Q: Preguntas. J: Juan.

Q: Hoy es 9 de mayo, estoy con Juan Carlos Hoyos, él es coordinador académico del programa de Mercadeo y
Publicidad del Politécnico Grancolombiano, sede Medellín, Juan mil gracias por estar con nosotros y por haber
atendido esta citación a esta entrevista, quiero empezar preguntándote ¿en qué tipo de empresas has sido
atendido por vendedores?

J: Bueno Luis, muchas gracias por haberme tenido en cuenta en este estudio, frente a esa pregunta, en qué
tipo de empresas he sido atendido por vendedores, especialmente en empresas de servicios de intangibles,
todo lo que se refiere a la línea educativa, especialmente en consultoría y donde uno espera de un vendedor
principalmente que tenga el conocimiento que uno busca para solucionar una necesidad puntual, ejemplo, en
el sector educativo el numero cada vez inferior de estudiantes en niveles de pregrado, de especialización, y el
contemplar la posibilidad de contratar un estudio de mercado implica de un servicio que nos de luces hacia
donde tenemos que apostarle desde lo estratégico, pero yo buscaría ahí un vendedor que supiera interpretar
esa necesidad y el interpretar esa necesidad implicaría digamos un tema de amplitud perceptual, que
entienda que este es un sector totalmente diferente al sector real, que hay unas particularidades y donde
definitivamente el éxito de una investigación esta en como defino el objetivo pero ese objetivo tiene que ver
mucho digamos como el vendedor en saber capturar la verdadera necesidad de la empresa.

Q: ¿Y cuanto tiempo llevas siendo visitado o comprando por medio o a través de fuerzas de venta, de
vendedores?

J: Yo diría que los últimos 10 años – 8 años he estado muy expuesto a lo que es la visita de vendedores de
intangibles, de servicios y el común denominador son personas profesionales que tienen muy bien
estructurado en su cabeza el generar digamos una empatía, en aplicar la escucha activa, en no exponer un
portafolio sin antes haber escuchado a ese cliente, pienso que eso es una particularidad.

Q: ¿Cuáles son las diferencias que crees que existen entre los vendedores del sector real y del sector servicios?,
¿Qué los diferencia?

J: Yo siento en el vendedor del sector real una presión por cumplir el presupuesto, siento que a toda costa
quieren vender un producto, mientras que en el de servicio son personas que se apasionan tanto con lo que
hacen que uno ve un nivel de diferencia muy amplio y uno ve un apropiación de conocimiento, de manejo
delas objeciones, en interpretar la situación de la empresa, en diagnosticar bien el estado actual de la
organización, mientras que, con todo el respeto, para un vendedor del sector lo veo muy, muy ligado como a
esa inmediatez, a cumplir el presupuesto, incluso uno lo evidencia en las visitas, un vendedor del sector real
esta cronometrando el tiempo, mientras que un vendedor de servicios profesionales de intangibles se da a la
tarea de escucharte, incluso hay un nivel de involucramiento que uno podría llamar un comportamiento
gregario y que se vuelve como un amigo de ese cliente.

Q: Como comprador, ¿Qué esperas de un vendedor?

J: Primero que sepa interpretar mis necesidades, segundo que sepa escuchar, tercero que tenga esa
posibilidad de proponer un poco mas de lo que uno ve como cliente, el incluso puede tener la respuesta a
una serie de dificultades que uno tiene como empresa pero cuando ese vendedor tiene como esa, esa
amplitud, esa claridad, uno valora mucho eso y es una persona que no solo se… digamos maniatado digamos
a lo que dice el portafolio sino que casi que puede desarrollar personalizado esa necesidad que yo tengo en
un nuevo producto o un nuevo servicio.

Q: ¿Y cuales consideras que son las principales competencias que debe tener un vendedor exitoso en una
empresa de servicio?, hacer un ranking o priorizarlas.

J: Yo pensaría en competencias blandas, por ejemplo, un tema de manejo de frustraciones, que si no se cierra
efectivamente un negocio no se convierta como en un impedimento o en un fracaso para esa persona,
segundo el tema de la escucha activa, otro elemento que me parece importante es orientación al logro, a los
resultados, otro que me parece importante el trabajo en equipo, pero básicamente serian esas.
Q: ¿Y cuales son las diferencias que encuentras cuando te cambian un vendedor que tradicionalmente te
atendía por uno nuevo?

J: Pues siento que a veces cuando ya empieza a atender un nuevo vendedor, no ha recibido el entrenamiento
adecuado casi que lo lanzan al mercado sin el entrenamiento suficiente y uno si nota la diferencia,
obviamente pues uno sabe pues que si apenas empezó manejando un portafolio se esta familiarizando con el
pero ese nivel de involucramiento ya con los clientes debería tener un tiempo de espera y eso lo ligo a un
tema de entrenamiento.

Q: ¿O sea que es corto el entrenamiento que le dan cuando te cambian un vendedor?

J: Si, yo percibo que si ha sido como corto el tiempo que le dan a ese asesor.

Q: ¿Cuáles son esas diferencias relevantes en la prestación de un servicio?, ¿Qué lo hace diferente?

J: De un acompañamiento exitoso, digamos que ese acompañamiento en sí, el estar pendiente de como
arranca la cuenta, que dificultades, la actitud como del servicio, esa disposición que evidencia el asesor, la
retroalimentación permanente, el que constantemente está consultando “bueno, ¿Cómo se siente don Juan
con el servicio que le hemos venido brindando?”, pienso que eso lo hace muy diferencial y digamos también
cuando ese vendedor logra impulsar una venta cruzada, es decir, hoy lo contrate para un tema de
investigación de mercados pero el puede darse cuenta “ve, don Juan, yo pienso que lo podríamos apoyar en
una activación de marca en los colegios y en esa activación de marca tenemos experiencia”, entonces cuando
ese vendedor sabe ver oportunidades de negocio y me las expone efectivamente, pienso que eso es bien
valorado.

Q: ¿Cuál es el rol que ejercen o deberían ejercer los líderes de los equipos de ventas para potencializar o
potenciar las competencias de los vendedores?

J: Todo parte de un debido proceso de selección, que si yo identifico ese asesor comercial que me va brindar
todo su potencial sepa que no es el vendedor técnicamente dotado de herramientas, sino que es una persona
carismática, que genera empatía fácilmente, un hombre de relaciones públicas, un hombre que... o una mujer
que tiene esas cualidades, que tiene un elemento de comunicación efectiva, de manejo de frustraciones, pero
un líder debería saber alinear a ese equipo de acuerdo como al proyecto de vida del vendedor con respecto al
proyecto de vida corporativo, si yo hago clic entre el proyecto individual y el proyecto corporativo, creo que
puede ser un equipo muy exitoso.

Q: ¿Y para usted cual es la definición correcta de un vendedor exitoso?

J: Para mi es un profesional que lleva a cabo todo lo que es el proceso efectivo en ventas pero enmarcado en
la atención de resultados, de acuerdo como a las coyunturas que pueda vivir el mercado, un dicho popular…
yo puedo en este momento digamos tener un panorama o una coyuntura económica en x o y situación y
habrán personajes que sepan aprovechar eso y me sabrán vender digamos la solución como tal, como hay
otros que mas bien se alejan de esa situación, entonces para mi el hecho de saber indagar las necesidades del
consumidor, de entender ese consumidor o cliente y el que mejor que interprete ese panorama será el que
mejor salga librado de esa situación actual.

Q: ¿Cómo validas si el vendedor va en la misma línea de lo que esperas de él?

J: Cuando hablamos el mismo lenguaje, cuando digamos que por la celeridad en el tiempo responde
adecuadamente a las exigencias que uno tiene como cliente, el tema de la actitud, el tema del servicio, el
tema de la disposición para mi es clave, pero la comunicación permanente pienso que es un elemento
definitivo.

Q: ¿Cómo identificas las competencias comerciales en los vendedores que te visitan?, pues ya hablamos…
hicimos el ranking de ellas, pero ¿Cómo identificas esas que me acabas de mencionar?
J: Cosas sencillas, un vendedor que establece contacto visual, un vendedor que tiene conocimiento profundo
del producto, un vendedor que sabe responder a esas objeciones, un vendedor que tiene un manejo
adecuado del tiempo, un vendedor que sabe quienes son las personas claves de la organización para la toma
de decisiones, entonces si yo digamos soy el director de mercadeo de una institución académica pero esa
decisión que yo debo tomar en la contratación de una firma de investigación de mercado no depende de mí
sino también del director financiero, que ese asesor sepa interpretar esa situación y en una cita comercial me
diga “don Juan ¿usted considera que podríamos invitar al director financiero para que el conozca también
nuestra propuesta?”, entonces un personaje que sepa interpretar esas particularidades pienso que es un muy
buen vendedor.

Q: ¿Cómo logran los vendedores exitosos generar relaciones de largo plazo con usted?

J: Cuando es un vendedor que no esta simplemente por cumplir un presupuesto o por venderme algo, puede
que en este momento no necesite el servicio o no se acomode digamos a su capacidad instalada, pero
siempre permanece el dialogo, siempre hay digamos un contacto permanente con el cliente, pienso que ahí
hay un tema de… de relación constante, esa relación constante es la que me garantiza a mi saber que es a
largo plazo.

Q: ¿Cuál es la razón por la que haces la recompra a los mejores vendedores o a vendedores exitosos?

J: Por el nivel de confianza que se establece con esa persona o con ese representante de la marca, por el nivel
de cumplimiento, por la calidad del servicio que me esta brindando, por lo diferenciador que puede ser ese
servicio, por el nivel de compromiso, por digamos el mismo precio que… el precio de cierta manera puede ser
un indicador de sensibilidad frente a la negociación pero si yo siento que el servicio que están dando es de
muy buena calidad, digamos que ahí el precio pasa a un segundo plano, pero es reciproco calidad con un
acompañamiento permanente y una relación a largo plazo son elementos fundamentales.

Q: y ¿Cuáles son los indicadores cuantitativos y/o cualitativos que demuestran la recompra que ustedes hacen a
la empresa?

J: Yo diría que el retorno que se de representado en el impacto del servicio que yo contrate, ejemplo:

Si la investigación de mercado me dice que yo tengo que apostarle al segmento empresarial para desarrollar
diplomados y la investigación que me hizo la empresa X o Y, fue fiel a esa interpretación y luego con el tiempo
yo veo que incremento el numero de matriculados en un diplomado, eso para mi es una luz de que el servicio
fue bueno.

Entonces digamos que el retorno y también he… la frecuencia con cual se hace era recompra del programa
académico son elementos claves.

Q. ¿Puedes indicarme cuales indicadores tienen que midan el grado de satisfacción de ustedes con una
empresa proveedora?

J: He pues uno podría hablar de… desde lo de cumplimiento de las condiciones mínimas de contratación, eso
vendría siendo como un primer filtro, pero también la calidad financiera de la empresa, es decir como los
estados financieros de la empresa donde me dicen que no es una empresa que es naciente y no quiere decir
que las empresas nacientes no tengan la oportunidad, pero que si me genera a mi una tranquilidad a la hora
de con quien estoy contratando yo tengo un panorama claro que esta empresa va bien financieramente, eso
es otro indicador importante.

Q: ¿Cómo evidencias que los vendedores trabajan en el autodesarrollo y fortalecimiento de sus competencias
comerciales?

J: Yo a veces siento que los vendedores han tenido que acudir de cuenta propia a ese enriquecimiento
intelectual y profesional y rara vez ve uno que las compañías los patrocinen o los acompañen, uno se
empieza a dar cuenta que ellos han adquirido una serie de competencias y habilidades de su vocabulario de
discurso, cuando también tienen un panorama claro de la situación del país, cuando en un momento digamos
de silencio ellos te hablan de algún tema o actualidad, entonces eso como que habla bien del vendedor,
entonces para mi eso es clave, como el nivel de conocimiento del producto, pero que esa persona sepa
interpretar esos vacíos que pueden darse en una conversación y que la saquen del estadio con un tema
noticioso o un tema de actualidad que puede ser valioso.

Q: ósea que tengan cultura general que hablen de muchos temas

J: exacto, y que se cierta manera empiecen a incorporar en la relación laboral que están estableciendo
conmigo elementos que a uno como cliente lo llaman la atención, entonces por decir algo, tenemos una
dificultad en la matricula de estudiantes y que el asesor de servicios o asesor comercial me diga a juan es que
definitivamente esta generación milenial, tienen unas pautas de comportamiento de esta y esta naturalidad o
de esta naturaleza, entonces eso como cliente o como comprador dice ve yo no había caído en cuenta y que
eso lo recibas del asesor es bien valorado.

Q: ¿Cuál dirías que es el rol de las empresas en el proceso de desarrollo y fortalecimiento de las competencias
para tener vendedores exitosos?

J: Yo diría que las organizaciones si deberían pellizcarse en el sentido de saber con que personal cuentan y si es
un personal bueno mantenerlo en esa línea, a través de las líneas de entrenamiento y formación, ahí es donde
uno pensaría que esos programas de entrenamiento no deberían de ser ocasionales, eso debe ser permanente
durante todo el año y tuve la experiencia hace algún tiempo de ver un caso del sector real que monto todo un
cuento de la universidad en la institución o en la empresa 15:30 mas o menos