQBpDyMQ6AEIGjAA#v=onepage&
q=como%20atender%20una%20reclamacion&f=false

6. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Fecha

Experto temático asignado al

Equipo de Adecuación Gráfica y
Oscar Hernán Fuentes Didáctica de Recursos Educativos
Hernández - SENA Risaralda.
8 de julio de
Elaboró
2016
Diana Clemencia Sánchez Asesora pedagógica del Equipo
Giraldo de Adecuación Gráfica y Didáctica
de Recursos Educativos – SENA
Risaralda.

Guionista del Equipo de

Adecuación Gráfica y Didáctica de 8 de julio de
Revisó Victor Hugo Suárez Palacios
Recursos Educativos – SENA 2016
Risaralda

Líder del Equipo de Adecuación

Andrés Felipe Valencia
Aprobó Gráfica y Didáctica de Recursos Julio de 2016
Pimienta
Educativos – SENA Risaralda.

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