Infografía “Índices de gestión de servicio”

Evidencia 2: Infografía “Índices de gestión de servicio”

ADRIANA MARTINEZ BALLEN

JHON FREDY FARFAN GORDILLO
ROLANDO NAVARRETE PRADO
JAIR EDUARDO QUIROGA CASTILLO

GAES# 2

GESTION LOGISTICA

Bogotá
2019
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INFOGRAFÍA “ÍNDICES DE GESTIÓN DE SERVICIO”

1.

INTRODUCCION

Como es de saber estos índices de gestión de servicios son aplicables a cualquier empresa ya
que con ello podemos controlar la gestión de sus procesos mediante el cual, la organización se
asegura de la obtención de recursos, de tales recursos en el cumplimiento de los objetivos
organizacionales siendo eficaz, y eficiente. En el presente trabajo vamos a realizar una
infografía el uso de los índices de gestión de servicios y en donde vamos a analizar en tres
empresas que escogeremos diferentes formas de aplicar un indicador que nos ayudara en
cuanto a procesos de toma de decisiones además, estos indicadores son una herramienta
válida de control y medición frente a los resultados esperados de cualquier empresa. Los
indicadores son una forma clave de retroalimentar un proceso, de monitorear el avance o la
ejecución de un proyecto y de los planes estratégicos, entre otros. Y son más importantes
todavía si su tiempo de respuesta es inmediato, ya que de esta manera las acciones correctivas
son realizadas sin demora y en forma oportuna
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OBJETIVOS

Los índices de gestión, nos permitan identificar el valor estratégico del control de Gestión, para
hacer el seguimiento a los procesos, e introducir los correctivos necesarios de manera
oportuna. Establecer las pautas y parámetros, a través de los cuales, se diseñan Indicadores de
Gestión para los diferentes procesos de una organización, partiendo de la estrategia definida,
orientada a garantizar el cumplimiento de las metas organizacionales y del buen servicio al
cliente.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

 cada empresa tiene sus propios indicadores con los cuales mide sus metas y objetivos.
mejorar tendencias con relación a sus clientes.
 conocer como indicador el servicio al cliente. Identificando oportunidades de mejora.
 Cumpliendo con sus objetivos, metas y misión
 identificar indicadores que mejoren la visibilidad sobre la situación de la empresa,
basada en datos objetivos.
 orientada y garantizar el cumplimiento de las metas organizacionales.
 Identificar y establecer pautas y parámetros, a través de los cuales, se diseñan
Indicadores de Gestión.
 Identificar que el tipo de indicador usa cada una de las empresas.
 Conocer la eficiencia de los servicios prestados a los clientes teniendo en cuenta los
tiempos de entrega.
 Satisfacción del Usuario: Como el número de quejas recibidas, resultados de las
encuestas, utilización de procesos participativos.
 reducción del tiempo y de entrega y la optimización del servicio prestado
 analizar tiempos de entrega al usuario, capacidad para acceder a una instancia,
racionalización de trámites.
 Satisfacer las expectativas del cliente mediante los indicadores de gestión
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1. Seleccione una empresa de servicios intangibles

2. Elija una empresa de producción.

3. Seleccione una empresa de transporte de mercancía.

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4. Una vez haya escogido las empresas, identifique los índices de gestión de servicio al
cliente presentes en cada una de ellas. No olvide relacionar lo concerniente a los
medios electrónicos o digitales empleados en cada empresa para dicho proceso.

ETB: ETB, es una empresa de telecomunicaciones de más de 100 años de trayectoria en el país,
que se ha consolidado en el territorio y a su vez se ha diversificado con los años en lo referente
a tecnología en telecomunicaciones.• Indicador de calidad del servicio: este indicador permite
medir como fue la atención de los funcionarios, permite evaluar el servicio del producto de
acuerdo a como lo ve el cliente.• Indicador de retención de clientes: este indicador permite
medir de acuerdo a la cantidad de clientes adquiridos, cuantos aún manejan los productos y
cuales de los clientes que desean retirarse de la prestación de los servicios se pueden retener.

ALIMENTOS CARNICOS: Es empresa manufacturera su meta principal es entregar

los productos a sus clientes en las cantidades que ellos solicitaron, en el tiempo y lugar
que solicitaron la entrega y que se envíen solo productos que cumplan con las
especificaciones de calidad establecidas y cumpliendo con los procedimientos de
entrega acordados. El cumplimento del conjunto total de estos requisitos es lo que se
puede considerar como una “Entrega Perfecta”.

Los procesos/subprocesos para el cumplimiento de las órdenes de los clientes, sus

resultados y sus indicadores se muestran en el siguiente cuadro:

El Nivel de Servicio a Clientes (Customer Service Level – CSL) puede es medido con
los siguientes indicadores:

 Order Fill Rate (Cumplimiento de las Órdenes)

 Line Fill Rate/Item Fill Rate (Cumplimiento de los Artículos)
 On Time Delivery (Entrega a Tiempo)
 Quality of Delivery/Delivery Accuracy (Calidad de la Entrega)

ALPOPULAR CARGO: determinar la capacidad real de los camiones respecto a su

capacidad instalada en volumen y peso.

Estos se utilizan ya que traen una ventaja fundamental para la empresa; ya que el uso de
los indicadores tren consigo una reducción drástica de la incertidumbre, de la angustia y
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la subjetividad, con el consecuente incremento de la efectividad de la organización y el

bienestar de todos los trabajadores

Estas son algunas ventajas que traen el uso del manejo de los indicadores de gestión:

 Estimular y promover el trabajo en equipo.

 Contribuir al desarrollo y el crecimiento tanto personal como del equipo dentro
de la organización.
 Generan un proceso de innovación y enriquecimiento del trabajo diario.

5. Después de realizados los anteriores puntos, proceda con la elaboración de

la infografía incluyendo cada uno de los hallazgos realizados.
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6. Para finalizar indique en la infografía:

¿Cuáles Indicadores de gestión son utilizados en cada tipo de empresa?

La empresa de servicios públicos utiliza los indicadores de calidad, indicador de calidad

del servicio.

La empresa de producción utiliza indicador operativo y financiero, indicador de

tiempo, indicador de calidad, indicador de productividad, indicador de entrega perfecta,
indicador de compra y abastecimiento, indicador de producción e inventario, indicador
de almacenamiento y bodegaje, indicador de transporte y distribución, indicador de
costo de servicio al cliente eindicador de exportación.

La empresa de transporte utiliza indicador de tiempo, indicador de entrega perfecta,

indicador de transporte y distribución, indicador de servicio al cliente.

¿Qué desea controlar y cómo interpreta el resultado?

Desea controlar la calidad del servicio, la utilidad, los tiempos de entrega, el desempeño
de los procesos de abastecimientos, los gastos de operatividad, satisfacción del cliente y
crecimiento de la empresa.

¿Cómo se define cuál es el indicador a utilizar para hacer la medición de un

servicio? Se define de acuerdo a la necesidad de lo que se necesite medir, contar o
calcular, dependiendo si es el tiempo, costo, utilidad, satisfacción del cliente, etc.
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¿Para qué sirven los indicadores de servicio al cliente?

Estos sirven para evaluar tiempo de entrega, calidad y estado de entrega de la

mercancía, cumplimiento, satisfacción del cliente y perfil del cliente.

¿Quiénes son los responsables de interpretar el resultado de los indicadores?

El personal de captura y registro de información.

¿Cuál es el objetivo de utilizar los indicadores de gestión?

 Conocer y tomar decisiones sobre los problemas operativos.

 Satisfacer la expectativa del cliente
 Mejorar el uso de los recursos
 Reducir gastos
 Compararse con otras empresas
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CONCLUSIONES

Se concluye que los índices de gestión de servicio son una herramienta vital en la
Empresa, ya que lo que no se puede medir o contar, no se puede controlar y que dicha
información sirve para tomar decisiones en pro de la empresa.