ESCUELA DE POSTGRADO

TITULO:
LA CAPACITACIÓN DEL PERSONAL CON EL DESEMPEÑO LABORAL DE LA
DIRECCIÓN REGIONAL DE TRANSPORTES Y COMUNICACIONES DE
CAJAMARCA EN EL AÑO 2018.

PROYECTO DE INESTIGACIÓN

AUTORES:
Br. MILTON ALAYA LOZANO
Br. EVER RODRIGUEZ SANCHEZ

ASESOR:
Dr. ALEX MIGUEL HERNÁNDEZ TORRES

LINEA DE INVESTIGACIÓN:
REFORMA Y MODERNIZACIÓN DEL ESTADO

CAJAMARCA – PERÚ
2018
 GENERALIDADES

TITULO : La capacitación del personal con el desempeño laboral de la

Dirección Regional de Transportes y Comunicaciones de
Cajamarca en el año 2018.

AUTOR : Br. MILTON ALAYA LOZANO

Br. EVER RODRIGUEZ SANCHEZ

ASEOSR: Dr. ALEX MIGUEL HERNÁNDEZ TORRES

I. INTRODUCCIÓN
1.1 REALIDAD PROBLEMÁTICA

De acuerdo a Arboleda (2012, p. 138), La capacitación es un medio

para obtener un fin determinado, no es un fin en sí misma. Por sí sola
no solucionará los problemas de desempeño de la institución, debe
hacer parte del plan estratégico hacia criterios de calidad que
aseguren el impacto en los empleados. En el entorno político hay que
buscar “institucionalizarla” para que sea sostenible en el tiempo y no
se maneje como un proyecto con tiempo y lugar limitados. En cambio,
debe convertirse en procesos y herramientas a lo largo del tiempo.
Así, las instituciones podrán presupuestar, una vez diagnosticadas las
necesidades de capacitación, e incluirlas en sus proyecciones
financieras como un componente permanente que dependerá de la
voluntad política institucional, con una reasignación de recursos y sin
necesidad de grandes inversiones.

Así mismo, Malhotra (1197, pag. 46) en el Perú el sector transportes

y comunicaciones juega un papel preponderante como empresa del
sector público la calidad del servicio y en la atención se ha refinado
como “la forma en que el sistema trata a los usuarios”. Cuando los
sistemas y sus empleados ponen al usuario por encima de todo, ellos
ofrecen servicios que no solo cubren las necesidades del usuario sino
de otros aspectos de calidad, tales como el respeto, información
pertinente, acceso y equidad.
Con la facilitación de capacitación pertinente y de calidad: difusión de
la oferta existente, facilitación de trámites de acceso a franquicias
tributarias, generación de planes de capacitación que atiendan las
necesidades específicas del sector y/o la certificación de
competencias de quienes operan aislados de los marcos de las
asociaciones; incorporación de la temática del cuidado del medio
ambiente; adopción de prácticas de establecimiento de objetivos
específicos ligados a la capacitación, y de medición del logro de
dichos objetivos, cuantitativos y cualitativos. (Cepal, 2009, pag. 4).

Y la finalidad de la capacitación en las entidades públicas es el

desarrollo profesional, técnico y moral del personal que conforma el
sector público. La capacitación contribuye a mejorar la calidad de los
servicios brindados a los ciudadanos y es una estrategia fundamental
para alcanzar el logro de los objetivos institucionales, a través de los
recursos humanos capacitados. La capacitación debe ser un estímulo
al buen rendimiento y trayectoria del trabajador y un elemento
necesario para el desarrollo de la línea de carrera que conjugue las
necesidades organizativas con los diferentes perfiles y expectativas
profesionales del personal.

Por lo que, las acciones de capacitación en las entidades públicas

tienen como finalidad la mejora de desempeño de los servidores
civiles, a través del cierre de brechas o desarrollo de competencias o
conocimiento, reflejado en la calidad de los servicios brindados a los
ciudadanos. (R.M. 211-2017-MTC/01, pag. 03).

En efecto, La Dirección Regional de Transportes y comunicaciones de

Cajamarca, es una Unidad Ejecutora dependiente del Gobierno
Regional de Cajamarca; cumple una función muy importante otorgar
las autorizaciones, licencias, permisos de acuerdo a la normatividad y
competencias expedida por el Ministerio de Transportes y
Comunicaciones (MTC), mantener la transitabilidad de la
infraestructura vial; en la ciudad de Cajamarca la población creció
vertiginosamente en los últimos años, el poder adquisitivo se
 incrementó por ende cada vez más usuarios acuden a las oficinas
administrativas de la Dirección Regional de Transportes y
comunicaciones de Cajamarca.

Por lo que, la Dirección Regional de Transportes y comunicaciones de

Cajamarca cuenta con personal nombrado 61 colaboradores,
personal contratado 45 colaboradores, y personal con medida
cautelar 05 colaboradores.

1.2 TRABAJOS PREVIOS (ANTECEDENTES)

A NIVEL INTERNACIONAL

Roncaccio (2013), en la tesis titulado “capacitación en- relación con

el desempeño laboral de los empleados de la empresa CELPRO
S.A.S” La capacitación en una empresa debe entenderse como la
oportunidad que se tiene para aumentar la capacidad y el desempeño
de una persona; después de aplicar las encuestas a los operarios de
barrido y recolección se evidencio que estas personas son sensibles
a lo aprendido manifestaron su complacencia por las pocas jornadas
de capacitación que han recibido, argumentan que las herramientas
ofrecidas en las capacitaciones les sirve para el manejo adecuado de
sus instrumentos de trabajo es decir que encuentran un mejor
desempeño y evitan accidentes laborales aunque estas
capacitaciones ayudan de forma directa al desempeño.

Sánchez (2012), en su tesis titulada “Motivación como factor

determinante en el desempeño laboral del personal administrativo del
hospital Dr. Adolfo Prince Lara. Puerto Cabello estado Carabobo”. Por
ser una población pequeña, determinada y homogénea no se
aplicaron criterios muéstrales. Por lo tanto, se determinó que existe
un alto índice de descontento por el personal ya que el ingreso que
perciben no le parece acorde con las funciones que cumplen en los
departamentos de Administración y Recursos Humanos, por tal
motivo se considera que sus necesidades motivacionales se
encuentran regularmente satisfecha. Conclusiones: se pudo observar
que si el personal no tiene un alto nivel de motivación, su rendimiento
laboral no es el más adecuado para realizar sus actividades

A NIVEL NACIONAL

Chigne (2008), en la tesis titulado “Programa de capacitación, para

mejorar la calidad del servicio en la empresa de transportes
EMTRAFESA S.A.C.”, se ha diseñado un programa de capacitación
para mejorar la calidad del servicio en la empresa de transportes
Emtrafesa S.A.C. – Agencia Trujillo: 2014, al analizar los principales
beneficios de la implementación del programa de capacitación
concluimos en que no solo impactan en el ámbito económico, al
mejorar la satisfacción del cliente con el desempeño de los
trabajadores y fidelizarlos con la empresa, sino que también tiene
impacto en el desarrollo personal de cada trabajador quienes notaran
la diferencia en sus capacidades para afrontar diversos problemas,
para ejecutar su trabajo y relacionarse con los clientes.

Soria (2016) en la tesis titulado “Determinantes del trabajo en el

desempeño laboral de los Licenciados de Enfermería en el hospital I
ESSALUD - Tingo María 2014”, En la capacidad del trabajo si se
encontró una relación entre los estudios de especialización y de
segunda especialidad y el desempeño laboral bueno de los
licenciados(as) de enfermería del Hospital EsSalud de Tingo María,
con p valor de 0.003 respectivamente. En la capacidad del trabajo los
cargos y el reconocimiento por su desempeño también muestran una
relación con el desempeño laboral. Los recursos que incluyen el
equipamiento requerido para el trabajo tienen relación con el
desempeño laboral ya sea bueno, regular o deficiente.

A NIVEL LOCAL
Espinosa (2014), en la tesis “la motivación del personal y su relación
con la calidad en el servicio de atención al cliente en la caja municipal
de ahorro y crédito Sullana-filIal Cajamarca periodo: 2014” La
presente investigación abordo un tema que es de gran importancia y
 que genera diversidad de opiniones, dentro del entorno financiero y
este tema es: de qué manera influye la motivación de los
colaboradores en la calidad de atención que se brinda a los clientes
en la CMAC Sullana, cuyo objetivo general es determinar la relación
de la motivación del personal con la calidad en el servicio de atención
al cliente en la CMAC Sullana-filial Cajamarca

Cabanillas (2014), en su tesis titulada "propuesta de un plan de

calidad de servicio al cliente (usuario), para mejorar la imagen de la
Municipalidad Distrital de Sorochuco , en el periodo 2013 - 2014", La
tesis titulada "propuesta de un plan de calidad de servicio al cliente
(usuario), para mejorar la imagen de la Municipalidad Distrital de
Sorochuco , en el periodo 2013 - 2014", se realizó, con el propósito
de proponer a la actual administración de la municipalidad, diferentes
alternativas de solución, enfocadas a brindar un servicio de calidad al
cliente externo (usuario) de que frecuenta la municipalidad, y
consecuente a través de esto se mejore la imagen de la entidad
proyectada hacia la población de Sorochuco.

1.3 TEORÍAS RELACIONADAS AL TEMA

A partir de la puesta en práctica de la Teoría de las relaciones

humanas por Elton mayo, se aplicaron en las empresas toda clase de
teorías psicológicas sobre la motivación. Se comprobó que todo
comportamiento humano es motivado y que la motivación es una
tensión persistente que lleva al individuo a comportarse de cierta
manera para satisfacer una o más necesidades. La tensión genera un
comportamiento o acción capaz de satisfacer la necesidad. Si esta se
satisface, el organismo retorna a su estado de equilibrio inicial hasta
que sobrevenga otro estimulo. Toda satisfacción es una liberación de
tensión (Idalberto Chiavenato, séptima edición 2004, pág. 102.).

MARCO TEORICO

DEFINICIÓN DE CAPACITACIÓN
CHIAVENATO (2007) La capacitación es el proceso educativo de
corto plazo, aplicado de manera sistemática y organizada, por medio
del cual las personas adquieren conocimientos, desarrollan
habilidades y competencias en función de objetivos definidos. La
capacitación entraña la transmisión de conocimientos específicos
relativos al trabajo, actitudes frente a aspectos de la organización, de
la tarea y del ambiente, así como desarrollo de habilidades y
competencias.

CONTENIDO DE LA CAPACITACIÓN

El contenido de la capacitación puede incluir cuatro formas:

 Transmisión de información: el contenido es el elemento
esencial de muchos programas de capacitación, es decir, la
información que se imparte entre los educandos en forma de
un conjunto de conocimientos. Normalmente, la información es
general, preferentemente sobre el trabajo, como información
respecto a la empresa, sus productos y servicios, su
organización y políticas, las reglas y los reglamentos, etc.
También puede involucrar la transmisión de nuevos
conocimientos.
 Desarrollo de habilidades: sobre todo, las habilidades, las
destrezas y los conocimientos que están directamente
relacionados con el desempeño del puesto presente o de
posibles funciones futuras. Se trata de una capacitación
orientada directamente hacia las tareas y las operaciones que
serán realizadas.
 Desarrollo o modificación de actitudes: se busca
generalmente la modificación de actitudes negativas de los
trabajadores para convertirlas en otras más favorables, como
aumentar la motivación o desarrollar la sensibilidad del
personal de gerencia y de supervisión en cuanto a los
sentimientos y las reacciones de las personas. Puede
involucrar la adquisición de nuevos hábitos y actitudes, sobre
 todo en relación con los clientes o usuarios (como en el caso
de la capacitación de vendedores, cajeros, etc.) o técnicas de
ventas.
 Desarrollo de conceptos: la capacitación puede estar dirigida
a elevar la capacidad de abstracción y la concepción de ideas
y filosofías, sea para facilitar la aplicación de conceptos en la
práctica de la administración, sea para elevar el nivel de
generalización para desarrollar gerentes que puedan pensar en
términos globales y amplios.

IMPORTANCIA DE LA CAPACITACIÓN.

IBÁÑEZ MACHICAO, Mario (2007) menciona:

a. Productividad: Las actividades de capacitación de desarrollo

no solo deberían aplicarse a los empleados nuevos sino
también a los trabajadores con experiencia. La instrucción
puede ayudarles a los empleados a incrementar su
rendimiento y desempeño en sus asignaciones laborales
actuales.
b. Salud y Seguridad: La salud mental y la seguridad física de
un empleado suelen estar directamente relacionados con los
esfuerzos de capacitación y desarrollo de una organización.
La capacitación adecuada puede ayudar a prevenir
accidentes industriales que en un ambiente laboral seguro
puede conducir activamente más estables por parte del
empleado.
c. Dimensión Psicológica: Es indudable que la capacitación
genera un cambio de actitudes favorables, tanto para sus
relaciones personales como laborales además de elevar o
mejorar su grado de motivación, de seguridad en sí mismo, el
nivel de autoestima, etc.
d. Prevención de la Obsolescencia: Los esfuerzos continuos
de capacitación del empleado son necesarios para mantener
actualizados a los trabajadores de los avances actuales en
 sus campos laborares respectivos. La Obsolescencia del
empleado puede definirse como la discrepancia existente
entre la destreza de un trabajador y la exigencia de su trabajo.
La Obsolescencia puede controlarse mediante una atención
constante al pronóstico de las necesidades recursos
humanos, el control de cambios tecnológicos y la adaptación
de los individuos a las oportunidades, así como los peligros
del cambio tecnológico.

OBJETIVOS DE LA CAPACITACIÓN

Los principales objetivos de la capacitación son:

 Preparar a las personas para la realización inmediata de

diversas tareas del puesto.
 Brindar oportunidades para el desarrollo personal continuo y
no sólo en sus puestos actuales, sino también para otras
funciones más complejas y elevadas.
 Cambiar la actitud de las personas, sea para crear un clima
más satisfactorio entre ellas o para aumentarles la motivación
y volverlas más receptivas a las nuevas tendencias de la
administración. CHIAVENATO (2007, Pág. 387)

TIPOS DE LA CAPACITACIÓN

(BATEMAN SNELL (2009), Las compañías invierten en la

capacitación para mejorar el desempeño individual y la
productividad de la organización. Los programas para mejorar las
habilidades computacionales, técnicas o de comunicación son
bastante comunes, y ciertos tipos de capacitación se han vuelto el
estándar en varias organizaciones:

La capacitación de orientación (inducción), Se utiliza

típicamente para familiarizar a los nuevos empleados con sus
nuevos trabajos, con las unidades laborales y con la organización
en general. Hecha de forma adecuada, la capacitación de
orientación tiene numerosos beneficios, incluido un menor número
de renuncias, mayor entusiasmo, mejor productividad y menores
costos de reclutamiento y capacitación.

La capacitación en equipo, ha ido incrementando su importancia

conforme distintas organizaciones comienzan a reorganizarse
para facilitar el trabajo conjunto. La instrucción en equipo enseña
a los empleados las aptitudes necesarias para trabajar en
conjunto y facilitar su interacción, con la finalidad de compartir
información entre los empleados encargados de varias funciones,
como son las ventas, la investigación y el desarrollo.

La capacitación en diversidad, se enfoca a crear conciencia

respecto de asuntos relativos a la diversidad, además de
brindarles a los empleados las habilidades necesarias para
trabajar con otras personas distintas a ellas.

VENTAJAS DE LA CAPACITACIÓN.

Para la Empresa:

 Trabaja más organizada internamente.

 Conlleva a maximizar los resultados.
 Fortalece su administración.
 Mayores niveles de rentabilidad

Para el Colaborador:

 Los colaboradores se sienten más a gusto.

 Da mayor seguridad, evitando accidentes.
 Posibilita desarrollarse personal y profesionalmente.
 Mayores habilidades y destrezas para el desempeño.
 Favorece la confianza y desarrollo personal.
 Ayuda a la persona a solucionar problemas y tomar
decisiones

BENEFICIOS DE LA CAPACITACIÓN

 Mejora del conocimiento del puesto a todos los niveles.

  Eleva la moral de la fuerza de trabajo.
 Mejora la relación jefes-subordinados.
 Es un poderoso auxiliar para la conversión y adopción de
políticas.
 Se agiliza la toma de decisiones y la solución de problemas.
 Contribuye a la formación de líderes y dirigentes.
 Incrementa la productividad y la calidad del trabajo.
 Elimina los costos de recurrir a consultas externas.
 Ayuda al individuo para la toma de decisiones y solución de
problemas.
 Alimenta l confianza, la posición asertiva y el desarrollo.
 Forja líderes.
 Sube el nivel de satisfacción con el puesto.
 Elimina los temores a la incompetencia o la ignorancia
individual.
 Mejora la comunicación entre grupos y entre individuos.
 Ayuda a la orientación de nuevos empleados.
 Hace viable las políticas de la organización.
 Convierte a la empresa en un entorno de mejor calidad para
trabajar y vivir en ella.

NECESIDADES DE CAPACITACIÓN

MARTINEZ (2009) El concepto de necesidades de capacitación es

bastante simple, claro e intuitivo. De hecho, alude a dos conceptos
clave, fáciles de asimilar. Primero, las necesidades de capacitación
son carencias o fallas, actuales o potenciales, que presenta un
individuo en cuanto a su competencia o voluntad para realizar un
trabajo; y segundo, se trata de carencias que pueden ser corregidas
a través de un proceso de enseñanza-aprendizaje sistemático con
objetivos definidos y evaluables. Las carencias a las que se refiere el
concepto de necesidades de capacitación tienen que ver con las
siguientes áreas de la competencia laboral:
Los conocimientos. Se refieren a la capacidad del individuo para
identificar, reconocer, describir y relacionar objetos -concretos o
abstractos- en el ámbito de su trabajo. Dicho conocimiento está
construido a partir del bagaje de conceptos e imágenes que ha
acumulado la memoria de la persona.

Las habilidades intelectuales. Se refieren a la capacidad del

individuo para aplicar los conocimientos y el juicio en la ejecución de
sus funciones y la solución de los problemas del trabajo. Las
habilidades intelectuales se refieren al saber hacer, en otras palabras,
son el conocimiento en acción.

Las habilidades sicomotoras. Se refieren a la capacidad del

individuo para realizar movimientos rápidos, seguros y precisos en el
trabajo, mediante una acción combinada de facultades físicas,
sensoriales y mentales. Las habilidades sicomotoras se refieren a las
destrezas operativas del trabajador.

Las habilidades interpersonales. Se refieren a la capacidad del

individuo para interactuar con otras personas en el trabajo, a fin de
comunicarse, persuadir, entretener, supervisar, enseñar, negociar o
aconsejar. Estas habilidades suponen características de personalidad
y el dominio de técnicas de comunicación que pueden ser
desarrolladas y aprendidas a través de la capacitación.

La disposición anímica en el trabajo. Tiene que ver con los factores

que influyen en el estado de ánimo y la voluntad de los trabajadores;
incluyen principalmente las actitudes, creencias, percepciones,
valores y la motivación relacionada con las recompensas y exigencias
del trabajo.

CONCEPTO DE CALIDAD

Feigenbaum (1994), considera que calidad es un sistema eficaz para

integrar los esfuerzos de mejora de la gestión, de los distintos grupos
de la organización para proporcionar productos y servicios a niveles
que permitan la satisfacción del cliente, a un costo que sea económico
para la empresa, agregando posteriormente: calidad es la resultante
de una combinación de características de ingeniería y de fabricación,
determinantes del grado de satisfacción que el producto proporcione
al consumidor durante su uso.

Guillo (2000), define a la Calidad de Servicio como la adecuación

entre las necesidades del cliente y las prestaciones correspondientes
que satisfacen esas necesidades. A más adecuación más calidad, a
menos adecuación, menos calidad, además es la amplitud de la
diferencia que existe entre las expectativas o deseos de los clientes y
su percepción de superación por el servicio prestado. Es el caso de
un técnico que no sólo reparó la lavadora averiada, sino que explicó
en qué consistía el daño y cómo podía el cliente repararlo por sí
mismo, caso de que volviese a suceder

DEFINICIÓN DE SERVICIO AL USUARIO

ÁLVAREZ (1995) define a la calidad de servicio como la adecuación

entre las necesidades del cliente y las prestaciones correspondientes
que satisfacen esas necesidades. A más adecuación más calidad, a
menos adecuación, menos calidad, además la calidad de servicio es
la amplitud de la diferencia que existe entre las expectativas o deseos
de los clientes y su percepción de superación por el servicio prestado.
Es el caso de un técnico que no sólo reparó la lavadora averiada, sino
que explicó en qué consistía el daño y cómo podía el cliente repararlo
por sí mismo, caso de que volviese a suceder.

CARACTERISTICAS DE LA CALIDAD DE SERVICIO

Elementos tangibles: Entorno agradable, se refiere a la apariencia

física de las instalaciones, de los equipos, del personal y de los
materiales de comunicación utilizados. Si el establecimiento es
cómodo, bien ventilado, con suficiente iluminación, bien decorado, el
personal está bien aseado y bien vestido, los utensilios utilizados son
correctos, las instrucciones e informaciones estáticas claras, el
embalaje adecuado y los instrumentos de cobro funcionan
correctamente

Fiabilidad: Cumplen lo que prometen, se refiere a la habilidad para

ejecutar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa. Si los
empleados que dicen que nos volverán a llamar en cuarto de hora, lo
hacen. Si cumplen las instrucciones de tiempo de reparación que
establecen. Si dicen que el autocar estará a tal hora y está. Si no se
excusan escudándose en que han sido otras personas u otras
circunstancias las que han hecho imposible cumplir.

Capacidad de respuesta: Lo hacen y rápido, ss la capacidad de

ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido. Si tienen
suficiente personal para evitar o hacer rápidas las colas, si no dilatan
las repuestas. Si hacen del tiempo un factor a tener en cuenta. Si son
conscientes de que, a medida que se retrasan en responder, se va
deteriorando la calidad. Si hacen las cosas a la primera y sin que el
cliente tenga que repetírselo o perseguir su asunto.

Profesionalidad: Saben lo que hacen y lo hacen bien, es la posesión

de las destrezas y conocimientos requeridos para hacer bien el
servicio. Si dominan su profesión de tal modo que saben responder a
las preguntas más habituales de los clientes. Si son capaces de
aconsejar en una toma de decisiones del cliente cuando éste se lo
pide dando las razones pertinentes. Si evitan las chapuzas, el hacer
las cosas de cualquier manera y tienen en cuenta las necesidades,
gustos y forma de ser del cliente. Si respetan las propiedades del
cliente tomando precauciones para no ensuciarlas o deteriorarlas y
pidiendo permiso para la utilización de cualquier utensilio o
instrumento del cliente. Si cuidan y devuelven limpio y arreglado lo
que se les ha entregado para su reparación. Si el servicio recibido
corresponde exactamente a los parámetros anteriormente
establecidos y solicitados por el cliente.
Cortesía: Me tratan correcta y amablemente, es la atención,
consideración, respeto y amabilidad del personal de contacto. Si
saludan sonrientes, si contestan con amabilidad aun en el caso de
reclamaciones. Si no discuten con el cliente. Si se piden disculpas en
caso de causar cualquier inconveniente o problema antes de dar todo
tipo de explicaciones. Si no utilizan tonos imperativos, despectivos y
no se muestran intransigentes.

Credibilidad: No me engañan, es la veracidad, creencia y honestidad

en el servicio que se provee. Que los servicios no se hagan con
fraude, dando menos de lo pactado, aumentando falsamente el tiempo
empleado o los costes de los componentes. Que cuando se pagan
piezas originales, lo sean. Que no se ofrezca pericia y calidad en
aspectos que no se dominan, para ir aprendiendo. Que no se cobren
servicios inexistentes. Que no se nos diga que determinados
elementos no se fabrican o están agotados para vender los propios.
Que se eluda la picaresca, el recorrido aumentado para cobrar más,
la letra pequeña para que no nos enteremos, el hacernos firmar
renuncias a derechos como chantaje para la entrega.

Seguridad: A salvo de peligros y dudas, es la inexistencia de peligros,

riesgos o dudas en cualquier fase del servicio que garantizan al cliente
que aquél se llevará a cabo conforme a lo establecido y esperado por
el cliente. Si la utilización del servicio no lleva consigo ningún riesgo
para la persona, la propiedad o los intereses del cliente que no sean
conocidos y aceptados por éste. Si en todo momento se sabe y
alguien puede informar al cliente en qué fase se encuentra su asunto.
Si el cliente puede estar informado y saber a qué atenerse con relación
al funcionamiento del servicio en todos sus aspectos de manera que
tenga todos los datos necesarios para tomar la decisión de contratarlo.
Si los datos del cliente están protegidos de manera que otras
personas no puedan tener acceso a ellos o trasmitirlos a terceros.

Accesibilidad: Se les puede localizar y hablar, es la posibilidad de

que el contacto con el proveedor sea abordable y fácil. Si se puede
 tener acceso a los responsables de la empresa proveedora, cuando
sea necesario o exista algún problema grave. Si se puede contactar
con la persona asignada para llevar a cabo el servicio. Si se poseen
líneas con llamada sin cargo al cliente para informaciones o
reclamaciones. Si los locales y departamentos están
convenientemente señalizados. Si se comunican claramente los
horarios de servicio, los teléfonos y a quién hay que dirigirse para cada
tema.

Comunicación: Me mantienen informado y me escuchan, se refiere

a la capacidad de mantener a los clientes informados utilizando un
lenguaje que puedan entender, así como a la escucha de sus
preguntas, demandas, quejas y solicitudes. Si se explica con claridad
evitando el empleo de jergas técnicas las peculiaridades, condiciones
y posibilidades del servicio. Si se avisa al cliente cuando se modifica
lo establecido y no puede mantenerse o cuando surge una novedad
que puede interesarle. Si son capaces de repetir mis quejas y
demandas para cerciorarse de que han entendido bien Comprensión
del cliente.

Comprensión del cliente: Captan mis deseos y necesidades, es el

esfuerzo realizado para conocer más a fondo a los clientes, sus
necesidades y gustos. Si utilizan el nombre de los clientes más
asiduos al saludarles. Si conocen algunas peculiaridades de la familia,
domicilio, profesión o situación del cliente que les permitan acomodar
su servicio y horarios a los de él. Si son capaces de hacer alguna
excepción para satisfacer detalles peculiares que se salen de los
servicios habituales. Si valoran, teniendo algún detalle con el cliente,
el tiempo que dura la relación o la magnitud económica global de los
servicios requeridos por éste, cuando ha sido significativa.

1.4 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

¿Cómo la Capacitación del personal permite mejorar la calidad del

servicio en la emisión de licencias de conducir de la Dirección
 Regional de Transportes y Comunicaciones de Cajamarca, en el año
2018?

1.5 JUSTIFICACIÓN DEL ESTUDIO

Justificación teórica.

La presente investigación es importante porque aspira contribuir con

la teoría referida a la capacitación personal que brinda el servicio de
atención al cliente, en un esfuerzo de recoger la opinión del usuario
que recibe el servicio de la Dirección regional de transportes y
Comunicaciones Cajamarca, sobre las variables en estudio, es decir,
capacitación y calidad del servicio.

Justificación práctica.

En este aspecto la presente investigación es relevante porque

presentará procedimiento aplicados para el recojo de la opinión del
trabajador de la Dirección regional de transportes y Comunicaciones
Cajamarca. Se ha aplicará cuestionarios para el recojo de información
de capacitación personal y la calidad de atención del servicio;
haciendo énfasis en la importancia de estos dos aspectos de la
institución, más aún porque corresponden a la realidad actual de la
institución, creando una reacción de reflexión en los colaboradores y
de evaluación sobre cómo se vienen dando.

Justificación social.

En este aspecto la presente investigación brindará una satisfacción a

la sociedad, brindando un mejor servicio por parte de los trabajadores
de la Dirección regional de transportes y Comunicaciones Cajamarca,
que emiten las licencias de conducir al usuario.

1.6 HIPÓTESIS

La capacitación personal mejorará el desempeño en la Dirección

Regional de Transportes y Comunicaciones de Cajamarca, en el año
2018.
 1.7 OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL

Determinar la Capacitación personal permite mejorar el desempeño

en la Dirección Regional de Transportes y Comunicaciones de
Cajamarca, en el año 2018.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

 Determinar el tipo capacitación personal que recibe la Dirección

Regional de Transportes y Comunicaciones de Cajamarca, en el
año 2018.
 Determinar el desempeño laboral en la Dirección Regional de
Transportes y Comunicaciones de Cajamarca, en el año 2018.
 Establecer la relación directa entre la capacitación personal y el
desempeño laboral en la Dirección Regional de Transportes y
Comunicaciones de Cajamarca, en el año 2018.

II. METODO
2.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN: Aplicada
2.2 NIVEL DE INVESTIGACIÓN: Explicativo
2.3 DISEÑO DE INVESTIGACIÓN: El diseño no experimental para
nuestra tesis es Investigación transaccional o transversal porque se
recolectarán datos en un solo momento, en un tiempo único. Su
propósito es describir variables y analizar su incidencia e interrelación en
un momento dado. Es como tomar una fotografía de algo que sucede.

2.4 VARIABLES

Variable independiente: Capacitación personal.

Variable dependiente: Desempeño laboral.

 TABLA 1: OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES

PRUEBA DE
VARIABLE DEFINICIÓN CONCEPTUAL DIMENSIONES INDICADORES INDICE ITEMS INSTRUMENTO
HIPOTESIS

Importancia de la
Productividad Bueno/Regular/Malo Preguntas
capacitación

La capacitación es una herramienta que

posibilita el aprendizaje y por esto Capacitación de
contribuye a la corrección de actitudes Bueno/Regular/Malo Preguntas
orientación
del personal en el puesto de trabajo. La Tipos de
capacitación se torna una necesidad Capacitación
cuando existe una brecha en la Entrenamiento Bueno/Regular/Malo Preguntas
CAPACITACIÓN Cuestionario
performance, es decir una brecha que
impide, dificulta o atrasa el logro de
metas, propósitos y objetivos de una
organización y esta es atribuible al Conocimientos Bueno/Regular/Malo Preguntas
desarrollo de las actividades del
personal. Necesidades
Habilidades
Bueno/Regular/Malo Preguntas
intelectuales

DESEMPEÑO
LABORAL
2.3 POBLACIÓN Y MUESTRA
2.3.1 POBLACIÓN
(Díaz, 2005) Conjunto de todos los elementos que forma parte del
espacio territorial al que pertenece el problema de investigación y
posee características.

La población en estudio está constituida por 115 personas entre

nombrados, contratados (Contratos Administrativos de Servicios) y
por mandato judicial que trabajan en la Dirección Regional de
Transportes y Comunicaciones de Cajamarca en las diferentes
oficinas.

2.3.2 MUESTRA

Para determinar la muestra se ha utilizado el muestreo no

probabilístico, que es una técnica donde las muestras se recogen en
un proceso que brinda a todos los individuos de la población.

Para el presente estudio se tomará a los trabajadores que

desempeñan la labor de atención al usuario y que son 25 personas.

N=25.

Así mismo es oportuno aclarar que la población es accesible para el

investigador por considerarse una población finita.

2.4. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS,

VALIDEZ Y CONFIABILIDAD.
2.4.1. TÉCNICAS: Dentro del proyecto de investigación solo
tomaremos la siguiente técnica:
 La encuesta: Esta técnica se aplicará a la Institución pública
Dirección Regional de Transportes y Comunicaciones de
Cajamarca escogida por la muestra, a fin de obtener
información sobre todos los aspectos relacionados con la
investigación.
 2.4.2. INSTRUMENTOS:
 Cuestionario de encuesta: El instrumento que se utilizará
en la Dirección Regional de Transportes y Comunicaciones
de Cajamarca.

2.4.3. VALIDEZ

Este trabajo utilizará la técnica de validación de variables

mediante el juicio de expertos en la enseñanza universitaria.

2.4.4. CONFIABILIDAD

Confiabilidad Para Hernández ET AL. (2014) la confiabilidad

del instrumento de medición se refiere al grado en que su
aplicación repetida al mismo individuo u objeto produce
resultados iguales (p.200). Por lo que, para este proyecto se
empleará coeficiente del alfa de Cronbach.

2.5. MÉTODOS DE ANÁLISIS DE DATOS

Se medirá el procesó utilizando el programa SPSS y el Excel 2013, el

cuestionario de análisis descriptivo e inferencial con el enfoque
cuantitativo.

Concluido la recolección de datos por el instrumento, se continuará

con el análisis detallado que corresponde, en la cual se utilizará el
paquete estadístico aplicada IBM SPSS Statistics Versión 23. Y
Aquellos datos que serán calculados se presentarán en tablas y
figuras de acuerdo a la variable y sus dimensiones.

2.6. ASPECTOS ÉTICOS

Por las características del presente proyecto de investigación se

considerará de suma importancia el aspecto, para lo cual se realizará
encuestas a través de cuestionario a los involucrados sin adulterar las
hojas de trabajo.
III. ASPECTOS ADMINISTRATIVOS

RECURSOS Y PRESUPUESTO

P.U TOTAL
ITEM DESCRIPCIÓN CANTIDAD U.M.
S/ S/
SERVICIOS 605.10 635.00
Servicio de validación de
1 1 GBL. 150.00 150.00
resultados
2 Servicio de movilidad 1 GBL. 80.00 80.00

3 Servicio de anillado y empastado 5 Unid. 5.00 25.00

4 Servicio de digitación 1 Unid. 50.00 50.00

5 Servicio de internet 1 GBL. 80.00 80.00

6 Servicio de teléfono celular 1 GBL. 120.00 120.00

7 Servicio de luz eléctrica 1 GBL. 120.00 120.00

8 Servicio de fotocopiado 100 Unid. 0.10 10.00

BIENES 219.00 395.00

1 Papel bond 3 Unid. 26.00 78.00

2 Lapiceros 2 Unid. 2.50 5.00

3 Libros y separata 1 GBL. 150.00 150.00

4 Folders 4 Unid. 0.50 2.00

5 Tinta para impresora 4 Unid. 40.00 160.00

TOTAL 824.10 1,030.00

FINANCIAMIENTO

El financiamiento para el presente proyecto de investigación será autofinanciado

por el autor.
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

AÑO 2018
ACTIVIADES
ENE. FEB. MAR. ABR. MAY. JUN. JUL. AGOS. SEPT. OCT.
INICIO
Redacción de título
Esquema del proyecto de investigación
Elementos del proyecto
Objetivos de la investigación
Justificación e Importancia
DESARROLLO
Revisión bibliográfica
Elaboración de marco teórico
Elaboración de instrumentos
Prueba de instrumentos
Recolección de datos
Analisis de datos
Presentación de avance de investigación
CIERRE
Revisión de la tesis
Presentación de la tesis
Sustentación de la tesis
 REFERENCIAS

Aguayo, M. & Lora, E. (s.f.). Cómo realizar “paso a paso” un contraste de

hipótesis con SPSS para Windows: (III) Relación o asociación y análisis de la
dependencia (o no) entre dos variables cuantitativas. Correlación y regresión
lineal simple. Fundación Andaluza Beturia para la Investigación en Salud.

Chávez, C. (2017). Calidad en el servicio en el sector de transporte terrestre

interprovincial en el Perú. (Tesis para optar el grado de magister en la Dirección
de Marketing otorgado por el pontífice universidad católica del Perú).

Bojórquez, J., López, L., Hernández, M., & Jiménez, E. (2013). Utilización del
alfa de Cronbach para validar la confiabilidad de un instrumento de medición de
satisfacción del estudiante en el uso del software minitab. 11th Latin American
and Caribbean Conference for Engineering and Technology. Cancún, México.

Cabello, E. & Chirinos, J. (2012). Validación y aplicabilidad de encuestas

SERVQUAL modificadas para medir la satisfacción de usuarios externos en
servicios de salud. Rev Med Hered, 23(2), 88-95

Colmenares, D. & Saavedra, J. (2007). Aproximación teórica de los modelos

conceptuales de la calidad del servicio. Buenos Aires, Revista Técnica
Administrativa, 6(4), 138-175.

Cronin, J. & Taylor, S. (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination and

Extension. Journal of Marketing, 56(3), 55-68. DOI: 10.2307/1252296.