Rececionista

de Hotel 002
EFA/NS

Modulo FT8
UFCD 3431

Atendimento e pedidos
de reserva

Formadora Sandra Castanho

 Atendimento e pedidos de reserva

CONCEITO

O que é uma reserva?

Ato ou efeito de reservar um quarto num Hotel, para posterior utilização, e para salvaguarda do seu uso
pleno aquando da chegada.
Todo o negócio de um hotel está apoiado :
 Na VENDA EFECTIVA dos seus quartos
 Na procura de um lucro real
 Na maneira como as reservas são aceites.

Destes três fatores depende o êxito de toda uma operação. Se os quartos de um hotel não forem bem
vendidos, se as informações relativas ao cliente e aos seus desejos não tiverem sido bem registados, todos
os esforços posteriores para proporcionar ao cliente uma boa imagem da sua estadia terão sido perdidos.

O serviço de reservas de quartos é de grande importância dentro de um Hotel. O impecável trabalho das
reservas contribui para o sucesso comercial do Hotel. Só conhecendo com exatidão as disponibilidades do,
qualquer que seja a data se consegue responder com segurança e rapidez aos vários pedidos de reserva.

Os hotéis que não têm um sistema de reservas organizado vivem em constante sobressalto, pois por vezes
aceitam reservas que afinal não podiam aceitar ou recusam serviços quando podiam aceitar, enfim
provocam prejuízos morais e materiais, dando uma imagem negativa do Hotel.

O serviço de reservas nunca pode ser improvisado, portanto aqui ficam algumas recomendações:

 Nunca deverá confiar demasiado na memória, procedendo a anotações da reserva logo após o
pedido;
 Inserir de imediato a reserva no sistema informático para que a disponibilidade real
esteja sempre atualizada;
 Nunca deverá confirmar um determinado nº de quarto a um cliente;
 Nunca atribuir falsas características a um quarto de modo a criar altas expectativas ao cliente;
 Não confirmar a entrada muito cedo, pois o quarto pode não estar disponível;
 Deixar bem claro o acordo de preço e modalidade de alojamento;
 Confirmar com clareza o período de estadia;
 Tentar saber o meio de transporte e hora de chegada;
 Sempre que possível ter confirmação por escrito por parte do cliente;

Reservas – Objetivos

 Vender quartos, portanto ter um quarto para cada reserva aceite;

 Manter o inventário atualizado e detalhado dos quartos e da sua ocupação;
 Conseguir diariamente uma ocupação de 100%;
 Conseguir o melhor REVPAR, isto é, o melhor preço médio em relação ao total dos quartos;

Podemos definir as reservas como o departamento que faz o controlo eficiente e rentável do fluxo de
entradas e saídas dos hóspedes, auxiliando no planeamento antecipado das ocupações e assegurando a
disponibilidade dos quartos à chegada do cliente.

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 Atendimento e pedidos de reserva

PROCESSO DE RESERVAS

No processo de reservas encontram-se envolvidos os seguintes agentes:

 Pessoal do Hotel responsável pela aceitação de reservas

 O cliente
 A Agência de Viagens
 O Operador Turístico
 A empresa
 A entidade pública
 Centrais de Reserva
 Plataformas tecnológicas de distribuição

Normas

 Nome da pessoa que usará o quarto.

 Número de pessoas.
 Quantidade e tipo de quartos (sua localização)
 Data de chegada/data de saída.
 Hora de chegada (em reservas sem garantia, avisar que o limite de Check In é
18/20Horas). A garantia é dada por fax, e-mail a confirmar a reserva ou por depósito
antecipado. Para clientes habituais, esta obrigação pode ser suprimida.
 Nome da firma e de quem faz a reserva (se não for o próprio)
 Telefone de quem faz a reserva.
 Preço da diária e condições de pagamento.
 No caso de o pagamento ser feito por ma firma solicitar sempre um documento de
confirmação, com todos os dados para faturação.

Conceitos

Free Sale

Os hoteleiros e os agentes de viagens contratam entre si cedência, pelos primeiros, de um determinado nº

de quartos, de que os segundos poderão dispor a favor dos seus clientes sem necessidade de consultarem
previamente o Hotel.

O contrato de venda livre é muito favorável nos períodos de época baixa, pois permite aos agentes
venderem livremente e ao Hoteleiro rentabilizar os seus quartos.

Allotment

Determinado número de quartos para os quais o hotel dá garantia de aceitar sempre reservas,
consequência da celebração de um contrato com uma agência ou Operador.

Release

Liberta. Por exemplo num allotment os quartos são guardados até 8 dias antes da chegada. Os 8 dias antes
da chegada constituem a data release (libertar o quarto – fica livre para venda).

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Terminologias

AP – Só aposento

APA - Alojamento e Pequeno-almoço

MP – Meia Pensão (normalmente pequeno almoço e jantar)

PC – Pensão completa (pequeno almoço, almoço e jantar)

DB – Quarto Duplo

SGL – Quarto Single

TRPL – Quarto Triplo

ADL – Adulto

CHD – Criança

INF - Bebé

O serviço de reservas de quartos é de grande importância dentro de um Hotel. O impecável trabalho das
reservas contribui para o sucesso comercial do Hotel. Só conhecendo com exatidão as disponibilidades do,
qualquer que seja a data se consegue responder com segurança e rapidez aos vários pedidos de reserva.

Os hotéis que não têm um sistema de reservas organizado vivem em constante sobressalto, pois por vezes
aceitam reservas que afinal não podiam aceitar ou recusam serviços quando podiam aceitar, enfim
provocam prejuízos morais e materiais, dando uma imagem negativa do Hotel.

O serviço de reservas nunca pode ser improvisado, portanto aqui ficam algumas recomendações:

- Nunca deverá confiar demasiado na memória, procedendo a anotações da reserva logo após o pedido.

- Inserir de imediato a reserva no sistema informático para que a disponibilidade real esteja sempre
atualizada.

- Nunca deverá confirmar um determinado nº de quarto a um cliente

- Nunca atribuir falsas características a um quarto de modo a criar altas expectativas ao cliente

- Não confirmar a entrada muito cedo, pois o quarto pode não estar disponível

- Deixar bem claro o acordo de preço e modalidade de alojamento

- Confirmar com clareza o período de estadia

- Tentar saber o meio de transporte e hora de chegada

- Sempre que possível ter confirmação por escrito por parte do cliente

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Regimes de reserva de alojamento

Venda Livre (Free Sale)

Os hoteleiros e os agentes de viagens contratam entre si cedência, pelos primeiros, de um determinado nº

de quartos (allotment), de que os segundos poderão dispor a favor dos seus clientes sem necessidade de
consultarem previamente o Hotel.

O contrato de venda livre é muito favorável nos períodos de época baixa, pois permite aos agentes
venderem livremente e ao Hoteleiro rentabilizar os seus quartos.

Muitas vezes estes contratos implicam um pagamento, por parte da agência de viagens, de um determinado
nº de quartos, quer eles sejam ocupados ou não, de forma a garantir a disponibilidade no Hotel. Quando
assim é a agência esforça-se para vender esse hotel, a fim de não ter o prejuízo do pagamento de quartos
não ocupados.

Allotment

Dá-se esta designação a um contrato celebrado entre uma agência de Viagens ou Operador Turístico e o
Hotel, em que este disponibiliza um determinado nº de quartos a um determinado valor para um
determinado período para a agência ou operador vender aos seus clientes. A partir do momento em que
esse contrato assinado, o hotel não pode vender esses quartos, pois eles estão à disposição da agência
ou operador, que os paga, quer sejam ocupados ou não e portanto envia as reservas sem consultar o Hotel
e dentro do nº de quartos que foram dados de allotment pelo Hotel. No fundo podemos resumir que se trata
quase de um aluguer, sendo que o hotel não pode vender esses quartos, eles estão destinados a serem
vendidos pela agência ou operadores

Formulários de Reserva

Após o início do pedido de reserva, este tem que ser registado. Para esse efeito usa-se o Formulário de
reservas que serve para registar todos os dados necessários para suprir todas as necessidades do hotel
em termos de informação. O primeiro dado a obter é a identificação da pessoa que está a fazer a reserva.
Fica-se logo a saber se se trata de um cliente habitual (do qual já temos a informação), de uma empresa
ou agência de viagens que tem um contrato especial com o hotel, de um cliente novo. Esta informação
permite escolher as técnicas de venda a aplicar, dá-nos ainda a possibilidade saber se o cliente está em
lista negra, se tem pagamentos em atraso ou se é um cliente que não interessa por outros motivos.

Depois destas informações, procede-se ao preenchimento dos restantes elementos constantes no

formulário.

Também devem ficar assinalados o nome da pessoa que recebeu a reserva e a data. As reservas devem
ser imediatamente inseridas no sistema para que o inventário (a disponibilidade do Hotel) seja atualizado.

A utilidade deste formulário, em face aos sistemas informáticos é discutível, no entanto a sua utilidade como
documento de suporte é ainda preciosa, caso o sistema falhe, podemos sempre reconstituir o pedido de
reserva, serve também de base para que se lhe junte toda a documentação eventualmente chegada ou
produzida.

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 Atendimento e pedidos de reserva

Pedidos de reserva

O processo de reserva começa com o pedido que pode ser efetuado de várias formas:

Carta – Atualmente em desuso

Telefone – Uma das maneiras mais utilizadas, especialmente para datas próximas

Fax – Meio também bastante utilizado, com a vantagem que fica tudo por escrito; já em desuso.

E-mail – Á medida que vamos evoluindo, novas técnicas vão sendo utilizadas, é o caso do e-mail, que é
prático, rápido e com um custo baixo.

Pessoalmente – Reservas efetuadas diretamente ao balcão, normalmente para o próprio dia

Confirmação da Reserva

Uma reserva que é aceite pelo hotel deve ser confirmada. A sua confirmação permite mostrar ao cliente o
interesse do hotel pela sua visita e vincula o cliente a fazer essa mesma visita, além que serve para
confirmar que está de acordo com o seu pedido, no que refere a datas, preço, tipo de quarto, etc.

Os hotéis têm confirmações de reservas já impressas, que simplificam o trabalho

Um dos maiores inimigos do hoteleiro, no que respeita a reservas são os No-Shows. Os No-Shows são
reservas que não se concretizam, isto é, o cliente que fez a reserva não chega, nem se dá ao incómodo de
cancelar.

Levando em conta que alguns hotéis chegam a ter percentagens superiores a 10% de No Shows, é fácil
calcular o prejuízo que se tem, por terem ficado quartos por ocupar e que poderiam ter sido vendidos. Por
isso torna-se necessário tentar garantir as reservas efetuadas. Por exemplo quem faz a reserva deve ser
avisada que a mesma é mantida até às 18H00 do dia da chegada. Depois dessa hora, o hotel pode dispor
do quarto para vendar a outro cliente.

No ato da reserva deve ficar bem esclarecido se a reserva fica ou não garantida, quais as consequências
que poderão advir para o cliente se a mesma o não tiver sido.

Garantia com Depósito ou Pré-Pagamento

Do ponto de vista do hotel é o mais desejável porque proporciona a oportunidade de ter o pagamento ou
parte dela antecipadamente.

Garantia com cartão de Crédito

Durante o processo de reserva deve-se perguntar ao cliente se quer garantir a reserva através do cartão
de crédito, caso a resposta seja positiva deve ser solicitado o numero e data de validade.

Garantia com Voucher de Agência de Viagens

Os vouchers das agências de viagens servem também para garantir as reservas feitas em hotéis e devem
indicar claramente o nome, a morada da agência, o nome do cliente, o período de tempo que cobrem e os
serviços que vão pagar

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Responsabilidade do Hotel

Quando uma reserva é garantida, o hotel é responsável por dar ao cliente um quarto até à hora do check
Out do dia seguinte. Na eventualidade de um cliente chegar com a reserva garantida e o hotel não tiver um
quarto disponível para alojar devido a overbooking ou qualquer outro motivo, deve tomar as seguintes
medidas:

a) Reservar um quarto semelhante ao que estava reservado, num hotel de categoria igual ou superior
ao seu

b) Pagar o transporte para o outro hotel

c) Pagar as despesas de alojamento no outro hotel

d) Pagar a chamada para a família ou empresa a avisar da mudança

e) Devem ser esforços necessários para que o cliente volte no dia seguinte, devendo ser tratado da
melhor forma, com tratamento VIP e recebendo o melhor quarto disponível.

Anulação ou Cancelamento de Reserva

Este processo deve merecer especial atenção. Num sistema informático, a anulação ou cancelamento de
uma reserva, altera imediatamente o inventário do Hotel, pelo que deve ficar registada a anulação, quem a
fez, data e se possível hora e por que meio (telefone, pessoal, etc.). Imaginem uma reserva que foi
cancelada, e depois o cliente aparece na receção para fazer o check In, afirmando que não cancelou
qualquer reserva, sem meio de prova, têm de dar total razão ao cliente.

No Show

É fácil calcular o impacto negativo nas receitas que uma alta taxa de No Shows (Cliente com reserva que
não chega ao Hotel) pode provocar. Por isso devem criar-se formas de os evitar. As quatro maneiras mais
efetivas de reduzir prejuízos são:

1) Procurar que as reservas sejam sempre garantidas

2) Conferir sempre e sistematicamente as reservas 7 e 2 dias antes da chegada, procurando

encontrar eventuais duplicações não inseridas, etc.

3) Procurar alternativas de última hora, como lista de espera, reservas recusadas, avisar hotéis da
concorrência que dispomos de disponibilidade surgida.

4) Criar Overbooking (Aceitar mais reservas do que a capacidade do Hotel) que cubra a taxa normal
de No Shows

No caso das reservas garantidas, seja através de pré pagamento, depósito, cartão de crédito ou através de
agência de viagens, normalmente é cobrada a 1ª noite em caso de No Show, libertando-se o quarto nas
restantes noites.

As reservas falhadas devem ser analisadas pelo Diretor de Alojamento, para decidir em que situação os
No Shows não deverão ser cobrados.

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AGÊNCIAS DE VIAGENS

Agências de viagens são empresas que organizam, propõem para venda ou vendem viagens
turísticas, ou fazem a intermediação na venda e reserva de outros serviços turísticos.

As agências de viagens organizam e/ou vendem viagens turísticas, efetuam reserva de serviços
de alojamento e de lugares em qualquer meio de transporte, representam outras agências de
viagens e turismo, nacionais ou estrangeiras, ou operadores turísticos estrangeiros, ou fazem a
intermediação na venda dos respetivos produtos e, efetuam serviços ligados à receção,
transferência e assistência a turistas.

As agências de viagens são intermediários entre os clientes e os produtores de serviços turísticos,

nomeadamente os hotéis.

São elementos caracterizadores destas viagens:

Organização prévia: o pacote é determinado pelo operador antes dos clientes se manifestarem
sendo eles que escolhem o destino, o meio de transporte, os meios de alojamento, bem como o
modelo e tipo de acompanhamento (com ou sem guia)

Conjunto de prestações: os serviços incluídos são muitos variáveis de pacote para pacote podendo
incluir o transporte, as transferências, o alojamento, refeições, visitas, espetáculos, tratamentos,
atividades desportivas, etc. Normalmente incluem no mínimo: o transporte, o alojamento, as
transferências e algumas visitas.

São viagens turísticas as que combinam dois dos seguintes serviços: transporte, alojamento,
outros serviços turísticos. Quando estas viagens excedem 24 horas ou incluem alojamento e são
propostas para venda ou vendidas a m preço com tudo incluído, chamam-se “viagens
organizadas”.

Apenas as empresas detentoras de licença de agência de viagens e turismo, atribuída pelo

Turismo de Portugal IP, podem exercer as atividades referidas.

As agências de viagem e turismo exercem normalmente outras atividades, as quais, no entanto,

não são exclusivas destas empresas, como sejam: a obtenção de documentos necessários à
viagem, a organização de congressos e outros eventos, a reserva e venda de bilhetes para
espetáculos, a comercialização de seguros de viagem e bagagens no âmbito dos serviços por si
prestados,

A venda de guias turísticos e a prestação de serviços ligados ao acolhimento turístico,

nomeadamente, a organização de visitas a museus, monumentos históricos e outros locais de
relevante interesse turístico.

As atividades próprias das agências de viagens e turismo são:

a) A organização e venda de viagens turísticas

b) A reserva de serviços em empreendimentos turísticos e nos estabelecimentos, iniciativas

ou projetos declarados d interesse para o turismo;

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 Atendimento e pedidos de reserva

c) Reserva de bilhetes em qualquer meio de transporte;

d) A representação de outras agências de viagens e turismo, nacionais ou estrangeiras, ou

de operadores turísticos estrangeiros, bem como a intermediação na venda dos respetivos
produtos;

e) A receção, transferência e assistência a turistas;

São atividades acessórias das agências de viagens e turismo:

a) A obtenção de passaportes, vistos ou outros documentos;

b) A organização de congressos ou outros eventos;

c) Intermediação na celebração de contractos de aluguer de veículos de passageiros sem

condutor;

d) A comercialização de seguros de viagem e de bagagem em conjugação e no âmbito de

outros serviços por si prestados;

e) O transporte turístico efetuado no âmbito de uma viagem turística;

Operador Turístico

Esta é a designação genérica que se dá a um organizador e distribuidor grossista de serviços

turísticos, correspondente à expressão inglesa tour operator.

Os operadores turísticos (agências grossistas) são organizadores de viagens de grupo ou

coletivas, que combinam diferentes bens e serviços adquiridos aos respetivos produtores.
Organizam produtos turísticos acabados, preparados mesmo antes que a procura se
manifeste, que vendem através da sua rede própria de distribuição ou por intermédio de
agências de viagens.

Para organizarem uma viagem, os operadores adquirem, aos produtores, os serviços que integram
a viagem por um determinado preço, combinam estes serviços num pacote (package) e vendem-
no a um preço final que cobre todos os serviços.

Podem oferecer ao público preços mais baixos do que aqueles que o viajante obteria se adquirisse
individualmente o transporte, as transferências entre o aeroporto e o estabelecimento de
alojamento, (transferes), as visitas, o alojamento, as refeições, porque compra estes serviços a
preços por grosso e com desconto e/ou melhores comissões.

A essência da atividade dos operadores é a criação de viagens organizadas que se definem como
sendo aquelas que obedecem a um programa detalhado que compreende um conjunto mais ou
menos alargado de prestações turísticas, por um preço fixo determinado à partida.

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 Atendimento e pedidos de reserva

Preço fixo: o preço é determinado pelo operador para o conjunto do pacote e fixado
antecipadamente, englobando todos os serviços que o mesmo contempla e é pago antes da
partida.

Datas de partida e datas de chegada: a duração do programa é fixada com a sua publicação pelo
que as datas de partida e de chegada são fixadas com antecedência (dia e hora) não podendo,
em regra, ser alteradas. Se, no entanto, isso for possível, sofrem uma penalização de preço.

Contratos entre agências de viagens ou operadores turísticos

Num contrato celebrado entre um hotel e agência de viagens e/ou operadores turísticos devem
constar os seguintes pontos:

 Identificação das partes contratantes

 Nome do programa
 Definição do que está incluído no preço
 A que moeda se referem os preços contratos
 Tarifas claras com indicação do período do ano a que se referem
 Valor percentual da comissão negociada
 Allotment
 Release
 Tipos de quartos
 Definição dos períodos a que se referem as tarifas
 Condições adicionais
 Reduções de preços
 Responsabilidade das partes
 Forma de pagamento
 Validade do contrato
 Assinaturas das partes e carimbos das empresas

Centrais de Reservas

Central de Reservas ou o mesmo de CRO (Central Reservation Office).

As grandes cadeias hoteleiras operam os seus próprios sistemas eletrónicos de reservas, os quais
processam todas as reservas, sejam elas feitas através de GDS ou através dos Toll Free Numbers.
As CRO estão interligadas aos GDS e estes têm o inventário do hotel de forma que as reservas
se processam quase automaticamente.
O CRO pode estar ligado diretamente ao sistema computorizado de reservas da própria unidade
hoteleira, a reserva entra diretamente no sistema sem ser visualizada. O conhecimento de que
a reserva foi feita é obtido através de uma lista diária de produção de reservas.

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 Atendimento e pedidos de reserva

GDS

Abreviatura de Global Distribution System

Sistema informatizado de reservas que possibilita a reserva em simultâneo de hotel, passagem
aérea e automóvel.
Os mais conhecidos são: Galileu, Sabre, Amadeus e Worldspan.
Os GDS começaram por ser, nos anos 50, sistemas de distribuição das companhias aéreas. Eram
exclusivos de passagens aéreas.
No final dos anos 70 começaram a introduzir-se, neste sistema, outros serviços relacionados
com a indústria das viagens.
Atualmente quase todas as agências possuem um terminal GDS e este aumento é
essencialmente devido à circunstância de ser possível obter um número de confirmação de
reserva num lapso de tempo que em circunstâncias normais demora menos de dez segundos.

GALILEO
A Galileo Internacional tem como objetivo apoiar a indústria de Viagens fornecendo-lhe um
acesso fidedigno e preciso a inventários, horários e informações sobre preços. Com mais de 30
anos de experiência, tem uma perícia técnica de que dependem companhias aéreas, agências
de viagens e outros fornecedores de produtos turísticos. O seu centro dados é em Denver
(USA) usa mainframes com uma capacidade de 5.5 terabytes de armazenamento de
informação em disco e é o maior centro de dados não militar do mundo, movimentando cerca
de 2.000 mensagens por segundo e processando 3 milhões de reservas por dia.

AMADEUS
Amadeus Global Reservation System foi fundado em Junho de 1987 pela Air France, Lufthansa e
Scandinavian Airline System (SAS) para desenvolver, comercializar e operar um sistema global e
computorizado, de reservas e distribuição, baseado na Europa. Foi criado para superar a
concorrência desleal dalgumas companhias e uma crescente diversidade de novas necessidades
dos viajantes.

Internet
Em 1994, a rede internacional de informações – World Wide Web (www) – tornou-se bastante
popular, e as empresas começaram a disponibilizar informações das suas empresas na Internet
através de portais (sites) e a partir daí a realizar transações eletrónicas de bens e serviços.
Existem vários modelos de negócio on-line:
B2B (Business to Business) – negócios realizados entre empresas, desde a simples troca de
informação até a compra e venda de bens e serviços
B2C (Business to Consumer) - negócios realizados de empresas para consumidores finais, que é
o mais comum atualmente. Uma das maiores empresas é a Amazon.com.
C2C (Consumer to Consumer) – negócios realizados entre consumidores finais, como troca de
arquivos e dados ou até produtos, como os sites de leilões
B2E (Business to Employee) – disponibilidade de informações das empresas para os seus
empregados. Este modelo é mais conhecido na Intranet.
G2B (Government to business) ou G2C (Government to Consumer) – Sites dos órgãos
governamentais para troca de informações e prestação de serviços a empresas e pessoas.

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 Atendimento e pedidos de reserva

Os destinos turísticos criaram os seus portais para divulgação dos seus atrativos, contendo
informação sobre cultura, geografia, alojamento, passeios e até disponibilizam vídeos
promocionais, para captar a atenção dos seus potenciais clientes.
http://www.visitalentejo.pt/
http://www.flytap.com/
http://www.tiara-hotels.com/

As companhias aéreas, rent a car e hotéis criaram os seus sites para disponibilizarem, para além
da informação, a venda de produtos e serviços, quer seja para o cliente final ou para a empresa
intermediária (agência). Podem então ter negócios B2B ou B2C.
As agências de viagens e os Operadores também criaram os seus sites tanto como para venda
direta ao cliente final, como para revenda a outras agências. São disponibilizados pacotes
turísticos, passagens aéreas, reservas de quartos de hotéis, cruzeiros, etc.
http://www.logitravel.pt/

Alerta-se para o facto de quando estamos a comprar/reserva, serviços ou produtos turísticos na

Internet, ter em atenção todas as características e políticas de cada produto, pois podem existir
armadilhas escondidas e só iremos perceber isso quando estamos prestes a viajar ou no meio
da viagem.
Por exemplo: passagens aéreas mais baratas, mas com muitas conexões e rotas mais
demoradas, hotéis com categorias menores das informadas no ato da reserva, pacotes que não
incluem produtos ou serviços como bebidas na refeições, transferes, assistência, etc.

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