Principios de calidad

Roberto Cheuquepan Vera

Gestión de calidad

Instituto IACC

27 de junio de 2019
 Desarrollo

1. Defina con sus propias palabras los siguientes conceptos: proceso, producto, insumo, servicio,
calidad, diagrama de flujo y excelencia operacional.

Proceso: Son un conjunto de actividades que se llevan a cabo en una secuencia lógica con el fin
de tomar un elemento de entrada y transformarlo en un producto de salida.

Producto: Es generalmente el resultado final o producto de salida de un proceso.

Insumo: Son los elementos que se necesitan para cumplir con la creación, producción o
fabricación de un producto determinado, los insumos pueden ser variables o fijos dependiendo
del producto final requerido.

Servicio: Son los productos de salida intangibles, necesariamente son efectuadas por la
interacción del proveedor con el cliente y su principal objetivo es lograr satisfacer un
requerimiento o necesidad del cliente.

Calidad: Son un conjunto de propiedades y características inherentes a un producto que permite

valorarla respecto de otros productos similares. Tiene que ver con el nivel de satisfacción que
logra el producto en el cliente.

Diagrama de flujo: Es una representación gráfica de un paso a paso para llevar a cabo un
proceso, esto con el fin de que sea una guía fácil de interpretar.

Excelencia operacional: El concepto de excelencia operacional en palabras simples es hacer de

forma correcta las acciones correctas, es decir, este concepto se basa en 3 pilares fundamentales
que son la calidad, la eficiencia y la eficacia. La excelencia operacional se refiere a que en el
proceso productivo se debe llegar a realizar cada actividad de la mejor forma posible y a la vez al
interactuar las actividades entre si, estas deben ser de forma armoniosa y eficiente con el objetivo
de cumplir las metas productivas sin errores y a bajos costos.
2. Describa un proceso productivo o la prestación de algún servicio a su elección,
utilizando como herramienta un diagrama de flujo y los principios de la excelencia
operacional.

Diagrama de flujo de línea de producción carne de vacuno.

Entera Desveladora Tenderizadora Envasado

Carne

Cutter Formadora

Molida Separadora
Envasado

Embutidora
3. Presente un ejemplo de una empresa prestadora de servicios, donde se pueda ver representado
un sistema de gestión de calidad total. Utilice un caso real o ficticio, identificando al menos dos
conceptos importantes de un SGC.

La aerolínea LATAM es la más importante del país además de contar con una importante
participación a nivel mundial, debido a esto es que su preocupación por la calidad total en su
servicio tanto de transporte de pasajeros como de cargas es uno de sus principales objetivos hoy
en día. Un ejemplo de esto es que la compañía fue nombrada la mejor compañía en experiencia
de viaje de Sudamérica en una premiación en Boston, Massachusetts en septiembre del 2018.

La compañía ha implementado varios puntos dentro de su sistema de gestión de calidad total

como, por ejemplo:

Encuestas de satisfacción del cliente: Existe un sistema envía una encuesta rápida a los pasajeros
post vuelo vía correo electrónico o SMS, de esta forma se pueden generar mejoras a la calidad
del servicio, tiempos de espera e itinerarios. Además, se realizan encuestas anuales que permiten
tener una respuesta global por parte del cliente.

Mejoras en servicio de transporte y hoteles: Dado que la puntualidad del servicio es uno de los
pilares de la compañía, está constantemente mejora la calidad de los servicios de hotel y
transporte en caso de demoras o cancelaciones de vuelos por parte de la línea aérea.

Supervisión: La compañía ha implementado un sistema de monitoreo y supervisión a los

diferentes proveedores, como los proveedores de alimentos que deben cumplir con los más altos
estándares de calidad, además de aumentar en tamaño sus porciones en vuelos internacionales.

Certificaciones: dentro del grupo LATAM existe un sinfín de certificaciones externas, estas son
pilares fundamentales para demostrar el compromiso con la mejora continua y la optimización de
sus procesos, algunas de sus certificaciones son:
Certificación CEIV del programa PHARMA para LATAM cargo.
Certificación Norma ISO 14001 en medio ambiente.

Desarrollo del personal: Dentro de las políticas de la compañía se encuentra la capacitación

constante de sus empleados además de impulsar la carrera profesional generando concursos
internos y promociones. Además, se realizan evaluaciones cada 4 meses de los jefes directos a
fin de generar planes de acción y mejorar constantemente el ambiente laboral.

Como se puede ver los conceptos mas importantes dentro del sistema de gestión de calidad de
LATAM son la calidad del servicio y la gestión en todos sus procesos a fin de planificar de la
mejor forma manteniendo el control y puntualidad que los caracteriza para dar al cliente la
mayor satisfacción posible ya sea en el pasajero como en el cliente de LATAM cargo.
 Bibliografía

 Contenido semana 2 Gestión de calidad.

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 Recursos adicionales semana 2 Gestión de calidad.