DIAGMOSTICO EMPRESARIAL APLICADO A LA COMPAÑÍA

OUTSOURCING S.A

Tutor: Andrés Fernando Ramírez

Estudiantes:

Mercedes Laverde Roa

Diana Carolina Correcha Echavarría : 1421023454

Lida Azucena Rodríguez Castro

Karina Tatiana Gallego Ramírez: 1611021456

Juliana Marcela Vallejo Pineda: Cod.1411026588

Institución Universitaria Politécnico Grancolombiano

2018

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Contenido
Resumen:................................................................................................................................... 2
Descripción de la empresa: ................................................................................................... 2
Plan estratégico: ........................................................................................................................ 3
Breve reseña histórica de la compañía: ..................................................................................... 4
Factores críticos de éxito: ......................................................................................................... 4
Estructura organizacional:......................................................................................................... 5
Descripción de su cliente: ......................................................................................................... 6
Ventas de la industria y del líder: .............................................................................................. 6
Grupo estratégico...................................................................................................................... 7
Análisis del entorno:.................................................................................................................. 9
Análisis de las 5 fuerzas de Potter:............................................................................................ 9

Resumen:

El presente proyecto busca mejorar los estándares de rentabilidad y calidad de la empresa

Outsourcing S.A, específicamente en la sede de la ciudad de Cali, que le permita abarcar
e identificar las posibles más proyectos con el fin que se puedan expandir a nivel de
compañía ya que se tiene solo un cliente (Claro)

Se utilizarán las herramientas para identificar los problemas y analizar diferentes puntos
de vista para dar solución, y encontrar las posibles causas de la no apertura de nuevas
sedes en la Ciudad

Descripción de la empresa:

Somos un contact center y BPO, con más de 23 años de experiencia, hoy contamos con 6 sedes
a nivel nacional

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 Gestionando la adquisición, servicio y mantenimiento de clientes, buscando el bienestar y
cuidado de nuestros clientes y colaboradores. Nuestros servicios le permiten a las empresas
controlar costos y tener acceso a nuevas tecnologías, sin necesidad de nuevas inversiones. Así
como proveer un excelente servicio a sus clientes, e identificar nuevas fuentes de ingreso.

Outsourcing ha venido evolucionando continuamente como empresa terciaria en sus procesos,

ha implementado estrategias competitivas al estar a la vanguardia de la innovación de procesos
BPO y contac center, ya que agrega valor a cada uno de sus aliados, en donde se desarrollan
herramientas para acelerar el tiempo de respuesta a sus clientes, como la transformación digital
y el business intelligence.

Se especializa en brindar soluciones BPO (Business Process Outsourcing) y Contact center, por
eso contamos con un número importante de servicios para cubrir cada necesidad, buscando la
satisfacción de nuestros clientes, como base fundamental de nuestro negocio, a través de la
implementación, gestión y administración de los procesos de servicio al cliente.

Plan estratégico:

Misión:

Gestionamos eficientemente sus procesos, logrando el cuidado de nuestras personas.

Se entiende fácilmente, es fácil de recordar, muestra la esencia de lo que quiere alcanzar

la empresa, tiene un aporte social importante.

No se identifica cuales con los clientes que se benefician de la misión

Mantiene la claridad del propósito de la empresa

Visión:

En el 2022 seremos líderes transformando procesos y experiencias de clientes.

Se Plantea un reto cercano para el logro de sus objetivos, es breve

La palabra procesos es muy magna para descifrar, considero que se puede decir más
minuciosamente que procesos.

Objetivos Corporativos:

Generamos progreso y bienestar a nuestros clientes y colaboradores.

Punto de vista:

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Considero que se debe detallar como generan ese progreso y bienestar, por ejemplo:
fidelizando o potencializando los clientes proporcionándoles algún valor agregado que
tenga la empresa. La base del bienestar de clientes y colaboradores debe ser la generación
de ese progreso, una va ligada de la otra sin progreso no existe bienestar.

Valores: Fe, honestidad, humildad, respeto, eficiencia

Punto de vista:

Están bien definidas, son claras y sencillas de entender y comprender

Breve reseña histórica de la compañía:

Crecimient Solución al
Nuevas
primer
Inicio o en estaciones de
contacto
trabajo para un
1993 operación 2006 infraestruc 2009 total de 1150 2010 (FCR)Es una
marca
outsourcig tura y puestos en 3
registrada
clientes sedes
Outsourcing

Alianza
estratégica con
Nueva sede
Arvato-
2011 QUALYTEL para
entrar al
2014 Apertura Sede
Cali 2017 Optimus
Outsourcing
S.A DIGITAL
mercado
Español

Illustration 1

Factores críticos de éxito:

 Capacidad de innovación en tecnología

 Buena atención al cliente
 Implementación de interfaces de comunicación entre el asesor y el cliente
 Conocimiento del mercado
 Desarrollo de habilidades en sus empleados
 Transformación digital
 Equipo cualificado
 Trabajadores de la compañía motivados
 Calidad sistematizada
 Nuevas estrategias en el mercado

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Illustration 2

Estructura organizacional:

Illustration 3

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 Illustration 4

Descripción de su cliente:

“El director de operación indica que para la compañía el cliente son todos a quienes se les presta
un servicio ya sea por medio de un asesor o por medio de una alianza estratégica, la compañía
maneja muchos campos un cliente en este momento es Claro S.A, en el área de telefonía fija,
internet y banda ancha, le presta el servicio de modo que sus asesores le brindan el apoyo al
técnico para que se pueda entregar el servicio al cliente final”
Ilustración 2 Matriz de Objetivos

Como se puede observar en la tabla anterior se plantearon 4 objetivos con su respectivo

indicador y con el estatus actual con el que cuenta cada uno. Dentro de estas es importante
tener en cuenta que se cumplió a cabalidad todos y cada uno de los objetivos y que los
resultados obtenidos, que se explicaran más adelante, muestran la real causa del problema
y planteamos una serie de soluciones que le permitan mejorar en estos problemas que
está presentando la organización.

Ventas de la industria y del líder:

La tercerización de servicios en Colombia se consolida como una industria con crecimientos

positivos en los últimos años y es clave en la generación de empleo. El sector genera seis billones
de ingresos al año y aporta a la economía un 1.2 % del PIB Además, en 2017 el segmento de BPO
consolidó más de 200 mil empleos en el país. Bogotá y Antioquia son las regiones que
tradicionalmente han liderado las ventas de la industria. Por otra parte, Las exportaciones de
servicios de Call center aumentaron 30.8%, llegando a US$399 millones, lo cual representa el
2.3% de las exportaciones totales no minero-energéticas.

Debido a que la actividad comercial es el 8220 – Actividades de centros de llamadas (call center),
buscando en algunas bases de datos como es Informa www.einforma.co ; según ellos se en
encuentran registrados1.047 empresas en esta actividad.

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A través de la experiencia hemos liderado en Colombia impactando con éxito en varios sectores,
los cuales a facilitado el cambio hacia la solución de las diferentes necesidades que se presenta
en la cotidianidad, mejores prácticas que ayudaran a comprender mejor los procesos que se
desarrolla en Outsourcing S. A.

Un reconocimiento por parte de la Asociación Colombiana de Contact Center& BPO, como un

caso de éxito en responsabilidad social a través del servicio al cliente; por el profesionalismo,
buen trabajo con calidad y efectividad en la asesoría telefónica a niños, niñas y adolescentes. El
premio se entregó en el marco del 3° Customer Experience Summit donde se premia la
excelencia de la industria en las interacciones con los clientes.

Sector Telecomunicaciones

Soporte técnico Banda Ancha

Aplicando nuestra metodología logramos, en 6 meses, dar vuelta a uno de los procesos más
desgastantes para el cliente y más costosos para la organización.

Sector Educación

Con el Instituto Colombiano para la Evaluación de la Educación – ICFES.

Como aliados estratégicos logramos hacer parte a su estrategia de servicio a través del
posicionamiento de los canales de atención, marcando la diferencia, logrando una experiencia
de servicio con altos estándares de calidad, calidez y satisfacción para los usuarios.

Sector Público

Nuevos canales de atención virtualización de servicios chat, correo electrónico, video llamada.
CRM hecho a la medida. Grupo de aseguramiento de calidad audita el 100% de las peticiones
de campo.

Grupo estratégico

EMTELCO S A S

NIT 800237456 - 5

Es una de las empresas líderes en Medellín, ha operado durante 10 años.

Empleados 12813

Fecha de constitución: 2 de febrero de 2008

Capital Social $ 1.200.000.000

Patrimonio Neto $ 108.795.500.503

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ACCEDO COLOMBIA SAS

NIT 900816822 - 5

Fecha de constitución 06/02/2015

Empleados fijos: sin información

Capital Social $300.000.0000

Patrimonio Neto $ 2.217.201.000

BPM CONSULTING LTDA

NIT 900011395 - 6

Fecha de constitución: 19/09/2008

Empleados Fijos: 429

Capital Social $350.000.000

Patrimonio Neto $ 2.842.108.377

Todas las empresas se encuentran registradas en el CIIU 8220: Actividades de centros de

llamadas (call center)

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Análisis del entorno:

El outsourcing, se ha venido abriendo paso en nuestro país como una solución alternativa,
para la tercerización de procesos internos y externos de las compañías, aunque el negocio
es relativamente nuevo ha abierto nuevos mercados en los que las empresas buscas
soluciones eficaces y a bajos costos para el manejo de sus procesos.

Hoy en día la globalización ha permitido desarrollar compañías que buscan brindar solución
a las múltiples necesidades de las empresas que evolucionan a medida que la tecnología
avanza.

La industria de contact Center & BPO está avanzando de manera considerable en el mercado
colombiano, convirtiéndose en uno de los mercados que más crece en la región, en donde
cada vez es mayor el número de clientes que recurren a los servicios de tercerización para
el desarrollo de sus operaciones.

Este sector que aporta el 1.2% del PIB, se ha convertido en una industria clave en la
generación de empleo.

Una de las estrategias que han hecho que este nicho de mercado crezca es el fomento de
la innovación en servicios , que tratan de ir de la mano de las principales tendencias
mundiales, y que incorporan el desarrollo de nuevas tecnologías.

Análisis de las 5 fuerzas de Potter:

AMENAZA DE LOS NUEVOS COMPETIDORES

El crecimiento y el dinamismo del sector, abre paso a nuevas empresas

especializadas en outsourcing, contact center & BPO, por lo que se espera una
dinámica de expansión . La industria colombiana apetece cada vez más el servicio
de empresas, que ofrecen soluciones eficaces y a buenos costos para sus procesos.
También es importante revisas la parte de regulación y normatividad los cuales
pueden generar barreras de entrada.

PROVEEDORES

En la industria del outsourcing, el manejo de la tecnología, y el desarrollo de ideas

innovadoras, es lo que hace un producto diferenciado que agrega valor a las
necesidades de las múltiples empresas que buscan innovación y eficiencia en sus
procesos. Quienes desarrollan los programas y tecnologías de vanguardia son quienes
tiene mayor poder de negociación frente a sus posibles competidores.

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 SUSTITUTOS

El mercado y las tendencias globales están en constante evolución, es por ello que las
industrias, y las empresas encargadas de brindar soluciones están llamadas a construir
e innovar tecnologías e idas que aportan a las necesidades de sus clientes. Es por ello
que aunque en este momento sea una industria en auge ,no puede perder su
perspectiva y visión del negocio , pues cada día surgen nuevas ideas y proyectos que
buscan dar mayor eficacia y eficiencia a las soluciones que hoy por hoy brinda el
mercado.

COMPRADORES

La industria ha evolucionado , y hoy en día uno de sus valores más importantes es

la satisfacción de sus clientes, el trabajo incansable de las empresas, esta dirigido
en pro de brindar siempre un valor agradado y una característica diferenciadora que
haga que sus clientes busquen siempre elegirlos dentro de las múltiples opciones
que existen dentro del mercado, pero está no es una tarea fácil porque en la misma
medida que una empresa trata de encontrar ese plus, las otras empresas del
sector están buscando exactamente lo mismo, tratando de capturar una mirada de
sus clientes y los que aún no lo son.

COMPETIDORES POTENCIALES.

En el mercado y la industria, todos los días nacen nuevas necesidades, y de esta misma
manera, nacen compañías interesadas en satisfacerlas, y ven la perfecta oportunidad para
incursionar y abrirse paso en un mercado cada vez más competitivo y consolidado, que
aunque lleva su trayectoria, siempre esta abierto a la innovación y a la construcción de
nuevas soluciones acordes a las necesidades de sus clientes.

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