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Sistema Integrado Centroamericano de Calidad y Sostenibilidad SICCS 1
Sistema Integrado Centroamericano de Calidad y Sostenibilidad SICCS 1
Sistema Integrado Centroamericano de Calidad y Sostenibilidad SICCS 1

Sistema Integrado Centroamericano de Calidad y Sostenibilidad

SICCS

“La calidad se recuerda mucho tiempo

después de haber olvidado el precio.”

Frederick Henry Royce

“La calidad se recuerda mucho tiempo después de haber olvidado el precio.” Frederick Henry Royce 2

Entrando en contexto…

Principales hitos

Trabajos de campo en los 7 países (Elaboración diagnósticos individuales) Definición de la estructura y
Trabajos de campo en los 7 países
(Elaboración diagnósticos individuales)
Definición de la estructura y sistema de gestión;
Desarrollo de las normas; Definición del sistema
de certificación; propuesta de distintivo.
Revisión de la documentación.

PRESENTACIÓN

DEL SICCS AL CCT

Enero 2013 Marzo 2013 Mayo 2013 Junio 2013 Marzo 2013 Abril 2013 Julio 2013 Agosto
Enero 2013
Marzo 2013
Mayo 2013
Junio 2013
Marzo 2013
Abril 2013
Julio 2013
Agosto 2013
2012

Diciembre

TALLER REGIONAL DE COSTA RICA (Experiencias nacionales y de las empresas de la región)
TALLER REGIONAL
DE COSTA RICA
(Experiencias
nacionales y de las
empresas de la
región)
Entrega y validación diagnósticos individuales (7 países) y diagnóstico regional
Entrega y validación
diagnósticos
individuales (7
países) y diagnóstico
regional
TALLER DE VALIDACIÓN NORMATIVA, VALIDACIÓN DEL DISTINTIVO Y PRESENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN. (Antigua.
TALLER DE VALIDACIÓN
NORMATIVA, VALIDACIÓN
DEL DISTINTIVO Y
PRESENTACIÓN DEL
SISTEMA DE GESTIÓN.
(Antigua. Guatemala)
TALLER DE ARRANQUE DEL PROYECTO (Antigua. Guatemala)
TALLER DE
ARRANQUE DEL
PROYECTO
(Antigua.
Guatemala)
TALLERES DE TRANSFERENCIA TECNOLÓGICA ONLINE A LOS 7 PAÍSES
TALLERES DE
TRANSFERENCIA
TECNOLÓGICA ONLINE A
LOS 7 PAÍSES

4

El sistema se estructura en forma de marca centralizada que es gestionada en su implantación operativa país a país

El sistema se estructura en forma de marca centralizada que es gestionada en su implantación operativa

Se establecen cuatro premisas en las actividades

“Acompañamiento”

Los técnicos, en la asistencia a empresas o en las auditorías, han de colaborar con las empresas. Lo que implica destinar esfuerzos a la perfecta

comprensión de los trabajos a

desarrollar

“Rigurosidad”

Mantener un nivel elevado de

rigurosidad en la aplicación

del sistema es esencial para la credibilidad de la marca. AYUDAR NO ES TOLERAR

para la credibilidad de la marca . AYUDAR NO ES TOLERAR “Capacitar” Los técnicos, en la

“Capacitar”

Los técnicos, en la asistencia a empresas o en las auditorías, han de clarificar suficientemente la actuación. ASESORES/FORMADORES AUDITORES/FORMADORES

“Flexibilidad”

No todas las empresas deben

concretar el sistema de la

misma manera. En el SICCS las exigencias normativas se adaptan a las posibilidades reales de la empresa

6

Introducción

¿Qué es la

¿Qué es la ? 8

?

¿Qué es un sistema de

¿Qué es un sistema de ? 9

?

En el SICCS…

Sistema diseñado,

especialmente, con la

finalidad de disponer de un conjunto ordenado de reglas y principios que

integren la gestión

operacional, ambiental y social

de disponer de un conjunto ordenado de reglas y principios que integren la gestión operacional, ambiental

Metodología básica de la mejora contínua

SISTEMA

DE

ENCUESTAS

SISTEMA DE ENCUESTAS

OBTENCIÓN

DE DATOS

contínua SISTEMA DE ENCUESTAS OBTENCIÓN DE DATOS SISTEMA DE QUEJAS Y SUGERENCIAS AUTOEVALUACIÓN SISTEMA
SISTEMA DE QUEJAS Y SUGERENCIAS AUTOEVALUACIÓN SISTEMA DE INDICADORES DE CALIDAD
SISTEMA
DE QUEJAS Y
SUGERENCIAS
AUTOEVALUACIÓN
SISTEMA
DE INDICADORES
DE CALIDAD

AUDITORIA

INTERNA

SISTEMA DE INDICADORES DE CALIDAD AUDITORIA INTERNA A A P P ACT ACT PLAN PLAN CHECK
A A P P ACT ACT PLAN PLAN CHECK CHECK DO DO C C D
A A
P
P
ACT
ACT
PLAN
PLAN
CHECK
CHECK
DO
DO
C C
D D

Implementar

ACT PLAN PLAN CHECK CHECK DO DO C C D D Implementar IDENTIFICACIÓN IDENTIFICACIÓN ÁREAS ÁREAS

IDENTIFICACIÓNIDENTIFICACIÓN ÁREASÁREAS DEDE MEJORAMEJORA

DO DO C C D D Implementar IDENTIFICACIÓN IDENTIFICACIÓN ÁREAS ÁREAS DE DE MEJORA MEJORA AUDITORIA
AUDITORIA EXTERNA
AUDITORIA
EXTERNA

El SICCS

El SICCS 12

Objetivo del SICCS

Disponer de una

la competitividad de las empresas turísticas

de una la competitividad de las empresas turísticas útil para la mejora de , proporcionando un

útil para la mejora de

de las empresas turísticas útil para la mejora de , proporcionando un sistema de certificación integral

, proporcionando un sistema de

certificación integral y como consecuencia, mejorar

la

región en general

un sistema de certificación integral y como consecuencia, mejorar la región en general de cada país

de cada país y de la

Beneficios del SICCS

Para

Beneficios del SICCS • Para por “una que recibe un servicio con profesionalizado, prestigio avalado (SITCA)

por

“una

Beneficios del SICCS • Para por “una que recibe un servicio con profesionalizado, prestigio avalado (SITCA)

que

recibe

un

servicio

con

profesionalizado,

prestigio

avalado

(SITCA) y las autoridades de turismo de 7 países.

organización

institucional”

fuerza

y

Para , porque supone la creación de una marca conjunta con mayor fuerza en el mercado, facilita la colaboración y asistencia mutua entre empresas certificadas con una misma orientación, facilita la introducción y extensión de los programas y sistemas de calidad de servicio, formación, promoción conjunta, etc.

La autorregulación del sistema de forma que las Instituciones y empresarios implicados adquieren el principal protagonismo en el mantenimiento y puesta en marcha del sistema.

La orientación del sistema al negocio, de forma que el hecho de implantar el sistema facilita al empresario la obtención de mejores resultados, tanto por la mejora de la posición en el mercado, como por el incremento de la eficiencia empresarial.

resultados, tanto por la mejora de la posición en el mercado, como por el incremento de
resultados, tanto por la mejora de la posición en el mercado, como por el incremento de

¿Cómo se implementa el

SICCS?

Integración de la estructura del SICCS en Honduras

Director

(IHT)

Coordinador CANATURH Comité Técnico de Certificación MULTISECTORIAL Técnicos institucionales Implantación del
Coordinador
CANATURH
Comité Técnico de Certificación
MULTISECTORIAL
Técnicos institucionales
Implantación del sistema
(de la entidad matriz)
Empresas externas
(ASESORES SICCS)
Técnicos institucionales
Auditores del sistema
(de la entidad matriz)
Empresas externas
(AUDITORES SICCS)

Directrices para la implementación

El SICCS asigna la operativa de la asistencia técnica a las

empresas a las estructuras nacionales. Se han establecido unas

a las estructuras nacionales. Se han establecido unas para este proceso : Directrices para la implantación

para este proceso

:
:
Directrices para la implantación
Directrices para la implantación
Sensibilización de empresas Captación adhesiones Formación de empresas Asistencia técnica en la implementación en
Sensibilización de empresas
Captación adhesiones
Formación de empresas
Asistencia técnica en la
implementación en las empresas

Modalidades de asistencia técnica

El sistema que se propone en la metodología, organiza la asistencia a las empresas en periodos temporales (bloques de

asistencia), donde la implementación se realiza sobre conjuntos

de empresas (en una única zona o en diversas zonas del país). En cada periodo se identifican las siguientes actividades:

SFs (sesiones formativas) AIs (asistencias técnicas individualizadas) ACs (asistencias colectivas)
AIs (asistencias técnicas individualizadas) SFs (sesiones formativas) ACs (asistencias colectivas)
ACs (asistencias colectivas)SFs (sesiones formativas) AIs (asistencias técnicas individualizadas)

Contexto Normativo del SICCS

Se desarrollaron normas de calidad y sostenibilidad para cinco sectores turísticos

Alojamiento Restaurantes Operadoras de Turismo
Restaurantes Alojamiento Operadoras de Turismo
Operadoras de TurismoAlojamiento Restaurantes

Transporte Turístico y Rent a CarAlojamiento Restaurantes Operadoras de Turismo Empresas de Turismo de Aventura Así mismo, se elaboraron 5

Empresas de Turismo de AventuraOperadoras de Turismo Transporte Turístico y Rent a Car Así mismo, se elaboraron 5 documentos guía

Así mismo, se elaboraron 5 documentos guía para la evaluación, con el objeto de facilitar la valoración de los requerimientos tanto a las empresas, como a los asesores y auditores

Guías para la evaluación desarrolladas

Guía de evaluación de Alojamientos

Guía de evaluación de Restaurantes

Guía de evaluación de Operadoras de turismo

Guía de evaluación de Transporte Turístico y Rent a Car

Guía de evaluación de empresas de Turismo de Aventura

Cada norma, se organiza en cinco capítulos y un anexo

1.

2.

3. 4. 5. 6.
3.
4.
5.
6.

INTRODUCCIÓN

OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN TERMINOLOGÍA MÓDULOS DE REQUERIMIENTOS INFORME RESUMEN DE EVALUACIÓN

ANEXO: Instrucciones para cumplimentar

el informe de evaluación

Instrucciones para cumplimentar el informe de evaluación El capítulo 4 (Módulos de requerimientos ), organiza las

El capítulo 4 (Módulos de requerimientos ), organiza las exigencias (requerimientos) en 4 Módulos:

Módulo 1: Requerimientos sobre la gestión del sistema.

Módulo 2: Requerimientos sobre los servicios prestados.

Módulo 3: Requerimientos medioambientales.

Módulo 4: Requerimientos de responsabilidad social corporativa

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Los Módulos de requerimientos son de dos tipologías: comunes a todas las normas (transversales) y específicos:

comunes a todas las normas (transversales) y específicos: Se establece dos tipologías de requerimientos: 

Se establece dos tipologías de requerimientos:

Requerimientos obligatorios: son requerimientos mínimos y que todos los niveles estarán obligados a cumplir. Estos requerimientos obligatorios solo aparecen en los Módulos Transversales y en la norma se identifican: (O)

Requerimientos Complementarios: son requerimientos cuyo cumplimiento, en un porcentaje determinado, permite acceder a un nivel u otro.

Se introducen requerimientos N/A:

Requerimientos que pueden “no aplicar” a una tipología o a una empresa en concreto.

Actividades Básicas para el Proceso Auditoría

Actividades Básicas para el Proceso Auditoría 23

Actividades Básicas para el Proceso de Certificación

Las actividades básicas del sistema de certificación se regulan mediantes tres reglamentos, cinco procedimientos y unas

directrices para la implantación del sistema en las empresas:

Reglamentos

Reglamento de Normalización
Reglamento de
Normalización
en las empresas: Reglamentos Reglamento de Normalización Procedimientos Procedimiento de Auditoría Procedimiento

Procedimientos

Procedimiento de Auditoría
Procedimiento de Auditoría
Procedimiento de reconocimiento de empresas auditoras Procedimiento de calificación de auditores Procedimiento de
Procedimiento de
reconocimiento de empresas
auditoras
Procedimiento de calificación
de auditores
Procedimiento de
funcionamiento del Comité
Técnico de Certificación
Procedimiento parra la
Planificación de la mejora
Procedimiento parra la Planificación de la mejora Reglamento de certificación Reglamento de cesión uso de
Procedimiento parra la Planificación de la mejora Reglamento de certificación Reglamento de cesión uso de
Procedimiento parra la Planificación de la mejora Reglamento de certificación Reglamento de cesión uso de
Reglamento de certificación
Reglamento de
certificación
Reglamento de cesión uso de la marca
Reglamento de cesión
uso de la marca

Directrices

Directrices para la implementación de las normas
Directrices para la
implementación de
las normas

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Nivel de distintivo alcanzado tras la evaluación

La prioridad del sistema es conseguir la máxima extensión de la cultura de la calidad en las empresas turísticas centroamericanas, para mejorar

la imagen turística regional. Para ello, se establece un sistema que

permite acceder a la certificación a sistemas de gestión de la calidad en diferentes niveles de desarrollo:

que permite acceder a la certificación a sistemas de gestión de la calidad en diferentes niveles
Lo que hemos logrado… 26
Lo que hemos logrado… 26

Lo que hemos logrado…

Lo que hemos logrado… 26
Lo que hemos logrado… 26

Piloto 2014

Piloto 2014 27

Piloto 2014

Como resultado, se beneficiaron 152 empresas:

Gracias

13

Santa Rosa de Copan

28

Tela

21

La Ceiba

36

Lago de Yojoa

18

Tegucigalpa

20

Valle de Angeles

16

Piloto 2014

Piloto 2014 29
Piloto 2014 29

Vinculación P+L y el SICCS

Vinculación P+L y el SICCS 30

Implementación 2015

Como resultado, se beneficiaron 100 empresas:

Hoteles

50

Restaurantes

50

Implementación 2015

Nombre Empresa

Año Auditada

Ciudad

Sector

Resolucion

Casa del Arbol

2015

SPS

Hospedaje

Verde

Kandil Kafe

2015

GRC

Restaurante

Verde

Inversiones Exclusivas

2015

SRC

Restaurante

Denegado

Guancascos

2015

GRC

Restaurante

Verde

Kaldis Coffee Shop

2015

SRC

Restaurante

Verde

La Tasca Lenca

2015

GRC

Restaurante

Verde

Pollito Indio

2015

INT

Restaurante

Verde

Lenca Maya

2015

SRC

Restaurante

Verde

El Café de las Velas

2015

SRC

Restaurante

Verde

El Meson de Don Juan

2015

GRC

Restaurante

Denegado

Finca El Capitan

2015

GRC

Restaurante

Denegado

Jardin Café

2015

GRC

Restaurante

Denegado

La Terraza de Domingo

2015

INT

Restaurante

Denegado

La Taquiza

2015

SRC

Restaurante

Denegado

Villa de Ada

2015

GRC

Restaurante

Verde Con.

Aqua Park el Molino

2015

INT

Restaurante

Rojo Con.

Casa Vieja

2015

INT

Restaurante

Rojo Con.

Rincon Lenca

2015

INT

Restaurante

Verde Con.

Mexicatrachos

2015

INT

Restaurante

Denegado

Mass Fitfutbar

2015

SRC

Restaurante

Azul Con.

Las Brasas

2015

SRC

Restaurante

Azul Con.

Resultados 2015

Nombre Empresa

Año Auditada

Ciudad

Sector

Resolucion

Kandil Kafe

2015

GRC

Restaurante

Verde

Guancascos

2015

GRC

Restaurante

Verde

La Tasca Lenca

2015

GRC

Restaurante

Verde

Villa de Ada

2015

GRC

Restaurante

Verde Con.

Nombre Empresa

Año Auditada

Ciudad

Sector

Resolucion

Pollito Indio

2015

INT

Restaurante

Verde

Rincon Lenca

2015

INT

Restaurante

Verde Con.

Nombre Empresa

Año Auditada

Ciudad

Sector

Resolucion

Kaldis Coffee Shop

2015

SRC

Restaurante

Verde

Lenca Maya

2015

SRC

Restaurante

Verde

El Café de las Velas

2015

SRC

Restaurante

Verde

Lecciones aprendidas

1. Es necesario reforzar la capacitación de los asesores en la implementación y muy especialmente en la operativa de las

empresas en las que deben implementar el sistema.

2. La implementación se verá favorecida si se consigue la máxima participación de las instituciones vinculadas al sector turístico (IDENTIFICAR-ATRAER/CONVENCER-RETENER).

la máxima participación de las instituciones vinculadas al sector turístico (IDENTIFICAR-ATRAER/CONVENCER-RETENER). 34

Lecciones aprendidas

3. Se necesita “tiempo” para la implementación (entre 1 y 2 años)

4. Si las empresas disponen de alguna “experiencia previa” (en buenas prácticas, en sistemas similares, en normas país, etc.) se simplifica el proceso de implementación.

(en buenas prácticas, en sistemas similares, en normas país, etc.) se simplifica el proceso de implementación.

¿Preguntas?

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