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ANÁLISIS ESTRATÉGICO DEL SECTOR BPO&O

ANDRES JAVIER HERNANDEZ ESCOBAR

TUTOR

MARÍA MALO PENICHE

2019
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CONTENIDO

Pag.

INTRODUCCIÓN ……………………………………………………………………. 3
OBJETIVOS …………………………………………………………………………… 4
Objetivo General ……………………………………………………………. 4
Objetivo Específico ……………………………………………………………. 4
INFORMACIÓN GENERAL DEL SECTOR ………………………………………………… 5
Reseña Histórica …………………………………………………………………. 5
Portafolio de productos y servicios ………………………………………………… 6
Gremios …………………………………………………………………………... 6
ANÁLISIS DEL MACROENTORNO …………………………………………………………. 6
Factores Políticos ………………………………………………………………….. 6
Factores Económicos ………………………………………………………………….. 7
Factores Socio – Culturales …………………………………………………………. 7
Factores Tecnológicos ………………………………………………………………….. 7
Factores Ecológico ………………………………………………………………….. 7
Factores Legales ………………………………………………………………….. 7
Modelo PESTEL ………………………………………………………………….. 8
Análisis del modelo ………………………………………………………………….. 12
Oportunidades y Amenazas …………………………………………………………. 13
ANÁLISIS SECTORIAL ………………………………………………………………….. 13
Amenaza de nuevos entrantes …………………………………………………………. 13
Rivalidad entre competidores …………………………………………………………. 13
Amenazas de sustitutos …………………………………………………………. 14
Poder negociador de los compradores ……………………………………………….... 14
Poder de negociación de los proveedores ………………………………………... 14
Modelo 5 FUERZAS ………………………………………………………………...... 14
Análisis del modelo ………………………………………………………………….. 15
Oportunidades y Amenazas …………………………………………………………. 16
MATRICES DEL SECTOR ………………………………………………………………….. 16
MATRIZ DE EVALAUCIÓN DE FACTORES EXTERNOS ……………………….. 16
Fundamentación del modelo …………………………………………………………. 16
Modelo MEFE …………………………………………………………………………... 17
Interpretación del modelo …………………………………………………………. 17
Análisis del modelo ………………………………………………………………….. 18
MATRIZ DE EVALAUCIÓN DE FACTORES INTERNOS ……………………….. 18
Fundamentación del modelo …………………………………………………………. 18
Modelo MEFI …………………………………………………………………………... 18
Interpretación del modelo …………………………………………………………. 19
Análisis del modelo ………………………………………………………………….. 19
MATRIZ DE PERFIL COMPETITIVO ………………………………………… 20
Fundamentación del modelo …………………………………………………………. 20
Modelo MPC …………………………………………………………………………... 20
Interpretación del modelo …………………………………………………………. 22
Análisis del modelo ………………………………………………………………….. 22
CONCLUSIONES …………………………………………………………………………... 23
 3

INTRODUCCIÓN

Mediante el presente trabajo construiremos las matrices base que servirán como insumo principal
para el análisis estratégico del sector BPO&O utilizando como herramientas principales las
matrices DOFA, PEST, MEFE, MEFI Y MPC. Mediante estas matrices buscaremos obtener un
diagnostico real del sector evaluado, identificando las acciones viables mediante el cruce de
variables y los factores del entorno general que pueden afectar al sector evaluado, donde nos
indique con claridad cuáles son las debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas del sector.
Una vez desarrolladas las matrices y realizado el cruce de variables realizaremos una conclusión
general del sector, mostrando los hallazgos encontrados, mediante los análisis realizados en cada
una de las entregas.
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OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL

Nuestro proyecto tiene como Objetivo principal la construcción de las matrices base para el
Análisis Estratégico del Sector de Tercerización de Procesos BPO&O, mediante el Análisis del
Macro entorno y el análisis del Sector utilizando como herramientas las Matrices DOFA, MEFE,
MEFI Y MPC.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 Identificar los elementos del Macro entorno que inciden en el desarrollo estratégico del
sector.
 Identificar las características del sector.
 Identificar las características competitivas y el nivel de competitividad del sector.
 Construir, interpretar y aplicar las matrices MEFE, MEFI Y MPC.
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1. INFORMACION GENERAL DEL SECTOR

1.1 Reseña Histórica.

Su definición es Business Procesos Outsourcing & Offshoring, BPO&O, o tercerización de

procesos de negocio. Según el Outsourcing Institute, hablamos de la subcontratación de
funciones de procesos de negocio con proveedores de servicios, ya sean internos o externos a la
compañía, usualmente en lugares de menores costos. Algunas actividades susceptibles de ser
tercerizadas son, ventas y mercadeo, gestión de recursos humanos, finanzas y contabilidad, salud
y administración e ingeniería entre otros.

El Outsourcing es una práctica que data desde el inicio de la era moderna. Este concepto no es
nuevo, ya que muchas compañías competitivas lo realizaban como una estrategia de negocios. Al
inicio de la era postindustrial se inicia la competencia en los mercados globales.

Después de la Segunda Guerra Mundial, las empresas trataron de concentrar en sí mismas la

mayor cantidad posible de actividades, para no tener que depender de los proveedores. Sin
embargo, esta estrategia que en principio resultara efectiva, fue haciéndose obsoleta con el
desarrollo de la tecnología, ya que nunca los departamentos de una empresa podían mantenerse
tan actualizados y competitivos como lo hacían las agencias independientes especializadas en un
área.

El concepto de Outsourcing comienza a ganar credibilidad al inicio de la década de los 70's

enfocado, sobre todo, a las áreas de información tecnológica en las empresas. Las primeras
empresas en implementar modelos de Outsourcing fueron gigantes como EDS, Arthur Andersen,
Price waterhouse Coopers y otros.

El Outsourcing es un término creado en 1980 para describir la creciente tendencia de grandes

compañías que estaban transfiriendo sus sistemas de información a proveedores. (Hurtado, 2008)
 6

1.2 Portafolio de Productos y Servicios.

Los Servicios Tercerizados en Colombia están definidos como la delegación de procesos de

negocio para una gran variedad de industrias y se compone de los siguientes subsectores:
Business Process Outsourcing (BPO) - como contact center, back office, administración, etc.-;
Information Technology Outsourcing (ITO) -como servicios en la nube, data center, software
como servicio, entre otros-; y Knowledge Process Outsourcing (KPO) –telemedicina,
investigación de mercados, ingeniería, y servicios de educación remota, entre otros. (PTP, 2012)

1.3 Gremios del Sector.

 La Asociación Colombiana de Contact Centers y BPO (ACDECC&BPO)

 La Cámara de Procesos Tercerizados / BPO&IT de la ANDI
 Asociación Colombiana de la Industria de la Cobranza (Colcob)
(PTP, 2012)

2 ANÁLISIS DEL MACROENTORNO

2.1 Factores políticos

Actualmente el gobierno está estimulando el crecimiento del sector BPO&O mediante políticas
que estimulan el crecimiento y atraen inversionistas, pasando desde los tratados de libre
comercio que el gobierno tiene firmados actualmente con países como Canadá, USA y acuerdos
de comercio con los países más importantes de Latinoamérica como lo son México, Chile, Brasil
y Argentina. (Acuerdo de Complementación Económica N° 59 (ACE 59) CAN - Mercosur). Hay
que ser enfáticos en que el gobierno actualmente cuenta con leyes de exención de impuesto a las
ventas, que estimula las inversiones extranjeras y genera programas para el estímulo y creación
de empresa. Aunque hay que tener en cuenta que la situación política del país no es la mejor el
gobierno hace lo posible por mejorar la imagen y trabaja en acuerdos de paz entre grupos
armados que influyen en el conflicto interno.
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2.2 Factores económicos

Los factores económicos son los principales factores del sector. Actualmente Colombia es uno de
los países más costosos para la creación de empresa debido a la tributación cobrada (impuestos
como el 4x1000) y aduaneros. Esta es una barrera importante para la llegada de inversionistas y
la creación de empresa en el país, sumado a esto Colombia está ubicado como uno de los 10
países más costosos para vivir según estudio realizado por Movehub Junio 2019. Sin dejar de
lado la calidad de vida y factores como el bajo salario mínimo legal mensual vigente.

2.3 Factores socio – culturales

Colombia cuenta con grupos étnicos minoritarios y población afrodescendiente. El idioma oficial
es el español. Actualmente el país cuenta con bajo personal con nivel de estudios superiores con un
porcentaje del 32,2% cifra de 2018 según el Banco Mundial y tiene una de las desigualdades sociales más
grandes de entre 168 países del mundo, ocupando el puesto número 12 según informe del Programa de las
Naciones Unidas para el Desarrollo.

2.4 Factores tecnológicos

Según un informe global de Tics, Colombia ocupa el puesto 60 a nivel mundial entre 133
naciones en temas de tecnología. Si bien Colombia cuenta con tecnología de punta y acceso a
internet de alta velocidad aún falta la masificación a áreas mas urbanas y el mejoramiento de la
infraestructura y conectividad.

2.5 Factores ecológicos

Actualmente el gobierno cuenta con políticas ambientales que cuidan y protegen el medio
ambiente orientado según los principios universales y del desarrollo sostenible contenidos en la
Declaración de Río de Janeiro de junio de 1992 sobre Medio Ambiente y Desarrollo.

2.6 Factores legales

Dentro de los factores legales a enfrentar por parte del sector están, la leyes y normativas
vigentes, leyes de protección de datos, NIIF, aspectos legales en cuanto a contratación de
personal y trámites para la creación de empresa.
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2.7 Modelo PESTEL

IMPACTOS
Muy Negativo MN
Negativo NG
Indiferente IN
Positivo PS
Muy Positivo MP

IMPACTO TIPO
ASPECTO
FACTOR SITUACIÓN M N I P M Oportunidad / ACCIONES A TOMAR
(VARIABLE)
N G N S P Amenaza
Para que el
sector se vea
en constante
La seguridad del País, depende
crecimiento es
directamente del gobierno y las
importante la
acciones que toma. Aunque
a. Situación llegada de
consideramos que la imagen del
política nuevos x Amenaza
País frente al resto de países ha
(Seguridad). inversionistas
mejorado considerablemente,
y empresas, el
aún falta mucho por realizar por
factor de la
parte del gobierno.
seguridad en el
país es
importante.
Los tratados de
libre comercio
ha abierto
Considerado como una
nuevos
oportunidad de apertura de
mercados con
nuevos mercados. El sector
b. Tratados de otros países,
BPO&O debe aprovechar estos
libre esta variable es x Oportunidad
tratados con el fin de expandir el
comercio. una
POLITICO mercado no solo a otros países
oportunidad
sino a otros sectores que puede
directa hacia
aprovechar.
nuevos
mercados y el
crecimiento.

El sector debe aprovechar las

leyes y programas
Programas y gubernamentales son una
políticas oportunidad para la ampliación y
gubernamental crecimiento del sector, un
es que ejemplo claro es el Programa de
d. Políticas estimulan la transformación Productividad,
gubernament creación de x Oportunidad una herramienta dispuesta por el
ales. empresa en el Gobierno Nacional para la
país (LEY 590 ejecución de la Política
DE 2000) Industrial que conduzca al
(Decreto 2223 Desarrollo Productivo del país y
de 2013). con la que se generan entornos
más competitivos y empresas
más fuertes y productivas.
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Clima de
negocios del
país. Colombia
está catalogada
como uno de El sector deberá aprovechar las
los mejores noticias y estudios realizados
a. Clima de entornos de que mejoran la imagen del País
x Oportunidad
negocios. América con el fin de afianzarse,
Latina para consolidarse y atraer nuevos
hacer negocios clientes.
y uno de los
países más
competitivos
de la región.
La economía colombiana está
basada en la extracción y
producción de petróleo, la cual
TRM volátil y
representa el 51.4% del
sensible a
comercio. Una fluctuación en el
cambios.
precio del petróleo afecta
b. TRM. Debido a la x Amenaza
directamente a la TRM.
economía
Lamentablemente es una
basada en el
variable que el sector no puede
petróleo.
controlar, ya que depende
directamente de la economía del
país.
Colombia está dentro de los
países más costosos para la
producción nacional. (Costos de
Altos costos
c. Altos costos producción redesarrollo 2012).
para la
de x Amenaza El sector debe aprovechar las
producción
producción. políticas y programas de
ECONÓMICO nacional.
estimulación que el gobierno
ofrece con el fin de reducir
costos.
Se consideran
exentos del
impuesto sobre
las ventas con
El sector debe aprovechar la
derecho a
exención del impuesto sobre las
d. Exención evolución, los
ventas para los servicios que se
del impuesto servicios
x Oportunidad prestan en Colombia hacia el
sobre las prestados
exterior con el fin de abrirse
ventas desde
campo en mercados
Colombia
internacionales.
hacia el
exterior.
(Decreto 2223
de 2013)
Las elevadas
tasas de
tributación
(impuestos
La cantidad de impuestos
como el
establecidos en Colombia
4x1000) en
espantan a los empresarios e
Colombia
e. Tasas de inversionistas. Esta es una de las
espantan a x Amenaza
Tributación. amenazas directas e inherentes
empresarios
debido a que depende
que prefieren a
directamente de la política
otros países.
gubernamental.
(Datos del
Banco
Mundial,
2018)
 10

Colombia El costo de vida influye

dentro de los directamente en la economía del
10 países más país y su población. Aquí nos
f. Costo de cotosos para enfrentamos a factores
x Amenaza
vida. vivir. (Estudio económicos ligados a la
realizado por situación actual del país.
Movehub.com Situación con la que el sector
Junio 2019.) deberá enfrentarse.
Necesidad de
personal
Contratación directa de personal
bilingüe con el
a. Dominio de bilingüe y capacitado para la
fin de atender x Amenaza
idiomas. apertura de mercados
mercados
internacionales.
internacionales
...
Colombia cuenta con una
Posición posición favorable dentro del
geográfica y meridiano de Greenwich, la poca
b. Posición ubicación diferencia en el horario frente a
x Oportunidad
geográfica horaria en el países del norte, la hace una
meridiano de oportunidad directa para la
Greenwich. atención y servicio a países del
norte.
La falta de oportunidades y las
Bajo personal
condiciones económicas se
con un nivel de
suman al nivel educativo de la
estudios
c. Nivel de población. La búsqueda de
superiores.
estudio de la x Amenaza personal calificado es un reto
(32,2% cifra de
población. que el sector deberá afrontar sin
2018 según el
SOCIAL poder tener acción alguna al
Banco
tratarse a ser una amenaza
Mundial)
inherente.
Formación e
inclusión
El gobierno en busca de
laboral para
impulsar el empleo aporta
Personal
incentivos empresariales a
Afrodescendie
d. quienes contraten personal de
nte, víctimas
Oportunidade x Oportunidad otras etnias. Esta variable puede
del conflicto
s laborales. ser aprovechada por el sector
armado
haciendo que la carga
aportando de
prestacional disminuya y por
esta forma a la
ende los costos bajen.
sostenibilidad
del país.
Alto índice de Índice de desempleo. Una clara
desempleo, amenaza ligada a la rigidez del
situado según mercado laboral, debido al
e. Nivel de el DANE 8,2 salario mínimo y los altos
x Amenaza
desempleo. %. (Dato sobrecostos laborales. Otra clara
extraído del variable a la que el sector deberá
DANE mes de enfrentarse ofreciendo salarios
octubre) competitivos.
Masificación La masificación del internet es
en el uso de una oportunidad directa, ya que
internet como abre nuevos segmentos y canales
medio de de productos ofrecer. Se debe
a. Nivel de uso
TECNOLÓGICO comunicación x Oportunidad aprovechar este medio de
de internet.
y comunicación con el fin de
aprovechamien llegar a lugares escondidos y
to dentro de los ofrecer productos ligados a la
hogares. tecnología.
 11

Entrada y
crecimiento de El internet y el desarrollo de
nuevas nuevas tecnologías es una de las
tecnologías de variables que mejor puede
comunicación aprovechar el sector. La
b. Desarrollo al País. La masificación del internet y la
x Oportunidad
de tecnologías masificación mejora en canales de
de internet y la comunicación (velocidad y
llegada de calidad) hacen que el sector
nuevas ofrezca un producto de primera
tecnologías calidad.
como el 4G.
Capacidad
frente a
Con el auge de las nuevas
proveedores de
tecnologías existen varias
tecnología y
alternativas a proveedores de
redes de
tecnología que cuentan con la
c. comunicacione
capacidad de entregar canales
Proveedores s. Amplio x Oportunidad
óptimos de comunicación. El
de tecnología portafolio de
sector puede escoger la mejor
servicios y
propuesta y tener poder en la
cobertura en
negociación debido a la cantidad
las principales
de ponedores.
ciudades del
país.
Falta masificar
las redes de Si bien las infraestructuras
comunicación tecnológicas están presentes en
y llegar a las principales ciudades del país,
nuevos lugares aún hace falta masificar y llegar
d. donde aún no a lugares apartados y
Infraestructur ha sido x Amenaza potencialmente aprovechables
a tecnológica. posible. por el sector para la tercerización
(Entrada de de servicios (ventas). El sector
internet y debe buscar los canales
espectro adecuados con el fin de llegar a
electromagnéti otros lugares y mercados.
co)
La
implementació
n de modelos Debido a la actividad del sector,
de desarrollo consideramos que esta variable
a. Modelo de sostenible, con es indiferente. Si bien el sector
desarrollo los cuales se pude estimular y ayudar al
ECOLOGICO x N/A
sostenible busca proteger desarrollo sostenible, no es una
RSE. el medio variable que afecte directamente
ambiente y el el crecimiento y desarrollo del
apoyo a la sector.
sociedad en
general.
El salario
mínimo
establecido en
El salario mínimo legal vigente
Colombia no
(Año 2019) está establecido es
suple los
828.116. Este salario no cubre
gastos
los gastos básicos familiares e
a. Salario familiares
LEGAL x Amenaza incluso personales. El sector
mínimo. necesarios,
debe tener claro que si quiere
algunas
contratar personal calificado
empresas del
debe establecer salarios
sector
competitivos.
establecen este
salario para su
contratación.
 12

Horarios de
trabajo Vs
Esta variable se dé afectada
salario. El
directamente por el salario
salario
mínimo legal establecido.
ofrecido por
Debido a que los turnos
las empresas
manejados (dependiendo del
del sector no
b. Horarios de servicio prestado) pueden
compensa con x Amenaza
trabajo. abarcar largas jornadas, el sector
los horarios y
debe establecer salarios
turnos
competitivos o beneficios
establecidos
legales y extralegales con el fin
por las
de mantener la continuidad del
mismas, lo que
personal contratado.
lo hace poco
atractivo.

Las políticas gubernamentales

Política de
sobre la protección de datos y
protección de
confidencialidad, garantizan la
datos y
c. Ley de privacidad y generan
confidencialida
confidencialid x Oportunidad CONFIANZA al sector por parte
d. (Decreto
ad. de los clientes. Es claro que el
1377 de 2013 y
sector deberá garantizar el
Ley 1314 de
cumplimiento de la ley según lo
2009)
establecido.

2.8 Análisis del modelo

El modelo PESTEL nos muestra dentro de los aspectos Políticos la situación que atraviesa el país
referente al conflicto armado, considerándola como una amenaza directa y muy negativa, debido
al bloqueo en la entrada de nuevos inversionistas. Aunque se considera como oportunidad el
esfuerzo que hace el país por medio de tratados de libre comercio, el estímulo a la creación de
empresa y la busca por mejorar la imagen del país, la situación política es una de las grandes
barreras a las que el sector deberé enfrentarse. Dentro de lo Económico encontramos una tasa de
cambio basada en al TRM demasiado volátil, altos costos de producción, costo de vida alto y
como oportunidad la exención de impuesto a las ventas. El análisis nos muestra que el sector
deberá enfrentarse a una economía desacelerada en el país. En la parte Social, el país cuenta
como oportunidad directa frente a mercados extranjeros; la posición geográfica y la diferencia de
horario. El sector tiene la oportunidad de aprovechar el huso horario para prestar servicios en
línea y en mejores condiciones a los grandes consumidores, pero deberá fortalecer el dominio de
idioma ingles en los empleados si quiere ingresar a mercado internacionales y disminuir la
rotación de personal. En la parte Tecnológica el país cuenta actualmente con tecnología de punta
y velocidades de internet óptimas para la prestación del servicio dentro de las principales
ciudades del país, por lo que no tendrá problema al ingresar al mercado. Esto es visto como una
 13

oportunidad a la hora de prestar el servicio, pero deberá enfrentarse a la desacelerada

masificación de los servicios de comunicación, esto con el fin de llegar a todos los lugares. En el
factor Ecológico, consideramos que no existen aspectos relevantes que afecten o beneficien al
sector analizado. Si bien el gobierno cuenta con leyes de protección al medio ambiente, estas no
obligan ni influyen directamente en la actividad del sector. Dentro de los aspectos legales y como
oportunidad tenemos ley de confidencialidad que garantiza la calidad y seguridad de la
información, un aspecto importante para el manejo y confidencialidad de la información y el
manejo de las NIIF para la convergencia con estándares de contabilidad y aseguramiento de la
Información de alta calidad. Como amenaza menos negativa se encuentran los horarios legales
de trabajo establecidos a los que se enfrentan los empleados y el salario mínimo mensual legal
vigente, esta amenaza puede ser subsanada con una prestación social y salarial que compense al
empleado contratado.

2.9 Oportunidades y amenazas

OPORTUNIDADES
Tratados de libre comercio.
Políticas gubernamentales.
Exención del impuesto sobre las ventas
Ley de confidencialidad.
Clima de negocios.
Nivel de uso de internet.
Desarrollo de tecnologías.
Proveedores de tecnología.
Posición geográfica.
Principios y normas de contabilidad NIIF.
AMENAZAS
Altos costos de producción.
Situación política (Seguridad).
Entrada de nuevos competidores.
Altos costos de producción.
Tasas de Tributación.
TRM (volatilidad).
Dominio de idiomas.
Nivel de estudio de la población.
Nivel de desempleo.
Infraestructura tecnológica.

3 ANALISIS SECTORIAL

3.1 Amenaza de nuevos entrantes

Actualmente el gobierno está impulsando el sector BOP&O lo que hace más fácil la entrada de
nuevos competidores al mercado. Esta amenaza puede ser reducida con la diferenciación de
productos ofrecidos a precios competitivos que fidelicen a los clientes y la inversión de capital.
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3.2 Rivalidad entre competidores

La rivalidad entre competidores, es el resultado de las cuatro fuerzas restantes y define la
rentabilidad, entre menos competidores se encuentren en el sector, este será más rentable y
viceversa. Teniendo en cuenta que el gobierno impulsa directamente al sector la rivalidad puede
convertirse en amenaza y la diferenciación de productos será la diferencia entre ellos.

3.3 Amenazas de sustitutos

Con el avance de la tecnología y el auge del internet las empresas pueden invertir directamente
en capacitar al personal y establecer una localización del servicio propio de la empresa sin
necesidad de buscar contratación externa siempre y cuando la empresa cuente con la
infraestructura y capital humano necesario, reduciendo costos externos.

3.4 Poder negociador de los compradores

El mercado no es atractivo para el cliente si los productos o servicios tienen muchos sustitutos y
son de bajo costo. La exigencia del comprador en cuanto a calidad y servicio es mayor y por
consiguiente genera menor margen de utilidad.

3.5 Poder de negociación de los proveedores

Esta dado por el poder de negociación de proveedores de infraestructura y tecnología.
Actualmente el país cuenta con varios proveedores los cuales tienen los mismos estándares de
calidad. Es decir que a mayor número de proveedores y sin productos altamente diferenciados el
poder de negociación es bajo.

3.6 Modelo 5 fuerzas

IMPACTO
INFLUENCIA
(RIESGOS)
I INEXISTENTE
B BAJO De 1 a 5, siendo 1 la
menor influencia que
M MEDIO
puede tener el ítem
A ALTO respectivo
MA MUY ALTO

INFLUENCIA IMPACTO
FACTORES ESTRATEGICOS
de 1 a 5 (RIESGO)
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1. Amenaza de Nuevos entrantes ( Barreras de entrada )

Publicidad y marketing 3 M
Diferenciación del producto 5 B
Canales de distribución (Comunicaciones) 5 B
Fidelización de clientes / Imagen de marca 4 B
Costo de cambio 3 B
Productos en promoción 5 MA
Acceso de tecnología 4 B
Amenaza de nuevos participantes 29
Calificación promedio 4.1
2. Rivalidad entre competidores
Competidores participantes en la industria 4 A
Crecimiento de la industria 4 M
Diferenciación del producto 5 B
Requerimientos de capital para ingresar al mercado 5 A
Alcance de la Competencia 4 A
Mejoras en la tecnología 4 A
2.1. Barreras de salida
Especialización de activos 4 A
Costos de salida 3 M
Restricciones gubernamentales y sociales 4 A
Rivalidad entre competidores 37
Calificación promedio 4.1
3. Amenaza de productos sustitutos
Costo de cambio del usuario 3 A
Costo o facilidad de cambio del comprador 1 A
Nivel percibido de diferenciación del producto 3 M
Disponibilidad de sustitutos cercanos 1 M
Valor precio del sustituto 2 A
Agresividad de productos sustitutos en promoción 3 A
Amenaza de productos sustitutos 13
Calificación promedio 2.2
4. Poder de negociación de los compradores
Número de competidores importantes 4 A
Costo de cambio del comprador 2 B
Ventaja diferencial del producto 4 B
Grado de dependencia de los canales de distribución del producto 1 B
Posibilidad de negociación (especialmente en industrias con muchos costos fijos donde se hace difícil
3 B
negociar sobre el precio)
Facilidad del cliente para cambiar de empresa 4 A
Existencia de sustitutos 2 M
Disponibilidad de información para el comprador 4 A
Sensibilidad del comprador al precio 4 A
Poder negociación del comprador 28
Calificación promedio 3.1
5. Poder de negociación de los proveedores
Presencia de servicios sustitutos 1 A
Concentración de proveedores 3 B
Grado de diferenciación del servicio del proveedor 2 B
Calidad del servicio 3 A
Cobertura del servicio 2 A
Poder de negociación de los proveedores 11
Calificación promedio 2.8

3.7 Análisis del modelo

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El modelo nos muestra cómo influye la amenaza en la entrada de nuevos competidores y la

rivalidad entre los mismos. Lo anterior dado por los estímulos ofrecidos al sector por parte del
gobierno y la facilidad en la creación de empresa. Para entrar a competir es necesario ofrecer
productos y servicios diferenciados y de calidad que fidelicen a los clientes. Los productos
sustitutos no representan una amenaza directa, teniendo en cuenta el tipo de servicio ofrecido,
que corresponde a la tercerización de servicios a menor costo. Si bien las empresas pueden
invertir en esta parte, prefieren contratar el servicio a invertir en una planta física. El poder de
negociación de los compradores está dado por el número de competidores que entran al mercado
y claramente influye en un alto poder de negociación debido a la cantidad de competidores. La
diferencia serían los productos ofrecidos, los precios y la diferenciación de los mismos. El poder
de negociación está clasificado como bajo, debido al auge de las tecnologías y la masificación de
las mismas. El país cuenta actualmente con varios proveedores de infraestructura y tecnología, lo
anterior dado por el Mintió, que impulsa la parte tecnológica del país. Los productos ofrecidos
por estos proveedores no están diferenciados entre si y se encuentran en la mismas condiciones
solo marcadas en pequeñas variaciones de precios al consumidor, lo que hace que el poder de
negociación de los proveedores sea bajo.

3.8 Oportunidades y Amenazas

MODELO DE LAS 5 FUERZAS

OPORTUNIDADES
Fidelización de clientes.
Acceso de tecnología.
Crecimiento de la industria.
Diferenciación de producto.
Costo o facilidad de cambio del comprador.
Nivel percibido de diferenciación del producto.
Ventaja diferencial del producto.
Concentración de proveedores.
Grado de diferenciación del servicio del proveedor. Cobertura del servicio (Proveedor).
Costo de cambio de proveedor.
AMENAZAS
Productos en promoción.
Alcance de la Competencia.
Requerimientos de capital para ingresar al
mercado.
Costo de cambio del usuario.
Valor precio del sustituto.
Agresividad de productos sustitutos en promoción.
Número de competidores importantes.
Facilidad del cliente para cambiar de empresa.
Calidad del servicio (proveedor)

4. MATRICES DEL SECTOR

4.1. MATRIZ DE EVALUACIÓN DE FACTORES EXTERNOS

 17

4.1.1 Fundamentación del modelo

Para el análisis del modelo MEFE escogimos las oportunidades y amenazas más relevantes del
sector, partiendo del modelo PESTEL y las 5 fuerzas de Portero. Consideramos que los aspectos
más influyentes tiene que ver con los factores Políticos y Económicos del sector.

4.1.2 Modelo MEFE

CALIFICACION
1 Debilidad Mayor
2 Debilidad Menor.
3 Fuerza Menor.
4 Fuerza Mayor.

PONDERACION (RANGO DE 0.0 a

1.0)
0.0 = No Importante
1.0 = Absolutamente Importante

VALOR
FACTORES EXTERNOS CLAVES VALOR CALIFICACION
PONDERADO

OPORTUNIDADES
Tratados de libre comercio. 0.13 3 0.39
Políticas gubernamentales. 0.10 3 0.30
Exención del impuesto sobre las ventas 0.08 3 0.24
Ley de confidencialidad. 0.06 2 0.12
Fidelización de clientes. 0.03 2 0.06
Diferenciación de Productos. 0.05 2 0.10
Desarrollo de tecnologías 0.03 1 0.03
Concentración de proveedores de tecnología. 0.04 1 0.04
Posición geográfica. 0.02 1 0.02
Principios y normas de contabilidad NIIF. 0.05 1 0.05
AMENAZAS
Altos costos de producción. 0.11 1 0.11
Situación política (Seguridad). 0.12 1 0.12
Entrada de nuevos competidores. 0.09 2 0.18
Altos costos de producción. 0.06 1 0.06
Tasas de Tributación. 0.08 2 0.16
Requerimientos de capital para ingresar al mercado. 0.07 2 0.14
Dominio de idiomas. 0.06 3 0.18
Productos sustitutos. 0.04 1 0.04
Cobertura del servicio (proveedor de tecnología) 0.04 1 0.04
Alcance de la competencia. 0.20 2 0.40
TOTAL 1.00 2.78
 18

4.1.3 Interpretación del modelo

El total ponderado de 2.78 es favorable e indica que el sector BPO&O está haciendo a un lado
las amenazas para concentrarse y aprovechar las oportunidades ofrecidas y explotarlas haciendo
que el sector se ubique positivamente dentro del mercado.

4.1.4 Análisis del modelo

Esto indica que el sector está respondiendo positivamente a las oportunidades y amenazas
existentes en su sector. Lo que quiere decir que se están aprovechando con eficacia las
oportunidades existentes y minimizando los posibles efectos negativos de las amenazas. El sector
debe continuar trabajando y aprovechando las oportunidades, para reducir las amenazas y tener
un mejor beneficio de los recursos y obtener mejores resultados.

4.2 MATRIZ DE EVALAUCIÓN DE FACTORES INTERNOS

4.2.1 Fundamentación del modelo

Para MEFI escogimos los factores vistos desde la auditoria interna, cifras, estado del sector, presente y
futuro y comparativas de productos y servicios.

4.2.2 Modelo MEFI

CALIFICACION
1 Debilidad Mayor
2 Debilidad Menor.
3 Fuerza Menor.
4 Fuerza Mayor.

PONDERACION (RANGO DE 0.0 a 1.0)

0.0 = No Importante
1.0 = Absolutamente Importante
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VALOR
FACTORES EXTERNOS CLAVES VALOR CALIFICACION
PONDERADO
FORTALEZAS
Impulso del sector por parte del Gobierno. 0,08 4 0,32
Exportaciones Enero-Junio 2019 (322mm USD). 0,06 3 0,18
Margen de utilidad del mercado. 0,07 2 0,14
Indicadores financieros positivos. (ptp.com.co). 0,05 2 0,10
Manejo de la tecnología. 0,07 2 0,13
Crecimiento y expansión del mercado. 0,04 2 0,08
Controles de calidad y manejo de la información. 0,06 2 0,12
Aprovechamiento de la tecnología. 0,05 3 0,15
Medios y canales de comunicación. 0,03 2 0,06
Tecnología de punta. 0,06 3 0,18
DEBILIDADES
Nivel de inversión en tecnología. 0,15 3 0,45
Poco personal calificado. 0,10 2 0,20
Alta rotación de personal. 0,09 2 0,18
Horarios de trabajo establecido. 0,03 1 0,03
Falta de tecnología adecuada. 0,06 3 0,18
Costos competitivos (frente a competidores). 0,03 2 0,06
Costos de entrenamiento de personal. 0,04 1 0,04
Sector poco interesante para egresados. 0,02 2 0,04
Salarios poco atractivos. 0,02 2 0,04
Capacidad e Infraestructura. 0,04 3 0,12
TOTAL 1,15 2,80

4.2.3 Interpretación del modelo

El total ponderado de 2.80, que se muestra a continuación, muestra que la posición estratégica
interna general del sector BPO&O está por arriba de la media en su esfuerzo por seguir
estrategias que capitalicen las fortalezas internas y neutralicen las debilidades.

4.2.4 Análisis del modelo

El sector está aprovechando con eficacia las fortalezas existentes y minimizando los posibles
efectos negativos de las debilidades. Esto quiere decir que las estrategias utilizadas hasta el
momento han sido adecuadas y por lo tanto cubren con las necesidades de la organización
teniendo un buen desempeño, pero aún debe de haber algunas mejorías para reducir las
 20

debilidades y tener un mejor aprovechamiento de las fortalezas y de los recursos para obtener
mejores resultados.

4.3 MATRIZ DE PERFIL COMPETITIVO

4.3.1 Fundamentación del modelo

Para el análisis del modelo escogimos los subsectores que pueden influir como competencia
directa del sector. Los subsectores escogidos y sus productos ofrecidos son:

BPO - Business Procesos Outsourcing o Tercerización de Procesos de Negocio: delegación de

uno o más procesos de negocio intensivos en el uso de Tecnologías de la Información a un
proveedor externo que administra los procesos seleccionados basándose en métricas definidas y
medibles.
 Contact center
 Soporte al cliente
 Administración de Recursos humanos
 Nómina
 Televentas / Telemercadeo
 Finanzas y contabilidad
 CRM
 Gerencia de información
(PTP, 2012)

ITO - Information Technology Outsourcing o Tercerización de Servicios de Tecnología de la

Información: delegación a un proveedor externo de uno o más procesos de negocio relacionados
con las tecnologías de información, sistemas de información y plataformas tecnológicas, cuyo
modelo de prestación esté basado en la modalidad del cobro por servicio.
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 Software como servicio

 Plataformas tecnológicas como servicio
 Infraestructura como servicio
 Servicios de IT prestados desde la “nube” o cloud computing
 Tercerización de la gerencia
 Manejo de centros de datos (data centers)
 Servicios de testing de software
(PTP, 2012)

KPO - Knowledge Process Outsourcing o Tercerización de Procesos de Conocimiento:

delegación a un proveedor externo de una o más actividades o procesos de negocio intensivos en
manejo de conocimiento y cuyo modelo de negocios esté basado en el cobro por demanda de
acuerdo con el servicio prestado.
 Tercerización de los servicios de investigación y desarrollo
 Telemedicina y salud
 Ingenierías
 Servicios legales (legal process outsourcing)
 Diseño de videojuegos
 Diseño gráfico
 Análisis financiero y de riesgos
 Investigación de mercados
 Educación remota
(PTP, 2012)

4.3.2 Modelo MPC

CALIFICACION
1 Respuesta Mala.
2 Respuesta Media.
3 Respuesta Superior a la Media.
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4 Respuesta Superior.

PONDERACION (RANGO DE 0.0 a 1.0)

0.0 = Sin importancia
1.0 = Muy importante

ITO BPO KPO

FACTORES DE EXITO VALOR
Valor Valor Valor
Calificación Calificación Calificación
Ponderado Ponderado Ponderado
Cobertura de mercado. 0.2 2 0.4 4 0.8 2 0.4
Ingresos por tercerización. 0.1 3 0.3 4 0.4 2 0.2
Participación en exportaciones. 0.05 2 0.15 3 0.15 1 0.05
Proporción de empleados
0.05 3 0.15 2 0.1 4 0.2
profesionales en diferentes niveles.
Competitividad en precios 0.1 4 0.4 2 0.2 3 0.3
Prácticas tecnológicas, información y
0.2 4 0.8 2 0.4 3 0.6
telecomunicaciones.
Reconocimiento del subsector en el
0.1 3 0.3 4 0.4 2 0.2
mercado.
Calidad del servicio. 0.1 3 0.3 4 0.4 3 0.3
Publicidad y marketing. 0.1 3 0.3 4 0.4 2 0.2
Cobertura de productos. 0.2 2 0.2 4 0.3 3 0.2
TOTAL 1.2 3.3 3.55 2.65

4.3.3 Interpretación del modelo

Como señala el total ponderado de 3.55, el competidor BPO es el más fuerte del mercado,
liderando los factores de tecnología, información y telecomunicaciones, reconocimiento del
subsector (dentro del mercado), la calidad del servicio, publicidad y marketing y cobertura de
servicios. La calificación de estos factores es superior a la de sus competidores lo que lo hace el
subsector más eficiente y productivo.

4.3.4 Análisis del modelo

De acuerdo al análisis realizado sobre el perfil competitivo a los tres subsectores que
comprenden el sector BPO&O, cabe resaltar que el predominio se evidencia en el subsector
BPO, quien lidera el total de la sumatoria de los factores éxito en relación con su posición
estratégica, tomando una ventaja de 15 y 20 puntos sobre los sectores ITO y KPO
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respectivamente. La ventaja competitiva del subsector predomina en aspectos como cobertura,

ingresos, reconocimiento y publicidad al presentar una demanda visiblemente notoria por encima
de los sectores competitivos. Pero estos a su vez mantienen una ventaja por encima del sector
BPO en términos de profesionalismo de sus empleados y prácticas en el ámbito tecnológico. Es
importante resaltar que si el crecimiento de los subsectores restantes sigue incrementando de esa
manera, van a presentar una fuerte competencia para el sector líder en un futuro.

5. CONCLUSIONES

Con base en la información recopilada y analizada podemos concluir que:

El sector de BPO&O es uno de los sectores con mayor crecimiento proyectado en el país gracias
a los programas diseñados por el gobierno con el fin de estimular su crecimiento. Aunque
consideramos, que falta mejorar aspectos políticos como la imagen del país y aspectos
tecnológicos con el fin de ofrecer productos de calidad es claro que el sector tiene futuro gracias
al impacto económico y social que tiene en la economía del País. Esto lo hace uno de los sectores
más atractivos para su explotación e inversión extranjera.

La experiencia es algo en lo que el sector debe trabajar con el fin de abrir fronteras a otros países
y ser más competitivo frente a grandes participantes del mercado global. Es importante resaltar
que para que el sector sea competitivo es necesario contar con tecnología de punta con el fin de
ofrecer productos y servicios de calidad, este es uno de los factores que más influyen en su
crecimiento, sumado a la necesidad que tiene de contratar personal calificado y con el manejo del
idioma ingles con el fin de abrir puertas a mercados del norte y ofrecer estabilidad y crecimiento
laboral y reducir la rotación de personal, estos son los factores considerados como amenazas a
los cuales el sector deberá enfrentarse y buscar una solución.
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