3.1 Actividades de Reflexión inicial.

Actividades de reflexión inicial.

Evaluación del cumplimiento de los requisitos del Sistema de Gestión de
la Calidad en entidades públicas según la NTCGP 1000
 ¿Cuál es la importancia del seguimiento y medición de los
procesos para el sistema de gestión en una entidad pública?
Su importancia radica en la orientación y adaptación de la NTCGP 1000 en que
se fundamenta en los principios Institucionales que la alta dirección puede
utilizar a fin de mejorar y demostrar su desempeño, como lo son el Enfoque al
Cliente Conocer la percepción del cliente sobre la satisfacción de sus requisitos
y expectativas y, el Enfoque basado en procesos, el cual consiste en
determinar y gestionar, de manera eficaz, una serie de actividades
relacionadas entre sí. Es así que se pone de manifiesto la importancia de
llevar a cabo un seguimiento y medición de los procesos con el fin de
conocer los resultados que se están obteniendo y, si estos resultados cubren
los objetivos previstos.
No se puede considerar que un sistema de gestión tenga un enfoque basado
en procesos si, aún disponiendo de un “buen mapa de procesos” y unos
“diagramas y fichas de procesos coherentes”, el sistema no se “preocupa”
por conocer sus resultados.

El seguimiento y la medición constituyen, por tanto, la base para saber qué

se está obteniendo, en qué extensión se cumplen los resultados deseados y
por dónde se deben orientar las mejoras. Dentro de los objetivos estratégicos
de una empresa debe encontrarse la mejora continua de los procesos, con el
fin de aumentar su desempeño, eficiencia y eficacia así como favorecer una
mejora de la satisfacción de los clientes, tanto internos como externos.

 ¿En qué consiste analizar y evaluar datos e información? ¿Cuál

considera que es el resultado de estos procesos?
El análisis de datos debe permitirte ser capaz de demostrar que el sistema de
gestión de calidad o cualquier sistema que se implemente, es eficaz y por qué
no, también decir que se es eficiente. El análisis de datos permitirá determinar
dónde se pueden hacer mejoras específicas dentro del sistema y de la
empresa o actividad. Los datos utilizados para este fin se deberán recoger
desde dentro de la empresa pero también desde fuentes externas pertinentes.
El origen de los datos puede ser muy diverso. Dado que cada empresa es un
mundo, los datos que se reúnen serán exclusivos e intransferibles.
Considero que el resultado de analizar los datos es el siguiente:
 Para evaluar el desempeño de la actividad en función de los planes
establecidos y objetivos de calidad formulados.

 Para poder identificar áreas de mejora.

 Para ayudar a determinar la causa de los problemas.

 También para proporcionar una guía para determinar las acciones

correctivas o preventivas más adecuadas a establecer, en caso
necesario.
  Y por ultimo datos relevantes para una buena toma de decisiones y así
mejorar el negocio.

 ¿Todas las entidades deben aplicar exactamente las mismas

herramientas para el análisis y evaluación de datos? Justifique
su respuesta.
“Lo público es de todos…” La audiencia pública de rendición de
cuentas es una reunión en la que usted puede conocer sobre los
programas y servicios de la entidad, pero también preguntar y
proponer acciones para mejorarlos.

Tus clientes no esperan que seas perfecto. Lo que sí esperan es que les
resuelvas un problema cuando algo sale mal - Donald Porter.

Las quejas, reclamos y peticiones son un indicador de las necesidades

ciudadanas y de su los usuarios. 2. Preguntar a los usuarios, grupos de interés y
ciudadanía los temas que son de su interés El interés de los ciudadanos y usuarios
frente a las entidades públicas está centrado en la calidad, oportunidad y cobertura
de los servicios y en la forma como estos atienden sus necesidades y derechos. La
entidad debe consultar al ciudadano sus intereses a través de diversos canales de
comunicación, presenciales o virtuales. En especial puede realizar encuentros con
líderes de las diversas organizaciones sociales, entrevistas o reuniones en las que se
identifi quen sus preocupaciones.

INDICADORES DE GESTION Los Indicadores de Gestión son el principal parámetro

para el ejercicio del Control y seguimiento, de la Gestión y estos se materializan de
acuerdo a las necesidades de la Institución, es decir con base en lo que se quiere medir,
analizar, observar o corregir. Como siguiente paso se incluyeron los 38 indicadores en
una herramienta donde se especifica Nombre del indicador, para que sirve, su
respectiva formula, las unidades de medida, la meta que se propone por parte de la
institución de Educación Superior, la tendencia que esperamos de este indicador, la
frecuencia de medición, la fuente de información, referente nacional si aplica y la
fuente de validación de la información.

Símbolo Color Descripción

Verde Indica el cumplimiento por encima de la
meta trazada por la institución.
Amarilla Indica el cumplimiento de la meta.
Roja Indican el incumplimiento de la meta.
Intencionalidad de la
Norma Técnica de Calidad
en la Gestión Pública
Garantizar que la alta dirección cuenta con la información suficiente para evaluar la
eficacia, eficiencia y efectividad del Sistema de Gestión de la Calidad
Aspectos comunes
Seguimiento a:
- resultados de la auditoría interna,
- retroalimentación del cliente (por ejemplo quejas y reclamos, sugerencias, entre otros),
- estado de acciones correctivas y preventivas y
- recomendaciones para la mejora.
 En la actualidad las empresas buscan expandir sus mercados, mejorar sus
servicios, ampliar sus portafolios y tener impacto trasnacional; es por esto que las
organizaciones deben implementar un mejoramiento en sus procesos para ser más
competitivas y lo hacen a través de un sistema de gestión en la calidad.

El seguimiento a los procesos es vital para medir la calidad y la satisfacción a

los clientes especialmente en cuando las entidades públicas deben ser
garantes de los derechos de los ciudadanos, pues al final ellos son parte
importante del sistema integrado de gestión pública, las evaluaciones y
mediciones son necesarias en la mayoría de entornos competitivos y productos
pues son la mejor manera de conseguir hacer un seguimiento a un proceso, en
el caso que atañe al control interno y a los sistemas de gestión de calidad, cabe
mencionar que la mayoría de las instituciones basan sus progresos
estadísticamente, por ello el sistema de gestión de calidad en este caso la
NTCGP-1000 en una empresa constituye su capital intelectual, es decir el
saber hacer soportado en el papel adquiriendo con ello la experiencia, por lo
tanto su preservación es importante pues es un conocimiento logrado este sin
lugar a dudas se podría perder, ya que hay varias razones muy importantes
que tiene la documentación para un sistema de gestión de calidad. la mejora de
la norma técnica garantiza en el sector publico la estandarización de los
procesos, es algo que se debe documentar debidamente pues en ella se basan
los insumos de un sistema de calidad y es con ella que se evidencia en un
proceso de certificación y satisfacción de los clientes , la NTCGP 1000 cuando
es implementada y cumplida a cabalidad garantiza a la empresa pública que
las personas ejecuten los procesos de acuerdo a como están escritos, por lo
que se hace necesario que recordemos que estandarizar un proceso es
establecer un nivel de operación que se debe mantener para lograr los
resultados esperados. Por cuanto la planificación organizacional en cualquier
nivel de la organización al implementar un sistema de calidad brinda unos los
elementos importantes como lo son las acciones, los recursos y el tiempos
estamos direccionando o enfocando a las personas a cargo a lograr alcanzar
los objetivos y metas propuestas, de igual manera la documentación ayuda a
mantener el enfoque y la disciplina hacia los objetivos del sistema. Con el
control de las actividades realizadas y el enfoque en la norma técnica , se
puede básicamente garantizar que la información contenida en formatos
diligenciados durante los procesos y servicios se puede usar para medir los
procesos además de ser suministrar evidencia o soporte de la realización de
determinadas actividades porque los registros nos permiten conocer y evaluar
la gestión realizada. Cabe resaltar que las auditorias de los sistemas de gestión
de una empresa se basan en los documentos que se tengan bajo registro y
control, por cuanto estos representan los criterios de auditoría y los registros
representan las evidencias de auditoría, y de la comparación de estos dos tipos
de documentos se establecen los hallazgos de auditoría que pueden ser
fortalezas o debilidades del sistema. El mejoramiento de procesos nos permite
mejorar los procesos consistentemente ya que la documentación debe servir a
los procesos y no los procesos servir a los documentos, con esto llamo la
atención a no generar documentación que pueda entorpecer los procesos,
porque un proceso bien diseñado debe tener un buen flujo documental. Por
cuanto es de anotar que la necesidad de administrar y hacer el seguimiento a
los registros en las organizaciones conlleva al ordenamiento constante de la
forma de organizar este importante recurso a hechos que los estudiosos del
tema definieran muchos sistemas de la forma correcta de la organización o
administración documental.