Universidad Nacional Abierta y a Distancia

Vicerrectoría Académica y de Investigación

Guía de actividades y rúbrica de evaluación – Fase 2 –
Estrategias de servicio al cliente

1. Descripción general del curso

Escuela o Unidad Escuela de Ciencias Administrativas, Contables,

Académica Económicas y de Negocios
Nivel de Tecnológico
formación
Campo de Formación disciplinar
Formación
Nombre del Inteligencia Comercial
curso
Código del curso 1107066555
Tipo de curso Teórico Habilitable Si ☒ No ☐
Número de 3
créditos

2. Descripción de la actividad

Número
Tipo de
Individual ☒ Colaborativa ☒ de 2
actividad:
semanas
Momento de
Intermedia,
la Inicial ☐ ☒ Final ☐
unidad:
evaluación:
Peso evaluativo de la Entorno de entrega de actividad:
actividad: 100 Seguimiento y evaluación
Fecha de inicio de la
Fecha de cierre de la actividad:
actividad: sábado, 22 de junio
viernes, 5 de julio de 2019
de 2019
Competencia a desarrollar:
Comprender la importancia del servicio al cliente para la empresa, y el
método de pasillo del cliente como instrumento investigativo para
medir y proponer mejoras al servicio actual.
Temáticas a desarrollar:
Servicio al cliente y cultura de servicio como herramientas
impulsadoras de ventas, satisfacción y fidelización de los clientes.
Pasos, fases o etapa de la estrategia de aprendizaje a
desarrollar
En esta segunda fase del curso, el estudiante lee e interioriza la
información de
Actividades a desarrollar
A nivel individual el estudiante debe:

1) Elegir una empresa a la que tenga cercanía y con la cual se

facilite la obtención de información.
2) Brevemente explicar ¿cuál piensa qué es el problema que
presenta la empresa en cuanto a servicio al cliente?
3) Definir los momentos de verdad (Al menos 6) de la empresa, y
diseñar una encuesta que pueda medir la expectativa con
respecto a la satisfacción real del cliente en cada uno de dichos
momentos. Para mayor claridad al respecto, consultar en el
entorno de conocimiento el OVI: Rodríguez, S. (2017). Pasillo del
cliente. [Archivo de video]. Colombia.
http://hdl.handle.net/10596/13958

Nota: La idea es que la problemática, los momentos de verdad y

la encuesta estén relacionados entre sí.

A nivel colaborativo los estudiantes deben:

1) Debatir y llegar a consenso sobre ¿Qué empresa van a trabajar

en esta y las otras fases del curso?
2) Complementar y mejorar de acuerdo a lo que consideren que le
hace falta al trabajo hecho a nivel individual.
3) Realizar de manera real la encuesta definitiva que medirá la
expectativa con respecto a la satisfacción del cliente en los
momentos de verdad
4) Realizar propuestas de marketing y servicio al cliente para
mejorar los puntos débiles y mantener los fuertes.

Entorno de conocimiento: En este entorno el estudiante

encuentra toda la bibliografía e información que puede
Entornos
serle útil para dar respuesta a las actividades de la fase,
para su
así como también para formar una visión más crítica con
desarrollo
respecto a la temática tratada.
 Entorno de aprendizaje colaborativo: Es el espacio donde
los estudiantes entregan el aporte de la actividad
individual, y comentan los aportes de sus otros
compañeros.

Entorno de seguimiento y evaluación: Es el entorno

donde debe entregarse el trabajo colaborativo, antes de
la fecha propuesta.

Entorno de aprendizaje práctico: En este entorno se

encuentra el archivo que se debe diligenciar y entregar.
Individuales:
Documento de Word o PDF que contenga los siguientes
puntos:
1) Empresa seleccionada y un texto breve que
expliqué el negocio al que se dedica la organización
2) Texto breve en el que explique ¿cuál piensa qué es
el problema que presenta la empresa en cuanto a
servicio al cliente?
3) Listado de los momentos de verdad (mímino 6)
4) Cuestionario en el que se califica de 1 a 10 la
expectativa vs la satisfacción del cliente en cada
momento de verdad
Productos
a entregar Colaborativos:
por el Documento de Word o PDF que contenga los siguientes
estudiante puntos:
1) Empresa seleccionada por el grupo y un texto breve
que expliqué el negocio al que se dedica la
organización
2) Texto breve en el que se explique ¿Cuál es el
problema de servicio al cliente que el grupo
considera presenta la empresa actualmente?
3) Listado de los momentos de verdad (mínimo 6)
4) Cuestionario en el que se califica de 1 a 10 la
expectativa vs la satisfacción del cliente en cada
momento de verdad
5) Resultados de la encuesta aplicada a los clientes
(mínimo 15 clientes)
6) Estrategias y propuestas que el equipo considera
viables, reales y coherentes para mejorar o
mantener la satisfacción de cada momento de
verdad
3. Lineamientos generales del trabajo colaborativo para el
desarrollo de la actividad

 Es importante que cada estudiante realice la

actividad paso a paso en el orden que esta guía
expone.
 Dediquen el tiempo necesario a la realización de la
actividad, con el fin de evitar contratiempos.
Planeación
 El producto a entregar debe contener: Introducción,
de
objetivos, desarrollo de la actividad, conclusiones y
actividades
fuentes de consulta aplicando normas APA.
para el
 Revise periódicamente esta guía de actividades.
desarrollo
 Revise la rúbrica de evaluación.
del trabajo
 Participe a tiempo con sus aportes en el foro de
colaborativo
trabajo colaborativo y haga comentarios objetivos a
los aportes de los compañeros.
Plantee sus dudas e inquietudes académicas al tutor
por medio de un mensaje en el correo interno del
curso, para agilizar la respuesta.
Para la realización del trabajo colaborativo se
recomienda que se asignen roles específicos para la
distribución de las actividades y responsabilidades
buscando el éxito de la culminación y entrega del
trabajo.
Tales roles son:
Roles a
 Coordinador – Compilador.
desarrollar
 Alertas.
por el
 Evaluador.
estudiante
 Revisor.
dentro del
 Dinamizador del Proceso.
grupo
colaborativo
El cumplimiento de los roles no los exime de aportar
activamente en el desarrollo de la Tareas. Todos los
participantes deberán realizar aportes permanentes y
congruentes para la solución de las actividades y
preguntas, independientemente de su rol dentro del
grupo.
Se recomienda que la interacción en el Foro entre los
 miembros del Equipo se realice basada en las normas
de convivencia al interior del grupo, definidas en la
Netiqueta Virtual.

En consenso en el grupo deben definir los roles que va

a desempeñar cada uno de los participantes del equipo,
frente al desarrollo de los productos a entregar; estos
son los roles a distribuir:

 Coordinador - Compilador: Estudiante

encargado de consolidar el documento que se
constituye como el producto final del debate,
teniendo en cuenta que se hayan incluido los
aportes de todos los participantes y que solo se
incluya a los participantes que intervinieron en el
proceso. Debe informar a la persona encargada
de las alertas para que avise a quienes no
hicieron sus participaciones, que no se les incluirá
Roles y
en el producto a entregar.
responsabili
 Alertas: Estudiante encargado de asegurar que
dades para
se avise a los integrantes del grupo de las
la
novedades en el trabajo e informar al docente
producción
mediante el foro de trabajo y la mensajería del
de
curso, que se ha realizado el envío del
entregables
documento.
por los
 Evaluador: Estudiante encargado de asegurar
estudiantes
que el documento contenga los criterios
presentes en la rúbrica. Debe comunicar a la
persona encargada de las alertas para que
informe a los demás integrantes del equipo en
caso que haya que realizar algún ajuste sobre el
tema.
 Revisor: Estudiante encargado de asegurar que
el escrito cumpla con las normas de presentación
de trabajos exigidas por el docente.
 Dinamizador del Proceso: Estudiante que se
preocupa por verificar al interior del equipo que
se estén asumiendo las responsabilidades
individuales y de grupo, propicia que se
mantenga el interés por la actividad y por último
 cuestiona permanentemente al grupo para
generar puentes entre el cumplimiento y lo que
hace falta por cumplir en la actividad. Alerta a
los compañeros sobre los tiempos de entrega de
los productos y envió del documento en los
tiempos estipulados.

El cumplimiento de estos roles no los exime de

aportar activamente en el desarrollo del trabajo;
Supervisar todos a todos y que todo fluya como
un Equipo de Trabajo, para ello todos los
participantes deberán afrontar con
responsabilidad y disciplina cada rol tanto en la
construcción como en la elaboración del producto
final, para ello se requiere de realizar aportes
permanentes y congruentes para la solución de
las actividades, independientemente su rol
dentro del grupo.
Los estudiantes deben utilizar las normas APA Sexta
Edición, de acuerdo a lo expuesto por el Centro de
Uso de Escritura Javeriano
referencias https://www.um.es/documents/378246/2964900/Nor
mas+APA+Sexta+Edici%C3%B3n.pdf/27f8511d-
95b6-4096-8d3e-f8492f61c6dc
En el acuerdo 029 del 13 de diciembre de 2013,
artículo 99, se considera como faltas que atentan
contra el orden académico, entre otras, las siguientes:
literal e) “El plagiar, es decir, presentar como de su
propia autoría la totalidad o parte de una obra,
trabajo, documento o invención realizado por otra
persona. Implica también el uso de citas o referencias
Políticas de faltas, o proponer citad donde no haya coincidencia
plagio entre ella y la referencia” y liberal f) “El reproducir, o
copiar con fines de lucro, materiales educativos o
resultados de productos de investigación, que cuentan
con derechos intelectuales reservados para la
Universidad.

Las sanciones académicas a las que se enfrentará el

estudiante son las siguientes:
a) En los casos de fraude académico demostrado
en el trabajo académico o evaluación respectiva, la
calificación que se impondrá será de cero punto cero
(0.0) sin perjuicio de la sanción disciplinaria
correspondiente.
b) En los casos relacionados con plagio demostrado
en el trabajo académico cualquiera sea su naturaleza,
la calificación que se impondrá será de cero punto
cero (0.0), sin perjuicio de la sanción disciplinaria
correspondiente.
 4. Rúbrica de evaluación

Formato rúbrica de evaluación

Actividad Actividad
Tipo de actividad: ☒ ☒
individual colaborativa
Momento de la Intermedia,
Inicial ☐ ☒ Final ☐
evaluación unidad
Aspectos Niveles de desempeño de la actividad individual
Puntaje
evaluados Valoración alta Valoración media Valoración baja
El estudiante no
El estudiante
participa en la
mantiene una
actividad, o sus
comunicación
aportes están
oportuna y asertiva
desarticulados o
con sus compañeros
resultan
de grupo que permite
El estudiante extemporáneos, frente
el desarrollo y avance
muestra un trato a la propuesta de
de las actividades:
indiferente o trabajo y avances
Participa en el debate
descortés ante sus desarrollados por el
de acuerdo a lo
compañeros, no grupo. Se evidencian
solicitado en la guía.
existe flujo de situaciones de
Se evidencia respeto
comunicación con el conflicto y maltrato
en el trato a sus
equipo, ya que solo que van en detrimento
Pertinencia en compañeros, como
se limita a subir sus del desarrollo y
la participación frente a los acuerdos 15
aportes sin generar calidad de las
dentro del foro establecidos por el
la interacción actividades. Aunque
grupo. Los aportes
necesaria para el participa dentro del
del estudiante solo
desarrollo de la foro, sus interacciones
están relacionados
actividad. No no están relacionadas
con el desarrollo de la
participa en el con el envío de
actividad,
debate según lo aportes que
evidenciándose
indicado en la guía contribuyan al
aportes completos
desarrollo del trabajo
tanto en la fase
propuesto. No se
individual y en la
evidencia el consenso
construcción
en la selección y
colaborativa del
entrega del producto
trabajo grupal
del equipo
(Hasta 15 puntos) (Hasta 7 puntos) (Hasta 3 puntos)
 Brinda respuesta con
claridad conceptual,
originalidad y El informe individual
articulación con el presentado en el foro
El informe
tema abordado en los es producto del copy-
individual entregado
interrogantes. Así paste, no se refleja la
Comprensión dentro del foro
mismo, los aportes interpretación propia y
y resulta superficial, o
presentados son análisis del tema. Las 30
Argumentación está basado en
resultado de la ideas presentadas son
frente tema opiniones frente al
interpretación propia confusas e
tema abordado.
del tema, pero están incoherentes respecto
fundamentados sobre al tema.
los referentes teóricos
consultados.
(Hasta 30 puntos) (Hasta 15 puntos) (Hasta 3 puntos)
Aspectos Niveles de desempeño de la actividad colaborativa
Puntaje
evaluados Valoración alta Valoración media Valoración baja
No se presenta el
El informe de grupo
El informe de grupo informe sobre el tema
presentado por el
refleja congruencia y/o toma solo los
Contenido: grupo no da
frente a lo solicitado, aportes de algún(os)
Síntesis y muestras de
capacidad de análisis compañeros, sin 45
propuesta análisis, abstracción
y síntesis frente a los considerar la visión
presentada y síntesis del tema
temas solicitados. integral del grupo
tratado.
frente a la temática.
(Hasta 45 puntos) (Hasta 20 puntos) (Hasta 5 puntos)
El informe
El informe
presentado cumple No se entrega
presentado cumple
parcialmente con los informe final del grupo
con la extensión
Formato y aspectos de forma o lo entregado no
solicitada, aspectos
presentación solicitados: corresponde a lo 10
de redacción,
del informe Estructura, solicitado en la
estructura y formato
redacción y actividad
definidos en la guía.
formato.
(Hasta 10 puntos) (Hasta 4 puntos) (Hasta 1 puntos)
Calificación final 100