Indicadores - de - Gestion-Gloria - S - A Abril Final

GESTIÓN DE PROCESOS
UNIVERSIDAD SAN PEDRO
FACULTAD DE INGENIERÍA
ESCUELA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
‘’AÑO DE LA LUCHA CONTRA LA CORRUPCIÓN E

IMPUNIDAD’’
ASIGNATURA: GESTIÓN DE PROCESOS
DOCENTE: ING. BACILIO CRUZ JULIO
TEMA: GESTIÓN POR PROCESOS E INDICADORES DE GESTIÓN APLICADOS A LA
EMPRESA “GLORIA”
ALUMNA: RIVERA CASTILLO ABRIL ELIANA

CHIMBOTE – PERÚ
2019
1
ÍNDICE GENERAL
Capítulo I ………………………………………………………… 3
1. Presentación …………………………………………………. 3
2. Introducción …………………………………………………. 3
3. Descripción De La Organización ……………………………. 4
3.1 Nombre De La Empresa
3.2 Descripción De La Empresa
3.3 Misión De La Empresa
3.4 Visión De La Empresa
3.5 Matriz Foda
3.6 Objetivos A Corto, Mediano Y Largo Plazo
3.7 Ventajas Competitivas
3.8 Necesidad O Problema Que Se Quiere Intervenir
3.9 Relación De Productos Y/O Servicios
3.10 Justificación Del Negocio
3.11 Análisis Del Entorno Y Sector
4. Marco Teórico …………………………………………… 10
5. Mejora Continua ………………………………………… 13
6. Importancia Del Trabajo De Aplicación ………………... 15
6.1 Mercado Meta
6.2 Público Objetivo
6.3 Público Objetivo Secundario
6.4 Segmentación
6.5 Estudio Del Mercado
6.6 Las 5’c Gloria
7. Objetivos Del Trabajo De Aplicación ……………………. 17
7.1 Objetivos De Producción
8. Descripción De Los Procesos ……………………………… 18
9. Mapa De Procesos ………………………………………… 27
10. Indicadores De Gestión …………………………………… 28
11. Diagrama De Flujo ………………………………………... 33
2
12. Propuesta De Mejora ……………………………………… 34
13. Conclusiones ………………………………………………. 41
14. Recomendaciones …………………………………………. 42
15. Referencias Bibliográficas ………………………………… 43
INDICE DE FIGURAS
1. Fig.1 Obtención De La Leche …………………………… 18

2. Fig. 2 Ordeñado De La Vaca ……………………………. 18
3. Fig.3 Limpieza Y Desinfección ………………………… 18
4. Fig.4 Producción De La Leche ………………………… 19

5. Fig. 5. Re Enfriamiento ……………………………………… 20
6. Fig. 6 Pasteurización ……………………………………….. 20
7. Fig. 7 Estandarización ……………………………………. 20
8. Fig. 8 Evaporación En Sí …………………………………… 21

9. Fig. 9 Enfriamiento ………………………………………….. 21
10. Fig. 10 Almacenamiento ……………………………………. 21
11. Fig. 11 Disposición En Envases …………………………… 22
12. Fig. 12 Esterilización ………………………………………. 22
13. Fig. 13 Enlaces Demostrativos ………………………… 23

14. Fig. 14 Mapa De Procesos ………………………………….. 27
15. Fig. 15 Indicadores De Procesos ……………………….. 31
16. Fig. 16 Diagrama De Flujo ………………………………… 32
17. Fig. 17 5w2h ………………………………………………… 35
CAPITULO I
Introducción e información general
1. Presentación
3
El Grupo Gloria es un conglomerado industrial de capitales peruanos con negocios
presentes en Perú, como también en Bolivia, Colombia, Ecuador, Argentina y Puerto
Rico. Nuestras actividades se desarrollan en los sectores de lácteos y alimentos, en
cemento, papeles, agroindustria, transporte y servicios; todos ellos focalizados en la
calidad del producto o servicio que se entrega al consumidor en todo momento.
El crecimiento y fortalecimiento estratégico del Grupo Gloria se sustenta a base del

liderazgo de sus marcas en los mercados donde operan. La variedad y calidad de los
productos que fabrica y comercializa, aunado a la eficiente capacidad de distribución y
transporte para llegar a todos los mercados que abastece, le permiten al Grupo Gloria
generar sinergias que garantizan una estructura diversificada de negocios, capaz de
desempeñarse con éxito en un entorno altamente competitivo.
2. Introducción
Gloria S.A es una empresa dedicada a diferentes sectores industriales como:

alimenticio, cementero, farmacéutico, de envases de cartón y principalmente al sector
de lácteos. En el presente informe profundizaremos en el tema de los lácteos,
enfocándonos en la leche evaporada gloria.
La leche Evaporada Gloria tiene una participación del 79% dentro del mercado de
leche evaporada. Este producto es uno de los alimentos básicos dentro de las familias
peruanas ya que dentro de la cultura se considera a la leche como un producto que
brinda nutrientes esenciales, vitaminas y proteínas. A pesar de que esta leche esta
dirigía a un segmento amplio.
3. Descripción de la Organización
3.1. Nombre de la Empresa
“GRUPO GLORIA”
4
3.2. Descripción de la empresa
El Grupo Gloria es un conglomerado industrial de capitales peruanos con
negocios presentes en Perú, como también en Bolivia, Colombia, Ecuador,
Argentina y Puerto Rico. Nuestras actividades se desarrollan en los sectores
de lácteos y alimentos, en cemento, papeles, agroindustria, transporte y
servicios; todos ellos focalizados en la calidad del producto o servicio que
se entrega al consumidor en todo momento.
El Grupo Gloria es un conglomerado industrial de capitales peruanos con

negocios presentes en Perú, como también en Bolivia, Colombia, Ecuador,
Argentina y Puerto Rico. Nuestras actividades se desarrollan en los sectores
de lácteos y alimentos, en cemento, papeles, agroindustria, transporte y
servicios; todos ellos focalizados en la calidad del producto o servicio que
se entrega al consumidor en todo momento.
El crecimiento y fortalecimiento estratégico del Grupo Gloria se sustenta a

base del liderazgo de sus marcas en los mercados donde operan. La variedad
y calidad de los productos que fabrica y comercializa, aunado a la eficiente
capacidad de distribución y transporte para llegar a todos los mercados que
abastece, le permiten al Grupo Gloria generar sinergias que garantizan una
estructura diversificada de negocios, capaz de desempeñarse con éxito en un
entorno altamente competitivo.
Es así que, con calidad, innovación y competitividad ayudamos a elevar los

estándares de la región y contribuimos con nuestro esfuerzo a apoyar el
desarrollo de la economía del Perú.
3.3. Misión de la Empresa

Mantener el liderazgo en cada uno de los mercados en que participamos a
través de la producción y comercialización de bienes con marcas que
garanticen un valor agregado para nuestros clientes y consumidores.
5
Los procesos y acciones de todas las empresas de la Corporación se
desarrollarán en un entorno que motive y desarrolle a sus colaboradores,
mantenga el respeto y la armonía en las comunidades en que opera y asegure
el máximo retorno de la inversión para sus accionistas.
3.4. Visión de la Empresa

Somos una corporación de capitales peruanos con un portafolio
diversificado de negocios, con presencia y proyección internacional.
Aspiramos satisfacer las necesidades de nuestros clientes y

consumidores, con servicios y productos de la más alta calidad y ser
siempre su primera opción.
3.5. FODA de la Empresa

Fortalezas
 Líder del mercado local del mercado de lácteos y derivados
 Más de 60 años de presencia en el mercado (Marca reconocida en el

mercado).
 Integración de sus diferentes procesos verticalmente a través de

la cadena productiva.
 Alto poder de negociación con proveedores.

 Cartera de productos diversificada.
 Fuerte inversión en tecnología, desarrollo e innovación.
 Cinco plantas industriales que permiten cobertura a nivel nacional
y generan barreras de entrada a potenciales competidores.
Oportunidades
 Crecimiento del PBI nacional, que se relaciona positivamente con el
aumento de la demanda de sus productos.
 Incremento del consumo per cápita de leche en el país.
6
 Los derivados lácteos son quienes generan un mayor margen y es hacia
dónde se está dirigiendo el mercado.
 Incremento de la demanda de yogurt, jugos y néctares, que generan
un mayor margen con respecto a la leche.
Debilidades
 Concentración de sus ventas en leche evaporada.
 Parte de sus proveedores se encuentran atomizados y poco desarrollados
en cuanto a tecnología.
Amenazas
 Potenciales tensiones con los ganaderos
 Sensibilidad de ventas a la situación económica y política de los países
en dónde ingresa, incluyendo Perú.
 Normas legales que prohíben la importación de leche en polvo
destinada a la producción de leche evaporada o pasteurizada.
 Volatilidad de los precios internacionales de los granos, fertilizantes y
semillas, con lo que se fabrican los alimentos balanceados para el
ganado lechero.
3.6. Objetivos a corto, mediano y largo plazo

A corto plazo Adicionar un valor agregado a sus productos más exitosos y los
que aún
no son tan aceptados por sus clientes, para así generar un consumo mayor y
satisfacer de alguna manera, las necesidades de estos.
7
A mediano plazo seguir fortaleciendo y notando su presencia en el mercado de
lácteos
y derivados en los distintos países en los cuales se mantiene vigente.
A largo plazo lograr ser reconocidos en muchos más países del mundo a los
cuales no
llegan por la calidad de los alimentos que se ofrecen y por la cultura del
servicio.
3.7. Ventajas Competitivas

Liderazgo: En sus marcas ya que la marca está posicionada en el
mercado donde opera.
Desarrolla: La necesidad de compra a través de la investigación de

descubrir nuevos clientes.
Diferenciación: A través de La variedad y calidad de los productos que

fabrica y comercializa utilizando la tecnología e insumos de adecuados con
la finalidad de ofrecer al cliente un buen producto, aumentando así la
fidelidad de los mismos.
Diversifica: Para un crecimiento continuo a través de la cartera de

productos que ofrece Gloria utilizando como respaldo el soporte financiero
con el que cuenta facilitando la incursión a nuevos mercados o creando
productos sustitutos que ayuden a competir con lo menor costo.
3.8. Necesidad o problema que se quiere intervenir

Leche gloria satisface las necesidades básicas de alimentarse saludablemente
ya que es un producto de alta calidad. Gloria se enfrenta a una demanda plena
puesto que su producto sale en gran cantidad, tal es dirigido para todos los
miembros de la familia.
8
3.9. Relación de productos y/o servicios
La relación es que el equipo de trabajo brinda de manera correcta y con buena
atención los productos a los clientes. Siempre van de la mano estos dos si el
servicio de Gloria no fuera bueno sus ventas y liderazgo no sería el que tiene
hoy en día.
3.10. Justificación del Negocio

La leche Gloria S.A en el escenario actual, en el que destaca el crecimiento
sostenido del mercado de la leche y sus derivados, y resultan notorios: el
aumento de la producción de leche fresca a escala nacional e internacional,
así como del consumo de leche y productos frescos derivados de esta; y
relacionado con lo anterior, la tendencia de consumo en aumento de la leche y
productos derivados, que permita promover su desarrollo y competitividad en
los ámbitos nacional e internacional. Así, de acuerdo con lo señalado, puede
afirmarse que la producción de leche y sus derivados ha obtenido mayor
relevancia en el desarrollo del país, y ha propiciado el aumento del Producto
Bruto Interno (PBI) per cápita y el valor de nuestra moneda en el mercado, lo
que ha contribuido a la mejora de la economía nacional, y por ende la
atracción de nuevos capitales y desarrollo de nuevas industrias. También debe
señalarse que la elevada concentración del mercado de productos lácteos en el
Perú, expresada en la existencia de tres principales empresas: Gloria, Nestlé,
y Laive, y la integración
vertical de la industria láctea caracterizan al sector lácteo en el país.
3.11. Análisis del entorno y del sector

El mercado de lácteos peruanos está conformado principalmente por
Gloria, Laive y Nestlé y por 600 pequeñas plantas de lácteos formales
dedicadas a la fabricación preferente de queso fresco y miles de fabricantes
artesanales de queso fresco.
9
Las empresas "NESTLE" y "LAIVE" son las principales competencias de
GLORIA, ya laboran en el mismo rubro industrial. Actualmente, son tres
los principales competidores: Nestlé y Laive. Si bien el mercado es libre a
la entrada de nuevos participantes, el posicionamiento de las marcas
existentes dificulta el ingreso de nuevas empresas.
Al ser bienes de consumo masivo, los productos de GLORIA, tienen una

amplia gama de clientes, tanto minoristas (bodegas, puestos de mercado y
supermercados, los que serían alrededor de 250,000 a nivel nacional), como
mayoristas atomizados; por lo que se hace poco probable que estos puedan
ejercer un gran poder de negociación sobre la industria.
4. Marco Teórico
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD (SGC) .- Son los Procesos y

Procedimientos utilizados por la organización; las cuales garantizan que se realiza todas las
tareas necesarias y con la cual logra sus objetivos de acuerdo con la política de calidad
establecida
Por ser un principio de la gestión básica para la obtención de los resultados deseados:
Éstos se alcanzan de manera más eficiente si se consideran las actividades agrupadas entre
sí, transformando entradas en salidas, aportando valor en dicha transformación, al mismo
tiempo que se ejerce control sobre las actividades.
PROCESO. - Una actividad o un conjunto de actividades que utiliza recursos, y que se

gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada se transformen en resultados, se
puede considerar como un proceso
MAPA DE PROCESOS. - El mapa de procesos recoge la interrelación de todos los
procesos que realiza una organización. Existen diversas formas de hacer un mapa de
procesos.
Un proceso es el conjunto de actividades y recursos interrelacionados que transforman

los elementos de entrada en elementos de salida aportando valor para el usuario. Por
10
ejemplo: un proceso productivo, es aquel en que se transforman los insumos y bienes
intermedios en un bien final que contiene más valor que la suma de sus componentes
porque se le ha añadido valor.
Es importante no confundir procesos con procedimientos. Los procesos tienen como

propósito ofrecer al cliente o usuario un servicio que cubra sus necesidades y satisfaga sus
expectativas. Un procedimiento es la forma específica de realizar un proceso o una parte
del mismo.
Además, el mapa de procesos permite contar con una perspectiva global-local,

ubicando cada proceso en el marco de la cadena de valor. Simultáneamente relaciona el
propósito de la organización con los procesos que lo gestionan, de modo que sirve también
como herramienta de aprendizaje para los trabajadores
TIPOS DE PROCESO
PPROCESOS DE DIRECCIÓN. - Como aquellos procesos que están vinculados al
ámbito de las responsabilidades de la dirección y, principalmente, al largo plazo. Se refieren
fundamentalmente a procesos de planificación y otros que se consideren ligados a factores
clave o estratégicos.
PROCESOS OPERATIVOS. - Son aquellos a través de los cuales se desarrollan,

generan y atienden las prestaciones requeridas por el destinatario del bien o servicio.
PROCESOS DE SOPORTE Y APOYO. - Como aquellos procesos que dan soporte

a los procesos operativos. Se suelen referir a procesos relacionados con recursos y
mediciones. Una de las características de los procesos de apoyo es que pueden ser
fácilmente sub contratables, o sea que la organización no se resiente en el momento en que
se opta por externalizar alguna de las actividades que se desarrollan en los procesos de
apoyo
CARACTERIZACIÓN DE UN PROCESO (SIPOC) Y SUS

INTERRELACIONES. - consiste en identificar condiciones y/o elementos que hacen
11
parte del proceso, tales como: ¿quién lo hace?, ¿Para quién o quienes se hace?, ¿Por qué se
hace?, ¿Cómo se hace?, ¿Cuándo se hace?,¿Qué se requiere para hacerlo?
Describir de manera general un PROCESO seleccionado, dentro de los procesos de la
organización orientados al Sistema de Gestión de la Calidad (SGC).
 Clientes: Son tantos los internos como los externos que reciben directamente los
productos y/o servicios que genera el proceso. Normalmente aquí se indican
nombres de empresas, clientes individuales si es del caso y nombres de las áreas o
procesos internos.
 Productos: Son los entregables del proceso y que no serán objeto de ninguna otra
transformación por parte del proceso que lo genera y que son entregados a los
clientes. Evitar describir productos o semielaborados que son para el mismo
proceso, pues quiere decir que todavía requieren que se les agregue valor para que
otro cliente externo o interno esté dispuesto a pagar por ellos.
 Subprocesos: Son las grandes etapas que el proceso requiere realizar para
transformar los insumos o materias primas en los productos.
 Insumos: Son las materias primas y materiales directos que el proceso necesita para
obtener sus productos.
 Proveedores: Son las entidades internas y externas que entregan los insumos.
5. Mejora Continua
El concepto de mejora continua se refiere al hecho de que nada puede considerarse
como algo terminado o mejorado en forma definitiva. Se está siempre en un proceso de
cambio, de desarrollo y con posibilidades de mejorar.
12
El esfuerzo de mejora continua, es un ciclo ininterrumpido, a través del cual se
identifica un área de mejora, se planea cómo realizarla, se implementa, se verifican los
resultados y se actúa de acuerdo con ellos, ya sea para corregir desviaciones o para
proponer otra meta más retadora.
Este ciclo permite la renovación, el desarrollo, el progreso y la posibilidad de
responder a las necesidades cambiantes del entorno, para dar un mejor servicio o producto a
los clientes o usuarios.
 CICLO DEMING O PDCA. - Los resultados de la implementación de este
ciclo permiten a las empresas una mejora integral de la competitividad, de los
productos y servicios, mejorando continuamente la calidad, reduciendo los
costos, optimizando la productividad, reduciendo los precios, incrementando la
participación del mercado y aumentando la rentabilidad de la empresa u
organización. Es muy utilizado por los sistemas de gestión de la calidad (SGC)
y los sistemas de gestión de la seguridad de la información (SGSI)
 5w+ 2h.- El modelo 5W2H es una herramienta utilizada por las organizaciones
para la ejecución de planificación y consiste en la construcción de una hoja de
cálculo (hoja de cálculo 5W2H) en el que se busca responder 7 preguntas,
cuyas palabras en inglés, se inician con W y H, a saber:

 Qué (What)
 ¿Por qué (Why)
 ¿Cuándo (When)
 ¿Dónde (Where)
 ¿Quién (Who)
 ¿Cómo (How)
 ¿Cuánto (How much)
13
Existen algunas variantes del modelo, entre ellos uno que elimina How much (5W1H) y
otro que agrega el How Many (5W3H).
Por su facilidad y rapidez de construcción y uso, y la riqueza de la información que
proporciona, este modelo es extremadamente útil para cualquier empresa que desee
hacer su plan de desarrollo.
 5 PORQUÉS. - La técnica de los 5 Porqués es un método basado en realizar
preguntas para explorar las relaciones de causa-efecto que generan un problema en
particular. La estrategia de los 5 porqués consiste en examinar cualquier problema y
realizar la pregunta: “¿Por qué?” La respuesta al primer “porqué” va a generar otro
“porqué”, la respuesta al segundo “porqué” te pedirá otro y así sucesivamente, de
ahí el nombre de la estrategia 5 porqués.

 La técnica es sencilla, no tiene gran dificultad de aplicación, es una herramienta
fácil y muchas veces eficaz para descubrir la raíz de un problema. Ya que es simple,
se puede adaptar de forma rápida para que puedas resolver casi cualquier problema,
por lo que debemos hacerla nuestra y aplicarla siempre que sea necesario
 Cuando se busca resolver un problema, comienza con el resultado final de la
situación que quieres analizar y trabaja hacia atrás (hacia la raíz), pregunta de
manera continua: “¿Por qué?”. Repite una y otra vez la pregunta hasta que la causa
raíz del problema se hace evidente.
6. Importancia de trabajo de Aplicación
El Mercado Meta de los Bienes y/o Servicios
6.1. El Mercado Meta
14
Solo nos enfocaremos en su producto estrella e icónico “LECHE EVAPORADA
GLORIA”. Gloria basa su mercado en diversas necesidades y características que dan a
conocer los consumidores.
6.2 Público Objetivo
Adolescentes de 11 a 18 años de A, B y C+ de nivel socioeconómico.
6.3 Público Objetivo Secundario
Madres de familia con hijos en edad escolar (menores de 11 años) y/o hijos
adolescentes. Buscan que sus hijos sean grandes y logren sus metas.
6.4 Segmentación
Personas de 11 a 40 años, con un ingreso medio-alto. Personas que busquen

fortalecer con calcio, hierro y vitaminas A, C y D buscando el crecimiento físico y
mental.
6.5 Estudio del mercado consumidor

En el caso peruano, el consumo de leche a pesar de ser reducido, ha venido creciendo
en los últimos años, alcanzando en promedio los 80 kg por persona, en un mercado en
donde el consumidor tiene una preferencia mayoritaria por la leche evaporada, frente
a otros formatos.
Los consumidores tienen preferencia por la presentación clásica, la evaporada. Si

bien la leche puede ser de uso comercial o de suministro, la mayoría de familias opta
por su consumo directo, siendo importante su presencia en el desayuno diario.
6.6 Las 5ć de Gloria
6.6.1. Comunicación
Directa: Redes Sociales
Indirecta: Afiches, Spot publicitarios, Revistas, Periódicos, Radios,
Comerciales televisivos, etc.
15
6.6.2. Compromiso
Fortalecer su presencia en el mercado local de lácteos y posicionarse ante
los competidores comprometiéndose con ellos a brindarles lo mejor.
6.6.3. Contingencia
Para poder evitar el riesgo operacional de desabastecimiento de materia
prima la empresa promovió un plan de contingencia el cual consiste en
promover una confortación de nuevos centros de acopio, con apoyo
financiero, para capacitación en técnicas de producción e incremento de la
productividad.
6.6.4. Cliente
Gloria S.A. atiende a todo el mercado nacional, abasteciéndolo
principalmente de leche y sus derivados. Los 3 principales canales de venta
que posee Gloria son: distribuidores (43%), supermercados (14%),
mayoristas (5%). También exporta sus productos a 40 países en el Caribe,
América Latina, El medio Oriente y el oeste de África.
6.6.5. Competencia
Los principales competidores de Gloria S.A. son Laive y Nestlé. El mercado
de productos lácteos y derivados. Gloria toma el liderazgo 77%.
7. Objetivos de trabajo de Aplicación
7.1. Objetivos de producción
16
Objetivo de producción a largo plazo
Exportar 1,000 contenedores de productos lácteos a Asia, aumentando

desde los 22 contenedores exportados en el año 2015.
Objetivos de producción a corto plazo
En el año 2019 se exportarán 90 contenedores de productos lácteos a Asia,

subiendo 42% al año desde 2015 cuando se exportaron 22 contenedores.
Exportar 250 contenedores de productos lácteos a Asia en el año 2022,

creciendo desde 90 contenedores exportadas en 2019.
Para el 2026, la exportación de productos lácteos a Asia llegará a los

1,000 contenedores, aumentando desde los 250 exportadas en el año
2022.
8. Descripción de los procesos
La leche gloria tiene el siguiente proceso de producción:
BTENCIÓN DE LA LECHE
1) Ciclo de lactación
17
FIG. 1 OBTENCIÓN DE LA LECHE
2) Ordeñado
FIG. 2 ORDEÑADO DE LA
VACA
3) Refrigerado
4) Limpieza y desinfección
FIG.3 LIMPIEZA Y
DESINFECCION
Fases de producción
 Fase de recepción
 Fase de elaboración
 Fase de evaporación
 Fase de envasado FIG.4 PRODUCCIÓN DE LA LECHE
Fase de recepción
1) Acopio
18
o Actividad muy relevante en la cadena de producción.
o Recepción del producto de los centros de acopio.
o Uso de camiones isotérmicos.
2) Estricto control de calidad
o Limpieza rigurosa
o Temperatura
o Acidez
o Microbiológicas
3) Fase de elaboración
o Envió
o FIG 5. Re enfriamiento
o FIG. 6 Pasteurización
19
o FIGURA 7. Estandarización
o FIG. 8 Evaporación en sí
20
o o FIG. 9
Enfriamiento
o FIG. 10 Almacenamiento
o FIG. 11 Disposición en envases
21
o FIG 12 Esterilización
Capacidad de Producción
El mercado de leche en el Perú sobrepasó los dos mil millones de soles en el año
2015, con un crecimiento del 4% anual. Este incremento ha estado impulsado por el
aumento en el poder adquisitivo que la población tuvo desde inicios del Siglo XXI.
Además, se espera un aumento del 3% en promedio para el período 2015-2020
(Euro monitor,2015). Dentro del consumo de leche, se observa en la Figura 1 que
hay una clara preferencia entre los peruanos por la leche evaporada, por encima de
22
la pasteurizada, conocida también como fresca y que se presenta en formato Ultra
High Temperature.
(UHT), ya sea en caja o en bolsa, mientras que la evaporada se comercializa
principalmente en latas de metal. A pesar del aumento en el consumo de leche, el
Perú aún se ubica por debajo de los índices de consumo per cápita recomendados por
la Organización de las Naciones Unidas para la Alimentación y la Agricultura
(FAO). En los países desarrollados se consumen 150 kg per cápita anualmente,
mientras que en los países en desarrollo el consumo es inferior a 30 2 kg. Mientras
que en Perú, para el año 2014 el consumo alcanzó los 80 kg. por persona, con una
clara preferencia por la leche evaporada, que es diluida en los hogares.
FIG 13. ENLACES DEMOSTRATIVOS
Plan de Producción
23
 LECHE CRUDA
Toda la materia prima: leche cruda es recibida semanalmente en cisternas
isotérmicas en nuestra planta, donde tras ser pesadas y recogida su
documentación para establecer su trazabilidad, es sometida a los controles
fijados: temperatura, acidez, estabilidad, composición, ausencia de antibióticos,
etc. Comprobada su idoneidad, se procede a su descarga pasando a través de los
filtros hasta el enfriador correspondiente y de allí a los silos pulmón. Tras la
descarga, se procede a la limpieza interna de las cisternas mediante la planta
C.I.P. de recepción, cuyas concentraciones de limpieza son controladas
periódicamente por Calidad.
 HIGENIZACIÓN DESNATADO
La leche descargada a los silos reguladores pulmón, se conserva fría hasta la
fase siguiente, y antes de su procesado se aplica un proceso de terminación que
es un proceso térmico suave que se aplica a la leche, para minimizar su
contenido microbiológico y activar ciertas formas de resistencia (esporas) que
pasarán a forma vegetativa, facilitando su posterior eliminación en el proceso
UHT. En esta fase se realiza también el desnatado: separación de la materia
grasa (M.G.) en leche desnatada y crema de leche, utilizando las máquinas
centrifugas, de forma que ajustando el % de M.G. mediante las mezclas
correspondientes, se consigue "normalizar" o "estandarizar" a la crema de leche
hasta alcanzar el valor del 40 % de M.G. deseado. Todos los equipos: líneas,
termizadores, centrifugas y silos, tras su utilización, son sometidos a los
24
procesos de limpieza automática establecidos mediante la planta C.I.P., cuyas
concentraciones de limpieza son controladas periódicamente por Calidad.
 ALMACENAMIENTO DE CREMA DE LECHE
NORMALIZADA
La crema de leche se mantiene refrigerada almacenada en silos refrigerados
hasta su envasado.
 ENVASADO
Los diferentes formatos de leche se acondicionan en envases mediante el
sistema de envasado. Dicho sistema tras ser desinfectado, forma un tubo
continuo mediante soldadura longitudinal, llenándose de producto y sellándose
posteriormente con una soldadura transversal. Finalmente, estos envases son
codificados adecuadamente, llevando cada envase su identificación individual,
mediante el marcado de su fecha de consumo preferente y el lote de producción
correspondiente (con indicación de producción, máquina envasadora, individual
de envase, hora y minuto de fabricación) lo que facilita en todo momento su
trazabilidad. Todas las manipulaciones sobre el material de envasado se realizan
siguiendo las BPF (buenas prácticas de fabricación).
 ETIQUETADO Y PALETIZADO
Los envases son transportados por cintas hasta las máquinas empaquetadoras,
las cuales forman la agrupación correspondiente según el diseño de la caja o
bandeja. Una vez formadas las cajas, son marcadas en el exterior para poder
reconocer el lote o fecha de consumo preferente y colocado sobre palets con
25
una estructura predeterminada que asegura su estabilidad. Una vez formados
los palets, son marcados con una etiqueta de colocación automática, que
contiene todos los datos útiles para tener perfectamente identificado al palet
(máquina envasadora, paletizador, subproducción, producción, fecha, etc.).
Esta etiqueta lleva impresos también los datos en forma de código de barras
que es utilizado para facilitar su lectura e identificación de forma automática.
 ALMACENAMIENTO Y EXPEDICIÓN
Todos los palets, identificados individualmente con su código de barras, son
introducidos en un almacén refrigerado donde permanecen retenidos hasta que
Calidad ha verificado que el producto cumple las especificaciones, procediendo
entonces a cambiar al estado "liberado", dejando así libertad al Departamento
de Expediciones para que efectúe las operaciones de carga en el momento que
considere oportuno.
26
9. Mapa de Procesos
27
FIG. 14 MAPA DE PROCESOS
10. Indicadores de Gestión
INDICADORES DE GESTIÓN
ANÁLISIS DE LAS CINCO FUERZAS DE PORTER
a) La amenaza de entrada a la industria
28
- Gloria, Laive y Nestlé son las empresas que lideran el mercado de lácteos y derivados a
nivel nacional, poseen una integración vertical (desde el acopio, producción,
comercialización y distribución) lo cual les permite generar sinergias y economías de
escala.
- Ingresar a competir directamente con Gloria involucra poseer una estructura de costos
altamente efectiva y tecnología de punta, obtener productos con altos estándares de calidad
y que puedan ser reconocidos como tal. Asimismo, involucra el logro de acuerdos con los
principales proveedores de leche, cosa que Gloria lo tiene ganado desde hace 60 años a
nivel nacional.
b) Poder de Negociación de los Proveedores
- Mantener el liderazgo en el mercado significa haber alcanzado un elevado poder de

negociación para con los proveedores. Gloria posee acuerdos de grandes volúmenes, lo cual
le permite obtener el mejor precio de leche fresca. Poseer una diversidad geográfica le
permite disminuir el riesgo de desabastecimiento de materia prima.
- Otro factor importante en cuanto a la negociación con los proveedores, es que otros
principales proveedores de Gloria son empresas subsidiarias al grupo, hecho que le ha
permitido la integración vertical y obtener economías de escala (Por ejemplo: Corlasa –
Argentina, Pil Andina – Bolivia, Empac S.A.)
- Respecto de los proveedores, existe la amenaza que el Estado intervenga en favor de los
ganaderos cuando existan tensiones.
c) Poder de Negociación de los Compradores
- Gloria tiene como principal cliente a Deprodeca, empresa subsidiaria del grupo, quien se
encarga de comercializar y distribuir los productos a nivel nacional e internacional. Por la
distribución, Gloria paga a Deprodeca el 5% del total distribuido.
- El cliente de este mercado viene incrementando el consumo de leche y derivados;

asimismo, producto del cambio cultural por consumir productos de mayor valor nutricional,
el cliente ha incrementado el consumo de yogurt, jugos y néctares.
29
- Poseer una alta variedad de productos, marcas y presentaciones hace que Gloria pueda
hacer frente a la demanda de los clientes. Gloria apuesta por la investigación y desarrollo,
lo cual le permite insertar al mercado novedosos productos en calidad y presentación.
- Una debilidad en cuanto a los compradores es que la mayoría de productos que

comercializa Gloria son considerados de primera necesidad, por lo que el precio de éstos
debe ajustarse a la situación económica y política del país.
d) Amenaza de Productos Sustitutos
- La leche y el queso son parte de la canasta básica familiar, por lo que el consumo de estos
productos no podría verse afectado.
- Gloria posee una alta cartera de productos que le permiten bloquear el ingreso a posibles
sustitutos de su cartera actual (líder en venta de leche evaporada, leche industrializada y en
yogures)
- Consumo de productos a base de soya (Gloria también posee estos productos con su
marca “Soy vida”)
e) Rivalidad Competitiva
- Las principales empresas que compiten con Gloria son Laive y Nestlé, siendo Gloria
quien lidera el mercado con una participación del 77%.
- En cuanto a leche evaporada y derivados es marcada la guerra de precios, por ello, aun
cuando Gloria posea la mayor participación del mercado tiene claro que debe disminuir su
participación de ventas en lo que respecta a leche evaporada (61.1% para el 2010)
redistribuyendo sus ingresos a aquellos productos que ofrecen mayor margen, como son los
yogurt (crecimiento de 16.7% respecto al 2009) y jugos y néctares (crecimiento de la
producción en 8% respecto al 2009) y la participación de mercado de Gloria viene siendo
20.5%.
Análisis FODA
El análisis FODA permite identificar las estrategias que Gloria S.A debe seguir ante las
oportunidades y posibles amenazas que surjan en el mercado (entorno), valiéndose de las
30
fortalezas que posee y cuidando que sus debilidades no permitan hacer tangibles las
posibles amenazas.
a. Fortalezas
- Más de 60 años de presencia en el mercado (Marca reconocida en el mercado)
- Integración de sus diferentes procesos a través de la cadena productiva.
- Cinco plantas industriales que permiten cobertura a nivel nacional y generan barreras de
entrada a potenciales competidores.
b. Debilidades
- Concentración de ventas en leche evaporada.
c. Oportunidades
- Incremento del consumo per cápita de leche.
- Los derivados lácteos son quienes generan un mayor margen y es hacia dónde se está
dirigiendo el mercado.
- Incremento de la demanda de jugos y néctares.
d. Amenazas
- Potenciales tensiones con los ganaderos
- Sensibilidad de ventas a la situación económica y política de los países en dónde ingresa,

incluyendo Perú.
- Normas legales que prohíben la importación de leche en polvo destinada a la producción

de leche evaporada o pasteurizada.
Las fortalezas y debilidades de la empresa se relacionan con las oportunidades y amenazas

provenientes del entorno. Así tenemos que:
FIG 15 INDICADORES DE PROCESOS
31
9. Diagrama de Flujo
32
FIG. 16 DIAGRAMA DE FLUJO
10. Propuesta de Mejora

33
1.- PLANIFICAR: se identifican las actividades de llenado de recepción, pasteurización,
como variables susceptibles para buscar las mejores y establecer los objetivos.
ÁREA DE PESO INICIAL PESO DE

PROCESO (KILOS) DESPERDICIO
(KILOS)
Recepción y 6534,80 2089,52
transporte
Datos de mes 1
2.- HACER: en esta área se establece reducir los desperdicios de leche en un 20%.
Con los datos antes mencionados se mide el % de materia prima desperdiciada con la
siguiente fórmula:
cantidad kilos desperdiciados
%desperdicios Mp = x 100
cantidad en kiloskilos utilizados
2089,52
x 100 = 31.98% de desperdicios de leche
6534.80
Para reducir este porcentaje de desperdicios es necesario:
 Implantar nuevos controles y procedimientos en el momento de pesaje
 Instructivos para el apilado de los granos.
 Capacitar al personal para el transporte de la materia prima.
 Establecer nuevos tiempos de entrega
3.-CONTROLAR / VERIFICAR. - en un periodo de dos meses se lleva a cabo las
propuestas de mejora para, para reducir el % de desperdicios. Obteniendo los siguientes
datos:

(KILOS)
Recepción y 7331,60 1349,22
transporte
Datos mes 2
34
1349.22
x 100 = 18.40% de desperdicios leche
7331.60

(KILOS)
Recepción y 7331,60 763.12
transporte
Dato mes 3
763.12
x 100 = 10.41% de desperdicios de leche.
7331.60
4.-ACTUAR. - En esta etapa se estudian los resultados del tiempo establecido para la
disminución de materia prima y lo vamos a comparar con el funcionamiento de actividades,
para ver si han sido satisfactorios o necesitan implantar nuevas mejoras.
METODOLOGÍA
5W+2H Técnica de Análisis de problemas
COMITÉ EJECUTIVO. - Este equipo es responsable de la gestión de la empresa en su

totalidad. El comité ejecutivo de gestión determina nuestra dirección estratégica y la
implementa para maximizar el valor de los accionistas a largo plazo y alcanzar objetivos a
corto plazo. El comité ejecutivo de la empresa GLORIA S.A. promueve políticas sobre
consumo de productos naturales, que son beneficiosos para la salud.
35
PLANEAMIENTO DE MARKETING
SIPOC REVISIÓN GERENCIAL
ENTRADAS
COMITÉ EJECUTIVO SALIDA
 Identificación de
productos a  Toma de  Reportes de
lanzar al decisiones planes de
marcado.  Evaluación de marketing.
 Canales de gastos  Acuerdos
distribución  Acceso a los ejecutivos.
 Libro de gastos canales de  Reportes
de ventas. distribución
 Identificación de
financieros
 Registro de cartera
clientes de clientes
DESCRIPCIÓN: se desea calcular el nivel de ausentismo del personal del área del comité
ejecutivo a fin de estimar su valor e identificar las causas que generan este problema, a
través de la metodología 5W+2H Técnica de Análisis de problemas.
FIG. 17 5W2H
What / Qué When / Where/Dónde Who / Why/ Porqué How/ Cómo How/ Cuánto
Cuando Quién
36
Nivel de lo vemos En dirección El problema Descansos El problema de El problema
ausentismo en las ejecutiva del médicos ausentismo se se da cada
del personal, sesiones reuniones ausentismo Falta de los hace notar dos veces por
del comité de comité de las trabajadores cuando en semana, en
ejecutivo personas, le por reuniones de diferentes
sucede al enfermedades comité ejecutivo trabajadores
área de Flexibilidad en no están presente
comité asistencias los miembros y
ejecutivo. Y laborales eso impide las
perjudica a Falta de decisiones que
las demás supervisión en toma esta área
áreas su la dirección para su
desarrollo Malas funcionamiento.
laboral. condiciones de
trabajo
ANÁLISIS:
Cantidad de Faltas Horas Hombre Horas Hombre

Registradas Ausentes Trabajada
2 20hrs/mes 260hrs/mes
Datos mes1
Horas hombre ausentes
de Ausentismo x 100
horas hombre trabajadas
20 hrs
de Ausentismo x 100 = 7.7%
260 hrs

3 40hrs/semana 260hrs/mes
Datos mes 2
40 hrs
260 hrs

1 10hrs/semana
37 260hrs/mes
Datos mes 3
10 hrs
260 hrs
MEJORA:
WHAT – QUÉ: Implementar un modelo de mejora para reducir el nivel de ausentismo en
el área
WHY – POR QUÉ: porque, el porcentaje de ausentismo laboral retrasa los trabajos,
fomenta el desorden en el personal, y va contra las políticas de la empresa.
WHERE – DÓNDE: la implementación del sistema de mejora se efectuará en las sedes de
la empresa, empezando por el área de comité ejecutivo, que es donde se aprecia más faltas.
WHEN – CUÁNDO: Desde el 06 de enero de 2019 hasta 20 de diciembre de 2019.
HOW – CÓMO: El modelo de mejora se va a implementar así:

1. Mejoras en condiciones de trabajo para reducir las enfermedades ocupaciones.
2. Cambios en la dirección de personal
3. Actividades que contribuyan al fomento de clima laboral
4. Incentivos por producción
5. Evaluar las cargas de trabajo
WHO/ QUIEN: Recursos de humanos; necesita:
 Analista de recursos humanos

 1 medico ocupacional
 Ingeniero Indutrial
HOW MUCH – CUÁNTO:
Recursos monetarios, según los puestos
1. $500/mes
2. $400/mes
3. $600/mes
Total: 1500/mes
METODOLOGÍA
38
5 porqués
MARKETING Y VENTAS. - Esta área Maneja un portafolio muy amplio y variado. El

Departamento de Ventas es el responsable del manejo de las relaciones con clientes y con
nuestros compradores en el punto de ventas, implementando las estrategias de mercadeo,
actividades de ventas en campo, y actividades de la cadena de suministro con nuestros
clientes. Todo esto con el objetivo de deleitar a nuestro Consumidor y asegurar que nuestros
productos estén donde ellos quieren cuando ellos quieren.
SIPOC
LOGÍSTICA INTERNA Y EXTERNA
ENTRADAS MARKETING Y SERVICIOS
SALIDA
VENTAS
 Cantidades de
 Stock cardex de articulos listos
productos
para ventas
terminados  Ventas
programadas
 Registros de tipos y  Portafolio de
 Atención y
variabilidad de ventas
productos. satisfacción del
 Relación con los
cliente
clientes
 Reportes de la
gestión de
rendimiento
DESCRIPCIÓN: se desea calcular el reconocimiento de la marca LECHE GLORIA

EVAPORADA en función a otros chocolates del mismo tipo; a fin de estimar su valor y
averiguar la causa raíz del problema, a través de la metodología los 5 porqués.
ANÁLISIS: Medición del reconocimiento de la marca de GLORIA EVAPORADA en

comparación con la LAIVE, teniendo en cuenta los siguientes datos:
39
Unidades Vendidas Unidades Vendidas

de leche Laive de leche gloria
evaporada
1876 cajas/semana 4245 cajas/ semana
Datos mes 1
unidades vendidasleche laive

de reconocimiento de marca= x 100
unidades vendidas leche gloria evaporada
1876
de Rmarca= x 100 = 44.19%
4245
Unidades Vendidas Unidades Vendidas

de laive de gloria evaporada
Datos mes 2
unidades vendidasleche laive

unidades vendidas leche gloria evaporada
3800
de Rmarca= x 100 = 95%
4000
Unidades Vendidas Unidades Vendidas de

de l eche laive leche gloria evaporada

Datos mes 3
unidades vendidas de leche laive

unidades vendidas de leche gloria evaporada
3658
de Rmarca= x 100 = 80.32%
4554
11. Conclusiones
40
Luego de un amplio informe y análisis del mismo hemos llegado a las siguientes
conclusiones:
 El éxito de Gloria se sustenta en el liderazgo, de sus marcas en el mercado donde
operan, un precio accesible a la comunidad, también en la variedad y calidad de sus
productos que fabrica y comercializa. Es capaz de desempeñarse con éxito en un entorno
altamente competitivo. Esto se ve reflejado notablemente en las estadísticas (Gloria 79%
de participación, Laive 9% y Nestlé 8%)
 Al ser la leche un producto sano nutritivo y de primera necesidad, gloria aprovecha
esa principal característica para así apoderarse y ser líder del mercado lácteo peruano.
 Por último podemos referir que el principal pilar de esta empresa es el correcto
liderazgo y amplia dedicación por parte de sus trabajadores logrando así brindar
un servicio de calidad, obteniendo de esta forma beneficios productivos y por supuesto
económicos.
12. Recomendaciones
41
 Para garantizar el liderazgo en el mercado de productos lácteos, la empresa Gloria
S.A. debería:
 Aprovechar la cobertura a nivel nacional que posee para abastecer la demanda
(incremento de consumo per cápita a nivel nacional).
 Dar un mayor enfoque y gestión de ventas de productos derivados lácteos, quienes
generan mayor margen a la empresa.
 Utilizar la experiencia y nombre de la marca, con más de 60 años de experiencia,
para incrementar la cartera de productos y ofertarlos al mercado.
 Implementar iniciativas que permitan incrementar la participación de mercado de
los jugos y néctares.
 Aprovechar que posee una marca reconocida para negociar con los proveedores y
así asegurar el abastecimiento de Materia Prima.
 Distribuir estratégicamente los productos que se exportan, ampliando el mercado
consumidor hacia países que presenten una economía y políticas más estables.
 Desconcentrar las ventas en leche evaporada y redirigirla a los productos derivados
lácteos y jugos y néctares.
13. Bibliografías
42
 Quiñones Víctor. (2011). Producto. [en línea]. Perú: Leche Gloria.
 Empresa Gloria. Historia, Productos y Exportaciones.
http://www.grupogloria.com/gloria.html
 Superintendencia del Mercado de Valores. Gloria S.A. Información Financiera
Individual Auditada Anual http://www.smv.gob.pe/emisoras/emi_eeff_menu.asp
 Superintendencia del Mercado de Valores. Gloria S.A. Memoria Anual
http://www.smv.gob.pe/emisoras/Emi_memoria.asp?p_codigo=117
 Bolsa de Valores de Lima. Gloria S.A. Hechos de Importancia
http://www.bvl.com.pe/inf_hhii36100_GLORIAI1.html
 Bolsa de Valores de Lima. Vademécum Bursátil
http://www.bvl.com.pe/merc_vademecum.html
 Luis Llaque (2006). “Determinantes de la Estructura de Capital en la Industria
Avícola Peruana 1986- 2006”
 Oriol Amant (2008). Änálisis de Estados Financieros¨. Gestión 2000
 Ross, Westerfield y Jaffe (1995). FinanzasCorporativas. Mc Graw Hill Tercera
Edición
 Salloum, D y Vigier, H (1997). “Sobre la Determinación de la Estructura de Capital
en la Pequeñas y Mediana Empresa”. Mimeo. Universidad Nacional del Sur. Argentina
 Bill Breen (2008). Ël futuro de la administración¨
 Arboníes Ortiz y Angel L. (2007). ¨ ¿Innovación o evaluación? ¨ 12. Bernd Schmitt
(2002).¨Marketing Basados en Experiencias¨
43

Indicadores - de - Gestion-Gloria - S - A Abril Final

Caricato da

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GESTIÓN DE PROCESOS

UNIVERSIDAD SAN PEDRO

‘’AÑO DE LA LUCHA CONTRA LA CORRUPCIÓN E

ASIGNATURA: GESTIÓN DE PROCESOS

DOCENTE: ING. BACILIO CRUZ JULIO

TEMA: GESTIÓN POR PROCESOS E INDICADORES DE GESTIÓN APLICADOS A LA

ALUMNA: RIVERA CASTILLO ABRIL ELIANA

1. Fig.1 Obtención De La Leche …………………………… 18

3. Fig.3 Limpieza Y Desinfección ………………………… 18

4. Fig.4 Producción De La Leche ………………………… 19

6. Fig. 6 Pasteurización ……………………………………….. 20

7. Fig. 7 Estandarización ……………………………………. 20

8. Fig. 8 Evaporación En Sí …………………………………… 21

12. Fig. 12 Esterilización ………………………………………. 22

13. Fig. 13 Enlaces Demostrativos ………………………… 23

El crecimiento y fortalecimiento estratégico del Grupo Gloria se sustenta a base del

Gloria S.A es una empresa dedicada a diferentes sectores industriales como:

3.1. Nombre de la Empresa

El Grupo Gloria es un conglomerado industrial de capitales peruanos con

El crecimiento y fortalecimiento estratégico del Grupo Gloria se sustenta a

Es así que, con calidad, innovación y competitividad ayudamos a elevar los

3.3. Misión de la Empresa

3.4. Visión de la Empresa

Aspiramos satisfacer las necesidades de nuestros clientes y

3.5. FODA de la Empresa

 Líder del mercado local del mercado de lácteos y derivados

 Más de 60 años de presencia en el mercado (Marca reconocida en el

 Integración de sus diferentes procesos verticalmente a través de

 Alto poder de negociación con proveedores.

y generan barreras de entrada a potenciales competidores.

aumento de la demanda de sus productos.

 Incremento del consumo per cápita de leche en el país.

dónde se está dirigiendo el mercado.

 Incremento de la demanda de yogurt, jugos y néctares, que generan

un mayor margen con respecto a la leche.

en dónde ingresa, incluyendo Perú.

 Normas legales que prohíben la importación de leche en polvo

destinada a la producción de leche evaporada o pasteurizada.

 Volatilidad de los precios internacionales de los granos, fertilizantes y

semillas, con lo que se fabrican los alimentos balanceados para el

3.6. Objetivos a corto, mediano y largo plazo

satisfacer de alguna manera, las necesidades de estos.

3.7. Ventajas Competitivas

Desarrolla: La necesidad de compra a través de la investigación de

Diferenciación: A través de La variedad y calidad de los productos que

Diversifica: Para un crecimiento continuo a través de la cartera de

3.8. Necesidad o problema que se quiere intervenir

3.10. Justificación del Negocio

vertical de la industria láctea caracterizan al sector lácteo en el país.

3.11. Análisis del entorno y del sector

Al ser bienes de consumo masivo, los productos de GLORIA, tienen una

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD (SGC) .- Son los Procesos y

PROCESO. - Una actividad o un conjunto de actividades que utiliza recursos, y que se

Un proceso es el conjunto de actividades y recursos interrelacionados que transforman

Es importante no confundir procesos con procedimientos. Los procesos tienen como

Además, el mapa de procesos permite contar con una perspectiva global-local,

PROCESOS OPERATIVOS. - Son aquellos a través de los cuales se desarrollan,

PROCESOS DE SOPORTE Y APOYO. - Como aquellos procesos que dan soporte

CARACTERIZACIÓN DE UN PROCESO (SIPOC) Y SUS

El concepto de mejora continua se refiere al hecho de que nada puede considerarse

como algo terminado o mejorado en forma definitiva. Se está siempre en un proceso de

cambio, de desarrollo y con posibilidades de mejorar.

identifica un área de mejora, se planea cómo realizarla, se implementa, se verifican los