Investigación Del Mercado

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
TECNÓLOGO EN GESTIÓN DE MERCADOS

IMPLEMENTACIÓN DE MODELOS DE COMERCIALIZACIÓN DE
PRODUCTOS Y/O SERVICIOS.
FASE 1 ANÁLISIS
GUÍA DE APRENDIZAJE N°1
AP1 CARACTERIZAR EL COMPORTAMIENTO DEL MERCADO.
AA1 RECOPILAR INFORMACIÓN DE DIVERSAS FUENTES TENIENDO EN
CUENTA SU CLASIFICACIÓN Y VERACIDAD DE ACUERDO CON LOS
PARÁMETROS DE INVESTIGACIÓN DE LA EMPRESA.
AA2 CARACTERIZAR EL COMPORTAMIENTO DEL MERCADO TENIENDO EN
CUENTA LA PLANEACIÓN ESTRATÉGICA DE LA EMPRESA Y SUS
POLÍTICAS DE MERCADEO
ASOCIACIÓN COMUNITARIA DEPORTIVA DE BELÉN (ACODEBEL)

INSTRUCTOR
JORGE HUMBERTO ISAZA
INTEGRANTES
ALFREDO MONDRAGÓN OSORNO
INGRID GALINDO JOYA
MANUEL ALEJANDRO HENAO PÉREZ
GINNA SOLANGIE CASALLAS MALAGÓN
KIARA YURLEY CAICEDO RIASCOS
FECHA ENVÍO
15/10/2018
ÍNDICE
CONTENIDO
1. INTRODUCCIÓN .................................................................................................................5
2. INVESTIGACIÓN DEL MERCADO ..........................................................................................6
3. OBJETIVOS .........................................................................................................................6
3.1 Objetivos Generales .........................................................................................................6
3.2 Objetivos Específicos........................................................................................................6
4. DESARROLLO DEL TRABAJO ................................................................................................7
4.1. Elección de la empresa ...............................................................................................7
4.2 Tema a estudiar ...............................................................................................................7
4.3. Cronograma ....................................................................................................................8
4.4. Diseño de la encuesta .....................................................................................................9
4.5. Recopilación y análisis de datos .................................................................................... 11
4.5.1. Datos arrojados por la encuesta ........................................................................ 11
4.5.2. Análisis estadístico ........................................................................................... 11
5. DIAGNOSTICO DEL MERCADO .......................................................................................... 17
5.1 . Variables internas ................................................................................................... 17
5.1.1. Área de producción ............................................................................................... 17
5.1.2. Área financiera ...................................................................................................... 18
5.1.3. Área comercial ....................................................................................................... 19
5.1.4. Área administrativa ................................................................................................ 20
5.2. Variables externas ........................................................................................................ 21
5.2.1. Tecnológica ............................................................................................................ 22
5.2.2. Ecológica ................................................................................................................ 23
5.2.3. Política y legal ........................................................................................................ 23
5.2.4. Económica.............................................................................................................. 24
5.2.5. Social y cultural ...................................................................................................... 24
6. CONCLUSIONES................................................................................................................ 26
7. MARCO LÓGICO DEL PROBLEMA ..................................................................................... 28
7.1. Matriz del marco lógico ................................................................................................. 28
8. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ................................................................................... 29
9. JUSTIFICACIÓN ................................................................................................................. 30
10. OBJETIVOS ................................................................................................................... 31
10.1. Objetivo general ................................................................................................... 31
10.2 Objetivos específicos ................................................................................................ 31
11. BIBLIOGRAFÍA ............................................................................................................. 32
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1. ¿Por cuánto tiempo ha estado usando nuestro producto? .......... Error!
Bookmark not defined.
Tabla 2. ¿Con que frecuencia usa nuestro producto o servicio? ............... Error!
Tabla 3. ¿Cuán satisfecho se encuentra con el producto o servicio? ....... Error!
Tabla 4. ¿Que lo impresiono más a cerca de nuestro producto o servicio?
..................................................................................... Error! Bookmark not defined.
Tabla 5. ¿Que lo decepciono de nuestro producto o servicio? .Error! Bookmark
not defined.
Tabla 6. Comparado con productos similares ofrecidos por otras compañías
¿cómo considera nuestro producto o servicio? ..... Error! Bookmark not defined.
Tabla 7. ¿Cómo conoció acerca de nosotros?........ Error! Bookmark not defined.
Tabla 8. ¿Qué tan fácil fue el acceso a nuestras instalaciones? ............... Error!
Tabla 9. ¿Cómo le pareció la atención de nuestros formadores? .............. Error!
Tabla 10. ¿Le parece que nuestro servicio es un gran beneficio para la
comunidad?................................................................ Error! Bookmark not defined.
Tabla 11. ¿Qué tal le parecieron nuestras instalaciones? ... Error! Bookmark not
defined.
Tabla 12. ¿Qué opina de las técnicas de aprendizaje de los formadores? Error!
Tabla 13. ¿Qué opina de la tecnología utilizada en la asociación? ............ Error!
Tabla 14. ¿Usaría nuestro producto o servicio en el futuro?.....Error! Bookmark
not defined.
Tabla 15. ¿Recomendaría nuestro producto o servicio a otra gente? ....... Error!
1. INTRODUCCIÓN
La investigación del mercado que recién iniciamos con su respectivo diagnóstico,

es generada a partir de información y recolección de datos de fuentes de
información primarias como lo son los empleados de la empresa y los asociados
de la misma, esgrimiendo técnicas de investigación como la revisión documental y
la encuesta, utilizando como instrumento de recolección el formulario.
Lo que se persigue es inducir a la comunidad a satisfacer una necesidad de primer

orden, por medio de tácticas y estrategias seductoras que se conviertan esa
necesidad en un deseo y posteriormente en una acción.
Enfatizando que el objetivo principal es ayudar a la comunidad a mejorar su

salud mental y física, para que erijan hábitos saludables, que redunden en su
beneficio y en el de sus familias, recordándoles los muchos beneficios que nos
dan el deporte y la lúdica.
Además de contribuir con la sociedad satisfaciendo sus demandas, acodebel

busca robustecer su economía, su administración, su área de mercado y su
material humano, para poder conservar sus clientes y ampliar su rango de acción,
vinculando nuevos asociados que le permitan a la empresa mejorar el producto
ofrecido y brindárselo a una mayor porción poblacional.
5
2. INVESTIGACIÓN DEL MERCADO
El sujeto de esta investigación es la Asociados comunitaria deportiva de Belén,

acodebel.
3. OBJETIVOS
3.1 Objetivos Generales
 Convertir a la empresa en una de las mejores marcas de su ámbito

 Instaurar un estudio técnico basado en investigaciones reales con técnicas e
instrumentos acorde a su contexto.
 Incrementar los ingresos de la empresa de forma que la misma sea auto
sostenible.
3.2 Objetivos Específicos
 Cultivar entre los empleados una cultura de crecimiento y desarrollo de la

empresa
 Ofrecer nuevos productos y mejorar los ya instaurados
 Entregar a la empresa acodebel todos los documentos que sustenten el
estudio realizado.
 Hacer un diagnóstico a la empresa acodebel, para saber cuál es su situación
actual y dictaminar los cambios en aras de su progreso.
 Por medio de la matriz dofa y el estudio de sus variables, se establecerán
las tácticas y estrategias para fortalecer los puntos débiles.
6
4. DESARROLLO DEL TRABAJO
Para llevar a cabo este trabajo utilizamos la siguiente metodología
4.1. Elección de la empresa
La empresa acodebel fue escogida por su continua fuga de clientes a través de

los años, Por lo que nos pareció una buena oportunidad para restablecer su
equilibrio comercial.
4.2 Tema a estudiar
Satisfacción de los clientes
7
4.3. Cronograma
Título del informe: Recolección de Información

Empresa de Estudio: Asociación comunitaria Deportiva de Belén (ACODEBEL)
Tipo de Estudio: Acompañamiento Directo
Fecha de Inicio: 01-10-2018 – Fecha de Terminación del Estudio 13-10-2018
Tareas Nombre del Tiempo Duración de

Programas responsable Asignado cada proceso
para cumplirla
Introducción y Ingrid Galindo 08-10-2018 13-10-2018
Cronograma Joya
Elaboración Alfredo Mondragón 05-10-2018 08-10-2018
encuesta Osorno
Recolección Alfredo Mondragón 08-10-2018 09-10-2018
los datos Osorno
Tabulación y Manuel Alejandro 09-10-2018 11-10-2018
gráficos Henao Pérez
Conclusión Alfredo Mondragón 09-10-2018 13-10-2018
Osorno
Informe Alfredo Mondragón 12-10-2018 15-10-2018
ejecutivo Osorno
8
4.4. Diseño de la encuesta
ASOCIACIÓN COMUNITARIA DEPORTIVA DE BELÉN NIT. 900.319.242-1
Encuesta de Satisfacción al Cliente
Para optimizar nuestros productos lo invitamos a tomar parte en nuestra breve Encuesta de
satisfacción al cliente. Le agradecemos por usar nuestros servicios y esperamos que responda la
encuesta con confianza.
1. ¿Por cuánto tiempo ha estado usando nuestro producto o servicio?
Menos de un mes 1-12 meses 1-3 años Más de 3 años Nunca lo usé
2. ¿Con qué frecuencia usa nuestro producto o servicio?
Todos los días En promedio, 3 veces por semana Una vez a la semana
Una vez al mes Menos de una vez al mes
3. ¿Cuán satisfecho se encuentra con el producto o servicio?
Muy satisfecho Satisfecho Neutral Insatisfecho Muy insatisfecho
4. ¿Qué aspecto le gusto más de nuestro producto o servicio?
Calidad Precio Instalación Servicio al cliente
5. ¿Qué aspecto no le gusto de nuestro producto o servicio?
Calidad Precio Instalación Servicio al cliente
6. Comparado con productos similares ofrecidos por otras compañías, ¿cómo considera
nuestro producto o servicio?
Mejor Algo mejor Igual Algo peor Peor No sé
7. ¿Cómo conoció acerca de nosotros?
Conocido o amigo Redes sociales Por medio de un formador Otro
9
8. ¿Cómo fue el acceso a nuestras instalaciones?
Fácil Normal Complicado
9. ¿Cómo le pareció la atención de nuestros formadores?
Muy buena Buena Regular Mala Muy mala
10. ¿Cree usted que nuestro servicio es beneficioso para la comunidad?
Sí No No sé
11. ¿Cómo le parecieron nuestras instalaciones?
Buenas Regulares Malas
12. ¿Qué opina de las técnicas de aprendizaje de los formadores?
Actualizadas Buenas Regulares Malas Anticuadas
13. ¿Qué opina de la tecnología utilizada en la asociación?
Actualizada Acorde Anticuada
14. ¿Usaría nuestro producto o servicio en el futuro?
Definitivamente Probablemente No estoy seguro Probablemente no
Definitivamente no
15. ¿Recomendaría nuestro producto o servicio a otra gente?
Definitivamente Probablemente No estoy seguro Probablemente no
Definitivamente
10
4.5. Recopilación y análisis de datos
4.5.1. Datos arrojados por la encuesta
El número de encuestados fueron 30, de los cuales el 66,67% han recibido el

servicio por más de tres, por lo cual su testimonio es muy válido por el
conocimiento del servicio
4.5.2. Análisis estadístico
Decidimos trabajar con las frecuencias absolutas y relativas, ya que en la encuesta

se manejaron variables cualitativas nominales y ordinales, por consecuencia el trato
de la información es más idóneo de esta forma.
Cada pregunta contiene su tabla respectiva.
Tabla 1. ¿Por cuánto tiempo ha estado usando nuestro producto?
1. ¿Por cuánto tiempo ha estado usando nuestro servicio?
Respuesta Código Frecuencia absoluta Frecuencia relativa

menos de un mes 1 0 0,00%
1-12 meses 2 3 10,00%
1-3 años 3 7 23,33%
más de 3 años 4 20 66,67%
nunca lo use 5 0 0,00%
TOTAL 30 100,00%
de 1-3
Mediana años Moda 4 Promedio 3.57
11
Tabla 2. ¿Con que frecuencia usa nuestro producto o servicio?
2. ¿Con qué frecuencia usa nuestro producto o servicio?

todos los días 1 10 33,33%
3 veces x semana 2 20 66,67%
1 vez a la semana 3 0 0,00%
una vez al mes 4 0 0,00%
menos de 1 vez x mes 5 0 0,00%
TOTAL 30 100,00%
1 vez a la
Mediana semana Moda 2 Promedio 1.67
Tabla 3. ¿Cuán satisfecho se encuentra con el producto o servicio?
3. ¿Cuán satisfecho se encuentra con el producto o servicio?

muy satisfecho 1 20 66,67%
satisfecho 2 9 30,00%
Neutral 3 1 3,33%
insatisfecho 4 0 0,00%
muy insatisfecho 5 0 0,00%
TOTAL 30 100,00%
Mediana neutral Moda 1 Promedio 1.3
Tabla 4. ¿Qué aspecto le gusto más de nuestro producto o servicio?
4. ¿Qué aspecto le gusto más de nuestro producto o servicio?

Calidad 1 20 66,67%
Precio 2 6 20,00%
instalación 3 0 0,00%
Servicio al cliente 4 4 13,33%
TOTAL 30 100,00%
Mediana n/a Moda 1 Promedio n/a
12
Tabla 5. ¿Qué aspecto no le gusto de nuestro producto o servicio?
5. ¿Qué aspecto no le gusto de nuestro producto o servicio?

Calidad 1 0 0,00%
Precio 2 6 20,00%
instalación 3 9 30,00%
Servicio. al cliente 4 15 50,00%
TOTAL 30 100,00%
Tabla 6. Comparado con productos similares ofrecidos por otras compañías

¿cómo considera nuestro producto o servicio?
6. Comparado con productos similares ofrecidos por otras compañías
¿cómo considera nuestro producto o servicio?

Mejor 1 18 60,00%
algo mejor 2 5 16,67%
Igual 3 7 23,33%
algo peor 4 0 0,00%
Peor 5 0 0,00%
no se 6 0 0,00%
TOTAL 30 100,00%
Igual – algo
Mediana peor Moda 1 Promedio 1.63
13
Tabla 7. ¿Cómo conoció acerca de nosotros?
7. ¿Cómo conoció acerca de nosotros?

Amigo 1 20 66,67%
redes sociales 2 0 0,00%
Formador 3 10 33,33%
Otro 4 0 0,00%
TOTAL 30 100,00%
Tabla 8. ¿Cómo fue el acceso a nuestras instalaciones?
8. ¿cómo fue el acceso a nuestras instalaciones?

Fácil 1 30 100,00%
Normal 2 0 0,00%
complicado 3 0 0,00%
TOTAL 30 100,00%
Mediana normal Moda 1 Promedio 1
Tabla 9. ¿Cómo le pareció la atención de nuestros formadores?
9. ¿Cómo le pareció la atención de nuestros formadores?

muy buena 1 23 76,67%
Buena 2 7 23,33%
Regular 3 0 0,00%
Mala 4 0 0,00%
muy mala 5 0 0,00%
TOTAL 30 100,00%
Mediana regular Moda 1 Promedio 1.23
14
Tabla 10. ¿Cree usted que nuestro servicio es beneficioso para la comunidad?
10. ¿Cree usted que nuestro servicio es beneficioso para la comunidad?

Si 1 30 100,00%
No 2 0 0,00%
no se 3 0 0,00%
TOTAL 30 100,00%
Mediana no Moda 1 Promedio 1
Tabla 11. ¿Cómo le parecieron nuestras instalaciones?
11. ¿Cómo le parecieron nuestras instalaciones?

Buenas 1 25 83,33%
regulares 2 5 16,67%
Malas 3 0 0,00%
TOTAL 30 100,00%
Mediana regulares Moda 1 Promedio 1.17
Tabla 12. ¿Qué opina de las técnicas de aprendizaje de los formadores?
12. ¿Qué opina de las técnicas de aprendizaje de los formadores?

actualizadas 1 20 66,67%
buenas 2 10 33,33%
regulares 3 0 0,00%
malas 4 0 0,00%
anticuadas 5 0 0,00%
TOTAL 30 100,00%
Mediana regulares Moda 1 Promedio 1.33
15
Tabla 13. ¿Qué opina de la tecnología utilizada en la asociación?
13. ¿Qué opina de la tecnología utilizada en la asociación?

actualizada 1 4 13,33%
Acorde 2 18 60,00%
anticuada 3 8 26,67%
TOTAL 30 100,00%
Mediana acorde Moda 2 Promedio 2.13
Tabla 14. ¿Usaría nuestro producto o servicio en el futuro?
14. ¿Usaría nuestro producto o servicio en el futuro?

Definitivamente 1 20 66,67%
Probablemente 2 5 16,67%
no estoy seguro 3 5 16,67%
Probablemente no 4 0 0,00%
Definitivamente no 5 0 0,00%
TOTAL 30 100,00%
No estoy
Mediana seguro Moda 1 Promedio 1.5
Tabla 15. ¿Recomendaría nuestro producto o servicio a otra gente?
15. ¿Recomendaría nuestro producto o servicio a otra gente?

Definitivamente 1 20 66,67%
Probablemente 2 10 33,33%
No estoy seguro 3 0 0,00%
probablemente no 4 0 0,00%
definitivamente no 5 0 0,00%
TOTAL 30 100,00%
No estoy
Mediana seguro Moda 1 Promedio 1.33
16
5. DIAGNOSTICO DEL MERCADO
Variables Internas y externas aplicadas al desarrollo de la empresa
5.1 . Variables internas
Estas variables fueron a las que se les presto más atención por parte de los
empresarios a través de los tiempos por considerar que lo esencial era conocerse
a sí mismo para llegar al éxito. (Moretta Cevallos & Ordoñez Perez , 2011)
5.1.1. Área de producción
En la planificación de la producción se realizaran alguna actividades, se hizo un

diagnóstico de las instalaciones en las que se a desarrollar el negocio, todo esto
con el objetivo de que el producto final sea idóneo y que el servicio prestado este
acorde con las necesidades del mercado.
Flexibilidad
En este ítem la asociación dispone de maleabilidad respecto a los servicios que

ofrece, porque se tiene que estar presto a las constantes demandas de los
asociados, se cuenta con buena adaptabilidad ya que su personal está muy bien
capacitado en manejo de recursos y programas que están en boga en el mercado,
con la suficiente capacidad para cambiar aspectos de los existentes o incursionar
con programas nuevos.
Capacidad de reacción
La asociación está en la capacidad de reaccionar ante algún producto que no esté

demandado pero que sea requerido en forma repentina, en este aspecto creo que
17
se puede ser rápidos en la planificación de la producción, esta prestancia va en
comunión con la flexibilidad, actúan en equipo.
Calidad
El servicio que se presta es de buena calidad, ya que sus instructores son

profesionales en sus respectivas ramas, sus instalaciones son agradables, y sus
secretarias dan buena atención al cliente y conocen el giro del negocio por su
antigüedad en el puesto que ocupan en la empresa, es vital que el cliente perciba
que su dinero está bien invertido, lo que reducirá costos por una mayor demanda
del servicio. (jesuites educació, 2017)
Confianza del cliente
Este aspecto también es favorable por que la institución trata de una manera
delicada y exquisita al asociado, debido a la cercanía que tiene con él, por la
calidad del material humano que allí labora, esto también redunda a favor de la
empresa en el aumento de su rentabilidad. (Gestión del departamento IT, 2017)
Precio final
El precio es accesible ya que la función de la asociación es favorecer a la

comunidad.
5.1.2. Área financiera
La contabilidad es una herramienta vital para la gerencia de la empresa, es

indispensable lograr los objetivos de custodiar e invertir los valores y recursos de
una empresa, a mantener los sistemas de información adecuados para el control
de activos y operaciones de dicha empresa, para poder así proteger el capital
invertido. (Eguskiza, 2017)
18
La empresa contrata a un tercero como contador, también cuenta con un revisor
fiscal dictaminado por los estatutos de la asociación, estas dos personas trabajan
en comunión para que el proceso contable se realice de forma óptima, los
informes solo se realizan por pedido.
No hay archivos contables de los periodos anteriores por lo que el flujo de la

información no está optimizado.
La planeación financiera está muy limitada debido al poco presupuesto con que
cuenta la asociación, se recomienda realizar presupuestos de tesorería, ventas,
gastos tanto internos como externos.
No hay que olvidar que los presupuestos tienen que ser revisados y contrastados
posteriormente con los resultados, analizando las desviaciones y tomando, en su
caso, medidas correctoras. (González , 2002)
5.1.3. Área comercial
Este sector ha sufrido una gran transformación los últimos años debido a las tics,
también al internet y las redes sociales que han servido de medios de difusión
masivo, los vendedores domiciliarios han perdido su furor, ya que nos enfocamos
en un plan estratégico guiado por este departamento.
Debe de existir una congruencia entre los aspectos internos y externos para que
las políticas comerciales surtan efecto. Se debe mirar al interior de la asociación,
este departamento es el encargado de definir el producto, debe de tener un
conocimiento del servicio ofertado, también debe elegir su mercado objetivo, las
metas y objetivos de ventas que están atadas a las cuotas de producción, las
formas de pago más viables para la empresa, además debe monitorear la calidad
del producto y si el mismo sufre algún deterioro para realizar las correcciones
19
pertinentes, además es el encargado de capacitar el personal en el conocimiento y
prestación del servicio, este departamento también es el responsable de la
comunicación y medidas de satisfacción de los clientes, ya que en la actualidad el
consumidor es muy exigente por toda la oferta del mercado, por esta razón el
comprador debe de estar muy bien atendido y asesorado por diferentes canales
de comunicación, añadido a esto es el encargado de resolver problemas y dudas
de los interesados antes de adquirir nuestro servicio, también es el designado de
las promociones y descuentos etc.
Igualmente hay que enfocarse en los factores externos como la investigación del
mercado, indagar la competencia, revisar los canales de distribución, los servicios
ofertados y el impacto e nuestra estrategia publicitaria directamente en el
mercado, Logrando así un balance entre mercado producto y cliente.
En la asociación acodebel no existe este departamento, estas funciones las

asume la junta directiva siendo una gran falencia ya que la misma no conoce de
mercadeo, por lo que los profesores que están más inmersos en el ambiente
deportivo y recreativo prestan su asesoría para darle luces a la junta directiva en el
manejo de sus servicios. (Escuela de negocios, 2015)
5.1.4. Área administrativa
Esta contiene las funciones cotidianas relacionadas con la planificación financiera,

el mantenimiento de registros y la facturación, el personal, la distribución física y la
logística.
Un administrativo, tiene la responsabilidad de asegurar que las actividades

administrativas dentro de una organización funcionen eficientemente,
proporcionando estructuras y procesos a otros empleados, a través de la
organización. Estas actividades pueden abarcar desde la responsabilidad de la
gestión de recursos humanos, presupuestos y registros hasta la contabilidad. Las
20
tareas que desempeñan son muy variadas. Asegurarse de que el correo saliente y
entrante se asigna al departamento adecuado. Gestionar los suministros de
materiales de oficina, introducir, archivar y administrar los datos que se almacenan
dentro del sistema de oficina de la organización. Organizar y ayudar a compañeros
de trabajo con reuniones, conferencias, viajes, eventos y llamadas telefónicas.
Gestionar las nóminas de los empleados en base a lo marcado por gerencia,
contabilidad fiscal, relación con proveedores, atención al cliente, etc.
En la empresa acodebel esta función la ejerce la junta directiva, junta que es

escogida por la asamblea de delegados cada dos años, con el inconveniente de
que esta trabaja ad honorem, por no recibir ningún lucro monetario no se miden
las competencias de los miembros escogidos y si son idóneos respecto a su
conocimiento y aplicación para la dirección de la asociación.
Se recomienda agregar a todos los asociados como amigos en la página de

Facebook y posteriormente generar una valoración de los asociados para
destacar habilidades en sus distintas áreas, que pueden ofrecer a la institución en
tiempo, conocimiento, y disponibilidad, se puede utilizar como técnica para
recolectar información la encuesta en línea, ahorrando tiempo y dinero, para poder
destacar a nuevos líderes de dicha asociación
En el área administrativa laboran además dos secretarias que tienen muy buen
conocimiento del negocio, una de ella trabaja medio tiempo y en las horas de la
mañana, la otra tiempo completo hasta por la noche, esta lleva muchos años con
la asociación y es la persona que permanece todo el tiempo en las instalaciones.
5.2. Variables externas
Durante muchos años las teorías administrativas no prestaron mucha atención a

las variables externas, estas eran miradas de soslayo y en cierta forma
despectivamente, pero con el tiempo los expertos se dieron cuentas que tanto
21
variables internas como externas debían ser valoradas e interactuar juntas. Antes
de adentrarse en las variables externas debemos conocer las características de la
empresa, para definir a que sector pertenece, en nuestro caso es de servicios,
también debemos definir a que se dedica la empresa y el área geográfica a la cual
pertenece, con estos datos podremos definir cuales variables afectan en mayor o
menor grado a la empresa. ( Fernandes Diaz, 2018)
5.2.1. Tecnológica
Los avances tecnológicos tienen que ser tenidos en cuenta por cualquier empresa
porque estos están ligados al servicio, productividad, eficiencia, competitividad,
entre otros, que redundan en tiempo y costos de la empresa.
En otras palabras, las empresas que no se mantienen al día tecnológicamente, se

arriesgan a un aumento de los costos de producción y a precios más altos.
Si el costo de la compañía para producir un producto o servicio supera al de los

competidores, esta pronto podría quedarse fuera del negocio.
En el caso de acodebel no cuenta con medios masivos de pago, solo el de dinero

en efectivo en las instalaciones, que es una desventaja frente a la competencia
que busca más seguridad con su dinero, comodidad al pagar por otro medio y
ahorro de tiempo.
En cuanto a la utilización de las redes sociales como herramientas empresariales

también hay una desventaja porque no hay una persona destinada a esta labor,
perdiendo así la oportunidad de llegar a más personas.
En cuanto al nivel de conectividad, ósea la forma como la empresa se comunica

con el entorno, se cataloga como aceptable por que tiene acceso a internet y a los
servicios que esto implica como el correo electrónico, aunque se posee una
página web no se monitorea de ninguna forma, además no hay ninguna persona
22
en la empresa capacitada para manejarla, por lo que permanece mucho tiempo
desactualizada.
5.2.2. Ecológica
Se refiere a las condiciones físicas de la empresa su diseño, construcción y sector

donde está ubicada, en este rubro la empresa está bien estructurada, en un
parcela de fácil acceso, con un terreno amplio y construcciones que han tenido
mejoras por parte del municipio de Medellín y de acodebel, no le afecta el clima ya
que sus instalaciones están en buenas condiciones.
5.2.3. Política y legal
Las reformas que el gobierno establezca pueden afectar el consumo del producto,
en el caso de acodebel que por cambios en los funcionarios públicos, no se
renueve el comodato que la empresa celebra cada cinco años con el municipio de
Medellín.
El incremento de regulaciones por ejemplo las restricciones de ambiente y

movilidad que se están llevando a cabo con la prohibición de acceso de
vehículos a algunos sectores del centro de la ciudad de Medellín pueden favorecer
a la empresa, ya que por dificultades de tiempo y movilidad estas personas
pueden buscar otros centros de recreación y deporte, el pico y placa ambiental
que se ha venido estableciendo también es un factor negativo para todos las
empresas en general, favoreciendo solo a las áreas de transporte, pero a pesar de
esas restricciones creo que la empresa se ve menos afectada que otras que
manejan su mismo perfil ya que los asociados en su gran mayoría son del sector
de belén.
23
5.2.4. Económica
El entorno político afecta directamente el entorno económico de la empresa, Las

empresas, para mantener su equilibrio, debe trasladar esos impactos en costos a
los precios de sus productos de manera que son los clientes los que terminan
pagando precios más altos.
Es lógico que una economía fracturada también afectara a las empresas que
hacen parte del andamiaje colectivo, el desempleo, la inflación etc. Por qué lo
primero que se hará es satisfacer las necesidades de primer orden, para la
empresa acodebel la llegada de los venezolanos que ayudan a menoscabar la
economía colombiana es contraproducente, como lo es para el país en general.
El Macro-ambiente económico en torno a una empresa, es un factor que puede

afectar la microeconomía de la misma.
Una disminución en las tasas de interés, puede ser un incentivo para financiar
activos y aumentar capacidad instalada.
Durante una recesión, los consumidores gastan menos en elementos opcionales,

tales como automóviles y electrodomésticos, la empresa acodebel tiene la ventaja
de que el giro de la empresa está ligada a la salud, factor que hace necesario la
utilización de sus servicios.
5.2.5. Social y cultural
Los factores sociales que afectan el entorno económico de una empresa son las
influencias culturales de la época, tendencias a nivel de consumo, modas y
costumbres.
24
Las tendencias consumistas son fácilmente transferibles entre ciertas culturas, así
por ejemplo avances tecnológicos de Asia o Estados Unidos, son fácilmente
colocados en Europa Occidental y Latinoamérica.
No ocurre lo mismo en entornos sociales que tienden a ser más ortodoxos o

conservadores, como el Medio Oriente y Europa Oriental, donde no se admiten
fácilmente estilos que parecen estar a la moda.
En este aspecto acodebel es favorecido por que la tendencia cultural es el culto al

cuerpo, estar en la moda es ir al gimnasio, buscar un cuerpo estilizado y compacto
es una tendencia mercantilista.
Además la salud lo exige, se le pide a la comunidad que esta vigorosa, que

prevenga las enfermedades, que este fuerte y resistente, esto se logra por medio
del ejercicio, donde no solo se apunta a la salud física sino también a la mental, se
pretende activar la mente, disfrutar de la música y de sus beneficios, para combatir
el estrés y el sedentarismo.
25
6. CONCLUSIONES
 de acuerdo a la encuesta de satisfacción que se llevó a cabo se extrae que los

asociados de Acodebel son empleados fieles ya que la mayoría de los
investigados llevan en la institución más de tres años, haciendo uso de las
instalaciones con un promedio de tres veces a la semana, arrojando que están
satisfechos con el servicio prestado, clarificando que lo que más les atrae de la
asociación es la calidad del servicio proporcionado, el informe dictamina
además que consideran mejor el favor de Acodebel que el de la competencia,
el acceso a las instalaciones de la institución les parece fácil y en general su
parte física buena, además les parece buena la atención de los formadores y
sus técnicas de enseñanza actualizadas, así mismo afirman que
definitivamente usarían y recomendarían el producto de Acodebel.
 Con respecto a cómo conocieron la institución se declara una gran debilidad,
ya que su gran mayoría a ingresado por el voz a voz, debiéndose implementar
estrategias para la difusión de la marca, como redes sociales, pagina web
actualizada, y propaganda.
 También descubrimos falencias en la atención al cliente debido a que la
tecnología utilizada no es de última generación, de hecho los asociados la
consideran acorde con lo que se realiza en la institución, sacamos como
conclusión que se debe mejorar en los medios de pago para tranquilidad del
cliente, por no tener que lidiar con dinero en efectivo, además por la economía
de tiempo porque de esta forma no tiene que realizar filas en la asociación.
 se concluye además que la investigación cumplió con sus expectativas ya que
al utilizarse la técnica e instrumento de investigación ideo, se extrajeron datos
valiosos, utilizando fuentes de información de origen personal y documental, y
de nivel informativo de primer orden con la encuesta realizada. Cumpliendo
con la meta de encontrar una información fidedigna y concluyente, con el
26
método adecuado para realizar el estudio técnico del servicio, con sus
respectivos programas, aplicaciones, técnicas e instrumentos.
 Se prometió la construcción y entrega de un archivo digital, ordenado y

coherente, el cual ya se encuentra en proceso y que será entregado al final de
la etapa lectiva en forma de informe ejecutivo. Dejando por sentado que el
proceso de construcción del mismo va acorde con la definición del proyecto
27
7. MARCO LÓGICO DEL PROBLEMA
A partir de los datos y la información obtenida en el diagnóstico del mercado, se

diligencia formato del marco lógico a continuación:
7.1. Matriz del marco lógico
Jerarquía de Objetivos Metas Indicadores Fuentes de Supuestos

Verificación
Fin Llegar al mayor Incrementar el Revisión de Se establece
(Objetivo de Desarrollo) público objetivo capital respecto al documentos cultura ciudadana
Mejorar la rentabilidad de la posible actual en un contables de para apoyar a las
asociación. 20% el 1er año Acodebel asociaciones sin
Incrementar ánimo de lucro
40% el 2do año
Incrementar
60% el 3er año
Incrementar
80% el 4to año
Incrementar
100% el 5to año
Propósito Conseguir 500 Aumentar el Revisión Oportunidades del

(Objetivo General) nuevos número de documental de las mercado aptas
asociados en asociados con matriculas para el giro del
Captar nuevos clientes cinco años respecto al valor En la asociación negocio
inicial en Acodebel
20% el 1er año
40% el 2do año
60% el 3er año
80% el 4to año
100% el 5t0 año
Resultados  Innovar Reconocimiento Encuesta El municipio de

(Objetivo Especifico)  Retener de la comunidad realizada Medellín facilita
asociados de la asociación con mayor
Construir mecanismos para la Acodebel en un prestancia la
mejora de nuestro servicio 95% sobre la extensión del
totalidad de contrato del
asociados comodato
Acciones Contar con Recibir 4 cursos Revisión de Que la

(actividades Principales) personal de capacitación al documentos competencia no
administrativo y año, estos cursos contables de mejore la calidad
 capacitar personal de la operacional que pueden ser Acodebel de su proceso
asociación marque dictados por productivo
 mejorar la tecnología diferencia en el terceros o por
mercado con la empleados de la
tecnología que institución para
pueda dar fortalecer las otras
soporte a su áreas.
conocimiento
28
8. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
La empresa acodebel presenta en la actualidad una gran deficiencia de liquidez,

debito a la escapatoria de asociados de la empresa, teniendo en cuenta que esta
institución ha estado en el mercado por más de 20 años y que a la largo de este
tiempo ha llegado a contar hasta con 1000 asociados, hay una gran preocupación
por que esta cifra se encuentra a la mitad en la actualidad.
De lo anterior se deriva que solo alcanza para pagar a los empleados, por lo que
se realizan cuatro actividades extras en el año permitidas por los estatutos de
Acodebel, como son bailes, rifas, etc. Esto no permite actualización de maquinaria,
tecnología, mantenimiento de instalaciones mejora de las mismas, solo se cuenta
con la ayuda del municipio de Medellín en la utilización de sus espacios,
dictaminada por medio de comodato que se debe renovar cada cinco años.
Una de las causas de este problema es que la junta directiva se debe cambiar
cada dos años, ya que así lo dictaminan los estatutos de las asociaciones sin
ánimo de lucro, además de la falta de continuidad de los dirigentes, se advierte
que como los mismos trabajan ad honorem no tienen ninguna criba para su
escogencia, a excepción de que lleven un año de vinculación como asociados de
la institución, por lo que las competencias para la dirigencia no contienen ningún
proceso de selección, dejando expuesta una gran falencia en el aspecto comercial
y administrativo.
La encuesta realizada arrojo que la empresa sufre de problemas tecnológicos y de
recolección de adeptos ya que la mayoría de los encuestados llevan más de tres
años, lo que contiene una doble concepción ya que es agradable para la empresa
saber que cuenta con empleados fieles pero a la vez se descubre que no se han
captado asociados nuevos.
La tecnología debe mejorar para satisfacer a los asociados, sobre todo en la parte
administrativa, ya que hay algunos procesos que deben perfeccionar su software,
también en la parte de pagos ya que estos solo se reciben en las instalaciones y
en efectivo, además de la parte de conectividad, el manejo de redes sociales y
actualización constante de su página web.
Formulación del problema
¿Cuál es la solución a la directa incidencia de la junta directiva en el declive de la
asociación por falta de continuidad, de competencias comerciales y
administrativas?
29
9. JUSTIFICACIÓN
Lo que queremos como asociación con este nuevo proyecto es indagar a los
clientes para identificar nuestro déficit y fortalezas dentro y fuera de nuestra
asociación con los objetivos principales de mejorar nuestra rentabilidad y penetrar
en el mercado para alcanzar nuevos clientes y recuperar nuestro monto de
asociados en tiempos anteriores, hemos decidido poner en plan de investigación
cada de uno de nuestros parámetros tales como instalaciones, servicio al cliente
métodos de aprendizaje, entre otros con la proyección de encontrar una solución
de mejora para alcanzar nuestro objetivo.
Con el aumento en nuestra rentabilidad podremos mejorar las garantías tanto de

nuestros asociados como las de nuestros colaboradores y sus condiciones
contractuales brindando mejor estabilidad y continuo mejoramiento en sus
actividades para la comunidad.
Este proyecto es de suma importancia para la asociación debido a que los niveles
de rentabilidad han estado disminuyendo en los últimos años, lo que ha obligado a
la asociación a estar económicamente reducida, esto ha ocasionado retraso en la
adquisición de nuevas tecnologías para la realización de las actividades, también
ha generado el retiro de nuestros asociados, teniendo en cuenta que esta es
sumamente necesaria para el mantenimiento de la asociación, ya que somos una
empresa sin ánimo de lucro esto es lo que define la calidad de nuestro servicio en
general.
Para nosotros es de suma importancia seguir prestando nuestros servicios en pro

de la comunidad por ser asequibles para personas que normalmente no podrían
costearlos en otras entidades, ya que nuestro compromiso es fortalecer el talento
en las nuevas generaciones brindando mejores oportunidades y mejorando su
calidad de vida.
30
10. OBJETIVOS
10.1. Objetivo general
Analizar y explicar cómo los factores institucionales y sus estatutos invitan a la

deserción de los asociados, a una deficiente administración y comercialización de
las empresas sin ánimo de lucro.
10.2 Objetivos específicos
 Generar una valoración de los asociados para destacar habilidades en sus

distintas áreas, por medio de encuesta para poder destacar a nuevos líderes
de dicha asociación.
 Aminorar el efecto de la falta de capacidad comercial de la junta directiva
mediante un mejor asesoramiento de profesores que conocen mejor el
mercado
 Afiliar nuevos asociados lanzando campañas de propaganda masiva
31
11. BIBLIOGRAFÍA
Fernandes Diaz, M. (06 de junio de 2018). Factores que afectan al entorno económico de una
empresa. Obtenido de cuida tu dinero:
https://www.cuidatudinero.com/13119137/factores-que-afectan-al-entorno-economico-
de-una-empresa
Eguskiza, M. (12 de junio de 2017). Funciones de la dirección financiera de la empresa. Obtenido

de Interalde: https://interalde.com/funciones-direccion-financiera/
Escuela de negocios. (26 de Noviembre de 2015). 8 Claves para organizar el departamento

comercial. Obtenido de Escuela de negocios y dirección:
https://br.escueladenegociosydireccion.com/business/marketing-ventas/organizar-
departamento-comercial/
Gestión del departamento IT. (15 de Abril de 2017). Planificación de la producción en un área de
servicios. Obtenido de kyocera: https://smarterworkspaces.kyocera.es/blog/planificacion-
de-la-produccion-area-servicios/
González , M. (11 de octubre de 2002). Funciones del área financiera y de contraloría. . Obtenido
de Gestiopolis: https://www.gestiopolis.com/funciones-area-financiera-contraloria/
jesuites educació. (2 de Enero de 2017). Como funciona el departamento de administracion de una

empresa. Obtenido de jesuites educació: https://fp.uoc.fje.edu/blog/como-funciona-el-
departamento-de-administracion-de-una-empresa/
Moretta Cevallos , E., & Ordoñez Perez , M. (7 de Octubre de 2011). Funciones Administrativas y
areas de la empresa. Obtenido de Slideshare:
https://es.slideshare.net/massielaordonezperez/funciones-administrativas-y-reas-de-la-
empresa-9772976
32

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SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

TECNÓLOGO EN GESTIÓN DE MERCADOS

ASOCIACIÓN COMUNITARIA DEPORTIVA DE BELÉN (ACODEBEL)

La investigación del mercado que recién iniciamos con su respectivo diagnóstico,

Lo que se persigue es inducir a la comunidad a satisfacer una necesidad de primer

Enfatizando que el objetivo principal es ayudar a la comunidad a mejorar su

Además de contribuir con la sociedad satisfaciendo sus demandas, acodebel

El sujeto de esta investigación es la Asociados comunitaria deportiva de Belén,

3.1 Objetivos Generales

 Convertir a la empresa en una de las mejores marcas de su ámbito

3.2 Objetivos Específicos

 Cultivar entre los empleados una cultura de crecimiento y desarrollo de la

Para llevar a cabo este trabajo utilizamos la siguiente metodología

4.1. Elección de la empresa

La empresa acodebel fue escogida por su continua fuga de clientes a través de

4.2 Tema a estudiar

Satisfacción de los clientes

Título del informe: Recolección de Información

Tareas Nombre del Tiempo Duración de

ASOCIACIÓN COMUNITARIA DEPORTIVA DE BELÉN NIT. 900.319.242-1

Encuesta de Satisfacción al Cliente

1. ¿Por cuánto tiempo ha estado usando nuestro producto o servicio?

2. ¿Con qué frecuencia usa nuestro producto o servicio?

Una vez al mes Menos de una vez al mes

3. ¿Cuán satisfecho se encuentra con el producto o servicio?

Muy satisfecho Satisfecho Neutral Insatisfecho Muy insatisfecho

4. ¿Qué aspecto le gusto más de nuestro producto o servicio?

Calidad Precio Instalación Servicio al cliente

5. ¿Qué aspecto no le gusto de nuestro producto o servicio?

Calidad Precio Instalación Servicio al cliente

Mejor Algo mejor Igual Algo peor Peor No sé

7. ¿Cómo conoció acerca de nosotros?

Conocido o amigo Redes sociales Por medio de un formador Otro

Fácil Normal Complicado

9. ¿Cómo le pareció la atención de nuestros formadores?

Muy buena Buena Regular Mala Muy mala

10. ¿Cree usted que nuestro servicio es beneficioso para la comunidad?

11. ¿Cómo le parecieron nuestras instalaciones?

Buenas Regulares Malas

12. ¿Qué opina de las técnicas de aprendizaje de los formadores?

Actualizadas Buenas Regulares Malas Anticuadas

13. ¿Qué opina de la tecnología utilizada en la asociación?

Actualizada Acorde Anticuada

14. ¿Usaría nuestro producto o servicio en el futuro?

Definitivamente Probablemente No estoy seguro Probablemente no

15. ¿Recomendaría nuestro producto o servicio a otra gente?

Definitivamente Probablemente No estoy seguro Probablemente no

4.5.1. Datos arrojados por la encuesta

El número de encuestados fueron 30, de los cuales el 66,67% han recibido el

4.5.2. Análisis estadístico

Decidimos trabajar con las frecuencias absolutas y relativas, ya que en la encuesta

Cada pregunta contiene su tabla respectiva.

Tabla 1. ¿Por cuánto tiempo ha estado usando nuestro producto?

1. ¿Por cuánto tiempo ha estado usando nuestro servicio?

Respuesta Código Frecuencia absoluta Frecuencia relativa

2. ¿Con qué frecuencia usa nuestro producto o servicio?

Respuesta Código Frecuencia absoluta Frecuencia relativa

Tabla 3. ¿Cuán satisfecho se encuentra con el producto o servicio?

3. ¿Cuán satisfecho se encuentra con el producto o servicio?

Respuesta Código Frecuencia absoluta Frecuencia relativa

Tabla 4. ¿Qué aspecto le gusto más de nuestro producto o servicio?

4. ¿Qué aspecto le gusto más de nuestro producto o servicio?

Respuesta Código Frecuencia absoluta Frecuencia relativa