Quejas y reclamaciones

La forma en la que un cliente muestra su insatisfacción, es a través de quejas y reclamaciones, que

quedan registradas en el Libro de Reclamaciones que debe tener disponible para el cliente la
organización. Actualmente, lo podemos encontrar tanto en formato papel como electrónico.

En primer lugar, se van a describir una serie de conceptos que se deben tener claros ante la lectura de
este artículo. Los definimos a continuación:

 Servicio. En el tema que nos ocupa, se trata del trabajo o conjunto de acciones que se realiza para otra
persona, causa o empresa. O lo que es igual, entregar un valor al cliente.

 Producto. Es el resultado del proceso de fabricación. Es decir, aquello que ha sido producido.

 Gestión del servicio. Se encuentra integrada dentro de la cadena de suministro como una unión entre las
ventas y el cliente. Su función consiste en optimizar las cadenas de suministros centradas en el servicio,
ya que son de mayor complejidad que las referidas a productos.

 Calidad. Se trata del conjunto de características de un producto o servicio que influye de manera directa
en la satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes.

 Cliente satisfecho. La percepción del cliente en cuanto al grado de cumplimiento de los requisitos
exigidos. Cuando estos no son considerados, se produce lo que se denomina “cliente insatisfecho”.

Es especialmente relevante, mencionar que la diferencia entre servicio y producto fue realizada por
primera vez en la ISO 9001:2008, y quedó reflejada definitivamente, en el texto de la ISO 9001:2015.

Respecto a los clientes insatisfechos, se tiene constancia de que el 91% de los clientes descontentos, no
volverán a negociar con la empresa con la que tuvieron la disconformidad. A su vez, se estima cada
uno de ellos, transmite su insatisfacción a unos 9 clientes potenciales. Por lo cual, para 24 clientes
descontentes, tendríamos 216 ventas perdidas aproximadamente.

Diferencias entre Quejas, Reclamaciones y Sugerencias

Puesto que este artículo trata de quejas y reclamaciones, es necesario diferenciar qué es cada una de
ellas, añadiendo además las sugerencias, lo que forma el trinomio básico para el tema que estamos
tratando hoy.

 Queja. Es la disconformidad o expresión de insatisfacción que se hace a una empresa u

organización respecto a algo que no tiene relación con su producto o servicio de manera directa. Es
decir, cuando se obtiene mala atención por parte del agente (ser descortés, por ejemplo).

 Reclamación. Es igualmente una muestra de insatisfacción, pero esta vez con relación directa con el
producto o servicio que ofrece la empresa. Es decir, cuando no se cumple con el compromiso
 establecido con el cliente. Por lo tanto, con la reclamación se pide o pretende algún tipo de
compensación o solución rápida.

 Sugerencia. Tiene lugar, cuando un cliente o consumidor realiza un consejo o propuesta a la

empresa para mejorar un producto o servicio. Es decir, una aportación de ideas o iniciativas para la
mejora.