Aredorodriguez Uber

TESIS UNITRU Biblioteca Digital.
Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT
Aredo Rodriguez, Uber Jhony

BACHILLER EN CIENCIAS ECONÓMICAS
“INFLUENCIA DE LOS CANALES ALTERNATIVOS EN LA

SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES DEL CENTRO DE CONTACTO DEL
BANCO DE CRÉDITO DEL PERÚ - SEDE TRUILLO, 2015”
TESIS
PARA OPTAR EL TÍTULO DE
LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN
ASESOR: MS JORGE BARDÁLEZ CORREA

PROMOCIÓN: XLIII
UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS
ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN
TRUJILLO – PERÚ
2016
Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma
licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/
TESIS UNITRU Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT
DEDICATORIA
A DIOS:
Porque me dio la voluntad, constancia y
Sabiduría, le doy infinitas gracias por iluminar
mi vida y guiar mis pasos hacia un futuro mejor.
A MIS PADRES
Ausberto Aredo y Erminda Rodriguez, porque
Me trasmitieron fortaleza para culminar con
éxito este camino hacia mi meta profesional.
Para ustedes mi eterna gratitud
ii
AGRADECIMINETO
En primer a Dios por todo lo logrado hasta aquí, al haber guiado mi vida
brindándome su sabiduría para enfrentar los retos que se presentan en el
camino.
Así mismo quiero agradecer a mis maestros por las enseñanzas y consejos
impartidos en las aulas universitarias y en especial al Ms. Jorge Bardález
Correa, por su invaluable apoyo brindado en la elaboración de esta tesis, por
su valioso tiempo y la confianza depositada.
Mi gratitud a mis padres por la confianza que pusieron en mí y por brindarme la
oportunidad de ser una mejor persona.
iii
PRESENTACIÓN
Señores miembros del jurado:
En cumplimiento con lo dispuesto en el Reglamento de Grados y Títulos de la
Facultad de Ciencias Económicas; Escuela Académico Profesional de
Administración, de la Universidad Nacional de Trujillo, en esta oportunidad me
dirijo a ustedes para presentar y poner en consideración de su elevado criterio
la presente tesis titulada: “INFLUENCIA DE LOS CANALES ALTERNATIVOS
EN LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES DEL CENTRO DE CONTACTO
DEL BANCO DE CRÉDITO DEL PERÚ SEDE TRUJILLO, 2015” con el
propósito de obtener el título de Licenciado en Administración. Teniendo como
desafío demostrar que los canales alternativos aumentan el grado de
satisfacción de los clientes del Banco de Crédito del Perú.
El presente trabajo de investigación ha sido desarrollado teniendo en cuenta
los objetivos y lineamientos propuestos para el informe de Tesis o informe de
investigación, tomando como base los conocimientos adquiridos en mi
formación profesional, consultas a diversos autores sobre la materia y la
investigación de campo.
Uber Jhony Aredo Rodriguez
Bachiller en Ciencias Económicas
iv
RESUMEN
El presente trabajo tiene como finalidad determinar el grado de satisfacción de
los clientes del Banco de Crédito del Perú del centro de contacto sede Trujillo.
El Banco de crédito está enfocado en brindar la mayor satisfacción del cliente
no solamente brindando una excelente calidad de servicio sino también
brindando productos y servicios que colmen las expectativas de sus clientes en
general. Para lograr la satisfacción de los clientes cuenta con diversos canales
alternativos de atención para ofrecer sus productos y servicios y permitir que
los clientes puedan realizar sus diversas operaciones de manera rápida y
oportunamente. Los canales alternativos están a disposición de los clientes en
general quienes cuentas con diversas alternativas para realizar transacciones
financieras y no financieras permitiéndoles así ahorrar tiempo, dinero y en
muchos de los casos realizar operaciones desde la comodidad de su hogar con
solo hacer uso de la tecnología.
Los métodos científicos usados en la investigación fueron el método inductivo y
el método analítico, también se utilizaron instrumentos de recolección de datos
como la encuesta y la entrevista para determinar el grado de satisfacción de los
clientes al usar los canales alternativos del BCP.
La investigación dio como resultado que los clientes se encuentran satisfechos
con los canales alternativos que ofrece el BCP pero necesitan más información
de las operaciones que pueden realizar y las condiciones de uso de los canales
alternativos del BCP.
ABSTRACT
This paper aims to determine the degree of customer satisfaction of Banco de
Credito of Peru based contact center Trujillo. Bank credit is focused on
providing the highest customer satisfaction not only providing excellent quality
of service but also offering products and services that meet the expectations of
its customers in general, to achieve customer satisfaction it has several
alternative channels attention to offer their products and services and allow
customers to carry out their various operations quickly and timely. Alternative
channels are available to customers in general accounts who with various
alternatives for conducting financial transactions and non-financial allowing
them to save time, money and in many cases perform operations from the
comfort of your home with just using technology .
Scientific methods used in the research were the inductive method and the
annalistic method, data collection instruments and survey and interview were
also used to determine the degree of customer satisfaction by using alternative
channels of BCP.
The investigation resulted that customers are satisfied with the alternative
channels offered by the BCP but need more information about the operations
that can be performed and the conditions of use of alternative channels of BCP.
vi
ÍNDICE
Dedicatoria .......................................................................................................... ii
Agradecimiento .................................................................................................. iii
Presentación ...................................................................................................... iv
Resumen .............................................................................................................v
Abstract .............................................................................................................. vi
CAPÍTULO I
INTRODUCCIÓN
1.1. REALIDAD PROBLEMÁTICA ................................................................. 2

1.2. ANTECEDNTES Y JUSTIFICACIÓN DEL PROBLEMA
1.2.1. Antecedentes ........................................................................................... 5
1.2.2. Justificación ............................................................................................. 8
1.3. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA........................................................ 10
1.4. HIPÓTESIS ............................................................................................ 10
1.5. VARIABLES
1.5.1. Variables Independiente ........................................................................ 10
1.5.2. Variable Dependiente ............................................................................ 10
1.6. OBJETIVOS
1.6.1. Objetivo General .................................................................................... 10
1.6.2. Objetivos Específicos............................................................................. 11
CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO
2.1. EL SISTEMA FINANCIERO EN EL PERÚ ................................................ 13

2.1.1. Entes reguladores y de control del sistema financiero ........................... 13
2.2. RESEÑA HISTÓRICA DEL BCP ............................................................... 16
2.3. PRODUCTOS Y SERVICIOS DEL BCP ................................................... 23
2.3.1. Ahorro e inversión .................................................................................. 23
2.3.2. Productos Activos ................................................................................... 26
2.4. CANALES ALTERNATIVOS ..................................................................... 31
2.4.2. Canales electrónicos de distribución ...................................................... 32
2.4.3. Tipos de canales de atención ................................................................. 33
2.5. SATISAFACCION DEL CLIENTE.............................................................. 40
2.5.1. Definición ................................................................................................ 42
2.5.2. Importancia de la satisfacción ................................................................ 44
2.5.3. Percepción de la satisfacción del cliente ................................................ 46
2.5.4. Teorías de la percepción del cliente ....................................................... 47
CAPÍTULO III
MATERIALES Y MÉTODOS
3.1. Materiales de estudio

3.1.1. Población................................................................................................ 50
3.1.2. Muestra .................................................................................................. 50
3.2. Diseño ....................................................................................................... 51
3.3. Métodos y técnicas .................................................................................... 51
3.4. Operacionalización de las variables ......................................................... 52
CAPÍTULO IV
RESULTADOS
4.1. Resultados de encuesta ............................................................................ 56
4.2. Resultados de entrevista ........................................................................... 69
CAPÍTULO V
5.1. Discusión ................................................................................................... 74
Conclusiones .................................................................................................... 79
Recomendaciones ............................................................................................ 80
Referencias bibliográficas ................................................................................ 83
Anexos ............................................................................................................. 86
CAPÍTULO I
INTRODUCCIÓN
1.1. REALIDAD PROBLEMÁTICA
Desde varias décadas y de manera continua, la innovación financiera y
tecnológica ha estado presente en la industria bancaria mundial,
logrando un cambio de la visión que se tenía del negocio bancario
tradicional, ahora enfocado a “estar más cerca” para atender
necesidades de los clientes, y en el Perú no ha sido ajeno a dicho
proceso.
Buena parte de las entidades que operan en el Perú están realizando
esfuerzos al interior de sus organizaciones, para adaptarse a un nuevo
escenario en el mercado: uno en el que el cliente tenga la opción de
encontrar diversos medios a través de los cuales pueda realizar sus
operaciones con mayor comodidad. La implementación de canales de
atención modernos, vienen representando modelos o estrategias
exitosas que buscan promover la bancarización e inclusión social,
consiguiendo incorporar amplios segmentos de la población al sistema
financiero, y por extensión al progreso económico y social del país.
Hoy en día los usuarios pueden realizar sus operaciones y consultas
desde la comodidad de su hogar (a través del internet), mientras están
en la calle (mediante teléfono móvil), o incluso en lugares en los que no
existe presencia de ninguna oficina bancaria tradicional (visitando un
cajero corresponsal).
Las nuevas modalidades de atención han venido teniendo una
aceptación destacable, y aumentando su participación en el total de
transacciones monetarias realizadas en bancos y financieras.
La diversificación de los canales alternativos de atención financieros es
un elemento vital para hacer llegar a la población los servicios que
ofrecen las entidades financieras. Así mientras más canales de atención
se encuentren disponibles, la posibilidad de llegar a más peruanos en
todo el país crece de manera significativa. Las mayores funcionalidades
que vienen siendo implantadas en los cajeros automáticos dejo de ser
un simple dispensador de dinero, y ahora se pueden pagar cuentas o
incluso realizar depósitos a través de esta vía, las crecientes aperturas
de cajeros corresponsales en todas las regiones, y la mayor penetración
tanto en la telefonía móvil como del internet, permitirían que los usuarios
continúen incrementando sus preferencias por los mencionados canales
de atención no tradicionales.
En el 2014 el Banco de Crédito a través de sus subsidiaria Edyficar
adquirió Mi Banco, empresa líder especializada en financiamiento a la
micro y pequeña empresa al cumplir 125 años en el mercado local, el
BCP cuenta con 800 agencias, más de 2500 cajeros automáticos, más
de 8500 agentes BCP y más de 27500 colaboradores, así como
corresponsales en todo el mundo.
Un aspecto importante para la estrategia de crecimiento a largo plazo,
relacionado con el compromiso del BCP con la bancarización, es la red
de canales de atención, por ello, en el 2014, se continuo con el plan de
expansión de los canales alternativos y costo – eficientes, tales como los
Agentes y los cajeros automáticos, elementos importantes para
promover la bancarización cuyo crecimiento en el año fue de 45.1% y
8.9% respectivamente, así el banco consolidó una red de 11873 puntos
de contacto, lo que le permitió estar más cerca de sus actuales clientes y
de la población que no accede al sistema financiero.
Cabe mencionar que el volumen de transacciones se incrementó en
7.7% durante el 2014, en el que destaco el significativo crecimiento de
las transacciones realizadas en canales alternos mientras que las
transacciones realizadas en ventanilla disminuyeron en 3.1% este
comportamiento demuestra los frutos de la estrategia de incentivo en el
uso de canales costo – eficientes como cajeros automáticos, agentes
BCP, Banca por internet y Banca celular.
Los diversos canales alternativos que ofrece el Banco de Crédito
permiten que los usuarios puedan realizar sus diversas operaciones
utilizando el canal que mejor se adecue a sus requerimientos y de
acuerdo a sus posibilidades. (Según la memoria del Banco de Crédito
para el año 2014).
1.2. ANTECENTES Y JUSTIFICACIÓN DEL PROBLEMA
1.2.1. Antecedentes del problema
Montufar (2011) en su investigación: Agentes bancarios y aportación en
la inclusión financiera para Guatemala, concluye, que, los agentes
bancarios representan una solución viable y poco onerosa para
promover el acceso a servicios financieros.
Establecer y mantener agencias para atender dichos servicios para la
población más alejada de las áreas urbanas o de bajos ingresos,
representaría para los bancos incurrir en costos elevados. Sin embargo,
con la apertura de referidos agentes, se ha realizado una mínima
inversión en un entorno donde se realizan gran cantidad de operaciones
de poco valor conformando redes más flexibles y de rápida expansión en
los propios establecimientos minoristas.
De Lisbeth Erazo, Universidad de los Andes (2011) en sus tesis,
“Estrategias para incentivar el uso de Banca electrónica en los clientes
de Corp Banca Mérida, llega a las siguientes conclusiones.
En las últimas décadas, los avances de la tecnología de información y
comunicación han influido de manera significativa en la operatividad de
las empresas de todos los sectores de la economía mundial. Las
instituciones financieras no son ajenas al impacto que tiene las nuevas
tecnologías sobre la manera de operar en un sistema financiero
globalizado, la realización de diversas operaciones electrónicas son
ejemplo de avances que la banca ha dado gracias a las TIC´s.
La banca electrónica no solo beneficia a los usuarios, por la prestación
de servicios rápidos y confiables, sino que influyen en la reducción de
costos a los bancos. Desde hace años existe el acceso telefónico y los
cajeros automáticos, que ofrecen soluciones tempranas de autoservicio
y de gestión de cuentas desde la casa; sin embargo, lo realmente
novedoso de la banca electrónica es su desarrollo y expansión de
ofertas, nuevos servicios que son posibles a través de internet u otros
medios telemáticos.
Katherine Arce Escobar (2013) en su tesis: “Plan de comunicación que
permita lograr mayor cobertura de los canales de atención del BCP
Agencia Av. España – Trujillo 2013 para optar el título de Licenciado en
Administración de la Facultad de Ciencias Económicas de la Universidad
Nacional de Trujillo, llegando a las siguientes conclusiones:
El canal de mayor preferencia es las agencias (ventanilla) y los clientes
lo consideran como el más importante, prefieren más este canal porque
para ellos es más confiable y porque las operaciones no se pueden
realizar en otros canales. El canal considerado menos importante es
banca por teléfono y celular.
Los clientes en su mayoría si conocen los canales de atención con que
cuenta el BCP y se enteran de estos por medio de publicidad en
televisión, la cual consideran entre buena y muy buena.
Los clientes necesitan mayor información acerca de los canales de
atención alternos del BCP y de las operaciones que se pueden realizar a
través de dichos canales. Si el BCP les brinda la información solicitada,
los clientes confiarían más en estos canales y empezarían a realizar sus
operaciones a través de ellos.
El Autor Petyy. Agular G. (2007). En su tesis sobre el tiempo del sistema
de corresponsalía bancaria del Banco de Crédito del Perú en las
empresas constituidas como agentes. En la Universidad Nacional Mayor
de San Marcos.
Concluye que los Agentes BCP es uno de los canales de atención que
permite mayor cantidad de operaciones del Banco de Crédito y porque
contribuye con el crecimiento no solo del BCP sino también del
establecimiento que se desempeña como agente BCP.
Fideli Samanamud, Pablo Antonio (2012) informe de experiencias:
“Funciones desempeñadas en el Banco de Crédito del Perú – BCP
(periodo 2008 – 2012)”. Para obtener el título de Licenciado en
Administración en la Universidad Nacional de Trujillo. Dando a conocer
las diversas áreas del Banco de Crédito y los diversos canales de
atención brindados para diversos segmentos de clientes donde uno de
los principales canales alternativos de atención son los Agentes BCP;
llegando a las siguientes conclusiones.
El BCP desde hace varios años viene siendo el mejor banco a nivel
nacional y ni que decir de todas las otras empresas relacionadas al
grupo Credicorp ya que en conjunto es el grupo crédito quien viene
teniendo presencia en el mundo financiero internacional. En lo que
corresponde a Trujillo la presencia del Banco de Crédito ha provocado
de por sí que la competencia se alinee con las nuevas demandas del
mercado.
Uno de los canales alternativos más importantes del Banco de Crédito
son los Agentes BCP ubicados en diversos establecimientos y diversos
puntos geográficos atendiendo a todo tipo de clientes en general.
1.2.2. Justificación
El presente estudio tiene como propósito demostrar cómo influyen los
diversos canales alternativos de atención del Banco de Crédito del Perú
en la satisfacción del cliente del centro de contacto BCP.
Todas las organizaciones hoy en día están centrando su atención en
brindar la mayor satisfacción a sus clientes y para lograrlo aparte de
brindar una excelente calidad de servicio también buscan ofrecer algo
adicional a sus productos o servicios logrando que el cliente colme sus
expectativas y satisfacer sus diversas necesidades.
El Banco de Crédito no es la excepción actualmente es una de las
empresas más consolidadas en todo el Perú, y está concentrado en
lograr la mayor satisfacción de sus clientes de los diversos segmentos
donde ofrece sus productos y servicios, para lograrlo se enfoca en
brindar calidad de servicio y para lograr atender las necesidades de sus
clientes cuenta con diversos canales alternativos de atención al usuario
como por ejemplo:
Agentes BCP, cajeros automáticos, Banca por internet, Banca por
teléfono, Banca celular, Banca móvil. Con estos diversos canales para
realizar sus transacciones incluso desde la comodidad de su hogar.
A través de un plan de información los clientes del Banco de Crédito del
Perú tendrán el conocimiento necesario de cada uno de los canales
alternativos que tienen a su disposición para poder realizar sus
operaciones que en muchos casos el cliente desconoce de la existencia
y de las operaciones que puede realizar en un determinado canal
alternativo. Los clientes tienen la posibilidad de realizar sus
transacciones en el canal alternativo que se ajuste a sus posibilidades y
requerimientos por ejemplo si desea realizar una disposición de efectivo
y desea ahorrar tiempo lo puede realizar en un Agente BCP en lugar de
hacerlo a través de un cajero automático, si desea realizar un pago de
servicios o una transferencia puede realizarlo desde la comodidad de su
hogar a través de Banca móvil o Banca por internet.
Los diversos canales alternativos permiten que los colaboradores del
BCP puedan agilizar su trabajo porque los clientes no necesariamente
tienen que acercarse a una agencia y hacer largas colas para realizar
operaciones que pueden realizarlo en un canal alternativo.
El BCP con los diversos canales alternativos busca que los clientes
puedan satisfacer sus necesidades ahorrando tiempo, dinero, teniendo
accesibilidad y de manera más rápida para colmar sus expectativas.
1.3. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
¿Cómo influyen los canales alternativos en la satisfacción de los clientes
del centro de contacto del Banco de Crédito del Perú – sede Trujillo,
2015?
1.4. HIPÓTESIS
Los canales alternativos influyen aumentando el nivel de satisfacción de
los clientes del centro de contacto del Banco de Crédito del Perú – sede
Trujillo, 2015.
1.5. VARIABLES
1.5.1. Variable Independiente

Canales alternativos
1.5.2. Variable Dependiente
Satisfacción del cliente
1.6. OBJETIVOS
1.6.1. Objetivo general
Determinar cómo influye los canales alternativos en la satisfacción de los
clientes del centro de contacto del Banco de Crédito del Perú sede
Trujillo, 2015.
10
1.6.2. Objetivos específicos
 Determinar cuáles son los canales alternativos más utilizados por
los clientes del Banco de Crédito del Perú.
 Determinar los problemas más frecuentes presentados en los
canales alternativos y proponer soluciones para lograr aumentar
el nivel de satisfacción de los clientes.
11
CAPÍTULO II
MARCO
TEÓRICO
12
2.1. EL SISTEMA FINANCIERO EN EL PERÚ
El sistema financiero está conformado por el conjunto de instituciones
bancarias, financieras y demás empresas e instituciones de derecho
público o privado, debidamente autorizadas por la superintendencia de
Banca y seguro, que operan en la intermediación financiera (actividad
habitual desarrollada por empresas e instituciones autorizada a captar
fondos del público y colocarlos en forma de créditos e inversiones.
Es el conjunto de instituciones encargadas de la circulación del flujo
monetario y cuya tarea principal es canalizar el dinero de los ahorristas
hacia quienes desean hacer inversiones productivas. Las instituciones
que cumplen con este papel se llaman “intermediarios financieros” o
“mercados financieros”.
INSTITUCIONES QUE CONFORMAN EL SISTEMA FINANCIERO
 Bancos
 Financieras
 Compañía de seguros
 AFP
 Banco de la Nación
 COFIDE
 Bolsa de Valores
 Bancos de inversiones
 Sociedad Nacional de Agentes de Bolsa
13
2.1.1. ENTES REGULADORES Y DE CONTROL DEL SISTEMA
FINANCIERO
2.1.1.1. Banco Central de Reserva del Perú
Encargado de regular la moneda y el crédito del sistema financiero.
Sus funciones principales son:
 Propiciar que la tasa de interés de las operaciones del sistema
financiero, sean determinadas por la libre competencia,
regulando el mercado.
 La regulación de la oferta monetaria.
 La administración de las reservas internacionales (RIN).
 La emisión de billetes y monedas.
2.1.1.2. Superintendencia de Banca y seguro (SBS)
Es el organismo de control del sistema financiero nacional, controla
en representación del estado a las empresas bancarias, financieras,
de seguros y a las demás personas naturales y jurídicas que operan
con fondos públicos. La Superintendencia de Banca y Seguros es un
órgano autónomo, cuyo objetivo es fiscalizar al Banco de Reservas
del Perú, Banco de la Nación e instituciones financieras de cualquier
naturaleza.
2.1.1.3. Superintendencia del Mercado de Valores
Institución pública del sector economía y finanzas, cuya finalidad es
promover el mercado de valores, velar por el adecuado manejo de
las empresas y normar la contabilidad de las mismas.
14
2.1.1.4. Superintendencia de Administración de Fondo de pensiones
(SAFP)
Al igual que la SBS, es el organismo de control del Sistema Nacional
de AFP.
2.1.2. Sistema Financiero Bancario
Este sistema está constituido por el conjunto de instituciones bancarias
del país. En la actualidad el sistema financiero bancario está integrado
por el Banco Central de Reserva, Banco de la Nación y la Banca
Comercial.
2.1.2.1. Banco de la Nación
El Banco de la Nación es una empresa de derecho público,
integrante del sector economía y finanzas, encargado de las
operaciones bancarias del sector público, que opera con autonomía
económica, financiera y administrativa, tiene patrimonio propio y
duración indeterminada.
2.1.2.2. Banca Comercial
Instituciones financieras cuyo negocio principal consiste en recibir
dinero del público en depósito o bajo cualquier otra modalidad
contractual, y en utilizar este dinero, su propio capital y el que
obtenga de otras cuentas de financiación en conceder créditos en las
diversas modalidades, o aplicarlos a operaciones sujetas a riesgos
de mercado. Entre otros bancos tenemos:
 Banco de Crédito – BCP
 Interbank
15
 Banco Continental
 Scotiabank
BANCO DE CRÉDITO DEL PERÚ
2.2. RESEÑA HISTÓRICA
Desde aquel entonces Banco Italiano, hoy BCP, abrió sus puertas hace
más de un siglo, se empezó a escribir una historia de solidez, confianza
y espíritu innovador así como de un compromiso permanente con la
historia del país.
Hace más de 100 años, un 12 de noviembre de 1888, más de 300
comerciantes italianos se reunieron en los altos del portal de Escribanos
para aprobar el proyecto del Banco Italiano, que se convertiría en una
realidad pocos meses después. Luego de aprobado y pasados los
trámites correspondientes a escrituras y otros temas legales necesarios
para el funcionamiento, llegó el martes 9 de abril de 1889, día en que
nuestro banco abrió su entonces puerta al público, en una oficina
ubicada en la calle Mantas, a pocos metros de la Plaza de Armas.
Años más tarde, el 12 de abril de 1929 se logra inaugurar el edificio
ubicado en la esquina de Lampa y Ucayali. Con el tiempo, el Banco fue
constituyéndose en una variable importante en las páginas de nuestra
historia económica. En 1941 se cambió de denominación y pasó de
“Banco Italiano” a “Banco de Crédito del Perú”, continuando con sus
tradición de Banco sólido y confiable que, a través de los años, se ha
ganado la preferencia en el mercado nacional. Durante esta década
16
correspondía a nuestra Banco alrededor de un tercio del movimiento
bancario del país, lo que obligó a seguir ampliando su red de oficinas y
expandir las relaciones con el exterior en plazas financieras tan
importantes como las de Londres y Nueva York.
Entre 1956 y 1968 se produjo la mayor expansión y se registraron las
más importantes modificaciones en el ámbito financiero, así como la
mejora de sus servicios gracias a los avances tecnológicos utilizados, se
reflejó en la totalidad del sistema de la banca comercial. Estos avances
se lograron gracias a la cultura de calidad que nuestro Banco fomenta
desde el día de fundación.
A inicios de los 70´s, sobre la base de liderazgo y espíritu innovador que
nos caracteriza, el Banco decidió descentralizar sus operaciones e
implementar el sistema de teleproceso, que permitía el registro de las
operaciones en todo el país en tiempo real y que nos ubicó en un lugar
destacado en Latinoamérica. Esta también fue una respuesta positiva
para enfrentar los problemas y necesidades del mercado, derivados de
la situación general de la economía en ese momento.
El 30 de marzo de 1979 el directorio del Banco acordó confiar la
presidencia a Dionisio Romero Seminario, quien había venido
colaborando como director desde 1966 con solo 30 años de edad. El
Banco siguió cumpliendo sus actividades estableciendo nuevos
servicios, como por ejemplo el pionero en el uso de las tarjetas de
crédito (sus primeras tarjetas fueron la Credibank de uso nacional y la
17
tarjeta VISA internacional), las que al poco tiempo de su introducción en
el mercado ocuparon la primera posición.
Durante esa misma década con la instalación de sucursales en Nassau
y en Nueva York, el Banco de Crédito se convirtió en el único banco
peruano presente en dos de las plazas financieras más importantes del
mundo.
Con el aumento de sus niveles de operación y fortalecimiento de su
posición en el sistema financiero, nuestro Banco amplió su red de
oficinas en el país entre 1980 y 1985. Esta misma expansión generó la
necesidad de construir una nueva sede para la dirección central, lo que
resultó en la construcción de un moderno edificio en la calle centenario,
en el distrito de la Molina.
Durante el año 1987 el acontecimiento que mayores repercusiones tuvo
sobre el sistema financiero nacional fue la estatización de la banca. Esta
fue una prueba para la gran familia que formaba nuestro Banco, ya que
fueron nuestros colaboradores los que permitieron, con tenacidad y
coraje, que nuestra institución permaneciera lejos de este intento de
estatización.
Como una muestra más del sentido de innovación y liderazgo de nuestro
Banco, se estableció la Red Nacional de Teleproceso, que a fines de
1988 conectada a casi todas oficinas del país con el computador central
de Lima; asimismo, se instaló una extensa red de cajeros automáticos
18
con la finalidad de estar cerca de nuestros clientes y de facilitar sus
gestiones.
A inicios de 1998 y durante 1999, el Banco de Crédito se desenvolvió en
un periodo muy difícil, puesto que el sistema financiero estaba siendo
reestructurado. Una de las consecuencias de este hecho es que se
redujo el número de bancos y financieras de 33 a 25 por fusiones y
liquidación.
Desde el año 2000, basados en nuestra misión de hacer las cosas más
simples para nuestros clientes, se implementaron las facilidades para los
negocios por internet, el comercio electrónico y la tarjeta American
Express. En el negocio de la banca por internet se puso en marcha
nuestro portal ViaBCP (www. Viabcp.com).
En agosto del año 2002, el Banco de Crédito presento su nueva
identidad corporativa, que refleja en una nueva filosofía para el BCP. La
nueva identidad BCP representa un nuevo capítulo en la historia de
nuestro Banco y se sustenta en la consolidación del trabajo esforzado
que se ha realizado en los últimos años, mejorando el servicio,
simplificando los procesos internos y siendo más eficientes y ágiles.
De esta manera, el BCP decidió anticiparse a las expectativas de sus
clientes, en un mundo que cambia constantemente y que plantea nuevos
retos. La nueva filosofía significa demostrar que el BCP es un banco
cercano, preocupado en hacerles las cosas más sencillas y fáciles a sus
clientes.
19
Nuestra nueva promesa se sustenta en tres principios:
Dedicación, accesibilidad y flexibilidad. Así, renovamos nuestro
compromiso con el país y con nuestros clientes, liderando la actividad
financiera. Este cambio también se refleja en la nueva identidad visual y
colores corporativos, la cual rescata la gran herencia de nuestro Banco,
la moderniza y la hace más simple y cercana.
En el año 2003, dentro de una situación de virtual estancamiento del
sector financiero en el Perú, la adquisición del Banco Santander Hispano
Perú (BSCH – Perú) por parte del Banco de Crédito BCP, consolidó
nuestra posición de liderazgo en la banca peruana, liderazgo que se vio
afianzado con la integración con Financiera Solución en el año 2004.
Apuntando siempre a servir cada vez a más clientes, la fusión con la
Financiera Solución llevo a afianzar nuestro crecimiento en el segmento
de la pequeña empresa, un sector de gran potencial de desarrollo e
inversión. De esta manera nació nuestra Banca Pequeña Empresa, un
sector de gran potencial de desarrollo e inversión, con alternativas
viables para un sector emergente, y con resultados que se verían
reflejados en el desarrollo global de nuestro país.
Paralelamente los esfuerzos desplegados en el cumplimiento de nuestro
modelo de gestión Malcolm Baiddrige nos hicieron merecedores del
premio nacional a la calidad 2004 en la categoría Empresa de Servicios,
recibiendo la medalla a la Empresa Líder en Calidad, categoría oro.
20
Asimismo, nuestro portal ViaBCP resultó ganador del premio a la mejor
página web, confirmando nuestra accesibilidad, a través de nuestra
capacidad de llegar a los clientes de manera cercana, simple y oportuna.
Las demandas del mercado impulsaban nuestra creatividad, y nuestros
intentos de estar cada vez más cerca satisfaciendo las expectativas de
nuestros clientes, se tradujeron, en el año 2005, en innovadores
proyectos como Agente BCP, un canal alternativo de atención
complementario a nuestra amplia red de oficinas a nivel nacional.
Ese año, el BCP registró las utilidades más altas de su historia, llegando
a superar sus metas en más de 40%, producto del esfuerzo y
compromiso de todos sus colaboradores que, alineados con los
objetivos de nuestra organización, demostraron que siempre es posible
dar “un metro más”.
Actualmente, nuestro Banco se encuentra presente no solo en los 24
departamentos del país con más de 200 oficinas y más de ocho mil
colaboradores, sino que también se encuentra en Estados Unidos,
Panamá y Bolivia. Con ello seguimos demostrando que es posible
continua con el liderazgo, a través de nuestra promesa de hacer la
experiencia bancaria más simple y cercana para nuestros clientes.
Sabemos que mantenernos como líderes no es fácil, y los confirmamos
cada día que en el mercado nos pone pruebas y retos. Sin embargo, son
esos desafíos los que nos hacen avanzar y ser más competitivos como
organización, como profesionales y como personas.
21
Sin duda tenemos logros que nos llenan de satisfacción y que son
posibles gracias al esfuerzo de nuestra gente, que con su compromiso y
profesionalismo permiten que sigamos destacando en un mercado
desafiante y por demás complicado.
No obstante, debemos seguir viendo en cada día una oportunidad de
seguir creciendo, de transformar nuestra calidad de servicio en una
auténtica ventaja competitiva que consolide el liderazgo ganado a través
de más de un siglo de operaciones.
En efecto, la realidad nos plantea importantes retos que nos hacen
evolucionar positivamente en el negocio que hemos emprendido y que
nos convierten en una institución que cambia, se adapta e incluso se
adelanta a las necesidades de sus clientes y de su país.
Por esto, hoy estamos más comprometidos que nunca con el Perú y
nuestra comunidad, ofreciendo a los sectores emergentes una
oportunidad para crecer y apuntando a que nuestras acciones de
responsabilidad social se vean más integradas a nuestros objetivos
corporativos. Sabemos que es la única manera de desarrollarnos como
país y apostamos por ello.
Al cumplir nuestros 125 años de existencia, nuestra institución cuenta
con más de 800 Agencias, más de 2500 Cajeros Automáticos, más de
8500 Agentes BCP y más de 27500 colaboradores, así como bancos
corresponsales en todo el mundo.
22
2.3. PRODUCTOS Y SERVICIOS DEL BCP
2.3.1. AHORRO E INVERSION
2.3.1.1. Productos para transaccionar
2.3.1.1.1. Cuenta Activa BCP
Esta cuenta es ideal para aquellas personas que realizan varias
operaciones comerciales en las agencias. Los beneficios de la
cuenta activa son los siguientes:
 Esta cuenta permite hasta seis depósitos y seis retiros gratis
en ventanilla al mes.
 El mantenimiento de la cuenta es de S/. 8.00 o $3.01
mensuales y el costo por operación adicional en ventanilla es
de S/. 5.00 o $1.88.
2.3.1.1.2. Cuenta corriente
Es una cuenta diseñada para personas que buscan administrar sus
flujos de dinero, dándole la alternativa de realizar múltiples
transacciones en soles y dólares de una manera ordenada y
centralizada con la seguridad de girar los cheques. Los beneficios de
tener una cuenta corrientes son los siguientes:
 Este producto es dirigido a persona natural con o sin negocio y
a persona jurídica, cada uno con sus propias tarifas.
 Tiene un estado de cuenta mensual.
 Se puede solicitar chequeras.
 Las personas naturales usan la tarjeta credimás y las
personas jurídicas la tarjeta saldomático o credimás negocios,
23
a través de ella logran el acceso a los diversos canales de
atención como banca celular, banca por internet entre otros.
2.3.1.2. Productos para ahorrar
Esta cuenta de ahorros puede ser en moneda nacional o extranjera
(dólares americanos) por el cual el banco pagará intereses según el
saldo promedio mensual. El abono de intereses se hace de forma
mensual, de acuerdo a las disposiciones legales vigentes y a las
políticas definidas por el banco.
Esta cuenta se formaliza a través de un contrato facturando al titular
de la cuenta a efectuar depósitos, retirar y disponer de los fondos en
el momento que se requiera utilizando cualquiera de los canales de
atención.
El Banco ofrece cuatro tipos de cuenta para personas naturales y
uno para personas jurídicas brindando de esta manera opciones de
ahorro, las que se diferencian entre sí por el pago de intereses,
comisiones de mantenimiento y por el exceso de operaciones
monetarias.
2.3.1.2.1. Primera cuenta
Es una cuenta de ahorros ideal para las personas que desean
ahorrar sin tener que pagar mantenimiento mensual de la cuenta,
tengan el saldo que tengan y además no se requiere un monto
mínimo para apertura.
24
Los beneficios de la primera cuanta son los siguientes:
 No tiene costo de mantenimiento mensual.
 Permite un depósito al mes gratis en ventanilla y no tiene
retiros gratis en ventanilla.
 El costo por operación adicional en ventanilla es de S/. 9.00 ó
$3.39.
2.3.1.2.2. Cuenta premio
La cuenta premio ha sido diseñada pensando en aquellos clientes
que buscan mayor rentabilidad y beneficio en sus ahorros.
Los beneficios de la cuenta premio son los siguientes:
 Los clientes deberán tener un saldo mensual mayor a S/. 900
ó $300 para que el mantenimiento de la cuanta tenga costo
cero. Si el saldo promedio mensual disminuye el
mantenimiento tendrá costo de S/. 8.00 ó $3.01.
 Permite participar en dos sorteos anuales (enero y julio) de
1´000,000.00 para un solo ganador. Al igual que los sorteos de
S/.20, 000 semanales.
 Permite hasta cuatro depósitos en ventanilla gratis y un retiro
al mes, el costo adicional por operación en ventanilla es de S/.
5.00 ó $1.88.
25
2.3.1.2.3. Cuenta sueldo
Es una cuenta que recauda los pagos de haberes de los
trabajadores. La empresa abonará los sueldos de los trabajadores en
una sola operación.
Los beneficios de la cuenta sueldo son los siguientes:
 Gratis las operaciones por cajero y agente BCP, todos los
depósitos y dos retiros por ventanilla excepto si te encuentras
en una localidad distinta a la que abriste tu cuenta.
 Las operaciones y estados de cuenta a través de banca por
internet son gratis.
 No requiere un monto mínimo de apertura.
 No te cobra mantenimiento al recibir tu pago de haberes de
cuarta o quinta categoría.
 Él envió de estado de cuenta por e – mail, a solicitud del
cliente.
 Mayor acceso y mejores condiciones en nuestros créditos.
2.3.1.2.4. Cuenta CTS (Compensación por tiempo de servicio)
La cuenta CTS son depósitos que, por ley, le corresponden a todo
trabajador como beneficio social por el tiempo de servicio brindado a
una empresa. El deposito efectuado por la misma empresa, sirve
como fondo previsor en caso de cese.
26
Las características de la cuenta CTS son las siguientes:
 Lo reciben aquellos trabajadores dependientes que se
encuentran laborando en una empresa.
 Los trabajadores reciben un sueldo anual (50% en mayo y
50% en noviembre).
 Puede ser en la moneda que solicite el trabajador (soles o
dólares) y se apertura en cualquier entidad.
2.3.1.3. Productos de inversión
2.3.1.3.1. Cuenta a plazo BCP
Son depósitos en soles o dólares (para personas naturales y
jurídicas), que mantiene el cliente en el banco por un tiempo
determinado.
Esta cuenta recibe intereses de acuerdo al monto y tiempo de
permanencia del depósito.
La cuenta a plazo puede servir como garantía de crédito. Las
características de la cuenta a plazo son las siguientes:
 Los depósitos para personas naturales y jurídicas pueden ser
en soles o dólares con un monto mínimo de S/. 3000 ó $1000
y deberán cumplir con un plazo establecido por el propio
cliente.
 Los plazos elegidos son: días (30, 60,90, 180, 360) y meses
(24, 36, 48,54, 72).
 El pago de los intereses puede ser cada 30 días o al
vencimiento del plazo.
27
2.3.1.3.2. Certificado Bancario – CBME
Es un depósito en solares que cumple con un plazo determinado por
el cliente, quien recibe a cambio, un título valor emitido por el Banco,
ya sea al portador o a la orden de una persona.
Las características de los CBME son las siguientes:
 Puede ser negociable
 Sirve como garantía de créditos y tarjetas de crédito.
 Puede abonarse en cuenta dentro del país como en el
exterior.
2.3.1.3.3. Fondos Mutuos FFMM
Es una operación moderna, segura y sencilla para convertirte en
inversionista, que minimiza el riesgo y maximiza la rentabilidad de tu
dinero, al invertirlo en una cartera diversificada de instrumentos
financieros de la más alta calidad crediticia. Un fondo mutuo es un
patrimonio administrado por una Sociedad Administradora de Fondos
(SAF) y formado por la suma de aportes voluntarios de dinero de
personas y empresas (partícipes) que buscan obtener una
rentabilidad mayor que la ofrecida por los productos tradicionales de
ahorro.
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2.3.2. PRODUCTOS ACTIVOS
Los productos activos son operaciones de crédito que implican
desembolso de dinero en efectivo o el otorgamiento de líneas de crédito
bajo cualquier modalidad contractual.
2.3.2.1. Tarjetas de crédito
Es un medio de pago que funciona como un préstamo que te da el
banco. Con ella puedes comprar, retirar dinero y pagar tus cuentas
hasta por un monto máximo.
Las tarjetas de crédito pueden ser:
 Visa
 American Express
 Mastercard
2.3.2.2. Crédito personal
Es un financiamiento que se otorga a personas naturales, clientes o
no clientes a fin de cubrir sus sueños y necesidades.
Las características de los créditos personales son:
 Pre – pago en cualquier momento y sin necesidad.
 Cuentan con seguro desgravamen.
 Los plazos se ajustan a cada necesidad.
2.3.2.2.1. Crédito efectivo
Características
 Libre disponibilidad (financiar lo que el cliente desee).
 En soles o dólares.
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 Dirigido a personas entre 20 y 70 años.
 Ingresos brutos mensuales desde S/. 700.
 El desembolso se realizará siempre con abono en cuenta.
2.3.2.2.2. Crédito vehicular
Características
 se puede hacer pre – pagos en cualquier momento y sin
penalidad.
 Cuenta con seguro desgravamen.
 Cuenta con seguro vehicular con pacífico Peruano Suiza que
protege el vehículo contra todo riesgo.
 Se pagan entre 12 o 14 cuotas al año.
2.3.2.2.3. Crédito estudios
Características
 Financiamiento de estudios a tiempo parcial o completo, tanto
en universidades nacionales como en instituciones en el
extranjero.
 12 cuotas al año. Pre – pagos en cualquier momento, por
cualquier monto, sin ninguna penalidad y descontando los
intereses respectivos.
 Tasas especiales por ser un crédito con fines educativos.
 Permite el financiamiento de estudios de post – grado.
 Financiamiento del monto correspondiente al valor de los
estudios y gastos de manutención.
30
 Periodo de gracia (hasta 30 meses) para estudios en el
extranjero y en el Perú si la modalidad es de tiempo completo.
2.4. CANALES ALTERNATIVOS
Los canales de atención son todos aquellos que usa el cliente para
realizar sus transacciones habituales con la empresa en forma
automática, programada o remota, idealmente sin que medie la
participación de algún ejecutivo, estos pueden ser cajeros automáticos,
internet o un teléfono móvil.
El motivo de la existencia de las empresas es que entre estas y los
clientes se produzcan una relación de intercambio mediante la cual el
cliente ofrece su dinero a cambio de los productos o servicios que le
producen satisfacción.
Los tres canales principales de relación con los clientes son la atención
directa en el establecimiento o atención presencial, la atención telefónica
y la atención telemática.
Estos tres canales o vías de contacto con los clientes deben funcionar
de manera coordinada de modo tal que el cliente perciba una atención
homogénea, sea cual sea el canal de contacto con la empresa.
2.4.1. Estrategia multicanal
Podríamos definir la estrategia multicanal como el conjunto de
herramientas y la metodología que debe poner en marcha una empresa
31
para combinar sus canales online (ecomerce) que es cualquier forma de
transacción con fines comerciales en la que las partes interactúan
utilizando tecnologías de información en lugar del contacto físico o el
mcomerce en el que las transacciones pueden ser ejecutadas desde un
teléfono móvil u otro dispositivo inalámbrico móvil y online de manera
eficaz, perfectamente sincronizados y combinados para ofrecer similar
experiencia de compra y contacto con el cliente sea cual sea el canal
ofrecido.
2.4.2. Canales electrónico de distribución
Cajeros automáticos, centro de llamadas (call center), sitios en internet,
y terminales remotas de check-in son solamente algunos de los
ejemplos de servicios distribuidos por los nuevos canales electrónicos
que cotidianamente nos rodean. Representan las respuestas más
modernas más antigua problema de los servicios.
Las dificultades derivadas de la simultaneidad y el consumo.
Podemos clasificar los mecanismos de distribución electrónica en dos
grandes tipos:
Los especializados y los generales. Los primeros incluyen a todos
aquellos que están diseñados para cumplir una serie limitada de
funciones para algún tipo de empresa o servicio en particular. Los
generales abarcan todos aquellos medios disponibles para la
distribución de servicios de distinta índole. Ejemplo de los primeros son
los cajeros automáticos, las máquinas de alquiler de coches, las
32
terminales de auto check-in en aeropuertos y los receptores automáticos
de depósitos en los bancos. Todos estos tienen la particularidad de
ejecutar únicamente la función para la que fueron diseñados.
Implican normalmente un aprendizaje específico por parte consumidor, y
por lo tanto su adopción puede ser compleja.
Por otra parte tenemos los canales generales, como internet, la atención
postal o la atención telefónica via call center. Dichos canales admiten
multiplicidad de usos, que son familiares al consumidor y a los que
normalmente tienen fácil acceso.
Adicionalmente, al igual que los canales de distribución de bienes, cuyos
costos no recaen en cada una de las empresas que los utilizan, estos
reparten sus costos entre todos sus usuarios. El banco decide dar
servicios telefónicamente no deben de realizar un tendido de teléfonos,
sino que aprovecha un canal existente usado por miles de otros clientes
y compañías. Lo mismo sucede cuando una empresa decide atender
solicitudes por correo o por internet.
Sin embargo, a pesar de estas diferencias, los canales electrónicos
tienen efectos comunes sobre las empresas de servicios y sus clientes.
2.4.3. Tipos de canales alternativos
Las entidades bancarias en el Perú vienen modernizándose
constantemente, dado el entorno competitivo que enfrentan y la
búsqueda de una mayor eficiencia en el desarrollo de sus operaciones.
33
En tal sentido, invierten en la adquisición de las plataformas tecnológicas
adecuadas que permiten ofrecer al público una creciente gama de
productos financieros y canales de atención, lo que permite que un
mayor porcentaje de la población tenga acceso a los servicios
financieros. Entre estos canales de atención cabe mencionar la banca
por internet, banca por teléfono, banca celular (móvil), cajeros
electrónicos y los agentes sucursales.
2.4.3.1. Banca Móvil
Uno de los canales más modernos y de destacado potencial es la
banca móvil, modalidad con una gran presencia no solo en mercados
desarrollados, sino que cobra cada vez mayor importancia en países
emergentes, especialmente debido al manejo de dinero electrónico.
La banca móvil consiste en la realización de operaciones bancarias a
través de teléfonos celulares. La banca móvil permite a los clientes
bancarios el manejo de sus cuentas aun en localidades remotas,
siempre que cuenten con la cobertura del servicio telefónico celular.
Por su parte, el dinero electrónico se define como el valor monetario
almacenado en forma electrónica en un dispositivo tal como una
tarjeta chip o un disco duro en un computador. Con la tecnología
moderna, la banca móvil constituye un mecanismo a través del cual
puede emplearse el dinero electrónico para la realización de
transacciones de manera virtual y prescindiendo del uso de efectivo o
de otros medios como por ejemplo las operaciones por internet, con
34
lo cual se facilita a los usuarios el poder efectuar compras y pagos
desde cualquier lugar, utilizando el teléfono celular.
La Banca Móvil BCP te permite realizar consultas y operaciones
desde un celular de cualquier operador de forma rápida y segura.
Además usando Banca Móvil se podrá ubicar nuestros puntos de
atención.
Banca Móvil BCP te permite realizar las siguientes operaciones:
consultar, tus saldos y movimientos, transferir dinero entre cuentas
BCP (propias y de terceros), recargar celulares Movistar y Claro,
pagar tarjetas de crédito del BCP (propias y de terceros), disponer de
efectivo desde una tarjeta de crédito, realizando pagos de servicios.
2.4.3.2. Cajeros automáticos
El cajero es una caja fuerte adaptada con un equipo de cómputo. Se
le tiene programado para que realice tareas financieras de utilidad
para bancos e instituciones entre otros usuarios del servicio.
Este equipo es adaptado con partes mecánicas seguras para el
manejo preciso del dinero, recibo de documentos de valor y
despliegue de información.
El objetivo principal de un cajero es poder ofrecer servicios a los
clientes durante y fuera de la hora de oficina (24 horas al dia) y en
muchos lugares, sin tener que hacer necesariamente inversiones en
locales o aumentar el recurso humano.
35
Los cajeros automáticos pueden ser instalados en supermercados,
centros comerciales, grandes almacenes, fábricas, edificios de
oficina o residenciales, para que en ellos, los clientes puedan
efectuar, a su mayor comodidad las operaciones que habitualmente
hubieran realizado en las oficinas bancarias.
El BCP pone a disposición más 2200 cajeros automáticos en todo el
Perú, aceptan todas las tarjetas afiliadas a Visa, MaterCrad y
American Express.
En los cajeros automáticos se pueden realizar las siguientes
operaciones:
 Retirar soles y dólares sin importar la moneda de la cuenta
con un tipo de cambio preferencial.
 Disponer de efectivo de tu tarjeta de crédito (incluye tarjeta
solución negocios).
 Transferir soles y dólares entre cuentas sin límite de monto.
 Transferir soles y dólares a otras cuentas del BCP.
 Consultar saldos y movimientos sin costo.
 Pagar recibos de servicios Movistar (telefonía: teléfono fijo,
Movistar, teléfono público).
 Pagar tarjeta de crédito BCP propias o de terceros del BCP,
sin costo.
 Realizar adelanto de sueldo
 Depositar a cuenta propia o a terceros BCP.
36
2.4.3.3. Banca por teléfono
La banca telefónica es una integración amplia y ágil de los servicios
bancarios.
El propósito de la banca telefónica es que el cliente no vaya al banco
a efectuar sus transacciones, sino que utilice el teléfono para ello,
disponiendo así de mayor seguridad y agilidad.
El usuario realiza una llamada telefónica y participa de un sistema de
respuesta automática a través de una computadora, la cual le va
indicando, paso a paso, lo que debe hacer según las transacciones
que desee realizar.
Banca por teléfono BCP te permite realizar tus consultas y
operaciones en cualquier momento y desde cualquier lugar
marcando el 311-9898. Para ingresar a banca por teléfono se
recomienda tener a la mano el documento de identidad.
A través de Banca por teléfono se puede realizar las siguientes
operaciones.
 Consulta de saldos y movimientos.
 Transferir dinero entre cuentas afiliadas a la tarjeta credimas.
 Comprar o vender dorales con un tipo de cambio preferencial.
 Pagar servicios de luz, teléfono, cable, etc.
 Pagar tarjetas de crédito Visa o American Express afiliadas a
la credimas.
 Consulta número de cuentas afiliadas a la credimas.
37
2.4.3.4. Banca por internet
Es un servicio que permite acceder a un conjunto de prestaciones
personalizadas a partir de la conexión con el ordenador de la entidad
financiera mediante la línea telefónica. Mediante esta conexión
segura los clientes pueden realizar operaciones financieras en
tiempo real con el consiguiente ahorro de tiempo y de
desplazamientos. Mediante internet prácticamente se pueden realizar
todo tipo de operaciones bancarias con los productos ya contratados
(transferencias, traspasos, tarjetas, amortización de préstamos, etc.).
No obstante, la mayoría de las entidades y operaciones para la
contratación de productos utilizan las oficinas o él envió de
documentos de correo.
El acceso se realiza mediante un código de usuario y una
contraseña. Con el acceso básico se puede realizar consultas para
realizar operaciones de movimiento económico, el cliente dispone de
tarjetas con un sistema de claves que se pide de forma aleatoria al
dar la orden.
A través de Banca por internet BCP podrás realizar las mismas
operaciones que realizas en nuestras agencias pero desde la
comodidad de tu casa u oficina de forma rápida y segura.
A través de Banca por internet se puede realizar las siguientes
operaciones:
 Consulta de saldos, movimientos y débitos automáticos.
 Transferir dinero entre cuantas y a terceros.
38
 Programar transferencias para que se realicen en fechas
específicas.
 Trasferir dinero al exterior.
 Hacer giros nacionales.
 Pago se servicios.
 Pagar tarjetas de crédito.
 Solicitar una tarjeta de crédito.
 Pago de créditos personales
 Disposición de efectivo de tarjeta de crédito.
 Transferencias interbancarias.
2.4.3.5. Agente BCP
Un agente del banco es un socio con el que se comparte el beneficio
generado. Es un profesional especializado en temas financieros,
seleccionado bajos rigurosos criterios de experiencia y cualificación,
que garantizan el mejor y más personal asesoramiento financiero.
Un agente es una empresa o autónomo que hace de empleado de
banco sin serlo y que cobra una variable en función de los productos
que vende.
A priori es una figura interesante, tanto para el cliente (que puede
trabajar con un banco sin sufrir las miserias de algunas sucursales
bancarias) como para el profesional que quiere comercializar
productos bancarios como complemento a su actividad.
39
Los Agentes BCP son negocios afiliados, como bodegas, farmacias,
ferreterías, librerías, entre otros; a través de los cuales se puede
realizar operaciones bancarias con total comodidad. Actualmente el
BCP cuenta con más de 5500 agentes a nivel nacional.
En los agentes BCP se puede realizar las siguientes operaciones:
 Adelanto de sueldo.
 Pago de servicios.
 Envió y cobro de giros nacionales.
 Cobro de remesas.
 Retiros y depósitos.
 Transferencia entre cuentas.
 Pago de tarjetas de crédito BCP.
 Pago de préstamos BCP.
 Disposición de efectivo de tarjetas de crédito BCP.
 Recargas de celulares (claro, movistar).
 Consulta de saldos y movimientos de credimas y tarjetas de
crédito.
40
2.5. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
En la actualidad lograr la plena satisfacción del cliente es un requisito
indispensable para ganarse un lugar en la “mente” de los clientes y por
ende, en el mercado meta. Por ello, el objetivo de mantener satisfecho a
cada cliente ha traspasado las fronteras del departamento de
mercadotecnia para constituirse en uno de los principales objetivos de
todas las áreas funcionales (producción, finanzas, recursos humanos,
etc.) de las empresas exitosas.
Por este motivo, resulta de vital importancia que tanto mercadólogos
como todas las personas que trabajan en una empresa, organización,
conozcan cuales son los beneficios de logar la satisfacción del cliente,
como definirla, cuales son los niveles de satisfacción, como se forman
las expectativas en los clientes y en que consiste el rendimiento
percibido, para que de esta manera estén mejor capacitados para
coadyuvar activamente con todas las tareas que apuntan a lograr la tan
anhelada satisfacción del cliente.
Si bien, existen diversos beneficios que toda la empresa u organización
puede obtener al lograr la satisfacción de sus clientes, estos pueden ser
resumidos en tres grandes beneficios que brindan una idea clara acerca
de la importancia de lograr la satisfacción del cliente.
Primer beneficio: el cliente satisfecho por lo general, vuelve a comprar.
Por lo tanto, la empresa obtiene como beneficio su lealtad y por ende, la
posibilidad de venderle el mismo u otros productos adicionales en el
futuro.
41
Segundo Beneficio: el cliente satisfecho comunica a otros sus
expectativas con un producto o servicio. Por lo tanto, la empresa obtiene
como beneficio una difusión gratuita que el cliente satisfecho realiza a
sus familiares, amistades y conocidos.
Tercer Beneficio: El cliente satisfecho deja de lado a la competencia
por lo tanto, la empresa obtiene como beneficio un determinado lugar
(participación en el mercado).
En síntesis, toda la empresa que logre la satisfacción del cliente
obtendrá como beneficio: La lealtad del cliente (que se traduce en
futuras ventas), difusión gratuita (que se traduce en nuevos clientes) y
una determinada participación en el mercado.
La satisfacción del cliente es un campo de estudio amplio e incluye
distintas disciplinas y enfoques. Este concepto ha sido enfocado desde
perspectivas muy distintas y por autores pertenecientes a campos
científicos diversos.
2.5.1. DEFINICIÓN
A medida que han ido desarrollándose estudios al respecto de la
satisfacción del cliente ha sufrido diversas modificaciones y ha sido
enfocado desde distintos puntos de vista a lo largo del tiempo. Baste
reseñar que ya en los años 70 del pasado siglo, el interés por el estudio
de la satisfacción era tal que se habían realizado y publicado más de
500 de estos estudios en esta área (Hunt 1982), y este interés por el
42
concepto de la satisfacción no parece decaer, sino más bien todo lo
contrario, como pusieron de manifiesto Peterson y Wilson (1992) en un
análisis de la literatura relativa a la satisfacción del cliente que ponía
estimaba en unos 15000 artículos académicos escritos que abarcaban la
satisfacción o insatisfacción en los últimos veinte años.
El enfoque dado a la investigación del constructo satisfacción del cliente
ha ido modificándose a lo largo del tiempo. De este modo, mientras en
los años 60 el interés de los investigadores era fundamentalmente
determinar cuáles eran las variables que intervienen en el proceso de
formación de la satisfacción, en los años 80 se va más lejos
analizándose también las consecuencias del procesamiento de la
satisfacción.
Los primeros estudios realizados al respecto se basaron en la
evaluación cognitiva entrando a valorar aspectos como los atributos de
los productos, la confirmación de las expectativas y los juicios de
inquietud entre la satisfacción y las emociones generadas por el
producto o servicio, solapando los procesos que subyacen del consumo
y la satisfacción.
En la actualidad la satisfacción del cliente se estima que se consigue a
través de conceptos como los deseos del cliente, sus necesidades y
expectativas. Estos conceptos surgen de la teoría de la elección del
consumidor. Esta teoría dice que una de las características principales
de los consumidores es que su capital disponible para comprar
productos y servicios no es ilimitado, por lo que, cuando los
consumidores compran productos o servicios consideran sus precios y
43
compran una cantidad de estos que dados los recursos de los
consumidores satisfacen sus deseos y necesidades de la mejor forma
posible. De forma adicional, cuando los consumidores toman una
decisión siempre se enfrentan a una disyuntiva, deben sacrificar algo
para obtener otra cosa, es decir, cuando compran una cantidad mayor
de un bien, pueden comprar menos de otros y cuando gastan la mayor
parte de sus recursos, tienen menos posibilidad de ahorro, con lo que
tendrán que conformarse con consumir menos en el futuro. En esta
teoría aparecen como aspectos a tener en cuenta a la hora de elegir uno
u otro producto o servicio los precios, el atractivo y la calidad de estos
entre otros. Dichos conceptos son los que a priori deberían considerarse
para el modelado de la satisfacción del cliente.
2.5.2. La importancia de la satisfacción del cliente
La importancia de la satisfacción del cliente en el mundo empresarial
reside en que un cliente satisfecho será un activo para la compañía
debido a que probablemente volverá a sus servicios o productos, volverá
a comprar el producto o servicio o dará una buena opinión al respecto de
la compañía, lo que conllevara a un incremento de los ingresos para la
empresa.
Por el contrario, un cliente insatisfecho comentara a un número mayor
de personas su insatisfacción, en mayor o menor medida se quejara a la
compañía y si su insatisfacción alcanza un determinado grado optara por
cambiar de compañía para comprar dicho producto o servicio o en último
caso, incluso abandonar el mercado.
44
Aunque la satisfacción del cliente es un objetivo importante, no es el
objetivo final de las sociedades en si mismo, es un camino para llegar a
este fin que es la obtención de buenos resultados económicos. Estos
resultaos serán mayores si los clientes son fieles, ya que existe una gran
correlación entre la retención de los clientes y los beneficios que se
obtienen.
En multitud de artículos y estudios relativos a la satisfacción del cliente,
la intención de recompra aparece relacionada con esta de manera
positiva. Para explicar esta relación hay que conocer que la intención de
comportamiento producirá un determinado nivel de resultado y de la
evolución, positiva o negativa, de dicho resultado. Desde este punto de
vista existen dos formas en las que la satisfacción puede afectar a la
intención de recompra, siendo la primera de ellas el hecho de que si un
cliente se encuentra satisfecho, esta satisfacción sirve para reducir la
incertidumbre de los resultados que se obtendrán en la compra
(Anderson y Sullivan 1993). La segunda manera en que la satisfacción
influya en la intención de recompra es que si un cliente está satisfecho,
hará valoraciones positivas de los resultados de la compra. Por tanto,
existe una correlación positiva entre la satisfacción y la intención de
recompra.
Una vez que hemos enlazado la satisfacción con la intención de
recompra, parece lógico asumir que si un cliente tiene intención de
volver a comprar un producto, lo hará en cierta medida (Innis, LaLonde
1994), dicha medida es llamada comúnmente fidelidad del cliente. Por lo
45
que podemos decir que la intención de recompra influye positivamente
en la fidelidad del cliente.
2.5.3. Percepción de la Satisfacción del cliente
Los estudios al respecto de la satisfacción del cliente suelen enfocarse
desde dos ópticas bien diferenciadas, o bien desde la perspectiva del
cliente o bien dese la perspectiva de la organización que realiza el
estudio. Por supuesto, existen entre estos dos extremos infinitas
posibilidades para abarcar el modelo de la satisfacción del cliente.
Pueden desprenderse las características de una organización del
modelo de la satisfacción del cliente que haya seleccionado está a la
hora de realizar su estudio. Por ejemplo, las sociedades que operan en
régimen de monopolio tienden a modelar la satisfacción del cliente
enfocándola desde su perspectiva, generando su modelo sin tener en
cuenta la visión del cliente.
Podemos concluir, que el modelo elegido tiene consecuencias a la hora
de definir que es la satisfacción del cliente. Por ejemplo, si la
organización posee una visión donde el cliente se entiende como una
entidad que tiene sus propias necesidades, motivaciones y creencias,
entonces la satisfacción del cliente se interpretará basándose en los
pensamientos del cliente al respecto de estos aspectos.
En este sentido, Wittingslow y Markham (1999) sugieren que percibimos
el mundo que se encuentra a nuestro alrededor de manera egocéntrica y
selectiva, es decir, pensando en nosotros en primer lugar y
seleccionando lo que percibimos. Esto es debido a la imposibilidad de
retener todas las imágenes, sensaciones y sentimientos que
46
continuamente experimentamos, por ello seleccionamos aquellos que
son más importantes para nosotros. Como consecuencia de este hecho,
por el proceso de filtración que se produce ya sea de manera consciente
o inconsciente, nos es imposible evaluar con precisión algún aspecto
que hayamos desechado en este proceso con anterioridad.
2.5.4 Teorías al respecto de la naturaleza de la satisfacción del
cliente
En el campo de las ciencias sociales se han producido distintos
enfoques a la hora de definir el modelo de satisfacción/insatisfacción del
cliente y cómo influyen en la satisfacción del cliente los distintos
factores, como el coste o el desempeño del producto.
Podemos distinguir en este ámbito cinco teorías que intentan explicar la
motivación del ser humano y que pueden aplicarse para determinar la
naturaleza de la satisfacción del cliente.
2.5.4.1. Teoría de la equidad
De acuerdo con esta teoría, la satisfacción se produce cuando una
determinada parte siente que el nivel de los resultados obtenidos en un
proceso están en alguna medida equilibrados con sus entradas a ese
proceso tales como el coste, el tiempo y el esfuerzo.
2.5.4.2. Teoría de la Atribución Causal
Explica que el cliente ve resultado de una compra en términos de éxito o
fracaso. La causa de la satisfacción se atribuye a factores internos tales
como las percepciones del cliente al realizar una compra y a factores
externos como la dificultad de realizar la compra, otros sujetos o la
suerte (Brooks 1995).
47
2.5.4.3. Teoría del Desempeño o Resultado
Propone que la satisfacción del cliente se encuentre directamente
relacionada con el desempeño de las características del producto o
servicio percibidas por el cliente (Brooks 1995). Se define el desempeño
como el nivel de calidad del producto en relación con el precio que se
paga por el que percibe el cliente. La satisfacción, por tanto, se equipara
al valor, donde el valor es la calidad percibida en relación al precio
pagado por el producto y/o servicio (Johnson, Anderson y Fornell 1995).
2.5.4.4. Teoría de las Expectativas
Sugiere que los clientes conforman sus expectativas al respecto del
desempeño de las características del producto o servicio, el cliente
compara las expectativas de las características de estos de con el
desempeño real al respecto, usando una clasificación del tipo “mejor
que” o “peor que”. Se produce una disconformidad positiva si el producto
o servicio es mejor de lo esperado mientras que una disconformidad
negativa se produce cuando el producto o servicio es peor de lo
esperado. Una simple confirmación de las expectativas se produce
cuando el desempeño del producto o servicio es tal y como se esperaba.
La satisfacción del cliente se espera que aumente cuando las
disconformidades positivas aumentan (Liljander y Strandvik 1995).
48
CAPÍTULO III
MATERIALES Y
MÉTODOS
49
3.1. Material de estudio
3.1.1. Población
La población está constituida por 7200 clientes del Banco de Crédito del
Perú, que realizan sus operaciones a través de los diversos canales
alternativos del BCP.
3.1.2. Muestra
Para determinar la muestra de una población finita se utilizó la siguiente
formula:
Donde:
n = tamaño de la muestra = ?
N= población = 7200
Z= nivel de significancia = 1.96
p = probabilidad de éxito = 0.50
q = probabilidad de fracaso = 0.50
E = máximo error permisible = 0.05
n = 365 clientes
50
3.2. Diseño
El diseño de la investigación es no experimental transeccional
correlacional el cual describe las relaciones entre dos o más variables
en un momento determinado.
X Y
X: canales alternativos (variable independiente)
Y: satisfacción del cliente (variable dependiente)
3.3. Método y técnicas
3.3.1. Métodos
 Método inductivo
Se obtuvieron resultados generales a partir de premisas
particulares, además se obtuvieron conclusiones y
recomendaciones a través de la comparación de resultados
obtenidos.
 Método analítico: permite examinar los resultados obtenidos de
fuentes primarias y secundarias principalmente analizar la
información obtenida de las encuestas y la bibliografía
consultada.
51
3.3.2. Técnicas
3.3.2.1. Cualitativa
 Entrevista
3.3.2.2. Cuantitativa
 Encuesta
3.4. Operacionalización de las variables
VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES ÍTEMS INSTRUMENTOS

¿Qué tipo de canales
alternativos del BCP
conoce usted?
Conocimiento a) Cajeros
de los canales automáticos
alternativos b) Banca por encuesta
internet
c) Agentes BCP
d) Banca móvil
e) Banca celular
clientes del f) Banca por
centro de teléfono
contacto del Tipo de ¿Qué productos tienes
Banco de productos que Ud. con el BCP?
Crédito del tiene con el a) Cuentas de
Perú BCP ahorros
b) Cuenta corriente
c) Tarjeta de
crédito Encuesta
d) Crédito personal
canales e) Fondos mutuos
alternativos ¿Qué tipo de
operaciones realiza
mayormente?
a) Retiros
Operaciones b) Depósitos
que realiza c) Pago de
servicios
d) Cobro de
remesas Encuesta
52
¿Cuál es el canal de
atención más utilizado?
a) Cajero
Canal de b) Agente
atención c) Banca por
utilizado internet Encuesta
d) Banca móvil
e) Banca celular
f) Banca por
teléfono
¿A través de qué
Medio de medios de
publicidad comunicación se entera
para los Ud. sobre los canales
canales alternativos del BCP?
alternativos a) Televisión
b) Radio encuesta
c) Internet
d) volantes
e) otros
Frecuencia de ¿Con que frecuencia
uso de los utiliza los canales
canales alternativos del BCP?
alternativos a) Diariamente encuesta
b) Una vez por
semana una
c) Dos veces por
semana
d) Una vez al mes
¿En cuanto a los
canales alternativos del
BCP Ud. Se siente?
Nivel de a) Totalmente
satisfacción satisfecho Encuesta
del cliente b) Satisfecho
Nivel de c) indiferente
satisfacción d) Insatisfecho
con los e) Totalmente
canales insatisfecho
alternativos Importancia de ¿De acuerdo al orden
BCP los canales de importancia para Ud.
alternativos Enumere los siguientes
canales de atención Encuesta
que posee el BCP
(siendo el 1 el más
importante y el 6 el
menos importante?
a) Cajeros ( )
b) Agentes ( )
c) Banca por
internet ( )
53
d) Banca móvil ( )
e) Banca celular ( )
f) Banca por
teléfono ( )
Calidad de ¿En cuanto a la calidad

servicio de servicio del canal
que Ud. Más utiliza se
siente?
Satisfacción a) Totalmente
del cliente satisfecho Encuesta
b) Satisfecho
c) indiferente
d) Insatisfecho
e) Totalmente
insatisfecho
¿Qué beneficio cree
Ud. Que le brinda el
Beneficio de canal alternativo de su
los canales preferencia?
alternativos a) Ahorro tiempo encuesta
b) Ahorro dinero
c) Accesibilidad
d) Rapidez
e) Comodidad
¿Considera Ud. Que el
BCP debería brindar
Información de más información a sus
los canales clientes sobre las
alternativos operaciones que se Encuesta
pueden realizar en sus
distintos canales de
atención
a) Si
b) No
¿Cuáles son los

Problemas principales problemas
presentados presentados en los
en los canales canales alternativos? Encuesta
alternativos a) Retención de
tarjetas
b) Casos de fraude
c) Tiempo en
espera
d) Desconfianza
54
CAPÍTULO IV
RESULTADOS
55
4.1. RESULTADOS EN BASE A LA ENCUESTA REALIZADA A LOS
CLIENTES DEL CENTRO DE CONTACTO BCP, SEDE TRUJILLO.
Tabla 4.1.1. Conocimiento de los canales alternativos
CONOCIMIENTO DE LOS PERSONAS

CANALES ALTERNATIVOS N° %
cajeros automáticos 122 33%
Banca por Internet 30 8%
Agentes BCP 105 29%
Banca móvil 23 6%
Banca Celular 10 3%
Banca por teléfono 75 21%
TOTAL 365 100%
Fuente: encuesta elaborada octubre 2015

Elaborado por el autor
Grafico 4.1.1. Conocimiento de los canales alternativos
CONOCIMIENTO DE LOS CANALES ALTERNATIVOS

40%
35%
30% 33%
25% 29%
20%
15% 21%
10%
5% 8% 6% 3%
0%
cajeros Banca por Agentes BCP Banca móvil Banca Celular Banca por
automáticos Internet teléfono

Comentario: Del total de 365 encuestados acerca del tipo de canales de
atención que conoce el cliente, el 33% conoce los cajeros automático, el
29% conoce los Agentes BCP, el 21% conoce Banca por teléfono, el 8%
Banca por internet, 6% Banca móvil y solo un 3% conoce Banca celular
56
Tabla 4.1.2. Productos que tiene con el BCP
PRODUCTOS QUE TIENE CON EL PERSONAS

BCP N° %
Cuenta de ahorros 165 45%
Cuenta corriente 22 6%
Tarjeta de crédito 108 30%
Crédito personal 62 17%
fondos mutuos 8 2%
TOTAL 365 100%

Grafico 4.1.2. Productos que tiene con el BCP
PRODUCTOS QUE TIENE CON EL BCP

45%
50%
40% 30%
30%
17%
20%
6%
10% 2%
0%
Cuenta de Cuenta Tarjeta de Crédito fondos
ahorros corriente crédito personal mutuos

Comentario: La gran mayoría de clientes tiene una cuenta de ahorros
con el BCP con un 45%, mientras que un 30% cuenta con una tarjeta de
crédito, mientras que un 17% tiene un crédito personal, un 6% una
cuenta corriente y por ultimo solo un 2% cuanta con fondos mutuos
57
Tabla 4.1.3. Operaciones que realizan los clientes
OPERACIONES QUE REALIZAN PERSONAS

LOS CLIENTES N° %
Retiros 162 44%
Depósitos 114 31%
pago de servicios 64 18%
Cobro de remesas 25 7%
TOTAL 365 100%

Grafico 4.1.3. Operaciones que realizan los clientes
OPERACIONES QUE REALIZAN LOS CLIENTES
Cobro de remesas
pago de servicios
7%
18% Retiros
44%
Depósitos
31%
Retiros Depósitos pago de servicios Cobro de remesas

Comentario: Los retiros son las operaciones que realizan los clientes en
mayor porcentaje con un 44%, mientras que un 31% realiza depósitos, el
18% de clientes utiliza los canales alternativos para el pago de servicios
y un 7% los utiliza para el cobro de remesas
58
Tabla 4.1.4. Canal alternativo utilizado con mayor frecuencia
CANAL UTILIZADO CON MAYOR PERSONAS

FRECUENCIA N° %
Cajeros automáticos 135 37%
Agentes BCP 123 34%
Banca por internet 35 10%
Banca móvil 25 7%
Banca celular 15 4%
Banca por teléfono 32 9%
TOTAL 365 100%

Tabla 4.1.4. Canal alternativo utilizado con mayor frecuencia
CANAL UTILIZADO CON MAYOR FRECUENCIA
9%
4%
7%
37%
9%
34%
Cajeros Agentes BCP Banca por internet Banca móvil Banca celular Banca por teléfono

Comentario: De todos los canales alternativos con los que cuenta el
BCP, el canal usado con mayor frecuencia son los cajeros automáticos
con un 37%, los Agentes BCP con un 34%, Banca por internet y Banca
por teléfono con un 9% y Banca celular con un 4%.
59
Tabla 4.1.5. Medios de Comunicación para los canales alternativos
PERSONAS
MEDIOS DE COMUNICACIÓN N° %
Televisión 102 28%
Radio 55 15%
Internet 165 45%
Volantes 25 7%
Otros 18 5%
TOTAL 365 100%

Grafico 4.1.5. Medios de Comunicación para los canales

alternativos
PERCEPCIÓN DEL CLIENTE SOBRE LOS MEDIOS DE

COMUNICACIÓN DE BCP
50%
40% 45%
30%
28%
20%
10% 15%
7% 5%
0%
Televisión Radio Internet Volantes Otros

Descripción: El 45% de los clientes se entera a través del internet sobre
los canales alternativos, el 28% manifiesta enterarse a través de la
televisión, el 15% a través de la radio, el 7% a través de volantes y
otros un 5%.
60
Tabla 4.1.6. Frecuencia de uso de los canales alternativos
FRECUENCIA DE USO DE LOS PERSONAS

Diariamente 135 37%

Una vez por semana 122 33%
Dos veces por semana 73 20%
Una vez al mes 35 10%
TOTAL 365 100%

4.1.6. Frecuencia de uso de los canales alternativos
FRECUENCIA DE USO DE LOS CANALES

ALTERNATIVOS
40%
35% 37%
30% 33%
25%
20%
20%
15%
10%
5% 10%
0%
Diariamente Una vez por semana Dos veces por seman Una vez al mes

Comentario: Del total de encuestados el 37% utiliza los canales
alternativos del BCP diariamente, el 33% lo utiliza una vez por semana,
el 20% lo utiliza dos veces por semana y el 10% lo utiliza una vez al
mes.
61
Tabla 4.1.7. Grado de satisfacción de los clientes
GRADO DE SATISFACCIÓN DE PERSONAS

LOS CLIENTES N° %
Totalmente satisfecho 68 19%
Satisfecho 190 52%
Indiferente 22 6%
Insatisfecho 85 23%
TOTAL 365 100%

Grafico 4.1.7. Grado de satisfacción de los clientes
GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
23% 19%
6%
52%
Totalmente satisfecho Satisfecho Indiferente Insatisfecho

Comentario: con respecto al grado de satisfacción el 19% se encuentra
totalmente satisfecho, el 52% se encuentra satisfecho, el 23% de los
clientes se encuentra insatisfecho y solo un 6% lo es indiferente.
62
Tabla 4.1.8. Nivel de importancia de los Agentes BCP
AGENTE BCP
NIVEL DE IMPORTANCIA N° %
1 195 53%
2 36 10%
3 55 15%
4 35 10%
5 32 9%
6 12 3%
TOTAL 365 100%

Grafico 4.1.8. Nivel de importancia de los Agentes BCP
NIVEL DE IMPORTANCIA DEL AGENTE BCP
9% 3%
10%
53%
15%
10%
1 2 3 4 5 6

Comentario: El canal alternativo de atención con mayor importancia fue
los Agentes BCP, teniendo un 53% en el nivel de importancia 1 (canal
más importante) y un 3% en el nivel de importancia 6 (canal menos
importante).
63
Tabla 4.1.9. Nivel de importancia de Banca Celular
BANCA CELULAR
NIVEL DE IMPORTANCIA N° %
1 10 3%
2 33 9%
3 37 10%
4 45 12%
5 62 17%
6 178 49%
TOTAL 365 100%

Grafico 4.1.9. Nivel de importancia de Banca Celular
NIVEL DE IMPORTANCIA DE BANCA CELULAR
3% 9%
10%
49%
12%
17%
1 2 3 4 5 6

Comentario: El canal alternativo de atención con menor importancia fue
Banca celular teniendo un porcentaje 49% en nivel 6 (canal menos
importante) y un 3% en el nivel 1 (canal más importante).
64
Tabla 4.1.10. Grado de satisfacción en relación a la calidad de

servicio
GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS PERSONAS

CLIENTES EN RELACIÓN A LA
CALIDAD DE SERVICIO N° %
Totalmente satisfecho 95 26%
Satisfecho 167 46%
Indiferente 85 23%
Insatisfecho 18 5%
TOTAL 365 100%

Grafico 4.1.10. Grado de satisfacción en relación a la calidad de

servicio
GRADO DE SATISFACCIÓN EN RELACIÓN A LA

CALIDAD DE SERVICIO
5%
23% 26%
46%
Totalmente satisfecho Satisfecho Indiferente Insatisfecho

Comentario: El 46% se encuentra satisfecho con la calidad de servicio
del canal que más utiliza; el 22% se encuentra totalmente satisfecho, el
23% lo es indiferente y solo el 5% se encuentra insatisfecho.
65
Tabla 4.1.11. Beneficios de los canales alternativos
BENEFICIOS DE LOS PERSONAS

Ahorro de tiempo 95 26%
Ahorro de dinero 77 21%
Accesibilidad 83 23%
Rapidez 45 12%
Comodidad 65 18%
TOTAL 365 100%

Grafico 4.1.11. Beneficios de los canales alternativos
BENEFICIOS DE LOS CANALES ALTERNATIVOS
18%
26%
12%
21%
23%
Ahorro de tiempo Ahorro de dinero Accesibilidad Rapidez Comodidad

Comentario: De los diversos beneficios que brindan los canales
alternativos el 26% considera que permite ahorrar tiempo, el 21%
considera que ahorra dinero, el 23% considera que es la accesibilidad,
un 12% considera que es la comodidad y el 12% considera que el
beneficio más importante es la rapidez.
66
Tabla 4.1.12. Información de los canales alternativos
INFORMACIÓN DE LOS PERSONAS

SI 282 77%
NO 83 23%
TOTAL 365 100%

Grafico 4.1.12. Información de los canales alternativos
INFORMACIÓN DE LOS CANALES ALTERNATIVOS
23%
77%
SI NO

Comentario: Del total de 365 encuestados el 77% considera que el BCP
debería brindar más información sobre los canales alternativos y solo el
23% considera que no se debería de brindar más información.
67
Tabla 4.1.13. Problemas presentados en los canales alternativos
PROBLEMAS PRESENTADOS EN LOS PERSONAS

Retención de tarjetas en cajeros
automáticos 160 44%
casos de fraude 95 26%
tiempo en espera 65 18%
desconfianza 45 12%
TOTAL 365 100%

Grafico 4.1.13. Problemas presentados en los canales alternativos
PROBLEMAS PRESENTADOS EN LOS CANALES

ALTERNATIVOS
Retencion de tarjetas en cajeros

12% automaticos
18% 44% casos de fraude
timpo en espera
26%
desconfianza

Comentario: El 44% considera que el problema principal de los canales
alternativos es la retención de tarjetas en los cajeros automáticos, un
26% considera que el problema principal son los casos de fraude, un
18% el tiempo en espera y solo un 12% considera la desconfianza como
problema principal.
68
4.2. Resultados en base a entrevista realizada al Sub Gerente del

centro de contacto BCP, sede Trujillo.
1. ¿Qué entiende por canales alternativos del BCP?
Son los diversos canales de atención que pone a disposición el Banco
de Crédito para poder atender los requerimientos de los clientes en
general.
2. ¿Cuáles son los canales alternativos que ofrece el BCP?
 Banca por internet

 Banca móvil
 Agentes BCP
 Cajeros automáticos
 Banca por teléfono
3. ¿Cuál considera que es el canal alternativo más usado por los

clientes?
Considero que son los cajeros automáticos y los agentes BCP, pero si
se hace una análisis de la utilización de los canales alternativos el
cliente utiliza cada canal de acuerdo a la operación que realiza y pueden
usar más de una canal para cada tipo de operación y esto determina que
pueda tener hasta tres canales para poder hace la misma operación y
opta por la que se ajuste a sus posibilidades.
4. ¿Cuáles son las ventajas y desventajas de usar los canales
alternativos?
Dentro de las principales ventajas se puede mencionar que permite que
el cliente puede hacer operaciones desde la comodidad de su hogar sin
necesidad de acercarse a una agencia, puede disponer de canales de
69
atención las 24 horas del día, y le permite el ahorro de tiempo que es
muy valioso para el cliente.
Como desventajas se puede considerar que la mayoría de canales es un
proceso sistematizado y tecnológico y en algún momento se presenta
averías los cuales demanda un determinado tiempo solucionarlo,
también se puede considerar que algunos canales genera desconfianza
al momento de usarlo por la falta de información del cliente.
5. ¿Considera Ud. que los clientes se encuentran satisfechos con los
canales alternativos?
La mayoría de clientes si se encuentran satisfechos con los canales
alternativos porque se brinda distintos medios para hacer sus
operaciones, consultas, resolver sus inquietudes y lógicamente brindarle
una solución a sus problemas. Claro que siempre se evidencia un
determinado segmento que no estará satisfecho porque quizás no se le
brindo una buena experiencia o no se logró colmar sus expectativas.
6. ¿Cómo se determina el nivel de satisfacción de los clientes del
BCP?
De manera mensual realizamos una encuesta de satisfacción de los
clientes donde nos permite determinar si realmente el cliente se
encuentra satisfecho con la atención que se brinda, si se está
solucionando sus necesidades y sobre todo si se atiende oportunamente
a sus requerimientos.
70
7. ¿Qué medidas está tomando el BCP para aumentar el nivel de
satisfacción de los clientes?
Actualmente estamos orientados a brindar una experiencia BCP, lo cual
consiste en hacer que el cliente se sienta a gusto con la atención y que
sea cual sea el medio que utilice le permita vivir una experiencia que
pueda trasmitirlo a los demás y que otra oportunidad esté dispuesto a
seguir trabajando con el BCP.
8. A través de que medio se da a conocer los canales alternativos del
BCP?
Básicamente a través de la página web del BCP (www.viabcp.com).
Donde se puede encontrar toda la información necesaria como por
ejemplo con que canales de atención se cuenta, que operaciones le
permite realizar, como realizar sus operaciones, etc.
9. ¿Considera que el BCP debería bridar mayor información de cómo
se debe usar cada uno de los canales alternativos?
Si lógicamente siempre hay cosas por seguir mejorando y siempre
enfocado en nuestros clientes, y sobre todo en aquellos segmentos
donde aún no cuentan con la suficiente información o no tienen acceso a
la misma es este segmento donde debemos incidir y lograr que todos
estén debidamente informados.
71
10. ¿Qué acciones realiza el BCP para lograr que sus colaboradores a
través de los canales alternativos brinden satisfacción a sus
clientes?
Capacitaciones constantes de nuestros colaboradores porque
necesitamos que todos estén orientados a lograr clientes satisfechos y
esto se logra con el compromiso de cada uno. Todos deben tener la
predisposición a brindar una solución oportunamente.
11. ¿Si alguno de los canales alternativos presenta algún tipo de
inconveniente que acciones se realizan para solucionar el problema
presentado?
Lo primero que se realiza es reportar la incidencia presentada a el área
encargada para solucionar el problema a la brevedad posible, para evitar
causar malestar en el cliente se le brinda otras alternativas por ejemplo
si no puede retirar en cajero se le indica que lo puede hacer a través de
un Agente BCP.
72
CAPÍTULO V
DISCUSIÓN
73
5.1. DISCUSÓN
 Con relación al objetivo específico de determinar cuáles son los canales
de atención más utilizados por los clientes del Banco de Crédito del
Perú, al total de encuestados se les pidió que dieran a conocer cuál es el
canal de atención más utilizado. Los resultados fueron los siguientes. El
canal más utilizado por los clientes son los cajeros automáticos y
agentes BCP con un 37% y 34% respectivamente mientras que los
canales Banca por internet y Banca por teléfono alcanzaron un 9% y el
canal alternativo menos utilizado es Banca celular con un 4% (ver
cuadro 4.1.4).
Según Soledad Carrasco Fernández (2012), los canales principales de
relación con los clientes son la atención directa en el establecimiento o
atención presencial, la atención telefónica y telemática. Estos tres
canales o vías de contacto con los clientes deben funcionar de manera
coordinada de modo tal que el cliente perciba una atención homogénea,
sea cual sea el canal de contacto con la empresa.
Soledad Carrasco también sostiene que son las empresas las
encargadas de facilitar los intercambios entre ellas y los clientes,
conociendo los aspectos esenciales de la compra y de la propia atención
del cliente. Con este fin, las organizaciones han de adecuarse a las
exigencias del mercado y a las de los clientes en particular, por lo que es
precisa una relación más cercana con ellos a través de todos sus
canales no solo el canal presencial.
74
 Con relación al objetivo determinar los problemas más frecuentes
presentados en los canales alternativos, al total de encuestados se les
pidió que dieran a conocer los principales problemas presentados en los
canales alternativos del BCP. Los resultados fueron los siguientes. El
problema principal es la retención de las tarjetas en los cajeros
automáticos con un 44%, mientras que un 26% considera que el
problema de fraude, el 18% considera que el problema principal es el
tiempo en espera y solo un 12% considera la desconfianza como
problema principal.
Según los resultados obtenidos de la entrevista una de las principales
desventajas que presenta los canales alternativos es que por tratarse de
procesos sistematizado y tecnológico presenta averías lo cual demanda
un determinado tiempo de solucionarlo.
 Para determinar el grado de satisfacción de los clientes, al total de
encuestados se les pregunto por el grado de satisfacción respecto a los
canales alternativos. Los resultados fueron los siguientes. El 52% se
encuentra satisfecho con los canales que ofrece el BCP, el 19% se
encuentra totalmente satisfecho, el 23% se encuentra insatisfecho y
para el 6% es indiferente.
75
Según los resultados de la entrevista la mayoría de los clientes si se
encuentra satisfecho con los canales alternativos porque se brinda
distintos medios para hacer sus operaciones, consultas y brindarle una
solución a sus problemas, pero también se evidencia un determinado
segmento que no estará satisfecho porque quizás no le brindo una
buena experiencia o no se logró colmar sus expectativas.
Se consideró conveniente hacer un análisis de la encuesta de
satisfacción del cliente que realiza el BCP de manera interna, se
consideró el último trimestre, el mes de agosto alcanzó un 69%, el mes
de setiembre un 76% y octubre un 74% la tendencia no es en aumento
el mes de setiembre aumento en un 7% respecto al mes de agosto pero
el mes de octubre hay una disminución de 2% respecto a setiembre.
 Con respecto a los beneficios que ofrece el uso de los canales
alternativos, según los resultados de la encuesta realizada los resultados
fueron los siguientes. El 26% considera el ahorro de tiempo, el 23% la
accesibilidad, el 21% el ahorro de dinero, el 18% la comodidad y por
último el 12% la rapidez.
Según la entrevista una de las principales ventajas de usar los canales
alternativos es que el cliente puede hacer sus operaciones desde la
comodidad de su hogar sin necesidad de acercarse a una agencia,
puede disponer de canales de atención las 24 horas del día y le permite
el ahorro de tiempo que es muy valioso para el cliente.
76
 En la encuesta se plantea la pregunta a los clientes si el BCP debería
brindar más información sobre las operaciones que se debe realizar en
los canales alternativos que ofrece. Los resultados indica que el 77%
considera que si se debería brindar más información y solo un 23%
considera que no se debe brindar información.
Según los resultados de la entrevista, El BCP debería seguir enfocado
en brindar información a sus clientes y sobre todo debe de enfocarse en
aquellos segmentos que no cuentan con la información suficiente o no
tienen acceso a la misma en este segmento es donde se debe de incidir
y lograr que todos estén debidamente informados.
77
CONCLUSIONES
Y
RECOMENDACIONES
78
CONCLUSIONES
1. Los canales alternativos más utilizados por los clientes del Banco de
Crédito del Perú son los cajeros automático y agentes BCP.
2. El problema principal que presentan los canales alternativos es la
retención de tarjetas en los cajeros automáticos y también los casos de
fraude a los que se presentan diariamente.
3. La mayoría de los cliente se encuentran satisfechos con los canales
alternativos del BCP, pero también hay determinado segmento que se
encuentra insatisfecho y es porque no se le brindo una buena
experiencia o no se colmó sus expectativas.
4. Los clientes usan los canales alternativos del BCP porque le brinda
diversos beneficios como pueden ser: ahorro de tiempo, ahorro de
dinero, accesibilidad, comodidad y rapidez.
5. La mayoría de los clientes considera que el BCP debe brindar más
información sobre las operaciones y condiciones de uso de los canales
alternativos porque inclusive hay segmentos donde aún desconocen la
existencia de los canales alternativos y les falta la información suficiente
para poder utilizarlo.
79
RECOMENDACIONES
1. El BCP cuenta con un total de seis canales alternativos a disposición de
los clientes pero aun la mayoría de clientes prefiere el uso de los
canales tradicionales como es el uso de cajero automático, se propone a
través de los medios de comunicación difundir el uso de banca por
internet, banca móvil y banca por teléfono.
2. Mantenimiento constante de los cajeros automáticos para evitar que por
inconvenientes en el sistema retengan las tarjetas de los clientes,
además orientar constantemente a los clientes si verifican que su tarjeta
esta vencida, presenta algún inconveniente en el plástico e ingresa la
clave de manera errada evite reiteradamente el uso de cajero. Para los
casos de fraude a través de correos orientar cuando es un correo
enviado por el banco o es un correo fraudulento.
Mantener informado al cliente sobre los cambios que surgen en los
diversos canales de atención que brinda el BCP, así evitar causar
incomodidad de los clientes al momento de realizar sus operaciones.
3. Un determinado segmento de clientes no se encuentra satisfecho con
los canales alternativos por lo tanto se propone una capacitación
constante de los colaboradores y orientarlos a tener la predisposición de
orientar al cliente sobre el usos de los canales alternativos. Así de esta
manera lograr una experiencia BCP y lograr colmas sus expectativas.
80
4. Capacitar al personal para identificar aquellos clientes que se ven solo
en la necesidad e ir hasta el banco para realizar operaciones como pago
de servicios, reíros, depósitos o transferencias que pueden hacerlo
desde la comodidad de su hogar a través de internet, teléfono y celular,
o desde un canal más cercano como agentes BCP o cajeros
electrónicos, los cuales les brindan la comodidad, rapidez y bajo costo
que ellos buscan.
5. Aplicar los planes de información propuestos para brindar información no
solo a los clientes internos sino también a los clientes de manera general
acerca de las condiciones de uso y las operaciones que se pueden
realizar a través de los canales alternativos.
81
REFERENCIA
BIBLIOGRÁFICAS
82
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
LIBROS
 ASBANC Semanal, mayo 2014 “La Banca Móvil en el Perú, un
canal moderno de atención en beneficio de más ciudadanos”.
Edición 36. Perú.
 CARRASCO FERNANDEZ, Soledad. (2012). Atención al cliente
en el proceso comercial, primera ed. Ediciones Paraninfo S.A.
España.
 ESCOTO LEIVA, Roxana. (2001). Banca comercial. Primera ed.
Editorial Universidad Estatal a Distancia. Costa Rica.
 IGUAL, David. (2008). Conocer los productos y servicios
bancarios. Primera ed. Editorial S.L. Barcelona.
 MARCHINI, Genevieve.- “El sistema financiero peruano 1970 –
2004” en la revista MEXICO Y LA CUENCA DEL PACIFICO
volumen 7, Núm. 23 septiembre – diciembre de 2004 pp. 168.
 MARCHINI, GC. (2004). Un modelo macroeconómico de
intermediación aplicado al Perú, ponencia presentada en el XI
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BCP Agencia Av. España – Trujillo 2013 tesis para optar el título
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 Agular G. Petyy. (2007). El tiempo del sistema de corresponsalía
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 Samanamud, Pablo Antonio (2012). Funciones desempeñadas en

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 Banco central de reserva en el Perú (BCRP), el costo del crédito
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 Superintendencia de Banca y Seguros, las nuevas fortalezas del
Perú, 2004. Lima, Perú disponible en
http://www.sbs.gob.pe/repositorioaps/0/0/jer/publicaciones/LasNu
evasFortalezasdelPeru.pdf.
85
ANEXOS
86
ENCUESTA
Buenos días o buenas tardes, soy egresado de la Universidad
Nacional de Trujillo de la escuela de Administración, Facultad de
Ciencias Económicas. En esta oportunidad estoy realizando una
investigación para obtener el Título de Licenciado en
Administración, para lo cual agradezco anticipadamente su
colaboración que sin duda será muy valiosa para realizar mi
tesis.
I. Sírvase responder a las siguientes preguntas según su criterio
1. ¿Qué tipo de canales alternativos del BCP conoce Ud.?
a) Cajeros automáticos
b) Banca por internet
c) Agentes BCP
d) Banca móvil
e) Banca celular
f) Banca por teléfono
2. ¿Qué productos tiene Ud. con en el BCP?
a) Cuenta de ahorros
b) Cuenta corriente
c) Tarjeta de crédito
d) Crédito personal
e) Fondos mutuos
87
3. ¿Qué tipo de operaciones realiza mayormente?
a) Retiros
b) Depósitos
c) Pago de servicios
d) Cobro de remesas
4. ¿Cuál es el canal de atención más utilizado?
a) Cajero
b) Agente
c) Banca por internet
d) Banca móvil
e) Banca celular
f) Banca por teléfono
5. ¿A través de qué medio de comunicación se entera Ud. sobre
los canales alternativos BCP?
a) Televisión
b) Radio
c) Internet
d) Volantes
e) Otros
88
6. ¿Con que frecuencia utiliza los canales alternativos del BCP?
a) Diariamente
b) Una vez por semana
c) Dos veces por semana
d) Una vez al mes
7. ¿En cuanto a los canales alternativos del BCP Ud. Se siente?
a) Totalmente satisfecho
b) Satisfecho
c) indiferente
d) Insatisfecho
e) Totalmente insatisfecho
8. De acuerdo al orden de importancia enumere Ud. Los
siguientes canales de atención que posee el BCP ( siendo el 1
el más importante y el 6 el menos importante)
a) Cajero ( )
b) Agente ( )
c) Banca por internet ( )
d) Banca móvil ( )
e) Banca celular ( )
f) Banca por teléfono ( )
89
9. ¿En cuanto a la calidad de servicio del canal que Ud. Más
utilice se siente?
a) Totalmente satisfecho
b) Satisfecho
c) indiferente
d) Insatisfecho
e) Totalmente insatisfecho
10. ¿Qué beneficio cree Ud. Que le brinda el canal alternativo de
su preferencia?
a) Ahorro tiempo
b) Ahorro dinero
c) Accesibilidad
d) Rapidez
e) Comodidad
11. ¿considera Ud. Que el BCP debería brindar más información a
sus clientes sobre las operaciones que se pueden realizar en
sus distintos canales de atención?
a) Si
b) No
90
12. ¿Cuáles son los principales problemas presentados en los
a) Retención de tarjetas
b) Casos de fraude
c) Tiempo en espera
d) Desconfianza
Entrevista realizada al Sub Gerente del centro de contacto BCP, sede

Trujillo
Buenos días o buenas tardes, soy egresado de la Universidad Nacional de

Trujillo de la escuela de Administración, Facultad de Ciencias Económicas. En
esta oportunidad estoy realizando una investigación para obtener el título de
Licenciado en Administración, para lo cual agradezco anticipadamente su
colaboración que sin duda será muy valiosa para realizar mi tesis.
Por favor pasarse a realizarle algunas preguntas en relación a los canales

alternativos que cuenta el BCP
1. ¿Qué se entiende por canales alternativos del BCP?
2. ¿Cuáles son los canales alternativos que ofrece el BCP?
3. ¿Cuál considera que es el canal alternativo más usado por los clientes?
91
4. ¿Cuáles son la son las ventajas y desventajas de usar los canales
alternativos?
5. ¿Considera Ud. que los clientes se encuentran satisfechos con los
6. ¿Cómo se determina el nivel de satisfacción de los clientes del BCP?
7. ¿Qué medidas está tomando el BCP para aumentar el nivel de
satisfacción de los clientes?
8. ¿A través de que medio se da a conocer los canales del BCP?
9. ¿Considera que el BCP debería brindar mayor información de cómo se
debe usar cada uno de los canales alternativos?
10. ¿Qué acciones realiza el BCP para lograr que sus colaboradores a
través de los canales alternativos brinden satisfacción a sus clientes?
11. ¿Si alguno de los canales presenta algún inconveniente que acciones se
realizan para solucionar el problema presentado?
92

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TESIS UNITRU Biblioteca Digital.

Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT

Aredo Rodriguez, Uber Jhony

“INFLUENCIA DE LOS CANALES ALTERNATIVOS EN LA

ASESOR: MS JORGE BARDÁLEZ CORREA

UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO

brindándome su sabiduría para enfrentar los retos que se presentan en el

impartidos en las aulas universitarias y en especial al Ms. Jorge Bardález

Correa, por su invaluable apoyo brindado en la elaboración de esta tesis, por

su valioso tiempo y la confianza depositada.

Mi gratitud a mis padres por la confianza que pusieron en mí y por brindarme la

oportunidad de ser una mejor persona.

Señores miembros del jurado:

En cumplimiento con lo dispuesto en el Reglamento de Grados y Títulos de la

Facultad de Ciencias Económicas; Escuela Académico Profesional de

Administración, de la Universidad Nacional de Trujillo, en esta oportunidad me

dirijo a ustedes para presentar y poner en consideración de su elevado criterio

la presente tesis titulada: “INFLUENCIA DE LOS CANALES ALTERNATIVOS

EN LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES DEL CENTRO DE CONTACTO

DEL BANCO DE CRÉDITO DEL PERÚ SEDE TRUJILLO, 2015” con el

propósito de obtener el título de Licenciado en Administración. Teniendo como

desafío demostrar que los canales alternativos aumentan el grado de

satisfacción de los clientes del Banco de Crédito del Perú.

El presente trabajo de investigación ha sido desarrollado teniendo en cuenta

los objetivos y lineamientos propuestos para el informe de Tesis o informe de

investigación, tomando como base los conocimientos adquiridos en mi

formación profesional, consultas a diversos autores sobre la materia y la

Uber Jhony Aredo Rodriguez

Bachiller en Ciencias Económicas

El presente trabajo tiene como finalidad determinar el grado de satisfacción de

El Banco de crédito está enfocado en brindar la mayor satisfacción del cliente

no solamente brindando una excelente calidad de servicio sino también

brindando productos y servicios que colmen las expectativas de sus clientes en

alternativos de atención para ofrecer sus productos y servicios y permitir que

los clientes puedan realizar sus diversas operaciones de manera rápida y

oportunamente. Los canales alternativos están a disposición de los clientes en

general quienes cuentas con diversas alternativas para realizar transacciones

financieras y no financieras permitiéndoles así ahorrar tiempo, dinero y en

muchos de los casos realizar operaciones desde la comodidad de su hogar con

solo hacer uso de la tecnología.

Los métodos científicos usados en la investigación fueron el método inductivo y

el método analítico, también se utilizaron instrumentos de recolección de datos

como la encuesta y la entrevista para determinar el grado de satisfacción de los

clientes al usar los canales alternativos del BCP.

La investigación dio como resultado que los clientes se encuentran satisfechos

alternativos del BCP.

This paper aims to determine the degree of customer satisfaction of Banco de

Credito of Peru based contact center Trujillo. Bank credit is focused on

its customers in general, to achieve customer satisfaction it has several

channels are available to customers in general accounts who with various

alternatives for conducting financial transactions and non-financial allowing

comfort of your home with just using technology .

also used to determine the degree of customer satisfaction by using alternative

1.1. REALIDAD PROBLEMÁTICA ................................................................. 2

2.1. EL SISTEMA FINANCIERO EN EL PERÚ ................................................ 13

3.1. Materiales de estudio

5.1. Discusión ................................................................................................... 74

1.1. REALIDAD PROBLEMÁTICA

Desde varias décadas y de manera continua, la innovación financiera y

tecnológica ha estado presente en la industria bancaria mundial,

logrando un cambio de la visión que se tenía del negocio bancario

tradicional, ahora enfocado a “estar más cerca” para atender

necesidades de los clientes, y en el Perú no ha sido ajeno a dicho

Buena parte de las entidades que operan en el Perú están realizando