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Acuerdo de nivel de servicio o SLA

Un acuerdo de nivel de servicio (service level agreement, SLA) es un contrato

entre un proveedor de servicios y sus clientes internos o externos que
documenta qué servicios proporcionará el proveedor y define los estándares de
servicio que el proveedor está obligado a cumplir.

¿Por qué son importantes los SLAs?

Los proveedores de servicios necesitan SLAs para ayudarlos a administrar las

expectativas de los clientes y definir las circunstancias en las que no son
responsables por interrupciones o problemas de rendimiento. Los clientes
también pueden beneficiarse de los SLA, ya que describen las características de
rendimiento del servicio, que pueden compararse con los SLA de otros
proveedores, y también establecen los medios para solucionar los problemas del
servicio, por ejemplo, a través de créditos de servicio.

Para un proveedor de servicios, el SLA suele ser uno de los dos acuerdos fundamentales
que tiene con los clientes. Muchos proveedores de servicios establecen un acuerdo
de servicios maestro para establecer los términos y condiciones generales en los
que trabajarán con los clientes. El SLA se incorpora a menudo por referencia en
el contrato de servicios maestro del proveedor de servicios. Entre los dos
contratos de servicio, el SLA agrega mayor especificidad con respecto a los
servicios proporcionados y las métricas que se utilizarán para medir su
desempeño.

¿Qué incluye un SLA?

En términos generales, un SLA generalmente incluirá una declaración de

objetivos, una lista de los servicios a ser cubiertos por el acuerdo y también
definirá las responsabilidades del proveedor del servicio y el cliente bajo el SLA.

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El cliente, por ejemplo, será responsable de hacer que un representante esté

disponible para resolver los problemas con el proveedor de servicios en relación
con el SLA. El proveedor del servicio será responsable de cumplir con el nivel de
servicio definido por el SLA. El rendimiento del proveedor de servicios se juzga
de acuerdo con un conjunto de métricas. El tiempo de respuesta y el tiempo de
resolución se encuentran entre las métricas clave incluidas en un SLA, ya que se
relacionan con la forma en que el proveedor de servicios maneja una
interrupción del servicio.

Métricas de rendimiento

Los SLA establecen las expectativas del cliente con respecto al rendimiento y la
calidad del proveedor del servicio de varias maneras. Algunas métricas que los
SLA pueden especificar incluyen las siguientes:

 Disponibilidad y porcentaje de tiempo de actividad: la cantidad de tiempo que

los servicios están funcionando y son accesibles para el cliente. El tiempo de
actividad generalmente se rastrea y se informa por mes calendario.

 Puntos de referencia de rendimiento específicos con los que se comparará

periódicamente el rendimiento real.

 Tiempo de respuesta del proveedor del servicio: el tiempo que le toma al

proveedor del servicio responder al problema o solicitud del cliente. Un
proveedor de servicios más grande puede operar un servicio de atención al
cliente para responder a las consultas de los clientes.

 Tiempo de resolución: el tiempo que tarda en resolverse un problema una vez

que el proveedor de servicios lo registra.

 El calendario para la notificación antes de los cambios de red que pueden

afectar a los usuarios.

 Estadísticas de uso que serán proporcionadas.

Un SLA puede especificar la disponibilidad, el rendimiento y otros parámetros

para diferentes tipos de infraestructura del cliente: redes internas, servidores y

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componentes de infraestructura como, por ejemplo, fuentes de alimentación

ininterrumpidas.

Sanciones: repercusiones por romper términos

Además de establecer métricas de rendimiento, un SLA puede incluir un plan

para abordar el tiempo de inactividad y la documentación sobre cómo el proveedor
del servicio compensará a los clientes en caso de incumplimiento del contrato. Los
créditos de servicio son un remedio típico. En este caso, el proveedor de servicios
otorga créditos al cliente en función de un cálculo especificado por el SLA. Los
proveedores de servicios, por ejemplo, pueden proporcionar créditos acordes
con la cantidad de tiempo que excedió la garantía de rendimiento del SLA. Un
proveedor de servicios puede limitar las penalizaciones de rendimiento a un
monto máximo en dólares para limitar la exposición.

El SLA también incluirá una sección que detalla las exclusiones, es decir, las
situaciones en las que las garantías de un SLA y las sanciones por no cumplirlas
no se aplican. La lista puede incluir eventos como desastres naturales o actos
terroristas. Esta sección a veces se conoce como una cláusula de fuerza mayor,
que tiene como objetivo excusar al proveedor del servicio de eventos fuera de su
control.

¿Quién necesita un acuerdo de nivel de servicio?

Se cree que los SLA se originaron con proveedores de servicios de red, pero ahora
se usan ampliamente en una variedad de campos relacionados con la TI. Las
empresas que establecen SLAs incluyen proveedores de servicios de TI,
proveedores de servicios gestionados y proveedores de servicios de computación
en la nube. Las organizaciones de TI corporativas, particularmente aquellas que
han adoptado la gestión de servicios de TI (ITSM), ingresan los acuerdos de nivel de
servicio (SLA) con sus clientes internos, usuarios de otros departamentos dentro
de la empresa. Un departamento de TI crea un SLA para que sus servicios puedan
medirse, justificarse y tal vez compararse con los de proveedores externos.

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Tipos de SLAs: Evolución

A lo largo de los años, los SLA se han ampliado para gobernar un conjunto
creciente de modelos de adquisición de TI. Cuando la externalización de TI surgió
a fines de la década de 1980, los SLA evolucionaron como un mecanismo para
gobernar tales relaciones. Los SLA establecen las expectativas de desempeño de
un proveedor de servicios y las penalizaciones establecidas por el incumplimiento
de los objetivos y, en algunos casos, las bonificaciones por superarlos. Dado que
los proyectos de subcontratación con frecuencia se personalizaban para un
cliente en particular, los SLA de subcontratación a menudo se redactaban para
gobernar un proyecto específico.

A medida que los servicios administrados y los servicios de computación en la

nube se hicieron más frecuentes en los últimos años, los SLA evolucionaron para
abordar esos enfoques. Los servicios compartidos, en lugar de los recursos
personalizados, caracterizan los nuevos métodos de contratación, por lo que los
SLA tienden a ser acuerdos amplios destinados a cubrir a todos los clientes de un
proveedor de servicios.

Los SLA, independientemente del tipo, están sujetos a modificaciones con el

tiempo. Los proveedores de servicios revisarán y actualizarán periódicamente los
SLA para reflejar la incorporación de nuevos servicios, los cambios en los servicios
existentes o los cambios en el entorno regulatorio general.

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