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TOTAL EM SERVIÇOS
LAS CASAS, Alexandre Luzzi.
Qualidade total em serviços:
conceitos, exercícios, casos
práticos. Cap. 1
3. ed. São Paulo: Atlas, 1999.
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O que é qualidade total em
serviços
Características dos serviços
Intangibilidade
Inseparabilidade / simultaneidade
Heterogeneidade
Demanda flutuante
Momentos da verdade
Definição: momentos em que o cliente entra em contato
com algum aspecto da organização e obtém uma
impressão de qualidade de seus serviços.
Exercício: exemplos em hospitalidade
Processo de análise: 4 P´s do serviço (perfil ou ambiente
físico, processo, pessoas e procedimentos).
Controle da Qualidade em Serviços Profª Juliana Didier
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O que é qualidade total em
serviços
Qualidade total em serviços: estado da arte e
tendências
Brasil
Década de 90: TQC (Total Quality Control)
Em 1993: 120 empresas, responsáveis por 30% do
PIB, sendo o país da América do Sul que mais tem o
certificado ISO 9000.
Exemplos
Valorização dos clientes e empregados
(inseparabilidade)