Catedrática

Lic. Ana Maritza Posas Torres

Asignatura
Informática Aplicada

Alumno
Ronald Josué Osorto Paz

No cuenta
200710810021

Tarea
No 8
Un cliente que compra un electrodoméstico en Sears Roebuck, como una máquina
lavadora, también puede comprar un contrato de servicio de tres años por una cuota
adicional. El contrato provee el servicio de reparación y las piezas sin costo para el
electrodoméstico especificado a través de un proveedor de servicios autorizado de
Sears. Cuando una persona con un contrato de servicio de Sears necesita reparar un
electrodoméstico, como una lavadora, debe llamar al departamento de reparaciones y
piezas de la tienda para programar una cita. El departamento hace la cita y proporciona
a la persona que llama la fecha y hora aproximada de la cita.

El técnico de reparación llega durante el margen de tiempo designado y diagnostica el

problema. Si éste es provocado por una pieza defectuosa, el técnico la reemplaza si
trae una consigo o la pide a Sears. Si la pieza no está en existencia en Sears, éste la
ordena y proporciona al cliente la fecha aproximada de llegada de la pieza. Ésta se
envía de manera directa al cliente. Una vez que llega, el cliente debe llamar a Sears
para programar una segunda cita en la que un técnico de reparación deberá
reemplazar la parte que se pidió. Este proceso es muy largo.
 Elabore un diagrama del proceso existente.

Tecnico de
Cliente llama al
El departamento reparacion llega
departamento de
hace la cita durante el margen
reparaciones
de tiempo designado

Cliente tiene que

La pieza llega Tecnico pide el
llamar a Sears para
directamente al remplazo de la pieza
programar una
cliente. defectuosa en Sears
segunda cita.

Tecnico llega a
reemplazar la parte
que se pidio.

¿Cuál es el impacto del proceso existente en la eficiencia operacional de Sears y

las relaciones con los clientes?

El proceso de reparación de Sears es demasiado largo, tedioso y deficiente que esto

puede producir una gran insatisfacción por parte de los clientes sobre el servicio al
cliente y el impacto es pérdida de clientes por la deficiencia en el tiempo de atención, y
puede dañar la imagen de la empresa. Las relaciones con los clientes será una muy
mala experiencia y sin duda estarán insatisfechos y darán muy mala referencia de la
empresa.
¿Qué cambios se podrían hacer para que este proceso fuera más eficiente?

Los cambios que se podrían hacer para mejorar la atención son:

Que se trate de dar una solución vía telefónica para evitar la visita del técnico.
Que el tiempo de la visita del técnico no sea mayor de 5 días hábiles. Si este es
el caso contratar más personal.
Pagar una bonificación a los técnicos por el tiempo que se demoran en reparar
los equipos en la segunda visita.
Un sistema de información de uso interno de la empresa.
Pero para esto la empresa debe contar con un buen inventario de piezas de
reparación es decir, no esperar que se acaben las piezas de reparación para
mandar a comprar más. Esto haría ganar bastante tiempo en cuanto a
la demora en que llegan las piezas de repuesto.
La pieza no debe llegar directamente al cliente sino a la tienda y al llegarla
misma se le informa al cliente y se le da una cita para los próximos cuatros días.
Este sistema debe planificar las rutas de visita del técnico diariamente con una
determinada cantidad de clientes visitados.
Cuando la entrega falle al hacer el reporte en el sistema este debe ejecutar
automáticamente una nueva fecha de visita.

¿Cómo podrían apoyar los sistemas de información estos cambios?

Los sistemas de información pueden ayudar enormemente organizándolas citas.

Dándoles a los técnicos información sobre los daños más comunes en los
equipos y la manera de solucionar los mismos ahorrándoles tiempo.

El cliente puede saber y ver el estado de su reparación.

La dirección y datos del cliente están en el sistema de información de esta

manera el técnico puede conocer la dirección exacta del cliente y así evitar
perder tiempo a la hora de la visita por no encontrar la dirección.

Una sección de comentarios, sugerencias y evaluación para el técnico.

 Elabore un diagrama del nuevo proceso mejorado.

Cliente llama al Servicio al Tecnico revisa y

departamento cliente manda al ordena el
de reparaciones tecnico repuesto

Tecnico llama al
Tecnico llega a Repuesto llega a
cliente para
remplazar pieza. la tienda
hacer cita.