1.

1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

A través de los años y el transcurrir del tiempo el estilo de vida moderno ha traído
muchos cambios y con ello los hábitos de alimentación se han diversificado, ya que
estamos ante fenómenos muy particulares: vida acelerada, estrés laboral, preparación
e ingesta de alimentos de manera ágil, sencilla, sin complicaciones, y a su vez probar
alimentos que satisfagan sus necesidades. Los restaurantes han tomado mayor
importancia alrededor del mundo entero. Ahora estos establecimientos buscan
satisfacer a sus clientes y, al mismo tiempo, su nuevo objetivo es ganar sus corazones
para crear fidelidad y empatía con ellos. Por lo tanto, “La industria gastronómica
colombiana se encuentra en un momento excepcional de posicionamiento y renovación
que influye de manera positiva, según Gustavo Toro, presidente de Acodrés, "en los
años recientes, la industria gastronómica en el país ha experimentado un desarrollo
constante que se refleja en la creciente demanda y especialización del sector", es
necesario recalcar cambios demográficos y en estilos de vida de las personas, que han
conducido a la creación de una oleada de nuevas empresas, especializadas en el
servicio de comida, Consumidores ocupados no tienen el tiempo de cocinar; es por
esto que buscan alternativas diferentes, como salir a comer, o pedir a domicilio.
Quieren el sabor de pan fresco sin el lío de la horneada, quieren comidas sabrosas y
nutritivas sin platos que lavar. El sector gastronómico en Colombia ha generado ventas
por 19.05 billones de pesos aproximadamente durante los últimos 4 años; así mismo
estas ventas han presentado un crecimiento sostenido de 6.06% en los últimos cinco
años.

Del mismo modo los resultados arrojados por las empresas en el 2010, reflejaron el
vigoroso crecimiento que muestra la economía colombiana, sobresalieron las de
petróleo y combustibles, comercio y telecomunicaciones, cabe aclarar que la economía
colombiana creció al 7.5%, siendo la cifra más elevada en la últimas décadas.
La migración sirio-libanesa ha sido una de las más significativas para el caso de la
costa Caribe colombiana debido al gran número de árabes que se establecen en este
espacio territorial, quienes han dejado un legado gastronómico importante en la
ciudades de la costa atlántica . No obstante, dentro del proceso que estos inmigrantes
vivieron se evidencia la modificación de recetas, la gastronomía local fue acogiendo
preparaciones que hoy cualquier costeño puede reconocer fácilmente, como es el caso
del kibbeh, que originalmente es kippi en voz aramea, shawarma, pan sin levadura, las
saftas,kaftas, chuzos y demás asados orientales.

De igual en este territorio septentrional en los límites fronterizos con Venezuela, desde
hace muchos años se encuentra domiciliada la mayor acentuación de nacionales
libaneses, sirios, libios y demás árabes migrantes, por tal motivo la población local es
participe de la variedad gastronómica que estos han traído a esta zona del país, de
mucho reconocimiento y acogida por parte de los municipios. No obstante la ausencia
de restaurantes árabes, son una limitante para la satisfacción del público en general.

Así mismo la falta de roses sociales con la cultura árabe que por descendencia
hereditaria les cohíbe al núcleo familiar a excepción del hombre, tener contacto directo
con las personas ajenas a su cultura “mujer”, tales como saludos de manos y besos en
la mejilla. Seguidamente se encuentra otro aspecto muy relevante como lo es la
asequibilidad a las comidas que expenden, debido a que los precios no son populares y
el tipo de personal que frecuenta estos lugares esta estratificado en los rangos más
altos, 3, 4, 5,6, y se reservan el derecho de admisión.

1.2.1 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

¿Cuál es la percepción del consumidor de acuerdo al reposicionamiento de los

restaurantes de comida árabe en la ciudad de Maicao?

¿Cuáles son las estrategias para el reposicionamiento de los restaurantes de comida

árabe en la ciudad de Maicao?
¿Qué recursos se necesitan para el reposicionamiento de los restaurantes de comida
árabe en la ciudad de Maicao?

1.3 OBJETIVOS.

1.3.1 OBJETIVO GENERAL.

Determinar el reposicionamiento de los restaurantes de comidas árabes en la ciudad
de Maicao.

1.3.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Analizar el reposicionamiento de los restaurantes de comidas árabes en la ciudad de

Maicao.

Determinar las estrategias para el reposicionamiento de los restaurantes de comidas

árabes en la ciudad de Maicao.

Determinar los recursos que se necesitan para el reposicionamiento de los

restaurantes de comidas árabes en la ciudad de Maicao

1.4. JUSTIFICACIÓN

La investigación se realizará con el fin de encontrar resultados concretos, en los que se

podrá evidenciar cuales son las maneras efectivas del reposicionamiento de los
restaurantes de comidas árabe en la ciudad de Maicao de manera exitosa, encontrando
como suplir las necesidades de los de la población en general a la hora de comer. A Su
vez esta investigación contribuirá a encontrar un sistema de producción higiénica.
Dentro de las pretensiones de este negocio reposicionar los restaurantes de comidas
árabe en la ciudad de Maicao quienes usualmente no las consumen, cambiando a la
gente su percepción de este tipo de comidas ya que aun siendo saludables, estos
platos serán nutritivos y deleitaran a los clientes con un exquisito sabor. Dara solución
al poco tiempo de las personas que tienen para poder comer cuando realizan los gajes
del oficio de una manera práctica y efectiva.

Del mismo modo “Los propietarios de los establecimientos de comidas árabes no han
sido indiferentes a las necesidades de una población que busca mejorar su calidad de
vida. Por eso, se han replanteado las políticas y los programas de alimentación de sus
negocios hasta llegar a lo que, hasta hace unos años, parecía imposible. En la
actualidad ya es posible encontrar en este tipo de restaurantes tablas nutricionales que
especifican el contenido de los alimentos, una oferta que brinda platos bajos en grasas
y carbohidratos y expertos dispuestos a asesorar a los comensales y resolverles las
dudas que tengan sobre el tema.” Thomas Álvarez García.

Por consiguiente se cambiará la visión ya que la mayor parte de la población que tiene
el concepto de que la comida árabe es costosa y no es asequible. Esto será posible ya
que aun siendo comida árabe, se contará con la línea de comida sana especialmente
creada para las personas con el tiempo limitado o simplemente con la necesidad o
deseo de adquirir de manera rápida el servicio, pero a la vez, obteniendo un producto
saludable y nutritivo que cuente con las proteínas necesarias para un buen almuerzo,
comida o un simple antojo.

1.5 DELIMITACION.
1.5.1 DELIMITACIÓN TEÓRICA.
El presente estudio se realiza bajo la línea de investigación administración y
organizaciones, cuya temática asociada es calidad y productividad, analizando
específicamente la variable reposicionamiento de los restaurantes de comida Árabe
en la ciudad de Maicao., basándose en los aportes expuestos por Tomas Álvarez
García Salamanca, 24 de Octubre 2011.

1.5.2 DELIMITACIÓN ESPACIAL.

El área objetivo de estudio
1.5.3 DELIMITACIÓN GEOGRÁFICA.
Esta investigación tendrá lugar en la República de Colombia, departamento de La
Guajira, municipio de Maicao, en los restaurantes de comida Árabe.
1.5.4 DELIMITACIÓN TEMPORAL.
Para efectos de esta investigación se tendrá en cuenta el periodo comprendido entre
los meses de febrero y julio de 2019.

2. MARCO TEORICO

2.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN

A continuación, se presentan en forma resumida investigaciones previas nacionales e

internacionales relacionadas con las variables de reposicionamiento de los restaurantes
de comida árabe en la ciudad de Maicao lo cual contribuye un valioso aporte para el
logro de los objetivos planteados en la presente investigación.

La Red de Gastronomía en un foro en el que expertos, organizaciones de gestión de

destinos, investigadores, agentes interesados diversos del sector privado y Estados
Miembros trabajan juntos para promover y diseñar el futuro del turismo gastronómico, a
la vez que una plataforma ideal para la colaboración público-privada. En septiembre de
2015, durante la Asamblea General de la OMT celebrada en Medellín (Colombia), se
organizó una reunión para presentar oficialmente la Red de Gastronomía a los
Miembros Afiliados y Efectivos y definir el plan de acción de la misma para 2016. El
marco básico de la Red de Gastronomía de la OMT está integrado por cuatro objetivos
fundamentales: El intercambio de conocimientos experto; La generación de
conocimientos; La difusión de conocimientos y el desarrollo del talento.

Para dar continuidad a los trabajos del 1er Foro en San Sebastián y ya con la Red de
Gastronomía participando de manera vigorosa, se desarrolló en Lima (Perú), del 27 al
29 de abril de 2016 el Segundo Foro Mundial de Turismo Gastronómico de la OMT. En
el evento se presentaron modelos de éxito y estudios de casos y se abordaron, en
cuatro sesiones especiales, los siguientes aspectos: los retos del turismo gastronómico,
las buenas prácticas, la formación profesional y el desarrollo de productos innovadores.

En las conclusiones, resaltan ya temas conceptuales de gran importancia como la

puesta en valor de la extensa cadena alimentaria, la inclusión de las comunidades
locales, la salud, el incluir criterios de responsabilidad, solidaridad y sostenibilidad. De
igual modo la investigación para una correcta gestión y toma de decisiones que debe
impulsar la creatividad y el emprendimiento, la gastrodiplomacia en el uso del turismo
como forma de aproximación y entendimiento entre los pueblos, así como el incluir
elementos de transparencia y protección del consumidor.

En el 3er Foro Mundial de Turismo Gastronómico de la OMT, celebrado en San

Sebastián, del 8 al 9 de mayo de 2017, se enmarca en la promoción de la Agenda 2030
para el Desarrollo Sostenible y de los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS), en
concreto de los vínculos entre el turismo gastronómico y la sostenibilidad en el marco
de la designación de 2017 como Año Internacional del Turismo Sostenible para el
Desarrollo. En las conclusiones del 3er foro se nota una clara evolución hacia una
conceptualización más globalizada, que demuestra la contribución del turismo
gastronómico sostenible a la conservación de la biodiversidad y los paisajes; el
crecimiento económico inclusivo y sostenible; la inclusión social, el empleo y reducción
de la pobreza; el uso eficiente de los recursos, la innovación; la protección ambiental y
la lucha contra el cambio climático; la protección de los valores culturales, la diversidad
y el patrimonio, y el entendimiento mutuo, la paz y la seguridad entre otras prioridades
para lo cual se requiere un liderazgo verdadero con un modelo de gobernanza
específico que tome las decisiones de abajo hacia arriba considerando las
problemáticas y coincidencias de los diversos grupos de interés o stakeholders de la
cadena de valor alimentaria y turística.

Según el segundo informe mundial de la OMT sobre turismo gastronómico:

sostenibilidad y gastronomía (2016), este segmento turístico ofrece un enorme
potencial para estimular las economías locales, regionales y nacionales y promover la
sostenibilidad y la inclusión. El informe subraya que, en lo que se refiere a la motivación
de los turistas, la experiencia gastronómica es hoy tan importante como visitar un
museo, disfrutar de la música o admirar la arquitectura de un destino. En este sentido,
el turismo gastronómico tiene un gran potencial para mejorar la gestión de los destinos,
promover las culturas y contribuir a otros sectores, como la agricultura y la manufactura
de alimentos.

Los objetivos del estudio fueron conocer la situación actual de los diferentes destinos
respecto al turismo gastronómico, desde el punto de vista del sector público como
privado; Conocer su posicionamiento, y grado de importancia otorgado al turismo
gastronómico como motor de desarrollo de la economía y conocer si su promoción
forma parte de los objetivos estratégicos actuales y futuros. El estudio fue elaborado
por Madison Experience Marketing (http://www.madisonmk.com/es/noticias/madison-
organiza-un-encuentro-de-turismo-gastronomico).

La metodología y características de la muestra fue: ámbito de investigación:

internacional; Universo: miembros afiliados OMT; Técnica de investigación: encuesta
online; Periodo de estudio: junio a septiembre 2016; Diseño muestral: Exhaustivo,
miembros afiliados OMT; Tamaño de la muestra: 77 encuestas; Muestra: Gobierno
41.5%, Ong´s 28.6%, Universidad 15.6% y Sector privado negocios 14.3%; Actividad
encuestados: Mercadotecnia destinos y oficinas administrativas 64.9%, academia
15.6%.

Los principales resultados indicaron que, a nivel global, la Gastronomía se encuentra

en TERCERA POSICIÓN como principal motivo por el que los turistas deciden visitar el
destino, a una importante distancia de los motivos culturales y de naturaleza,
aunque en América Latina la gastronomía ocupa la SEGUNDA POSICIÓN. El 87% de
los participantes opina que la gastronomía es un elemento diferenciador y estratégico
para la definición de la imagen y marca de su destino. El 68.5% de los evaluados miden
la experiencia del turista, mientras el 30% no lo hace. La herramienta de medición más
usada son las encuestas (79%), retroalimentación directa con los turistas (77%) y
monitoreo indirecto de calificaciones y comentarios en redes sociales (61.5%).
El indicador más usado cuando evalúan es el número de visitantes 84%, seguido por el
gasto diario en alimentos y bebidas con el 68.5%, nuevas iniciativas de desarrollo 63%,
inversión en turismo por el sector privado 44% y número de eventos relacionados con
la comida 42%, en relación a otros indicadores que no fueron enlistados el 12.5%.
Cuando se pregunto acerca de la co-operación con otros agentes y organizaciones, el
43.9% respondieron desarrollar colaboración pública y privada de la siguiente manera:
con empresas privadas, asociaciones restauración: 15,8%, con oficinas de turismo y
entidades locales: 15,8%, con Organismos Nacionales: 12,3%.

El potencial de la gastronomía para mejorar el nivel de vida de las comunidades locales

fue evaluado con 8.53 sobre 10 puntos. Latinoamérica tiene un mayor potencial
gastronómico ya que le da mayor importancia que Europa al resaltarla como sustento
de las comunidades locales. Los destinos tuvieron presentes a las comunidades locales
en la definición y aplicación de sus estrategias gastronómicas, ya sea
considerablemente (17,5%) o moderamente (65,0%). Es importante resaltar que
cuando se pregunto acerca de los impactos negativos de los turistas gastronómicos, los
encuestados afirmaron no tener malas experiencias.

La investigación antes mencionada aporta al presente estudio, fundamentos teóricos

para los análisis de las dimensiones y cada uno de los indicadores del
reposicionamiento de los restaurantes de comida árabe en la ciudad de maicao,
esenciales para sustentar el planteamiento del problema y las bases teóricas.

2.2. BASES TEÓRICAS

Las bases teóricas tienen por propósito dar a la investigación un conjunto de conceptos
que permiten abordar las variables objeto de estudio (Reposicionamiento de los
restaurantes de comida árabe en la ciudad de maicao), dentro de un conjunto de
conceptos organizados, que permitirán operacionalizarlas a través de dimensiones e
indicadores.
2.2.1 VARIABLE DE REPOSICIONAMIENTO DE LOS RESTAURANTES DE COMIDA
ARABE DE LA CIUDAD DE MAICAO

Existe una relación muy estrecha entre la diferenciación de un servicio y su

posicionamiento. La empresa debe determinar una proposición de valor al cliente que
crear valor para los clientes meta Elegir a los clientes que se atenderán Segmentación:
Dividir todo el mercado en grupos más pequeños. Mercado Meta: Elegir el segmento o
los segmentos a los que se desea ingresar. Elegir una propuesta de valor
Diferenciación: Diferenciar la oferta de mercado con el fin de crear mayor valor para el
cliente. Posicionamiento: Colocar la oferta de mercado en la mente de los clientes
meta. Sea diferenciada respecto a la competencia y que a su vez induzca una posición
preferencial ante la decisión de compra de este. El posicionamiento total de un
producto puede ser denominado “propuesta de valor” (Kotler, 2012). Es decir, la mezcla
completa de beneficios con los cuales el producto se diferencia y posiciona.

La diferenciación y posicionamiento incluyen tres pasos:

- identificar un conjunto de posibles ventajas competitivas de diferenciación y construir

una posición a partir de ellas.

- elegir las ventajas competitivas correctas y seleccionar una estrategia general de

posicionamiento.

- comunicar y entregar de manera efectiva al mercado la posición elegida El mercado

siempre nos va a posicionar, las administraciones deben ser capaces de planear
posiciones que le confieran al producto la mayor ventaja posible en los mercados meta
seleccionados, y en diseñar la mezcla de marketing adecuada para crear estas
posiciones planeadas. El término posicionamiento ha sido abordado por muchos
autores, tal es el caso de: Da Costa (1992), Jain (1997), Lovelock (1997), Ries y Trout
(2002), Lehmann y Winer (2002), Stanton (2004), Talarico (1998); citado en Serralvo y
Furier (2005), Lares (2005), Kotler (2006), Alden, Steenkamp y Batra (2008), Machado
(2010), y Kotler&Armstrong(2012), coincidiendo todos que el posicionamiento
básicamente es diseñar y modificar los productos para ubicarlos en la mentes de los
consumidores, otro autores hablan de lograr una imagen del producto en la misma
competencia, y solamente Lares (2005) habla de la importancia que tiene una
estrategia de comunicación dentro del posicionamiento, con el fin de mantener un lugar
privilegiado dentro de la competencia. Blankson (2001), señala un patrón de tres
elementos asociados al posicionamiento: el conceptual, el operacional y el estratégico;
dicho de otra forma, los clientes, la empresa y la competencia, sumados a dos
perspectivas: una gerencial - organizacional y otra del consumidor.

Así mismo el posicionamiento desempeña un papel decisivo en la estrategia de

mercadotecnia, debido a que vincula los análisis del mercado y la competencia con el
análisis corporativo interno. A partir de estos tres, es posible determinar la posición que
permite a la organización de servicio responder a las preguntas ¿Cuál es el concepto
de nuestro producto (o servicio)?, ¿en qué queremos que se convierta y que acciones
debemos emprender para llegar allí?

Es por eso que los principales empleos del análisis del posicionamiento como
instrumento de diagnóstico proporciona información para las decisiones relacionadas
con los aspectos de desarrollo del producto, entrega del servicio, determinación del
precio y estrategia de comunicaciones Como resultado de la evaluación de los criterios
referentes al término posicionamiento, el autor define el posicionamiento de un servicio
como el conjunto de percepciones, impresiones y sentimientos que los clientes
reconocen de este en comparación con los de la competencia. La estrategia de
posicionamiento sería el conjunto de políticas y acciones definidas por la organización
para tratar de alcanzar esta posición planteada en el largo plazo. Repositioning
Marketing in an era of Competition, Change and crisis.

2.2.2. DIMENSIONES DEL REPOSICIONAMIENTO

LOS ÁMBITOS de reposicionamiento responden aquellos principios empresariales

universales, y es el conocimiento y la profundización continúa de esos principios lo que
asegura su implementación exitosa:
El posicionamiento es la manera en que nos diferenciamos en la mente de nuestros
posibles clientes. En cambio, el reposicionamiento tiene que ver con ajustar estas
percepciones para lograr que la estrategia de márketing funcione mejor. En una era de
constante cambio tecnológico como la actual, el reposicionamiento constituye una
estrategia fundamental. De hecho, debemos valernos del posicionamiento una y otra
vez para poder sortear el cambio y asegurarnos de que la firma siga siendo relevante y
viable.

En pocas palabras, debemos reposicionar la compañía todo el tiempo. De lo contrario,

esta se estancará y morirá en el mercado. La compañía prosperará sólo si nos
volvemos adeptos al reposicionamiento. Este posicionamiento está directamente
relacionado con la manera de funcionar de la mente humana. Según todos los estudios,
la mente humana funciona de acuerdo con las siguientes cinco características:

1. La mente no aguanta el exceso de información. Hoy en día, en todas las

sociedades Occidentales, la gente está sobre comunicada. Todo el mundo está
siendo bombardeado a diario por mensajes electrónicos, materiales impresos,
anuncios de TV, etc. El resultado de todo esto es que nadie se lo traga todo. Por
tanto, la única manera de transmitir una idea hoy en día es lograr que esta sea lo
más sencilla posible. Las ideas complejas no llaman la atención.
2. La mente detesta la confusión: a todos nos gusta la simplicidad. La manera de
entrar hoy en día a la mente de los posibles clientes, es simplificar al máximo el
mensaje. Si es posible, reducirlo todo a una idea clave. Debemos eliminar
cualquier cosa que también puedan decir los demás o que requiera de un
análisis profundo.

3. La mente es insegura: es decir, con frecuencia compramos no lo que

necesitamos sino lo que creemos que deberíamos comprar. La inseguridad siempre
ha sido algo común en nuestra sociedad. Esta es la razón por la que todos
compramos lo que los demás están comprando. Debemos asegurarle a la gente
 que ya todo el mundo ha hecho lo que le estamos sugiriendo. Las cinco formas más
comunes de percibir el riesgo son:

- Monetaria: “Hay la posibilidad de que pierda dinero”.

- Funcional: “Esto podría funcionar, pero posiblemente no”.

- Física: “Esto me podría hacer daño”.

- Social: “Me veré como un tonto si compro esto”.

- Psicológica: “Me sentiré culpable o irresponsable”.

4. A la mente no le gusta el cambio: esta es la razón por la que algunas compañías

han perdido miles de millones de dólares al tratar de incursionar en otras categorías
de productos. A todo el mundo le gustan las fotocopiadores Xerox, pero nadie creyó
que esta misma compañía podría fabricar computadoras de calidad. Y fue así que la
compañía perdió una fortuna. La New Coke de la Coca Cola fue una gran desastre.
En cambio, la Coca Cola Classic se vende mejor que nunca. Una vez que el
mercado se ha decidido por lo que ofrecemos, no debemos de hacer ningún
cambio.

5. La mente pueden perder el enfoque: esta es la razón por la que las líneas de
productos demasiado extensas no funcionan bien. Es mejor contar con una marca
bien establecida y que se convierta en el verbo que describe lo que hace nuestro
producto. Mientras más variaciones ofrezcamos, menos se enfocará la mente del
consumidor. Chevrolet comenzó ofreciendo cinco modelos de automóviles, pero
luego ofreció tantos modelos diferentes que todo el mundo se confundió. El
posicionamiento tiene que ver con diferenciar nuestra marca en la mente de
cualquier posible cliente. Constituye la suma total de todas nuestras
comunicaciones. En cambio, el reposicionamiento tiene que ver con ajustar dichas
percepciones con el fin de resaltar lo que hacemos o de diluir la oferta de la
competencia. El posicionamiento y el reposicionamiento son batallas de ideas y
percepciones (McGraw-Hill 2009).

2.2.2.1 Servicio al cliente.

El servicio al cliente es el servicio o atención que una empresa o negocio brinda a sus
clientes al momento de atender sus consultas, pedidos o reclamos, venderle un
producto o entregarle el mismo.

Para entender mejor su concepto veamos a continuación los factores que intervienen
en el servicio al cliente:

- Amabilidad: amabilidad hace referencia al trato amable, cortés y servicial. Se da,

por ejemplo, cuando los trabajadores saludan al cliente con una sonrisa sincera,
cuando le hacen saber que están para servirlo, cuando le hacen sentir que están
genuinamente interesados en satisfacerlo antes que en venderle, etc.
- Atención personalizada: la atención personalizada es la atención directa o
personal que toma en cuenta las necesidades, gustos y preferencias particulares
del cliente. Se da, por ejemplo, cuando un mismo trabajador atiende a un cliente
durante todo el proceso de compra, cuando se le brinda al cliente un producto
diseñado especialmente de acuerdo a sus necesidades, gustos y preferencias
particulares, etc.
- Rapidez en la atención: la rapidez en la atención es la rapidez con la que se le
toman los pedidos al cliente, se le entrega su producto, o se le atienden sus
consultas o reclamos. Se da, por ejemplo, cuando se cuenta con procesos
simples y eficientes, cuando se cuenta con un número suficiente de personal,
cuando se le capacita al personal para que brinden una rápida atención, etc.
- Ambiente agradable: un ambiente agradable es un ambiente acogedor en donde
el cliente se siente a gusto. Se da, por ejemplo, cuando los trabajadores le dan
al cliente un trato amable y amigable, cuando el local del negocio cuenta con
una buena decoración, una iluminación adecuada, una música agradable, etc.

- Comodidad: comodidad hace referencia a la comodidad que se le brinda al

cliente cuando visita el local. Se da, por ejemplo, cuando el local cuenta con
espacios lo suficientemente amplios como para que el cliente se sienta a gusto,
sillas o sillones cómodos, mesas amplias, estacionamiento vehicular, un lugar en
donde pueda guardadas sus pertenencias, etc.
 - Seguridad: seguridad hace referencia a la seguridad que existe en el local y que,
por tanto, se le da al cliente al momento de visitarlo. Se da, por ejemplo, cuando
se cuenta con suficiente personal de seguridad, cuando se tienen claramente
marcadas las zonas de seguridad, cuando se tienen claramente señalizadas las
vías de escape, cuando se cuenta con botiquines médicos, etc.

- Higiene: higiene hace referencia a la limpieza o aseo que hay en el local o en los
trabajadores. Se da, por ejemplo, cuando los baños del local se encuentran
siempre limpios, cuando no hay papeles en el piso, cuando los trabajadores
están bien aseados, con el uniforme o la vestimenta impecable y las uñas
recortadas, etc.

De igual forma una empresa o negocio brinda un buen servicio al cliente cuando ha
trabajado en varios de estos factores; por ejemplo, cuando trata a sus clientes con
amabilidad, les da un trato personalizado, los atiende con rapidez, les ofrece un
ambiente agradable, y los hace sentir cómodos y seguros que su estadía es tan amena
y agradable que lo fideliza a visitar con regularidad y frecuencia dicho lugar.

La importancia del servicio al cliente

Cuando un cliente encuentra el producto que buscaba, y además recibe un buen

servicio al cliente, queda satisfecho y esa satisfacción hace regrese y vuelva a
comprarnos, y que muy probablemente nos recomiende con otros consumidores. No
obstante, si un cliente, haya encontrado o no el producto que buscaba, recibe una mala
atención, no solo dejará de visitarnos, sino que muy probablemente también hablará
mal de nosotros y contará la experiencia negativa que tuvo a un promedio de entre 9 a
20 personas dependiendo de su grado de indignación.

Si a ello le sumamos el hecho de que la competencia cada vez es mayor y los

productos ofertados en el mercado se equiparan cada vez más en calidad y en precio,
es posible afirmar que hoy en día es fundamental brindar un buen servicio al cliente si
queremos mantenernos competitivos en el mercado. Debemos evitar que el cliente sea
mal atendido, y así que deje de visitarnos o pueda llegar a hablar mal de nosotros, y
más bien procurar que reciba un buen servicio al cliente, y así lograr su fidelización,
tener buenas posibilidades de que nos recomiende con otros consumidores, y poder
diferenciarnos o destacar ante los demás competidores.

El buen servicio al cliente debe estar presente en todos los aspectos del negocio en
donde haya alguna interacción con el cliente, desde el saludo del personal de
seguridad que está en la puerta del local, hasta la llamada contestada por la secretaria.
Para lo cual es necesario capacitar y motivar permanentemente al personal para que
brinde un buen servicio al cliente, no solo a aquellos trabajadores que tengan contacto
frecuente con el cliente, sino a todos los que en algún momento puedan llegar a
tenerlo, desde el encargado de la limpieza hasta el gerente general. Asimismo, el buen
servicio al cliente no solo debe darse durante el proceso de venta, sino también una
vez que esta se haya concretado.

El servicio de postventa

El servicio de postventa es un tipo de servicio al cliente que se brinda una vez que la
venta se ha concretado.

Los servicios de postventa pueden ser:

- Promocionales: son los que están relacionados con la promoción de ventas. Se

dan, por ejemplo, cuando se ofrecen ofertas o descuentos especiales a los
clientes frecuentes, o cuando se les hace participar en concursos o sorteos.
- Psicológicos: son los que están ligados con la motivación del cliente. Se dan, por
ejemplo, cuando se le envían obsequios, cartas o tarjetas de saludo por su
cumpleaños, o cuando se le llama para preguntarle cómo le va con el producto.
- De seguridad: son los que brindan protección por la compra del producto. Se
dan, por ejemplo, cuando se le otorga al cliente garantías por su compra, o
cuando se cuenta con una política de devoluciones para productos defectuosos.
- De mantenimiento: son los que involucran un servicio de mantenimiento o de
soporte técnico. Se dan, por ejemplo, cuando se brinda el servicio de instalación
 del producto, o cuando se brinda el servicio de capacitación sobre el uso del
mismo.

Brindar un buen servicio de postventa no solo nos permite obtener los beneficios que
otorga brindar un buen servicio al cliente, tales como la posibilidad de que el cliente nos
vuelva a visitar o que nos recomiende con otros consumidores, sino que también nos
otorga la posibilidad de mantenernos en contacto y alargar la relación con el cliente y
así, por ejemplo, obtener su retroalimentación o hacerle saber de nuestros nuevos
productos o promociones que podrían ser de su interés. (Thomas Álvarez García
2013).

2.2.2.2. La accesibilidad

Es la cualidad de fácil acceso para que cualquier persona, incluso aquellas que
tengan limitaciones en la movilidad, en la comunicación o el entendimiento,
pueda llegar a un lugar, objeto o servicio.

La podemos relacionar con los siguientes términos:

 Accesibilidad arquitectónica: referida a edificios públicos y privados.

 Accesibilidad urbanística: referida al medio urbano o físico.
 Accesibilidad en el transporte: referida a los medios de transporte públicos.
 Accesibilidad en la comunicación: referida a la información individual y colectiva.
 Accesibilidad electrónica: es la facilidad de acceso a las TIC y a contenidos en
Internet, para cualquier persona sea con discapacidad, de edad avanzada o por
privación circunstancial.

La accesibilidad universal es aquella condición que deben cumplir los entornos,

procesos, bienes, productos y servicios, así como los objetos o instrumentos,
herramientas y dispositivos, para ser comprensibles, utilizables y practicables por todas
las personas en condiciones de seguridad, comodidad y de la forma más autónoma y
natural posible.
Actualmente, la accesibilidad ha dejado de ser sinónimo de supresión de barreras
físicas para adoptar una dimensión preventiva y amplia, generalizable a todo tipo de
espacios, productos y servicios. Por otra parte, se trata de una variable fundamental
para garantizar el cumplimiento del principio de igualdad de oportunidades,
convirtiéndose paulatinamente en un reconocimiento general, como mejora de la
calidad de vida de todos los ciudadanos.

Desde el punto de vista poblacional, podemos decir que la accesibilidad es

fundamental para un 10 % de la población, para un 40 % es necesario y para el 100 %
es confortable. La accesibilidad es un derecho de la persona y, como tal, debe ser
tratado para conseguir la equiparación de oportunidades. Así mismo, la persona tiene
derecho a la autonomía y la movilidad personal, como correspondencia al logro de una
vida plenamente independiente. Por último un aspecto fundamental es la normativa,
que desde hace unos años obliga a que todo bien, producto o entorno sea accesible
para todas las personas.

La Accesibilidad Universal se muestra como un estado ineludible para el ejercicio de

los derechos en igualdad de oportunidades de todas las personas. La forma en la que
se diseña hoy en día, teniendo en cuenta solo las necesidades de una persona
“estándar”, genera una serie de barreras para otras que no cumplen con las medidas
tenidas en cuenta. Por ello, la accesibilidad debe de considerarse un asunto que atañe
a todas las personas, y no sólo a una minoría. Todos, en algún momento, hemos
necesitado o necesitamos de la accesibilidad para poder gozar de la prestación de un
servicio, utilización de un bien o poder comunicarnos con nuestros iguales. La
accesibilidad permite que todas las personas puedan llevar una vida autónoma,
participando plenamente de la vida social.

Para conceptualizar la accesibilidad y poder empezar a considerarla como algo

científico es imprescindible fundamentarla en unos cimientos sólidos. Desde hace
varios años, algunos teóricos establecen aspectos que sustentan la Accesibilidad
Universal en sus trabajos, dotándose de una serie de principios metodológicos.

En primer lugar, debemos señalar que cualquier entorno ha de organizarse de modo

que permita a una persona desenvolverse de la manera más independiente, segura y
natural posible, sin necesidad de ayuda de terceras personas o de productos de apoyo
adicionales.

Por ello, la accesibilidad debe de considerarse como una cualidad más del entorno, sin
análisis segregados o parciales, sino dentro de la globalidad del medio y las
interacciones que existen. Es necesario, cada vez más, eliminar las fricciones entre la
persona y el entorno para proporcionar unas condiciones óptimas de seguridad y
confort, la persona debe de acceder al medio en igualdad de oportunidades,
independientemente de su condición personal o social. Así mismo, debemos tener
presente que toda persona debe desempeñar su rol social en un orden justo y
equitativo, con dignidad.

Tampoco debemos olvidar que toda persona tiene el derecho a la autonomía y

movilidad personal como aspiración irrenunciable de la propia persona. Unido a ello se
encuentra el principio de no discriminación como base para las políticas activas. Esto
implica trasladar la responsabilidad que hasta ahora tenían las personas con
discapacidad hacia una sociedad adecuada, donde se eliminen las barreras y
limitaciones que impiden la plena normalización.

Por último debemos tener presente un aspecto fundamental, y es que la Accesibilidad

Universal se ha trasladado al ámbito jurídico tanto internacional como nacional. Ya no
se trata de un concepto gratuito sino de un derecho y una obligación marcada por la
Ley que debe ser cumplida como cualquier otro precepto normativo. La Convención de
los Derechos de las Personas con Discapacidad a nivel internacional, en su artículo 9,
establece que los Estados Partes deben de adoptar las medidas necesarias para
asegurar la participación de las personas con discapacidad en igualdad de condiciones
al resto de la sociedad; y en España, la LIONDAU en su artículo , garantiza y hace
efectivo el derecho a la igualdad de oportunidades de las personas con discapacidad,
entendiéndose con ello, la ausencia de discriminación y la adopción de medidas de
acción positiva orientadas a evitar o compensar las desventajas de las personas con
discapacidad para participar plenamente en la vida política, económica, cultural y
social.

2.2.2.3 Economía.

Sistema Económico: Conjunto elementos y relaciones que mantienen una relación

explícita o implícita con la producción de bienes y servicios, materiales y no materiales

Des-materialización: El sistema económico sólo se comprende cuando se vincula a

procesos y dimensiones no explícitamente materiales

Des-materialización: Procesos sociales no relacionados directamente con la

subsistencia son importantes para entender los sistemas económicos
Es la reproducción social, en sentido amplio, la que justifica la importancia
del análisis de los procesos económicos.
 Procesos involucrados: Producción-distribución-intercambio-consumo de bienes
y servicios
 Aproximación holista:

La comprensión de estos procesos sólo es posible si se establecen las relaciones

(integración, contradicción, colaboración…) con marcos políticos, valores, entorno,
entramado social, etc. Así mismo un sistema económico ligado a un concepto de
cultura entendido como formas de apropiación cognitiva y material del entorno natural y
social (construido), a través de relaciones sociales y de poder cuyo resultado es la
reproducción social (continuidades y transformaciones).

Lo que sostengo es que, en la mayoría de los casos, las entidades estudiadas por los
antropólogos deben su desarrolllo a procesos que se originan en su exterior, lejos de
su alcance, que deben su cristalización a estos procesos, participan en ellos, y que
también ellas, a su vez, afectan a estos desarrollos y procesos. Designaciones tales
como Ojibwa, Iroqueses […] Zulú y Tswana se configuran dentro de un amplio campo
social y cultural en el que participaron viajeros, comerciantes de esclavos, caballerías,
jesuitas, agentes de la Hudson’s Bay Company y otros. Las ‘cult-unidades’ de la
antropología no precedieron la expansión del comercio y del capitalismo, sino que
surgieron y se diferenciaron en el curso de la misma” (Wolf, 1984, American Antiquity,
49)”

2.2.2.4 PRODUCTO

Se conoce como producto a aquello que ha sido fabricado (es decir, producido). Esta
definición del término es bastante amplia y permite que objetos muy diversos se
engloben dentro del concepto genérico de producto. De esta manera, una mesa, un
libro y una computadora, por ejemplo, son productos. Es cualquier cosa que se puede
ofrecer en un mercado para su atención, adquisición, uso o consumo y que podría
satisfacer un deseo o necesidad.Incluyen objetos físicos, servicios, eventos, personas,
organizaciones, ideas, lugares o combinaciones de estas entidades.

En mercadotecnia, un producto es una opción elegible, viable y repetible que la oferta

pone a disposición de la demanda, para satisfacer una necesidad o atender un deseo a
través de su uso o consumo, es decir el producto es uno de los componentes
estructurales de la mezcla de mercadotecnia (en inglés marketing mix). El caso más
común de la misma es también conocido como "Las cuatro P" de la mercadotecnia,
junto al Precio, Plaza y Promoción.

Los productos pueden presentar muy diversas combinaciones valiosas para generar
demanda, que pueden enfocarse hacia:

 Bienes: son todos los elementos tangibles.

 Servicios: son intangibles, son inseparables (se producen y consumen al mismo
tiempo), son variables.
 Eventos: Actividades periódicas como eventos deportivos o culturales.
 Experiencias: por ejemplo: travesía por una selva virgen.
 Personas: se aplica a los profesionales de distintas áreas, por ej: actores.
 Lugares: como ciudades, países; parques o determinadas áreas geográficas.
 Derechos de propiedad: derechos de posesión que pueden recaer tanto sobre
activos físicos (bienes inmuebles) como en activos financieros (acciones y bonos).
 Instituciones: por ejemplo universidades, fundaciones, empresas (no sus bienes o
si los compras son muy importantes).
 Información: enciclopedias, libros, publicaciones
 Ideas: abarca a proyectos de negocios, proyectos sociales, hasta proyectos
internos dentro de una organización, también se comunican y venden.

Los productos y servicios se dividen en 2 clases:

Productos de consumo

Productos industriales.

Estos difieren entre sí dependiendo del propósito para el cual se compra el producto.

Productos de consumo: Son aquellos que el consumidor final adquiere para su

consumo personal.

Tipos de productos de consumo

De Conveniencia

De Compras

De especialidad

No buscado

Tipo de producto
Características
 Compra frecuente

Poca planeación

Poca comparación o esfuerzo de compra

De convenciencia El cliente se involucra poco

Precios bajos

Distribución amplia

Publicidad y promoción por parte del productor

Compra menos frecuente.

Intensa planeación y esfuerzo de compra.

Se comparan marcas en base a precio, calidad y estilo

De Compras
Precios más altos

Distribución selectiva

Productores y revendedores promocionan el bien

Tipo de product Características

Fuerte preferencia y lealtad por marcas

Esfuerzo de compra especial.

De especialidad Poca comparación de marcas

Baja sensibilidad de precio

Precios altos
 Distribución exclusiva

Productores y revendedores promocionan cuidadosamente el

producto.

El producto es poco conocido

Se puede tener poco o nada de interes en adquirilo

No buscado Los precios pueden varias, así como la distribución

La publicidad es agresiva y se da por parte de productores y

revendedores

PRODUCTOS INDUSTRIALES

Son aquellos comprados por individuos y organizaciones para un procesamiento

posterior o para usarse en la conducción de un negocio.

Tipos de productos industriales

Materiales y componentes

Bienes de Capital

Insumos y servicios

Decisiones individuales del producto

1. Atributos del producto

2. Asignación de marca
3. Empaque
 4. Etiquetado
5. Servicios de apoyo

Atributos del producto

Calidad de producto: Se refiere a la capacidad del producto de

desempeñar sus funciones.

Características: Herramientas competitivas para diferenciar el producto

de la empresa respecto al de los rivales.

Estilo: Describe el aspecto del producto pero no necesariamente hace

que el producto tenga un mejor desempeño.

Diseño: Consiste en crear todo el concepto del producto no solo su

aspecto, permite contribuir a la utilidad del producto.

ASIGNACIÓN DE MARCA

Marca: Es el nombre, término, signo, símbolo, diseño o combinación de estos

elementos, que busca identificar los bienes o servicios de un vendedor o grupo de
vendedores y diferenciarlos de los de sus competidores. esta asignación de marca
ayuda a los compradores a identificar los productos que le benefician y la calidad del
producto.

La asignación de marca le brinda ventajas a los vendedores al ser la base para definir
las cualidades del producto, brinda protección legal al registrarlas y finalmente, permite
segmentar mercados.

Valor capital de la marca es el valor basado en el grado de lealtad de los

consumidores hacia la marca, conocimiento del nombre, calidad percibida, las
asociaciones de marca y otros activos como patentes, marcas comerciales y relaciones
con el canal.
Entre las cualidades deseables de un nombre de marca están: Debe sugerir algo
acerca de los beneficios y cualidades del producto; debe ser fácil de pronunciar,
reconocer y recordad; debe ser distintivo; debe ser extensible; fácil de traducir a otros
idiomas y que se pueda proteger registrándose legalmente.

Empaque

Implica diseñar y producir el recipiente o envoltura de un producto.

Puede incluir el recipiente primario del producto; el empaque del transporte necesario
para almacenar, identificar y transportar el producto y el etiquetado, que es la
información impresa que aparece en el empaque.

Etiquetado

Sirve para identificar el producto o marca, para describir varias cosas acerca del mismo
y para promoverlo por medio de gráficos atractivos.

Servicios de apoyo al producto

Son los servicios que aumentan a los productos actuales.

Cuando la empresa ha evaluado el valor de los diversos servicios de apoyo a los

clientes, debe evaluar los costos de prestarlos, para posteriormente, crear el paquete
de servicios que complazca a los clientes y al mismo tiempo que produzca utilidades
para la empresa.

Decisiones de mezcla de productos

Mezcla de productos: consiste en todas las líneas de porductos y artículos que una
empresa determinada ofrece a la venta.

La mezcla de productos sirven como criterios para definir la estrategia de producto de

la empresa y puede crecer a su negocio en cuatro formas:
Añadir nuevas líneas

alargar líneas existentes

añadir más versiones de cada producto

buscar mayor consistencia en sus líneas de producto.

Decisiones de mezcla de productos

La mezcla de productos de una empresa tiene 3 dimensiones importantes:

Anchura: Número de líneas de productos distintas que la empresa maneja.

Profundidad: Número de versiones que se ofrecen de cada producto de la línea.

Consistencia: Se refiere a qué tan relacionadas entre sí están las diversas líneas de
productos en cuanto a uso final, necesidades de producción, canales de distribución,
etc.

CONDICIONES SANITARIAS GENERALES PARA RESTAURANTES O

ESTABLECIMIENTOS GASTRONÓMICOS Las condiciones sanitarias generales de
instalación y proceso, de acuerdo a los requisitos de inocuidad de los alimentos y
bebidas, establecidos en la normatividad sanitaria específica para establecimientos
gastronómicos o restaurantes , se presentan a continuación: .

Edificación e instalaciones Localización y diseño El establecimiento debe estar ubicado

en un lugar alejado de focos de insalubridad como: basuras, agua estancada, sitios que
puedan ser criaderos de insectos, roedores u otro tipo de plaga que pueda contaminar
el alimento; en todo caso la construcción debe ser resistente al medio ambiente e
impedir el ingreso de plagas y animales domésticos.

Si el servicio se presta en una edificación que también es vivienda, los espacios

destinados a la vivienda deben estar totalmente separados de los dedicados a las
actividades del establecimiento gastronómico. Las operaciones propias del
establecimiento no deben poner en riesgo la salud y bienestar de la comunidad.
Las diferentes áreas del establecimiento deben permitir un flujo adecuado de materia
prima, producto y personal. De acuerdo a lo dispuesto en la Resolución 2674 de 2013,
Restaurante o Establecimiento gastronómico: Es todo establecimiento fijo destinado a
la preparación, servicio, expendio y consumo de alimentos. Los cuales se encuentran
ubicados en colegios, guarderías, hospitales, bares, cafeterías, hoteles, entre otros, de
acuerdo al Manual de inspección, vigilancia y control sanitario de alimentos y bebidas
basado en riesgo para las entidades territoriales de salud. www.invima.gov.co. (2019)

Pisos y paredes Los pisos y paredes en las áreas de preparación de alimentos u otras
áreas que puedan afectar la higiene del proceso e inocuidad del producto deben
considerar: Pisos y Paredes: Sin grietas, rugosidades, asperezas o falta de continuidad
que facilite la acumulación de suciedad y/o afecte su limpieza. Las superficies deben
ser de color claro, impermeables, lavables y no absorbentes. Los pisos deben contar
con la pendiente necesaria para efectos de drenaje.

Drenajes: Las tuberías y drenajes deben estar debidamente protegidos por rejillas para
la conducción y recolección de aguas residuales; en caso de que se cuente con
drenajes al interior de cavas o cuartos fríos, estos deben poseer mecanismos de
sellado, que puedan ser removidos para facilitar las labores de limpieza y desinfección.

Techos, iluminación y ventilación En las áreas de preparación de alimentos u otras

áreas que puedan afectar la higiene del proceso e inocuidad del producto, se debe
considerar: Techos: Sin cortes ni grietas que acumulen polvo o suciedad y favorezcan
el crecimiento de hongos que puedan caer sobre los alimentos o las superficies de
trabajo, o que permitan el ingreso de plagas al establecimiento. En caso de contar con
falsos techos, estos deben ser construidos en material impermeable, resistente, liso,
con acceso a la cámara superior para labores de limpieza, desinfección y
desinfectación.

Ventilación: Ventanas y aberturas sin deterioro tales como grietas que produzcan
acumulación de suciedad. Aquellas que lo requieran deberán contar con una malla que
evite el ingreso de plagas y que sea de fácil limpieza, en todo caso deberá encontrarse
en buen estado de mantenimiento.
Puertas: Ser resistentes, de superficie lisa y no absorbente, su diseño debe impedir el
ingreso de plagas al establecimiento.

Iluminación: La iluminación puede ser natural o artificial, las lámparas deben

encontrarse en buen estado de mantenimiento, ser de fácil limpieza y estar protegidas
para evitar la caída de partículas extrañas sobre las superficies que entran en contacto
con el alimento, sobre el alimento y los manipuladores.

Instalaciones sanitarias Se debe contar con servicios sanitarios para el personal que
labora en el establecimiento, debidamente ubicados y dotados con elementos de
higiene personal tales como: papel higiénico, dispensador de jabón, desinfectante,
implementos desechables o equipos automáticos para el secado de las manos y
papeleras de accionamiento indirecto o no manual y separados del área de preparación
de los alimentos. El establecimiento deberá tener servicio sanitario para el uso del
público que asiste al establecimiento; salvo que por limitaciones del espacio físico no lo
permita, podrían habilitar los servicios sanitarios de uso del personal que labora en el
establecimiento para este fin.

Equipos y utensilios Contar con los equipos y utensilios necesarios para desarrollar
las actividades propias del establecimiento, los cuales deben estar diseñados,
construidos, instalados y mantenidos de forma que se evite la contaminación del
alimento, y deben ser de fácil limpieza y desinfección. Los materiales, en que están
construidos los equipos y utensilios tienen que ser resistentes al uso y a la corrosión,
así como al contacto con productos empleados de limpieza y desinfección.

Personal manipulador de alimentos Las condiciones del personal manipulador de

alimentos son fundamentales para obtener un alimento inocuo. A continuación, se
describe el estado de salud, las prácticas higiénicas, la educación y capacitación que el
personal debe cumplir, para que los consumidores obtengan un alimento inocuo.

Estado de salud (signos/lesiones) El establecimiento debe implementar las medidas

preventivas y correctivas necesarias, como cambio de actividad o envío del
manipulador a reconocimiento médico para ser evaluado, con el fin de evitar que un
manipulador de alimentos que padece o es portador de una enfermedad susceptible de
transmitirse por los alimentos, o tenga heridas infectadas, irritaciones cutáneas o
diarrea, trabaje en las zonas o áreas de manipulación de alimentos con probabilidad de
contaminar el alimento durante las operaciones de preparación con microorganismos
patógenos.

Reconocimiento Médico El establecimiento debe contar con los certificados médicos

de los manipuladores, en los cuales conste la aptitud de éstos para manipular
alimentos. Los certificados deben tener una vigencia máxima de un año a partir de su
realización. Cuando el médico haya ordenado un tratamiento al manipulador, el
establecimiento debe contar con certificado en el cual conste la aptitud para la
manipulación de alimentos una vez finalizado el tratamiento.

Prácticas higiénicas: Higiene personal: Todos los manipuladores de alimentos

tendrán que cumplir con las prácticas higiénicas necesarias en sus lugares de trabajo,
evitando la contaminación de los alimentos, superficies de contacto, materiales de
envase y embalaje. Deben mantener las uñas cortas, limpias y sin esmalte, no
consumir alimentos o bebidas, no fumar o escupir en las áreas donde sean
manipulados los alimentos. Las personas encargadas de preparación, servido y
expendio de los alimentos, no deben manipular dinero simultáneamente.

Dotación: El establecimiento debe proveer la dotación de trabajo al personal

manipulador acorde con la actividad que realice, ésta debe ser de color claro que
permita visualizar fácilmente su limpieza; con cierres o cremalleras y/o broches en lugar
de botones u otros accesorios que puedan caer en el alimento; sin bolsillos ubicados
por encima de la cintura; cuando se utilice delantal, este debe permanecer atado al
cuerpo en forma segura para evitar la contaminación del alimento. El calzado debe ser
cerrado, de material resistente e impermeable. Cuando sea necesario, el manipulador
debe mantener el cabello cubierto totalmente y usar tapabocas dependiendo del riesgo
de contaminación del alimento, según la actividad que realice. El manipulador de
alimentos no debe salir ni ingresar al establecimiento con la vestimenta de trabajo
durante la jornada laboral. Previo al inicio de sus actividades, se debe retirar todos los
objetos que puedan caer en los alimentos, equipos o utensilios, como joyas, relojes u
otros accesorios. Si se usan guantes para manipular los alimentos, estos deben ser de
material impermeable, mantenerse limpios y en buen estado. Los visitantes a las áreas
de preparación deben cumplir las prácticas de higiene y portar la vestimenta y dotación
adecuada, la cual debe ser suministrada por el establecimiento.

Lavado de manos: Los manipuladores de alimentos se deben lavar con agua y jabón
desinfectante las manos, antes de iniciar sus labores, después de retirarse del área de
trabajo y en cualquier ocasión donde las manos se puedan ensuciar o contaminar. Los
guantes deben ser sometidos al mismo cuidado higiénico de las manos (lavado y
desinfección).

Educación y Capacitación El establecimiento debe contar con un plan de

capacitación continuo y permanente para el personal manipulador de alimentos acorde
con la actividad que realiza y desde el momento de su contratación. El plan debe tener
una duración de por lo menos horas anuales y contener al menos los siguientes
aspectos: metodología, duración, responsables, cronograma, temas a tratar y la
efectividad; y el impacto de la capacitación impartida será demostrada a través del
desempeño de las actividades de manipulación del personal y la condición sanitaria del
establecimiento. Con el fin de reforzar las prácticas higiénicas del establecimiento se
deben instalar avisos alusivos a la implementación de prácticas higiénicas de
manipulación de alimentos. El responsable del desarrollo del plan es la persona natural
y/o jurídica encargada del establecimiento, la capacitación puede ser impartida por él
mismo, por personas naturales o jurídicas o por la autoridad sanitaria. Los
manipuladores de alimentos deben comprender los puntos del proceso que están bajo
su responsabilidad y las acciones correctivas a tomar cuando existan desviaciones, la
autoridad sanitaria lo verificará a través de las prácticas de manipulación que éste
realiza.

Control de materias primas e insumos Durante la recepción de las materias primas e

insumos (incluido el hielo) se debe evitar su contaminación, alteración o daños físicos y
de requerirse. Éstas deben estar debidamente rotuladas según la normatividad
sanitaria vigente. El establecimiento debe contar con los documentos que soporten el
origen de las materias primas. Tanto en la recepción, como previo al uso se deben
inspeccionar las materias primas e insumos en cuanto a características organolépticas,
temperaturas, condiciones de envase, entre otros, para garantizar su calidad e
inocuidad.

Las materias primas que así lo requieren, deben ser lavadas con agua potable y
desinfectadas previas al uso. Aquellas conservadas mediante congelación, deben ser
descongeladas gradualmente previo al uso y no ser recongeladas. Los alimentos
perecederos, tales como leche, carne y sus derivados, deben almacenarse en
recipientes separados, bajo condiciones de refrigeración y/o congelación y no podrán
almacenarse conjuntamente con productos preparados o listos para el consumo, con el
fin de evitar la contaminación cruzada

Contaminación Los procedimientos como lavar, pelar, cortar, clasificar, desmenuzar,

extraer, batir, secar, entre otros, se deben realizar de manera tal que se protejan los
alimentos y las materias primas de la contaminación. Durante las etapas de
refrigeración, congelación y cocción se debe garantizar que los tiempos de espera y las
variaciones de temperatura no alteran o contaminan los alimentos.

El establecimiento debe prevenir la contaminación de los alimentos que están listos

para ser servidos (crudos o cocinados), por contacto directo o indirecto con materias
primas crudas que no hayan sido lavadas y desinfectadas. En caso de emplear hielo
que entre en contacto directo con los alimentos, este debe ser elaborado con agua
potable.

Manejo de temperaturas Los alimentos que requieren cocción deben alcanzar una
temperatura mayor de 60°C. Los alimentos que requieren refrigeración y/o congelación
se deben mantener a las temperaturas exigidas por la normatividad sanitaria vigente
según el tipo de producto. Una vez descongelado el alimento, estos no deben ser
recongelados o refrigerados.

Condiciones de almacenamiento Los envases que entran en contacto con el alimento

se deben almacenar en un sitio exclusivo para este fin, en condiciones higiénicas y
protegidos de manera que se evite su contaminación. Las materias primas e insumos
que requieren ser almacenados antes de ser usados para la preparación, se deben
almacenar en sitios que aseguren su protección de la contaminación y alteración. Se
prohíbe el almacenamiento de sustancias peligrosas en áreas de preparación de
alimentos u otras que puedan afectar la inocuidad del producto.

Saneamiento Suministro y calidad de agua potable El establecimiento debe

disponer de suministro de agua potable en cantidad suficiente para las actividades que
se realicen, así como para las operaciones de limpieza y desinfección. En caso de
contar con un sistema de almacenamiento de agua, éste debe ser de fácil acceso,
garantizando la potabilidad del agua.

Residuos líquidos El establecimiento debe contar con sistemas de desagüe que

permitan la evacuación rápida y eficiente de los residuos líquidos, evitando la
acumulación de éstos, la contaminación de los alimentos y las superficies que entran
en contacto con éstos últimos. El sistema debe garantizar que no exista devolución de
las aguas servidas.

Residuos sólidos El establecimiento debe tener implementadas las medidas

necesarias para la disposición adecuada y el retiro oportuno de los residuos sólidos, de
manera que no se acumulen en las áreas de preparación, almacenamiento y servido de
los alimentos (incluye sobras, descartes, envases, material de embalaje, entre otros).
Debe contar con los recipientes para la disposición temporal de los residuos sólidos, de
material sanitario debidamente tapados y se deben ubicar alejados del lugar donde se
preparan, almacenan o se sirven los alimentos.

Control integral de plagas En el establecimiento no se debe evidenciar la presencia

de plagas o daños ocasionados por éstas y se debe contar con medidas de control
integral de tipo preventivo, para evitar su aparición. Limpieza y desinfección de áreas,
equipos y utensilios En el establecimiento se deben implementar medidas para evitar la
contaminación de equipos y utensilios después que éstos se limpian y desinfectan. Los
productos químicos para la limpieza y desinfección se deben almacenar en sitios
diferentes a las áreas de almacenamiento, preparación y servido de alimentos, y deben
estar debidamente rotulados e identificados. Los implementos empleados en las
labores de limpieza y desinfección se deben mantener en buen estado y no representar
riesgo de contaminación para los alimentos ni para las áreas, equipos y utensilios en
contacto con estos.

Soportes documentales de saneamiento El establecimiento debe contar con un plan

de saneamiento escrito, acorde con su actividad, el cual debe contener como mínimo
los siguientes programas: a. Limpieza y desinfección: Incluye las sustancias
empleadas, concentración y forma de uso. b. Desechos sólidos: Incluye el
procedimiento de recolección, conducción, manejo, almacenamiento interno,
clasificación y disposición final. c. Control de plagas: Incluye las diferentes medidas de
control preventivo necesarias para el establecimiento. d. Abastecimiento o suministro
de agua potable: Incluye las fuentes de captación y los tratamientos realizados para
garantizar la potabilidad del agua. “El conocimiento y aplicación de la normatividad
sanitaria vigente, puede prevenir las enfermedades transmitidas por alimentos a los
consumidores. “Guía de inocuidad de alimentos y bebidas para restaurantes o
establecimientos gastronómicos Subdirección de Salud Nutricional, Alimentos y
Bebidas. Ministerio de salud (2019)

2.3. MARCO LEGAL

El presente estudio parte de los siguientes fundamentos normativos:

Constitución Política de Colombia (1991). Capítulo III. De los derechos colectivos y del
ambiente. Art. 79 Requisitos de carácter obligatorio según Decreto 1879 de 2008:
Matrícula mercantil vigente, Certificado Sayco & Acimpro, resolución 2674 de 2013
concepto sanitario. Concepto técnico de seguridad humana y protección contra
incendios, Lista de precios, Resolución 52 del 21 de junio de 2016 registro único
tributario. Ley 1480 por la cual se expide el Estatuto del Consumidor, artículo 1o.
aplicabilidad de la ley comercial. Decreto 410 de1971 (marzo 27) Diario Oficial No.
33.339 del 16 de junio de 1971Por el cual se expide el Código de Comercio
2.3.1. SISTEMA DE VARIABLE

2.3.2 DEFINICIÓN CONCEPTUAL

REPOSICIONAMIENTO: según Enour Aguilar márketing y consumo (2009),

Reposicionamiento es cambiar la posición que tiene un producto o la marca en la
cuadricula de percepción de los consumidores. "Sembrar siempre es más fácil que
trasplantar". Si es una marca nueva, neutra o sin posicionamiento, podemos darle un
lugar con relativa facilidad en la mente de los consumidores. Si ya es una marca
conocida y deseamos cambiar las características percibidas por el consumidor se llama
Reposicionamiento de Marca.

Así mismo reposicionar es equivalente a mover un edificio de un lugar a otro, en lugar

de construirlo. Mientras más tiempo tenga la marca posicionada de una determinada
manera, será más difícil y costoso cambiarla de lugar. Muchas veces para una empresa
es recomendable crear una marca nueva que mover su actual marca. Una marca va
echando raíces en la mente del consumidor y es difícil mover un árbol ya crecido.

2.3.3. DEFINICIÓN OPERACIONAL

La variable reposicionamiento, se operacionaliza, a través de las siguientes

dimensiones con sus respectivos indicadores: Ámbitos (servicio al cliente
accesibilidad), Estrategias (Economía, diversidad de productos) y Dimensiones
(normas sanitarias y profesionalidad de los empleados).
2.3.1 SISTEMA DE VARIABLES

Objetivo General: Determinar la viabilidad del reposicionamiento de los

restaurantes de comida árabe en la ciudad de Maicao.
Objetivos
Variables Dimensiones Indicadores Autores
Específicos
. Identificar los
ámbitos de
aplicación para el Ámbito de Thomas
aplicación para el Álvarez
reposicionamiento  servicio García
reposicionamiento
de los cliente 2014
de los
restaurantes de  accesibilidad
restaurantes de Observatorio
comidas árabes de
Reposicionamiento de los restaurantes de comidas árabes.

comidas árabes
en la ciudad de accesibilidad
en la ciudad de 2018
Maicao
Maicao

. Determinar las
estrategias para
En la ciudad de Maicao

el
Estrategias para
el
reposicionamiento
reposicionamiento  Economía
Marketing y
de los de los consumo
 Diversidad de
Estrategias de
restaurantes de restaurantes de producto
posicionamiento
comidas árabes
comidas árabes 2009
en la ciudad de
en la ciudad de
Maicao
Maicao

. Determinar los Recursos, para el

recursos que se
reposicionamiento  Normas
necesitan para el sanitarias
reposicionamiento de los
restaurantes de MINSALUD
de,los
 Profesionalid Legislación
restaurantes de comidas árabes sanitaria
comidas árabes ad de los
en la ciudad de empleados.
en la ciudad de
Maicao.
Maicao.

Se operacionaliza a través del resultado de los objetivos

anteriores

Elaboración propia.
 INVESTIGACION DE MERCADOS

REPOSICIONAMIENTO DE LOS RESTAURANTES DE COMIDA ARABE EN LA

CIUDAD DE MAICAO

PRESENTADO POR: ALVARO LUIS RAMOS MENDOZA

DARIO JOSE ARROYO OLIVERA
JORGE ARMANDO JIMENEZ MONTES

PRESENTADO A: FRANKLIN CHOLES

 UNIVERSIDAD DE LA GUAJIRA SEDE MAICAO
FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y ADMINISTRATIVAS
PROGRAMA DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS
SEXTO SEMESTRE NOCTURNO
MAICAO – LA GUAJIRA
2019