Casos practicos de atención al cliente

CASO 1:

El cliente difícil: habla fuerte, no deja hablar, tiende a buscar su beneficio, manipula y le gusta que
hagan lo que usted desea, le encanta impresionar.

CASO 2:

El cliente Dócil: fácil de tratar, le gusta respetar y ser respetado, trata bien a las personas, aunque
esté enojado es una persona agradable, escucha atento.

CASO 3:

El cliente no tiene mucho conocimiento sobre el producto o servicio que vende la empresa,
pregunta mucho y siempre solicita que le expliquen otra vez, no entiende con facilidad y hace
gestos de estar perdidos.

CASO 4:

El cliente coqueto:

Ceder o no ante un cliente: Habla con palabras de doble sentido, le pretende permanentemente,
no mira mucho el producto si no al vendedor (a), trata ed sobar la mano con la suya.

CASO 5:

Julio es propietario de una empresa y está preocupado porque en los últimos meses las ventas han
bajado, aunque aparentemente había hecho todo lo necesario para lograr que éstas subieran.

Un día, uno de sus mejores clientes -pero que en las últimas semanas había disminuido su nivel de
compras- le comenta que puede volver a los niveles anteriores de pedidos, a condición de que le
ofrezca un descuento superior al 20 por ciento.

Julio no sabe qué responder. De aceptar la propuesta de su cliente, habría consecuencias

importantes para las finanzas de su negocio. Pero si se niega, podría perder a su cliente más
importante. El emprendedor decide no dar una respuesta inmediata y lleva esta situación a la
sesión de coaching. Y comenzamos a trabajar.

El objetivo para Julio está claro: dar a su cliente la respuesta más conveniente para su negocio. Al
preguntarle respecto a la definición de convenientes e inconvenientes de vender en estas
condiciones, le pido que haga un listado de las ventajas y las desventajas de ceder a las peticiones
del cliente.

Le pregunto qué le impidió dar una respuesta inmediata y me contesta que tuvo miedo de
equivocarse, de que no estaba seguro de qué era lo correcto. Además, hay algo que lo hace sentir
muy inquieto.

Analizando las consecuencias de acceder a las peticiones de su cliente se da cuenta de que

realmente se siente molesto con él, de que considera su petición como un abuso de su parte.
Descubre que eso es lo que realmente lo tiene mal, lo hace sentir incómodo y lo impulsa a buscar
alguna forma de enfrentar la situación.

Con la ayuda de su coach, Julio descubre que tiene que tomar acción al respecto y encuentra la
estrategia que buscaba:

- Encontrar más clientes, seguramente de menor tamaño, que juntos sumarán incluso una mayor
cantidad de ventas que las del cliente abusivo.

- Enviar a su fuerza de ventas a desarrollar este nuevo segmento de mercado y notificarle a su

“gran cliente" que no puede bajar más el precio.

Con esta decisión, basada en una estrategia, Julio se siente aliviado y reconfortado. Y seguro de
que ahora cuenta con las herramientas necesarias para lograr no sólo la supervivencia, sino el
crecimiento de su negocio.