Organización enfocada

en la satisfacción del
cliente.
Facilitador: Lic. Thamara Tacoa.
Directora General de Gente Competitiva.
Asesor y consultor en Marketing.
Email: thamaratacoa@yahoo.com
Twitter: @gentecompetitiv
Sera cuestión de ACTITUD?
“UN BUEN EJEMPLO DE SERVICIO”……

“ Su llamada es lo más
importante para
Nosotros.”
Slogan publicitario de Empresas de servicio
QUE ESTA PASANDO CON LA “CALIDAD DEL
SERVICIO Y LA ATENCION AL CLIENTE”?

¿Por qué el cliente se va a la competencia? Un estudio nos muestra que los

clientes se van a nuestra competencia por mal servicio esto representa un
porcentaje del 68%, precio muy alto 15%, producto inferior 12%. Otro dato: el
90 por ciento de los compradores perdidos no intenta comunicarse con la
compañía para explicarle qué sucedió. Y lo peor de todo: un cliente insatisfecho
le comenta a 10 personas su descontento. El satisfecho, en cambio, sólo difunde
su experiencia a otros cinco individuos
American Management Association, AMA
Estados Unidos.
Paradigmas de la venta y el servicio al cliente.
• La Venta es sinónimo de "engaño“..

• ¿Despachar o Vender?.

• Es muy sencillo Vender…

• Buscar recetas milagrosas

• Las áreas internas ven al cliente desde unas perspectiva

distinta.

• Yo “Creo” saber que necesita mi cliente.

• La venta concluye con el pago.

• Los reclamos inexistentes son prueba suficiente de la

satisfacción generada
QUE ESTA PASANDO CON LA “CALIDAD DEL
SERVICIO Y LA ATENCION AL CLIENTE”?

 La perdida de los valores y la falta de educacion ciudadana.

 El dilema de Servicialidad y el Servilismo.

 El sobre exceso de la demanda, y mas del mismo tipo de Oferta.

 La ausencia de controles adecuados y el incumplimiento de leyes.

 No comprender mas halla de las NECESIDADES, el aspecto

emocional del cliente.
La satisfacción surge cuando la percepción de
buena calidad supera a las expectativas que tenía el
cliente antes de consumir o de ser atendido.
¿Cuántas veces nos pasó que ese paseo que
preparamos con sólo horas de antelación resultó una
experiencia inolvidable mientras que algún otro del
que nos habíamos hecho tantas expectativas estuvo
apenas "bien", no por malo sino porque "no fue la
gran cosa"?
 INDICIOS O MENSAJES NEGATIVOS QUE DEBEMOS CONSIDERAR

Los clientes observan, a veces en forma no consciente, el

servicio recibido y sacan sus propias conclusiones:
• Filas demasiado largas.

• Procesos engorrosos para recibir el servicio.

• Prestaciones demasiado lentas.

• Imposibilidad de acceder al servicio cuando el cliente lo

necesita (por ejemplo, horarios establecidos para
satisfacer la conveniencia de la empresa y de su personal,
no de los clientes).

• Contratos “leoninos” (todos los derechos y privilegios

son para la empresa).
INDICIOS O MENSAJES NEGATIVOS QUE DEBEMOS CONSIDERAR

• Promesas que no se cumplen.

• Servicios que no cumplen todas las expectativas

creadas, por la publicidad, en los clientes.

• Elementos tangibles del servicio que no responden a

las necesidades de los clientes (por ejemplo, estados
de cuentas ilegibles o imposibles de interpretar,
tarjetas de escasa duración, etc.)

• Deficiente gestión de las quejas y reclamos.

• Ausencia de los servicios de apoyo que hagan mas

satisfactoria las recepción del servicio (ejemplo,
servicios facilitadores o de conveniencia).
INDICIOS O MENSAJES NEGATIVOS QUE DEBEMOS CONSIDERAR

• Servicios que son de difícil gestión y control por parte de

los clientes.

• Servicios plagados de restricciones, exclusiones,

limitaciones, etc.

• Personal que no conoce cabalmente los servicios que

presta.

• Garantías que no se cumplen.

• Escasa capacidad de reacción a las solicitudes de los

clientes.

• Fallos y errores repetidos, del personal y/o sistemas

informáticos.
Es un arma total que puede ser tan o mas
poderosa como un elemento promocional de
ventas.
Un Modelo de Servicio y Atención al Cliente
debe estar estructurado de la siguiente
manera:

 Servicio Postventa.

 Calidad en el servicio.

 Solución rápida a las quejas.

Es el seguimiento que se realiza al
cliente una vez finalizada la venta del
producto y/o Servicio.

La percepción de la calidad, es la
diferencia que existe entre la
expectativa del cliente, que es lo que
esté espera obtener como
consecuencia de la prestación del
servicio, y de lo que realidad obtiene.
LA CALIDAD TIENE DOS COMPONENTES:

1.- CALIDAD INTERNA:

Es la relacionada con los aspectos técnicos o operativos del
servicio.
Ejemplo
Un producto que no cumpla con las especificaciones técnicas o con
defectos. Una marca sustituida por otra. No cumplir con la política de
GARANTIA.

2.- CALIDAD EXTERNA: Es la evaluación de la forma en

que se realizó el servicio.
Ejemplo
Tiempo de gestión y/o respuesta oportuna a las quejas y reclamos.
"Es el cliente quien paga nuestros salario.
El Jefe sólo los administra"
Henry Ford

La satisfacción del cliente es lo primero

Es el primer principio de calidad (Total Quality
Management = Te Quiero Mucho). Es el primer
capítulo de todos los premios nacionales de calidad y
de los ISO 9000.

Sistemas de Aseguramiento de la Calidad

Entendemos que un sistema de aseguramiento de la
calidad es la aplicación de una normativa en los
distintos procesos y funciones a desarrollar en la
organización empresarial, con la finalidad de conseguir
las mejoras necesarias que nos lleven a la excelencia.
1. Detectar problemas en el origen,
evitando la multiplicidad de errores futuros.

2. Permite a largo plazo reducir los costos

de ineficiencias o de errores cometidos.

3. Fijación de objetivos cuantitativos y

cualitativos en los diferentes
departamentos.

4. Cambios en la estructura organizativa.

5. Definición de la misión de la
dirección.

6. Enfoque de los RRHH.

7. Cambios en la cultura organizativa.

8. Medición de resultados y análisis de

desviaciones.

9. Aplicación de las medidas correctoras

necesarias y nuevas.
 Queja
+
Solución rápida
=
Incrementa Satisfacción
Capacidad de resolver rápidamente los problemas; es un factor
de éxito. Por cada queja que conocemos hay otras 24 que nunca
nos llegan. Aquellos que no se quejan ante su proveedor le
narran el problema a otras 4 o más personas.
 ¿Qué hacer cuando algo falla?

1er paso: Enterarnos cuando y donde lo cometemos.

2do paso: Las fuentes de información que permiten detectar esas
debilidades son:

Espontáneo Estimulado

Clientes Quejas Encuestas focus group

Buzones de
Personal Sugerencias, Puertas Datos, informes
abiertas

Externo Observación Experimentación

 • Muestreo aleatorio.
Para que una encuesta Ejemplo: Un tríptico dejado en la habitación de un hotel presumiblemente será
contestado en mayor proporción por aquellos clientes que hayan percibido el
de satisfacción tenga servicio como especialmente bueno o malo, y en mucha menor proporción por
los mas indiferentes.
una mínima fiabilidad
debe cumplir los • Implicar un cliente.
siguientes requisitos:
• Eliminación de sesgos en la respuesta por
intervención del factor humano.

• Buscar el momento adecuado.

• Extensión.
Ejemplo: Un cuestionario extenso, contribuye a que la atención prestada a las
preguntas vaya disminuyendo progresivamente.

• Enfoque de las preguntas.

•Contenido
Es importante captar las dos variables fundamentales:
1.- Las percepciones del cliente (Como lo hacemos).
2.- Sus expectativas (Cómo espera que lo hagamos).
“Los empleados deben ser los verdaderos ojos y oídos
de la empresa”

Política estratégica que se debe

aplicar:
Premiar a los empleados que realicen aportaciones en
forma de propuestas y mejoras.
Se trata de la fuente de
información mas efectiva que
existe para detectar errores en
la propuesta de valor de la
empresa o en su entrega.
¿La empresa tiene una segunda
oportunidad para hacer las
cosas bien?
Está comprobado que las empresas
tienen en muchas ocasiones, no solo
de recibir una segunda oportunidad,
sino que hacer uso de ella puede
incrementar incluso el nivel de
satisfacción y fidelidad del cliente .
Tomando en consideración el
valor agregado de las “QUEJAS”
con el fin de lograr un
mejoramiento continuo, y
considerando la incidencia de
éstas en el incremento y
fidelidad del cliente. Señale a
continuación en cual de los dos
casos el cliente volverá, aun
cuando ha quedado insatisfecho
y se ha quejado ante la
empresa:
Caso Nro 1:
La Sra. Leonor dispone de ir a
comprar un televisor, y cuando lo
va a encender, funciona. Leonor lo
toma normalmente por que ella
esperaba que así fuera. Por lo que
su satisfacción será “neutra”. Por
el contrario,

¿Qué pasa si no funciono el TV

y no le dieron un buen
servicio?.

Esperamos que esta vez le

comentara a sus allegados que el
producto es malo, lo que la vez
anterior ni siquiera lo comentó.
Caso Nro 2:
Esta vez Leonor compro el
televisor, lo cual no le
funcionó, pero recibió un
excelente trato y servicio
por parte del vendedor.

Esta vez comento la

incidencia pero no a
muchas personas, ni con la
misma actitud de la vez
anterior.
Conclusión.
¿En que caso Leonor volverá con un actitud
saludable y lograremos su lealtad?

¿En que caso no repercutirá lo ocurrido en la

percepción de Leonor?

Factor Clave.
En la medida que le brindemos el mejor servicio y
una gestión oportuna a sus quejas.....

• Escuchar atentamente sin
dejarse influenciar, en su caso,
por el tono agresivo del
interlocutor.
• Reformular la queja
operativizándola.
• Transmitir comprensión, pero
sin prejuzgar ni disparar las
expectativas.
• Dar una explicación
convincente y proponer una
solución inmediata por parte de
la empresa.
•- En caso negativo, informarle de
que la queja se procesará
adecuadamente.
•- Una vez allí, enviarle una
notificación de toma de
conocimiento e inicio del proceso
de estudio o gestión.
•Finalmente, realizada las
comprobaciones, darle la razón a
poco que la tenga:
• Disculparse por el fallo
cometido.
• Agradecer la molestia y
mostrarle que su queja servirá
para mejorar el servicio.
• En su caso, resarcirle.
DRAMATIZACION DE CLIENTA
 Actitud y Modelos de Servicios.
“Cuando una persona llega a una tienda o cualquier
establecimiento comercial, sea físico o virtual, está
esperando el mejor de los servicios, espera que: „se le
trate como un rey‟”

Hay dos actitudes básicas del servicio al

cliente que marcan a las empresas:

Actitud Positiva:
Excelente comportamiento ante el
cliente.

Actitud Negativa:
Mal comportamiento ante el cliente.
Basándonos en las variables trato al cliente y
competencia técnica, podemos diferenciar
cuatro tipos de servicio en las empresas:

El ineficaz y agradable.
El eficaz y agradable.
El ineficaz y desagradable.
El eficaz y desagradable.

El servicio al cliente está determinado por la filosofía, las actitudes y los

comportamientos de cada uno de los empleados de la firma, desde el vigilante
hasta el presidente
Ineficaz y
Desagradable

En el cual se combinan la baja

competencia técnica y el mal
trato al cliente.

La frase de cabecera de estas

empresas es:
"Somos incompetentes y no
nos importa ser antipáticos“
Ineficaz y
Agradable

En el que las empresas con bajas

competencias técnicas tratan como un
rey al cliente y con ello esperan tapar el
hueco de su incompetencia técnica.

Su frase de cabecera es:

"Lo hacemos mal pero, somos
encantadores"
Eficaz y
Desagradable

Son altamente eficaces, saben

realizar sus procesos, son
eficientes pero por llegar a
alcanzar altos estándares de
calidad técnica, no se enfocan en
el cliente y por ello no son líderes.

Se pueden identificar con la frase:

"Somos muy eficientes pero,
insoportables.“
Eficaz y
Agradable

Se encuentran las firmas que han

encontrado el equilibrio perfecto entre
sus competencias técnicas y su
estrategia de servicio al cliente, son
organizaciones que se enfocan en el
cliente porque saben que es él de quien
dependen, están conscientes de la
fuerte competencia y sus perspectivas
apuntan al liderazgo.

Los podemos identificar con la frase

"Hacemos nuestro trabajo con el
mayor gusto y la máxima calidad“
1.- Seguridad.

2.- Comunicación.

3.- Comprensión.

4.- Accesibilidad.

5.- Cortesía.
6.- Profesionalismo.

7.- Capacidad de respuesta.

8.- Fiabilidad.

9.- Elementos Tangibles.

 Liderazgo de la Alta Gerencia

Calidad Satisfacción de Lealtad de los

Interna los empleados Empleados

Satisfacción Valor del

Productividad
del Cliente Servicio

Lealtad Utilidades y consecución

del Cliente De nuevos públicos
El “Vinculo “ es lo que induce al cliente
a preferir una empresa y no a otra.
Internacional Service Marketing Institute.

¿Por qué un cliente debería seguir haciendo

sus negocios siempre con la misma
empresa, quizá de por vida?
 VINCULO: Es todo elemento, racional o emocional, que
hace que los clientes, de forma espontánea y voluntaria, se
sientan “UNIDOS” a la empresa, lo que les induce a
preferirla como proveedor.

OBJETIVO DE LA CREACION DE VINCULOS:

Incrementar la participación en los negocios y en la mente de los clientes,
entendiéndose éstos dos conceptos de la siguiente manera:

PARTICIPACION DE LOS NEGOCIOS: Es la proporción de los gastos totales

que los clientes realizan en la empresa

PARTICIPACION EN LA MENTE: El nivel de imagen alcanzado por la empresa

que le permite disfrutar de una intención positiva y repetitiva de compra. Lo que
conlleva ser preferida entre los competidores.
 VINCULO ESTRUCTURAL

E C
VINCULO BASADO EN LA MARCA
M L
P I
R VINCULO ACTITUDINAL E
E N
S VINCULO PERSONAL T
A E
VINCULO BASADO EN LA INFORMACION Y EL CONTROL. S

VINCULO CERO OPCION

Vinculo estructural
La clave para la potenciación de éste tipo de vinculo radica en que la empresa sea
capaz de alinear con la mayor presición posible sus tecnologías, personas y
procesos de negocios con los de los clientes.

Vinculo basado en la marca

La imagen de marca es un valor clave en la fidelidad de los clientes.

Vinculo actitudinal
La empresa satisface mejor que los competidores las necesidades, deseos y
expectativas de los clientes en todas sus dimensiones y vertientes.

Vinculo personal
Es siempre importante que se transmita, con claridad y en todo momento, la idea y
la percepción de que detrás de la relación personal existe toda una organización
que es la que permite y facilita la calidad de los productos y servicios
comercializados.
Vinculo basado en la información y el control
Se produce cuando los clientes se benefician de los informes y el sistema
de información (implantados por el proveedor) ya que les ayuda en la
gestión operativa o financiera de sus propias actividades.

Vinculo basado en el valor

Se trata de elevar al máximo la percepción de valor de los productos y
servicios, y en la propia relación con los clientes, en sus tres dimensiones:
antes, durante y después de la compra.

Vinculo cero opción

Este tipo de Vinculo existe cuando los clientes no disponen de otra opción
que recurrir a la empresa para obtener un determinado tipo de producto o
servicio.
Selección del enfoque
En función de la situación real y las habilidades, capacidades y puntos
fuertes de nuestra empresa.

¿Qué tipo de vinculo debemos fomentar y consolidar

de nuestros clientes?

¿O debemos centrarnos en varios tipos y/o recurrir a

una combinación de ellos en función de la situación
de cada uno de los clientes?

Conclusión:
No todos los clientes responden, ni requieren de los mismos tipos de
vínculos.
Recopilar la Información: Se posee información relevante del
Cliente, sí se esta en condición de responder afirmativamente a
éstas cuatro interrogantes:

1.- ¿ Cual es el grado de satisfacción de sus clientes si se compara con el de

la competencia?.

2.- ¿Puede determinar en que medida cada uno de sus departamentos tiene
conforme a los clientes?.

3.- Conoce las necesidades de sus clientes (lo que les satisface, les impulsa
a comprar o les entusiasma)?.

4.- Es consciente de hasta que punto la satisfacción de sus clientes afecta a

los beneficios de su empresa, a la lealtad hacia la marca; a la imagen del
negocio, etc?.
NECESIDADES Vs MOTIVOS DEL CLIENTE
“Recuerden...quien decide que tan
bueno o malo es lo recibido ES EL
CLIENTE, ya que al final de cuenta es
la percepción del MISMO que tiene la
ultima palabra”.
Thamara Tacoa

® Todos los derechos reservados 2008. Está prohibida la reproducción

y/o distribución de este material sin la autorización del autor.
Gracias por
su atención

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