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La gente piensa que la calidad es un fenómeno

actual, y que las empresas han descubierto lo que Las cuatro fases son:
significa. A comienzos de siglo, Frederick W. Del control de *Control de la calidad.
EVOLUCIÓN Taylor (1856-1915), desarrolló una serie de la calidad a la *Aseguramiento de la calidad.
métodos destinados a aumentar la eficiencia en la excelencia. *Calidad total.
HISTÓRICA producción, en los que se consideraba a los *Excelencia empresarial.
trabajadores poco más que como máquinas con
manos ya en el siglo XX.

En primer lugar, un apunte, cuando hablemos sobre


un producto, nos estamos refiriendo a un producto y/o Objetivo:
servicio, ya que el servicio se puede entender como Expectativas Es la búsqueda por hacer las
¿QUÉ ES LA tal. Además, últimamente la separación entre cosas mejor, más rápidas y aun
Cliente
CALIDAD? producto y servicio es cada vez más difusa, ya que a menor costo, mediante las tres
INTRODUCCIÓN A LA

los típicos productos se les añaden cada vez más Menor costo componentes de calidad
servicios, y a los típicos servicios se les añaden cada innovación, control y mejora.
CALIDAD

vez más productos. Teniendo claro esto, pasemos a


la definición de calidad.

Con el surgimiento de la calidad total aparece la


figura del cliente interno. Se trata de toda persona que
CLIENTE realiza un trabajo para o dentro de la empresa. Este
INTERNO cliente interno “compra” los productos de otras áreas
de la empresa, y valorará estos productos en función
de su coste y de la calidad que presenten.

Aunque el cliente como tal, entendido como la persona que compra


o alquila los productos de nuestra empresa ha existido siempre, es a
CLIENTE partir de los años 80 cuando su figura adquiere importancia capital
EXTERNO en la gestión de las empresas. El cliente se vuelve cada vez más
exigente a la hora de adquirir sus productos, y exige niveles cada
vez más elevados de calidad al mismo precio.
PLANEAR: Establecer los planes
HACER: Llevar a cabo los planes
Desarrollado por Shewart y
VERIFICAR: Verificar si los
perfeccionado por Deming.
EL CICLO DE APORTES: resultados concuerdan con lo planeado.
Consiste en una serie de
ACTUAR: Actuar para corregir los
MEJORA (PDCA) cuatro elementos que se
problemas encontrados, prever posibles
llevan a cabo. sucesivamente.
problemas, mantener y mejorar.

Calidad basada en el cliente


Liderazgo
Mejora y aprendizaje organizativo
Lleva su nombre de su creador, está Participación y desarrollo del personal
elaborado en el torno a 11 valores que Rapidez en la respuesta
MODELO CRITERIOS
representan su fundamento e integran Calidad en el diseño y en la prevención
MALCOLM :
MODELOS DE CALIDAD TOTAL

el conjunto de variables y criterios de Visión a largo plazo del futuro


BALDRIGE Gestión basada en datos y hechos
calidad.
Desarrollo de la Asociación entre los implicados
Responsabilidad social.
Orientación a los resultados

Surge en década de los 80, ante la 5 Criterios Agentes que describen como
necesidad de ofrecer a los clientes, DIVIDIDOS se consiguen los resultados.
MODELO
EUROPEO DE productos y servicios de mayor EN DOS
calidad, como única forma de GRUPOS 4 Criterios de Resultados que describen
EXCELENCIA que ha conseguido la organización
supervivencia ante la competencia
(EFQM)
internacional

1) La clase del éxito de la estrategia PRINCIPIOS:


se encuentra al interior de la Liderazgo estratégico
Es una herramienta directiva organización, como entiende sus Logro de resultados
retos, establece prioridades, Enfoque al cliente
que tiene por objeto provocar
MODELO maneja sus recursos. Calidad de la operación
una reflexión estratégica en las
NACIONAL PARA 2) La generación de ventajas Responsabilidad por la gente
organizaciones que incida en el
LA competitivas se sustenta en el
desarrollo de capacidades y Impulso a la innovación.
COMPETITIVIDA desarrollo y fortalecimiento de las
ventajas competitivas difícil de Construcción de alianzas
D capacidades clave de la
imitar para mejorar. Corresponsabilidad social
organización.