Javier Alejandro Batres Márquez 00201808

Flujo de mensajes en grandes organizaciones

Grandes cantidades de información fluyen a diario en una organización. Esta

información corre por medio de medios formales de comunicación y medios
clandestinos. En los medios formales se tocan temas relevantes para la organización y
pasan a través de medios prescritos con el fin de lograr objetivos preestablecidos. En las
rutas clandestinas (medios informales) pasan mensajes con más rapidez y flexibilidad
sobre una variedad más amplia de temas y sin alguna aparente restricción.

En la comunicación formal a través de canales oficiales tenemos un tipo de flujo de

información vertical que se basa en las jerarquías de la estructura organizativa. Esta
información puede correr de arriba abajo o viceversa. Cuando la comunicación es
ascendente los mensajes suelen ser relacionados a operaciones de rutina, valoraciones
de otros trabajadores sobre algún tema, retroalimentación, informes sobre problemas,
etc. Estos mensajes pueden ser malinterpretados si se cae en errores como:
condensación de mensajes, simplificación de mensajes, estandarización, idealización y
sintetización. Por otra parte, está el flujo de mensajes de forma descendente. Ésta suele
conducir información como mensajes operacionales de rutina, órdenes e instrucciones
específicas, pautas de operación y directivas de cambio a políticas. En ésta forma de
comunicación también se corre el riesgo de problemas de mal interpretación de los
mensajes a raíz de problemas como la exposición selectiva, atención y oído selectivo,
percepción selectiva, retención y rememoración selectiva, acción selectiva y diferencias
de vocabulario entre niveles jerárquicos.

La comunicación informal tiene características distintas a la formal, constituyendo un

medio con más capacidad, flexibilidad y rapidez en la movilización de un mensaje o
información. Éstas generan una construcción social de significado sobre la información
mediante percepciones generalizadas.

Al igual que los medios formales, las rutas clandestinas de información pueden caer en
problemas de distorsión y mal interpretación en los mensajes. Se ha identificado dos
patrones esenciales de distorsión de información entre los medios informales conocidos
como Patrón de Empotramiento, que constituye una distorsión al enviar mensajes en
cadena por medio oral y el Patrón de Composición, que se identifica como un aumento
de detalles e ideas a un mensaje con tal de brindar una explicación si éste es muy corto o
perturbador.

La comunicación organizacional tiene consecuencias tangibles en su constitución,

creando patrones de comportamiento, creencias y actitudes únicas conocidas como
Culturas Organizacionales Especializadas. En ésta cultura organizacional también
pueden derivarse microculturas que den origen a conflictos entre sí, poniendo en riesgo
el funcionamiento eficiente de los procesos que se llevan a cabo en la organización.

Sin embargo, el resultado último se conoce como Cohesión Organizacional. Ésta

cohesión se da como resultado de la interdependencia de un proceso con otro, una
persona con otra y una función con otra, en la que la comunicación –mediante cualquier
medio- es indispensable para el funcionamiento de cada una de sus partes y de hasta de
la más “insignificante” actividad.
Conceptos

De la Distorsión de Mensajes Ascendentes

Mensajes Simplificados: Omisión deliberada de detalles que llevan a una

reestructuración más sencilla del mensaje original. Esto puede llevar a interpretaciones
inadecuadas o exageraciones de las situaciones o sucesos que se quieren informar.

Mensajes Idealizados: Es una distorsión que surge cuando un subordinado presenta un

mensaje, informe o problema con detalles cambiados u omitidos para minimizar el
problema. También se usa para aparentar una situación favorable en la que el
comportamiento del individuo merezca un visto bueno o reconocimiento por parte de su
superior.

De la Distorsión de Mensajes Descendentes

Percepción Selectiva: Factores psicológicos que llevan a un subordinado a esperar

implicaciones particulares en un mensaje o a recibir una percepción alterada y
minimizada de un mensaje de naturaleza amenazadora o perturbadora para su propio
bienestar.

Acción Selectiva: Cuando un subordinado decide omitir operaciones dada cierta

circunstancia. Se da comúnmente cuando implican un esfuerzo “innecesario” o mayor al
que normalmente se requeriría y problemas en los que decide no involucrarse. El
subordinado desarrolla la habilidad de justificar por qué no se cumplieron las órdenes

De la Distorsión de Mensajes en Ruta Clandestina

Patrón de Empotramiento: Distorsión del mensaje cuando éste es transmitido en cadena

por medios orales. Efecto “Teléfono Descompuesto”.

Patrón de Composición: Distorsión que sufre el mensaje al sumarse detalles e

información adicional que pueden explicar o magnificar la información adicional,
aunque sean falsos o no tengan una relación directa con la información original. Es
común cuando se trata información con pocos detalles y/o perturbadora o amenazante.
Efecto “Bola de Nieve”
Valoración Personal

La comunicación en la organización es algo en que no todos prestan mucha atención,

pero hay que admitir que así como puede llevarnos al éxito también puede llevarnos al
fracaso. El uso de canales formales es básico y esencial en el día a día de la empresa,
brindándonos la información y retroalimentación necesaria para llevar a cabo las
actividades del negocio.

En la lectura estudiamos un tipo de transmisión de mensajes, conocida como

Transmisión de Mensajes Vertical. Se pueden mencionar la retroalimentación en la
realización de tareas y los informes sobre problemas como la mayor parte de la
información que corre en los canales formales de forma ascendente, y es de utilidad
para los mandos superiores en la medida que puedan solventar dudas o dificultades a la
hora de llevar a cabo las tareas asignadas.
Los problemas más comunes suelen ser la condensación, simplificación e idealización
de los mensajes que se transmiten a los superiores. El resultado final es que el alto
mando no sabe a cabalidad la información necesaria para poder dar una solución o
seguimiento adecuado a la situación, e incluso pueden crearse nuevos problemas y
conflictos debido a la falla de la comunicación eficaz.

En la comunicación vertical descendente tenemos que la mayoría son mensajes

operacionales de rutina, órdenes e instrucciones específicas y pautas de operación. Este
tipo de información es probablemente la mayor parte de todo el conglomerado de
mensajes e información que fluye mediante los canales formales en la organización y es
una parte medular del buen funcionamiento de ésta. Entre sus problemas más comunes
están la percepción selectiva y acción selectiva. Dada la idiosincrasia del país, el
trabajador salvadoreño es experto en salvaguardar su bienestar y lograr las cosas con el
mínimo esfuerzo, y se refleja en el uso magistral de excusas a la hora de cumplir sus
que-haceres y en lo que la lectura denomina defensa de percepción. Ahora,
identificados los problemas que surgen en las cadenas de comunicación, lo que haría
falta en la lectura son recomendaciones de cómo evitar tales dificultades y llevar un
mejor proceso de comunicación entre jefe-subordinado.

Por último tenemos el tema de la comunicación informal, que en las oficinas se

constituye mayormente por correos electrónicos y “chismes” orales en los que corre una
gran cantidad de información relevante y no relevante a los propósitos de la empresa.
Como bien es cierto, la mayoría de esta información tiende a ser dañina, pero también
existe la posibilidad de encausar el potencial de flexibilidad y rapidez de estas “rutas
clandestinas” para un provecho de los objetivos organizacionales, y es deber de todo
administrador y jefe tomar conciencia, controlar y aprovechar las oportunidades que
estas rutas brindan. Así, se puede construir una mejor cultura organizacional, evitar los
conflictos entre los universos microculturales –si hubiere alguno- y asegurar siempre la
cohesión organizacional.