EL SERVICIO DE SEGURIDAD EN LA ACTIVIDAD HOTELERA

Seguridad en los hoteles

Los hoteles de destinos con riesgo de atentados o violencia deben garantizar la seguridad
en el acceso al interior a los establecimientos turísticos y en su exterior, especialmente en los
parking, que debería estar dotado de cámaras de vigilancia, aparatos de detección, programas
de reconocimiento de números de matrícula, espejos para inspeccionar los bajos de los
vehículos y alarmas contra robos y deterioros, con un local técnico de control bien equipado
y un agente para monitorizar las cámaras de vigilancia.

Los agentes de seguridad deben estar bien identificados, con uniforme y acreditación con
su foto y su función, además de estar dotados de medios de comunicación inalámbricos para
asegurar el éxito de las operaciones de vigilancia.

El hotel debe asegurar en todo momento el control de las llegadas de los clientes, así como
la coordinación con los servicios de seguridad de todas las situaciones sospechosas.

Se debería registrar en los servicios de seguridad regional las matrículas de todos los
vehículos de los clientes y de los proveedores entrantes y salientes de los establecimientos
turísticos.

Se debe asegurar la vigilancia y el control de las habitaciones de hotel antes de la llegada

de los clientes y después de su salida, así como todos los espacios abiertos al público.

Es preciso informar con urgencia si una maleta o un coche sospechoso se encuentra en el

interior o exterior del establecimiento turístico.

Se deben preparar y planificar las llegadas oficiales, actividades turísticas y

acontecimientos importantes, con la colaboración de los servicios de la seguridad, el centro
de operaciones de la dirección de la seguridad turística, comisariados regionales del turismo
y el centro de operaciones turísticas.

En caso de incidente, es necesario seguir las recomendaciones de seguridad mencionadas

en la guía redactada en colaboración con los servicios de seguridad y de protección civil.
 Se debería disponer de un plan anual de formación para los equipos de seguridad de los
establecimientos turísticos y velar por su aplicación. Esta formación engloba los campos
técnicos de seguridad y de vigilancia, utilización de los equipos de seguridad, control
electrónico, primeros auxilios y bomberos.

Algunos hoteles pueden considerar la posibilidad de encargar el desempeño de estas

funciones a empresas especializadas en servicios de vigilancia aprobadas por el Ministerio
del Interior.

El hotel debería tener un jefe de equipo de seguridad formado y con experiencia en el

dominio de vigilancia de establecimientos turísticos.

El hotel debe poner a disposición de los servicios de seguridad regionales una lista del
personal y de los trabajadores, ya sean fijos o temporales, que debe actualizarse
periódicamente.

Se debe comprobar que las informaciones completadas por el cliente concuerdan con las
de su documento de identidad.

Hay que garantizar las inspecciones periódicas de las pequeñas tiendas y de los puntos
sensibles del establecimiento (depósitos de carburantes, de gas, productos químicos
peligrosos, generadores, ascensores, canales de ventilación y de purificación de agua).

Se debe sensibilizar a todo personal de la unidad hotelera en las operaciones de seguridad,

según el ámbito en el que trabajen.

Asimismo, los propietarios de los establecimientos turísticos deben:

Disponer de un certificado válido de prevención de la seguridad pública.

Presentar los certificados de validez de las redes técnicas vinculadas a la seguridad,

expedidos por una oficina de estudio especializada.

Nombrar un equipo de intervención integrado por los agentes del establecimiento, que
debe obligatoriamente haber recibido una formación en los campos de primeros auxilios y
con bomberos, y estar supervisado por el jefe de la división de la seguridad del hotel.
 FUNCIONES DEL GERENTE Y DEL PERSONAL DE LA UNIDAD DE
SEGURIDAD DEL HOTEL

JEFE DE SEGURIDAD

Depende del gerente general y tiene a su cargo a los agentes de

seguridad. Entre sus principales obligaciones se encuentran las siguientes:

1. Selecciona, entrena y supervisa a su personal.

2. Elabora tumos de trabajo, asigna áreas, programa vacaciones

y otorga permisos.

3. Distribuye el trabajo entre los agentes.

4. Evalúa las tareas de sus agentes.

5. Realiza investigaciones de cuentas de clientes que se fueron sin

pagar, a solicitud del contador general.

6. Envía a la gerencia reportes diarios de los 3 turnos de trabajo.

7. Acude ante las autoridades a presentar demandas a nombre

del hotel.

8. Realiza investigaciones por robos de las pertenencias del hotel.

9. Da información sobre los huéspedes cuando se lo solicitan las

autoridades policíacas.

10. Cuando la tomadura de tiempo depende del jefe de seguridad,

se deben establecer los controles y procedimientos necesarios.

11. Atiende personalmente a los clientes cuando reportan algún

extravío de sus pertenencias. -

12-Lleva control de los casilleros del personal en coordinación con la oficina de personal.

13. Supervisa diariamente el libro de pendientes de seguridad.

14. Establece, en coordinación con el gerente, sistemas de seguridad

tales como alarmas, control de llaves, salida de paquetes.

cajas de seguridad, vigilancia de estacionamientos, etc.

15. Cuando un huésped tiene algún problema judicial, se le brinda

todo tipo de ayuda en lo referente a notificar a sus familiares

y conseguirle algún abogado si lo solicita.

16. Controla el archivo del departamento de seguridad.

17. Establece, en coordinación con el gerente, procedimientos de

emergencia.

18. Debido a la pérdida de llaves, en coordinación con el jefe de mantenimiento

establece sistemas de rotación o cambios de cerraduras en las habitaciones

19. Establece, en coordinación con el gerente, procedimientos para

objetos olvidados por los clientes.

20. En algunos hoteles, tiene el control de todos los vehículos que

circulan dentro del hotel.

21. Es conveniente que pertenezca a la comisión de higiene y seguridad

del hotel, para mejorar los sistemas de trabajo.

22. Establece, en coordinación con el jefe de mantenimiento, sistemas de

seguridad en albercas.

23. Presenta periódicamente planes y programas de seguridad al

gerente general, incluyendo las fechas en las cuales se deberán

hacer revisiones.

24-Acompaña con el gerente de guardia a huéspedes en estado de ebriedad a sus cuartos.

25-Establece programas para prevenir y combatir incendios.

26-Ordena protección especial a cajeros.

27-Supervisa la entrada y salida de personal.

28-Coordina la entrada de material de grupos y convenciones al hotel.

29-Ordena vigilancia especial en eventos.

30-Hace recorridos continuos a todas las áreas del hotel.

31-Coordina simulacros de incendios en el hotel.

32-Ordena revisiones continuas a la basura.

33-Hace investigaciones de hechos ocurridos en el hotel.

34-Sugiere políticas de seguridad en la empresa.

35-Capacitar a su personal.

36-Resuelve problemas en casos de escándalos.

37.Atiende accidentes a huéspedes y empleados, lleva control de estos.

38-Pertenece a la comisión mixta de higiene y seguridad.

39-Cuida la imagen y prestigio del hotel.

40-Pide ayuda a la policía en casos necesarios.

41-Implanta medidas para prevenir robos.

42-Representa al hotel en problemas judiciales.

43-Establece sistemas para proteger a cajeros que transportan efectivo.

44-Establece programas para la detección y combate al tráfico y consumo de drogas en el hotel.

45-Realiza juntas semanales con su personal.

46-Asiste a juntas de jefes de departamento.

47-Supervisa la entrada y salida de grupos.

48-Sugiere medidas para evitar el desperdicio.

49-Promueve el ahorro de energía en el hotel.

50-Investigar a algunos prospectos de contratación.

51-Elabora y difunde el manual en casos de emergencia en el hotel

(Incendio, huracanes, terremotos,etc)

AGENTE DE SEGURIDAD

Depende del jefe de seguridad del hotel y entre sus obligaciones

se encuentran las siguientes:

1. Conoce a la perfección todas las áreas del hotel.

2. Evita la entrada al hotel de personas desfavorables a la imagen

del hotel (vendedores, limosneros, etc.).

3. Realiza recorridos periódicos por todas las áreas del hotel (cuartos,

estacionamiento, cocinas, etc.).

4. Realiza vigilancia estricta a la entrada de eventos especiales

(banquetes, bailes, etc.).

5. Previa solicitud de recepción, vigila a los huéspedes que se sospecha

pueden irse sin pagar.

6. Atiende quejas por huéspedes escandalosos en bares, restaurantes

y habitaciones.

7. Durante el tumo nocturno supervisa todo lo relativo a seguridad

en chapas y candados.

8. Revisa los pases de salida de los paquetes que los empleados extraen

del hotel.

9. En días de pago de salarios a empleados, escolta al pagador.

10. Acompaña al cajero al banco cuando éste realiza depósitos.

11. Acompaña a los empleados cuando tienen que abrir el almacén

fuera de horario, y supervisa que lo que se extraiga sea lo escrito

en la requisición.

12. En algunos hoteles supervisa el uso del reloj checador y las

tarjetas de tiempo de los empleados.

13. Cuando el tomador de tiempo se ausenta, el agente de seguridad

ocupa su lugar temporalmente.

14. Conoce el manejo del equipo contra incendios para casos de

emergencia.

15. Conoce lo relativo a primeros auxilios.

16. En casos de descompostura de elevadores, conoce los procedimientos

para rescatar a huéspedes que hayan quedado dentro.

17. Realiza supervisiones continuas a la basura del hotel.

18. Cuida que los empleados hagan buen uso de los materiales y

equipos usados en el hotel.

19. Reporta violaciones al reglamento interior de trabajo.

20. Reporta anomalías en lo referente a higiene y seguridad dentro

del hotel.

21. Diariamente elabora reporte de novedades del tumo.

22. En algunos hoteles realiza labores de protección a huéspedes

importantes.

23-Recibir y entregar pendientes del turno.

24-Proteger a cajeros departamentales.

25-Buscar el ahorro de energía en el hotel.

26-Reportar desperdicio
27-Reportar robos y daños a las instalaciones.

28-Evitar robos en el hotel.

29-expulsar de la propiedad a personas extrañas.

30-Prevenir y combatir incendios.

31-Vigilar vehículos de clientes en estacionamientos.

32-Reportar autos con daños o accesorios faltantes.

33-Hacer recorridos a las canchas deportivas.

34-Vigilar la entrada y salida de empleados

35-Revisar continuamente baños de empleados.

36-Vigilar la zona perimetral y playa.

37-Vigilar especialmente albercas y jacuzis.

38-Prevenir accidentes a huéspedes y empleados

39-Reportar accidentes.

40-Entregar los objetos olvidados y encontrados al ama de llaves.

41-Vigilar la entrada y salida de grupos y convenciones.

42-Controlar equipo que entra y sale en eventos.

43-Vigilar las propiedades del huésped al momento del registro.

44-Elaborar su reporte al terminar el turno.

45-Manejar correctamente el radio asignado.

46-Hacer revisiones periódicas a la basura.

47-Evita que personas tomen fotos o videos en áreas de servicio.

48-Reporta de inmediato el tráfico y consumo de drogas en el hotel.