MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS

SERVICIO AL CLIENTE
NOMBRE: CARGO: FECHA:

MANUAL DE PROCESOS Y
PROCEDIMIENTOS

CODIGO: Z3090
VERSION: 2 PAG:1
FECHA: 09/06/2019
MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS

MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS

YAMAHA MOTORS
 YOSHIHIRO KADASHI
GERENTE GENERAL

ELABORADO POR:
ESTEFANIA PRIETO PRADA

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MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS

TABLA DE CONTENIDO

1. INTRODUCCIÓN ................................................................................................................... 4
2. OBJETIVO .............................................................................................................................. 4

3. ALCANCE.............................................................................................................................. 4

4. DEFINICIONES ...................................................................................................................... 4

5. GENERALIDADES.................................................................................................................. 6

5.1 Estructura interna .............................................................................................................. 6

5.2 Presentación de la empresa .............................................................................................. 7

5.3 Misión................................................................................................................................ 7

5.4 Visión ................................................................................................................................ 7

5.5 Objetivos de calidad ......................................................................................................... 8

5.6 Política de calidad ............................................................................................................. 8

5.7 Valores corporativos ......................................................................................................... 8

5.8 Simbología utilizada .......................................................................................................... 9

6. MAPA DE PROCESOS............................................................................................................ 9

7. IDENTIFICACIÓN Y CARACTERIZACIÓN DE LOS PROCESOS .................................................11

7.1 Procesos estratégicos........................................................................................................11

7.1.1 Dirección estratégica ......................................................................................................11

7.1.2 Gestión de Calidad...........................................................................................................14

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7.2 Procesos operativos .........................................................................................................18

7.2.1 Licitaciones y ofertas .....................................................................................................18

7.2.2 Planeación del servicio ..................................................................................................22

7.2.3 Realización del servicio...................................................................................................26

7.2.4 Entrega del servicio ........................................................................................................31

7.3 Procesos de Apoyo.............................................................................................................35

7.3.1 Gestión Humana .............................................................................................................38

7.4 Procesos de Evaluación.......................................................................................................44

7.4.1 Seguimiento, control y evaluación ..................................................................................44

8. ANEXOS................................................................................................................................49
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1_INTRODUCCION
El presente documento contiene el manual de procesos y procedimientos de Yamaha motors.
es una herramienta que permite a la empresa garantizar la organización y mejorar la calidad del servicio
La estructura de este manual relaciona los micros procesos identificados en la compañía; los cuales están
conformado por procesos y procedimientos;
Información que se presentan a través de la caracterización de los procesos, diagramas de flujo, los cuales
describen los procedimientos de cada actividad.
La estandarización de los procesos y procedimientos permiten cumplir los objetivos y principios de la
compañía ya que permiten determinar los niveles de responsabilidad de cada funcionario de Yamaha
motors.

2_OBJETIVO
OBJETIVO GENERAL
El manual de procesos y procedimientos busca ofrecer a la organización una herramienta de trabajo que
contribuya al cumplimiento eficaz y eficiente de la misión, las políticas y los objetivos de Yamaha motors

OBJETIVO ESPECIFICO
Yamaha Motor Co., Ltd. dio a conocer el 20 de diciembre su nuevo plan empresarial a medio plazo para el
periodo de tres años que comienza en 2020, según el cual la compañía tiene como objetivo el aumento del
poder generador de ganancias de sus actividades comerciales existentes, la ampliación de las inversiones de
capital, el aumento de los dividendos y el aseguramiento de cimientos financieros más estables. El plan tiene
como objetivo alcanzar ventas netas de dos billones de yenes y una relación de ingresos operativos de 10 por
ciento para 2022, así como la promoción del historial de Yamaha Motor en la consecución de hitos en
renglones como motocicletas, vehículos personales, productos marinos y otros.
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3_ALCANCE
Este manual va dirigido a todos los funcionarios de la compañía. Así mismo, se busca que exista un
documento completo y actualizado, que establezca un método estándar para la ejecución de los procesos, y
se pueda realizar un seguimiento en la gestión diaria de la organización

4_DEFINICIONES

PROCESO: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de
entrada en resultado.

PROCEDIMIENTO: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso

MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS: Es una herramienta que le permite a la empresa, reunir una serie
de actividades que están enfocadas a mejorar la organización dentro de la misma y también busca ofrecer un servicio de
calidad a los clientes, buscando así alternativas para mejorar la satisfacción del cliente

MANUAL: Carpeta o fólder propio de un área que puede estar compuesto por procedimientos, instructivos, formatos,
y otros documentos del Sistema de Gestión de Calidad

Actividad: Es la más pequeña acción ejecutada por una persona, es todo lo que las personas realizan diariamente
en todo momento en la empresa.

Control: Acción que busca minimizar riesgos, analizar el desempeño de las operaciones en búsqueda del resultado
esperado, para adoptar medidas preventivas.

Eficacia: Capacidad de producir resultados en un tiempo determinado.

Eficiencia: Maximización de los recursos empleados para generar productos o servicios.

Diagrama de flujo: Representación gráfica de un proceso o procedimiento que permite la observación sistémica
de su ejecución, mostrando la lógica y dinámica de la secuencia de un trabajo.

Macro procesó: Conjunto de procesos.

Sistema: Es una red de procesos interconectados, diseñados para satisfacer las necesidades de los clientes, en donde
hay unas entradas, transformaciones y unas salidas.
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5_GENERALIDADES
5.1 ESTRUCTURA INTERNA
La Estructura orgánica de la Empresa fue concebida con base en procedimientos generales de trabajo
soportados en un sistema integral de gestión, que garantiza el desarrollo de los proyectos contando con todos
los recursos técnicos dependiendo de un adecuado apoyo logístico para el desarrollo de cada proyecto de la
empresa se cuenta con un personal altamente calificado y especializado, con gran experiencia en técnicas
administrativas, el cual interviene en cada fase del proceso de acuerdo con las necesidades particulares del
proyecto y el grado de complejidad del mismo.
5.2 PRESENTACION DE LA EMPRESA
En la década de 1970 se ensamblaron las primeras motocicletas Yamaha en Colombia. Incolmotos Yamaha cumple más
de 40 años liderando el sector de venta y distribución de motocicletas en el país, con más de 1 millón de unidades
ensambladas y alrededor de 900 personas trabajando para la Empresa.

Después de ser filial de Coltejer, empresa independiente y de 24 años de exitosa presencia en el país, Incolmotos
Yamaha se constituye como tal en el año de 1999. Con participación mayoritaria de Yamaha Motor Co., Incolmotos
entró a formar parte de las empresas del Grupo YAMAHA y a proyectarse por su compromiso con la educación, la
calidad de vida de los colombianos y el medio ambiente.

La marca Yamaha simboliza productos innovadores y de alta calidad, servicios y acciones corporativas que refleten el
compromiso con sus clientes en todo el mundo. La marca Yamaha sintetiza muchas calidades: una aguda conciencia de
la importancia de las percepciones humanas, una mentalidad que busca siempre el siguiente avance, y el espíritu de
desafío, la creatividad y la innovación a cada persona que hace parte de la familia Yamaha. La misión de la marca
Yamaha es, junto con sus clientes, crear Kando, enriquecer la vida de las personas en todo el mundo y contribuir a las
comunidades y culturas que valorizamos. Nosotros, en la familia global de Yamaha, trabajamos para seguir fortaleciendo
la confianza de la marca para hacerla cada vez más brillante.

5.3MISION:
Somos una empresa que ofrece calidad y soluciones eficientes de servicio, transporte, trabajo y recreación a
los colombianos, mediante la comercialización de motocicletas innovadoras, repuestos, accesorios, servicio
técnico y lubricantes YAMAHA con altos estándares de calidad, ofreciendo facilidades de pago al cliente con
respuesta inmediata y una excelente garantía, buscando la mejora continua en nuestro servicio excepcional.
También creamos empleos dignos, de oportunidades de realización profesional y personal, contribuyendo así
al desarrollo económico y social de nuestro departamento.
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5.4 VISION:
Para el 2021 seremos el distribuidor No.1 de ventas de motocicletas, repuestos y accesorios YAMAHA en
Colombia, siendo reconocidos y preferidos por los amantes de los vehículos motorizados, sobresaliendo en
nuestro país por la excelencia en el servicio y la calidad en los productos que ofrecemos, siempre enfocados
en políticas de eficiencia, eficacia y mejoramiento continuo en el servicio, calidad y cumplimiento

5.5 OBJETIVOS DE CALIDAD:

*Mantener controladas todas las variables críticas que afectan los procesos en el Sistema de Gestión de la
Calidad y mejorarlas continuamente.

*Garantizar el cumplimiento de los requisitos de los clientes y usuarios.

*Tener personal competente para realizar las actividades relacionadas con el Sistema de Gestión de la Calidad.

5.6 POLITICA DE CALIDAD:

Para Yamaha Motor., la “Política de Calidad “es parte fundamental de su filosofía empresaria, constituyendo
un compromiso que alcanza a todas las actividades que se desarrollan en la organización, con el fin de lograr
un nivel de excelencia que satisfaga y supere las necesidades y expectativas de sus clientes.

5.7 VALORES CORPORATIVOS

*Compromiso.

* Cumplimiento.

*Ética profesional.

* Honestidad.

* Liderazgo.

* Respeto.

*Trabajo en equipo
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5.8 SIMBOLOGÍA UTILIZADA:

A continuación, se relacionan los símbolos utilizados en los diferentes diagramas de flujos, para una mejor
compresión de los procesos levantados

SIMBOLO NOMBRE DESCRIPCION

INICIO/FINAL INDICA INICIO O FIN DE UN PROCEDIMIENTO

REPRESENTA LA EJECUCION DE UNA TAREA

ACCION
DENTRO DE UNA POSICION

DECISION REPRESENTA UNA ACTIVIDAD DE DECISION

REPRESENTA UNA ENTRADA O UNA SALIDA

CONECTOR INTERNO
DENTRO DE LA MISMA PAGINA

REPRESENTAB EL ENLACE EN HOJAS DIFERENTES DE

CONECTOR EXTERNO
UN PROCEDIMIENTO

SIMBOLIZA CUALQUIER DOCUMENTO QUE

DOCUMENTO
INTERVENGA EN EL PROCESO Y QUE APORTE
INFORMACION

CONECTA LOS SIMBOLOS SEÑALANDO EL ORDEN

DIRRECION DEL FLUJO
EN QUE DEBEN EJECUTARSE LAS TAREAS EN EL
PROCESO
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6_MAPA DE PROCESOS
El mapa de procesos se define como la representación gráfica de los procesos y la operación de las entidades.
Procesos gerenciales: Incluyen procesos relativos al establecimiento de políticas, fijación de objetivos, asegurar la
disponibilidad de los recursos.
Procesos operativos o misionales: Incluyen todos los procesos que proporcionan el resultado para cumplir con
el objeto social de la empresa.
Procesos de apoyo: Pertenecen a este grupo los procesos que provisionan de recursos que son necesarios para
cumplir con los demás procesos.
Procesos de mejora o evaluación: Son aquellos que se utilizan para medir y hacer un análisis del desempeño
de los demás procesos, con el objeto de analizar la mejora de la eficiencia y eficacia de los mismos.
7_IDENTIFICACION Y CARACTERIZACION DE LOS PROCESOS

7.1 Procesos estratégicos

7.1.1 Dirección estratégica

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7.1.2 Gestión de Calidad

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7.2_PROCESOS OPERATIVOS:

Estratégico Apoyo
Tipo de Proceso:
Operativo Evaluación
Determinar la viabilidad de los proyectos a realizar de
Objetivo: acuerdo a las condiciones contempladas en los contratos
y el valor económico pactado con el cliente.

Responsable: Director administrativo, comercial y financiero

Alcance
Proveedores Actividades Salidas

§ Planear de acuerdo a
las
especificaciones,
§ Empresas públicas o requerimientos y
privadas. reglamentaciones;
§ Proceso de dirección
relacionadas con la § Conclusión de
estratégica.
§ Proceso de gestión viabilidad del proyecto, realización del
financiera. los beneficios directos servicio.
para la empresa, con la § Realización de la
realización del contrato. Oferta.
§ Establecer un Plan de § Realización de nuevas
Ofertas de acuerdo a las asociaciones.
licitaciones ofrecidas por § Requisición de nuevos
la o más recursos.
organización. § Desaprobación de la
§ Planear nuevas realización del
posibles servicio.
asociaciones temporales § Presentación del Plan
que permitan realizar de Negocios.
negociaciones, para el § Entrega de la
información
Recursos Documentos
FÍSICOS: Computador, teléfono,
impresora, instalaciones. § Factibilidad del proyecto.
§ RECURSOS HUMANOS: Gerente § Consolidación de licitaciones
General, asistente administrativo,
prestadas.
contador.
§ TECNÓLOGICOS: Microsoft § Solicitud de póliza
Office. § Contrato
Indicadores
§ Eficiencia en la preparación de ofertas.
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7.2.1 LICITACIONES Y OFERTAS

DIAGRAMA DE FLUJO
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7.2.2 PLANEACION Y SERVICIO

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7.2.3_Realización del servicio

7.2.4_Entrega del srvicio

7.3_Procesos de Apoyo
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7.3.1_Proceso de gestión humana

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7.4 Procesos de Evaluación

7.4.1 Seguimiento control y evaluación

En este grupo de procesos se debe medir el avance y des-

empeño del proyecto a través de las siguientes acciones:

gestionar los cambios en el alcance, en el cronograma o en
los costos, comunicar oportunamente los cambios aproba-
dos al equipo del proyecto, asegurar que los entregables
cumplen con los requisitos de calidad, actualizar el registro
de riesgos y los planes de mitigación, evaluar la efectividad
de las acciones correctivas, determinar cómo gestionar los
problemas no resueltos y comunicar el avance y desempeño
del proyecto a los interesados. La Gráfica 2 muestra un flujo-
grama del proceso de control. El seguimiento es la obtención,
análisis y comparación de la información del desempeño con
respecto a lo requerido, permite identificar las variaciones y
proyectar el desempeño, así como utilizar la información de
seguimiento para actuar sobre las causas de la variación
Se compararon los métodos de seguimiento y control de
la empresa seleccionada con los métodos sugeridos por
el PMI, esto, con el fin de verificar qué tan ajustados están
los métodos utilizados por la empresa con los métodos
sugeridos por este ente internacional. (Tabla 1)
Al analizar las herramientas utilizadas por la empresa para
realizar el seguimiento y control, encontramos que cada una
de ellas puede asociarse directamente a alguna de las herra-
mientas descritas en el PMI®, es decir que la empresa realiza
actividades o utiliza herramientas de seguimiento y control
que están descritas dentro del estándar, simplemente, se
nombran de manera diferente. Por ejemplo, cuando en la
empresa se realiza la verificación física del trabajo por medio
de supervisores de área, estaríamos hablando de un juicio
de expertos en el estándar del PMI®. O, por ejemplo, cuando
en la empresa se realizan validaciones de los tiempos de
fabricación respecto a los estándares, estaríamos hablando
de la gestión del valor ganado. Podemos decir que, aunque
la herramienta utilizada según la empresa y según el PMI®
tenga un nombre diferente, efectivamente se trataría de la
misma herramienta con nombres diferentes
8_Anexos

ORANIGRAMA DE LA EMPRESA