Secretaría de Gestión Pública

MODERNIZACIÓN DE LA GESTIÓN PÚBLICA

PARA MEJORAR LA CALIDAD DE ATENCIÓN
AL CIUDADANO
SARA AROBES ESCOBAR
Subsecretaria de Simplificación Administrativa y Analisis Regulatorio
Secretaria de Gestión Pública
Diciembre, 2017
 Secretaría de Gestión Pública

Política General de Gobierno 2016 – 2021 (*)

Estado moderno y descentralizado que…

Eje 1
• Pregunta y conoce las preferencias y Eje 4 Oportunidades,
necesidades de los ciudadanos Acercar el Estado inversión social,
al Ciudadano agua e
• Cuenta con servicios empáticos y sensibles a infraestructura
las necesidades y características de los
ciudadanos. Eje 3
Eje 2
• Promueve predictibilidad, celeridad, Empleo,
Liberar a nuestra
formalización y
simplificación y el ahorro de costos en trámites reactivación de la
patria del flagelo
de la inseguridad
economía

(*) Fuente: Discurso Presidencial (28 de Julio de 2016) y Discurso de Investidura del
Primer Ministro (18 de agosto de 2016).
 Rol de la Secretaría de Gestión Pública

Presidencia del Consejo de

Ministros

Viceministerio de
Secretaría General Gobernanza
Territorial

Secretaría de Gestión Secretaría de Secretaría de Secretaría de

Pública Comunicación Social Coordinación Gobierno Digital

Subsecretaría de
Administración Pública

Subsecretaría de
Análisis Regulatorio

Subsecretaría de
Calidad de Atención al
Ciudadano
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Fuente: Reglamento de Organización y Funciones – DS N° 022-2017-PCM. Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública
 Secretaría de Gestión Pública

La Rectoría de la SGP en el Sistema de

Modernización de la Gestión Pública,
se traduce en…
(i) Regulaciones: Reglas o lineamientos
transversales que promuevan mejoras en las
entidades (atención al ciudadano,
organizacionales, gestión interna)

(ii) Intervenciones que generen

mejoras puntuales (MAC, opiniones
técnicas de ROF, TUPA, ACR)
 Mandato de la SGP

• Regulación: protocolos, generación de información ¿Puedo resolver mi problema

(encuestas y estudios), herramientas e incentivos. cerca? ¿El personal es atento?
• Plataforma: presencial, digital, telefónica, postal ¿Habla mi idioma?...
Atención

Mejorar atención a • Evaluación de consistencia legal, simplificación y

usuarios organizacional
Calidad • Reducción de trámites, requisitos y cargas administrativas:
Análisis de calidad regulatoria ACR ¿Son necesarios todos
(ciudadanos, empresas Regulatoria los requisitos?
y autoridades)
• Reglas para una mejor organización de la administración
pública (Opinión técnica proyectos, aprobación ROFs)
• Mejoras en eficacia y eficiencia organizacional (lineamientos,
Gestión apagones de entidades)
Interna • Mejor articulación de sistemas administrativos ¿Cuántas aprobaciones
requiere?
Modernización de la Gestión
Pública

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Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública
 ¿Por qué es importante modernizar la
gestión pública?

7 7
Fuente: Política Nacional de Modernización – D.S. 004-2013-PCM Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública
 Modernizar, parte por orientarse a satisfacer
las necesidades de la ciudadanía

Servicios
Necesidades

8 8

1. A partir de conocer las necesidades del ciudadano, debemos pensar

en cómo satisfacerlas.
2. Identificamos los servicios que la entidad presta al ciudadano.
3. Establecemos e implementamos mejoras para satisfacer las
necesidades de la ciudadanía.
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Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública
Política Nacional de Modernización de la Gestión
Pública –
DS N° 004-2013-PCM

ESTADO
MODERNO

 Orientado al Ciudadano
 Unitario y Descentralizado
 Eficiente
 Abierto
 Inclusivo
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Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública
 Nuestro reto es:
ACERCAR EL ESTADO AL
CIUDADANO

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Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública
 Acercarse al ciudadano implica

Conocer las necesidades y

particularidades de los
ciudadanos para poder La prestación de cada servicio Implica alinear las prioridades
establecer: se organiza desde la mirada de la entidad y los procesos a
del ciudadano (no desde el las prioridades de los
(i) que servicios necesitan,
área o la entidad). ciudadanos.
(ii) como mejorar la
prestación de estos servicios.

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Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública
 Avances en este esfuerzo
MAC: Mejor Atención al Ciudadano Manual para Mejorar la Atención a la
(D.S. N° 091-2011-PCM)
Ciudadanía en Entidades Públicas
R.M. N° 186-2015-PCM

www.mac.pe

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Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública
 ¿Qué estamos haciendo y Hacia
donde vamos?

Servicios
Necesidades

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¡Nosotros nos organizamos para el ciudadano!

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Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública