Fichas de Indicadores AEGIS

IDENTIFICACION DEL INDICADOR
PROCESOS CAPACITACIÓN AGIL

AREA/SERVICI RECURSOS HUMANOS
RESPONSABLE PROCESO RESPONSABLE MEDICION

Ericka Mendoza (Jefa de Capacitación) Rosa Castellares (Supervisora de Capacitación)
NOMBRE DEL CAPACITACIÓN

OBTENER UN PERSONAL TOTALMENTE CAPACITADO PARA EL CUMPLIMIENTO DE
OBJETIVO DEL OBJETIVOS Y PRODUCTIVIDAD DE LA EMPRESA.
FORMULA FUENTE DE
UNIDAD DE EXPLICACION DE LA
DEL NOMBRE VARIABLE INFORMACIO
MEDIDA VARIABLE
INDICADOR N
CANTIDAD
DE
PERSONAS x
APROBADAS/ SON LAS PERSONAS QUE SISTEMA DE
CANTIDAD DE PERSONAS
CANTIDAD % APROBARON EN SU 80% INFORMACIO
APROBADAS
DE EN SU VHM FINAL N
PERSONAS X
CAPACITADA
S
CANTIDAD DE PERSONAS QUE FUERON
CAPACITADAS SISTEMA
CAPACITADAS EN EL DE INFORMACION
EFICIENCIA EFICACIA EFECTIVIDAD CALIDAD

MIDE: OTRO
OPORTUNIDAD SATISFACCION ______________________
________
PERIODICIDA MENSUAL BIMENSUAL TRIMESTRAL SEMESTRAL ANUAL

D:
RANGO DE Minimo Aceptable Satisfactorio

EVALUACION 75% 80% 100%
FUENTE
META 100% LINEA BASE 80% INFORMACION
LINEA BASE
FICHA TECNICA DE INDICADORES
Poner logo de la empresa
NOMBRE DEL CAPACITACIÓN

DESCRIPCIÓN
II. INFORMACION OPERACIONAL

REGISTRO DE RESULTADOS
VARIABLE ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL

CANTIDAD D 20 35 29 23 25 32 30
CANTIDAD DE 39 48 36 45 38 56 37
RESULTADO 51.28 72.92 80.56 51.11 65.79 57.14 81.08
RESULTADO %
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
ANALISIS DEL RESULTADO PROPUESTA DE MEJORAMIENT

Permite replantearse las estrategias de mensual de
la capacitación, el interés general de las personas,
posibilidades reales de asistencia durante la
capacitacion
proponer mejoras en los niveles de servicio para incrementar la productividad en el serv
Código: RE-DEPM-003
Versión:02
ORES Fecha de
Aprobación
01/04/2019
ACIÓN
RACIONAL
ADOS
AGO SEP OCT NOV DIC

37 27 30 20 32
50 39 42 33 40
74.00 69.2307692 71.43 60.61 80.00
Row 15
PROPUESTA DE MEJORAMIENTO
a incrementar la productividad en el servicio de atencion al cliente en el call center de AEGIS

PROCESOS Registro y control

AREA/SERVICIO RR.HH.

Leo Anchante Supervisor de Área
NOMBRE DEL INDICADOR AUSENTISMO DURANTE HORAS LABORABLES

OBJETIVO DEL INDICADOR
Se requiere medir el % de ausentismo en relación a la horas laboradas por mes
FORMULA FUENTE DE
MEDIDA VARIABLE
INDICADOR N
Horas perdidas en total HPT: Horas fuera de línea

HPTx100/HL (HPT), horas laborables para atención al cliente - Sistemas de
%
TT total de trabajadores HLTT: Horas totales de información
(HLTT) trabajo en línea
EFICIENCIA EFICACIA X EFECTIVIDAD CALIDAD

MIDE: OTRO
________
PERIODICIDA MENSUAL
D: XBIMENSUAL TRIMESTRAL SEMESTRAL ANUAL
RANGO DE Minimo Aceptable Satisfactorio Destacado Maximo

EVALUACION 0.6 0.55 0.5
FUENTE Poner el logo de

META 0.40 LINEA BASE 0.60 INFORMACION la empresa
LINEA BASE
NOMBRE DEL AUSENTISMO DURANTE HORAS LABORABLES
DESCRIPCIÓN Identificar el % de ausentismo en horas de labor en línea


HPTx100 33900 33800 31000 25000 25900 30100 25600
HLTT 51984 51984 51984 51984 51984 51984 51984
RESULTADO 0.652 0.650 0.596 0.481 0.498 0.579 0.492
RESULTADO %
0.7
0.6
0.5
0.4
0.3
0.2
0.1

Se observa conforme los meses pasan el tiempo de
ausentismo va disminuyendo, puede variar Replantear la comunicación con el personal a fin de evitar retraso po
depende de la época de campaña, trabajadores trabajo, buscar el bienestar del teleoperador para evitar posibles demo
nuevos y/o antiguos, compromiso y eficiencia del labor de forma continua.
personal.
HORAS LABORABLES
en horas de labor en línea
RACIONAL
ADOS
AGO SEP OCT NOV DIC

24800 21000 24900 20100 15700
51984 51984 51984 51984 51984
0.477 0.404 0.479 0.387 0.302
Row 15
ersonal a fin de evitar retraso por consultas externas, mejorar la zona de

erador para evitar posibles demoras y falta de compromiso para realizar la
labor de forma continua.
Versión:02
FICHA TECNICA DE INDICADORES Fecha de
Aprobación
01/04/2011
PROCESOS Para identificarlos problemas de insatisfacion laboral entre los empleados

AREA/SERVICI RR.HH.

Jefa de RR.HH (Ursula Valiente) Asitente de RR.HH( Hellen Burga)
NOMBRE DEL Rotacion de Personal

Evitar los elevados costos de selección y adiestramiento de nuevos empleados,
OBJETIVO DEL sumados a su baja eficiencia
FORMULA UNIDAD DE FUENTE DE

EXPLICACION DE LA
MEDIDA VARIABLE
INDICADOR N
contratadas+numero de de personassaber
Podremos el numero
desvinculada % contratadas en RR.HH
s)/2*100 (numero personas
de empleados un
porcentual
periodo mensual
de los
(numero de % existentes al comienzo y al trabajadores que laboraron RR.HH
final del periodo)/2

MIDE: OTRO
________
PERIODICIDA
D: MENSUAL XBIMENSUAL TRIMESTRAL SEMESTRAL ANUAL F
RANGO DE Minimo Aceptable Satisfactorio Sobresaliente Maximo

EVALUACION 14.9 16.62 20.76

META 14.6 LINEA BASE INFORMACION la empresa
LINEA BASE
F
Poner logo de la empresa FICHA TECNICA DE
INDICADORES
NOMBRE DEL INDICADOR: Evitar los elevados

Rotacion costos
de Personal
de selección y
adiestramiento de nuevos
DESCRIPCIÓN empleados, sumados a su
baja eficiencia
VARIABLE ENE FEB MAR ABR MAY
(numero de personas
contratadas+numero de
personas
desvinculadas)/2*100
1400 1250 3250 1550 1650
(numero de empleados
existentes al comienzo y al
final del periodo)/2*100 95.8904109589 83.8926174 206.480305 93.2611312 97.6331361
RESULTADO 14.6 14.9 15.74 16.62 16.9
RESULTADO
35
30
25
20
15
10
0
15
10
ANALISIS DEL RESULTADO PRO
Nos indica que en ciertos meses del año el ingreso de personal aumenta y a la La mejora seria es mejorar el ambiente labora
vez hay personal que no sigue en el periodo de contrato. at
Versión:02
Fecha de
Aprobación
01/04/2011
JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC
1750 3250 2900 1750 2250 2750 4200
102.339181 104.828463 164.399093 95.837897 121.490281 142.192347 202.312139

17.1 31.0030303 17.64 18.26 18.52 19.34 20.76
LTADO
Row 15
ia es mejorar el ambiente laboral y tambien saber incentivar al personal nuevo, como tambien ser mas
atentos en las capacitacion.
FICHA TECNICA DE INDICADORES Versión:02
Fecha de Aprobación
01/04/2019
PROCESOS GESTIÓN DE MONITOREOS

AREA/SERVICIO CALIDAD
Jackelin Pinto (Jefa de Calidad) Andrés Díaz Cerruti (Analista de Calidad)
NOMBRE DEL INDICADOR

CALIDAD
CUMPLIR CON EL ESTÁNDAR ESTABLECIDO DE CALIDAD DE LLAMADA.
FORMULA DEL INDICADOR MEDIDA NOMBRE VARIABLE VARIABLE FUENTE DE INFORMACION
APLUS ( a través de ahí

TOTAL DE GESTIONES
TOTAL DE MONITOREOS SIN TOTAL DE MONITOREOS SIN escuchan las llamadas on
% CORRECTAS
ERRORES/TOTAL DE MONITOREOS *100 ERRORES line y se cargan los
MONITOREADAS. monitoreos)
TOTAL GESTIONES
% TOTAL DE MONITOREOS
MONITOREADAS
APLUS
EFICIENCIA EFICACIA EFECTIVIDAD CALIDAD x

MIDE:
OPORTUNIDAD SATISFACCION OTRO ______________________________
PERIODICIDAD: MENSUAL X BIMENSUAL TRIMESTRAL SEMESTRAL ANUAL
Minimo Aceptable Satisfactorio

RANGO DE EVALUACION
RANGO DE EVALUACION
75% 90% 96%
FUENTE
META 96% LINEA BASE 90% INFORMACION LINEA APLUS
BASE
NOMBRE DEL INDICADOR: CALIDAD

DESCRIPCIÓN

GESTIONES SIN ERRORES 40 44 33 27 37 30 36
TOTAL DE MONITOREOS 42 48 38 31 39 35 45
RESULTADO % 95.24 91.67 86.84 87.10 94.87 85.71 80
RESULTADO %
100.00
95.00
90.00
85.00
80.00
75.00
70.00
ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC
ANALISIS DEL RESULTADO PROPUESTA DE ME

SEGUIR TRABAJANDO DE LA MISMA MANERA PARA AS
SEGÚN NUESTRA GRÁFICA, NUESTROS RESULTADOS SE HAN IDO MANTENIENDO DURANTE ESTOS CINCO LLEGAR A LA META, FACILITARLES LA INFORMACIÓN
ÚLTIMOS MESES, NO HEMOS LLEGADO A LA META DE 96%, PERO ESTAMOS EN UN RANGO ACEPTABLE QUE ES REPETITIVOS A LOS COORDINADORES PARA QUE ELLOS O
DEL 90% ESO QUIERE DECIR QUE LA MAYORÍA DE NUESTRAS GESTIONES HAN SIDO CORRECTAS.
SEGUIR TRABAJANDO DE LA MISMA MANERA PARA AS
SEGÚN NUESTRA GRÁFICA, NUESTROS RESULTADOS SE HAN IDO MANTENIENDO DURANTE ESTOS CINCO LLEGAR A LA META, FACILITARLES LA INFORMACIÓN
ÚLTIMOS MESES, NO HEMOS LLEGADO A LA META DE 96%, PERO ESTAMOS EN UN RANGO ACEPTABLE QUE ES REPETITIVOS A LOS COORDINADORES PARA QUE ELLOS O
DEL 90% ESO QUIERE DECIR QUE LA MAYORÍA DE NUESTRAS GESTIONES HAN SIDO CORRECTAS. GESTION
ADORES Versión:02
01/04/2011
CALIDAD
AGO SEP OCT NOV DIC
30 45 33 29 34
33 50 35 32 36
90.91 90 94.29 90.63 94.44
RESULTADO %
NOV DIC
A MISMA MANERA PARA ASÍ NO SALIRNOS DEL RANGO ACEPTABLE, Y PARA
ILITARLES LA INFORMACIÓN DE LOS ERRORES YA COMETIDOS Y LOS MÁS
ADORES PARA QUE ELLOS ORIENTEN A LOS ASESORES Y ASÍ EVITAR LAS MALAS
PROCESOS CONTROL Y SEGUIMIENTO DE LLAMAD

AREA/SERVICIO OPERACIONES
RESPONSABLE PROCESO RESPO
Giancarlo Luna (Jefe de coordinaciòn y/o operaciones) Analista de Ope
NOMBRE DEL INDICADOR REINGRESO

Cumplir que nuestros clientes esten informados al 100% , pa
UNIDAD DE
FORMULA DEL INDICADOR NOMBRE VARIABLE
MEDIDA
TOTAL DE LLAMADAS ATENDIDAS EN LAS

QUE EL CLIENTE VOLVIÓ A COMUNICARSE TOTAL DE LLAMADAS ATENDIDAS EN LAS QUE
% EL CLIENTE VOLVIÓ A COMUNICARSE AL MENOS
AL MENOS UNA VEZ DENTRO DE LAS UNA VEZ DENTRO DE LAS 48HS
48HS / TOTAL DE LLAMADAS ATENDIDAS.
% TOTAL DE LLAMADAS ATENDIDAS.
EFICIENCIA x EFICACIA
MIDE:
OPORTUNIDAD SATISFACCION
PERIODICIDAD: MENSUAL x BIMENSUAL TRIMESTRAL

RANGO DE EVALUACION
15% 13% 10%
META 10% LINEA BASE 13%

DICADORES Código: RE-DEPM-003
Versión:02 Fecha de Aprobación
01/04/2019
N DEL INDICADOR
ROL Y SEGUIMIENTO DE LLAMADAS ENTRANTES

OPERACIONES
RESPONSABLE MEDICION
Analista de Operaciones (Cesar Villarreyes)
REINGRESO
entes esten informados al 100% , para asi optimizar nuestra demanda.
FUENTE DE
EXPLICACION DE LA VARIABLE INFORMACION
SE CONSIDERAN LAS GESTIONES EN LAS QUE PUEDE

SER IDENTIFICADO EL NUMERO DEL CLIENTE. SE
EXCLUYEN MENSUALMENTE LOS NUMEROS QUE SE SHAREPOINT
CONTACTARON MAS DE 80 VECES EN AL MENOS UN DIA
DE ESE MES.
SHAREPOINT
Se considera o contabiliza principalmente total de
llamadas entrantes al dia para la medicion del
calculo con su variable correspondiente.
EFECTIVIDAD CALIDAD
CION OTRO ______________________________
SEMESTRAL ANUAL
Sobresaliente Maximo
13% FUENTE INFORMACION LINEA BASE Poner el logo de la empresa

FICHA TECNICA DE I
NOMBRE DEL INDICADOR:

DESCRIPCIÓN
II. INFORMACION OPERACIONA

VARIABLE ENE FEB MAR ABR

TOTAL DE LLAMADAS ATENDIDAS EN LAS QUE EL
CLIENTE VOLVIÓ A COMUNICARSE AL MENOS UNA
VEZ DENTRO DE LAS 48HS
158 212 199 167
TOTAL DE LLAMADAS 1342 1764 1415 1409
RESULTADO % 11.77 12.02 14.06 11.85
RESULTADO %
18.00
16.00
14.00
12.00
10.00
8.00
6.00
4.00
ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO
ANALISIS DEL RESULTADO
según nuestros resultados mayormente hemos evolucionado pasando el objetivo o meta que Brindar información claras, e
nos piden en este indicador, pero se analiza que en el mes de Julio y Agosto quedamos fuera del
cumpliento, por un tema de contigencia que se dio o algun incidente que se dio en la compañia,
los clientes comenzaron a llamar nuevamente.
Versión:02
Aprobación
01/04/2019
REINGRESO
MACION OPERACIONAL
STRO DE RESULTADOS
MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC
116 74 148 145 103 169 215 138

1033 538 1000 1039 789 1400 1698 1250
11.23 13.75 14.8 13.96 13.05 12.07 12.6619552 11.04
ULTADO %
RESULTADO %
JUL AGO SEP OCT NOV DIC
rindar información claras, entendible hacia los clientes, capacitar a los asesor para cualquier inseguridad que tengan
hacia los clientes.
2
PROCESOS MEDICION PARA LA SATISFACCION

RESPONSABLE PROCESO RESPONSABLE MEDICIO

ANA KARINA SANCHEZ (JEFA DE INFORMACION OPERATIVO) CLAUDIO EMBON (ANALISTA O
NOMBRE DEL INDICADOR NPS (Net Promoter Score)

OBJETIVO DEL INDICADOR ESTABLECER UNA BUENA CALIDAD DE SERVICIO Y LEALTAD HACIA EL
FORMULA DEL INDICADOR UNIDAD DE MEDIDA NOMBRE VARIABLE EXPLICACION DE LA VARI
Total de promotores(9y10) menos

detractores (0 al 6) / Total de TOTAL DE PROMOTORES - Determinamos las encuestas del
%
encuestas SUMADO LOS DETRACTORES / promotores - y las encuestas de ba
NEUTROS(7Y8).
TOTAL DE ENCUESTAS SUMADO LOS

% se contabiliza las encuestas e
NEUTROS
promotores, detractores, y
EFICIENCIA EFICACIA EFECTIVIDAD
MIDE:
X
PERIODICIDAD: MENSUAL X BIMENSUAL TRIMESTRAL
Minimo Aceptable Satisfactorio Sobresaliente

RANGO DE EVALUACION
72% 78% 86%
META 90% 77%

Versión:02 Fecha de
Aprobación 01/04/2019
A LA SATISFACCION
ACIONES
AUDIO EMBON (ANALISTA OPERATIVO)
omoter Score)
E SERVICIO Y LEALTAD HACIA EL CLIENTE
FUENTE DE
EXPLICACION DE LA VARIABLE INFORMACION
eterminamos las encuestas del 9y10 como MEDALLIA Y

motores - y las encuestas de baja calificacion. SHAREPOINT
MEDALIA Y
e contabiliza las encuestas en general, SHAREPOINT
promotores, detractores, y neutros
EFECTIVIDAD CALIDAD
OTRO ______________________________
SEMESTRAL ANUAL
Maximo
MEDALLIA Poner el logo de la empresa

NOMBRE DEL INDICA NPS

DESCRIPCIÓN

VARIABLE ENE FEB MAR ABR

170 159 130 123
198 191 169 157
RESULTADO % 85.86 83.25 76.92 78.34
RESULTADO %
95.00
90.00
85.00
80.00
75.00
70.00
ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO
SEGÚN LOS MESES HEMOS TENIDO UNA EVOLUCIÓN EN NUESTROS RESULTADOS, YA QUE
ANALIZANDO EN EL MES DE MAYO TERMINAMOS CON UN NPS DE 72% BAJO DEL
OBJETIVO, Y EN JUNIO LLEGANDO ACON UN 75%, SE REALIZÓ UN PLAN DE ACCIÓN PARA HACER ESCUCHAS DE LAS LLAM
DE QUE DE ESA MANERA MESES POSTERIORES SE HAYA LOGRADA EL OBJETIVO. MANERA, DÁNDOLE ALTERNATIVA
Versión:02
CNICA DE INDICADORES Fecha de
Aprobación
01/04/2019
NPS
ORMACION OPERACIONAL
EGISTRO DE RESULTADOS
MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC

107 56 104 125 105 88 120 144
130 74 140 160 130 98 135 165
82.3076923 75.68 74.29 78.13 80.77 89.80 88.89 87.27
ESULTADO %
RESULTADO %
HACER ESCUCHAS DE LAS LLAMADAS ONLINE Y REALIZAR LOS FEEDBACKS, PARA GUIAR AL CLIENTE DE LA MEJOR
MANERA, DÁNDOLE ALTERNATIVAS DE SOLUCIÓN A SUS PROBLEMAS, Y SEGUIR CONTINUANDO CON DICHA GESTIÓN
PARA LLEGAR AL OBJETIVO TRAZADO.
Versión:02
Aprobación
01/04/2011
PROCESOS Satisfacción interna

AREA/SERVICIO MARKETING

Juan Prado Supervisor de Área
NOMBRE DEL INDICADOR SATISFACCION DE COLABORADOR

Se requiere medir el % de satisfacción del trabajador en el ambiente laboral
FORMULA FUENTE DE
MEDIDA VARIABLE
INDICADOR N
ES: Encuestas con
Encuesta Satisfecha (ES), resultado positivo EI: Great Place
ES- Encuesta Insatisfecha Encuentas con resultado to Work
%
EI/TTEx100 (EI), Total de Encuentas negativo, Total de (GPTW)
(TTE) encuestas destinadas a
medir (TTE)
EFICIENCIA EFICACIA EFECTIVIDAD X CALIDAD
MIDE: OTRO
OPORTUNIDAD
SATISFACCIO
N x ______________________
________
PERIODICIDA MENSUAL SEMESTRAL

BIMENSUAL TRIMESTRAL ANUAL
D: X
RANGO DE Minimo Aceptable Satisfactorio Destacado Maximo

EVALUACION x

META 65% LINEA BASE 55% INFORMACION la empresa
LINEA BASE
NOMBRE DEL Satisfacción del colaborador

DESCRIPCIÓN Se requiere medir el % de satisfacción del trabajador en el ambiente lab

VARIABLE ENERO - JUNIO JULIO

ES-EI 702 - 198 = 504 796 - 104 =
TTE 900
RESULTADO % 56.0
90
80
70
60
50
40
30
20
10

Versión:02
ORES Fecha de
Aprobación
01/04/2011
colaborador
del trabajador en el ambiente laboral
RACIONAL
ADOS
JULIO - DICIEMBRE
796 - 104 = 692
900
76.9
Row 15
Versión:02
Aprobación
01/04/2011
PROCESOS CONVERSION
AREA/SERVICI Marketing

Asistente de Area Supervisor de Area
NOMBRE DEL ventas on-line o capatacion de leads

OBJETIVO DEL
Saber cuantos clientes han registrado sus datos para el nuevo servicio que se esta ofreciendo
FORMULA FUENTE DE
MEDIDA VARIABLE
INDICADOR N
sus datos Podremos saber cuantas
numero de personas que personas quieren nuestro Encuestas
online / via
%
numeros de han registrado sus datos on-line
visitantes que nuevoque
personas servicio
no les ha
no lo han numero de visitantes no agrado nuestro nuevo Encuestas via
hecho % registradas servicio on-line
EFICIENCIA EFICACIA EFECTIVIDAD x CALIDAD

MIDE: OTRO
________
PERIODICIDA MENSUAL x BIMENSUAL TRIMESTRAL SEMESTRAL ANUAL

D:


META 85% LINEA BASE 60% INFORMACION la empresa
LINEA BASE
NOMBRE DEL La venta on-line o capatacion de leads

DESCRIPCIÓN Nos permitira saber de que tan efectivas son nuestras ventas o promociones via o

numero de
personas que
han clickeado
o registraron
sus datos
3450 2756 3705 2985 1234 1189 3345
numero de
personas que
no se
registraron 55 59 45 56 20 19 49
RESULTADO 62.7272727 46.7118644 82.3333333 53.3035714 61.7 62.5789474 68.2653061
RESULTADO
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
Row 15
Nos demuestra que cuando iniciamos la campaña de un

nuevo servicio las personas se interesan por saber que La mejora seria que sigamos sosteniendo una fuerte campaña para que nuestr
es lo que brinda este servicio. servicio y asi lo puedan adquirir y se sientan complet
Versión:02
ORES Fecha de
Aprobación
01/04/2011
patacion de leads
nuestras ventas o promociones via on-line
RACIONAL
ADOS
AGO SEP OCT NOV DIC
3095 2765 2200 3800 4000
53 43 35 50 50
58.3962264 64.3023256 62.8571429 76 80
8 9 10 11 12
una fuerte campaña para que nuestro publico le interese realmente nuestro nuevo
puedan adquirir y se sientan completamente satisfechos.

01/04/2011
PROCESOS FIDELIZACIÓN
AREA/SERVICI MARKETING

JEFER DE MARKETING SUPERVISOR DE ÁREA
NOMBRE DEL Fidelización

OBJETIVO DEL Lograr la retención de los clientes y convertirlos en clientes leales.
FORMULA UNIDAD DE EXPLICACION DE LA FUENTE DE

DEL NOMBRE VARIABLE
MEDIDA VARIABLE INFORMACION
INDICADOR
NÚMERO DE
LLAMADAS NÚMERO DE CLIENTES Clientes que se lograron
% STEALTH
DE RECUPERADOS retener
RECLAMOS/
NÚMERO DE Total de número de
TOTAL DE SOLICITUDES DE
LLAMADAS llamadas que solicitan la
BAJA DE SERVICIO
CONTESTADA % baja del servicio. STEALTH
S.
MIDE: OTRO
OPORTUNIDAD SATISFACCION __________________________
____
PERIODICIDA MENSUAL
D: XBIMENSUAL TRIMESTRAL SEMESTRAL ANUAL

EVALUACION <=70% >70 <90% >=90%
FUENTE Poner el logo de la

META >=90% LINEA BASE >70% <90% INFORMACION empresa
LINEA BASE
NOMBRE DEL INDIC FIDELIZACIÓN

DESCRIPCIÓN


CLIENTES
RETENIDOS
1000 1290 1160 867 1449 1200 1420
TOTAL DE
SOLICITUDES DE
BAJA DE SERVICIO 1200 1580 1400 989 1634 1439 1679
RESULTADO % 83.33 81.65 82.86 87.66 88.68 83.39 84.5741513
RESULTADO %
90.00
85.00
80.00
75.00
70.00
ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT
ANÁLISIS DEL RESULTADO PROPUESTA DE MEJORA
El gráfico nos indica que hemos estado estables en casi Seguir trabajando de la misma manera para poder mantener nue
todo el año y vemos que el mes de diciembre tenemos el amable, rápido y que se sienta cómodo en todo momento. Mante
número más alto con 89.74 casi llegando a la meta que es eso nos permitirá conseguir mayor sati
90%
O
Versión:02
ORES Fecha de
Aprobación
01/04/2019
CIÓN
CIONAL
OS
AGO SEP OCT NOV DIC
1579 1120 1645 1400 1705
1780 1325 1890 1638 1900
88.71 84.53 87.04 85.4700855 89.74
RESULTADO %
SEP OCT NOV DIC
a para poder mantener nuestros números. Ofrecer una buena atención, ser
o en todo momento. Mantenerse siempre en contacto con el cliente, ya que
mitirá conseguir mayor satisfacción en el servicio.
Versión:02
Aprobación
01/04/2019
PROCESOS MEDICION DE VENTAS


JESÚS ANAMPA GIANCARLO LUNA
NOMBRE DEL IND VENTAS REALIZADAS

OBJETIVO DEL IN Generar el mayor de volumen de venta por llamada recibida.
FUENTE DE
FORMULA DEL UNIDAD DE EXPLICACION DE LA
NOMBRE VARIABLE INFORMACIO
INDICADOR MEDIDA VARIABLE N
TOTAL DE
VENTAS
GENERADAS/
TOTAL DE VENTAS TOTAL DE YA VENTAS
TOTAL DE % Master Login
GENERADAS CONCRETADAS
LLAMADAS
RECIBIDAS x
100 TOTAL DE LLAMADAS
% TOTAL DE LLAMADAS Master Login
RECIBIDAS RECIBIDAS

MIDE: OTRO
________

Poner el logo de
META 13% LINEA BASE 11% la empresa
75
75
NOMBRE DEL CONVERSIÓN

DESCRIPCIÓN


0.12 0.14 0.14 0.13 0.10 0.07 0.14
RESULTADO 12% 14% 14% 13% 10% 7% 14%
ANALISIS
PRIMER TRIMESTRE DEL RESULTADO
ESTUVO DENTRO DE OBJETIVO PROPUESTA DE MEJORAMIENT
Y ENTRANDO AL SEGUNDO TRIMESTRE TIENE UNA HACER ESCUCHAS DE LAS NO VENTAS Y PODER IDENTIFICAR LA CAUSA R
CAIDA EN SUS INDICADORES DE VENTA, DEBIDO A LAS VENTAS, EN BASE A ELLO SE ARMA UN PLAN DE ACCIÓN DONDE POD
BAJA PRODUCTIVIDAD DE OFRECIMIENTO DE Y LOGRAR EL OBJETIVO DE CONVERSIÓN 13%. SE DEBE HACER UN SEG
PRODUCTOS ADICIONALES A LOS CLIENTES, SE INDICADORES DENTRO DE OBJETI
EMPEZO A TRABAJAR CON UN TRABAJO
DIFERENCIA Y SE OBTUVO RESULADOS DESDE JULIO
Versión:02
ORES Fecha de
Aprobación
01/04/2019
SIÓN
RACIONAL
ADOS
AGO SEP OCT NOV DIC

0.13 0.12 0.13 0.16 0.18
13% 12% 13% 16% 18%
PODER IDENTIFICAR LA CAUSA RAIZ DEL POR QUE EL ASESOR NO CERRABA
UN PLAN DE ACCIÓN DONDE PODREMOS TRABAJAR LOS PUNTOS DE MEJORA
ÓN 13%. SE DEBE HACER UN SEGUIMIENTO PARA PODER MANTENER SUS
NDICADORES DENTRO DE OBJETIVO.
Versión:02
Aprobación
01/04/2019


JESÚS ANAMPA GIANCARLO LUNA
NOMBRE DEL INDICADOR TMO VENTAS

OBJETIVO DEL INDICADO Optimizar el tiempo conversado con los clientes
FUENTE DE
ACD + HOLD + ACW
Tiempo Medio Operativo.
+ Tiempo Out en caso CMS
Hora TMO Es el tiempo promedio de
de generar contacto (Aplicativo)
duración de la llamada.
saliente.

MIDE: OTRO
________
Minimo Aceptable Satisfactorio Sobresaliente Maximo

RANGO DE EVALUACION
0:06:30 0:05:31 0:05:30
Poner el logo de
META 0:05:30 LINEA BASE 0:05:31 la empresa
NOMBRE DEL TMO

DESCRIPCIÓN


0:05:21 0:05:22 0:05:11 0:04:39 0:04:32 0:05:12 0:05:22
Objetivo 0:05:30 0:05:30 0:05:30 0:05:30 0:05:30 0:05:30 0:05:30
RESULTADO 0:05:21 0:05:22 0:05:11 0:04:39 0:04:32 0:05:12 0:05:22

SEGÚN EL EVOLUTIVO DURANTE EL PERIODO DEL
2018, SE PUEDE IDENTIFICAR QUE EL ASESOR SE
ENCUENTRA DENTRO DE OBJETIVO EN LOS 02 IDENTIFICAR LOS TEMAS QUE SE HACEN PARA EL ASESOR EXPLICAR Y POD
TRIMESTRES DEL AÑO Y LUEGO SE TUVO UNA REALIZAR UN ROLL PLAYER PARA MEJORAR D
TENDENCIA A SUBIR EL TMO POR LLAMADAS
REALIZADAS IMPRODUCTIVAS.
Versión:02
ORES Fecha de
Aprobación
01/04/2019
RACIONAL
ADOS
AGO SEP OCT NOV DIC

0:06:37 0:05:59 0:05:47 0:05:55 0:06:39
0:05:30 0:05:30 0:05:30 0:05:30 0:05:30
0:06:37 0:05:59 0:05:47 0:05:55 0:06:39
PARA EL ASESOR EXPLICAR Y PODER TRABAJAR ESTAS DEBILIDADES, SE DEBE

N ROLL PLAYER PARA MEJORAR DICHA FALENCIA.
Versión:02
Aprobación
01/04/2019


JESUS ANAMPA GIANCARLO LUNA
NOMBRE DEL IND Master Login - Ventas

OBJETIVO DEL IN Cuantificar los contactos de los clientes generados durante el día.
FUENTE DE
Llamadas
Se busca medir la
registradas / % Master Login efectividad de registro de Master Login
total llamadas llamadas atendidas.
atentidas

OTRO CALIDAD
MIDE:
________

EVALUACION <94% >94% >=96%
Poner el logo de
META 96% LINEA BASE >94% la empresa
NOMBRE DEL TMO

DESCRIPCIÓN


95% 98% 89% 92% 96% 95% 92%
Objetivo >=96% >=96% >=96% >=96% >=96% >=96% >=96%
RESULTADO 95% 98% 89% 92% 96% 95% 92%
ANALISIS
SEGÚN EVOLUTIVO EL DEL RESULTADO
ASESOR VIENE SIENDO MUY PROPUESTA DE MEJORAMIENT
IRREGULAR EN MANTENERSE DENTRO DE
OBJETIVO, LLEGANDO A CIERTOS MESES LOGRAR CONTROLAR POR INTERVALOS DE 01 HORAS EL VOLUMEN DE LLAMADA
OBJETIVOS Y OTROS NO. EL REGISTRO DE FORMA DIARIA, LUEGO SEMANAL, LUEGO
LLAMADAS NO ES EL ADECUADO, LO QUE NO
PERMITE CUANTIFICAR LA MUESTRA DE LLAMADAS
QUE TENGAMOS DURANTE EL DÍA.
Versión:02
ORES Fecha de
Aprobación
01/04/2019
RACIONAL
ADOS
AGO SEP OCT NOV DIC

91% 90% 90% 91% 98%
>=96% >=96% >=96% >=96% >=96%
91% 90% 90% 91% 98%
ORAS EL VOLUMEN DE LLAMADAS ATENDIDAS VERSUS LO REGISTRADO DE

DIARIA, LUEGO SEMANAL, LUEGO QUINCENAL.
PROCESOS CONTROL Y CALIDAD DE COMPRAS

AREA/SERVICIO LOGISTICA

Anthony Chiccori (Jefe de compras) Analista de compras
NOMBRE DEL INDICADOR Calidad de Pedidos Generados

OBJETIVO DEL INDICADOR Controlar la calidad de pedidos generados por la area de compras
FORMULA DEL INDICADOR UNIDAD DE MEDIDA NOMBRE VARIABLE EXPLICACION DE LA VARIABLE
SE CONSIDERAN LOS PRODUCTOS

Productos Generados sin problemas TOTAL DE PRODUCTOS SIN NINGUN PROBLEMAS PARA EL
% GENERADOS SIN USO DE NUESTRO PERSONAL
x100 Total de pedidos generados PROBLEMAS COMO LA MARCA, CAPACIDAD DE
MEMORIA, .
de toda la marca generados

TOTAL DE PEDIDOS
% para la compra de los productos
GENERADOS para el area de atencion al
MIDE:
PERIODICIDAD: MENSUAL BIMENSUAL TRIMESTRAL

RANGO DE EVALUACION
60% 80% 100%
META 12% LINEA BASE 14%

Versión:02 Fecha de
Aprobación 01/04/2011
OR
CALIDAD DE COMPRAS
LOGISTICA
Analista de compras
e Pedidos Generados
dos generados por la area de compras.
EXPLICACION DE LA VARIABLE FUENTE DE INFORMACION
SE CONSIDERAN LOS PRODUCTOS

IN NINGUN PROBLEMAS PARA EL LISTADO DE PEDIDOS
USO DE NUESTRO PERSONAL GENERADOS Y REPORTE DE
COMO LA MARCA, CAPACIDAD DE PEDIDOS CON PROBLEMAS
MEMORIA, .
de toda la marca generados

ara la compra de los productos
para el area de atencion al
EFECTIVIDAD CALIDAD
X
OTRO ______________________________
SEMESTRAL x ANUAL
Maximo
FUENTE INFORMACION Poner el logo de la empresa

LINEA BASE
NOMBRE DEL INDICADOR: CALIDAD DE PEDIDOS G

DESCRIPCIÓN


TOTAL DE PRODUCTOS
GENERADOS SIN PROBLEMAS
TOTAL DE PEDIDOS GENERADOS
RESULTADO % #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0!
RESULTADO %
70
60
50
40
30
20
10
ANALISIS DEL RESULTADO PR

Versión:02
A TECNICA DE INDICADORES Fecha
de Aprobación
01/04/2011
CALIDAD DE PEDIDOS GENERADOS
FORMACION OPERACIONAL
200 200
300 300
66.67 #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! 66.67
SULTADO %
Row 15
01/04/2011
PROCESOS Porcentaje de conversion

AREA/SERVICIO Almacenamiento

Operario de Almacen Jefe de Almacen
NOMBRE DEL INDICADOR Antigüedad o Vejez del inventario

OBJETIVO DEL INDICADOR Controlar la cantidad de maquinas con mucho tiempo en el almacen
UNIDAD DE
FORMULA DEL INDICADOR NOMBRE VARIABLE EXPLICACION DE LA VARIABLE
MEDIDA
Saber la cantidad de maquinas
Unidades dañadas+
% que tenes en el almacen o
obsoletas+vencidas
Unidades dañadas+ deposito
obsoletas+vencidas/Unidades Unidades disponibles en Tener la cantidad exacta de las
disponibles en inventario*100 % inventario maquinas
EFICIENCIA EFICACIA EFECTIVIDAD x

MIDE:
OPORTUNIDAD SATISFACCION OTRO ______________________________
PERIODICIDAD: MENSUAL TRIMESTRAL SEMESTRAL

BIMENSUAL

RANGO DE EVALUACION
18 13 12
FUENTE INFORMACION
META 11 LINEA BASE 13 LINEA BASE
: RE-DEPM-003
Versión:02
de Aprobación
01/04/2011
BLE MEDICION
Almacen
ario
tiempo en el almacen
FUENTE DE
INFORMACION
Lista de existencias de
bodega
Lista de existencias de
bodega
CALIDAD
_____________________________
ANUAL x
Poner el logo de la empresa

NOMBRE DEL INDICADOR: Antigûedad del inventario

DESCRIPCIÓN

VARIABLE 2011 2012 2013 2014 2015 2016
Unidades
Dañadas+obsoletas+vencidas
35 25 20 22 18 27
Unidades Disponibles en
inventario 110 120 130 140 150 160
Resultados 31.8181818 20.8333333 15.3846154 15.7142857 12 16.875
Chart Title
200
180
160
140
120
100
80
60
40
20
0
2011 2012 2013 2014 2015 2016 2
Row 13 Row 14 Row 15
ANALISIS DEL RESULTADO PROPUESTA
Nos demuestra que cuando inicial con los inventarios sobre nuestras
maquinas nos dimos cuenta que habia maquinas dañadas pero con el Es tratar de llevar un control sobre nuestras maquinas que
transcurrir del tiempo supimos manejar tecnologia para poder brinda
Versión:02
E INDICADORES Fecha de
Aprobación
01/04/2011
Antigûedad del inventario
PERACIONAL
ULTADOS
2017 2018
31 24
170 180
18.2352941 13.3333333
art Title
4 2015 2016 2017 2018
Row 14 Row 15
ol sobre nuestras maquinas que utilizamos en el call center y asi poder tener maquinas de ultima
tecnologia para poder brindar un buen servicio a nuestros clientes
Versión:02
FICHA TECNICA DE INDICADORES Fecha de Aprobación
01/04/2011
PROCESOS CAPACIDAD DE MERCADERIA UTILIZADA


Jefa de logistica Asistente de Logistica
NOMBRE DEL INDICADOR INVENTARIO DE ACCESORIOS

OBJETIVO DEL INDICADOR CONTROLAR LA UTILIZACION EFECTIVA DE LAS INSTALACIONES DE COMPRA
UNIDAD DE EXPLICACION DE LA FUENTE DE

MEDIDA VARIABLE INFORMACION
CAPACIDAD ACTUALMENTE
% CAPACIDAD UTILIZADA logistica
CAPACIDAD UTILIZADA X 100 UTILIZADA EN LA OFICINA
CAPACIDAD MAXIMA COMPRAS MAXIMAS DE
DE COMPRAS CAPACIDAD MAXIMA DE PRODUCTOS PARA EL
COMPRA ALMACENAMIENTO logistica

MIDE: OTRO X
OPORTUNIDAD SATISFACCION _________________________
_____
PERIODICIDAD: MENSUAL BIMENSUAL TRIMESTRAL SEMESTRAL X ANUAL

RANGO DE EVALUACION
60 80 100
FUENTE Poner el logo de la

META 14.6 LINEA BASE INFORMACION empresa
LINEA BASE
F
FICHA
TECNICA
Poner logo de la empresa DE
INDICAD
ORES
NOMBRE DEL INDICADOR:

DESCRIPCIÓN

REGISTRO DE RESUL

CAPACIDAD UTILIZADA
CAPACIDAD MAXIMA DE COMPRA
RESULTADO #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0!
250
200
150
100
50

Versión:02
Fecha de
Aprobación
01/04/2011

180 180
200 200
90 #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! 90
Row 13
Row 14
Row 15
REDUCIR EL TIEMPO DE
PROCESOS COMPRAS

Jefe de Logistica Jefe de Compras
NOMBRE DEL INDICADOR CERTIFICACIÓN DE PROVEEDORES

OBJETIVO DEL INDICADOR Conocer y controlar a los proveedores evitando riesgos de servicio inade
UNIDAD DE
FORMULA DEL INDICADOR MEDIDA NOMBRE VARIABLE EXPLICACION DE LA VARIABLE
Proveedores que cuentan con una

certificación, es decir, que cuenta con
% PROVEEDORES CERTIFICADOS una documentación en orden y cuenta
PROVEEDORES CERTIFICADOS/ con la tecnología necesaria.
TOTAL DE PROVEEDORES
TOTAL DE PROVEEDORES Número total de proveedores
%

MIDE:
PERIODICIDAD: MENSUAL BIMENSUAL TRIMESTRAL

x

RANGO DE EVALUACION
<=45% >45 <60 >= 60
META >=60 LINEA BASE >45 <60

Código: RE-DEPM-003 Versión:02
01/04/2011
DEL INDICADOR
COMPRAS
LOGISTICA
Jefe de Compras
ERTIFICACIÓN DE PROVEEDORES
proveedores evitando riesgos de servicio inadecuado.
EXPLICACION DE LA VARIABLE FUENTE DE INFORMACION
Proveedores que cuentan con una

certificación, es decir, que cuenta con Compras
na documentación en orden y cuenta
con la tecnología necesaria.
Número total de proveedores

Compras
EFECTIVIDAD CALIDAD X
OTRO ______________________________
SEMESTRAL ANUAL
Maximo
FUENTE INFORMACION LINEA Poner el logo de la empresa

BASE
Poner logo de la empresa FICHA TECNICA DE
INDICADORES
NOMBRE DEL INDICADOR: CERTIFICACIÓN DE PROVEEDORES

Nùmero de porcentaje de
proveedores certificados
DESCRIPCIÓN

VARIABLE ENERO FEBRERO MARZO ABRIL

PROVEEDORES CERTIFICADOS
5
TOTAL DE PROVEEDORES 11
RESULTADOS % 45.4545455
RESULTADO
75
70
65
60
55
50
45
40
35
O O O IL O N O O E
NER RER ARZ ABR AY JU JULI OST BR
M M
E EB M
F AG TI E OCT
EP
S

El gráfico nos muestra que en el primer trimestre estabámos en un rango crítico, sin embargo se
tomaron medidas y exigimos a nuestros proveedores la obtención del certificado es por ello que
pasamos ya a un rango aceptable con 54 %, ya en el último trimestre llegamos al 69% pasando la
meta.
DEPM-003
Versión:02
Fecha de
Aprobación
01/04/2011
MAYO JUN JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DIC
6 7 9
11 13 13
54.5454545 53.8461538 69.2307692
RESULTADOS %
RESULTADOS %
L E E E
BRI AYO JUN LI O STO BR BR BR DI C
A M U
J G O M U M
A TI E OCT VI E
EP O
S N
PROCESOS TRANSPORTE

Jefe de Logistica Jefe de mantenimiento
NOMBRE DEL INDICADOR Costo de transporte vs presupuesto

Controlar el coste de transporte respecto al presupuesto de la empresa y asi poder aplicar m
OBJETIVO DEL INDICADOR que reduzcan el costo.
UNIDAD DE
FORMULA DEL INDICADOR NOMBRE VARIABLE EXPLICACION DE LA VARIABLE
MEDIDA
CT: Costo de transporte por

Costo de transporte (CT), envíos de suministros de
CT/VpTx100 % Valor de presupuesto servicios higienicos y de
total (VpT) cafetería. - VpT: valor
presupuesto logistico total

MIDE:
OPORTUNIDAD SATISFACCION OTRO : SUMINISTRO... X
PERIODICIDAD: MENSUAL XBIMENSUAL TRIMESTRAL SEMESTRAL
Minimo Aceptable Satisfactorio Destacado Maximo

RANGO DE EVALUACION
x
FUENTE
META 0.17 LINEA BASE 0.32 INFORMACION LINEA
BASE
ABLE MEDICION
mantenimiento
puesto
a empresa y asi poder aplicar medidas
FUENTE DE INFORMACION
Sistemas de
información, guías de
envío de transporte,
balance mensual.
CALIDAD
: SUMINISTRO... X
ANUAL
Poner el logo de la empresa

NOMBRE DEL INDI COSTO DE TRANSPORTE VS P

DESCRIPCIÓN Controlar el coste de transporte respecto al p
II. INFORMACION OPERACION


CT S/ 3,401.00 S/ 2,560.00 S/ 5,410.00 S/ 3,801.00 S/ 3,450.00
ViTX100 S/ 15,000.00 S/ 12,500.00 S/ 16,000.00 S/ 13,500.00 S/ 13,910.00
RESULTADO % 0.23 0.20 0.34 0.28 0.25
RESULTADO %
0.4
0.35
0.3
0.25
0.2
0.15
0.1
0.05
0
Se observa conforme los meses pasan el gastos de transporte varian Replantear la comunicación con el personal a fin de evit
dependiendo de la necesidad del personal y servicios, de mucho o se harán menos viajes p
poco requerimiento como lo solicite el jefe de mantenimiento
encargado de requerir el material.
Versión:02
ECNICA DE INDICADORES Fecha
de Aprobación
01/04/2011
COSTO DE TRANSPORTE VS PRESUPUESTO

r el coste de transporte respecto al presupuesto logistico asignado
INFORMACION OPERACIONAL
JUN JUL AGO SEP OCT NOV

S/ 2,549.00 S/ 3,210.00 S/ 2,200.00 S/ 2,850.00 S/ 2,200.00 S/ 3,010.00
S/ 13,000.00 S/ 15,000.00 S/ 14,000.00 S/ 13,000.00 S/ 13,000.00 S/ 14,000.00
0.20 0.21 0.16 0.22 0.17 0.22
RESULTADO %
Row 15
icación con el personal a fin de evitar malgastos de suministros, para asi hacer menos frecuente los pedidos a requerir, por ello
se harán menos viajes por tranporte y por consiguiente menos gastos en el mismo.
go: RE-DEPM-003
Versión:02
Fecha
probación
01/04/2011
DIC
S/ 5,640.00
S/ 16,600.00
0.34
Row 15
pedidos a requerir, por ello

01/04/201
PROCESOS Monitoreo de aplicaciones y servicios de red

AREA/SERVICIO T.I

Pedro Cotillo Jorge Sanchez
NOMBRE DEL INDICADOR NAGIOS

Medir los servicios y las conexiones de red hacia el SITE con los servicios hacias l
MEDIDA VARIABLE
TOTAL DE MONITOREOS DEL MES/DIAS TOTAL DE MONITOREOS DEL

% DIAS DEL MES.
DEL MES *100 MES
TOTAL DE MONITOREOS * TOTAL GESTIONES

% DIAS MONITOREADAS AL MES
EFICIENCIA x EFICACIA EFECTIVIDAD x

MIDE:
OPORTUNIDAD SATISFACCION OTRO ___________________
PERIODICIDAD: MENSUAL XBIMENSUAL TRIMESTRAL SEMESTRAL

RANGO DE EVALUACION
80% 95% 100%
FUENTE
META 100% LINEA BASE 95% INFORMACION
LINEA BASE
ódigo: RE-DEPM-003
Versión:02
01/04/2019
ervicios de red
PONSABLE MEDICION
Jorge Sanchez
TE con los servicios hacias los clientes
FUENTE DE INFORMACION
NAGIOS(Servidor encargado de
monitoreo de servicios y la red)
NAGIOS
CALIDAD
TRO ______________________________
ANUAL
APLUS
NOMBRE DEL INDICADOR: NAGIOS

DESCRIPCIÓN

VARIABLE ENE FEB MAR ABR MAY JUN

DIAS DE MONITOREO ACTIVA 31 28 31 30 30 30
TOTAL DE MONITOREOS 31 28 31 30 31 30
RESULTADO % 100.00 100.00 100.00 100.00 96.77 100.00
RESULTADO %
101
100
99
98
97
96
95
ANALISIS DEL RESULTADO PROPUESTA DE

Según nuestro analisis de resultados mensualmente llegamos a la
meta, por motivo que si tenemos una minima desconexion la
cuenta se paraliza, es por eso que nuestro porcentaje o meeta es
alto, y las metricas siempre tienen que ser perfectas.
Versión:02
E INDICADORES Fecha de
Aprobación
01/04/2011
NAGIOS
OPERACIONAL
SULTADOS

30 31 30 30 30 31
31 31 30 31 30 31
96.7741935 100.00 100 96.77 100 100.00
O%
Row 15

Fichas de Indicadores AEGIS

Caricato da

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IDENTIFICACION DEL INDICADOR

PROCESOS CAPACITACIÓN AGIL

RESPONSABLE PROCESO RESPONSABLE MEDICION

NOMBRE DEL CAPACITACIÓN

EFICIENCIA EFICACIA EFECTIVIDAD CALIDAD

PERIODICIDA MENSUAL BIMENSUAL TRIMESTRAL SEMESTRAL ANUAL

RANGO DE Minimo Aceptable Satisfactorio

Poner logo de la empresa

NOMBRE DEL CAPACITACIÓN

II. INFORMACION OPERACIONAL

VARIABLE ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL

ANALISIS DEL RESULTADO PROPUESTA DE MEJORAMIENT

AGO SEP OCT NOV DIC

a incrementar la productividad en el servicio de atencion al cliente en el call center de AEGIS

PROCESOS Registro y control

RESPONSABLE PROCESO RESPONSABLE MEDICION

NOMBRE DEL INDICADOR AUSENTISMO DURANTE HORAS LABORABLES

Horas perdidas en total HPT: Horas fuera de línea

EFICIENCIA EFICACIA X EFECTIVIDAD CALIDAD

RANGO DE Minimo Aceptable Satisfactorio Destacado Maximo

FUENTE Poner el logo de

II. INFORMACION OPERACIONAL

VARIABLE ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL

ANALISIS DEL RESULTADO PROPUESTA DE MEJORAMIENT

AGO SEP OCT NOV DIC

ersonal a fin de evitar retraso por consultas externas, mejorar la zona de

IDENTIFICACION DEL INDICADOR

PROCESOS Para identificarlos problemas de insatisfacion laboral entre los empleados

RESPONSABLE PROCESO RESPONSABLE MEDICION

NOMBRE DEL Rotacion de Personal

FORMULA UNIDAD DE FUENTE DE

EFICIENCIA EFICACIA EFECTIVIDAD CALIDAD

RANGO DE Minimo Aceptable Satisfactorio Sobresaliente Maximo

FUENTE Poner el logo de

NOMBRE DEL INDICADOR: Evitar los elevados

VARIABLE ENE FEB MAR ABR MAY

1400 1250 3250 1550 1650

ANALISIS DEL RESULTADO PRO

JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC

1750 3250 2900 1750 2250 2750 4200

102.339181 104.828463 164.399093 95.837897 121.490281 142.192347 202.312139

IDENTIFICACION DEL INDICADOR

PROCESOS GESTIÓN DE MONITOREOS

RESPONSABLE PROCESO RESPONSABLE MEDICION

Jackelin Pinto (Jefa de Calidad) Andrés Díaz Cerruti (Analista de Calidad)

NOMBRE DEL INDICADOR

APLUS ( a través de ahí

EFICIENCIA EFICACIA EFECTIVIDAD CALIDAD x

PERIODICIDAD: MENSUAL X BIMENSUAL TRIMESTRAL SEMESTRAL ANUAL

Minimo Aceptable Satisfactorio

Poner logo de la empresa

NOMBRE DEL INDICADOR: CALIDAD

II. INFORMACION OPERACIONAL

VARIABLE ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL

GESTIONES SIN ERRORES 40 44 33 27 37 30 36

RESULTADO % 95.24 91.67 86.84 87.10 94.87 85.71 80

ANALISIS DEL RESULTADO PROPUESTA DE ME

AGO SEP OCT NOV DIC

90.91 90 94.29 90.63 94.44

IDENTIFICACION DEL INDICADOR

PROCESOS CONTROL Y SEGUIMIENTO DE LLAMAD

RESPONSABLE PROCESO RESPO

Giancarlo Luna (Jefe de coordinaciòn y/o operaciones) Analista de Ope

NOMBRE DEL INDICADOR REINGRESO