SENA CRM-LA ADMINISTRACION DE LA RELACION CON LOS CLIENTES

ACTIVIDAD 3 INFORME ESTUDIO DE CASO “BANCA NACIONAL”

ANGELICA MARIA CASANOVA SALGADO

1.023.920.737

TUTOR: ANYELA XIMENA ROJAS.

JUNIO 2019
¿Cuáles son las características de las áreas de la empresa: mercadotecnia, ventas y servicio
al cliente?

Mercadotecnia se Caracterizó. Por conocer mejor a los clientes, los productos que se ofrecían,
saber a personas va dirigido el producto. En las ventas. Se preocuparon por la generación de
ventas competitivas, en donde los productos se entregaran más rápidos, de mejor calidad y más
baratos diferenciándolo de la competencia. En clientes procuraron de tener más información de
los clientes y tener una mejor relación con ellos.

¿Qué razones llevó a la empresa a implementar un nuevo sistema de relaciones con el

cliente?

Los llevo a implementar un nuevo sistema, el hecho de tener por tiempo situaciones adversa en
la relación con los clientes en algunos puntos como son:

 Demoras en la atención con el cliente.

 Ofrecían un servicio muy pobre.
 No tener necesaria información del cliente.
 No utilizar las herramientas telefónicas.

¿En que basó su preocupación las directivas de la empresa para acercarse a un verdadero
conocimiento sobre el cliente y detectar posibles errores en la atención del mismo?

La preocupación se presenta porque la empresa debería tener conocimientos sobre clientes, lo

que conlleva a implementar nuevos conocimientos como: Procesos, producto, clientes.

Durante mucho tiempo la banca tenía relaciones adversas con los clientes por un amala
comunicación y bastante demora en sus respuestas y no llevaban ninguna información del
cliente y las directivas hacen una medición de impacto que eso genera en el mercado y
establecen criterios sobre el conocimiento que se debe tener sobre el cliente.se dieron cuenta
que el modelo de negocio afecta la rentabilidad del banco, ya que ejercía presión en la
estimación de precios, costos y la reducción de demanda del mercado.

¿Qué estrategia propusieron para mejorar los conocimientos sobre el cliente?

La estrategia para esta empresa se basó en la generación de valor económico, contemplando en

el enfoque al cliente y la productividad en el logro de mejor desempeño.

Una estrategia para atracción de clientes competitiva, basada en la generación del valor
económico con enfoque al cliente y la productividad, con esto se identificaron los clientes
potenciales y los valores durante el ciclo de vida donde se obtienen mayor conocimiento de
estos antes que la competencia.
¿Cuáles fueron las estrategias implementadas para atracción de clientes y para
generar lealtad acorde a las políticas de la organización?

Las estrategias para la atracción de clientes fueron mayor productividad, creando una
ventaja competitiva en calidad y productividad, entregando los productos más rápidos,
más baratos y mejores del mercado y diferente se logró un mejor desempeño de
resultados financieros .diferencia la atención a clientes con características particulares y
beneficios creando la percepción del cliente único.

¿De qué manera orientaron las estrategias a logros de maximización de los

ingresos y de reducción de costos? ¿Qué tuvieron en cuenta para lograrlo?

Para potenciar el crecimiento a largo plazo, dividieron su mercado en grandes segmentos

y cada uno se caracterizaba por estrategias:

Estrategia orientada a reducir costos, busca atraer clientes menos riesgosos, incrementar
clientes referidos, mejorar efectividad de marketing, mejorar satisfacción al cliente.

Busca mejorar la capacidad scoring riesgo crear tácticas para evitar deserción, desarrollar
estrategia por segmento.

¿A qué directrices toco recurrir para que se pudiese aplicar la metodología de

trabajo de la estrategia?

La Banca decidió ceñirse a algunas políticas y estándares.

Explique el modelo de aplicación del CRM de la empresa, esbozado en el

gráfico.

Primero se recopila toda la información del cliente necesaria, Luego se analiza esa información, se pasa a las
características del cliente si nos sirve o no, después los segmentamos por características, se define el valor
de cada cliente y por ultimo convertirlo en nuestro cliente.

¿Qué recomendaría para mejorar el modelo presentado por la empresa Banca

Nacional?

Seguir en mejora de la relación con los clientes para no recaer en el pasado e implementar todas las
medidas necesarias para mejorar el grado de satisfacción de nuestros clientes.

Informe.

La banca nacional venia afrontando una situación muy complicada por una no adecuada relación con los
clientes, la cual estaba afectando sus intereses. Pero procuraron de cambiar esa situación con la aplicación
de ciertas medidas que le brindaran más información de los clientes y de esta manera familiarizarse con sus
clientes, conocer sus necesidades y brindarle los mejores servicio de la banca.