La atención al cliente

En la actualidad, la atención al cliente se ha vuelto indispensable para una empresa

debido a los cambios y a las múltiples empresas o negocios que día a día lanzan al

mercado sus productos. Que una empresa tenga éxito en su rama, se debe mucho a

la atención que se le brinde al cliente, sin embargo, para que haya buenos

trabajadores, la empresa, a través de varios elementos, como lo serían: capital

humano, liderazgo, eficiencia en sus operaciones y cultura organizacional deberán

tenerse en cuenta, sobre todo la última ya que será de vital importancia que el

empleado conozca y entienda la visión y misión de la empresa. Debemos tomar en

cuenta que una empresa que da un mal servicio, es propensa a perder clientes e irse

a la quiebra.

Para esto, debemos tomar en cuenta lo siguiente:

Los diez mandamientos de la atención al cliente

1.- Siempre debe tenerse en cuenta al cliente.

2.- No hay imposibles para el cliente, siempre se puede lograr con un poco de esfuerzo.

3.- Debe cumplirse todo lo que se le prometa al cliente.

4.- Un cliente satisfecho, se logra conociendo sus necesidades y deseos.

5.- Algo que hará que un cliente regrese, será como se desempeña la empresa.

6.- Fallar en un punto, es fallar en todo.

7.- Un cliente insatisfecho es producto de un empleado insatisfecho, la motivación de

estos es indispensable.

8.- La calidad de un servicio lo hace el cliente.

9.- Siempre se puede mejorar el servicio.

10.- Al momento de satisfacer a un cliente, toda la empresa es un equipo.

La calidad del servicio: motivación y capacitación del capital humano

Para que una empresa pueda funcionar de manera adecuada y sobre todo, que los

clientes se sientan satisfechos, se debe buscar motivar al empleado, para esto, se

emplea una escala de Maslow en la cual, en el primer nivel serían las necesidades

fisiológicas: comida, bebida, mantener temperatura corporal, seguridad, que será

primordial debido a que se busca la estabilidad, el orden y tener protección. En

segundo nivel, se buscaría lo social, ser reconocidos y auto-superarse.

Todo esto será importante al momento de estar con el cliente ya que, será más fácil

entender las problemáticas del cliente y darle una solución que beneficie a ambas

partes.

Teoría de la calidad total

La teoría sobre la calidad total según W. Edward Deming engloba catorce principios

que se deben considerar para mejorar los procesos en las organizaciones:

 Crear constancia en el propósito de mejorar el producto y el servicio, olvidando la

dependencia de un inspector de calidad para lograrlo.

 Aceptar que se está en una nueva era económica, por tanto, se debe cambiar para

poder avanzar.

 Acabar con la práctica de hacer negocios sobre la base del precio, minimizar gastos

totales.

 Mejorar constantemente el sistema de producción y servicio, aumentando así la

calidad.

 Implantar la información y el liderazgo en el trabajo; un programa de educación y

auto mejora.
 Desechar el miedo, así mismo, las barreras entre departamentos, y así, formar un

buen equipo de trabajo. Eliminar la barrera a que el empleado este orgulloso de su

trabajo.

 Eliminar eslóganes y metas de cero errores, así mismo estándares de trabajo y

gestión de objetivos, y motivarlos a trabajar para mejorar la empresa.

Relaciones entre capacitación, calidad de servicio y la calidad de vida

Se debe tener en cuenta que, si hay calidad de servicio, es debido a las constantes

transformaciones de la empresa, es decir, que a través de actualizaciones que le

ayudan al operario a mejor en lo que falla o incluso, mejorar su técnica de elaboración.

Calidad de Vida

La calidad de vida del personal influirá mucho en su trabajo, es así que desde hace

tiempo se han implementado medidas para tratar de mejorar las condiciones en el

trabajo, para ello es indispensable conocer dos aspectos del empleado: aptitudes o

habilidades, y buscar que las lleve a cabo mientras realiza su trabajo. Lo segundo será:

actitud o conducta, será importante lo que el medio externo le transmita al momento

de llevar a cabo su trabajo, será importante cuidar ese aspecto.

El talento, factor clave para una mejor atención y servicio al cliente

Es importante atraer y retener individuos que además de estar altamente capacitados,

capaces de adaptarse a las filosofías de la empresa y que sepa desenvolverse ante la

sociedad; deben poseer además capacidad para decidir. El capital humano será de

gran apoyo, pues ellos deberán expandir los conocimientos, habilidades y capacidades

de los trabajadores con el objetivo de dar mejor atención y servicio al cliente.

Es así, que la empresa deberá atender las necesidades del capital humano, y este a

su vez, de los trabajadores.