Las 10 leyes de la confianza

Cómo forjar los lazos que vuelven excelente a un negocio

Joel Peterson
AMACOM, 2016
También disponible en: Inglés
92 11
Comprar el libro
92 Leer después Añadir a Compartir

Rating
8 Valoración General

8 Aplicabilidad

7 Innovación

8 Estilo

Reseña
En un mundo interdependiente, el progreso requiere confianza. Si usted no puede confiar en otros, no
podrá trabajar hacia metas compartidas. Esto es cierto para las familias, las parejas, los integrantes de
un equipo y los países del mundo. Joel Peterson, presidente de JetBlue, en colaboración con David A.
Kaplan, detalla las 10 leyes de la confianza. Peterson explica qué significa la confianza, cómo
promoverla dentro de las organizaciones y cómo recobrarla cuando se daña, aunque no explora las
dificultades más recientes que su aerolínea ha experimentado. Sin embargo, getAbstract recomienda su
guía concisa, legible y ética a toda persona que deba confiar en otros o ganarse la confianza de los
demás; es decir, la recomienda a todos.

En este resumen usted aprenderá

 Qué es la confianza;
 Por qué la confianza es importante y
 Qué exigen las 10 leyes de la confianza.

Ideas fundamentales
 Joel Peterson, presidente de JetBlue, detalla sus 10 leyes de la confianza. Primero, la confianza
empieza con la integridad personal.
 La confianza implica respetar a los demás.
 La confianza significa empoderar a las personas que lo rodean.
 La confianza es establecer metas claras para sus empleados y hacerlos responsables.
 La confianza se genera cuando las personas trabajan hacia un mismo objetivo.
 La confianza requiere una comunicación honesta.
 Para impulsar la confianza, entable discusiones verdaderamente abiertas que busquen las
mejores ideas y planes.
 Los líderes humildes inspiran confianza.
 La confianza depende de negociar con una mentalidad de ganar-ganar, no de suma cero.
 La confianza corre el riesgo de ser traicionada.

Resumen
Confianza igual a fe

La confianza es un requisito de toda actividad humana. La confianza tiene la connotación de

optimismo. Para demostrar confianza, usted debe tener fe en alguien o algo más. Esto requiere ceder el
control de un aspecto de su vida a otra persona, institución u organización. La confianza implica una
vulnerabilidad voluntaria. Esto significa correr riesgos, a menudo antes de tener pruebas de
reciprocidad. La confianza implica un egoísmo bien informado. La confianza es el lubricante social que
elimina la fricción. La confianza es recíproca: si confía en las personas, generalmente ellas, a su vez,
confiarán en usted. Cuando la confianza desaparece, las interacciones se desmoronan. Con un acto de
engaño, la confianza puede desaparecer, a veces para siempre.

“La confianza es la competencia de liderazgo número uno que más se necesita hoy en día,
principalmente por cómo afecta todas las otras competencias que un líder necesita tener”. ( – Stephen
M.R. Covey)

La confianza favorece el trabajo en equipo y la cooperación. Los protocolos, los procedimientos y los
manuales de cumplimiento no son de mucho valor si no hay confianza, y en cambio abundarán la
paranoia, el cinismo y la suspicacia. La confianza es vital en la economía entre iguales de hoy en día,
donde las personas comparten cada vez más recursos, como automóviles y casas. La confianza depende
de una iniciación activa. Las personas deben ganársela. Los empleados de alta confianza trabajan en
una atmósfera agradable y cooperativa porque se respetan entre sí y creen en los demás. La confianza
compartida es esencial para alcanzar metas compartidas. Las organizaciones de confianza alta superan
a las organizaciones de confianza baja, dañadas por personas que pelean, hablan mal de los demás y se
roban el trabajo de otros. Los líderes de confianza alta prevalecen sobre los líderes de confianza baja.

Los elementos necesarios de la confianza

La confianza depende de la presencia de tres factores cruciales:

1. Carácter – Las personas en las que confía creen que lo que es importante para usted será
importante para ellas.

2. Competencia – Las personas en las que confía tienen la habilidad experta de alcanzar las metas
que son importantes para usted.

3. Autoridad – Las personas en las que confía cumplen lo que prometen.

“La confianza se forja con el tiempo, promovida no solo por la decencia sino también por un egoísmo
bien informado, un reconocimiento de que la confianza obra en beneficio de todos”.

La confianza se presenta en tres formas:

1. Recíproca – Confianza entre personas que se quieren y se cuidan mutuamente, como la familia
y los amigos cercanos.

2. Representativa – Confianza entre personas que dependen mutuamente, como los clientes que
confían en sus abogados o los pacientes que confían en sus médicos.

3. Pseudoconfianza – Confianza falsa que se desarrolla entre las personas, como los asociados de
negocios, que alinean temporalmente sus intereses, pero no comparten un respeto verdadero.

Niveles de confianza

Las prisiones son lugares donde la confianza no existe y la coacción y el castigo fuerzan a los internos
a comportarse. Las dictaduras son contextos de confianza baja porque el temor es lo que obliga a los
súbditos del autócrata a obedecer. Por el contrario, las organizaciones de confianza alta operan
mediante un sentido del deber y con amor. Están basadas en el significado y la misión. Usted sabe con
qué tipo de entidad está tratando según lo que motiva a sus personas: la fuerza, el miedo o el amor.

“La integridad de los líderes es condición sine qua non en una cultura de confianza alta, y la
comunicación –con palabras, símbolos, presupuestos e historias– es el combustible que utilizan para
potenciar la confianza en sus organizaciones”.

Las organizaciones de confianza alta pueden degenerar en organizaciones de confianza baja. Cuando
esto ocurre, al interior cada quien se ocupa solo de sí mismo y todo se desmorona. Sin embargo, los
líderes también pueden transformar organizaciones de confianza baja en organizaciones de confianza
alta. Intente trabajar con las personas que exhiban carácter, competencia y autoridad. Evite acuerdos de
pseudoconfianza y esté consciente de que si la confianza se disipa, la traición puede florecer. Haga que
estas 10 leyes de la confianza sean centrales para su organización:

Ley 1: Empiece con la integridad personal

Promover una organización como ética solo funciona si los líderes demuestran integridad. Si los
empleados no ven a sus ejecutivos de alto nivel como confiables, ignorarán los esfuerzos por imponer
un sistema que promueva la conducta honorable. Los empleados dependen de sus líderes. Para
mantener la confianza, los líderes necesitan que sus palabras sean coherentes con sus hechos. Además
de ser sinceros, los líderes deben ser competentes y desempeñarse eficientemente.

Ley 2: Invierta en el respeto

Los líderes deben mostrar respeto por todos los empleados. Deben, sin filtrar todo a través de sus
propios planes, escuchar a todos, desde los ejecutivos de alto nivel hasta el empleado con el salario más
bajo. También, deben empoderar a su personal y alentar los comentarios de todos, no solo de sus
consejeros principales. En las mejores organizaciones, los empleados interactúan con facilidad. Por
ejemplo, Google, a propósito, pone las sillas y mesas en las cafeterías para empleados en filas largas y
ajustadas. Los empleados chocan con sus colegas cuando se sientan o se levantan. Este es el
“encontronazo Google”, que tiene como objetivo promover el contacto y la conversación,
especialmente entre personas de los diferentes niveles de la compañía.

Ley 3: Empodere a los otros

Cuando usted da independencia y autoridad a los demás, demuestra confianza. El director sénior de
ingeniería de Google, Thomas Williams, cree en el empoderamiento de las bases. Confía en que los
empleados a los que supervisa trabajen a un ritmo que les sea cómodo. “Si trabaja con personas
grandiosas, todos se ponen estándares altos”, explica. Los gerentes sénior de Room & Board, compañía
de muebles y decoración, permiten que los empleados definan y planeen sus propias prioridades de
desempeño. Tres veces al año, los empleados se reúnen con sus supervisores para discutir el progreso
de su trabajo. La compañía también permite a los empleados planear cuanto tiempo se tomarán de
descanso. Otras compañías bien informadas hacen lo mismo. La política de vacaciones de HubSpot es
“dos semanas hasta el infinito”.

Ley 4: Mida lo que quiere lograr

Los empleados deben saber lo que sus líderes esperan de ellos y cómo es que sus gerentes los
considerarán responsables. Las compañías que aprecian la responsabilidad se aseguran de que sus
empleados entiendan cómo se siente ganar. Todas las metas son precisas, igual que las expectativas que
la empresa tiene de sus empleados. En las organizaciones que veneran la responsabilidad, los líderes de
alto nivel le dan crédito a aquellos que cumplen los objetivos establecidos. Estos líderes aceptan la
responsabilidad si las cosas no salen como estaban planeadas. Este es espíritu del proverbio deportivo
que dice que los jugadores ganan y los entrenadores pierden. La confianza desaparece cuando los
líderes acaparan los reflectores o culpan a los otros cuando los proyectos salen mal.

Ley 5: Tengan un sueño común

Los atletas en los equipos de campeonato comparten una visión del éxito. Entre más tangible sea la
visión, es más probable que los atletas alcancen sus metas. En las organizaciones, entre más inclusiva
sea la misión, más confianza generará. La misión de su organización debe ser más que una misión
empresarial, debe ser significativa para todo aquel a quien su organización alcance, sin que se
empantane en lenguaje técnico y grandilocuente. Como líder, usted quiere planear objetivos que
inspiren a sus bases. Deje que los integrantes de su equipo lo ayuden a definir un propósito definitivo.
Cuando elija su misión, piense en grande y piense de manera simple.

Ley 6: Mantenga a todos informados

La confianza depende de la comunicación. Los líderes deben informar a toda su fuerza laboral lo que
sucede en la empresa, lo bueno y lo malo. La satisfacción del empleado puede desaparecer ante una
comunicación interna inadecuada. Los trabajadores necesitan saber que la dirección de la empresa los
beneficia. Siempre diga la verdad. Si las cosas no van bien, deje que todo mundo lo sepa
inmediatamente. Las malas noticias siempre se saben, pero si la gerencia no lo comunica de forma
oportuna la situación empeorará al generar la desconfianza de los empleados. Cuando la confianza se
pierde, es extremadamente difícil recuperarla. La gerencia debe mantenerse lo más positiva posible sin
importar cuales sean las noticias.

Ley 7: Acepte el conflicto respetuoso

Las desavenencias y los desacuerdos no son, por sí mismos, negativos. La expresión abierta de
opiniones diferentes dentro de una organización fortalece la confianza y demuestra que la compañía es
un mercado abierto a las ideas. El diseñador industrial Jerry Hirshberg desarrolló la idea de abrasión
creativa. Según lo explica, las organizaciones pueden transformar los momentos cargados de fricción y
choque en oportunidades de avance. Ese tipo de organizaciones abiertas operan según un principio
básico: las mejores ideas ganan. El debate abierto exige un foro para descubrir las mejores ideas, que a
menudo resultan ser soluciones poco convencionales. En las organizaciones de confianza alta, las
personas quieren examinar y discutir todas las opciones para encontrar la mejor solución posible, se
enfrentan a las circunstancias de manera honesta, valiente y proactiva.

Ley 8: Demuestre humildad

Algunos directores ejecutivos creen que son deidades menores y se comportan como tales. El egoísmo
es un desaliento enorme para los empleados, destruye la confianza y nunca es apropiado. En palabras
del difunto presidente de Francia, Charles de Gaulle: “Los cementerios están llenos de hombres
indispensables”. Los líderes que creen que son irremplazables se concentran demasiado en sí mismos y
no lo suficiente en sus organizaciones. Los directores ejecutivos y otros líderes de alto nivel deben
recordar esta frase: “se trata de la misión, no de mí” y honrar a los triunfadores de sus organizaciones
de manera pública al reconocer a los empleados de alto desempeño delante de sus compañeros y citar
sus logros con detalle. Para ganarse la confianza y el respeto de sus empleados y equipos de trabajo, los
líderes deben ser humildes.

Ley 9: Esfuércese por establecer negociaciones ganar-ganar

Las mejores negociaciones terminan cuando ambos bandos obtienen algo que quieren. Estas
negociaciones aumentan la confianza, pero las negociaciones de suma cero inhiben la confianza. Las
personas nunca deberían considerar las negociaciones como cuestiones autónomas, deben verlas en el
contexto de una serie de conversaciones continuas que hacen que los participantes se inclinen más a
trabajar con sus compañeros de negociación y a confiar en ellos. A medida que usted negocie,
considere lo que las personas en el otro lado quieren lograr y respete su motivación. Ver sus intereses
como legítimos infunde confianza en los procesos.

Ley 10: Proceda con cuidado

Nicolás Maquiavelo escribió: “Es mucho más seguro ser temido que ser amado”. Quizá los empleados
teman a los líderes maquiavélicos, pero no confían en ellos. Pruebe trabajar con personas en las que
confíe. Escójalas con base en su carácter, su competencia y su autoridad.

Cómo recuperar la confianza perdida

Las personas generalmente asumen que aquellos con quienes tratan con regularidad son honorables y
dignos de confianza. Lamentablemente, no se puede tener garantía de que alguien sea digno de
confianza. Lo mejor que se puede hacer es asociarse con personas que de manera consistente
demuestren integridad y responsabilidad, y esperar lo mejor.

“Las personas lo perdonarán por no ser el líder que quiere ser, pero nunca lo perdonarán por no ser el
líder que dice ser”. ( – Diane Sawyer, presentadora de ABC News)

A pesar de sus mejores esfuerzos, la traición puede ocurrir. A largo plazo, cierto grado de traición es
casi seguro. Es un riesgo lamentable, y si ocurre, será doloroso. A veces la traición no es personal.
Incluso si alguien lo traiciona, la reconciliación es posible. Aunque no quiera aceptarlo, es posible que
usted tenga cierto grado de responsabilidad en cualquier traición. Arreglar las cosas puede resultar
imposible, y rara vez es fácil, pero haga lo que pueda por enderezar el problema, entre más pronto,
mejor. Recuerde que la restauración requiere restitución y la reconciliación requiere perdón– lo que
generalmente beneficia más al que perdona que al perdonado. Nunca trate de obtener satisfacción de
quien lo traiciona, eso solo lo devalúa a usted.

Sobre el autor
Joel Peterson, presidente de JetBlue, enseña en la Escuela de Posgrado de Negocios de Stanford.
David A. Kaplan, autor de éxitos de ventas del New York Times, enseña en la Universidad de Nueva
York.