USO DEL ANÁLISIS CON SPSS PARA DETERMINAR LA CALIDAD

CASO DE ESTUDIO

Use of the analysis with SPSS to determine quality

RESUMEN of the main components obtained from the

focus group, whose participants were
Este trabajo muestra los resultados de la
undergraduate students of Esan
investigación a través del análisis con
University. These seek to measure the
SPSS de los componentes principales
quality of the education services in ESAN
obtenidos en una sesión de grupo, cuyos
university and see if there is any gap
participantes fueron estudiantes de
between the expectations and perception
distintos ciclos de pregrado de la
of the consumer, in this case, the
Universidad Esan. Estos buscan medir la
students.
calidad de los servicios educativos de la
universidad ESAN y ver si existe alguna KEY WORDS: Analysis with SPSS,
brecha entre las expectativas y Perception, Expectations, Focus group,
percepción del consumidor, en este caso, Quality.
los alumnos.

PALABRAS CLAVES: Análisis con

NEHEMÍAS NEHIEL VICENCIO GARCÍA
SPSS, percepción, expectativas, Sesión
de grupo, calidad. SHARON NICOLE QUISPE HUACHUA

ABSTRACT Estudiantes de la Universidad ESAN

This work shows the results of the 16200071@ue,edu.pe

research through the analysis with SPSS 15100793@ue.edu.pe

INTRODUCCIÓN

Debido a que las empresas necesitan evaluar la satisfacción percibida del cliente dado
al producto o servicio que ofrecen, el cuestionario SERVQUAL (Service-Quality) es uno
de los instrumentos más importantes y apropiados para realizar dicha medición. Este se
compone de 22 ítems o enunciados, agrupados en 5 temas: elementos tangibles,
confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía (Gutiérrez, 2014).
El modelo, desarrollado por Parasuraman et al. (1985), se enfoca en las estrategias y los
procesos que las organizaciones que pueden emplear para alcanzar un servicio de
excelencia. Este modelo sugiere la necesidad de cerrar la brecha del cliente, es decir, el
vacío que existe entre las percepciones y las expectativas del cliente. La brecha
(percepción y expectativas del cliente) es llamada por el autor como la brecha global.
Señala que dicho tipo de brecha permite a la empresa detectar en qué aspectos está
fallando, ya que dicho modelo se centra en analizar por completo al cliente o usuario del
servicio, permitiendo a la empresa tomar decisiones de carácter correctivo para eliminar
dichas brechas y, de esta manera, aumentar la calidad del servicio.

En el presente análisis se buscará medir la calidad de los servicios educativos de la

Universidad Esan a través de un muestreo que nos proporcione información acerca de la
brecha entre las expectativas y percepción de los mismos, para poder, de esta manera,
aplicar medidas correctivas y de mejora. Para ello, procederemos a:

 Definir la unidad muestral

 Determinar el tamaño de muestra a utilizar, en base a la población conocida
 Definir el método de muestreo a utilizar
 Llevar a cabo las encuestas necesarias
 Utilizar el programa IBM SPSS Statistics 25, para analizar los datos.
 Redactar conclusiones
 Plantear recomendaciones
1. MUESTREO

UNIDAD MUESTRAL

La presente investigación tiene como objetivo determinar la calidad de los servicios

educativos de la Universidad ESAN a través de un modelo de brechas entre la
percepción y la expectativa de sus estudiantes.

Por lo tanto, la unidad muestral es un (1) estudiante de pregrado de la Universidad

ESAN, con matrícula activa.

TAMAÑO DE MUESTRA

Para determinar el tamaño de muestra, se realizó una búsqueda en las bases de datos
de la Superintendencia Nacional de Educación Superior Universitaria (SUNEDU) sobre
la cantidad actualizada de estudiantes en la Universidad ESAN y se encontró que, en la
actualidad, dicho centro de estudios posee 4214 estudiantes activos. Por lo tanto, se
aplicó el método de determinación del tamaño de muestra conociendo el tamaño de la
población, lo cual dio como resultado que era necesaria una muestra de 353
estudiantes de la Universidad Esan.

MÉTODO DE MUESTREO A APLICAR

En el muestreo probabilístico, todos los individuos o elementos de la población tienen la

misma probabilidad de ser incluidos en la muestra extraída, asegurándonos la
representatividad de la misma. Por ello decidimos usar un método de este tipo.

Según Fregone, J., en ciertas ocasiones resultará conveniente estratificar la muestra

según ciertas variables de interés. Para ello es necesario conocer la composición
estratificada de la población objetivo a hacer un muestreo. Una vez determinado el
tamaño de muestra, este se reparte de manera proporcional entre los distintos estratos
definidos en la población usando una simple regla de tres. El método de muestreo
estratificado tiende a asegurar que la muestra represente adecuadamente a la población
en función de unas variables seleccionadas. De esta forma, se obtienen estimaciones
más precisas. El objetivo de este método es conseguir una muestra lo más semejante
posible a la población en lo que a la o las variables estratificadoras se refiere.

A continuación, se presenta los datos poblacionales de la distribución de estudiantes de

acuerdo a su sexo y carrera:

Carrera Femenino Masculino Total

Ingeniería en Gestión Ambiental 88 57 145

Ingeniería Industrial y Comercial 266 340 606

Ingeniería de Tecnologías de 34 116 150

Información y Sistemas

Derecho Corporativo 211 150 361

Psicología del Consumidor 64 43 107

Psicología Organizacional 137 52 189

Economía y Negocios 528 494 1022

Internacionales

Administración y Finanzas 259 380 639

Administración y Marketing 553 442 995

TOTAL 2140 2074 4214

A continuación, procederemos a expresar las cantidades de la tabla anterior en

porcentajes de la población total de estudiantes de la Universidad Esan:

Carrera Femenino Masculino Total

Ingeniería en Gestión Ambiental 2.09% 1.35% 3.44%

Ingeniería Industrial y Comercial 6.31% 8.07% 14.38%

Ingeniería de Tecnologías de 0.81% 2.75% 3.56%

Información y Sistemas

Derecho Corporativo 5.01% 3.56% 8.57%

Psicología del Consumidor 1.52% 1.02% 2.54%

Psicología Organizacional 3.25% 1.24% 4.49%

Economía y Negocios 12.53% 11.72% 24.25%

Internacionales

Administración y Finanzas 6.14% 9.02% 15.16%

Administración y Marketing 13.12% 10.49% 23.61%

TOTAL 50.78% 49.22% 100%

Una vez conocida la proporción que representa cada sexo y cada carrera respecto a la
población total, utilizaremos una regla de tres simples para expresar dicha proporción
con respecto a la muestra.

Cabe resaltar que, para la aproximación de los resultados obtenidos, se utilizó la técnica
de redondeo al número superior, lo cual aumenta el tamaño de la muestra de 353 a 362
estudiantes de la Universidad Esan.

La estratificación dio como resultado la siguiente distribución de estudiantes:

Carrera Femenino Masculino Total

Ingeniería en Gestión Ambiental 8 5 13

Ingeniería Industrial y Comercial 23 29 52

Ingeniería de Tecnologías de 3 10 13

Información y Sistemas

Derecho Corporativo 18 13 31

Psicología del Consumidor 6 4 10

Psicología Organizacional 12 5 17

Economía y Negocios 45 42 87

Internacionales

Administración y Finanzas 22 32 54

Administración y Marketing 47 38 85
TOTAL 184 178 362

2. ANÁLISIS CON SPSS

El alfa de Cronbach

En primer lugar, se necesita validar la correlación de los ítems que son parte de la
escala respecto al tema de investigación. Es un escalar que permite realizar la medición
de la confiabilidad de una escala de medida. El coeficiente alfa de Cronbach permite
medir la fiabilidad de la escala de medida respecto al número de ítems y la varianza total
de la prueba. Se halla de la siguiente manera:

En dicha ecuación, k representa el número de ítems; Si2, la varianza el ítem i; y St2, la

varianza total del universo de valores observados. Diversos autores señalan distintos
coeficientes de alfa de Cronbach requeridos para que los ítems sean fiables. No
obstante, el mismo Cronbach señala que el coeficiente mínimo exigido para que los
ítems sean fiables es de 0.70 dentro de sus respectivas dimensiones (Cronbach, 1951).

en el presente trabajo el alfa de Cronbach fue de 0.898, lo cual indica que está cerca a
lo excelente.

Análisis del índice de la calidad del servicio educativo

A través de un análisis de las brechas generales o globales (la cual es propuesta dentro
del modelo SERVQUAL original), se analizará el índice de calidad del servicio educativo
en la Universidad ESAN. Este modelo de brechas señala que la calidad del servicio
puede ser medida a través de la diferencia entre la expectativa y la percepción,
incluyendo la ponderación de los encuestados para cada dimensión del modelo. Este
modelo puede ser representado fácilmente de la siguiente manera:
De esta manera, la calidad del servicio será negativa para un ítem si la percepción no
supera a la expectativa. Se presentará el caso contrario si la percepción supera a la
expectativa del estudiante.

La calidad del servicio global dependerá de cuánto ponderen los estudiantes cada una
de las dimensiones propuestas y cuál es la brecha entre su percepción y calidad.

3. PRINCIPALES RESULTADOS

COMPONENTES PERCEPCIÓN

COMPONENTE FÍSICO 3.78

PLANTA DOCENTE 3.74

MODOS DE
ENSEÑANZA 3.27
DESARROLLO
INTEGRAL 3.71

COMPONENTE EXPECTATIVA

COMPONENTE FÍSICO 4.35

PLANTA DOCENTE 4.46

MODOS DE
ENSEÑANZA 4.41
DESARROLLO
INTEGRAL 4.49
 Percepción

1 2 3 4 5
La calidad es regular y La calidad es buena y se La calidad es muy buena y se
La calidad es mala y se espera que se
muy malo se espera que se espera que baje epsera que sea pésima en el
reduzca un poco más
1 reduzca demasiado futuro

Expectativa malo
2

intermedio
3

bueno
4

5 muy bueno

4. CONCLUSIONES

Luego de realizar un análisis exhaustivo del presente caso, hemos llegado a las
siguientes conclusiones:
 La calidad de los servicios educativos de los estudiantes de pregrado de la
universidad Esan es, en la mayoría de los casos, alta. Sin embargo, el
componente que muestra mayor deficiencia es Componente físico, el cual es
definido como el “conjunto de elementos, dotaciones o servicios necesarios para
el buen funcionamiento de una organización” (Real Academia Española, 2018).
 Los alumnos consideran que los componentes más importantes para medir la
calidad son: métodos de enseñanza y planta docente.
 Sin embargo, la variable desarrollo integral, a pesar de no tener el mayor
ponderador, al tener un total mayor, es el componente de mayor calidad de entre
los cuatro evaluados.
 Finalmente, el componente físico posee el menor ponderador y el menor puntaje
total, por lo cual es la variable de menor calidad.
5. RECOMENDACIONES

Dentro de todo, la valoración del estudiante para los servicios educativos de la

Universidad es buena, de tal modo que se evidencia un buen uso de sus recursos, sin
embargo, se pueden aplicar medidas:

 Es imperativo ahondar en un mayor desarrollo del componente físico. Por

ejemplo, establecer más lugares de estudio fuera de horario de clase,
habilitar áreas de entretenimiento o diversión para los estudiantes u otras
opciones de cafeterías a precios más módicos.
  En la variable método de enseñanza, se podría añadir el uso de herramientas
didácticas que puedan motivar al estudiante y ayudarlo a incrementar su
aprendizaje.

BIBLIOGRAFÍA

Alvarado, E., Morales, D. & Aguayo, E., 2016. Percepción de la calidad educativa: caso
aplicado en estudiantes de la Universidad Autónoma de Nuevo León y del Instituto
Tecnológico de Estudios Superiores de Monterrey. Revista de Educación Superior, 45(180),
pp. 55-74.
Armstrong, G. & Kotler, P., 2007. Marketing: An Introduction. Octava ed. Ciudad de México:
Prentice Hall Mexico.
Beeva, 2018. ¿Cómo conseguir la calidad del producto a través de la calidad del proceso?.
[En línea]
Available at: https://www.beeva.com/beeva-view/desarrollo/como-conseguir-la-calidad-del-
producto-a-traves-de-la-calidad-del-proceso/
[Último acceso: 20 abril 2019].
Castro, J. & Yamada, G., 2013. En: Calidad y acreditación de la educación superior: retos
urgentes para el Perú. Lima: Universidad del Pacífico.
Cronbach, L., 1951. Coefficient alpha and the internal structure of tests. Psychometrika,
Issue 16, pp. 297-334.