INSTITUCIÓN UNIVERSITARIA POLITÉCNICO GRANCOLOMBIANO

FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS, ADMINISTRATIVAS Y

CONTABLES

ESTUDIO DE CASO: BANCO COLPATRIA

PRESENTADO POR:

CELIS RUIZ JULIE PATRICIA CONTSTANZA

DIAZ ZEA SANDRA NATALIA

FONSECA MARQUEZ ANA MILENA

JIMENEZ RODRIGUEZ NANCY ADRIANA

RIVERA OSORIO VALENTINA

PRESENTADO A:

FARTAN LUIS ANGEL

GERENCIA ESTRATEGICA

PRIMER BLOQUE

SANTAFE DE BOGOTA

2019
Señores:

INSTITUCION UNIVERSITARIA POLITECNICO GRANCOLOMBIANO

TUTOR: Luis Ángel Farfán

Grupo Accionistas Banco Colpatria

Aquien Interese

Por medio de la presente carta, nos permitimos presentarles nuestro informe realizado en el

módulo Gerencia Estratégica, en este caso es sobre el banco Colpatria, en el cual evidenciaremos

nuestra investigación con sus respectivos análisis DOFA.

Primero hemos elegido trabajar haciendo el análisis DOFA interno e externo con los bancos

Colpatria a los cuales hemos observado su metodología de trabajo, su historia, su visión, misión,

los objetivos de la empresa bancaria, pero más que todo hemos analizado como fue la indicación

del profesor de la materia.

La idea de nuestro trabajo es que por medio de nuestra investigación y con evidencias claras

y eficientes el banco nos tome en cuenta para su mejoramiento tanto interno como externo, ya

que la investigación que realizamos dar un análisis del Banco Colpatria, con la intención de que

ellos mejoren su calidad de servicio sobre todo que vean que la clientela necesita más bancos e

cajeros Colpatria ya que en los momentos son escasos.

Ya con la información anterior queremos demostrar con el siguiente informe lo que aprendimos

en el trascurso de estas 8 semanas.

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 Teniendo en cuenta que el banco Colpatria ha tenido una trayectoria de más de 50 años en el

momento esta rediseñado su portafolio de servicio para hacerlo más llamativo a los clientes.

De esta forma, se logra que el Banco Colpatria sea el preferido por los usuarios y genere

mayores ganancias a los accionistas.

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 SINTESIS DE LA INFORMACION

Colpatria es un banco que se caracteriza por ser una entidad transparente al ofrecer sus

productos dando soluciones rápidas y demasiado flexibles a las empresas y trabajadores para su

crecimiento

A mediados del siglo pasado, con el fin de hacer empresa el colombiano Carlos Pacheco

Devia lideró a un grupo de inversionistas para constituir la Sociedad Colombiana de

Capitalización, ese fue inicio de un holding financiero que a través de los años se convirtió en un

símbolo de progreso, solidez y respaldo en el sector empresarial colombiano. Su crecimiento se

basó especialmente en los negocios de la banca, la construcción y las inversiones. No obstante,

su fortaleza no la hizo escapar de la crisis financiera que azotó al mercado mundial a finales de la

década de los noventas, por lo que los años siguientes fueron apenas de recuperación y de buscar

alianzas.

Con un millón de clientes y siendo el séptimo banco por cartera bruta y el segundo mayor

emisor de tarjetas de crédito en el país en esos años, para Colpatria empezó a ser una necesidad

contar con mejores herramientas para tomar decisiones. "Llegó GE. Trató de innovar y trajo

gente que conocía del tema de analítica en los negocios. Ellos tenían ya conocimiento y

experiencia con soluciones de talla mundial y se compraron las primeras licencias de SAS, con

nuevos y avanzados procedimientos para manejo de bases de datos y reportes.

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 Un modelo aplicado a este caso es esa forma de cuantificar el riesgo del cliente a la hora de

solicitar un producto. Con base en estos modelos se toma la información del cliente y se califica,

y de acuerdo a esa calificación se toman las decisiones: se le da el préstamo, le aprueban la

tarjeta, le ofrecen un producto adicional, le pueden dar más o menos cupo de endeudamiento, etc.

"Hoy, un proceso de aprobación de un producto financiero que antes tomaba 24 horas ahora se

toma solo una y hay un evidente saneamiento de la cartera por la mejor toma de decisiones desde

el comienzo"

En la actualidad Colpatria mantiene una adecuada posición de negocio que se respalda en la

diversificación favorable de su cartera de créditos y su adecuado posicionamiento en los

mercados de consumo e hipotecario. A pesar del entorno económico desafiante y la fuerte

dinámica competitiva, entre los establecimientos de crédito en Colombia, Colpatria ocupó el

séptimo lugar por el volumen de su cartera de créditos a julio de 2017, con lo cual mantuvo la

misma posición frente al mismo periodo de 2016 y su participación de mercado se ha mantenido

relativamente estable en torno a 5%. Colpatria ha sostenido una posición de negocio estable en

los productos de la banca de personas, con una participación en los mercados de crédito de

consumo e hipotecario en torno a 6,9% y 7%, respectivamente, durante los últimos dos años. De

igual forma, el banco se ubica como la sexta y quinta entidad de mayor tamaño, respectivamente,

en dichos segmentos. El entorno económico actual, que se caracteriza por una disminución en la

demanda de crédito y el deterioro en la capacidad de pago de los deudores, ha reducido el

crecimiento de la cartera de Colpatria, cuya expansión promedio de 7,5% anual entre julio de

2016 y julio de 2017, es muy inferior a la de 17,6% promedio observado entre 2012 y 2015; este

comportamiento ha estado en línea con sus pares y el sector (ver Gráfico 1). Durante este mismo

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periodo de tiempo, la cartera comercial de Colpatria creció 7,4% anual mientras que el sector

creció 3,2%, con lo cual el banco aumentó su participación de mercado en dicho segmento que

pasó de 3,9% a 4,1%, similar comportamiento observamos en la cartera hipotecaria cuyo

crecimiento fue de 14,6% frente al 11,1% del sector, lo cual implica un aumento de 22 puntos

base en la participación de mercado; en nuestra opinión, el bajo crecimiento de la economía y el

incremento en el riesgo de crédito continuarán limitando la capacidad de crecimiento de

Colpatria en 2018, particularmente en los segmentos de consumo y comercial que consideramos

más sensibles al cambio en las condiciones económicas. Este entorno lo podría compensar

parcialmente la disminución en las tasas de interés y el desarrollo de nuevas alianzas

comerciales, factores que podrían acercar el crecimiento de su cartera a 10% en los próximos 12

a 18 meses.

Colpatria se mantiene como uno de los líderes de la industria en el producto de tarjetas de crédito

al ocupar la tercera posición por el saldo de su cartera, aunque su participación ha disminuido al

ubicarse en 14,3% a junio de 2017 mientras que en el mismo periodo de 2013 fue de 16%. Este

producto representa cerca del 50% de la cartera de consumo del banco. El Gráfico 2 muestra que

la cartera de Colpatria se caracteriza por tener una mejor diversificación por segmentos frente a

sus pares a través de una participación mayoritaria de las líneas de consumo e hipotecario, los

cuales tienen una alta atomización por deudores.

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Impactos positivos y negativos

BANCO COLPATRIA MULTIBANCA COLPATRIA S.

En su trayectoria es un Banco que debido a su fidelización de clientes su estructura y como

prioridad servirle al cliente para satisfacer sus necesidades el banco ha crecido tanto

internamente como externamente y difundiendo de manera continua con cada uno de sus

productos que a diario nos ofrecer pues día a día se han caracterizado por ser una compañía con

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amplio conocimiento en productos de crédito, cartera y fusiones con otras entidades, creciendo

en sucursales en todas partes del mundo para brindar mayor facilidad y alcance a cada uno de

sus clientes ganado credibilidad en todos sus estándares y servicios, esto representado en un alto

impacto positivo en cada uno de sus clientes, internos y externos, proveedores y demás personal

al que prestan sus servicios, debido a que cuenta con un alto nivel de reconocimiento dentro del

rainking de entidades financieras. Esta compañía en nos muestra grandes avances positivos con

la adquisición de lo que antiguamente era el banco Citibank el cual ya hace parte de la compañía

de Colpatria llamado Scotiabank Colpatria lo cual genera aún más su crecimiento en oficinas

servicios y establecimientos.

Colpatria ha tenido que buscar mejoras en cuanto a los sistemas de informática, aplicativos y

plataformas tecnológicas para el buen servicio de sus clientes y así evitar la caída de servicios

por fallas tecnológicas y represamiento en los servicios puesto que debido a la alta demanda de

clientes que día a día hacen uso de los portafolios ofrecidos se presentaban estas fallas al interior

de la organización generando malestar en casa uno de los clientes, proveedores y demás

personal.

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 Metodología

Notoriamente la metodología de la investigación teniendo en cuenta que sea perceptual

(explorar información, describir) y comprensivo (explicativa, predictiva y proyectiva), otro tipo

de metodologías que será esencial utilizar en este estudio son la metodología cualitativa (Es la

recolección de información basada en la observación de comportamientos para una

interpretación adecuada de significados o respuestas) y la cuantitativa (contribuye valores

numéricos de encuestas, experimentos, entrevistas con respuestas concretas para realizar estudios

estadísticos y ver cómo se comportan sus variables).

Es decir, en este estudio se empleará e indagara información de la compañía Colpatria

deduciendo que no es solo una entidad bancaria, sino que también la conforman otros tipos de

empresas como lo son, una constructora, una aseguradora, una entidad de salud, etc.; Que

también parte de sus acciones les corresponden a corporaciones extranjeras como lo es

Scotiabank con el 51% de sus acciones. Para esta metodología se tendrá en cuenta su historia en

cuanto a crecimiento monetario, reconocimiento a nivel nacional e internacional, fechas

importantes donde la compañía ha generado grandes impactos en la economía; información que

será recolectada de fuentes como lo es la página oficial del banco Colpatria, revista Dinero

siendo grandes fuentes de confiabilidad y veracidad.

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Análisis de la Información

Dofa factores externos

Debilidades

- Exceso de cargas en puntos con lo cual alejan a los clientes, tanto antiguos como nuevos.

- Falta de información en los servicios y portafolios.

- Falta de personal para la atención personalizada al cliente.

- Algunos de sus servicios son poco accesibles para la población media.

Oportunidades

- Implementación de mejores en tecnología y prestación de servicios.

- Nuevas franquicias, nuevos portafolios para sus clientes y proveedores

- Nueva fusión con el Banco Citibank ahora el nuevo Scotiabanck Colpatria.

- Nueva apertura de oficinas no solo a nivel nacional sino internacional, al alcance de sus

clientes.

- Ofrecer sus propios servicios, productos y bancas de forma directa y no por medio de terceros.

- Busca promover el ahorro y la inversión de sus usuarios mediante nuevas campañas y

portafolios financieros de gran atracción.

Fortalezas

- Sus oficinas, cajeros y sede principal se encuentran con ubicaciones centrales al alcance de sus

usuarios.

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- Cuenta con un amplio portafolio de servicios, inversiones y fianzas para proveedores, cliente

interno y externo

- Horarios extendidos en fechas de impuestos y pagos importantes para sus clientes.

- Gran reconocimiento nacional y experiencia en su trayectoria sobre la creación de cada uno los

productos.

Amenazas

- Gran competencia en el mercado financiero, bancos y cooperativas.

- Demanda en la prestación de sus servicios y portafolios.

- Caídas de sistemas y congestión en portales y cajeros.

- Falta de personal en el asesoramiento de máquinas, servicios, portales y nuevas estrategias de

implementación para la mejora de los servicios al alcance de los usuarios.

- Presencia de competidores con tasas más atractivas que favorecen a las poblaciones de estratos

bajos.

- Falta de seguridad en la información.

Dofa Factores Internos

Amenazas

- Perdida de algunos clientes debido a la competencia

- Riesgo en cuanto al sobreendeudamiento de los clientes

- Bajo nivel de productividad

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- Crisis económica

Fortalezas

- Satisfacer las necesidad de los clientes

- Calidad en sus productos y excelente servicio

- Trabajo productivo, innovación y calidad

- Soluciones financieras flexibles y rápidas

Debilidades

- Lentitud en el sistema de atención al cliente

- Poco personal en los centros de atención

- Plagio en estrategias de la competencia

- Altas tasas de interés en los préstamos

Oportunidades

- Procurar por aumentar nuestro conocimiento en cuanto a la información actual

- Generar un buen ambiente de trabajo para resultados positivos

- Proponer nuevas ideas y hacerlas realidad

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- Esfuerzos y conocimiento para entender el mercado

Análisis DOFA factores externos e internos

Ya definido y conocido el futuro al cual se quiere llegar (Visión), y establecido los

compromisos para lograrlo (Misión), es necesario buscar una estrategia eficiente para tener

éxito. El primer paso es analizar las condiciones internas (debilidades y fortalezas de

COLPATRIA) el segundo paso es el analizar las externas (oportunidades y amenazas). Los

objetivos estratégicos se pueden formular sólo después de conocer el medio interno y externo. El

conocimiento que nos entrega el análisis de ambos escenarios nos permitirá formular las

estrategias “confiables”. Una buena metodología para realizar el análisis es el F.O.D.A. este

constituye un análisis participativo de las Fortalezas y Debilidades internas de COLPATRIA, y

las Oportunidades y Amenazas del medio externo.

Resultados esperados

- Identificación de Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas.

- Priorización de las principales Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas.

Responsable

El compromiso de la aplicación del procedimiento es del director de la Línea Estratégica.

Definiciones fortalezas

Son los características y los recursos que representan una auténtica ventaja diferencial para la

organización y por esto hay que sacarles al límite el provecho posible. Son hechos o situaciones

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que están vigentes dentro de COLPATRIA y que pueden ser potenciados para conseguir las

metas propuestas para un buen desarrollo. Son capacidades y recursos variados (poder,

habilidades, experiencias, conocimientos, recursos, entre otros.) de los que dispone o controla

COLPATRIA. Estas están exhaustivamente tratadas en el Informe de Autoevaluación a nivel

bancos.

Debilidades

Estas son las situaciones y los recursos que se encuentran al interior de Colpatria y que

representan un actual o potencial desventaja. Estos hechos o situaciones, son expresiones

negativas y, por lo general, constituyen un obstáculo para el desarrollo de las estrategias y para

alcanzar sus objetivos.

También pueden ser carencias importantes que tiene una cartera, el cual dificulta o impide un

buen desarrollo de Colpatria. Estas están exhaustivamente tratadas en el Informe de

Autoevaluación del año incurso.

Oportunidades

Son hechos o situaciones que están presentes en el exterior de Colpatria y que pueden generar

acciones alternativas que favorezcan su desarrollo, si se determina aprovecharlas desde adentro

de la organización. También son definidas como posibilidades que ofrece el entorno y que

pueden ser aprovechables por un actor para la realización exitosa de su estrategia o proyecto.

Amenazas

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 Son los riesgos, hechos, situaciones y fenómenos que están presentes en el exterior de

Colpatria y que pueden dificultar el logro de los objetivos, producir un impacto negativo o una

dificultad substancial en su desarrollo. Son las restricciones que presenta el entorno para la

realización de las acciones de un actor, y sobre las cuales éste tiene poco o ningún grado de

control. La explicitación de los riesgos y amenazas facilita la acción responsable, evita los

fracasos y ayuda a asumir las dificultades para convertirlas en oportunidades.

Descripción del proceso

Inspección de las dimensiones F.O.D.A. a. Para mantener un buen nivel de participación en el

proceso requiere que se desarrolle en dos momentos: uno al interior de la comisión de área y

otro, en el que se consulta a las personas externas cuya opinión se considera relevante

(comunidad externa).

b. Hay que recordar que el análisis se hace desde el punto de vista de la Misión definida

por la logística y no en un sentido general o genérico.

c. Se debe asumir las condiciones actuales 3 en las que la logística deberá trabajar para

cumplir su compromiso cooperativo y en función de ello evaluar la situación interna y externa de

ella. Análisis FODA al interior de la Comisión de Línea Estratégica.

a. Para apoyar la realización de este trabajo, se adjuntan dos matrices que orienta la

mirada sobre ciertos aspectos. Ellas servirán tanto para el trabajo interno como para el que se

realizará con las personas externas de opinión relevante.

Conclusiones y recomendaciones del caso

Conclusiones

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 - Hoy en día la inseguridad en nuestra sociedad es una de los problemas que más

predomina en cuanto al acceso a las entidades financieras ya que la mala información y los

medios de comunicaciones permiten que un gran número de personas se abstengan de usar los

servicios financieros con la creencia que van a ser saqueadas sus cuentas por medio de terceros o

por las mismas entidades.

- Los altos costos de los servicios financieros y la la documentación que solicitan en estas

entidades y en la cual no todos tienen acceso , hacen que los usuarios prefieran otras alternativas

al momento de guardar su dinero o adquirir créditos, lo que ha hecho que las alternativas no

sean las más seguras o eficientes al momento de darles un respaldo o garantizarles su inversión.

- El poco interés o desconocimiento en el aprendizaje de las nuevas herramientas

tecnológicas implementadas por las entidades financieras, hace que los usuarios tengan un

obstáculo grande para disfrutar de una mejor experiencia del sector bancario, sobre todo aquellos

usuarios que están en un rango de edad alto.

- Se puede concluir el papel importante del sector bancario en la sociedad ya que gracias a sus

herramientas se incentiva el crecimiento económico del país.

Recomendaciones

- Continuar y mejorar día a día con los métodos de calificación de la experiencia por parte de

los clientes en cada uno de los canales que ofrece la entidad y recopilar esta información

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implementando los cambios necesarios . Al ser la atención al cliente uno de los principios del

Banco, se deben tener en cuenta los siguientes aspectos fundamentales al momento de éstos

utilizar los servicios personalizados:

1. Cuanto tiempo deben esperar en la sucursal.

2. Analizar si después de esto, el usuario cumplió con las expectativas o interés de su

visita a la entidad.

3. Evaluar la amabilidad y disposición de servicio por parte de los funcionarios.

Teniendo en cuenta esta información, la entidad podrá determinar en cual o cuales de ellos

tiene falencias y debe implementar planes de mejoramiento. Así mismo es importante llevar un

registro personalizado del cliente y su identificación con el fin de tener de primera mano sus

incidentes y darles solución de manera inmediata.

- Implementar ciclos de capacitaciones y proveer personal capacitado para asesorar en las

nuevas tecnologías a aquellos usuarios que aún no manejan los canales virtuales y que les

permitiría obtener un mejor servicio y una mejor experiencia en la entidad. Además, esto

minimiza los traumatismos y errores en las transacciones.

- Implementar más campañas publicitarias resaltando las ventajas y beneficios de la entidad,

comparándola con las otras entidades que son su competencia. El banco Colpatria ha sido

pionera en la implementación de políticas financieras que favorecen al cliente, tales como la

cuota de manejo 0, las cuentas que favorecen a los niños y jóvenes, las cuentas de ahorro que

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permiten mejores intereses, etc., pero es necesario que el público en general las conozcas para

que las pueda disfrutar.

- Evaluar la aplicación de métodos más simplificados al momento de hacer uso de los

servicios virtuales para que así se pueda tener un mejor acceso a los servicios y beneficios que

presta la entidad.

- Darle una mejor motivación y remuneración al personal que presta atención en las entidades

bancarias y aumentarlo de acuerdo a las necesidades de cada sucursal dependiendo de la

demanda de las mismas.

- Abrir más sucursales que permitan un mejor acceso a los servicios y ampliar los horarios

para permitir que los clientes puedan acceder al banco en diferentes horarios.

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