Calidad del Servicio

Capacidad de la institución para responder en forma rápida y directa las necesidades de

sus usuarios. Son elementos de calidad factorestales Como: oportunidad, accesibilidad, precisión
y continuidad en la entrega del servicio, comodidad y cortesía en la atención.

Objetivos de la Calidad Características

Aumentar la Satisfacción de las

 Rapidez
necesidades y expectativas de los clientes.  Cortesía
 Confiabilidad
Proveer los espacios de atención
necesarios que faciliten el acceso  Amistad
oportuno a la Información y al ejercicio  Ser escuchado
de los derechos ciudadanos.  Ser Comprendido
Desarrollar un Plan de Capacitación
efectivo.
Expectativas del
 Evaluar el desempeño del funcionario
en orden a fortalecer las competencias, cliente Servicio al Cliente
contribuyendo al cumplimiento de los
Objetivos Estratégicos. (Manual de procedimiento nivel
-Atención inmediata. general)
Regular las condiciones laborales para el
buen desempeño del funcionario. -Comprensión de lo que
Controlar los riesgos de los procesos del el cliente quiere.
Servicio contribuyendo a fortalecer el
Sistema de Control Interno. -Atención completa y -
El cliente es el único juez de la
Garantizar el compromiso con la mejora exclusiva.
calidad del servicio.
continua a través de procesos controlados. -Trato Cortes.
Adherir a las Orientaciones y Políticas El cliente es quien determina el
de modernización del Estado -Expresión de interés nivel de excelencia del servicio y
compartiendo sus principios. por el cliente. siempre quiere más.
-Expresión de interés
La empresa debe formular promesas
por el cliente
que le permitan alcanzar los
-Receptividad a objetivos, ganar dinero y
preguntas distinguirse de sus competidores.
Atributos esenciales
-Prontitud a respuestas. Gestionar la experiencia de sus
clientes, reduciendo en lo posible la
-Eficiencia, Precisión—Uniformidad, constancia.
diferencia entre la realidad del
-Receptividad, accesibilidad—Confiabilidad. servicio y las expectativas del
cliente.
-Competencia y capacidad—Cortesía, cuidado,
entretenimiento.

-Seguridad—Satisfacción y placer.