SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE – SENA

CENTRO DE FORMACIÓN
CENTRO DE COMERCIO REGIONAL ANTIOQUIA

DEFINIENDO Y DESARROLLANDO HABILIDADES PARA UNA

COMUNICACIÓN ASERTIVA Y EFICAZ

YEISON CORTES RIVERA

1012377590

TECNOLOGIA EN GESTION DE MERCADOS

GIOVANNY GOMEZ MOLINA
INSTRUCTOR

FICHA: 1792924
 INTRODUCCION

La cultura en la que estamos debemos tener una comunicación asertiva para evitar
muchos mal entendidos a nivel empresarial y personal, generando una expresión
clara y concisa.
Por esta razón cada vez las empresas están capacitando a sus empleados en
servicio al cliente y en comunicación, generando con esto una manera de servir y
dar a conocer su producto o servicio de forma asertiva, dando un plus para que el
cliente se sienta informado y satisfecho con lo que está buscando o necesita.
Por esto debemos tener en cuenta las habilidades que podamos generar cada día
y que optemos para satisfacción del bien propio y común.
1. Definición de las siguientes habilidades:

 Cortesía: la cortesía es un acto de amabilidad, atención o buena

educación que se tiene hacia otra persona y se expresa atraves de unas
buenas costumbres
La cortesía se puede dar atraves de uso de diferentes frases que reflejan
una buena atención como actos de buena educación.

 Aplicar los procedimientos establecidos: Procedimiento es un término

que hace referencia a la acción que consiste en proceder, que
significa actuar de una forma determinada. El concepto, por otra parte,
está vinculado a un método o una manera de ejecutar algo.
Un procedimiento, en este sentido, consiste en seguir ciertos pasos
predefinidos para desarrollar una labor de manera eficaz.

 Escucha activa: es una técnica y estrategia específica de

la comunicación humana. Basada en el trabajo. La psicoterapia: La
definió como un término genérico para definir una serie de
comportamientos y actitudes que preparan al receptor a escuchar, a
concentrarse en la persona que habla y a proporcionar respuestas que
implica así mismo, entre otros aspectos, ofrecer disponibilidad y mostrar
interés por la persona que habla.

 Hablar neutralmente: individuo que se expresa en forma verbal sin

que no toma partido en ningún aspecto o cuestión sobre la que se lo
consulte o en el cual le toque intervenir.

 El lenguaje claro: también llamado lenguaje sencillo o lenguaje llano: es

una de las facetas de la llamada comunicación clara, que busca transmitir
de modo fácil, directo, transparente, simple y eficaz información relevante
para los ciudadanos o los consumidores.

 Identificar y analizar problemas: Es el hecho o circunstancia

que limita la consecución del bienestar, se presenta como una
situación negativa que requiere de solución dado que su presencia
afecta a un sector o a la población en general
 Un problema comienza por ser un foco de interés para alguna
organización, sea por el malestar que produce o por las
oportunidades que abre

 Identificar y plantear soluciones: encontrar el problema, estar

informado de lo ocurrido para poder, dar las soluciones de pertinentes.

 Predisposición a colaborar: tener el ánimo y la actitud al trabajo en

equipo e individual para así no afectar una situación en proceso.

 Capacidad para dar instrucción: es una forma de enseñanza, que

consiste en la impartición de conocimientos o datos a una entidad dada,
ya sea una persona, o un dispositivo tecnológico. La instrucción puede
brindarse en un marco de aprendizaje y de educación o bien, con un
propósito meramente funcional u operativo.

 Empoderamiento: se refiere a la serie de procesos por los cuales se

aumenta la participación de los individuos y las comunidades, que
generalmente se encuentra en una minoritaria o de desigualdad en
temáticas tales como política diaria vivir y economía, para así impulsar
cambios beneficiosos para el grupo y sus actuales situaciones de vida.

 Sensibilidad al sentir de la contraparte: Es la capacidad de

comprender y reconocer las emociones y motivaciones de los demás,
permitiendo actuar de un modo que pueda ayudar a la otra persona.
La sensibilidad puede ser la propensión natural del ser humano a dejarse
llevar de los afectos de la ternura y la compasión
2. Revise el caso Aki Toy, e identifique los momentos en que Alicia Rodríguez
pone en práctica cada una de las habilidades mencionadas anteriormente.
En el caso de la empresa AKY TOY Alicia pone en práctica las habilidades antes
mencionadas en los siguientes puntos:
*cortesía: Alicia recibe al señor Pinzón, con un saludo cordial y con los protocolos
establecidos por la empresa a pesar que el cliente se encontraba con una actitud
indispuesta y negativa.
*aplicar los procedimientos establecidos: Alicia comienza siguiendo los
procedimientos en los momentos en los cuales: -saluda cordialmente, -escucha
atentamente el problema por el cual el señor pinzón esta de mal humor,-se disculpa
ante el cliente para tranquilizarlo un poco y hacerle saber que comprende su
situación, -diligencia el formato para casos urgentes, -analiza los documentos del
señor pinzón con los del sistema, -encuentra el problema, -se contacta con el área
pertinente de despachos para confirmar los datos ,-explica al señor pinzón lo
sucedido, -da solución al problema con ayuda del área implicada despachos, -
explica el procedimiento concluido con el cliente, -ofrece servicios al cliente y
formato de servicio prestado.
*escucha activa: Alicia lo hace en el momento en que le solicita al señor que le
explique su indisposición y escucha detalladamente su caso
*habla neutral: Alicia a pesar de las circunstancias en las que se encontraba el
señor Pinzón siempre le hablo cortes y amable, sin mostrar actitudes negativas ni
dejarse contagiar por la situación.
*lenguaje claro: Alicia sigue procedimientos, escucho al señor pinzón y luego le
explico de una forma clara como sucedieron los inconvenientes y le explico
soluciones que se podían realizar
*identificar y analizar problemas: Alicia escucho al señor pinzón miro factura de
compro, relaciono con lo que había en el sistema identificando los hechos y analizo
lo sucedido para dar una respuesta al cliente
*identificar y analizar soluciones: después de identificar el problema Alicia analizo
con el personal de despacho si se podía generar el despacho lo más pronto posible
como prioridad y generando soluciones que favorecieran al cliente
*predisposición a colaborar: Alicia se dio cuenta cuando analizo el problema del
cliente que el señor pinzón se había equivocado de fecha pero a pesar de eso se
dispuso a darle una solución eficaz y en el tiempo que él lo necesitaba sin reprochar
o darle la culpa
*capacidad para dar instrucción: Alicia bajo el consentimiento del señor pinzón
por el cobro extra que le iba a generar por el envío urgente instruyo al despachador
para enviarle el pedido lo más pronto posible.
*empoderamiento: Alicia por su experiencia y el tiempo que llevaba en la empresa
supo manejar la situación de una forma adecuada y dando una solución inmediata
con total control.
*sensibilidad al sentir de la contraparte: Alicia se puso en la situación del cliente,
analizando las pérdidas que podría causar el mal entendido por fechas de despacho
para el señor pinzón y busco la mejor solución con inmediatez.

2. Escoja tres (3) de las habilidades definidas, que usted crea que tiene mejor
desarrolladas y diga por qué; puede ser con ejemplos prácticos de su
actuar diario.

Habilidades que mejor he desarrollado en el transcurso de mi vida con mis

experiencias:

1. Cortesía: la cortesia es unos de mis principales caracteristicas puesto que

siempre he tratado de ser cortes con las personas de una u otra forma, demostrando
que es mucho mejor ser asi.
2. Escucha activa: es una habilidad que tengo desde muy pequeña me gusta y
procuro oír primero a la persona para poder participar de la situación, esto me ayuda
bastante para identificar y analizar soluciones.
3. Identificar y plantear soluciones: pienso que esta caracteristica va conmigo
puesto que siempre estoy dispuesto a plantear cosas nuevas y o mejores
identificando el problema o el tipo de situacion que este en el momento.

3.De las habilidades definidas identifique tres de las cuales usted siente que
necesita mejorar y diga para cada una de ellas que acciones realizará para
alcanzarlo, para el desarrollo de este punto se puede apoyar con cibergrafía y
bibliografía.
Habilidades que necesito mejorar y que debo desarrollar con mayor plenitud:
1. empoderamiento: la verdad nunca he desarrollado bien esta caracteristica
pues por la misma inseguridad que me da, no logro hacer realmente lo que me
propongo.
2. Capacidad para dar instrucción: esta caracteristica no es muy empatica en
mi, porque puesto que a veces dudo al dar instrucción de algun tipo, entonces
tomar con mayor seguridad seria la manera ideal.

3. lenguaje claro: bueno de mi parte pienso que es unos de los aspectos a

mejorar puesto que a veces puedo tener claro lo que tengo decir, pero no lo se
especificar de una manera mas clara, digamolo de esta manera un poco de
inseguridad.

CONCLUSIONES

Con este trabajo podemos aprender y recordar que la comunicación de las personas
es parte fundamental para el desarrollo de cualquier actividad.
Que debemos estar en una capacitación constante del desarrollo de nuevas
técnicas de comunicación para obtener un desarrollo personal y empresarial
Con un buen desarrollo de la comunicación y de procesos daremos un resultado
satisfactorio para un cliente, usuario o cualquier persona
Con una buena implementación de las habilidades podemos generar un crecimiento
empresarial y humano