FUNDAMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

ACTIVIDAD 2

ESTUDIO DE CASO AA2

YIRA LUZ PADILLA BENAVIDES

INSTRUCTOR: FRANCISCO JOSÉ GOMEZ ECHEVERRÍA

SERVICIO DE APRENDIZAJE SENA

Junio de 2019
Cartagena-Bolivar
Actividad 2: Lea el estudio de caso denominado “Metrobank, el banco más
conveniente del mundo” (ver archivo caso_metrobank.pdf), que presenta una
situación en una empresa que ha implementado un sistema de gestión de calidad
y ha obtenido resultados positivos según lo expuesto en el documento. Analice la
información y de su punto de vista sobre los siguientes aspectos:

• ¿Se puede implementar este modelo en nuestro medio colombiano?

(considere que pueda ser en los bancos o empresas de otro tipo)

Según lo analizado, en cierta manera hay estrategias que si se pueden

implementar en nuestro medio teniendo en cuenta la cultura y el nivel socio
económico de nuestra población, como por ejemplo en la atención las 24
horas por personas y no por una operadora que por lo regular repite
constantemente lo mismo, también la atención dentro del banco u empresa, el
buen servicio es fundamental para atraer la atención del cliente, entre otros.

• ¿Cómo haría usted o su empresa para implementar un modelo

equivalente?

Con asesoría detallada sobre todos los requisitos pertinentes para el buen
funcionamiento de la empresa referente a la gestión de calidad que se realice
en pro del crecimiento socio económico de esta, mientras mas clientes se
atraiga, más opciones de expansión tendremos en el comercio.

• ¿Qué servicios implementaría usted en caso de aplicarlo en una

empresa?
1. Fortalecer el buen servicio
2. Incentivar al cliente
3. Extender horarios y rotar al personal para que siempre halla buena actitud
en la atención.
4. Atender las solicitudes de los clientes en el menor tiempo posible.
5. Responder a dudas e inquietudes satisfaciendo la necesidad del cliente.
6. Diseñar un lugar dentro de la empresa que permita que los clientes pasen
un tiempo agradables mientras esperan ser atendidos por el personal
encargado según su requerimiento.
• ¿Cuáles son las principales conclusiones que abstrae del caso
Metrobank?

La principal prioridad radica en hacer de las empresas un lugar confortable

para sus clientes como estrategia de expansión y crecimiento en el mercado,
no obstante, se tienen en cuenta las pautas y protocolos que esto implica para
un mejor servicio.