Elementos para la planificación de acciones de mejora

Yolanda V. Aravena Domínguez

Proyecto de Titulo

Instituto IACC

27 de mayo de 2019
 Desarrollo

DESARROLLO DE LA TAREA: La tarea de esta semana consiste en elaborar un documento en

el cual se expongan los siguientes puntos:

1. Desarrolla la planificación de la acción de mejora propuesta, para ello debes considerar:

• Las tareas asociadas a su acción de mejora.
• Definir los responsables de la implementación y seguimiento.
• Plazo de inicio y finalización de cada tarea.
• Recursos necesarios para su implementación
• Indicadores de seguimiento.

2. Elabora el presupuesto asociado a su acción de mejora, considerando como base los recursos
que se establecieron para cada etapa.

1)

Como habíamos propuesto anteriormente las acciones que se realizaran son las siguientes:

- Capacitación de los ejecutivos del mesón de atención al cliente dando especial focus a la
resolución de casos especiales con ejecutivos de más experiencia.
- Contador virtual de stock en el mesón y que se cuente con reponedor del material en el
mismo mesón exclusivamente con el movimiento de papeles, etc.
-
A cargo de la fiscalización de estas actividades y acciones a implementar será el departamento de
RRHH y la coordinadora del mesón, los cuales serán los responsables de la implementación del
contador virtual, supervisar el desarrollo de la persona a cargo de reponer el material y asistencia
a ejecutivos en el mesón. En el caso de la capacitación a los ejecutivos esta será exclusiva
responsabilidad del coordinador, ya que él será el puente entre la actividad, los realizadores de la
misma y jefatura.

La capacitación como se había propuesto, se llevara a cabo en un plazo de 1 mes, comenzando el

día Lunes 3 de junio, finalizando el día Viernes 28 de Junio. Los horarios serán acomodados y
avisados con anterioridad para que todos los ejecutivos de mesón sean partícipes en la actividad.

El contador virtual será implementado en nuestros ordenadores desde el día lunes 3 de Junio
hasta el Viernes 7 del mismo mes como periodo de prueba, nuestros encargados del área
informática estarán prestando sus servicios en caso de que nuestros ejecutivos los necesiten, cabe
destacar que en la capacitación se les otorgarán las herramientas para que hagan un buen uso de
esta herramienta tecnológica.

De la misma manera el reponedor de material y asistente de mesón será puesto a trabajar la

misma fecha, el día Lunes 3 de Junio.

Los recursos y el material a necesitar son tratados internamente por el coordinador para que la
actividad se lleve de una buena manera, ya sea en la capacitación, el software para los
ordenadores encargados previamente y la contratación del asistente de mesón. Diferenciándolos
en:

Recursos Humanos: Capacitadores adecuados para la actividad a realizar

Asistente de mesón
Recursos Técnicos: Software distribuido por la empresa WORPS e instalado por nuestros
informáticos a cargo
Recursos Físicos: El edificio donde se realizará la capacitación será la sala de RRPP de Banco
Estado.
Recursos Financieros: Banco estado ha aprobado el presupuesto para este proyecto que asciende
a la suma de 1.5 millones de pesos, donde se consideran todos los gastos
en las actividades a realizar y en la incorporación de un asistente por el
tiempo de 1 mes.

Luego de iniciar el proyecto, al cabo de 2 semanas se realizarán estudios de seguimiento para ver
el impacto que este está teniendo realmente en la atención a nuestros clientes, en el desarrollo de
nuestros ejecutivos y en la forma, eficacia y mediatez que se trabaja en el mesón de atención al
cliente.
 Acciones de Tareas Responsable Tiempo Recursos Indicadores de
Mejora de la tarea necesarios seguimiento
Capacitación Sesiones de Coordinadora 1 mes Humanos: Mejora de
de los capacitación a Juana Luz Lunes 3 a 27 de -capacitadores resolución de
ejecutivos los ejecutivos Poblete Junio -encargados problemas poco
Méndez CoffeeBreak frecuentes
Técnicos: solucionados en
-Data show un 85%
Físicos:
Sala RRPP
Contador Incorporación Coordinadora Tiempo prueba: Humanos: Lograr una
virtual de del software a Juana Luz 1 semana -Técnico optimización en
stock en el nuestros Poblete Tiempo a informático la atención
mesón ordenadores y Méndez y implementarse: -Técnicos: debido a que el
hacer uso de encargado de indefinido Software de software
este los Informática WORPS proporcionará
ejecutivos al Matías Jesús Físicos: mesón información para
momento de Frez Cruz de atención que los
necesitarlo ejecutivos
manejen el stock
en área.
Atención más
expedita en un
25%
Asistente de Puesto a Coordinadora Periodo Humanos: La
mesón disposición de Juana Luz financiado: 1 asistente de implementación
los ejecutivos Poblete mes mesón de un asistente
para facilitar Méndez Técnicos: en mesón
los papeleos Periodo a material de mejorará la
dentro del trabajar: oficina general atención a los
mesón y ayuda indefinido Físicos: área clientes de
en stock dentro dentro del manera que el
del mismo, mesón para el tiempo de
siendo la unión desarrollo de atención se
entre los su trabajo. reducirá al 50%
ejecutivos, el
software a
implementar y
el stock de
material.
2) Presupuesto

Capacitación de ejecutivos: Capacitación realizada en conjunto con la Universidad Andrés

Bello. $550.000

Coffee Break: $50.000

Contador virtual de stock en el mesón: Software comprado a WORPS; $150.000

Técnico en informática como supervisor: $150.000

Asistente de mesón: Asistente de mesón contratado por un mes: $450.000

Gastos menores en movilidad, gastos en material básico estimado: $150.000

 Bibliografía

IACC (2018). Elementos de planificación de elementos de mejora. Proyecto de Título. Semana 7.

IACC (2019). Organización de los resultados del diagnóstico. Proyecto de Título. Semana 6.