UNIDAD 1: FASE 1 - RECONOCER LOS CONTENIDOS DEL CURSO (FORO

DE DISCUSIÓN)

HECTOR ANDRES RAMIREZ CANOLES

COD: 7711292

TUTOR:
LIZETTE CELY

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

ESCUELA DE CIENCIAS BÁSICAS TECNOLOGÍA E INGENIERÍA
NEIVA - 2019
 OBJETIVO GENERAL

Reconocer de forma apropiada el curso, así como se identifican las

estructuras del mismo
 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

- Actualizar el perfil con los datos personales, de contacto y

fotografía.

- Participa en el foro de la actividad haciendo la presentación

personal, dando un saludo a los compañeros

- Resaltar las expectativas que se tiene del curso y compartir datos

de contacto como: celular, Skype, correo institucional – personal

- Identificar y comprender la importancia del servicio y el cliente,

definiendo con mis propias palabras los conceptos requeridos.

- Realiza un mapa mental mediante con 10 conceptos definidos en el

punto anterior, presentado como imagen.
PANTALLAZOS DE LA IMAGEN DE ACTUALIZACION Y DATOS
PERSONALES EN EL FORO
3. Identifica y comprende la importancia del servicio y el cliente, definiendo con
sus propias palabras los siguientes conceptos (si el estudiante copia y pega o
se evidencia algún tipo de plagio el punto no será válido):

 Cliente: Es el individuo para el cual se prestan los servicios.

 Servicio: Es un valor agregado al cliente y lo que éste espera obtener.

 Servir: Es estar al servicio de alguien, instrumento con un propósito.

 Servicio ayúdeme: Son los servicios que se prestan para dar soporte o
solucionar algo logístico

 Servicio repárelo: Es el servicio físico que se presta para dar arreglo a algo
material

 Gerencia del servicio: Son todos aquellos negocios que están dirigidos
específicamente al cliente.

 Cliente Actual: Es aquel individuo al que se le presta el servicio en el

momento.

 Cliente potencial: Son todos los individuos a lo que se cree posibles clientes
por estar en el campo de trabajo.

 Cliente influyente: son aquellos que pueden incidir positiva o negativamente

sobre un producto.

 Cliente comprador: Es ese individuo que adquiere un servicio o un

producto.

 Cliente Usuario: Es para quien se crea o se diseña un servicio o producto

 Cliente consumidor: Todo individuo que consume un producto.

 Cliente interno: Son los individuos que trabajan dentro de la empresa.

 Cliente externo: Todo aquel individuo para los cuales van dirigidos los
productos o servicios.

 Fase de acogida: Es toda aquella celebración que se le hace a un individuo

por hacerse cliente, con el objetivo de hacerlo sentir sobresaltado e
importante para la organización.
  Fase de seguimiento: Observación y verificación de la necesidad del
producto adquirido por el cliente.

 Fase de gestión: Es donde se logra dar gusto a la necesidad del cliente.

 Fase de Despedida: Es donde se le da la satisfacción a la necesidad del

cliente con los servicios o bienes adquiridos.

4. Realiza un mapa mental mediante la herramienta tecnológica Lucichart, con 10

conceptos que definió en el punto anterior (Este mapa mental puede ser
presentado como imagen). No deben ser más de 10.
 CONCLUSIONES

Es gratificante realizar esta actividad y comprender los conceptos básicos del curso,
además de la actualización del perfil, la presentación con los compañeros de grupo
y compartir los datos de contactos solicitados, también el mapa mental que nos
presta al alcance de los conocimientos adquiridos en un pequeño compilado gráfico.
 BIBLIOGRAFIA

7 CLAVES PARA CONSTRUIR SU ESTRATEGIA DE SERVICIO AL CLIENTE,

https://www.finanzaspersonales.co/opinion/columnistas/articulo/que-es-un-buen-
servicio-al-cliente/59731

Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad (pp.

77-80). Bogotá, CO: Ediciones de la U. Recuperado
dehttps://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=31985
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Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad (pp.
83-96). Bogotá, CO: Ediciones de la U. Recuperado
dehttps://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=31985
45
Guardeño, L. M. D. R. (2011). Atención al cliente en el proceso comercial:
actividades administrativas en la relación con el cliente. “Clasificación de los
clientes”. (pp 14 – 23). Málaga, ES: IC Editorial. Recuperado
dehttp://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=10692
985&ppg=14

OVI Unidad 1. Conceptos y Generalidades del Cliente

Cely, L. (2018). 102609 OVI El Cliente. [Archivo de video]. Recuperado

de:http://hdl.handle.net/10596/18252
Recursos educativos adicionales para el curso (Bibliografía complementaria)
La referencia complementaria presenta información que permite ampliar el concepto
del servicio al cliente y la importancia que tiene a nivel organizacional para lograr
satisfacción y fidelización del cliente.
Diago, F. F. E. (2012). Pincelazos del servicio al cliente: un estilo de vida. Bogotá,
CO: Editorial Politécnico Grancolombiano. Páginas 1 – 29. Recuperado
dehttp://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=10804
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