1.

¿Qué violaciones se evidencian en el caso, en materia de desempeño, y en la

gestión o mando?

Según el caso, el hotel está catalogado como 4 estrellas por lo cual debería caracterizarse
por un excelente servicio al cliente, pero un imprevisto como lo fue el retraso en la llegada
del cliente se evidencio las falencias en cuanto al desempeño de sus empleados quienes
en primer lugar, pusieron el hotel en una mala imagen haciendo esperar a los clientes y
atendiéndolos de una manera descortés y en segundo lugar, en no tener flexibilidad en los
horarios del restaurante considerando que estos retrasos son ajenos a la voluntad del
cliente y que en estas condiciones se debe hacer excepciones porque realmente lo que
prima es la comodidad del huésped.

De igual forma, se evidencia que los sistemas de gestión tampoco están funcionando de la
mejor manera, pues es importante que los restaurantes tengan un sistema de inventario y
hay algún producto que este agotado como en este caso el vino, se le debió informar al
cliente y no romper con las normas de calidad, utilizando una botella que ya había sido
destapada en otras condiciones.

Por último, se suma que el cliente no había recibido el brochure del hotel, y esto es muy
importante ya que ellos deben saber los servicios, horarios y condiciones con los que cuenta
las instalaciones, para llenar sus expectativas.

2. ¿Cómo solucionar los problemas expuestos anteriormente?

Considero que el hotel debe plantearse una estrategia clara sobre sus servicios, asimismo
reorganizar su visión y misión y así, establecer unos objetivos más claros, de igual forma
debe capacitar a todo su personal sobre el servicio al cliente, enfocados en el bienestar y
comodidad del huésped, así como los beneficios económicos que esto le puede traer.

Se deben crear planes de contingencia para este tipo de eventualidades, así como el retraso
del cliente para que los servicios y horarios no queden limitados a lo establecido, ya que
por ejemplo en este caso no fue voluntad del cliente realizar el check-in tarde.

Se deben dar soluciones oportunas y en el momento para así causar la menor molestia
posible al cliente, admitiendo los propios errores y no culpando a los demás, y para que
esto pase, siempre debe haber alguien con un cargo adecuado que pueda manejar el tema
y tomar las respectivas decisiones.

3. ¿Qué momentos de verdad están presentes y como mejorarlos?

No hubo sistema y tuvieron que esperar 15 minutos para ser atendidos.

No hubo claridad de la información ya que no les informaron sobre los horarios de

restaurantes y bares.

Al llegar al bar pidieron vino tinto y les dijeron que el vino tinto se había agotado, un poco
contradictorio porque después llego con 2 botellas. Eso causó la incredulidad de los
huéspedes.
Capacitación del personal en servicio al cliente.

Esta situación se puede evitar si el hotel mejora y hace un cambio en la organización. Como
implementar planes de mejoramiento continuo en los procesos del hotel, prestar un servicio
óptimo de calidad en todas las áreas del hotel, capacitar al personal en todo lo relacionado
con servicio al cliente.

Respuesta compañera

Buenos días compañera, con respecto a su aporte considero que está muy bien
argumentado cada punto. Y de manera respetuosa quiero agregar que una de las
violaciones que se evidencian en el caso también se suma la mala imagen del hotel
por culpa de sus empleados quienes hicieron esperar a los clientes y los atendieron
de una manera descortés, de igual forma considero que es importante que los
clientes sepan los servicios, horarios y condiciones para llenar sus expectativas con
respecto al hotel.

Para esto, es necesario dar soluciones oportunas y en el momento para así causar
la menor molestia posible al cliente, admitiendo los propios errores y no culpando a
los demás, para esto siempre debe haber alguien con un cargo adecuado que pueda
manejar el tema y tomar las respectivas decisiones.

Es importante destacar que el mejor servicio para un cliente siempre es aquel que
supere sus expectativas por lo cual es importante evaluar y mejor el desempeño de
las organizaciones con base en las puntuaciones, sugerencias o comentarios que
estos hagan de las mismas.