Análisis Administrativo Del Grupo Falabella

«AÑO DEL DIÁLOGO Y LA RECONCILIACIÓN
NACIONAL»
FACULTAD: Ciencias Humanas y Empresariales.

ESCUELA: Turismo Sostenible y Hotelería, Ingeniería de Sistemas
Empresariales.
ANÁLISIS ADMINISTRATIVO
DEL GRUPO FALABELLA-SAGA FALABELLA
CURSO: Administración Y Organizaciones

DOCENTE: Mg. Horacio Chacon Cursack
AUTORES:
Bautista Pineda, Joselin Geraldine
Espinoza Coral, Blanca Mercedes
Huaman Pashanasi, Leidy Diana
Palma Robles, Amado
LIMA - PERÚ
ÍNDICE GENERAL
1. CAPÍTULO I: DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA……....... 2

1.1. Perfil de la Empresa ……………………………………………….2
1.2. Antecedentes………………………………………………………..2
1.3. Historia……………………………………………………………...3
1.4. Teoría del Negocio………………………………………………….5
1.5. Unidades de Negocio…………………………………………….....6
1.6. Posicionamiento y participación en el Mercado…………………...12
1.7. Misión……………………………………………………………...15
1.8. Visión………………………………………………………………15
1.9. Valores……………………………………………………………..16
1.10. Objetivo……………………………………………………………16
1.11. Cultura Organizacional……………………………………………16
1.12. Líneas de Negocio…………………………………………………17
2. CAPÍTULO II: ANÁLISIS EXTERNO DE SAGA
FALABELLA S.A.
………………………………………………………...…...23
2.1. Análisis Macroambiental…………………………………………....23
2.1.1. Factores Pestel………………………………………………...23
2.1.1.1. Factores Sociales-Culturales………………………...23
2.1.1.2. Factores Económicos………………………………...25
2.1.1.3. Factores Políticos…………………………………....27
2.1.1.4. Factores Tecnológicos……………………………….28
2.1.1.5. Factores Ambientales………………………………..31
2.1.1.6. Factores Legales……………………………………..33
2.2. Análisis Microambiental…………………………………………….34
2.2.1. Las cinco Fuerzas de Michael Porter………………………....34
2.2.1.1. Amenaza de futuros ingresantes……………………..35
2.2.1.2. Intensidad de rivalidad……………………………….35
2.2.1.3. Amenaza de productos sustitutos…………………….35
2.2.1.4. Poder de negociación de los proveedores…………....36
1
2.2.1.5. Poder de negociación de los clientes………………...36
3. CAPÍTULO III: ANÁLISIS INTERNO DE SAGA
FALABELLA S. A. ..…………………………………………....39
3.1. CADENA DE VALOR……………………………………………….39
3.1.1. ACTIVIDADES PRIMARIAS……………………………....40
3.1.1.1. Logística de Entrada……………………………….....40
3.1.1.2. Operaciones…………………………………………..41
3.1.1.3. Logística de salida……………………………………41
3.1.1.4. Marketing y de Ventas………………………………..42
3.1.1.5. Servicios……………………………………………...43
3.1.2. ACTIVIDADES SECUNDARIAS…………………………..43
3.1.2.1. Infraestructura de la empresa………………………...43
3.1.2.2. Desarrollo tecnológico……………………………….45
3.1.2.3. Gestión de recursos humanos………………………...46
3.1.2.4. Abastecimiento ……………...……………………….48
4. CAPÍTULO IV: ANÁLISIS DE LAS ESTRATEGIAS DE SAGA
FALABELLA S. A………………………………………………..49
4.1. Estrategia genérica organizacional…………………………………….49
4.1.1. Estrategia de diferenciación…………………………………...49
4.2. Estrategia de integración……………………………………………....49
4.2.1. Estrategia horizontal…………………………………………..49
4.3. Estrategia intensiva…………………………………………………....50
4.3.1. Estrategia de desarrollo de nuevos mercados………………....50
4.3.2. Penetración de mercado……………………………………….50
4.4. Análisis FODA………………………………………………………...51
4.5. Matriz FODA………………………………………………………….52
4.6. Ventaja Competitiva……………………………………………….…..53
5. ANÁLISIS…………………………………….………………….55
6. EVALUACIÓN…………………………………………….…….56
7. CONCLUSIONES……………………………………………….57
8. BIBLIOGRAFÍAS……………………………………………….58
2
CAPÍTULO I: DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA
1. DATOS GENERALES
1.1. PERFIL DE LA EMPRESA
▪ Razón social: Saga Falabella S.A.

▪ Pertenece a: Grupo Falabella
▪ Fecha de inicio de operaciones:
11/11/1951
▪ Industria: Retail.
▪ Líder en sector: Tiendas por
departamentos.
▪ Dirección de internet:
https://www.falabella.com.pe/falabella-pe/
▪ Ubicación geográfica: Villa el Salvador / Lima
▪ Actividad en la Bolsa de Valores de Lima: Si.
1.2. ANTECEDENTES:
La historia del Grupo Falabella nace en 1889 con una sastrería en la calle
Ahumada (Chile) administrada por el inmigrante Italiano Salvatore Falabella, el
negocio nace a causa de una necesidad: la demanda de trajes a la medida. En 1937
Alberto Solari, yerno de Salvatore se une al negocio convirtiéndose así en una
tienda de vestuario. En 1958 empieza a introducir nuevos productos como
artículos para el hogar, cambiando así la sastrería en una tienda por departamento,
y debido a ello la calle Ahumada empieza a sonar como «calle Falabella».
Actualmente, Saga Falabella es uno de los imperios más grandes que se encuentra
en América Latina, desarrollan diferentes áreas de negocio como: Tiendas por
departamentos, Mejoramiento del Hogar, Supermercados, Servicios
3
Financieros, Negocio Inmobiliario (Chile, Perú, Colombia, Brasil, Uruguay,
Argentina y México). Asimismo, cuenta con más de 65.000 colaboradores; los
cuales interactúan en todo el proceso del trabajo.
1.3. HISTORIA DE LA EMPRESA SAGA FALABELLA

Saga Falabella en un principio se llamaba Sears Roebuck de Perú S.A, que fue
fundaba en el año 1951, con el objetivo de vender productos nacionales e
importados. Según Equilibrium Clasificadora de Riesgo S.A. (2007, pág.3) “En
1984 se acordó el cambio de razón social a la de Sociedad Andina de los Grandes
Almacenes S.A. – SAGA, para finalmente en setiembre de 1999 llegar a su actual
denominación de Saga Falabella S.A. a raíz de la adquisición mayoritaria de la
Compañía por el Grupo Falabella de Chile en 1995”.
Asimismo, el grupo Falabella S.A. compro gran parte de las acciones de SAGA
cuando està pasaba una fuerte crisis económica; no obstante, no supieron
recuperarse hasta el año 1997, “cuando deciden abrir una tienda en el Centro
Comercial Jockey Plaza y en el año 1998 y una tienda en el centro de Lima”.
(Chávez, 2018. pág.20).
Actualmente Saga Falabella S.A. es una de las líderes en la comercialización de

tiendas por departamentos en el Perú, a pesar de esto planea seguir expandiéndose:
“Para los próximos años, se espera inaugurar 4 nuevas tiendas en formato grande
en Lima y una en Trujillo […], además las nuevas tiendas no sólo reportará un
gran incremento en las ventas del Grupo sino también se proyecta que darán
trabajo a unas dos mil personas”. (Chávez, 2018. pág.22)
A continuación, se detalla los sucesos más trascendentales de la empresa Saga

Falabella S.A en orden cronológico:
● 1951: Abre su primera tienda bajo el nombre de Sears Roebuck

● 1984: Cambia su nombre a SAGA (Sociedad Andina de los grandes
Almacenes).
● 1995: Se fusiona con el grupo Chileno Falabella
● 1997: Abren tiendas en centros comerciales, Jockey Plaza, Grupo SAGA
recupera parte de sus acciones.
● 1999: Es conocida como Saga Falabella S.A
4
● 2001: Apertura tiendas al interior del país.
● 2007: Inaugura tres tiendas más en Cajamarca, Ica y Trujillo.
1.4. TEORÍA DEL NEGOCIO

Salvatore Falabella empezó con una pequeña sastrería en Chile sin
ninguna teoria de negocio establecida. Cuando la necesidad de los clientes
eran mayores, la tienda decidió aprovechar e implementaron estrategias la
cual les favoreció obteniendo buenos resultados. Así dejó de ser una
pequeña sastrería para convertirse en una importante tienda de vestuario.
Hoy en día nos podemos dar cuenta que estamos viviendo una revolución
informática, los cambios hacen que nos actualicemos constantemente y el
Grupo Falabella sabe muy bien eso, ya que quieren competir en el mercado
laboral y para ello es fundamental que la empresa esté actualizada.
Falabella tiene en cuenta nuestro entorno tecnológico es por ello que la
misión que se han propuesto es ser una empresa omnicanal.
ADN DEL GRUPO FALABELLA
5
Movilidad Pasión
internacional y por los
clientes
Innovación
Desarrollo y espíritu
Sostenible emprended
or
AD
N Formación
Eficiencia y
de equipos
gastos bajos
Visión de Orientación a Fortaleza en

grupos y resultados y la ejecución
sinergias
FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA
1.5. UNIDADES DE NEGOCIO

❏ Tiendas por departamento
Es una de las primeras tiendas que empezó a operar en 1889 por
Salvatore Falabella, esta unidad de negocio se expandió a nivel
mundial en cuatro países, siendo así Chile, Argentina, Perú y
Colombia, según el “Memoria Anual 2016”. El «Grupo Falabella»
trabaja de manera constante para ofrecer a sus clientes mejores
productos y ofertas en cuanto a sus necesidades.
6
FUENTE: MEMORIA ANUAL 2017
La tienda por departamentos comercializa la mayor parte de sus

productos para uso personal y del hogar, «Grupo Falabella» cuenta
con sus propias marcas a nivel internacional, los productos que
ofrece son:
Vestuario y calzado
Aríiculos de belleza
Artículos electrónicos y
electrodomésticos
Muebles y accesorios de
decoración
❏ Mejoramiento del Hogar
7
Según la Memoria Anual, 2017 esta unidad de negocio se
encuentra presente en Chile, Perú, Colombia, Argentina, Brasil,
Uruguay y próximamente estará en México. Este año la
participación en el mercado internacional fue del 26% en Chile,
15% en Perú y el 10% en Colombia, posicionándose como líderes
en la industria de Mejoramiento del Hogar.
Por otro lado, en la Memoria Anual, 2017 (pàg.24) del «Grupo

Falabella» existen tiendas como:
● Sodimac Homecenter (Hc): Orientado al mejoramiento del

hogar, ofreciendo todo tipo de productos y servicios de
equipamiento, renovación, remodelación y decoración para el
hogar. Presente en Chile, Perú, Colombia, Argentina, Brasil y
Uruguay.
● Sodimac Constructor (Co): Focalizado en las necesidades de los

profesionales del área de construcción, entregándoles los mejores
materiales, herramientas y servicios al precio más conveniente en
Chile.
8
● Sodimac Homecenter/Constructor (HCo): Combina los
formatos Homecenter y Constructor en una tienda. Presente en
Chile, Perú, Colombia, Argentina, Brasil y Uruguay,
próximamente en México.
● Imperial: Cuenta con una oferta especializada de productos en el
rubro de las maderas en Chile.
● Homy: Una alternativa accesible, variada en diseño y la
decoración para los hogares chilenos.
● Dicico: Presente sólo en Brasil, se enfoca en las categorías de pisos
y revestimientos, baño y cocina.
● Maestro: Focalizado en las necesidades de los profesionales del
área de construcción, entregándoles los mejores materiales,
herramientas y servicios al precio más conveniente en Perú.
❏ Supermercados
Empieza en el 2002 con el primer supermercado Tottus en Perú y
para el 2004 en San Francisco-Chile, según la Memoria Anual,
2017 (pàg.27) esta unidad se encuentra en nuestro país y en Chile,
cuenta con tres categorías, las cuales se pueden encontrar de
manera física o vía online:
● Supermercados Tottus: comercializa principalmente categorías
tradicionales de alimentos y productos de higiene.
● Hipermercados Tottus: cuenta con una oferta ampliada de bienes
durables básicos, línea blanca, vestuario, productos electrónicos y
artículos para el hogar, además de las categorías tradicionales del
supermercado.
● Hiperbodega Precio Uno: ofrece un surtido de productos con un

mayor foco en los productos no perecibles, privilegiando la
conveniencia en los precios para el mercado peruano.
9
❏ Servicios Financieros
Falabella brinda servicios financieros a sus clientes de forma
responsable y única. En la actualidad se encuentran en Chile, Perú,
Colombia, Argentina y próximamente estará en México, su
objetivo es brindar una cercanía de manera directa a sus
consumidores.
Según la Memoria Anual, 2017 (pàg. 26), esta unidad cuenta con
más servicios que serán mencionados a continuación:
● CMR Falabella: Con más de 35 años de trayectoria operando en

el mercado chileno, CMR Falabella se ha convertido en el mayor
emisor de tarjetas de crédito en el mercado nacional, brindando a
sus clientes un medio de pago y financiamiento simple,
transparente y con excelentes beneficios. Hoy, CMR también
10
opera en Argentina, Perú (con Banco Falabella y donde también es
el emisor líder en el país), Colombia (con Banco Falabella) y a
partir de 2017, en México a través de un joint-venture con
Organización Soriana, S.A.B. de C.V. (Soriana). Desde el año
2010, CMR abrió su usabilidad a comercios fuera de la compañía
al establecer alianzas con Visa en Perú y Chile.
En los últimos años se lanzaron tarjetas Premium y Elite cuyo
objetivo es premiar con beneficios especiales a los clientes más
fieles.
● Banco Falabella: abrió la puerta a los clientes chilenos, peruanos
y colombianos que no sólo querían acceder a créditos de consumo,
sino que también necesitaban de un servicio bancario integral,
donde pudieran obtener cuentas corrientes, créditos hipotecarios,
depósitos a plazo y fondos mutuos, de forma simple, transparente
y con la mayor conveniencia.
● Seguros Falabella: Su objetivo es entregar tranquilidad a sus
clientes. Actualmente, cuenta con operaciones en Chile, Perú,
Colombia y Argentina.
● CF Seguros de Vida: esta compañía se formó en asociación con
BNP Paribas Cardif. Comenzò sus operaciones en enero del 2016,
se encarga de comercializar seguros de vida y desgravamen.
● Viajes Falabella: ofrece a sus clientes un servicio de primera clase
que logra equilibrar calidad, precio y formas de pago.
● Móvil Falabella: atendiendo a las necesidades de comunicación

de sus clientes, la compañía ingresó al área de telefonía como
operador móvil virtual en Chile, permitiendo que clientes de
telefonía prepago accedan a beneficios similares que poseen los
usuarios que tienen contrato con alguna compañía.
11
❏ Negocio Inmobiliario
Opera y administra centros comerciales en Chile, Perú y Colombia,
por medio de dos compañías, según la Memoria Anual, 2017 (pàg.
27).
● Mallplaza: opera en Chile, Perú y Colombia, es una de las
principales cadenas de centros comerciales en Latinoamérica,
gracias a su propuesta de valor integral que combina compromiso
con las comunidades, preocupación por el medio ambiente y un
fuerte vínculo con la difusión de la cultura.
● Open Plaza: está presente en Chile (a través de Rentas Falabella)
y Perú, opera centros comerciales de menor escala, teniendo como
tiendas ancla los formatos que opera la compañía (Falabella,
Sodimac y Tottus), Fuente: Memoria Anual, 2017
complementandose con una atractiva oferta de tiendas menores y
entretenimiento.
12
1.6. POSICIONAMIENTO Y PARTICIPACIÓN EN EL MERCADO

● AMÉRICA LATINA
Actualmente, el grupo Falabella cuenta con 111 tiendas por
departamentos, 251 tiendas de mejoramiento del hogar, 132
supermercados, 42 centros comerciales y alrededor 5 millones de tarjetas
CMR emitidas.
Falabella es la tienda por departamento líder en los países presentes, ya
que las estrategias que aplican como: ventas online, publicidad masiva, les
permite interactuar con los clientes.
13
14
PERÚ CHILE COLOMBIA ARGENTINA URUGUAY MÉXICO BRASIL
PAÍSES Y
CATEGORÍAS
TIENDAS POR 29 45 26 11
DEPARTAMENTO
SUPERMERCADO 65 64
NEGOCIO 3/11* 17/10* 1

INMOBILIARIO
MEJORAMIENTO 56 89 38 8 3 57
DEL HOGAR
SERVICIOS
FINANCIEROS 990.718 2.525.311 1.102.957 506.848 115.635
(saldo de Tarjetas
CMR)
*Mall plaza /open plaza
● EN EL PERÚ
DEPARTAMENTOS LUGARES ESPECÍFICOS
● Angamos
● Atocongo
● Centro Cívico
● Jockey Plaza
● La Merced
● Lima Centro
LIMA ● Mall del Sur
● Lima Norte
● Mega Plaza
● Miraflores
● Salaverry
● San Isidro
● San Miguel
● Santa Anita
ANCASH ● Chimbote
15
AREQUIPA ● Arequipa
● Boutique MNG
● Boutique United Colors of
Benetton
● Porongoche
CAJAMARCA ● Cajamarca
CALLAO ● Bellavista
HUÁNUCO ● Huánuco
ICA ● Cañete
● Ica
LORETO ● Iquitos
UCAYALI ● Pucallpa
LAMBAYEQUE ● Chiclayo
PIURA ● Piura
● Piura Mall
TRUJILLO ● Trujillo
JUNÍN ● Huancayo
FUENTE: PRESENTACIÓN CORPORATIVA 2017
16
1.7. MISIÒN
«Satisfacer y superar las expectativas de nuestros clientes, a través de una
experiencia de compra que combine de manera óptima productos, servicios,
entorno y convivencia, logrando así su reiterada preferencia».
1.8. VISIÒN
«Contribuir al mejoramiento de la calidad de vida de nuestros clientes en cada
una de las comunidades en las que nos insertamos».
1.9. VALORES
Falabella cuenta con seis valores que comparte con todos y guían el
comportamiento dia a dia.
17
1.10. OBJETIVO
Brindar una experiencia omnicanal completa para que el cliente vea y
compre donde quiera. A la vez, buscan que su canal represente entre el 18%
y el 20% de las ventas.
1.11. CULTURA ORGANIZACIONAL

Es un eje que fortalece la relación de la empresa con el cliente y sus
empleados, ya que Saga Falabella mejora la calidad de vida a medida de sus
necesidades.
● Igualdad de oportunidades
Saga Falabella trabaja constantemente para que sus empleados se
desempeñen en un entorno laboral adecuado.
Modelo de gestión de talento
• Atraer a los mejores profesionales del mercado.
• Identificar y retener a quienes muestran compromiso y buenos
resultados.
18
• Desarrollar las habilidades de los ejecutivos y colaboradores para que
crezcan dentro de la empresa.
● Estructura de compensaciones
La metodología de compensaciones de Saga Falabella está basada en el
método GGS (Global Grading System) evalúan y jerarquizan los distintos
puestos de trabajo para definir el salario con un sueldo mínimo y un sueldo
tope.
● Diversidad
Para contar con los mejores talentos Saga Falabella abre las puertas a
todos, sin ninguna discriminación.
Más de la mitad de sus trabajadores son mujeres y cuenta con programas
de inclusión para personas con discapacidad.
1.12. LÍNEAS DE NEGOCIO
CATEGORÍA PRODUCTOS
ELECTROHOGAR
Y TECNOLOGÍA
Televisores, computadoras, cámaras
fotográficas, teléfonos,
electrodomésticos, linea blanca,
videojuegos, etc.
MUEBLES Y DECOHOGAR
Sillas, sillones, muebles para tv, juegos

de sala, comedores, butacas, roperos,
sofás, etc.
19
DORMITORIO
Muebles de dormitorio, colchones,

camas, ropa de cama, dormitorio infantil,
etc.
DEPORTES
Vestuario deportivo varón y mujer,

zapatillas, bicicletas, etc.
NIÑO
Ropa para niña, ropa para niño, juguetes,

etc.
MODA MUJER
Pantalones, polos, chompas, casacas,
abrigos, vestidos, faldas, etc.
20
MODA HOMBRE
Pantalones, chompas, polos, camisas,

casacas, chalecos, etc.
ZAPATOS
Zapatos mujer, zapatos hombre, zapatos

niños, zapatillas,etc.
BELLEZA
Perfumes, maquillajes, cuidado de rostro,

cuidado capilar, etc.
ACCESORIOS
Reloj, lentes, joyas, maletas, mochilas,

etc.
21
CAPÍTULO II: ANÁLISIS EXTERNO DE SAGA
FALABELLA S.A
2.1. ANÁLISIS MACROAMBIENTALES
2.1.1. FACTORES PESTEL:
2.1.1.1. Factores Sociales-culturales
● Crecimiento demográfico: Según el INEI en el 2018 la población

peruana superó los 32 millones de habitantes, la cifra exacta es de
32 millones 162 mil 184 peruanos, de las cuales el 52.1% tienen
entre 21 a 59 años de edad y la esperanza de vida es de 75 años.
El crecimiento demográfico es muy favorable para la empresa

Saga Falabella, porque si la población crece, la demanda de
productos también aumenta.
● Pobreza: En los últimos 5 años, la pobreza fue disminuyendo

considerablemente, pero en el 2018 se publicó información con
una cifra preocupante.
22
Según el INEI, en el presente año la pobreza se incrementó,
principalmente en el área urbana, sector donde opera las empresas
de Saga Falabella. Por otro lado, las regiones donde más se
incrementó la pobreza son: Cajamarca (47.5%), Huancavelica
(38.9%), Pasco (38.5%), Junín y Ayacucho.
El incremento de la pobreza representa una amenaza para Saga

Falabella, ya que miles de familias no cuentan con dinero
suficiente para ir a las múltiples tiendas y adquirir algún producto
o servicio.
● Tasa de Natalidad: Según fuentes del INEI, en el año 2016 se

inscribieron 626 mil 259 nacimientos; el 27, 5 % de inscripciones
corresponden a Lima. Asimismo, en otros departamentos como:
Piura, La Libertad y Loreto, superan los 30 mil nacimientos;
mientras que en Moquegua se puede observar un bajo porcentaje
de nacimientos.
El aumento de natalidad favorece a la empresa de Saga Falabella,

ya que tendrá más oportunidad de vender ropas para bebès y niños.
FUENTE: INEI, 2016
● Migración: La grave crisis económica que se vive en Venezuela

ha hecho que aproximadamente medio millón de ciudadanos
venezolanos lleguen al país en busca de nuevas oportunidades.
23
La migración es una oportunidad para la empresa, ya que que la
mano de obra es barata y se les hace mas fácil contratar personal.
Por otro lado, se incrementara el consumo.
● Hábitos de compra: Según el diario Gestión existen tres

tendencias en el consumidor peruano que las empresas deben
aprovechar.
❏ Consumo multicanal: Mayores canales de compra
y orientación del consumidor a los canales
digitales.
❏ Mayor consumo en E-commerce: El consumidor
peruano está adoptando nuevos hábitos de compra,
se manifiesta con el incremento de las transacciones
y nuevos usuarios de e-commerce que se vienen
generando a través de páginas de intermediarios
(40%) y tiendas de aplicaciones (22%).
❏ Tendencia del público Millennial: La Generación
"Y" o generación Millennial ya creció, son los
nacidos en los 80's, de mentalidad abierta y hoy son
grandes decisores de compras; consumen productos
y se mueven mayormente en canales digitales.
Actualmente, las personas prefieren comprar por

internet, debido a que les facilita la vida, es decir
tienen mayor tiempo para hacer otras actividades.
Por lo tanto esta tendencia es una gran oportunidad
para Saga Falabella porque le permitirà
incrementar sus ventas.
2.1.1.2. Factores Económicos
● PBI: En nuestro país, para el 2018 el Producto Bruto Interno (PBI)

crecerá aproximadamente el 4% siendo una de las más altas de la
región, reflejando el buen momento de la economía peruana.
24
Esta noticia fue bien recibida por las empresas porque les da
confianza para seguir operando e invirtiendo en el país .
● Ingreso Per Cápita: De acuerdo a la última Encuesta Nacional de

Hogares realizado por el INEI, el ingreso promedio por trabajo
desde julio del 2017 a julio del 2018 aumentó un 2.1% llegando a
ser 1500 soles.
El incremento de salario según la edad se dio más en personas de

20 a 44 años, según el nivel educativo los más favorecidos son
aquellos que accedieron a una educación superior.
El crecimiento del nivel de ingreso de los ciudadanos peruanos es

favorable para la empresa Saga Falabella, debido a que las
personas tendrán más capacidad económica para adquirir
productos o servicios que la empresa ofrece.
● Tasa de desempleo: La tasa de desempleo en Lima capital se

incrementó en un 8%, siendo la más alta desde el 2012, según el
INEI: 420.900 personas buscan trabajo, de las cuales 201.300 son
hombres y 201.600 son mujeres.
Las personas más afectadas son aquellas que no accedieron a una

educación universitaria y aquellas que superan los 40 años de edad.
La situación es preocupante para la población y el Estado, pero es

una gran oportunidad para la empresa Falabella porque cuenta con
gran cantidad de personas para seleccionar a los mejores y mejorar
el desempeño laboral en sus empresas.
● Tasas de ahorro personal: Según el Departamento de Estudios

de Scotiabank, el ahorro de las personas continuó en aumento
durante los primeros meses del 2018, pasando de un ritmo de 10%
en el primer trimestre (enero-febrero-marzo) del 2017 a 14% en
similar período del 2018.
25
Para Saga Falabella las tasas de ahorro son una oportunidad, ya
que por medio de ello pueden aumentar la economía, y permitir
un consumo futuro de los clientes a la empresa.
● Balanza Comercial: Según cifras del Banco Central de Reserva

(BCR), la balanza comercial registró un superávit (es la diferencia
positiva entre lo que un país vende al exterior que son las
exportaciones y lo que ese mismo país compra a otros países lo
que son las importaciones) en el 2017 alcanzó su nivel más alto de
los últimos cinco años.
La balanza comercial para Saga Falabella es una gran oportunidad,

debido a que la empresa exporta e importa sus productos y por lo
tanto es de gran ayuda que la balanza comercial esté equilibrada.
2.1.1.3. Factores Políticos
● Organización Mundial de Comercio
Nuestro país es miembro fundador de la Organización Mundial de

Comercio (OMC) desde el 1° de enero de 1995. El objetivo de la
OMC es garantizar que los intercambios comerciales se realicen de
la forma más fluida.
Una de las empresas que ofrece bienes y servicios e importa

productos de diferentes continentes del mundo es Saga Falabella.
● Ley de Reforma del Sistema Privado de Pensiones Nº 29903
El Sistema Privado de Pensiones (SPP) tiene por objetivo

contribuir al desarrollo y fortalecimiento del sistema de seguridad
social en el área de pensiones. El Art. 6 trata sobre la incorporaciòn
al SPP a través de la afiliaciòn de la Administración de Fondos de
Pensiones(AFP) que ofrezca la menor comisión por administración
(Ley de Reforma del Sistema Privado de Pensiones Nº 29903,
2012).
Saga Falabella recomienda a sus trabajadores afiliarse a la AFP que

tenga la menor comisión del mercado con el fin de percibir una
26
pensiòn despuès de su jubilaciòn. Está pensión que percibirán los
trabajadores es la acumulaciòn de aportes durante los años que han
trabajado.
2.1.1.4. Factores Tecnológicos
● Nuevas tecnologías de comunicación: El uso masivo de celulares

y la interacción de ciudadanos peruanos en las redes sociales se ha
incrementado durante los últimos años. Estas nuevas tecnologías
de comunicación representan una oportunidad para la empresa
Falabella, ya que pueden llegar a más personas mediante la
publicidad y/o incrementar la venta electrónica a través de su
aplicación y página web.
FUENTE: SEMANA ECONÓMICA, 2017
● Acceso a internet: El INEI informó que el 50% de peruanos

tienen acceso a internet; el crecimiento más notable se dio en Lima
Metropolitana llegando a un 80%. El 53.5% de hombres hacen uso
del servicio, mientras que en las mujeres es del 46.7%.
27
FUENTE: DIARIO LA REPÚBLICA, 2018
Asimismo las compras on-line en nuestro país son cada vez más
constantes. La Cámara Peruana de Comercio señaló a Gestión que
las ventas por internet alcanzaron los 2,800 millones de dólares.
Asimismo, se detalla que en un principio eran los niveles A y B los

más recurrentes a esta modalidad de compra. Del mismo modo, la
nota de Gestión refiere que, según los datos de Comex Perú, la
cantidad de usuarios de las plataformas virtuales de compra es de
3.27 millones.
Esta variable es una oportunidad, ya que mediante ello la empresa

busca satisfacer las necesidades de sus clientes y agilizar procesos
de ventas.
● Obsolescencia programada y percibida:
28
❏ Programada: Es cuando el fabricante determina la vida
útil de un producto, pasado ese tiempo el producto quedará
obsoleto.
❏ Percibida: Es cuando el producto sufre una ligera
modificación (Samsung s6, s7 ,s8, s9), llamando
poderosamente la atención de las personas.
La obsolescencia programada y percibida significa una

gran oportunidad para las empresas, porque después de su
aplicación se incrementó masivamente la venta de
productos principalmente electrónicos (celulares,
impresoras ,etc), pues las personas optan por comprar otro
producto cuando la que tienen presentó una falla o sale una
actualización .
● Centro financiero digital: Nuestro país ha decidido invertir en

ciencia y tecnología durante los tres próximos años, así lo
manifestó la presidenta del Consejo Nacional de Ciencia,
Tecnología e Innovación (Concytec), Fabiola León-Velarde. Ella
precisó que la inversión oscila entre 0.1% y 0.2% del PBI del Perú,
considerando la inversión pública y privada.
La noticia fue muy bien recibida por la empresa Saga Falabella

porque tendrá la oportunidad de incrementar sus ventas a través de
sus plataformas digitales.
2.1.1.5. Factores ambientales
● Acuerdos
29
En nuestro paìs se ha firmado acuerdos, con el fin de reducir los
impactos ambientales que aquejan el medio ambiente.
❖ Acuerdo de París, 2016
En este acuerdo, el Perù busca reducir en un 30% sus

emisiones de gases de efecto invernadero (GEI) hasta el
año 2030 (Andina, 2017, párr. 1).
Todos los tratados ambientales que firma nuestro país

permite que las empresas crezcan de manera sostenible
teniendo siempre tres puntos muy importantes (económico-
social-medio ambiental).
● Protocolo Verde: Desarrolla lineamientos que promueven el

financiamiento sostenible y dan apoyo a programas de usos
ambientalmente responsables. El protocolo maneja tres
estrategias: La primera es dar instrumentos para que las empresas
se desarrollen de manera sostenible promoviendo la protección
del medio ambiente, la segunda es promover en sus procesos
internos el consumo sostenible de recursos naturales renovables
y la tercera es considerar los impactos sociales y ambientales que
pueda generar sus actividades.
Sin duda el protocolo verde es una buena iniciativa del gobierno

porque ayuda a las empresas trabajar de manera sostenible para
que las futuras generaciones (clientes) no sufran las
consecuencias.
● El uso de papel en el mundo empresarial: Este es un tema muy

importante, es por esto que Saga Falabella se comprometió con el
proyecto Paperless, ya que ayuda a reducir el impacto
medioambiental de la empresa.
No solo se beneficia el medio ambiente, Saga Falabella con este

proyecto puede digitalizar los documentos y de esa forma facilitar
la información a todos los empleados, y gracias a ello reducen el
espacio físico.
30
● Problemáticas ambientales mundiales: Los problemas
ambientales como el cambio climático y el calentamientos global
están afectando de una manera muy grave al planeta.
Por eso mismo, Saga Falabella intenta promover las buenas

prácticas ambientales haciendo campañas de sensibilización
ambiental con el objetivo de que los empleados puedan participar
en los programas ambientales y de esa forma seguir ayudando al
medio ambiente.
● Recursos Naturales: Todas las empresas necesitan de servicios

que la biodiversidad abastece, ya que son gratuitos, únicos e
irreemplazables y donde claramente la empresa se desempeña.
Para Saga Falabella es una oportunidad, ya que gracias a los

recursos solares, hidroenergéticos y similares, la empresa puede
obtener grandes valores y satisfacer sus necesidades e incluso de
los mismos clientes.
2.1.1.6. Factores Legales
● Tratado de Libre Comercio con Chile, 2006
El Tratado de Libre Comercio entre Perú y Chile fue establecido

en el año 2006 en la ciudad de Lima, por medio de este acuerdo
se permitió la eliminación gradual de todo los derechos aduaneros
y cargas equivalentes de carácter fiscal, monetario, cambiario o
de cualquier otra naturaleza, para la formación de una zona de
31
Libre Comercio, entonces ante esta eliminación se puede concluir
que los impuestos por los aranceles quedarían sin ejecutar entre
ambos países, según acuerdos comerciales de Perú.
● Tratado de Libre Comercio con China, 2009

El Perú también ha establecido un Tratado de Libre Comercio
(TLC) con China, la cual fue establecida en el 2009 en la ciudad
de Beijing-China, estos tratados permiten a la empresa Saga
Falabella tener una mejor gestión, pues los productos con las que
esta cuenta son en su gran mayoría elaborados en China, de este
modo, se dinamiza el proceso de logística en las tiendas por
departamento a nivel nacional.
Los Tratados que firma nuestro país son una gran oportunidad
para las empresas, ya que les permite ingresar a nuevos mercados
en el mundo y también les facilita la importación de productos
gracias a la eliminación de múltiples barreras.
● Entidades reguladoras: El rol principal de las entidades

reguladoras es educar, informar y proteger a los consumidores y
velar siempre por el cumplimiento de la Ley de Protección a los
Derechos de los Consumidores.
Las actividades que lleva a cabo estas entidades no es tan favorable

para la empresa, pues genera duda y desconfianza en los clientes.
Por ejemplo: informan que no pueden pagar ciertas tasas de interés,
pide que se lea bien los términos de los contratos, etc.
● Desarrollo de una campaña publicitaria: Saga Falabella

necesita promocionar sus productos y la publicidad desempeña un
papel muy importante en la empresa y eso es lo que influye mucho
en lo que los clientes, ya que ellos prácticamente son los que tienen
la última palabra.
Hace unos semanas se produjo un problema, donde la empresa

promocionaba un producto pero lo que vieron la mayoría de los
clientes fue total discriminación en la publicidad, es por ello que
32
Saga tuvo que descartar esa publicidad y además pedir unas
disculpas ya que para la empresa los clientes son esenciales.
Entonces aquí es donde intervienen los términos legales donde

puede ser una amenaza para la empresa, claro está que la
publicidad es una oportunidad pero sabiendo cómo atraer a tus
clientes.
● Ley antimonopolio: En el Perú existen una serie de leyes que

prohíben el monopolio, pues el Estado busca una competencia sana
en el mercado.
Esto no es tan favorable para la empresa porque no podrá manejar

por completo una área de negocio.
2.1.2. LAS CINCO FUERZAS DE MICHAEL PORTER
33
FUTUROS
INGRESANTES
Amazon
Walmart
PROVEEDORES INTENSIDAD DE
CLIENTES
Pyme RIVALIDAD
Person
Peruanos Ripley
Infraestr Oechsle a Natural
uctura Entre
PRODUCTOS
SUSTITUTOS
Ropa sin
marca
Muebles
a costos
2.1.2.1. Amenaza de futuros ingresantes
El mercado peruano es muy abierto, ya que no hay barreras que

impidan o dificulten la llegada de nuevas empresas haciendo que
el grado de amenaza de la empresa sea baja.
Recientemente Falabella compró Linio para fortalecer su presencia

en Internet y enfrentar a otras empresas que manejan mucho más
el comercio electrónico. Con esta importante adquisición Falabella
busca enfrentar al gigante Amazon que cada vez tiene más
presencia en el mercado online.
34
2.1.2.2. Intensidad de Rivalidad
La intensidad de rivalidad es alta, ya que Saga Falabella tiene

muchos competidores, entre ellos se encuentran: Ripley, Paris y
Oechsle.
Cabe mencionar que la competencia entre estas empresas es

intensa tanto en el desarrollo e innovación de productos, incluso en
el marketing. Anteriormente Ripley y Saga Falabella tuvieron
problemas debido a ello, diciendo que una de ellas se copia de su
publicidad, lo cual llegó hasta los tribunales de justicia. Por otro
lado, París en estos últimos años resultó ser la segunda marca con
mayor aumento en la frecuencia de visita por parte del consumidor,
después de Saga Falabella.
Es por ello, que Saga Falabella está reforzando sus estrategias ante
el progresivo crecimiento de sus competidores.
2.1.2.3. Amenaza de productos sustitutos
El grado de amenaza es media, porque Falabella cuenta con más

clientes de clase A.
Podemos mencionar como ejemplo la compra de una prenda de

vestir, electrodomésticos o muebles; que por falta de poder
adquisitivo de un determinado sector, se inclina por un producto
sustituto como ropa de Gamarra, muebles de Parque Industrial, que
35
cumplen la misma función, aunque no cuenten con características
de una tienda formal.
2.1.2.4. Poder de negociación de los proveedores
Saga Falabella es una empresa que no se dedica especialmente a

la producción de sus productos si no a la comercialización de ellos,
obtenidos por sus proveedores.
Asimismo, menciona que ha desarrollado un programa para apoyar

el desarrollo de las empresas Pyme del país para facilitar el acceso
como proveedores de nuestras tiendas, es por ello que Saga
Falabella cuenta con proveedores de las empresas Pyme peruanos
que les permite seguir desarrollando su negocio (Saga Falabella,
2011).
Por otro lado, el poder de negociación de los proveedores, lo tiene

la Empresa Falabella, ya que todos los productos que ofrece está
en sus diferentes áreas y categorías (Electrodomésticos, prendas,
muebles) haciendo que la empresa tenga muchas alternativas y
opte por la mejor opción.
2.1.2.5. Poder de negociación de los clientes
El poder de negociación de los clientes de Saga Falabella es fuerte,

debido a que existen gran cantidad de competidores ya sea con el
mismo nivel o pequeños competidores, esto hace que los
consumidores puedan elegir entre la mejor opción que se adecue a

sus necesidades y posibilidades, es decir los clientes tienen la
potestad de ver en otra empresa que no sea Saga Falabella la
calidad de sus productos, los precios y la variedad que pueden
llegar a tener, todo esto a la empresa le interesa porque les permite
crear lazos entre vendedor y cliente sobre todo el buen servicio que
se brinda hacia nuestros consumidores (Ruiz, Rodriguez, Velasco,
Gomez, 2015).
36
El poder de negociación de la empresa es baja, porque las
decisiones para brindar algo, siempre se va a dar por la
identificación de las necesidades de los clientes mas no de la
empresa. Asimismo, se debe señalar que los consumidores
peruanos de vestuario y productos para el hogar están cada vez más
informados y exigen más calidad por menos o igual precio.
CAPÍTULO III: ANÁLISIS INTERNO DE SAGA

FALABELLA S.A
37
3.1. CADENA DE VALOR:
Infraestructura: Locales en Lima y Provincia.
Desarrollo tecnológico: “E-Commerce”, Múltiples formas de pago,

Aplicación, Redes Sociales, Fonocompras.
Administración de Recursos Humanos: Igualdad de

oportunidades.
Abastecimiento: Centro de distribución moderna, contratos nuevos,
Logística Marketin
externa g y ventas
- Servicio
- Compras Estrategia
en tienda de
omnicanal -Post
idad Venta
Logística Operacio
interna nes
-
Coordina -
ción con Organizac
los ión,
3.1.1. ACTIVIDADES PRIMARIAS
3.1.1.1. Logística de Entrada

La logística de entrada es una de las áreas más importantes de la
empresa, ya que enmarca las actividades necesarias para cumplir con
el abastecimiento de todos sus productos dejándolos disponible para
su posterior venta o transformación.
38
La logística de entrada comprende una relación y coordinación muy
estrecha con los proveedores nacionales e internacionales, actualmente
Falabella cuenta con 1670 proveedores que pertenecen a los Pymes.
Es importante señalar que el 90 % de los proveedores de Falabella son
peruanos y más del 80% son de los pymes.
Los proveedores deben comprometerse con el cumplimiento de las
normas de comercio ético de miembros de Sedex (SMETA).
El Grupo se preocupa por el pago oportuno a sus proveedores, en
especial a las Pymes, ya que son el motor de desarrollo en los países
donde la empresa opera. El 2017 se trabajó con 10.276 Pymes. A 7.164
se les efectuó el pago en 30 días.
Todos los productos que son abastecidos por sus proveedores, son
almacenados en su centro de distribución ubicado en el distrito de Villa
el Salvador, el cual cuenta con sistemas de conservación de sus
productos, es aquí donde se dan las órdenes de salida para su
distribución a todos sus locales de la capital a través de vehículos.
Un punto importante de la empresa es que cuenta con una planta de
almacén central, pero la lejanía del almacén central puede ser
perjudicial para Saga.
3.1.1.2. Operaciones
Las operaciones realizadas por Saga Falabella están relacionadas con

la gestión dentro de las tiendas por departamento. Aquí, se encuentran
comprendidas las actividades de organización, distribución y
reposición de inventarios.
La organización y distribución de inventarios se realiza por
temporadas: cada cuatro meses, ya que las prendas de Saga Falabella
son estacionarias. Asimismo, se efectúan operaciones como: la
cobranza de los productos, que son realizados en caja; ya sea en
efectivo o por medio de la tarjeta CMR Falabella (Crédito
Multirotativo Falabella). Dada la simbiosis; es decir, la asociación
entre las tiendas por departamentos y la tarjeta de crédito Falabella, en
donde; tanto Falabella como el público son beneficiados.
39
Por otro lado, la empresa logra dinamizar sus ventas; mientras que los
clientes obtienen productos que pueden pagar en cuotas cómodas en el
tiempo. A su vez, la empresa no permite el pago a cuotas efectuados
por cualquier otra tarjeta de crédito que no sea CMR Falabella.
Asimismo, la compañía también realiza las operaciones de pago de la
amortización de la deuda de la tarjeta de crédito CMR y retiro de
efectivo de la tarjeta de crédito perteneciente al grupo Falabella.
3.1.1.3. Logística de salida
Saga Falabella es una de las tiendas por departamento que tiene más
penetración en el mercado peruano, ya que cuenta con tiendas en casi
todo el país, las cuales tienen gran afluencia de consumidores; debido
a las promociones, variedad de productos y ofertas que esta ofrece al
pùblico.
En estos ùltimos años, Saga Falabella ha invertido en tecnologías de la
información y sistemas de logística con el propósito de mejorar la
omnicanalidad y la experiencia de compra del cliente.
Para facilitar la vida de los clientes, Saga Falabella ha creado una
aplicaciòn donde el consumidor puede elegir y comprar de manera
online los productos en vez de acercarse a una tienda fìsica. Asimismo,
ha ido creando áreas de despacho a domicilio en su principal centro de
distribuciòn.
Por otro lado, la compra online con retiro en tienda ha ido creciendo a
un ritmo importante con el objetivo de aumentar la capacidad
operativa de estos centros por lo que se ha incorporado un segundo
punto de retiro en tienda Tottus.
Actualmente la empresa de Saga Falabella cuenta con 15 tiendas por
departamento en Lima, las cuales están ubicadas dentro de centros
comerciales, asimismo las compras en tiendas se realizan de domingo
a jueves de las 11:00 am a 9:30 hr y de sábado a viernes de 11:00 am
a 10:00 pm.
3.1.1.4. Marketing y Ventas
40
Entre los principales avances de Falabella Financiero estuvo el fuerte
impulso a la omnicanalidad con desarrollos en canales mobile, web y
quioscos, además de mejoras en las plataformas de pago.
Para Saga Falabella, la omnicanalidad es un pilar estratégico que
define procesos y experiencias, los cuales ayudan a mejorar la atenciòn
de los clientes y satisfacer sus preferencias o necesidades.
Asimismo, Saga Falabella aprovecha las distintas oportunidades que
le ofrece el mundo digital para ampliar sus productos y personalizar
ofertas de acuerdo a las preferencias del consumidor (cliente); a la vez
se encarga de incrementar áreas de retiro en tiendas de compra online.
Por otro lado, Saga Falabella crea aplicaciones con el fin de dar un
valor agregado a la marca, simplificar la vida de los clientes, optimizar
recursos y mejorar la experiencia de estos.
Si bien es cierto, la omnicanalidad ha hecho que Saga Falabella
aumente sus ventas en gran proporciòn en los ùltimos años.
Las ventas de su canal online de los negocios de retail (tiendas por
departamento, mejoramiento del hogar y supermercados) totalizaron
los US$769 millones, alcanzando una participación del 6,5% de las
ventas de estos negocios.
Los medios que Saga Falabella utiliza para publicitar sus productos
son revistas, spot publicitarios, flyers entre otros.
3.1.1.5. Servicios
Saga Falabella es una empresa que brinda un servicio de post venta a

través de Falabella Experto, este servicio se encarga exclusivamente
de efectuar cambios, devoluciones y anulaciones del producto de las
ventas online a través de la plataforma web. Así como también, se
encarga de brindar los mismos servicios, en cuanto a las líneas de
Decohogar y Electrohogar.
A su vez, Falabella cuenta con un servicio de entrega (delivery), pero
esta prestación no se encuentra disponible en todas las tiendas
41
3.1.2. ACTIVIDADES SECUNDARIAS
3.1.2.1. Infraestructura de la empresa

El crecimiento de Saga Falabella en el Perú se debe a la expansión de
sus operaciones, éste busca un crecimiento diversificado tanto
geográficamente como por nivel socioeconómico. Por lo tanto, su
estrategia es aperturar nuevos locales y/o ampliar los existentes en
Lima y provincias
De esta manera, Saga Falabella tiende a ser más creativo e innovar las
tiendas para fidelizar a sus clientes, incorporando nuevas marcas,
ampliando la oferta y manteniendo una estructura eficiente de gastos,
las cuales permitan generar eficiencias en sus operaciones y ser más
competitivos.
42
FUENTE: MEMORIA ANUAL, 2017
3.1.2.2. Desarrollo tecnológico
43
● E-Commerce
Saga Falabella es una empresa que está innovando
constantemente con el fin de mejorar la calidad de atención,
satisfacer las necesidades y las expectativas de los
clientes. Una de las mayores fortalezas de Falabella es la
venta a través de un sistema llamado «E-commerce», esta
es una plataforma de comercio electrónico que ha
permitido a la empresa ofrecer diversos productos y
servicios en sus distintas áreas. Falabella.com es una de las
tiendas mas completas en internet. Al realizar las compras
por este medio te ofrecen descuentos y promociones.
● Diversas formas de pago

Saga Falabella es una de las pocas empresas que aprovecha
al máximo la tecnología, una de las grandes ventajas de
comprar en la empresa, son las múltiples formas de pago:
Tarjeta CMR y todas las tarjetas bancarias (Visa, American
Express, Mastercard, Dinners), pago en agencias (BBVA
Continental, Agente Express, Agente Kasnet, BCP,
Scotiabank, Interbank,Western Union, Full Carga y pago
en efectivo.
Las diversas formas de pago que tiene Falabella facilita
grandemente a los clientes al momento de comprar los
productos que más deseen, si quieren comprar por internet
tienen mucha opciones para pagar, si se acercan a sus
tiendas pueden pagar en efectivo y si desean delivery
pueden pagar en agentes.
● Aplicación móvil
Saga Falabella lanzó una aplicación denominada “Deco
Móvil”, esta fue desarrollada por la empresa Advance para
Smartphone (iPhone y Android), permitiendo a las
personas decorar su hogar, visualizando previamente los
44
diferentes muebles de Saga Falabella dentro de los espacios
de la casa, escoger el que más se acomoda a sus gustos y
compartirlo a través de las redes sociales como Facebook y
Twitter. Finalmente, esta aplicación linkes al sitio
corporativo para que pueda comprar directamente el
mueble que estaba buscando. (Perú Retail, 2012). La
previsualización de los muebles en los ambientes de su casa
,genera gran satisfacción en el cliente.
3.1.2.3. Gestión de Recursos Humanos

El área de Recursos Humanos de Falabella realiza importantes
gestiones para el desarrollo y crecimiento de la empresa como:
seleccionar, capacitar, desarrollar estrategias de motivación,
reclutar talento,etc.
● Igualdad de oportunidades
Falabella se preocupa por sus trabajadores y busca que
estos se desenvuelven en un ambiente laboral atractivo y
adecuado dando oportunidad a todos y haciendo que se
motiven para mejorar y crecer en grupo.
● Modelo de gestión de talentos
ATRA IDEN DESA

ER TIFIC RROLL
Falabella busca atraer a los mejores profesionales del
mercado, identificar y contratar a quienes verdaderamente
muestran compromiso y buenos resultados para después
capacitarlos y crecer en conjunto.
● Estructura de compensaciones
Falabella usa una metodología muy reconocida (Global
Grading System) para pagar a sus trabajadores, la empresa
45
evalúa y jerarquiza todos los puestos de trabajo para definir
los salarios mínimos y el salario más alto. Cuentan con una
metodología clara para compensar a sus trabajadores, esto
les permite pagar de manera justa según el desempeño de
cada individuo.
Cada trabajador tiene la oportunidad de ser evaluado,por
medio de las modalidades 360° y 180° se evalúan las
competencias,y cada uno recibe un feedback que les
permite identificar sus fortalezas y falencias y mejorar su
desempeño.
3.1.2.4. Abastecimiento
Saga Falabella es una de las empresas más grandes del Perú y
para abastecer sus múltiples tiendas trabajan de la mano con
proveedores, tanto nacionales (principalmente los pymes) e
internacionales.
Todos los productos que adquieran; ya sean nacionales o
internacionales deben ir al Centro de Distribución, ubicado al sur
de Lima (Distrito de Villa El Salvador) para su posterior
autorización y distribución.
● Infraestructura de CD moderna
El CD cuenta con un sistema de última tecnología, el cual
está orientado a reducir los costos de procesamiento,
almacenamiento y distribución de la mercadería. A su vez,
el CD cuenta también con el Sistema de Administración de
Bodega (SAB) sistema de gestión de almacenes basado en
la planificación continua, el seguimiento y control de la
actividad en tiempo real que cubre todos los procesos
operativos del ciclo de la mercancía, teniendo como
principales ventajas la confirmación de movimientos con
lectura de código de barras, la reducción del tiempo de
46
atención de pedidos, Stock Fiable, resolución de
incidencias en automático cuando se producen,
información en tiempo real, reducción de errores y
seguimiento de las operaciones realizadas (Ruiz,
Rodríguez, Velasco y Gómez, 2015).
● Búsqueda de nuevas marcas

Debido a que los gustos de los clientes cambian
constantemente, Falabella busca las últimas tendencias y
contratan nuevas marcas para satisfacer los gustos y
adelantarse a sus necesidades. Las principales marcas de
ropas que proveen a Falabella son: Etam, Romano, Mango,
Carpisa, Aldo, Eleven, Adidas.
● Abastecimiento de sus tiendas

Falabella cuenta con medios de transporte modernos y
acondicionados, especialmente para transportar productos
por cada categoría.
Todos los productos de abastecimiento para sus múltiples
tiendas en la capital salen de su Centro de Distribución
para cubrir las demandas por cada zona.
CAPÍTULO IV: ANÁLISIS DE LAS

ESTRATEGIAS DE SAGA FALABELLA S. A.
4.1. Estrategia Genérica Organizacional
4.6.1. Estrategia de diferenciación
Saga Falabella, tiene por objetivo ofrecer productos diferentes al

de su competencia y a la vez esta sea aceptada por el cliente, de tal
manera de que el producto pueda satisfacer las necesidades de los
consumidores.
47
La estrategia de diferenciación que emplea la empresa es tener ropa
de última moda, contar con servicios de calidad, marcas propias e
internacionales, además Saga utiliza la tecnología a su favor para
ofrecer productos personalizados y brindar una mejor experiencia
de compra al cliente, esto se ve reflejado en el comercio digital.
(Memoria Anual, 2017, pg. 9).
5.2. Estrategias de integración
5.2.1. Estrategia horizontal
La empresa Amazon tiene cada vez más presencia en América del

Sur significando una amenaza para las empresas que actualmente
operan en esta parte del continente, debido a ello Saga Falabella
compró el 100% de las acciones de Linio para competir y crecer
en las ventas electrónicas.
Linio es un portal de ventas por internet donde las personas pueden

buscar, seleccionar y comprar los productos que deseen en la web;
la tienda acepta múltiples formas de pago y envío totalmente
gratis, los productos son entregados dentro de cinco días después
de haber realizado la compra.
5.3. Estrategia intensiva
5.3.1. Estrategia de desarrollo de nuevos mercados
Saga ha expandido sus operaciones en diferentes partes del país,

tanto en Lima Metropolitana como en Provincias, al abrir nuevas
sucursales con los mismos productos que ya cuenta Falabella.
Según la Memoria Anual (2017), Saga Falabella se basa en la

expansión de sus operaciones en torno al negocio de retail, ya sea
con la apertura de nuevos locales y/o ampliación de los existentes
ofreciendo una amplia gama de productos de calidad y tecnología.
5.3.2. Penetración de mercado
48
Saga Falabella a través de la publicidad en los medios de
comunicación busca realiza marketing para así lograr atraer a los
clientes, para ello la empresa tiene un enfoque omnicanal que hace
que el clientes puedan interactuar con cada una de las plataformas.
Por ejemplo, cuando una persona está en sus redes sociales y

aparece un spot publicitario de Saga Falabella (ya sea de cualquiera
de sus líneas) que atraiga al cliente y de esa forma pueden
fácilmente entrar a las plataformas de la empresa a investigar e
informarse de los productos.
4.4. Análisis FODA
Saga Falabella S.A es una empresa líder que ha logrado posicionarse muy
bien, debido a los análisis externos e internos que emplea.
4.4.1. Análisis externo
5.4.1.1. Oportunidades
(O1) Crecimiento Demográfico

(O2) Desempleo
(O3) Redes sociales
(O4) Tratado de Libre Comercio
5.4.1.2. Amenazas
(A1) Inseguridad Ciudadana

(A2) Fenómenos ambientales
(A3) Ingreso de nuevos competidores sobre todo extranjeros como:
Amazon y Walmart
49
(A4) Entidades reguladoras
5.4.2. Análisis interno
5.4.2.1. Fortalezas
(F1) Comercio electrónico

(F2) Personal capacitado
(F3) Innovación tecnológica
(F4) Delivery
5.4.2.2. Debilidades
(D1) Precios elevados

(D2) Seguridad
(D3) Ubicación de su Centro de distribución
(D4) Nivel de posicionamiento igual que el de la competencia.
4. 5. Matriz FODA
OPORTUNIDADES AMENAZAS
(O1) Crecimiento Demográfico (A1) Inseguridad Ciudadana

(O2) Desempleo (A2) Fenómenos ambientales
MATRIZ FODA (O3) Redes sociales (A3) Ingreso de nuevos
(O4) Tratado de Libre competidores sobre todo
Comercio extranjeros como: Amazon y
Walmart
(A4) Entidades reguladoras
(F4, O2) Contratar personal (F1, A3) Agregar nuevos

FORTALEZAS con movilidad propia para productos en su página web y
hacer entregas- Delivery. reducir el tiempo de envío, para
(F1) Comercio electrónico ganar y retener clientes
(F2) Personal capacitado (F3, O3) Publicidad masiva por
(F3) Innovación tecnológica medio de redes sociales para (F4, A1) Si el producto es
(F4) Delivery obtener clientes. costoso, el cliente pide delivery
para evitar ser víctima de robo.
50
(F1,O4) Aprovechar la firma
del TLC para realizar ventas y (F2, A4) Crear programas
envios a otros países. donde los clientes se puedan
enterar de absolutamente todos
(F2,01) Crear cursos nuestros servicios para que así
especializados y poder enseñar estén bien informados.
a las personas gratuitamente,
para obtener personas (F3, A2) Crear programas que
capacitadas dentro de la puedan ayudar a obtener
empresa. soluciones con los problemas
de los fenómenos ambientales.
(D2,O2) Contratar más (D3,A3) Mejorar el centro de

DEBILIDADES personales para mejorar la distribución para que tengan
seguridad en las tiendas. más beneficios y estar al mismo
(D1) Precios elevados nivel que los competidores.
(D2) Seguridad (D1,O3) Creación de nuevas
(D3) Ubicación de su Centro de ofertas y publicarlas en las (D2,O1) Implementar más
distribución redes sociales para seguir seguridad dentro de la empresa
(D4) Nivel de posicionamiento atrayendo a más clientes. en contra de los delincuentes.
igual que el de la competencia.
(D4, O3) Hacer marketing (D1,O4) Hacer convenios con
digital todos los días para que la entidades reguladoras para
empresa pueda tener un buen establecer buenos precios de los
posicionamiento. productos.
4. 6. Ventaja Competitiva
● Diversificación de producto: Saga Falabella dispone de una

variedad de productos, ya que cuenta con tres líneas importantes
las cuales son: vestimenta, electrodomésticos y muebles para el
hogar .
● Innovación tecnológica: Falabella está en constante interacción
con sus clientes a través de su página web, app y redes sociales,
facilitando la compra de productos desde cualquier lugar.
Es importante señalar que Falabella adquirió el 100% de las
acciones de Linio colocándose por encima de sus competidores en
comercio electrónico.
● Recursos humanos: Falabella es considerado una de las mejores
empresas para trabajar en el Perú, Saga atrae a los mejores
51
profesionales del mercado, identifican a los más competitivos y los
retienen para capacitarlos, pues la empresa considera la
capacitación como una inversión y no como un gasto.
La cuidadosa selección de trabajadores y la buena cultura
organizacional que hay en la empresa hace que los trabajadores se
sientan contentos y realicen un excelente trabajo significando un
valor para la empresa.
ANÁLISIS
Podemos considerar a Saga Falabella como una empresa multinacional que tiene
presencia en casi todos los países de América del sur, el rápido crecimiento de la empresa
se debe a la aplicación de múltiples estrategias que le permitieron agregar nuevas áreas
de negocio después de su creación (viajes, banco, seguros), asimismo les permitió
penetrar nuevos mercados.
En el presente trabajo se investigó la operación de la empresa en el Perú identificando

fortalezas como el trabajo coordinado en las áreas de logística de entrada, producción,
marketing y logística de salida. La empresa tiene presencia activa en internet y está en
constante búsqueda de las últimas tendencias para satisfacer las expectativas de los
clientes.
Saga Falabella pertenece al sector retail que tiene una fuerte competencia en el mercado
peruano, pero la empresa es una de las pocas que está en constante innovación,
últimamente la empresa intensificó su actividad en internet desarrollando aplicaciones y
aceptando múltiples formas de pago para facilitar la compra sus productos.
52
EVALUACIÓN
El grupo Falabella trabaja constantemente para lograr su objetivo que es brindar una
experiencia omnicanal completa para que el cliente vea y compre donde quiera, es por
ello que el 2018 Falabella empezó a aplicar una serie de estrategias de Marketing,
intensificando su interacción con el público a través de las redes sociales con el fin de de
incentivar a que compren en sus múltiples plataformas digitales como: app, web, Linio,
etc.
53
CONCLUSIONES
Después de realizar un arduo trabajo de investigación sobre las operaciones del Grupo
Falabella en nuestro país llegamos a las siguientes conclusiones.
● Saga falabella, es una de las empresas que más se ha ido expandiendo en nuestro
país, desarrollando consigo experiencias y emociones al momento de adquirir un
producto. Asimismo, Saga ha sabido implementar estrategias que ayudan a
cumplir ciertos objetivos, como la manera de llegar a sus consumidores.
● La empresa sabe perfectamente el futuro del comercio electrónico, es por ello que
trabaja constantemente para brindar un servicio omnicanal a sus clientes.
● Como nos podemos dar cuenta, Saga Falabella desde sus inicios ha sabido cómo
incorporar e implementar sus estrategias para así ser una de las empresas líderes
no solo en Perú, también en diferentes países de América del Sur. Es por ello, que
la empresa se encuentra en un buen posicionamiento en el mercado.
En el proceso de investigación nos hemos dado cuenta que para llegar a donde
está la empresa no es fácil y se deben arriesgar para obtener buenos resultados,
está claro que no es solo una persona mueve la empresa, también interviene mucho
la cultura organizacional porque quien hace internamente a Saga Falabella son los
trabajadores, y obviamente gracias a la preferencia de los clientes es el
posicionamiento pero si la empresa no tuviera una buena cultura organizacional
los clientes no optarían por comprar productos en Saga.
54
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NAL.PDF
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«AÑO DEL DIÁLOGO Y LA RECONCILIACIÓN

FACULTAD: Ciencias Humanas y Empresariales.

CURSO: Administración Y Organizaciones

1. CAPÍTULO I: DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA……....... 2

1.1. PERFIL DE LA EMPRESA

▪ Razón social: Saga Falabella S.A.

1.3. HISTORIA DE LA EMPRESA SAGA FALABELLA

Actualmente Saga Falabella S.A. es una de las líderes en la comercialización de

A continuación, se detalla los sucesos más trascendentales de la empresa Saga

● 1951: Abre su primera tienda bajo el nombre de Sears Roebuck

1.4. TEORÍA DEL NEGOCIO

ADN DEL GRUPO FALABELLA

Visión de Orientación a Fortaleza en

FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA

1.5. UNIDADES DE NEGOCIO

La tienda por departamentos comercializa la mayor parte de sus

FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA

❏ Mejoramiento del Hogar

FUENTE: MEMORIA ANUAL 2017

Por otro lado, en la Memoria Anual, 2017 (pàg.24) del «Grupo

● Sodimac Homecenter (Hc): Orientado al mejoramiento del

● Sodimac Constructor (Co): Focalizado en las necesidades de los

● Hiperbodega Precio Uno: ofrece un surtido de productos con un

● CMR Falabella: Con más de 35 años de trayectoria operando en

● Móvil Falabella: atendiendo a las necesidades de comunicación

1.6. POSICIONAMIENTO Y PARTICIPACIÓN EN EL MERCADO

NEGOCIO 3/11* 17/10* 1

*Mall plaza /open plaza

FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA

DEPARTAMENTOS LUGARES ESPECÍFICOS

FUENTE: PRESENTACIÓN CORPORATIVA 2017

1.11. CULTURA ORGANIZACIONAL

1.12. LÍNEAS DE NEGOCIO

Sillas, sillones, muebles para tv, juegos

Muebles de dormitorio, colchones,

Vestuario deportivo varón y mujer,

Ropa para niña, ropa para niño, juguetes,

Pantalones, chompas, polos, camisas,

Zapatos mujer, zapatos hombre, zapatos

Perfumes, maquillajes, cuidado de rostro,

Reloj, lentes, joyas, maletas, mochilas,

2.1. ANÁLISIS MACROAMBIENTALES

2.1.1. FACTORES PESTEL:

2.1.1.1. Factores Sociales-culturales

● Crecimiento demográfico: Según el INEI en el 2018 la población

El crecimiento demográfico es muy favorable para la empresa

● Pobreza: En los últimos 5 años, la pobreza fue disminuyendo

El incremento de la pobreza representa una amenaza para Saga

● Tasa de Natalidad: Según fuentes del INEI, en el año 2016 se

El aumento de natalidad favorece a la empresa de Saga Falabella,

FUENTE: INEI, 2016

● Migración: La grave crisis económica que se vive en Venezuela

● Hábitos de compra: Según el diario Gestión existen tres

Actualmente, las personas prefieren comprar por

2.1.1.2. Factores Económicos

● PBI: En nuestro país, para el 2018 el Producto Bruto Interno (PBI)

● Ingreso Per Cápita: De acuerdo a la última Encuesta Nacional de

El incremento de salario según la edad se dio más en personas de

El crecimiento del nivel de ingreso de los ciudadanos peruanos es

● Tasa de desempleo: La tasa de desempleo en Lima capital se

Las personas más afectadas son aquellas que no accedieron a una

La situación es preocupante para la población y el Estado, pero es

● Tasas de ahorro personal: Según el Departamento de Estudios