SERVICIO AL CLIENTE - (102609A_611)

FASE 4 - IDENTIFICAR LAS TÉCNICAS PARA

LA EVALUACIÓN DEL SERVICIO

PRESENTADO POR

LUIS ISIDRO GAITAN BEMUDEZ_ CODIGO: 79.839.348

GRUPO_ 102609_19

PRESENTADO A:

ALEXA MILENA NEIRA

TUTORA

UNIVERSIDAD NACIONAL ABERITA Y A DISTANCIO

CEAD JOSE ACEVEDO Y GOMEZ
BOGOTA DC, MAYO DE 2019
 INTRODUCCION

Se realizo el estudio de las lecturas propuestas en la unidad tres, correspondiente a los conceptos
y generalidades del curso de Servicio al Cliente, donde se plasmaron los conceptos e ideas por
medio de un mapa conceptual, así mismo se siguió trabajando sobre el estudio de caso propuesto
de la empresa de Telefonía, con el propósito de identificar las técnicas de evaluación del
servicio, así como el ciclo de la calidad total y la fidelización del cliente.
 Objetivo General

Leer los contenidos de la unidad (3) identificando las técnicas evaluación de del servicio, así

como el ciclo de la calidad total realizar mapa conceptual con mínimo 15 conceptos, dar

respuesta a los interrogante planteados en la guía de actividades.

Objetivos Específicos

 Realizar mapa conceptual con mínimo 15 conceptos técnicas evaluación de del servicio,

así como el ciclo de la calidad total

 Dar respuesta a los interrogantes planteados en la guía de actividades basada en el caso

de estudio.
 a) ¿Cómo se presenta la calidad del servicio al cliente, teniendo en cuenta el
acontecimiento precipitante del escenario propuesto?

En el escenario propuesto para estudio se identifica una carencia grave conocimiento de

parte de los funcionarios sobre la calidad de los servicios lo cual es muy desfavorable para
la compañía, al momento de vender el servicio puede que los funcionarios son amables y
tiene claro la estrategia para hacerlo, pero en la capacidad de respuesta a los requerimientos
del cliente en cuanto a la calidad del existe una deficiencias, los empleados nunca se
preocuparon ni mostraron interés en solucionar y hacer seguimiento a las solicitudes de
servicio técnico realizadas por la Sra. Maria, los empleados de la compañía les falta
compromiso y capacitación para lograr el valor agregado el cual requiere este tipo de
servicios, la calidad del servicio es uno de los puntos primordiales que se deben cumplir y
se demuestra con la capacidad que tienen los funcionarios para desempeñarse en un área de
servicio, cuando se satisface las necesidades de los clientes en los tiempos establecidos y
se garantiza el funcionamiento del servicio se tiene un cliente satisfecho y fiel.

La empresa debe tomar medidas inmediatas para capacitar a sus empleados para crear
conciencia de lo importancia que involucra vender un servicio con calidad, deben
implementar la cultura del servicio asegurar que los requerimientos como los realizados
por la Sra. Maria se escuchen y se les dé importancia y solución inmediata y así evitar
clientes insatisfechos que quieran cancelar el servicio, el cliente es en la actualidad, el
cliente en los más importante es indispensable estudiar sus características, necesidades,
expectativas, deseos y crear estrategias y programas para el análisis y la resolución de sus
quejas, sugerencias e inquietudes así como los presento en este caso la Sra. Maria.
 b) ¿En que se relaciona la calidad y la fidelización con el servicio al cliente?

La calidad de un producto y la calidad del servicio son variables estrechamente

relacionados para garantizar la fidelización de los clientes, es un factor determinante para
el posicionamiento competitivo de las empresas que prestan un servicio o venden algún
producto en lo cual se debe involucrar a todos los funcionarios, la fidelización de los
clientes hará que el negocio genere la rentabilidad esperada y cuando el cliente está
satisfecho con la calidad del producto y del servicio esto hará que recomiende la empresa a
su círculo más cercano haciendo buenas referencias, esto ayudara a captar nuevos clientes,
por todo esto es bueno llegar a fidelizar a los clientes, siempre se valoraran los detalles
para mantener una buena y larga relación, si los servicios prestados no son de calidad
excelente, todo esfuerzo de fidelización será inútil, ningún cliente se sentirá vinculado a un
servicio deficiente.

c) ¿Por qué es importante medir y evaluar la calidad del servicio en los

acontecimientos precipitantes del escenario?

Para todas compañías y negocios es importante implementar instrumentos para medir y

evaluar la calidad del servicio y estos deben constituirse en un valor para la organización
que genere acciones habituales en el trabajo del día a día, así se logra identificar las
falencias que se presentan en la prestación de la calidad del servicio, lo que no sucedió en el
caso de estudio la empresa no tiene implementada la cultura de evaluación de la calidad del
servicio, la Sra. Maria cancelo el servicio y no se preocuparon por identificar los factores
del incumpliendo de la prestación del servicio técnico, lo cual conllevo a que la compañía
perdieran un cliente, la calidad del servicio se basa en estándares que deben ajustarse a las
expectativas del cliente, no de la empresa, para esto, es importante evaluar que piensa el
cliente del servicio recibido y con esto poder elaborar estándares de satisfacción.
Medir y evaluar la calidad del servicio permite a la empresa:
  Saber dónde se encuentra la expectativa de los clientes actuales
 Comprobar la igualdad de servicio, es decir, asegurarse que todos los funcionarios
sigan el proceso de calidad del servicio, comprobando su compromiso con la
compañía.
 Identificar los puntos fuertes y débiles de la prestación del servicio
 Centrar los esfuerzos y capacitar a las áreas previamente identificadas como débiles
en la prestación del servicio.
 Dirigir y controlar el progreso de la calidad del servicio hacia una mejora continua.
 Aumentar el conocimiento de la calidad de servicio para todos los empleados de la
compañía.

d) Para que sirve los procedimientos de control y la evaluación de la calidad del

de servicio?

Las políticas y procedimientos de control y la evaluación de la calidad del servicio que se

implementa en las organizaciones sirven como una conexión permanente con el cliente en
la medida en que la empresa pone a su disposición una serie de instrumentos para que éste
pueda expresar su concepto sobre los servicios recibido, sobre la calidad, quejas y reclamos
y todas sus experiencias positivas y negativas con la empresa.
Los procedimientos de control y evaluación de calidad le permiten a la empresa estar
enterada a través de los clientes de todos los errores humanos u operativos cometidos por
los funcionarios en cuanto a la calidad del servicio de tal manera que los controles y la
evaluación que se convierten en una oportunidad de mejora continua que permite
conseguir la calidad del servicio y la satisfacción de los clientes.
 Conclusiones

El servicio y los controles de evaluaciones de la calidad del servicio se considera vital en el

desarrollo y crecimiento de cualquier organización, puesto que es el termómetro que mide
la satisfacción del cliente, siempre por mas buenos resultados que se obtengan a diario se
debe medir la satisfacción, ya que en ocasiones existen situaciones que se pueden
desconocer y que van en deterioro del crecimiento de la organización.
 Referencias Bibliográficas

Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad. (pp 41 –

52) Bogotá, CO: Ediciones de la U. Recuperado
dehttps://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3198545#
Tarodo, P. C. (2014). Comunicación empresarial y atención al cliente. La calidad y sus
características. (pp 219 – 222)Madrid, ES: RA-MA Editorial. Recuperado
dehttps://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3229607#
Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad. Bogotá,
CO: Ediciones de la U. Página 117 – 127. Recuperado
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