Concepto de Negociación

Decisiones de Compra

Conflicto

Venta y Distribución

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 Procedimiento para definir la estrategia
de negociación
ESTRUCTURA DE CONTENIDO

Introducción.......................................................................04
Mapa Conceptual ................................................ ........................................05
1. Concepto de NEGOCIACIÓN .............................................................06
1.1 Modelos de negociación ........................................................................06
1.1.1 Business to Business (B2B) —Negocio a Negocio— ..................................06
1.1.2 Business to Consumer (B2C) —Negocio a Consumidor.......................09
1.1.3 Consumer to Business (C2B) —Consumidor a Negocio— ...............................10
1.1.4 Consumer to Business (C2B) —Consumidor a Negocio— ..............................12
1.1.5 Goverment to Goverment (G2G) —Gobierno a Gobierno— ...........................13
2. DECISIONES DE COMPRA ....................................................................14
2.1 Tipos de decisiones de compra .................................................................15
2.1.1 Limitada .........................................................................................15
2.1.2 Extensiva .......................................................................................16
2.1.3 Rutinaria ........................................................................................16
3. CONFLCITO ........................................................................................17
3.1 Concepto ..............................................................................................17
3.2 Tipos de conflicto .................................................................................18
4. VENTAS Y DISTRIBUCIÓN .................................................................19
4.1 Estrategias de Venta .........................................................................19
4.1.1 Venta directa ....................................................................................19
4.1.2 Venta personal..................................................................................20
4.1.3 E-commerce..................................................................................20
4.1.4 Televenta..................................................................................22
4.1.5 Venta por catálogo...........................................................................23
4.1.6 Venta de correo..................................................................................24
4.2 Canales de Distribución .......................................................................25

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 Procedimiento para definir la estrategia
de negociación
5. Glosario ...............................................................................................27
6. Bibliografía .............................................................................................28
Control del documento................................................................................29
Creative commons.....................................................................................29

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 Procedimiento para definir la estrategia
de negociación
Introducción

Las negociaciones comerciales, las decisiones de compra y las estrategias de venta,

juegan un papel importante en la definición de las técnicas de venta y en el alcance
de las relaciones que se deseen tener con el consumidor final; por tanto, se hace
imprescindible el desarrollo de competencias basadas en habilidades comerciales,
que acerquen adecuadamente el producto con el cliente, considerando siempre,
que la estrategia de negociación a seguir depende del tipo de cliente. Igualmente,
dentro de este procedimiento de negociación, el vendedor debe estar capacitado
para atender y manejar las reclamaciones que se puedan presentar, ya que, de lo
contrario, se corre el riesgo de perder uno o varios clientes.

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 Procedimiento para definir la estrategia
de negociación

MAPA CONCEPTUAL

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 Procedimiento para definir la estrategia
de negociación
1. CONCEPTO DE NEGOCIACIÓN

De manera genérica, las negociaciones se pueden definir como el proceso mediante

el cual las personas que por cualquier circunstancia entran en controversia, tienen
la oportunidad de saldar sus diferencias mediante el intercambio de promesas y la
adquisición de compromisos formales, con el objetivo de resolver sus diferencias.

Desde el punto de vista comercial, las negociaciones centran su acción en la

compra de un producto o servicio a cambio de dinero, con el fin de satisfacer una
necesidad o un deseo.

Hoy día, las negociaciones se apoyan en el aporte que

hacen las Tecnologías de la Información y la Comunicación,
dando paso al conocido comercio electrónico; para
que éste encuentre plena expresión de sus ventajas
competitivas, se deben contemplar algunos factores que
respondan a las siguientes preguntas: ¿Qué intercambio
se va a realizar? ¿Quién o quienes intervienen en el
intercambio? y, ¿Cómo intervienen los que participan en
el intercambio?.

1.1 Modelos de Negociación

El comercio electrónico —e-commerce— se basa en la compra y venta de productos

o servicios a través de Internet o de otras redes informáticas. Los modelos de
negociación que se desarrollan dentro de este campo son los siguientes:

1.1.1 Business to Business (B2B) —Negocio a Negocio—

Del Pozo Raymonnd (2015), en el Observatorio de Economía Latinoaméricana,

sobre el Business to Business, explica: “El significado de B2B… consiste en todo
negocio dirigido y enfocado a pequeñas y medianas industria, en algunos países
llamados Pymes. Al ser estos clientes corporativos, representan mucho en
ingresos para una compañía debido a su liquidez y relación a mediano o
largo plazo”.

Este tipo de comercio electrónico también puede llamarse negocio

entre empresas, por ejemplo, cuando una empresa que es productora,
necesita adquirir insumos y decide realizar su proceso de búsqueda de
proveedor entre un directorio de empresas que lo comercializan. Cuando
estas negociaciones se hacen por medio de la comercialización electrónica, se

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 Procedimiento para definir la estrategia
de negociación
obtienen mayores ventajas de posicionamiento, dado el ilimitado alcance que ofrece
el mercado virtual.

Algunos ejemplos plausibles para este tipo de negociación lo conforman

el comercio de materias primas, el de insumos y el de productos
semielaborados; en algunas ocasiones, el de productos terminados
que se le venden a otra empresa, las que puede convertirse en
distribuidoras del producto; otra alternativa puede ser, que lo importe
y simplemente se revenda.
Ventajas:

• Aumento de ventas: porque este tipo de negociación se hace a gran escala y

directamente entre empresas, o distribuidoras. Se facilita la venta de lotes de
producto.

• Minimiza los costos: debido a que no se requiere publicidad; además, el costo

de distribuir grandes cantidades permite tener mayor ganancia. No requiere que
el vendedor deba hacer visitas frecuentes.

• Ingreso adicional: aprovecha las ventas online, mediante la aplicación de un

catálogo virtual, siempre disponible para cualquier empresa que necesita del
producto.

• Oportunidad de crecimiento: se tiene la posibilidad de vender no solo en

la región donde se encuentra localizada la empresa, sino a nivel nacional e
internacional.

• Valorización de la marca: ofrecer un adecuado canal de distribución, permite

que los clientes potenciales conozcan la marca y adquieran los productos.

• Facilidad de compra: permite procedimientos sumamente ágiles.

• Precios de venta fijos: evita el exceso de ofertas que deba proponer el vendedor
para conseguir el negocio.

• Optimización de recursos: consecuencia de la minimización de inventarios y

costos de transacciones.

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de negociación
Desventajas:

• El trato se vuelve impersonal.

• Se requiere tener disponible recursos para inversión, con el fin de ajustar la

tecnología, de tal manera que no existan inconvenientes con la comunicación
electrónica, adicionalmente debe estar permanentemente actualizada.

Características:
• Nicho de mercado selectivo: debido a que las necesidades son específicas. Se
requiere que los encargados de las ventas utilicen estrategias de comunicación
constantes, de tal manera que tengan contacto constante con el cliente.

• Clientes especializados: los encargados de realizar la compra son profesionales,

lo que genera la oferta de productos de máxima calidad.

• Su primordial objetivo: proyectar los atributos de la empresa basándose en la

confiabilidad que ofrecen.

• Utilización de Internet: el mercadeo se realiza por medio de las redes

sociales especializadas para cada tipo de negociación, entre las cuales se pueden
nombrar el Linkedin, twitter y la creación de la página web donde el comprador
puede encontrar toda la información que requiere de la empresa; para el caso
de videos, por medio de YouTube.

• Servicio post venta: se basa en la comunicación constante después que el

cliente ha adquirido el producto, generando mayor fidelización, pues se logra
mantener la asesoría y respuesta inmediata a algunos interrogantes.

• La distribución: se optimiza el control y existe una mayor precisión en los

tiempos destinados para este fin.

• Oferta de productos genéricos: como es el caso de servicios informáticos,

artículos para oficina, artículos de aseo, viajes de negocio, etc.

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 Procedimiento para definir la estrategia
de negociación
1.1.2 Business to Consumer (B2C) —Negocio a Consumidor—

Se basa en la estrategia que definen las empresas para llegar directamente

al consumidor final; desde el punto de vista del comercio electrónico, es la
negociación que se da online —en línea— entre empresas y cliente final. En
esta negociación el consumidor realiza el pedido y hace el pago en línea,
es decir, mediante medio electrónico de pago.
DIRECTO AL CONSUMIDOR

B2C

PRODUCTOR CONSUMIDOR
Ventajas:

• Se tiene amplio y variado mercado.

• Compra rápida.

• Los precios se mantienen actualizados, es decir que cada vez que el cliente
ingresa a la página encuentra el precio exacto.

• El centro de distribución se encuentra integrado.

• Utilizan estrategias de marketing que le permiten atraer al consumidor de todos

los lugares del mundo.

• Se utilizan los correos electrónicos y toda la información que se requiere se hace

por este medio, evitando así los catálogos.
Desventajas:

• Una base de datos amplia de consumidores.

• Se debe saber previamente quienes necesitan el producto que se oferta.

• Comisión más alta en las compras online que las formalizadas personalmente.

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 Procedimiento para definir la estrategia
de negociación
• En algunas ocasiones se genera desconfianza por parte del consumidor debido a
la falta de seguridad en la transacción.

• No existe asesoría técnica para los productos que lo requieren.

• El consumidor no puede ver ni palpar el producto, lo cual le genera inseguridad

y desconfianza que lo llevan a no tomar la decisión de compra.

• Necesaria accesibilidad mediante conexión a Internet.

Características:
• No existen intermediarios puesto que la venta es directa.

• Se deben adaptar áreas en diferentes sitios con el fin de captar gran cantidad
de clientes.

• Existen sitios comunes donde el consumidor tiene la facilidad de adquirir el

producto o servicio, adicionalmente, puede acceder a otros artículos de su
interés.

• Permite al consumidor comparar las características de productos similares, lo

cual le ayuda a tomar la mejor decisión.

• Existe una comunicación permanente, antes, durante y después de la transacción.

• Las características del producto se disponen totalmente, es decir, descripción,

precio, fotos, etc., son conocidas por el demandante.

• Es el mismo comercio tradicional con la diferencia que se realiza por internet.

1.1.3 Consumer to Consumer (C2C) —Consumidor a Consumidor

Estrategia comercial en donde se relaciona un usuario

final con otro usuario final. En esta clasificación
se puede nombrar como ejemplo Amazon, Ebay.
com y Mercado libre, entre otros.
Ventajas:
• No requiere desplazamiento; la compra
se realiza por medio de las plataformas
electrónicas.

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 Procedimiento para definir la estrategia
de negociación
• Se encuentran variedad de oferta que permite hacer comparación entre varios
oferentes del bien o servicio.

• Tiene facilidad en la búsqueda.

• Se puede comprar en cualquier momento y a mejores precios.

• Aplicable a la modalidad de subastas.

• Contacto directo entre vendedor y comprador.

Desventajas:
• Existe riesgo de fraude.

• Se pueden encontrar productos de mala calidad que solo se evidencia en el

momento en el que se recibe o consume el servicio.

• No siempre se ofrecen garantías.

• Altos costos de envió que asume el que adquiere el producto.

• No hay confiabilidad en la procedencia de los productos que se adquieren.

• Demora en la entrega y en ocasiones no hay entrega.

Características:

• Utilización de catálogos los cuales permiten la comparación.

• Los gastos de operación se minimizan.

• Permite que exista mayor expansión en el mercado ofreciendo gran variedad de

productos.

• En algunas ocasiones lo conforman asociaciones de consumidores.

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 Procedimiento para definir la estrategia
de negociación
• Se ofrecen tanto productos nuevos como usados, lo que permiten al cliente final
escoger entre esas dos alternativas.

1.1.4 Consumer to Business (C2B)

—Consumidor a Negocio—

Se basa en la relación entre el consumidor

final y la empresa, en la que el contacto
inicial es generado por el primero, con la característica que es éste quien
establece las condiciones de la venta. También se conoce como subasta
inversa.

Ventajas:
• Variedad de ofertas y mayor cobertura de necesidades.

• Mayor competitividad generada por el número de oferentes.

• La inversión la realizan las empresas a las cuales se les ofrece el producto o

servicio.

• Algunos consumidores ofertan los proyectos que tienen y esperan las propuestas
para escoger entre las que se reciban.

• El consumidor es el encargado del mercadeo, ya que le ofrece a las empresas

información sobre intención de compra, preferencia de productos o servicios que
se tienen.

• El consumidor invierte tiempo contestando encuestas, de tal manera, que

las empresas puedan definir el perfil de consumo de acuerdo a su condición
económica y cultural.

• Varios consumidores se asocian para realizar una compra con lo cual logran
ofertar un mejor precio en beneficio propio.

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 Procedimiento para definir la estrategia
de negociación
Desventajas:
• Este tipo de negociaciones no son muy utilizadas para variedad de productos,
estos, son más utilizados en finca raíz y venta de vehículos usados; el consumidor
coloca el precio al producto y define la venta, mientras que la empresa hace la
promoción.
Características:
• Los consumidores hacen una oferta sobre el producto o servicio que ofrecen y
es la empresa quien decide si lo adquiere o no —subasta inversa—

• El consumidor final se convierte en el actor principal.

• Hay facilidad para personalizar la información del producto.

• El consumidor final siente que la relación con el vendedor es más amigable.

1.1.5 Goverment to Goverment

(G2G) —Gobierno a Gobierno

Negociaciones que se realizan entre

empresas del gobierno, como es el
caso del gobierno central con los
departamentos, municipios o regiones,
su objetivo es el mejorar tiempo y coherencia en la transacción. También
aplica a negociaciones con gobiernos de otros países.
Ventajas:
• Permite transferencias entre organismos públicos o dentro de las áreas de un
mismo organismo.

• Se utiliza para relaciones que tienen que ver con servicios, trámites y
transacciones.

• Uso compartido de la información.

• Minimizan los procedimientos, aumentando la productividad.

• Mejoran los servicios al consumidor de a pie.

• Facilita la negociación con otros gobiernos.

• Aumenta la competitividad y mejora la interrelación entre el ciudadano y los

equipos de trabajo del gobierno.

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 Procedimiento para definir la estrategia
de negociación
Desventajas:

• Las posibles fallas que se puedan presentar en las plataformas tecnológicas,

hacen que se genere errores y demoras en los procesos, en los momentos de
máximo requerimiento ciudadano.

• No hay capacitación en el uso de las plataformas gubernamentales por parte del

estado para el ciudadano, lo cual genera inseguridad al realizar transacciones
por internet.
Características:

• Se resuelve más fácilmente el exceso de procedimientos al interior, así como con

otras empresas, pues se comparten las bases de datos.

• Busca aumentar la transparencia en los procesos, de manera que uno de sus

propósitos más importantes es contrarrestar la corrupción.

2. DECISIONES DE COMPRA

Las decisiones de compra presentan gran variabilidad en el tiempo, esto depende

de la notable cantidad posibilidades que brinda la oferta sobre un mismo producto
o servicio, o de los particulares requerimientos y exigencias de la demanda sobre
estos mismos elementos.

Las variables que afectan esta toma de decisión, se

pueden sintetizar en aspectos como: la marca, la
cantidad a comprar, dónde comprar, cuándo comprar
y cómo se va a realizar el pago. No obstante, se debe
considerar además, la influencia en la decisión de
compra por parte de terceros involucrados, ya sea
positiva o negativamente, de modo que, algunos
apoyarán la compra, mientras otros, sencillamente
querrán hacer desistir al comprador acudiendo a
cualquier tipo de argumentación, circunstancia que
debe ser prevista por el vendedor con el aporte de
una buena explicación, basada en la excelencia y
calidad del producto o servicio ofertado.

Cuando se piensa en llegar a la decisión de adquirir

algún producto o servicio, es importante que el
cliente identifique la necesidad; si es a nivel

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 Procedimiento para definir la estrategia
de negociación
empresa, ésta tiene su origen en alguna de las áreas de la organización, en tal caso,
tendrán que entregar al encargado de compras los requerimientos y características
del producto que necesitan; ahora bien, cuando la necesidad se radica en el cliente
final, generalmente se encuentra determinada por el sentimiento de carencia o
faltante, siendo muy posible que tal impresión tenga su punto de partida en la
acción de algún comercial o anuncio dispuesto en cierto medio de comunicación.

Una vez identificada la necesidad, el paso a seguir es saber dónde se puede encontrar
el producto o servicio, para hacer un comparativo de las ventajas y desventajas que
le ofrecen las diversas empresas donde éste se ubica, como por ejemplo: términos
de garantía, diferencias en el precio o tiempo de entrega.

TIPOS DE DECISIONES DE COMPRA

2.1 Tipos de decisiones de
compra

La decisión de compra se clasifica por el Comportamiento Toma de Toma de

de Respuesta Decisiones Decisiones
nivel de involucramiento que se tiene. Rutinaria Limitada Extensa
Entre las diversas posibilidades decisorias
se pueden calificar: la limitada, la
extensiva y la rutinaria. Involucramiento Involucramiento
menor mayor

Toma de deciciones limitada

2.1.1 Limitada
Reconocimiento del problema
Posee bajo nivel de involucramiento, se caracterizan
por la posibilidad de acceso al producto sin importar
la marca, por lo que la decisión se puede tomar en Búsqueda de información
cualquier momento, basada en catálogos o por interna y externa limitada
encontrar el producto en otro sitio que le brinda
mayores especificaciones, o características más
adecuadas con la necesidad de compra. Esto puede Evaluación
traer consecuencias de fidelización con el nuevo lugar,
pues si ya encontró el producto allí, no se preocupa por
buscar otras alternativas. Formación de actitudes

El tiempo que invierte en la búsqueda de información

es moderado, a pesar que son productos que se Compra
adquieren con alguna frecuencia, por lo que puede
buscar asesoría en personas conocidas que compran Evaluación postcompra
un producto similar.
compleja

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 Procedimiento para definir la estrategia
de negociación
2.1.2 Extensiva
Toma de deciciones extensiva
Aplica la compra de productos con cierto nivel de
complejidad; su precio es alto y la frecuencia es muy Reconocimiento del problema
baja, se busca toda la información que ayude a la toma
de decisión mediante la realización de comparativos
a los que le dedica bastante tiempo. El cliente forma
Búsqueda de información
una definición propia, mediante equiparación con
productos que para él son nuevos externa

2.1.3 Rutinaria Evaluación

Este tipo de decisiones se encuentra especialmente

determinada por el costo de los productos y la Formación de actitudes
frecuencia de la compra, por lo cual no se requiere
invertir tiempo en la búsqueda de la información.
A diferencia de la limitada, no requiere ningún tipo Compra
de opinión para realizar la compra, es una decisión
totalmente autónoma. El cliente reconoce las marcas
y sus productos debido a la alta frecuencia en su Evaluación postcompra
adquisición compleja

Toma de deciciones rutinaria

Reconocimiento del problema

Búsqueda de información
interna

Compra

Evaluación postcompra
limitada

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 Procedimiento para definir la estrategia
de negociación
RESUMEN DE LOS TIPOS DE DECISIÓN DE COMPRA

Decisión de Decisión de Decisión de

Etapa/ Compra compra ampliada
compra rutinaria compra limitada o extensa
Productos y servicios Productos y servicios Productos y servicios
de baja implicación. de baja implicación. de baja implicación.
Características Conocimiento del Conocimiento del Poco conocimiento
producto y marca. producto pero no de del producto y la marca.
la marca.
Reconocimiento de Selectiva Genérica Genérica
la necesidad
Búsqueda de Interna limitada Interna y externa Interna y externa
información limitada
Pocos atributos y Pocos atributos y Muchos atributos y
Evalucación de problamente una alternativas. Reglas alternativas. Reglas
alternativas alternativa de decisión simples de decisión complejas

Compra Compra Compra Compra

Evalucación post- Limitada y sin Limitada y sin Compleja y con
compra disonancia disonancia disonancia

3. CONFLICTO

Desde el punto de vista de las ventas, el conflicto

se puede definir como aquellas inconformidades o NOO!!
inquietudes que tienen los consumidores acerca de un
producto o servicio adquirido o por adquirir; ante esta
circunstancia, el vendedor debe estar en capacidad
de resolver la situación en el menor tiempo posible,
brindando al cliente una respuesta que le asegure
comodidad y satisfacción.

3.1. Concepto

Se puede definir el conflicto como aquello que implica

una dificultad o mal entendido; para el caso de las
ventas, insatisfacción hacia un producto o servicio, ya
sea porque no cumple las expectativas o porque una
vez recibido el producto presenta alguna anormalidad
que requiera su devolución.

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 Procedimiento para definir la estrategia
de negociación
3.2. Tipos de conflicto

• Manifiesto o declarado: Aquel conflicto que se evidencia fácilmente,

la inconformidad se informa de manera verbal o escrita mediante Manifiesto o
manifiesto explícito; ésta, puede ser ocasionada por aspectos como declarado

promociones, precios o condiciones de pago, lo cual puede provocar

la afectación de la marca o del almacén donde se adquiere.

Residual
• Residual: malestares que quedan después de un conflicto manifiesto
y que inciden en la decisión de una nueva compra.

• Latente: se presenta en cualquier momento de la negociación; este

Latente
tipo de conflicto puede ser causado por alguna diferencia en una
creencia u opinión. Requiere mucha táctica por parte del vendedor.
Se evidencia incomodidad.

Percibido • Percibido: generado por una percepción equivocada sobre

la existencia de un conflicto, simplemente porque se realiza alguna
pregunta de forma no cordial que pueda llegar a suscitar expectativa.

Sentido
• Sentido: es similar al percibido, sólo que se adicionan sentimientos
como el estrés o la desconfianza.

• Intrapersonal: cuando el comprador tiene conflictos internos que no

Interpersonal le permiten decidir la compra.

• Interpersonal: entre comprador y vendedor, generado Intrapersonal

en algunas ocasiones por falta de empatía.

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 Procedimiento para definir la estrategia
de negociación
4. VENTA Y DISTRIBUCIÓN

Las ventas constituyen una transacción comercial entre dos partes: cliente y
vendedor; éstos acuerdan diversas condiciones dentro de la negociación, una de
ellas, es la que tiene que ver con la distribución, porque, así como algunas veces
el cliente lleva su producto directamente, también existen otras modalidades de
compra, en la que el vendedor debe asegurarse que el producto llegue a su destino
dentro del tiempo pactado para ello.

YOLO

4.1 Estrategias de Venta YOLO

4.1.1 Venta directa: Aquella que se

hace directamente al consumidor y en el Venta
lugar donde se encuentre el cliente. directa

• Características: se realiza en el lugar que escoja el cliente. El

contacto es personal, por lo tanto, el nivel de servicio ofrecido es alto.
Se considera una fuente de ingreso adicional, y el vendedor no tiene ningún tipo
específico de formación. Las metas las define cada vendedor por lo que no existe
una relación laboral con la empresa.

• Ventajas: posibilidad de venta para un determinado tipo de productos en el que

se invierte tiempo de acuerdo con necesidades, razón por la cual, es autónomo de
escoger horario de trabajo. Se puede organizar un negocio familiar. Se entregan
los productos con garantía.

A pesar de no contar con contrato de trabajo, se recibe entrenamiento y

capacitación constante sobre el producto, permitiendo que vendedor de
explicación sobre sus bondades y en algunos momentos hacer demostración
aplicativas.

• Tipos: venta cara a cara, venta en reuniones sociales, multinivel y venta plana.

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 Procedimiento para definir la estrategia
de negociación
4.1.2 Venta personal: Es una de las formas más acertadas de
vender un producto, utiliza para ello, la promoción de manera personal, la Venta
adquisición por parte del consumidor da la posibilidad de continuidad en personal
la compra.

• Características: es flexible por cuanto se adapta al tipo de producto o

servicio, a la situación en la cual se realiza la venta y el tipo de cliente.
Una característica que puede resultar negativa, es que, en ocasiones, hay varios
clientes y solo se puede atender a uno a la vez. Por el costo de entrenamiento
que debe invertir la empresa, se está eliminando este tipo de práctica para
productos de bajo precio.

• Ventajas: existe una comunicación directa, de tal manera que el cliente puede
aclarar las inquietudes que le genere el producto. El vendedor tiene la posibilidad
de conocer de manera casi que inmediata la impresión que tiene el comprador
sobre el producto o servicio ofrecido. Termina la negociación y se efectúa la
venta de manera inmediata.

• Objetivos:

• Respecto al producto ofertado: el vendedor debe conocer perfectamente el

producto: características, ventajas, precio y condiciones.

• Respecto al mercado: el vendedor aparte de indicarle al cliente las bondades

del producto, debe estar en capacidad de realizar la demostración en caso que
el producto o el cliente así lo requieran.

• En caso de reclamaciones: el vendedor es quien debe hacer todo el proceso de

trámite para las mismas, manteniendo el servicio constante a los consumidores.

• Respecto a los competidores: El vendedor debe tener el conocimiento de

la competencia, e identificar las diferencias entre productos que se ofertan de
similares o iguales características.

• Respecto a la empresa: El vendedor tiene unas metas de ventas que debe

cumplir en tiempos establecidos, debiendo fijar una estrategia que le permita
conquistar clientes para los diferentes productos o servicios que hacen parte del
portafolio de la organización.
E-commerce
4.1.3 E-commerce: Llamado comercio electrónico, negocios
por internet o negocios online. Consiste en la adquisición de
bienes o servicios a través de medios electrónicos.

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 Procedimiento para definir la estrategia
de negociación
Con la evolución de la tecnología se hace cada vez más
representativo dentro del mercado, pero para las empresas
que desean ofertar a través de la web, implica determinar
exactamente cuáles son los productos a ofrecer, su entrega, la
forma de pago y el servicio post venta.

● Proceso para iniciar E-commerce:

1. Definición del producto a vender: se puede empezar por aquel producto que le
genere mayor utilidad y el nicho de mercado al cual va dirigido.

2. Identificar proveedor de diseño de la web, conocer la instalación y manejo de

software especializado para efectuar transacciones en línea de forma segura,
tanto para la empresa como para los clientes. Muy necesario el acompañamiento
durante el montaje e implementación de la tienda virtual.

3. Diseño de la página de manera atractiva para los consumidores, que tengan un

espacio disponible para el contacto con el cliente.

4. Asegurar los productos, es decir, que exista un inventario de los productos que
se ofertan, con el fin de evitar el surgimiento de desconfianza por parte del
consumidor que desee adquirir el producto y no lo encuentre disponible.

5. Logística para la entrega, se debe tener una empresa que ofrezca el servicio
con oficinas en todo el mundo; recordando que este tipo de comercio permite
encontrar clientes en cualquier lugar del mundo.

6. Plan de cobros: existen varias alternativas, como son los depósitos en cuentas,
giros y pago con tarjeta de crédito; sin embargo, esta acción puede generar
inconvenientes, puesto que la información puede quedar disponible, y el
consumidor puede pensar que la utilizarán para descargar pagos adicionales.

7. Servicio al cliente: a pesar de ser una negociación virtual, es importante fidelizar

los clientes enviándoles información sobre nuevos productos y ofertas especiales
de su interés.

● Categorías

• Compañía – Compañía: utiliza la red para agilizar los procesos de órdenes de

compra, facturas y pagos utilizando el Intercambio electrónico de datos EDI.

• Compañía – Cliente: se asemeja a la venta al detal, pero se utiliza el internet,

se puede adquirir cualquier tipo de producto.

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 Procedimiento para definir la estrategia
de negociación
• Compañía – Administración: transacciones realizadas entre empresas con
entidades del gobierno, aplicable en temas relacionados con requisitos a tener
en cuenta para alguna modificación. Como servicio adicional también incluye el
EDI para pagos de impuestos.

• Ventajas:

• Para el usuario: adquiere el producto de forma rápida minimizando costos,

consigue precios favorables e información del producto de manera oportuna e
inmediata.

• Para la empresa: disminuye los costos de la fuerza de venta, minimiza el

costo de tener distribuidores o mayoristas, elimina la posibilidad de robo de
la mercancía, aumenta las ganancias, menor costo de inventario, acceso a
mercados globales permitiendo posicionar el producto en cualquier lugar del
mundo; el tiempo no es problema, pues las páginas están habilitadas 24 horas
todos los días.

• Desventajas:

• Para el usuario: ninguna interrelación con el vendedor, dificultad para

reclamaciones o hacer válida la garantía, no hay conocimiento físico del producto.

• Para las empresas: poca comunicación con el consumidor, penetración por

hackers, si el consumidor no tiene una buena experiencia de compra, fácilmente
incide para que otras personas no adquieran productos por ese medio.

4.1.4 Televenta

Se define como el mercadeo que se realiza por teléfono; para ello,

necesita un equipo de trabajo o fuerza de venta especializada.
En este tipo de ventas se requiere que el vendedor contacte al
posible cliente vía telefónica y le ofrezca el bien o servicio. En
muchas ocasiones estas ventas de productos se encuentran en
el mercado convencional, pero son llevadas a la televisión o la
radio desde donde llegan al consumidor potencial.

● Ventajas:

• Administra los datos de los clientes de tal manera que puede aplicar una estrategia
que le permita utilizarlos para conseguir una venta.

• Es flexible en cuanto que la campaña depende del presupuesto que se asigne.

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 Procedimiento para definir la estrategia
de negociación
• Facilita generar llamadas del vendedor al cliente potencial o viceversa; estas
últimas se dan cuando en televisión o en radio, se ofrece un servicio y utilizan
expresiones como: ¡Llame Ya!, ¡las primeras 10 llamadas tienen una oferta
exclusiva, comuníquese!, etc.

• Utilizan los infomerciales, que están dirigidos a cierto sector o nicho de mercado,
su oferta se hace en determinadas horas y canales.

• Técnicas de televentas:
Televenta
• Preparar un guion: no todos los posibles clientes permiten que en
el momento del contacto se inicie el proceso de oferta, por lo cual, en
la estrategia de mercadeo el vendedor debe escribir de manera corta
y concreta lo que va a decir una vez esté en contacto con el cliente,
esto ayudará a romper el hielo, pero también, debe estar preparado
para responder posibles preguntas que le harán.

• La espontaneidad: no actuar en función exclusiva de un guion aprendido, por

el contrario, se debe evitar la monotonía en la conversación haciendo énfasis en
los mensaje que se desean trasmitir.

• Información ordenada: para esto, se puede utilizar una base de datos personal,
que le permita realizar los filtros requeridos antes de iniciar la llamada.

• Registro de llamadas: esto será de gran ayuda para definir estrategias de

acuerdo a los resultados obtenidos durante la ejecución de las mismas.

• Autocontrol: el pensamiento debe ser siempre positivo y mantener el control

de la llamada, a pesar de las negativas de algunos clientes.

4.1.5 Venta por catálogo Venta

por
Ofrecen diversidad de productos o referencias y modelos de los mismos. catálogo
Su venta es inmediata, utiliza la distribución de tal manera que el producto
llega a donde se encuentra el consumidor (casa, trabajo).

● Características

• Alternativa de venta llamativa, no requiere que el consumidor

se desplace hacia almacenes.

• Utiliza diversidad de medios para realizar la venta, entre

las que se pueden nombrar el teléfono, la visita personal, la
página web.

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 Procedimiento para definir la estrategia
de negociación
• La compra se realiza con base en los artículos que observó y lo atrajeron del
catálogo.

● Ventajas

• Facilidad de la compra, ya que en los catálogos el cliente observa los productos

sin ningún tipo de presión por parte del vendedor.

• Se fidelizan los clientes y permanecen con los catálogos.

• Los catálogos tienen información que genera confianza en el cliente.

• Generan empleos indirectos a las personas que se afilian a las empresas, éstas
les envía los catálogos, y las personas se encargan de realizar el mercadeo con
horarios totalmente flexibles.

• No requiere vendedores especializados.

• Es una alternativa de segundo empleo, de ganancias adicionales o de trabajo

para amas de casa.

• Desventajas

• Se requiere tener inventario.

• La empresa asume el costo de la distribución.

• El catálogo paga derechos de autor por pertenecer a una empresa.

• Pueden deteriorarse los productos antes de la entrega, generando posibles

reclamaciones más de una vez al distribuidor, para cumplir y dar satisfacción al
cliente.

4.1.6 Venta de correo

Son aquellas que realizan las empresas enviando

información a los clientes potenciales sobre productos
o servicios de interés, adjuntando folletos, muestras,
videos y demás elementos que permitan evidenciar
los beneficios de los productos o servicios.

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 Procedimiento para definir la estrategia
de negociación
● Características

• Se deben enviar correos claros y con información conveniente, de tal manera

que ésta no sea malinterpretada y el cliente decida no leerlo.

• Los mensajes deben ser respetuosos y con contenido concreto, incluyendo

enlaces, imágenes y campañas llamativas

• Asegurar que la información del correo sea concreta, de tal manera que el cliente
potencial pueda acceder al vendedor en cualquier momento, ya sea para aclarar
dudas o iniciar una negociación.

● Ventajas

• Existe fidelización de clientes debido a que se personalizan los correos de acuerdo

con sus intereses.

• Existe confiabilidad de que el correo llegue a destinatario.

• Se ofrece directamente el producto o servicio, incluyendo ofertas y descuentos

que son atractivos para el cliente.

4.2 Canales de Distribución

YOLO
En las técnicas de venta, la logística y los canales de
distribución juegan un papel importante, ya que el
momento de la entrega del producto, es una ocasión
en la que el cliente muestra su satisfacción por la YOLO

adquisición del producto o servicio. Los canales de

distribución son estructuras que permiten llevar el
producto desde el fabricante hasta el consumidor final

● Tipo de canales

• Distribución intensiva: el producto se coloca en los

sitios donde hay consumidores potenciales.

• Distribución exclusiva: el producto es llevado a los

clientes exclusivos, por ejemplo, a distribuidores.

• Distribución selectiva o múltiple: llega a segmentos de mercado controlado,

éstos son seleccionados por los ofertantes con el fin de realizar una penetración

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 Procedimiento para definir la estrategia
de negociación
de mercado más regulada y pertinente sobre segmentos de su particular interés.

• Distribución de bienes de consumo

• Canal directo: aplicado mediante una relación sin intermediación entre

productor y consumidor, por ejemplo: Las ventas por catálogo, en donde la
empresa contrata el servicio de distribución de un tercero o lo hace en sus
propios vehículos. Previamente se debe realizar una zonificación geográfica de
distribución, luego se procede a realizar la entrega ordenada de productos, en
respuesta directa a llamadas del consumidor final o de las consultoras —Ezica,
Avon—.

• Canal detallista: se realiza del productor al detallista y del detallista al

consumidor. Este proceso se genera en las tiendas por departamento. —Falabella,
Polar, Home Center—

• Canal mayorista: pasa del productor al mayorista, luego al detallista y

finalmente al consumidor.

● Otra clasificación

El cliente es el canal de distribución: Similar al canal directo, por no decir que es

el mismo, en donde la persona que hace la venta por catálogo es quien finalmente
realiza el pedido y lo recibe, por lo tanto, cuando hace la entrega a sus clientes, su
distribución se denomina puerta a puerta.

Se puede concluir que la decisión de la distribución desde el vendedor hasta el

consumidor final, depende del tipo de venta que se realiza, siendo la empresa la
encargada de buscar la estrategia que le asegure el cumplimiento en la entrega,
buscando siempre la satisfacción del cliente; sin embargo, no se puede desconocer
que algunos consumidores realizan las transacciones, pero deciden ellos mismos
recoger los productos en su lugar de producción o donde se encuentre al oferente.

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 Procedimiento para definir la estrategia
de negociación
GLOSARIO

Cliente: persona que accede a un producto o servicio a cambio de un pago.

Venta: entregar un bien o servicio a cambio de una retribución económica.

Producto: objeto que se ofrece en un mercado o a un determinado grupo de

personas que satisface una necesidad.

Consumidor: actor económico que dispone de los recursos materiales y financieros

para satisfacer sus necesidades.

Comercio: transacción que se lleva a cabo con el objetivo de comprar o vender un

producto o servicio.

Proceso: actividades vinculadas en forma lógica que se llevan a cabo para obtener
un negocio.

Técnica: conducta que lleva a cabo un procedimiento para llegar a un fin.

Correo electrónico: servicio que permite el intercambio de mensajes a través de

los sistemas de comunicación

Nicho de mercado: porción de un segmento de mercado con características y

necesidades similares.

Proveedor: abastece productos a una empresa o persona.

Sitio web: conjunto de archivos electrónicos y páginas web con un tema en

particular.

Consultoras: persona que se encarga de asesorar una venta.

Tiendas por departamento: establecimiento comercial que ofrece variedad de

mercancías.

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 Procedimiento para definir la estrategia
de negociación
BIBLIOGRAFÍA

Chase, L. (2000). Comercio Electrónico ‘Tacticas Probadas para Hacer Negocios en

Internet’. México: LIMUSA.

Del Pozo Raymonnd, V. (2015). EMPRESAS Y LA TECNOLOGÍA DE INFORMACIÓN Y

CONOCIMIENTO CASO ECUADOR. Observatorio Economía Latinoamericana.

García Bobadilla, L. M. (2007). Más Ventas. Madrid: ESIC EDITORIAL.

Naser, A., & Concha, G. (2011). El Gobierno Electrónico en la Gestión Pública.

Naciones Unidas: CEPAL.

Rayport, J., & Jaworski, B. (2003). Introducción al Comercio Electrónico. Mcgraw-

Hill/Irwin Series in Marketing.

Reid, A. L. (1980). Las Técnicas Modernas de Ventas y sus Aplicaciones. México

D.F.: Diana.

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de negociación

Construcción
Objeto de Aprendizaje

Centro de Gestión de Mercados, Logística y Tecnologías de la Información

– Regional Distrito Capital

Desarrollador de contenido Ingrid Criollo García

experto temático

Centro Industrial de Mantenimiento Integral - CIMI

Regional Santander

Líder línea de producción Santiago Lozada Garcés

Asesores pedagógicos Rosa Elvia Quintero Guasca

Luis Orlando Beltrán Vargas
Producción multimedia
Diseño Catalina Martínez Ávila
Audios Víctor Hugo Tabares Carreño
Programación Francisco José Lizcano Reyes

Creative Commons

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muestra en los créditos. No se puede obtener ningún beneficio comercial
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licencia que el trabajo original.

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